物业安全管理与秩序维护方案

物业安全管理与秩序维护方案

第章安全管理与秩序维护

一、安全管理

充分运用公司管理各类型物业的丰富经验，利用现代化的

管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安

排，提供高品位、高水准的安全管理，确保工作场所的安全、

文明、舒适，为客户提供热情周到的服务，树立良好的公众形

象。安全管理涵盖了：日常巡查、公共秩序、消防管理和车辆

管理等内容。

（一）安全管理目标

1.日常生活、办公秩序井然有序；

2.人身安全不受侵犯；

3.财产不受损失；

4.重大活动顺利进行；

5.突发事件迅速得到解决；

6.规避各种安全事故的发生；

7.治安案件发生塞为，火灾发生率为。

（二）安全管理原则

以“外张内驰”为原则，以治安、车辆、消防管理为主线，

以训练有素、行动神速、果断干练的护卫队伍为主体，利用现

代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，人防、技防、

物防相结合，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保

卫工作，迅速协助解除突发事件。

(三)安全管理的内容与方式

1.安全管理内容

(1)治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏

活动，防止任何影响客户身心健康和环境的行为。保证小区环

境井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失。

(2)消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。

(3)交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通

事故的发生和车辆被损被盗。

2.安全管理方式

安全管理的方式以治安、消防、停车场自动监控管理系统

为主导的监控管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急

分队，建立一个严密、可靠的安全网络。碧悦湾花园项目安全

岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据碧悦湾花园项目实际

情况，设置门岗和其它重要位置的固定岗哨，如车辆岗哨；流

动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查6一般情况下的安全

管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管

理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的

应急措施，如突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并

在碧悦湾花园项目的安全管理工作中，设定紧急事件处理方案

和突发性事件处理方案6

二、安全状态控制管理

碧悦湾花园项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。

将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息Q根据

报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级

状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心,

相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对

不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序,

分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、

协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为碧悦湾

花园项目提供快速反应、保障有力的安全服务。

（一）.安全状态控制

1.报警信息分类

类别

非确切报警信

息

室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探

测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现

备注

需确认核实

象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时

签到及其他模糊报警信息。

确切报警信息

2.报警事件分类

类别

轻微事件

内容

1、防盗报警系统误报、误操作；

2、巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章……

1、治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；

一般事件

2、车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微

撞车撞

人、车辆轻微损伤；

3、设备设施故障，局部区域停水、停电；

1、重大刑事案件；

2、水灾、火灾；

重大事件

3、暴雨、大范围水浸；

4、全区停水、停电；

5、智能系统瘫痪；

6、车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车

等）。3.治安状态分类

状态类别

一级正常状态

状态特征

1、监控中心状态，各显示正常，无异常报警信息；

2、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现象。

工作人员报警、电话报警、服务中心人员（安需派人前往

处

保人员、其他人员）反应问题理

1、监控中心接到报警信息；

二级2、经确认为轻微事件；

3、状态范围：报警点发生的区域。

三级

1、报警信息经确认核实为一般事件；

2、状态范围：报警点发生的区域。

四级

1、报警信息经确认核实为重大事件；

2、状态范围：全区。

4.各级状态反应力量分类

状态反应力量类别

一级反应力量

力量范围

1.区域巡逻护卫员或固定岗

1、一级反应力量；

二级反应力量2、当班巡逻岗和安保主管;

3、工程部。

1、一级反应力量+二级反应力量；

三级反应力量2、当班护卫员；

3、护卫应急分队。

四级反应力量

5.反应时间限定

各类反应人员

监控中心值班人员

一级反应力量

二级反应力量

三级反应力量

四级反应力量

当班维修人员

接到通知至赶到现场的最长时间

1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）

2分钟赶到现场

5分钟

5分钟

5分钟

5分钟

1、服务中心在值全体员工。

2.向公司请示支援，必要时向公安、消防、武警求援。

6.状态类别'反应力量类别与指挥体系的关系

状态类别

一级状态

二级状态

监控中心指挥

值班人员

安保主管

现场指挥

当班安保班长

反应力量类别

一级力量上阵

二级力量戒备

二级力量上阵三级状态服务中心总经理安保主管三级力量

戒备

必要时四级力量戒备四级状态

三、“三防”结合的防范措施

安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，

我们将充分运用公司多年物业管理的丰富经验和现代科技手段,

以“预防为主，人防、技防、物防相结合”为原则,建立训练有

素、神速果断的安保队伍，精心组织日常安全管理、车辆管理、

消防管理，提供高水平、高水准、高品位的安全管理，杜绝任

何影响正常生活的行为，确保小区内的安全、树立良好的小区

形象。

（一）人防篇

1、护卫员设置：

根据目前实际情况，管理区域进行全封闭围合，安全管理

实施封闭式管理。我们把安保管理分为治安保理、车辆管理和

消防管理三个方面，实行人防、物防、技防相结合，固定岗与

巡逻岗相结合，监控中心技防支持，分片区管理，相邻片区相

互呼应的安防方案。其工作实施由安保部全面负责，客户服务

部和工程部协助。其中：

安保部全面负责小区的安全管理，提供日常值勤，安全工

作，安全检查，人员、车辆和物品进出控制，突发安全事件的

处理。

客户服务部负责客户人员、车辆、物资和通讯资料的有限

提供和有效更新，

公司领导或职能部门负

责人

服务中心总经理四级力量上阵所属监控中心提供技防和通

讯联系支持。

工程部负责小区安防、消防、车场等设施设备的技术性保

养和维护，保障功能正常。

2、各岗位职责

⑴门岗

24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全

迹象，及时通知护卫班长就地处置，必要时可通过对讲机向队

长或客服中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕;

掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份

不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；

熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；

对于进入小区进行作业的各类人员，按照有关规定认真进

行验证登记后方可放行；对于住户搬家，必须对客服中心出具

的《物品放行条》核对无误后方可放行；

认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚,

责任明确Q

接班人员未上岗前，不得下岗。

(2)道口岗

维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；

对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；

严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场车

辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；

提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车：

对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止；

严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清

楚，责任明确。

维持出入口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时,

手势要规范，态度要热情。

做好出入车辆登记，根据车辆管理规定放行。

（3）消防监控中心岗

熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；

熟悉火警等报警方法与程序；与各岗护卫保持联系，发现

可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；

及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告队长，

果断按灭火作战方案处理，严重情况需即时报告服务中心经理。

安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密

监视物业安全状况。

密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在电梯、楼

面主要道口及其他重要部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定

点录像措施，并通知巡逻人员进行询问盘查，同时向安保部报

告。

监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业监控点等安保方

面的详细资料。（4）楼层巡逻岗

每岗每班巡楼一次，对用户违反管理规定影响他人工作、

休息的行为要进行劝告；

对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾等）的应急

处理Q

勤巡逻，勤思考，发现闲杂人员阻止其入内.

巡视范围包括各层楼面、会所、商业中心、老年公寓、各

机房、各处通道等Q

按巡更路线巡视检查，并适时变更巡逻路线，按规定点击

巡更器，发现问题及时解决，遇重大问题通知班长，巡视中严

格杜绝盲点。

巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问“，发现问题及时

向班长汇报。并注意消防设施及器材的完好性。

巡视时有礼有节，认真回答业主、使用人的问询，实行文

明服务。

接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，作出正确

处理。

为了营造安全、祥和的居住环境，配以适当的便衣进行巡

逻，便衣巡逻人员身着便衣佩带耳机式对讲机进行巡视检查。

(5)小区地面巡逻岗

协助客服中心向广大业主住户提供特约服务；监管小区内

的人员活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故；

巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；

对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查;

制止管区内发生的打架、滋扰事件；

驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验

证，负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；

回答访客的咨询，必要时为其导向。

对来访客人，问清情况，与被访问人及时联系，必要时有

礼貌地执行验证工作，办理有关登记手续后方可入内。

严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安保的良好

形象。

（6）车场巡逻岗

做好进出车辆登记和外观情况检查工作；

指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；

检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门

（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫班长处理；

检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁

等情况及时通知车主；

定期检查消防设施是否完好、有效；

管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。

进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整齐。

关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失，提醒车主及时

关好门窗，发现车辆报警立即赶赴现场°

（7）小区外围巡逻岗

巡查、登记公共部位设施完好情况；

驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；

负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；

3、工作规程（详见《安保作业指导书》）

示例：

（1.）人员控制

陌生人士及车辆拜访：没有业主（住户）陪同的陌生人士

及车辆要求进入小区，须向道口岗说明前往的具体房号及业主

（住户）姓名，经巡逻护卫员或监控中心核实，并经业主（住

户）同意后，在道口岗登记，然后准予进入，并由监控中心和

巡逻护卫员跟进，消除事故案件隐患。

（2）、业主（住户）搬迁或大件物品搬出

搬家或大件物品搬出小区，须由业主（住户）亲自前往客

户服务中心办理《放行条》，登记物品类型和数量，《放行条》

由业主签字确认。当业主不能亲自前往确认时，由客户服务中

心致电业主核实情况或（由业主传真委托书到客户服务中心），

经确认后开据《放行条》。当值道口岗护卫员凭《放行条》核

实物品后予以放行。

（3）、治安巡逻

划分九大巡逻区域，1・9区各有一名护卫员巡逻，9个区

设置巡更点若干，巡逻路线覆盖了每一栋住宅、小区周界及小

区水域。早、中班巡逻岗每个班次巡逻4次，晚班巡逻岗每个

班次巡逻6次。巡逻护卫员主要负责防止盗抢案件、防止火灾

事故、检查房屋外观、检查设施设备、检查车辆有序停放、查

验施工人员证件、制止违反《业主公约》和小区规定的行为。

（4）、监控中心值班

监控中心归属客户服务部管理，配置监控员3名，协助安

保部搞好小区安全工作。其职能是全面负责小区安全监视、各

类警报监控、与业主（住户）核实来访人士信息、小区消防设

施控制、小区广播系统控制和小区应急指挥。其工作时间为

24小时三班倒，具体为：早班8：00~16：00、中班16：

00〜24：00、晚班：00-8：00o

（5）门岗

作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准

备工作和交接工作。工作时实行站立式服务，业主、访客出入

小区时，应在客户距离本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语

言问候；迎送语言要得体，态度要诚恳，目光不要游离，应用亲善

的目光看着服务对象°登记证件时，应双手接过相关证件，登

记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。接过证件到

送还证件的时间不得超过25秒0

登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则

不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号

等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。

当访客离开小区时，应及时核准，并记载离开时间。

当业主带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证

件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主的不

满情绪。

当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时，应敬礼以

示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访人数、

单位、职务等情况记录清楚，备查。

当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；对进入小区

进行作业的外来人员，应请其到管家中心办妥有关手续，并认

真进行登记，作业完成后，经管家中心派人验证未损坏公共设

施后方可放行，同时做好记录备查。

当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门

关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。

(6)道口岗

作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工

作和交接工作。在早、中班实行站立式服务；当客户驾驶的车

辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC

月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记

本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。对

外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效

身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或IC卡，同

时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶

停泊，不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁

止停车。

凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检

查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注

意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒

物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入小区。

发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必

要时助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记

载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临

时IC卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重

物品，如有则按物品出入有关规定执行9

营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过

一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对，请

其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费6交清费用并换完证、

牌后，方可放行。

对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按

有关应急程序处理。

无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才

予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道

闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。

(7)车场巡逻岗

车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。

提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车

应停放在指定车库。

每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/

油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，

并做好记录。对不能处理的应报告护卫领班。随时和道口岗取

得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行

车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。

劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关

应急程序处理。

严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。

每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/

防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上

报护卫领班。

提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定

处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。

(8)巡逻岗(除主库岗)

作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工

作和交接工作。

交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接

是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符

合规定，发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一

次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时纠正，并

做好值班记录，上报管家中心。在本班执勤过程中，协助护卫

员处理疑难问题，对不能处理的，报管家中心处理，并做好记

录。

每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡

查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，

耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不

安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班

记录。不安全因素指：客户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门

行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；客户

房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等°

巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施

是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况

严重的要立即报告护卫领班，并做好值班记录。

负责火警、匪警的验证和处置；回答访客的咨询，必要时

为其导向；向小区客户提供特约服务（如送报、送奶、送票

等）。对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制止管区

内发生的打架、滋扰事件。驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广

告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行

为进行劝阻和制止。发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、

精神病人等情况按有关应急程序处理。

4、安全护卫工作检验标准《岗位考核标准》

岗位内容

着装

仪容

护卫

员

仪表

服务

态度

工作标准

着装整洁、配带齐全。

1、举止文明、大方、端庄；

2、精神饱满、姿态良好。

1、微笑服务，礼仪周到；

2、说话和气、礼貌待人；

3、无特殊情况，久准发生一起争吵、一起投诉；

4、主动、热情、认真、耐心、周到。

岗位内容工作标准

1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守,

不漏班、误班；

工作

纪律

2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；

3、不准嘻笑、打间、会客、看书报、听广播；

4、服从管理，听从指挥；

5、廉洁奉公，敢亍同违法犯罪分子作斗争；

6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

工作

能力

熟练掌握客户的基本情况；

2、正确填写各种表格、记录；

3、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。

门岗

服务

质量

1、登记有效证件每人•次不超过60秒钟，不出现失误；

3、不准出现门岗秩序混乱的情况；

4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件;

5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。

掌握车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行

（驾）驶证号，以及车辆常规出入小区的时间等；

道口

岗

工作掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到

换牌、

证、收费等准确、及时；

能力迅速、准确填写各类表格、记录；

4、迅速、安全开启车挡器；

5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全°

岗位内容工作标准

牌、证、收费等及时准确，不出现一起换错牌、证、未收

费或乱收费的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、

收费

服务

质量

的时间不超过20秒钟；

2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投诉；

3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开

后

时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏

车辆的

事件；

4、不出现交通堵塞情况；

5、不丢失一辆车。

1、熟练掌握小区的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消

防

设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、

水泵

房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；

工作

能力

2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有

较

强分析、判断、处理各种问题的能力；

3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事

务；

4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；

5、了解小区客户的基本情况；

巡逻

护卫

6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。

1、每班巡楼两次，不因失职而出现一次客户家被盗、被

抢

案件；

2、及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾

事

服务

质量

故；

3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，

去失一辆车；

4、接到客户报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；

5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发

与客户及访客争吵、打架的情况；

6、不出现一起打契斗殴损坏客户财产的事件。

岗位内容工作标准

1、熟知车主姓名、楼、座号，车况；

工作

能力

2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、

施的操作规程；

3、正确填写各种表格、记录；

4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。

Is车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒

车场

巡逻

岗

服务

质量

钟；

2、不出现一起乱停、放车辆的情况；

3、车库（场）内无闲杂、可疑人员；

4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；

5、不发生一起车辆被盗案件；

6、不因失职发生一起车主投诉事件；

7、车库（场）内木发生一起交通意外事故；

8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设

施

干净，台面整洁，各种记录、表格完好无缺。

同时，在以上工作的基础上，为给广大业主住户提供一个

安全舒适的生活环境，我们将积极与辖区派出所、居委会等政

府部门建立密切联系，致力于让碧悦湾花园项目达到在安全上

联防联治的效果。

（二）物防篇

物防是用物品和材料进行的安全防范，目的是为了在小区

出现安全问题时减少损失或影响。

1、物资分类如下：

工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、

螺丝刀、电筒等

警示类：警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等

监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、

尺子等

消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防

毒面具、灭火器、水龙带、水枪等

防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等

医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等

通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等

防身类，警棍、腰带等

客户信息类：客户为医生、护士等救援性人员的名单和联

系电话等

2、控制

物资的储备必须充足，部分物资由专人保管，如对讲机、

警棍等，另一部分放置在固定地点，在日常巡查和公司检查时

实行两级巡查制度。

对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求

各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强

化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定要

求。

（三）技防篇

为了达到保障业主住户安全，防止社会闲杂人员滋扰正常

学习，有效组织抢险救灾等目的，有力的技防是必不可少的手

段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一时间发

现问题、快速反应、将危险消灭在萌芽状态。

1、技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设

施设备的正常使用，我们对设施设备采用三级保养制与计划预

修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式，充分保障设施

设备的正常使用。

2、小区智能化技防系统设计概述：

通过对小区规划图的研究及对现场实际情况考察，针对小

区实际情况，以为住户提供一个安全、舒适、高效、高智能化

的环境为目的，结合我司多年的物业管理以及智能化小区设计

安装、机电设施设备的维修保养经验，我司建议该项目智能化

系统设置改造以下系统：

(1)安全防范系统

作为智能化物业建设的一部分，安防系统在物业管理过程

中起着至关重要的作用，该系统主要是采用闭路电视监控、防

盗报警设备及其联动设置、可视对讲及室内安防来实现的，其

主要目的是：有效加强小区周边的防范，控制人员出入，小区

安保管理人员在不增加人手的情况下可以随时监视整个小区周

边及出入口的人员状态，及时发现小区的异常情况，采取必要

的防范措施，预防和阻止不法行为，保护业主的生命和财产安

全。

建议碧悦湾花园项目安防系统由闭路电视监控系统及可视

对讲系统组成，从外到内形成在三道防线：

第一层是在小区外围，构成一道难以逾越的电子围墙；

第二层是小区出入口和各单元门禁(需设内外双置门禁系

统)、可视或非可视对讲，进出小区或宿舍均需确认身份并留

下记录；

第三层是在重要位置预留安防接口，安装紧急按钮，使用

者想怎么设防就怎么设防。

具体说明:

1）、闭路电视监控与周界报警系统

闭路电视监控系统是一个跨行业的综合性保安系统Q该系

统运用了世界上最先进的传感器技术，监控摄像技术，通讯技

术和计算机等技术，组成一个多功能、全方位监控、高智能化

的处理系统。小区由于临靠路边，为确保万无一失，我们将周

边防范系统作为整个安全防范的第一道防线把犯罪活动拒之门

外。

系统应具备以下功能：

周界报警联动：小区周边设置主动红外对射探头及报警发

音模块，有人非法侵入时，红外探头即发出报警信号，发音模

块可提出警示，同时联动摄像机监看，这样不但保证安俣人员

可实时对警情做出反应，有效排除因误报而浪费人员精力的情

况，并记录警情。

现场监视功能：控制室可以实时的、远距离的、集中或独

立监视监控点现场画面。

现场控制功能：控制万向云台/水平云台或快球，使摄像

机作上下左右及水平的转动，并对摄像机镜头作变焦、变距、

变光圈的调节。

对监控画面进行切换、录像、回放功能Q

屏幕能显示时间/日期格式、摄像机识别码和标题以及摄

像机号码的描述Q

电视墙显示清晰、明了6

长时间录像功能：采用24小时长时间录像机（或硬盘录

像系统），可以在一般普通的录像磁带上连续录制24个小时

的监控画面。

2）、对讲及室内安防系统

该系统是针对现代物业要求设计的可视对讲及综合报警系

统，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成，

可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合

管理，可通过中央计算机系统与门禁和闭路电视系统实现联动。

系统应具备以下功能：

来访者经业主或管理者确认后方可进入小区，可防止不明

身份的外来者轻易进入。

每户的室内可视对讲机，可在家中确认访客身份并为访客

打开大堂门，还可与中控中心联网，实现对中控中心的呼叫，

中控中心可及时接收住户报警，处理各种突发事件，把隐患降

到最低。

3）、IC卡“一卡通”系统

考虑到小区车辆安全和安全防范系统门禁的需要，建议设

置小区智能“一卡通”管理系统。该系统以计算机网络管理为核

心，用一张经过授权的智能卡（荷兰PHILIPS的MIFARE-1

卡），并通过强大的软件功能组合和完善的硬件配套设施，业

主、小区工作人员便可凭一张IC卡进出小区/公寓，既方便

业主住户的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高了安全防范

能力及小区的管理档次。

4）、IC卡门禁管理系统

IC卡发卡中控中心：

整个系统开通运行时，在发行中心通过发卡机和一卡通管

理软件，一次性发行全部的管理卡、操作员卡、业主住户卡等。

根据系统的管理要求，建立小区全面的管理人员和用户的

资料档案，包括：个人姓名、身份证号码、所属部门、职务等

相应的个人信息。

IC卡门禁管理系统

非接触式IC卡门禁管理系统集计算机技大、电子技术、

磁电技术和非接触式IC卡技术于一体，使IC卡和锁之间实现

完整“对话”功能，以智能来控制门锁的开启。

系统应具备以下功能:

读卡记录：进门时，需持卡到读卡区读卡，读写器接到I

C卡读卡信息后，首先判断该卡是否合法，合法则指示灯亮，

并向锁扣发出开门信息，门锁打开，同时将卡号、日期、时间

等信息记录下来，供查询或者直接传输到计算机进行处理。

分类设置：系统根据管理的需要，可以自由设置出入的区

域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员

出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防。

中心管理：中控中心可以按照小区楼栋建立住户信息资料

库，定期或者实时采集每个门的进出资料，同时按照楼栋进行

汇总、查询、分类以及打印等，主机的各种参数均可在中控中

心设置。

异常报警：设置联网型，当门打开时间过长，非法闯入、

门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警。

打印报表：可以自行选择条件范围，打印分类报表、统计

表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中，

并写入与PC机相对应的软件，使系统不依赖于PC机就可以

正常工作，能自动识别、判断、读写、记录费料。

指纹门禁管理系统

凭指纹信息开启小区、楼栋出入门禁，进出小区、楼栋Q

避免业主、住户忘带或丢失门禁卡，有效确认、识别业主、住

户身份，控制出入小区的人员，杜绝非小区人员进入小区。提

高工作效率Q

系统应具备以下功能：

读卡记录：进门时，业主、住户把已在管理处登记的手指

指纹放到读卡区读卡，读取业主、住户指纹信息后，首先判断

身份是否合法，合法则指示灯亮，并向锁扣发出开门信息，门

锁打开，同时将信息记录下来，供查询或者直接传输到计算机

进行处理。

分类设置：系统根据管理的需要，可以自由设置出入的区

域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员

出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防。

中心管理：中控中心可以按照小区楼栋建立住户信息资料

库，定期或者实时采集每个门的进出资料，同时按照楼栋进行

汇总、查询、分类以及打印等，主机的各种参数均可在中控中

心设置。

异常报警：设置联网型，当门打开时间过长，非法闯入、

门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警。

打印报表：可以自行选择条件范围，打印分类报表、统计

表Q脱机运行Q将专用PC机的功能做在产品的控制系统中，

并写入与PC机相对应的软件，使系统不依赖于PC机就可以

正常工作，能自动识别、判断、读写、记录资料。

5）车辆进出管理系统：

车辆进出管理系统，是一个以非接触式IC卡作为车辆出

入停车场凭证，以车辆图形对比管理为核心的多媒体综合车辆

收费管理系统，该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频

图像存贮比较相结合，通过计算机的处理和识别，对车辆进出

停车场的收费、保卫和管理进行全方位监控。

系统应具备以下功能：

临时车全自动出卡，减少人员操作，自动化程度高。

滚动式LED中文电子显示屏提示，使用户和管理者一目

了然。

独特的车牌号录入、显示系统，大大提高停车场防盗措施。

系统存卡量不足自动提示。

高可靠性和适应性的数字式车辆检测系统。

防砸车装置可保证无论是进场车辆或发生倒车的车辆，只

要在闸杆下停留，闸杆就不会落下。

对讲功能。在进出口配备对讲设备，以便用户遇到困难及

时联系Q

断电保护功能。采用后备电源，当断电时，系统可以持续

工作4〜6小时Q

可以提供各种报表°

6）智能巡更管理系统

智能巡更管理系统是在确定的巡更路线上，设定合适的巡

更检测点，通过数码巡更棒与地址巡检器相互感应达到巡更鉴

别的目的，有效地管理保安人员巡视活动，加强了保安防范措

施Q

系统应具备以下功能：

系统由编程软件设定巡更的时间要求，线路要求，次数要

求，记录巡更员身份、编号、并授予有效巡更活动的读写权限。

运作模式：巡更员携带数码巡更棒，按规定时间及线路要

求巡视时，到达巡更检测点，将数码巡更棒在安装于各个巡检

点的信息地址钮扣上轻轻一碰，即可将有关信息储存在巡更采

集棒中，并自动算出单位安排去巡逻的时间与实际去巡更的时

间差。

巡更采集棒中储存的数据可通过两种方式输出：（1）通过

电脑及打印二合一控制器传输到打印机，直接打印出巡检报告;

⑵通过电脑及打印二合一控制器传输到电脑，然而打印出巡

检报告或形成电脑文档保存巡检数据作为下次再用。

7）电梯监控及对讲系统

在电梯内部设置监控系统，对电梯实行智能化监控。

系统应具备以下功能：

监控系统可对各电梯进行监控。

如在夜间时段，电脑系统自动锁定电梯保留一部电梯运作,

中控操作员即可以专心观察这部电梯动态，又可节约能源。

监控电梯发生故障时，各种报警：火警、匪警、紧急求救。

通过操作员键盘对电梯进行控制Q

对电梯的PLC、VVVF进行改造，使之运行更加安全、

平稳和快速。

在电梯关人等问题发生时实现轿厢、机房、值班中心的三

方通话，及时将紧急情况传至消防中心。

针对设置电梯的小区可通过叠加器将电梯轿厢画面与楼层

数字信号综合处理，再输送给控制中心监视器和录象机，在某

些需要具体资料的情况下提供可靠依据，以达到空间、时间、

画面的和谐统一6

秩序维护部工作手册

编制：日期:

审核：日期:

批准：日期：

工作手册文件目录

1.物业管理安全保卫概述

2,秩序维护部组织架构及岗位职责

2.0领班岗位职责

2.1.门岗的岗位职员

22前车场的岗位职责

23监控室的岗位职责

2.4.巡逻岗的岗位职责

3,内部管理

3.1.秩序维护管理指导文件

32仪容仪表管理指导文件

3.3.寝室管理指导文件

34电视管理规定指导文件

3.5.军体训练指导文件

36秩序维护部考勤、考核指导文件

3.7.秩序维护部内部沟通指导文件（培训、例会）

38清洁卫生指导文件

4.岗位操作文件

4.1.秩序维护部常月器具操作指导文件

4.2.秩序维护语言对接指导文件

4,3,门岗（售楼）同位操作指导文件

4.4.巡逻岗岗位操作指导文件

45车场岗岗位操作知道文件

4.6.秩序维护员交接班操作指导文件

47监控岗位操作指导文件

4.8.装修管理操作指导文件

49临时施工现场管理指导文件

4.10.内部消防组织

4.1L消防设施设备管理指导文件

4.12.消防检查指导文件

4.13.动火审批指导文件

4.14.消防演习预案指导文件

4.15.消防知识培训指导文件

4.16.突发事件操作指导文件

物业管理安全保卫概述

1.目的

使员工了解物业管理安全保卫的涵义

2.范围

全体秩序维护员

3.职责

31,秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调°

32秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。

4.工作程序

4.1.物业管理安全保卫的涵义

4.LL物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和

公共设施。但是物业管

理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最基

本、最基础的物

业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”，从事安

全保卫的人称为

“秩序维护员工物业管理有了安全保障，才会有清洁要求、

便捷要求、舒

适要求、享受要求、豪华要求等等，否则一切物业管理便

无从谈起。试想

一下，如果一个物业管理公司连业主或使用人的生命与财

产（包括物业这一

“不动产”在内）安全，都不能提供切实保证，那么还管理

什么物业呢?4,12物业管理安全保卫职责是通过现行的科学技

术手段与管理手段，依靠各种

先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖

区内的业主或使

用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保业主或使

用人人身不受伤

害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

4.1.3.危及或影响的因素常见的如电线短路、电梯关人、

水管爆裂、火警、偷盗

以及噪声等；还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及

各种破坏活动的

预防与阻止。

4.2.物业管理安全保卫的任务

从目前物业管理实践来看，物业管理安全保卫的任务主要

有以下三项。421.从安全保卫的性质来划分:

421.1•治安管理：防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活

动；

4212消防管理：防火、防电梯故障及各种自然灾害；

4213交通管理：防交通事故、防车辆失窃、维护管区内

交通秩序。4.22从管理或管理的空间来划分：

4,221,固定岗；门岗及各种重要位置的岗，如停车场岗、

转门岗、办公室、

会议室、活动室、等重要区域设岗等都是固定岗。

4222流动岗：各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流

动岗哨一种是有指

定巡查路线的，另一种则无巡查路线。

4.23从管理的方式来划分：

423.1.封闭式管理：适用于政府机关、部队等一些要害部

门和一些因其住户

有特别要求的物业管理。其特点是整个物业为封闭体系，

物业人口由秩序

维护人员每天24小时看守，用户有专用通行证件，外来

人员须征得物业

内用户同意并办理登记手续方可入内。

4232开放式管理：一些大的住宅小区和商业楼宇都采用

开放式管理方式，

不仅用户无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整

洁也可自由进

出。不过，一些商业楼宇在非办公和营业时间还是采用封

闭式治安管理，

以确保业主用户的财产安全。

424,从安全工作所处状态来划分：

424.1.正常状态下的安全保卫管理：是指按原定班次、时

间、人员、岗位、

工作性质来执行任务的管理：

4242非正常状态下的安全保卫管理；是指突发性的事件、

案件处理，紧急

情况下的临时性处置、管制。

4.3.物业管理安全保卫的作用

431.必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等,

不受人为损坏、破坏

或尽可能减少损失。

4.32必须阻止或防止任何危及业主或使用人的生命财产

的行为6

433.必须终止任何影响业主或使用人身心健康的行为,

维护正常的生活秩序与

工作秩序°如终止噪声、废气对业主或使用人的影响，维

持正常的交通秩

序，以及制止外来人员的干扰、骚扰。

4.3,4,加强小区内的精神文明建设。

4.35确保一方安全，打击各种犯罪活动，同时维护社会

的安定团结，为改革开

放与社会稳定发展创造条件。

4.36服务性强，物业治安管理属物业管理整体工作的一

部分，从本质上讲，是

为用户提供保卫安全服务。因此，对物业管理公司的秩序

维护员，要始终

树立“服务第一、用户至上”的思想,融严格认真与真诚礼

貌于一体，既

要坚持原则按章办事，又要文明礼貌，乐于助人。

44物业管理安全保卫的基本原则

441.坚持“预防为主、防治结合”的原则

治安工作如同消防工作一样，关键是要做好预防工作，应

防患于未然。物业管理中的治安工作的根本目的就是保障用户

的人身及财产安全，维护用户正常的工作及生活秩序，确保物

业的正常使用及免遭破坏。衡量治安工作的第一标准就是物业

范围内不发生任何刑事案件，不出治安事故。做好各项预防工

作是治安工作的关键，故秩序维护员应时刻提高警惕，防止可

疑人员进入管辖区域，防止各类刑事案件和治安事故的发生。

4,42坚实物业内的质量管理与社会治安工作相结合的原

则

任何物业，无论其封闭程度多大，也只是所在城市的一个

建筑点，是该城市的一个小社区，其治安工作也必然只是城市

市区治安的一部分，物业管理中的治安工作有赖于社会力量和

公安部门的支持。因此，物业管理公司属下的秩序维护部应与

当地公安机关保持密切的联系，及时了解社会治安情况，掌握

犯罪分子动向，积极配合公安部门搞好物业周围的治安工作，

打击不法分子的违法乱纪行为，确保物业的安全，为社会治安

工作做出贡献。

4.43坚持专业治安防范与群防群治相结合的原则

物业区域内的治安防范也应与社会治安防范一样，应坚持

专群结合的原则。一方面应强调、突出物业管理公司秩序维护

部门的秩序维护员职责，不断改进工作，提高治安管理工作水

平，另一方面应主动向广大住、用户宣传治安政策、知识，宣

讲治安动态，晓以注意事项，强化他们的安全防范意识，争取

他们的理解、支持与配合，只有这样，物业管理区域的治安工

作才能更全面、更有效。444.坚持重点防范与一般管理相结

合的原则

不光要做好平时的门卫、巡逻、监控，还要特别注意重点

区域（重要库房，贵重物品存放处，事故易发地段等）、重要

时段（半夜三更、重大节庆、活动日等）的保安工作。总之不

同类型物业的秩序维护管理部门应根据自身物业治安管理特点,

分清主次、轻重，将重点防范与一般管理和很好地结合起来。

445.坚持“服务第一、用户至上”的服务宗号

管理就是服务，秩序维护也是一种服务。治安管理者必须

紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展的治安

管理工作，既要有公安人员的警惕性，又要有物业管理人员的

服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要时刻替用户着想，

主动帮助用户解决困难；既要与违法犯罪分子坚决斗争，又要

为用户提供热情、周到服务。一定要“端正态度、摆正位置、

灵活机动、尽心尽职”这十六个字作为秩序维护人员处理问题

的准则。

446.坚持治安工作硬件与软件一起抓，人防技防相结合

的原则

物业管理中的治安工作的好坏既要靠治安工作的软件管理,

也要靠治安防治的硬件实施。因此一方面要抓好秩序维护对伍

建设，认真完善各项治安防范制度，落实治安防范措施；另一

方面，要搞好物业治安防范的硬件设施建设，建立并完善的监

控系统、消防报警系统等，应购置充足的对讲机、巡更器及其

他治安工作所需的设备等。

秩序维护部组织架构及岗位职责

1.目的

明确岗位职责，提高工作效率，提升服务质量。

2.适用范围

适用于管理处秩序维护部。

3.组织架构

领班1人

门岗巡逻岗

项目秩序部主管

领班1人

监控室

领班1人

停车场4.岗位职责

4.1.秩序维护部主管的岗位职责

4.1.1.负责秩序维护部日常管理工作。监督检查各岗位秩

序维护员工作质量，如：

岗姿、仪容仪表、记录填写、出勤等。

4.12负责每日检查管理处安全防范工作。

4,1,3,负责对秩序维护员的考核。

4.14负责制定秩序维护部每月工作、培训计划并监督实

施。

4.15定期开展安全检查，做好对消防和突发事件（水灾、

火灾等）的应急处理。4.16做好秩序维护员的培训工作，提

高秩序维护员个人工作能力，如军体、文

明用语、记录填写等。

4.17负责管理处范围内的交通管理工作。

4,18及时向员工传达公司、管理处、部门新信息和规定。

4.1.9.掌握部门设备操作与运行情况（消防、可视监控设

备）。

4.1.10.完成管理处经理交办的其他工作任务。

4.2.门岗的岗位职责

421.负责楼内来人来访的登记和管理工作。

4.22负责节假日业主加班的登记

4.23负责物品出入的管理

4.24负责对施工人员和维修人员的管理。

425.领导出入要敬礼

426.负责协助前车场秩序维护员对门口领导车位进行管

理

4,27负责岗位周围的卫生管理。

428.负责本岗位各物品的使用和管理。

43停车场的岗位职责

4.3.1.要求熟记业主车牌号码。

4.32负责车辆按位停放、摆放整齐。

4.33负责对车场设备设施的管理。

434,正确使用交通手势，声音洪亮。

4.35做好领导车位的预留。

436，管辖区域内无小商小贩。

4.37积极配合上级领导安排的各项任务。

4.4.监控室的岗位职责

441.负责可视监控设备的监视和运用，做好检查、操作

等工作，不得擅离职守。4.42熟悉设备的基本原理、功能，

熟练操作技术，协助技术人员进行修理、维

护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备的正常运行°

4.43对可视、通讯设备等相关物品要进行经常性的检查,

确保监控设施各系统

的运行状况良好.做好交接班工作，认真填写相关工作的

各项记录。4.44与工作无关人员不得随意进入监控室，保持

监控室卫生清洁。

4,45做好接听电话，协调各项报修、询问等相关工作。

整理报给上级。4.46对应该保留的录像保存好。

4.47对钥匙的使用和保管做好相应的记录《钥匙借用登

记表》。

45巡逻岗的岗位职责

451.秩序维护员巡视过程中，要保持高度的警惕性和警

觉性，眼、耳、鼻、手

其用。

4,52按照固定路线和点位进行巡视，及时填写《巡逻记

录表》。

453.如发现可疑人员，主动上前询问。如有业主需要帮

助时（如手拿重物等），

秩序维护员要主动上前协助。

454.负责清理楼内闲杂人等的逗留。

4.55负责楼内各项消防设施的巡检、维护管理。

456.检查楼内各种设备设施，如：门、窗、电梯、指示

牌、空调等。457.负责未在指定吸烟区域吸烟人员的管理°

4.58如发生跑水或漏水等突发事件，及时处理和报告.

459.夜间负责检查楼内各办公室锁门情况。

4510负责对楼内卫生情况的监督管理。

4,5,11负责对施工（维修）人员施工（维修）现场的卫生

监督。

秩序维护员管理指导文件

1.目的

通过制定秩序维护员作息、纪律的管理规定，确保秩序维

护员自身素质的提高，自觉维护秩序维护工作的正常运行及楼

内工作人员的正常生活秩序。2.范围

秩序维护部全体员工。

3.职责

3.1.秩序维护员负责所管辖区域内的治安、消防、交通及

业主的正常生活秩序。32秩序维护部领班负责部门工作安排、

检查监督、异常情况的报告与处理。4.工作程序

4.1.作息规定

进入工作晚间用餐站队下班签到下班

签到换工装站队接班

进入工作中午用餐

秩序维护员实行24小时值班制度，倒班形式为三班运行

（上12小时

休24小时），长白班每周休息一天（根据实际情况定休

息日）。

42军体训练除全体秩序维护员定期训练外，每天无特殊

情况下夜班秩序维护需

训练20分钟（按每年制定的军体训练计划实施）由军体

教官负责组织实施，

无军体教官的由领班负责。

43纪律

4.3.1.爱岗敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律已，文明

服务，礼貌待人，积极

主动，勇敢无畏。

432.按《员工手折》要求着装上岗。

4.3.3.坚守岗位，提高警惕。

434.爱护公共设施、设备，熟悉园区消防系统及消防器

材的安装位置，掌握各

种灭火器材的使用方法。熟知各项突发事件或异常情况的

处理程序，遇到

突发事件能正确进行处理。

4.35认真参加军体培训及消防演练工作。

4.36严格按《秩序维护部交接班指导文件》执行交接班,

不得迟到、早退，

更不能误班、漏班及私自窜班。

秩序维护员仪容仪表管理指导文件

1.目的

通过对秩序维护员仪容仪表的规范，提升园区、公司及员

工自身形象和对外界的影响力。

2.范围

秩序维护部全体员工

3.职责

3.1.秩序维护员及秩序维护部所属员工需自觉遵守，按要

求上岗。

32秩序维护部领班应按规定进行指导、督促检查使其规

范上岗Q

4.工作规程

4.1.仪容仪表

4.1.1.保持整洁、大方、得体。

4.1.2.男秩序维护员着工作服、深色皮鞋，系领带，佩戴

工牌，夏季不得穿漏指

凉鞋。

4,1,3,头发顺畅整洁，不的留长发、大鬓角和胡须，蓄发

（戴假发）不得露于帽

外，帽墙下发长不得超过一点五厘米，不得烫发、染发，

染发只准染黑颜

色。

4.L4.如需化装，适当而不夸张，不得浓装艳抹，涂指甲

油，不得染发（除黑色）、

披发、梳怪异的发型。不得佩带任何首饰，喷剌激性气味

强的香水。4.15男员工，身体、头发、面部、手部必须清洁,

应经常洗澡。

4.16员工不得留长指甲，员工要每天勤刷牙漱口，要勤

洗手、剪指甲，指甲边

缘不得有污垢、脏物，养成良好的卫生习惯。上班前不得

吃易味食物以保

持口气清洁。

4.1.7.员工需佩戴胸牌上岗。名牌应佩戴在工服左胸处，

注意随时修整，不得他

人交换佩戴或将胸牌抵押。

42行为举止

421.面对业主说话前着制服应先敬军礼，不得伸懒腰，

不得双手叉腰、交叉胸

前、插入衣兜等不良动作。

4.22听人讲话时，应神情专注。不可东张西望或心不在

焉，不应摸脸、挖耳朵、

挖鼻子、挠痒、敲桌等不良动作。

423.秩序维护员在工作时间行走时应用齐步，拐弯时走

直角，两人成行，三人

成列。

424,站立或落座时交谈，应保持正确站姿或坐姿。

43表情微笑，是员工最基本的表情。

431.交谈时目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头

表示理解业主谈话的内

容或主题。

4.32无论在任何地方不得手舞足蹈，严禁大声说话Q

4.33在服务或打电话时，如有其他业主走近，应点头和

用眼神示意表示欢迎，

并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落业主。

44言谈

4.4.1.与业主谈话语言要清晰、自然，亲切，表述清楚，

音量以两个人能听清楚

为宜。

4.42三人以上交谈，要用相互都懂的语言。不得模仿他

人的语音、语调、手势、

表情，不开过分玩笑。

4.43在他人行走时，不要发出怪异的笑声，以免产生误

会，不得以任何借口顶

撞、讽刺、挖苦、嘲弄业主。

444称呼业主时，与业主不熟，要用“某先生”或“某女

士”，不能用“喂”

等不礼貌语言。与业主很熟悉，可以用亲切自然的称呼来

称呼业主。4.45几个人在场对话者谈话涉及在场其他人时，

不能用“他”指他人，应称呼

其名或“先生”、“某女士二

446从业主手中接过物品,要说“谢谢”；业主讲“谢谢”

时要答“不用谢”

或“不用客气”

4.47任何时候不准对业主说“不知道）遇到不清楚的事

情，请业主到管理处

办公室询问。

4.48如却有急事或接听电话而离开对面业主时，必须讲

“对不起，请稍候”，

并尽快处理完毕。回头再次面对业主时，要说“对不起，

让您久等了“，不

得一言不发就开始工作。

449.业主与同事相互交谈时，不可以谁便插话，特殊需

要时必须先说“对不起，

打扰一下二

4410.对业主的疑难问题或要求应表现充分的关心并热情

询问，不应以工作借口

而草率应付。

4411.业主提出过分要求时，应耐心解释，不可发火指责

或批评业主，也不得不

理睬业主，任何时都应不失风度，应冷静妥善处理。

4412.进入他人房'可应先敲门，征得房内主人同意方可进

入；未经主人同意，不

得随便翻阅房内任何东西。与业主交谈时未经允许不得自

行坐下。45电话礼仪和蔼、亲切、热情、准确

451.电话响铃三声之内接听电话，接听电话的首语一律

为“你好，颐德物业”，

接听内线电话的首语一律为“你好，xx部:

452,养成边听电话笔记路的好习惯，遇需穿达事项，应

及时准确报告。4.53非有特殊情况，替同事接听电话不得询

问对方姓名、单位等。

4.54不明事项不得推诿，应及时转接其他部门。不得随意

透露公司领导的电话

号码及行踪。

455.一般情况下，需等对方挂断后方可挂机，接听电话

时应语速均匀、吐字清

晰、音调适中，工作时间内不得随意打私人电话，确有必

要时应言简意赅。

秩序维护员寝室管理指导文件

1.目的

使秩序维护员能在一个良好的环境生活、工作、学习及便

于秩序维护部对

秩序维护员的管理6

2.范围

管理处秩序维护部寝室秩序维护员

3,职责

3.1.秩序维护员队长负责管理寝室的日常管理及监督检查。

32秩序维护部领班负责寝室的人员控制及相关管理。

4.工作程序

4』.内务管理

4.1.1.每天接班前当班队长检查室内卫生，如发现清扫工

作不符合要求，要

督促当班队员进一步清扫，直到达到标准。交接记录要认

真填写，并有

交接双方签字，否则出现问题由接班队长负责。

4.1.2.每天床铺、被褥要求做到铺面平整，被子要叠成四

折，棱角分明。各

类物品摆放整齐有序，地面保持干净卫生，无杂物、无痰

迹。

4.13秩序维护员在休息室就寝时，要保持室内安静。进

出动作要轻，不准

大声喧哗、说笑打闹，以免影响他人休息。

4.14休息室钥匙由当班队长保管，不得私自外借他人，

违者按秩序维护部

有关规定进行处罚Q

42日常管理

42L住宿人员统一管理，听从调配。

4.22每日早6：30分起床，打扫卫生整理内务，晚23：

00息灯就寝。（当

日值班人员除外）

423.早晚统一时间用餐:早7：00分,晚18：00时。

424.寝室内不准用餐、喝酒、赌博、看黄色淫秽刊物及

从适其他违法违纪

活动。

4.25寝室内不得私接电源，不得浪费能源，注意防火。

426.住宿人员注意保持各人卫生和各人物品的保管与摆

放。

4.27寝室内每日清扫三次卫生，注意保挂，由专人负责°

428.住宿员工相互团结，不得相互打骂或使用带有侮辱、

讽刺性的言语Q

429.除住宿人员以外，其他任何人员不律以任何借口在

寝室内逗留、住宿。

（如因需上报部门主管且得到批准）

4210,住宿人员不得私自外出，不得夜不归宿，有事上报

部门主管，且

不得在外有违法行为。

4.3.卫生管理

431.寝室内每日清扫三次，由住宿员工轮班值日。

4.32员工每人都有义务保持室内卫生，珍惜他人劳动成

果。

433.确保室内地面干净、清洁，无杂物。

434.个人物品摆放整齐有序，如果物品大多请装箱处理。

4.35保持床上用品干净，被褥叠放整齐。

436.公共物品确保无灰无尘。

437.玻璃透明光亮，每周擦洗一次，确保无灰无痕。

4.3.8.注意各人卫生，经常洗澡，每日洗脚,

4.39注意室内空气流通，保持室内空气新鲜，无异味Q

4.3.10.

4.3.11.

如卫生不合格，由当日值日人员负责Q

床上用品要勤换，枕套每周洗一次，床单每两周洗一次，

被罩每

月洗一次。

4,3,12当班队员在工作时间内任何人不准私自回休息室，

特殊情况须向

当班队长请示经批准后，方可进入。

4313.队员严禁在休息室内吸烟，以防发生危险，违者按

照秩序维护部

有关规定进行处罚。

4314,每周日白班队长组织人员清扫寝室，要做到玻璃无

斑点、无雨痕，

柜下、地面无杂物、无痰迹。

4315.秩序维护员要爱护休息室内一切生活设施和公物，

有损坏者，及

时报告。

电视机使用管理规定

1.目的

确保电视机能够正常使用，为寝室员工提供一个良好的体

息、放松场所Q

2.适用范围

管理处秩序维护部全体员工。

3.职责

3,1.寝室长和领班负责每天监督和检查电视机的使用情况.

32部门领班负责抽检电视机的使用情况。

4.工作程序

4.1