客户服务管理师（二级）理论考试题（附答案）

客户服务管理师（二级）理论考试题（附答案）单选题1.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（）A、对客户表示感谢B、赠送客户一件礼物C、对客户表示歉意D、向客户推介产品参考答案：A2.最佳的客户忠诚类型是（）A、垄断忠诚B、兴奋忠诚C、价格忠诚D、刺激忠诚E、服务基础上的忠诚参考答案：E3.最佳的管理者风格是（）A、双盲型B、被动型C、强制型D、平衡型参考答案：B4.最常见的售前服务不包括以下哪种?（）A、提供代办业务B、开设培训班C、销售环境布置D、广告宣传参考答案：A5.著名经济学的2:8原理是指（）.A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客参考答案：D6.中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。A、服务人员较少的B、服务人员较多的C、服务人员缺乏的D、服务人员一般的参考答案：A7.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）。A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理C、具有灵活性D、具有职能管理性参考答案：B8.质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（）A、越低B、越高C、平等D、亏损参考答案：B9.质量无成本的理论提出者为（）A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰参考答案：A10.职业道德在实现形式上具有（）的特点。A、灵活性和多样性B、自觉性和实践性C、稳定性和继承性D、专业性和特定性参考答案：B11.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德是关心他人、尊重他人E、职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远参考答案：D12.职业道德的首要规范是（）。A、诚实守信B、办事公道C、爱岗敬业D、奉献社会参考答案：C13.职业道德的基本原则是（）A、利他主义B、利己主义C、集体主义D、共产主义参考答案：C14.职业道德的基本要素不包括（）A、职业理想B、职业义务C、职业纪律D、职业道德参考答案：D15.在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理参考答案：D16.在设计客户信息调查问题时，（）是一种最常见的调查方式A、文字注释方式B、需求说明方式C、多项选择方式D、数字说明方式参考答案：C17.在设计客户信息调查问题时，（）是一种最常见的调查方式；A、文字注释方式；B、需求说明方式；C、多项选择方式；D、数字说明方式参考答案：C18.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌.A、产品B、服务C、竞争D、价格参考答案：B19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（）,作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。A、基本资料B、职业年龄C、投诉和建议D、经济收入参考答案：C20.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿参考答案：C21.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（）,以使他们更好地为客户服务。A、独立享有B、延伸扩展C、互相流动D、防止外泄参考答案：C22.在接待客人中，上下楼梯有时不可避免，下面符合正确礼仪的做法是（）A、上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反B、上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样C、上下楼时都让领导、来宾走在前方参考答案：A23.在分析客户信息时，客户的购买记录属于（）信息A、客户的静态B、客户的操作C、客户的动态D、客户的行为参考答案：D24.在电子商务分类中，C2C是（）A、消费者-消费者电子商务B、企业-企业电子商务C、企业-消费者电子商务D、企业内部电子商务参考答案：A25.在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。A、营销B、服务C、竞争D、信息参考答案：B26.在比较正式、郑重的场合进行介绍时要注意先后顺序，以下说法正确的是（）A、将地位高的介绍给地位低的B、将男女士介绍给男士C、将主人介绍给客人D、将身份地位低的介绍给身份地位高的参考答案：D27.在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。A、对客户服务部的工作岗位进行设计B、规定客户服务部领导的职位C、设计营销总目标D、具体设计组织结构参考答案：D28.预防投诉的主要手段，下列选项中不属于的是（）。A、提供优良而安全的商品给客户B、提供良好的服务C、投诉处理的培训D、建立受理客户投诉的渠道参考答案：D29.有专职司机驾驶双排座轿车时，座位的第一顺序是（）A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副驾驶座参考答案：B30.有效的（）是对传递的信息的相互理解。A、交流B、倾听C、沟通D、传递参考答案：C31.优质服务主要能给服务人员带来（）好处。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展参考答案：C32.优质服务能给企业带来的主要好处是A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感参考答案：C33.优质服务能给企业带来的主要好处是（）A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感参考答案：C34.优质服务能给企业带来的主要好处是（）。A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感参考答案：C35.优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展参考答案：C36.影响组织变革的组织因素不包含（）A、组织规范因素B、经济因素C、组织结构因素D、人际关系因素参考答案：B37.影响组织变革的个人因素不包含（）A、个人因素B、经济因素C、领导因素D、人际关系因素参考答案：D38.影响性格形成的主要因素是（）A、血液B、体型C、体液D、社会生活条件参考答案：D39.影响消费者行为的外在因素之一是：（）A、需要B、学习C、相关群体D、态度参考答案：C40.影响企业定价的主要因素中不包括（）。A、定价目标B、成本费用C、市场需求D、经营者意志参考答案：D41.因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。A、追问目的B、及时回应C、及时纠正D、确认提问参考答案：D42.以下属于客户忠诚度内涵的是（）。A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。参考答案：A43.以下是不属于按投诉方式分类的是（）。A、电话投诉B、愤怒型投诉C、信函投诉D、现场投诉参考答案：B44.以下哪一个不是客户服务的宏观环境要素。（）A、市场人口B、经济环境C、技术环境D、竞争环境参考答案：A45.以下哪项不是服务的特征（）。A、服务是一个过程B、服务是一个系统C、顾客参与服务D、顾客亲自到服务场地参考答案：D46.以下客户关系管理的说法，正确的是（）。①客户关怀是客户关系管理的中心②客户关系管理的核心是客户价值管理③客户信息是客户关系管理的基础④保证客户的忠诚度，维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④参考答案：A47.以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。D、客户服务指的是售后服务参考答案：D48.以下不属于冷漠型客户类型的是（）。A、人冷型B、事冷型C、半冷型D、全冷型参考答案：C49.以下不属于客户现场指导的方式主要有哪些（0）。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、上级汇报参考答案：D50.以下（）软件适合用于客户数据统计A、POWERPOINTB、VISI0C、WORD.D、E错CEL参考答案：D51.以下（）软件适合进行产品演示A、POWERPOINTB、VISI0C、WORD.D、E错CEL参考答案：A52.以下（）软件适合计算数据A、POWERPOINTB、VISI0C、WORD.D、E错CEL参考答案：D53.以下（）不属于服务产品的变动成本。A、工资B、邮寄费C、水电费D、运输费参考答案：A54.仪容仪表的适度性原则要求无论在修饰程度，还是在饰品数量上，都应把握分寸（）A、自然适度B、自信从容C、自在舒适D、简约干练参考答案：A55.一般说来，消费者经由（）获得的信息最多。A、公共来源B、个人来源C、经验来源D、商业来源参考答案：D56.要提高客户的满意度，0必须有明确的提高。A、核心服务价值B、产品C、服务质量D、技术参考答案：A57.要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；A、技术价值；B、核心服务的价值；C、信息的沟通；D、服务时间参考答案：B58.要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。A、技术价值B、核心服务的价值C、信息的沟通D、服务时间参考答案：B59.要提高服务质量，领导者应具备的基本特点不包括（）。A、服务观念B、公关能力C、高标准D、职业道德参考答案：B60.心理学把感觉、记忆、思维等心理现象称为（）A、认知过程B、能力C、情感过程D、意志过程参考答案：A61.心理过程不包括（）A、认识B、情感C、意志D、能力参考答案：D62.小新是一家女装店的售后客服，他们店铺收到了一个客人的差评。这个时候他做的不对的地方是?（）A、要真正认识自己的不足B、有则改之无则加勉C、即刻跟客户解释不是他们的错D、取得谅解，改善评价参考答案：C63.小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向（）要求赔偿。A、该衣服的生产商B、该衣服的经销商C、展销会场地出租者D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者参考答案：D64.消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者这侵犯了消费者的何种权利?（）A、知情权B、受尊重权C、公平交易权D、选择权参考答案：A65.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A、广告经营者B、广告制作人C、经营者D、发布广告的媒体参考答案：C66.消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。A、生产B、生活C、生产和生活D、个人参考答案：B67.消费者的购后评价主要取决于（）。A、心理因素B、产品质量和性能发挥状况C、付款方式D、他人态度参考答案：B68.下列坐姿不正确的是（）A、两腿交叠时，悬空的脚尖向下B、端坐久了，可以变为侧坐C、坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字D、较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿参考答案：C69.下列选项中，属于要约的是（）A、商业广告B、招标公告C、自动售货机D、招租广告参考答案：C70.下列说法中正确的是（）A、心理学是自然科学B、心理学是社会科学C、心理学既不是自然科学也不是社会科学D、心理学是自然科学和社会科学相结合的中间科学或边绿科学。参考答案：D71.下列哪句话不属于对客礼貌用语（）A、您好，欢迎您的到来B、很高兴能为您服务C、知道了，但是我们没办法D、请问您需要什么帮助?参考答案：C72.下列何种事例不属于学习现象（）A、入乡随俗B、熟能生巧C、察言观色D、喜极而泣参考答案：D73.下列各项中，不属于合同法基本原则的是（）A、合同公平原则B、合同平等原则C、合同法定原则D、合同自由原则参考答案：C74.下列方法中微笑的练习方式包括（）A、情景熏陶法B、情绪记忆法C、发音练习法D、以上都是参考答案：D75.下列对好客户的描述，正确的是（）。A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对。参考答案：D76.握手时用力应适度，时间控制在（）A、3秒以内B、3-5秒C、5秒以上D、没有时间要求参考答案：A77.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了（）A、数字证书授权中心（CA）B、密匙监控中心（KC）C、密匙管理中心（KC）D、数字鉴权中心（AC）参考答案：A78.我国《合同法》对要约生效的时间采取（）。A、发信主义B、到达主义C、了解主义D、以上答案都不对参考答案：B79.维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。A、客户的效益B、客户的投资C、客户的忠诚D、企业与客户的双赢参考答案：C80.为了实现有效沟通，专业服务公司必须整合而且协调各种（）。A、客户关系B、公共关系C、沟通方式D、外部资源参考答案：C81.为了减少偏差，在通话过程中应当（）A、确定对方身份B、主动报上公司名称及自己的职务C、仔细聆听专心应对D、重复重要事宜、人名和电话号码参考答案：D82.团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（）A、6人B、8人C、10人D、12人参考答案：D83.团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（）。A、3—5人B、5—8人C、8-10人D、10-12人参考答案：B84.投诉对于企业来说，下述不正确的（）。A、重新获得客户忠诚的机会B、投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员C、增加运营成本D、帮助企业发现商机参考答案：C85.同类产品不同品牌之间差异小，消费者购买行为就（）A、简单B、复杂C、一般D、困难参考答案：A86.通过强力沟通可以确保边和的可实现性、可相信性和（）A、可转换性B、可持续性C、可变化性D、可调整性参考答案：A87.提高服务质量会（）。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本参考答案：D88.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略参考答案：D89.探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）。A、客户对产品的需求是购买最根本因素B、要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C、客户表达的需求一般是他需求的一小部分D、销售要引导客户发现他潜在的需求参考答案：B90.双方交换名片的一般顺序说法不正确的是（）A、先客后主B、女先男后C、先高后低D、先低后高参考答案：C91.数据库管理系统对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的（）和完整性。A、有效性B、规律性C、安全性D、保密性参考答案：C92.市场（）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，。A、宏观环境B、微观环境C、销售环境D、营销环境参考答案：D93.社交场合的距离保持在（）A、15~46cmB、46cm~1.2mC、1.2~3.6mD、3.6m以上参考答案：C94.商品“三包”规定中“三包”是（）A、包修、包换、包退B、包修、保换、保退C、保修、包换、包退D、保修、保换、保退参考答案：A95.如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该A、以价格为竞争主导B、以服务为竞争主导C、以质量为竞争主导D、以技术为竞争主导参考答案：A96.人们根据自己的目的和需求选择沟通对象，双方有接触的愿望，并积极搜寻有关对方的信息，这一阶段被称为（）A、定向阶段B、搜索情感交换阶段C、情感交换阶段D、稳定感情阶段参考答案：A97.人际沟通的分类不包含（）A、归属动机B、实用动机C、情感动机D、探索动机参考答案：C98.人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（）A、视线向下表示权威感和优越感B、视线向上表示服从C、视线水平表示理智、客观D、视线水平表示不在乎参考答案：D99.群体成员制定决策的整个过程就成为（）A、共同决策B、群体决策C、会议决策D、组织决策参考答案：B100.全面服务质量管理的基本原则不包括A、顾客满意原则B、企业文化原则C、整体企业原则D、不断改进原则参考答案：B101.倾听是使客户（）的必不可少的步骤。A、满意B、忠诚C、尊重D、友善参考答案：A102.企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。A、服务B、营销C、生产D、竞争参考答案：A103.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（）A、对客户进行等级划分；B、对客户进行分门别类和整理汇编；C、对客户进行区域分析；D、建立客户资信档案参考答案：B104.企业在市场定位过程中不应（）。A、了解竞争产品的市场定位B、研究目标顾客对该产品各种属性的重视程度C、选定本企业产品的特色和独特形象D、避开竞争者的市场定位参考答案：D105.企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（）环境的研究。A、社会环境B、经济环境C、市场人口D、企业环境参考答案：C106.企业首先确立以（）为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。A、服务B、利润C、顾客D、满意参考答案：C107.企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指A、科技性质量B、技术性质量C、功能性质量D、功效性质量参考答案：C108.企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）A、科技性质量B、技术性质量C、功能性质量D、功效性质量参考答案：D109.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。A、成本和利润B、成本和质量C、成本、质量、服务和速度D、利润和质量参考答案：C110.企业利用客户信息库的高效做法包括（）;A、确定对客户访问计划；B、为客户编上代码；C、为客户进行分析；D、建立客户资信档案；参考答案：B111.企业利润从客户忠诚级别的哪类（）开始?A、客户B、拥护者C、潜在客户D、跟随者E、合伙人参考答案：D112.企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（）水平的制约。A、市场人口B、科学技术C、经济发展D、社会文化参考答案：C113.某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心理状态形象地突出（）A、产品的质量特征和水平B、服务的水平C、消费者的口碑D、产品的新技术二、多选题参考答案：A114.名片礼仪中，下列做法正确的是（）A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系，名片上要有自己的私人联系方式C、在用餐时利用好时机多发名片D、接过名片要认真读一遍，并轻读不出声参考答案：D115.马斯洛需要层次论中不包含下面的哪一项（）A、生理需要B、安全需要C、归属与爱的需要D、自我和谐的需要参考答案：D116.客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时（）A、客人先进B、我们先进C、同时进参考答案：A117.客户忠诚度是由（）A、客户的信任度决定的B、员工的信任度决定的C、员工的忠诚度决定的D、客户所获得的价值大小决定的参考答案：D118.客户职务设计的常见方法包括（）A、工作严肃化B、工作轻松化C、工作专业化D、工作熟练化参考答案：C119.客户职务设计的常见方法包括（）A、工作轮换法B、工作置换法C、工作轮转法D、工作协同法参考答案：A120.客户需求管理的核心是（）A、客户需求信息的管理B、客户需求量的管理C、客户需求地点的管理D、客户需求时间的管理参考答案：A121.客户信息系统对客户基本信息资料具有（）统计、分析功能A、综合B、集中C、统一D、简单参考答案：A122.客户调查提问的问题必须（）;A、科学合理；B、体现专业；C、简洁明了；D、通俗易懂参考答案：C123.客户流失最主要的原因（）A、对产品不满意B、服务人员对客户的需求漠不关心C、改变了喜好D、在别处买到更便宜的东西参考答案：B124.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A、营销B、管理C、交易进展状况D、交易情况参考答案：A125.客户经理在分析整理客户信息时首先要对客户信息进行提炼，下列提炼信息的流程中正确的是（）。A、筛选—比较一分类一萃取B、筛选一比较一萃取一分类C、筛选一萃取一比较一分类D、筛选一分类一比较一萃取参考答案：D126.客户管理包括现在客户管理和（）。A、基本客户管理B、特殊客户管理C、潜在客户管理D、企业员工管理参考答案：C127.客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的（）A、专业性过程B、综合性过程C、程序性过程D、整体性过程参考答案：C128.客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）A、对客户服务部的工作岗位进行设计B、对客户服务管理层次及管理幅度的设计C、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构D、制定具体的规章制度与协调组织关系参考答案：C129.客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。A、系统性B、综合性C、连续性D、整体性参考答案：B130.客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（）、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。A、调查B、分析C、归纳D、总结参考答案：A131.客户服务是指A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容参考答案：B132.客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。下列说法中佩戴首饰不正确的是（）。A、不戴发出干扰声音的饰物B、不戴耀眼的饰物C、不戴数量过多的饰物D、不戴样式怪异的饰物E、不戴低档的饰物参考答案：E133.客户服务满意体系要强调的包括（）A、满意的售前、售后服务B、满意的售前、售中服务C、满意的售中、售后服务D、满意的售后服务参考答案：A134.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。A、成本B、竞争C、优质服务D、利润参考答案：C135.客户服务管理人员行为要求中，以下（）是错误。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重参考答案：B136.客户服务管理人员行为要求中，不应该（）。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、与人交谈时，可上身往前倾C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重。参考答案：B137.客户服务的宏观环境要素包括。（）A、市场人口B、营销环境C、技术因素D、服务因素参考答案：A138.客户服务的核心要素不包括（）A、热诚服务的员工B、良好的售后服务C、品质与时效D、和谐的合作气氛参考答案：B139.客户服务的岗位设计原则包括（）A、定期对团队工作进行评价B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、了解团队成员的行为模式参考答案：B140.客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要A、多样性B、系统性C、目的的D、层次性参考答案：A141.客户服务按照服务费用不同可以分为：（）A、售前服务、售中服务、售后服务B、技术性服务、非技术性服务C、定点服务、巡回服务D、免费服务、收费服务参考答案：D142.客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。A、组织结构设计B、系统结构设计C、宏观结构设计D、微观结构设计参考答案：A143.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?（）。A、垄断忠诚B、兴奋忠诚C、价格忠诚D、习惯忠诚参考答案：A144.客户档案的分类方法中，0）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户地域参考答案：B145.客户背离的实质是（）A、对客户关怀不够B、价格高C、服务差D、竞争激烈参考答案：A146.可以采取适当措施降低顾客的期望值弥补顾客对服务质量的（）。A、过高要求B、过高期望C、感知不足D、负面印象参考答案：D147.靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的忠诚是（）。A、兴奋忠诚B、价格忠诚C、刺激性忠诚D、习惯忠诚参考答案：A148.靠企业的低价形成的忠诚是（）。A、兴奋忠诚B、价格忠诚C、刺激性忠诚D、习惯忠诚参考答案：B149.决定人们对变革持何种态度的关键时（）A、心理因素B、个人因素C、经济因素D、领导因素参考答案：C150.经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵犯了消费者的（）。A、安全权B、知情权C、公平交易权D、自主选择权参考答案：C151.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（）。A、一倍B、两倍C、三倍D、四倍参考答案：A152.经营者提供商品或服务有（）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。A、肋迫B、欺诈C、侮辱、诽语D、侵犯人身自由参考答案：B153.经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。A、必须B、不一定C、可以D、视具体情况参考答案：A154.经济学家根据马斯洛的需要层次论对商品进行了分类，其中第一类商品是（）A、渴望类商品B、地位类商品C、威望类商品D、功能类商品参考答案：D155.进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要（）。A、适当B、适度C、偶尔D、经常参考答案：A156.进行客户服务组织设计时，首先确定（）.A、组织专业性管理B、组织设计的原则C、服务组织功能定位D、组织管理控制模式参考答案：B157.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。A、技术改进和社会变革B、质量变革和技术变革C、方法变革和经济变革D、以上答案都不对参考答案：B158.减少顾客的服务质量风险的措施包括（）。A、建立以信誉为核心的服务企业文化B、建立以质量为核心的服务企业文化C、重视产品质量D、重视广告投入参考答案：B159.甲对乙声称：“我正在考虑卖掉家中祖传的一套家具，价值10万元”,乙立即向甲表示：“我愿意以10万元价值购买此套家具”。下列判断正确的是（）。A、甲对乙的表示构成要约B、乙对甲的表示构成承诺C、甲对乙的表示构成承诺D、乙对甲的表示构成要约参考答案：D160.技术性质量是（）的质量A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤参考答案：B161.衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（）的程度A、顾客需要B、行业标准化C、顾客期望水平D、顾客满意参考答案：C162.合同的订立必须要经过的法定阶段有（）A、要约和承诺B、意思和表示C、起草和抄写D、协商和谈判参考答案：A163.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量；A、提高服务质量B、减少服务质量风险C、不断改进服务质量D、全面服务质量管理参考答案：D164.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。A、提高服务质量B、减少服务质量风险C、不断改进服务质量D、全面服务质量管理参考答案：D165.顾客满意度的测评方法包括（）。A、调查表式测评法B、调查问卷测评法C、调查综合测评法D、调查分析测评法参考答案：A166.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）A、经营能力B、竞争能力C、管理水平D、价值观参考答案：B167.构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。A、有效团队B、高效团队C、客户服务D、团队建设参考答案：B168.沟通时利益陈述要（）。A、含糊B、明确C、间接D、直接参考答案：B169.功能性质量是（）的质量A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤参考答案：A170.根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈（）的状态A、九B、一C、五D、四参考答案：B171.根据客户接待服务过程规范，女性不能披肩发，最长不应长于（）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部参考答案：D172.根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该（）A、不打扰客户B、点头示意C、微笑D、停住脚步参考答案：A173.根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户，递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等）,应将尖锐方向朝向（）A、自己B、客户C、上面D、下面参考答案：A174.根据沟通目的不同，将沟通分为工具式沟通和（）A、正式沟通B、双向沟通C、语言沟通D、感情式沟通参考答案：D175.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（）,否则将不可能达到预期的效果。A、领导B、员工C、管理制度D、分配制度参考答案：B176.高效团队的特点包括（）A、团队强调独立工作能力B、团队结构呈金字塔型C、团队管理幅度较宽D、成员之间具有开放、互补的沟通机制参考答案：D177.高效团队的特点包括（）A、成员之间互不干预B、团队不需要领导C、拥有明确的共同目标D、团队管理层次少参考答案：C178.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（）A、对岗位进行文字性的界定和说明B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、设置客户服务岗位部门参考答案：A179.服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的（）。A、主观性B、差异性C、特殊性D、相似性参考答案：C180.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程参考答案：A181.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量；A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程参考答案：B182.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程参考答案：B183.服务企业质量管理的目标之一，就是使基于内部视角的质量和基于外部视角的质量尽可能（）。A、不同B、匹配C、相近D、一致参考答案：D184.服务流程图的作用在于（）来看问题。A、帮助企业从细节的角度B、帮助企业从过程的角度C、帮助企业从客户的角度D、帮助企业从战略的角度参考答案：C185.服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）。A、可设计的B、可管理的C、可计划的D、可服务的参考答案：B186.服务流程的设计方法包括（）。A、以客户为主的核心流程法B、以企业为主的核心流程法C、创新设计法D、以顾客为主的核心流程法参考答案：D187.服务流程的设计方法包括（）。A、以客户为主的核心流程法B、以企业为主的核心流程法C、创新设计法D、系统一体化方法参考答案：D188.服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。A、范围B、规模C、计划D、性质参考答案：A189.服务电话服务要求，电话礼仪规定中，服务电话要有专人负责，保证机不离手，在铃响（）声内必须接听，避免客户等待时间过长。A、5B、4C、3D、2参考答案：C190.服务产品的成本包括（）。A、机会成本B、固定成本C、水电费D、运输费参考答案：B191.对于微笑的说法，以下（）是不正确的。A、微笑的训练要与身体结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。D、标准的微笑，露四颗牙参考答案：D192.对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的（）,通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。A、售前服务B、售后服务C、售中服务D、无偿服务参考答案：B193.对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。A、标准化B、服务标准C、服务制度D、制度标准参考答案：B194.对（）,消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。A、包修、包换、包退的一切商品B、包修、包换、包退的大件商品C、包修、包换、包退的家用电器D、一切商品参考答案：B195.电话响铃应在（）声内接起?A、1声B、2声C、3声D、5声参考答案：C196.德国著名心理学家艾宾浩斯认为，遗忘的进程是（）A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越来越快参考答案：A197.导致客户流失的因素有（）。A、在别处买到更便宜的产品B、服务人员对客户的需求漠不关心C、对产品不满意，自然的改变喜好D、以上都是参考答案：D198.当事人订立合同时，应当具有相应的（）。A、民事权利能力B、民事行为能力C、民事责任能力D、民事权利能力和民事行为能力参考答案：D199.当地震、火灾发生时，人会做出适应性的生理心理改变，这种情绪状态称为（）A、心境B、激情C、应激D、挫折参考答案：C200.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。A、可靠性差B、工作量大C、不容易获取D、隐蔽性强参考答案：B201.处理客户抱怨方法中的不属于平抑怒气法的要点包括（）。A、倾听B、幽默C、表态D、讲理参考答案：B202.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对参考答案：C203.成语“望梅止渴”描述的是何种条件反射（）A、经典性条件反射B、操作性条件反射C、观察学习D、认知学习参考答案：A204.产品组合不包括的变数是（）。A、适应度B、长度C、相关性D、宽度参考答案：A205.不属于穿着的TPO原则的是（）A、时间B、地点C、目的D、服装质量参考答案：D206.百挑不厌的商业口号，体现了经营者对消费者（）的尊重和维护。A、自主选择权B、人格尊严受尊重权C、知请权D、公平交易权参考答案：A207.MicrosoftOffice软件是（）。A、系统软件B、应用软件C、管理软件D、多媒体软件参考答案：B208.E错cel产生E错cel图表时（）。A、图表既可以嵌入在当前工作表中，也可做为新工作表保存B、图表不能嵌入在当前工作表中，只能做为新工作表保存C、图表只能嵌入在当前工作表中，不能做为新工作表保存D、无法从工作表中产生图表参考答案：A209.（）之间的差距决定了顾客感知服务质量的水平程度。A、顾客感知与企业认知B、顾客期望与服务传递C、服务提供与服务传递D、顾客期望与顾客感知参考答案：D210.（）是指人们对他人的认知判断首先根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象A、晕轮效应B、刻板效应C、首因效应D、近因效应参考答案：A211.（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。A、服务质量管理规划B、减少服务质量风险C、全面服务质量管理D、企业内部和外部沟通参考答案：C212.（）允许人们相互直接陈述和反馈意见，从而取得良好的沟通效果。A、大众传播渠道B、个人传播渠道C、非个人传播渠道D、私人沟通渠道参考答案：B213.（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A、愿望竞争者B、普通竞争者C、产品竞争者D、品牌竞争者参考答案：D214.（）包括组织的整体状况、组织中人际关系的和谐程度、组织文化分为和民主气氛及领导者的行为风格等A、沟通渠道B、沟通环境C、沟通媒介D、沟通风格参考答案：B215.《消费者权利保护法》是（）实施的A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日参考答案：D216.《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是（）。A、爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学，艰苦朴素，服务人民D、热爱集体，以人为本，守土有责，勤劳勇敢，开拓创新参考答案：B217.“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。这两句话体现出的职业道德的特点是（）.A、具有适用范围的有限性B、具有发展的历史继承性C、表达形式多样性D、有强烈的纪律性参考答案：B218.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现参考答案：D219.“3秒钟”印象是指（）A、70%外表（仪容仪表）30%声音（谈话内容）B、60%外表（仪容仪表）40%声音（谈话内容）C、80%外表（仪容仪表）20%声音（谈话内容）D、40%外表（仪容仪表）60%声音（谈话内容参考答案：B220.（）是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户期望D、客户偏好参考答案：B221.（）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。A、人口环境B、经济环境C、政治环境D、文化环境参考答案：C222.（）在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道A、组织的结构形式B、社会环境C、企业文化D、组织角色参考答案：A223.（）运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。A、市场人口B、经济环境C、社会环境D、文化环境参考答案：B224.（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、客户培训制度B、客户奖励制度C、客户反馈制度D、客户指导参考答案：C225.（）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。A、人口环境B、经济环境C、政治法律环境D、社会文化环境参考答案：D226.（）是指在多种刺激依次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，对他人最近、最新的认识占据主导地位，掩盖了以往的评价A、晕轮效应B、刻板效应C、首因效应D、近因效应参考答案：D227.（）是指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍A、角色障碍B、心理障碍C、个性障碍D、情绪障碍参考答案：C228.（）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体.A、组织B、战略C、服务D、团队参考答案：D229.（）是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。A、愿望竞争者B、普通竞争者C、产品竞争者D、品牌竞争者参考答案：A230.（）是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象作为判断和评价他人的依据的一种心理现象A、晕轮效应B、板效应C、首因效应D、近因效应参考答案：B231.（）是指人们第一次于某物或某人相接触时留下的深刻印象A、晕轮效应B、刻板效应C、首因效应D、近因效应参考答案：C232.（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度A、服务质量B、服务经验C、服务水平D、服务能力参考答案：A233.（）是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。A、服务流程B、服务环节C、服务步骤D、服务人员参考答案：A234.（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好参考答案：B235.（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、服务态度B、服务反应C、服务能力D、服务意识参考答案：B236.（）是职业道德的本质特性，是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。A、办事公道B、服务群众C、实守信D、奉献社会参考答案：D237.（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。A、宏观环境B、微观环境C、营销环境D、销售环境参考答案：C238.（）是由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。A、上行沟通B、正式沟通C、平行沟通D、下行沟通参考答案：B239.（）是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。A、技术环境B、经济环境C、社会文化D、政治法律参考答案：D240.（）是社会生产力的新的和最活跃的因素。A、人口B、经济C、技术D、社会参考答案：C241.（）是客户忠诚计划的关键。A、客户价值B、提高转换成本C、品牌推广D、会员制参考答案：A242.（）是客户为企业带来的价值。A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为参考答案：A243.（）是客户服务的组织者。A、企业B、生产部门C、中间商D、营销部门参考答案：A244.（）是获取客户满意度信息的最佳方式。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查参考答案：B245.（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。A、从何处去获取客户满意与否的信息B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查参考答案：A246.（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。A、生产B、营销C、客户服务D、售后服务参考答案：C247.（）时企业在长期的生产经营实践中所创造和形成的具有本企业特色的精神和某些物化的精神。A、组织的结构形式B、社会环境C、企业文化D、管理者特点和管理风格参考答案：C248.（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。A、以客户为导向制定服务水平的方法B、以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C、以竞争为导向制定服务水平标准的方法D、以控制成本为导向的方法参考答案：A249.（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制参考答案：A250.（）不属于影响客户满意的辅助因素。A、员工的水平B、服务的时间C、存储系统D、技术（技术因素）参考答案：D251.（）不属于条件反射?A、谈虎色变B、一朝被蛇咬，十年怕井绳C、望梅止渴D、瞳孔在强光作用下收缩参考答案：D252.（）不是衡量客户满意程度的通常指标。A、指名度B、知名度C、回头率D、抱怨率参考答案：B253.（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。A、科技环境B、经济环境C、文化环境D、法律环境参考答案：A254.（）包括建立建议和质询制度、加强主管人训练、开展雇员调查和调查反馈等A、选用恰当的沟通方式B、利用改进组织沟通的各种技术C、使用合理的沟通渠道D、建立完善的沟通规则参考答案：B多选题1.忠诚度反映客户的（）A、未来购买行动B、期望C、购买承诺D、感受三、判断题参考答案：AC2.质量是全面的质量，即包括（）,又包括工程质量和工作质量。A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量参考答案：AB3.制定客户优质服务标准时应避免哪些误区（）A、标准越严越好B、标准要符合行规C、以平均数为目标D、标准没必要让客户知道E、标准越细致越好参考答案：ABCDE4.政治环境包括（）。A、企业经营的外部政治形势B、企业经营的外部经济形势C、地区方针政策D、国家方针政策E、法律政策参考答案：AD5.针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。A、建立亲密的个人关系B、避免给他施加过大的压力来让他做出决定C、给他时间充分表达自己D、不能在逻辑上反对他的想法参考答案：BD6.在客户服务组织结构的设计过程中，（）是决定组织结构的两个重要参数。。A、管理层次B、管理跨度C、营销总目标D、规章制度E、管理目标参考答案：AB7.在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题（）。A、营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化B、营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化C、环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化D、环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化E、营销环境的内容是不会变化的参考答案：AD8.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B、忠诚是客户满意的直接结果C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度参考答案：ABCDE9.有效沟通应坚持（）原则A、有效果的沟通B、有效率的沟通C、有笑声的沟通D、深度访谈E、混合沟通参考答案：ABC10.有效沟通的重要步骤是（）。A、深刻理解B、及时回应C、提问确认D、尊重先行E、积极倾听参考答案：CDE11.有效沟通的重点环节包括（）。A、要了解客户B、要认识客户C、要维系客户D、要关怀客户E、要感动客户参考答案：ACDE12.有效沟通的环节包括（）A、了解客户B、维系客户C、关怀客户D、感动客户参考答案：ABCD13.有关电话服务的说法正确的是（）A、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。C、电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。D、对服务人员形象要求不高参考答案：ABCD14.影响客户服务的销售环境组织有（）。A、销售中介机构B、协助企业销售产品的组织C、提供销售促进的组织D、协助实体分配的组织E、经济组织参考答案：ABCD15.以下有关服务渠道的描述正确的是（）A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧参考答案：ABC16.以下属于客户满意的内容横向层面的是（）A、理念满意B、行为满意C、物质满意D、产品满意E、服务满意参考答案：ABCE17.以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。A、销售中介机构B、协助企业销售产品的组织C、愿望竞争者D、普通竞争者E、理想中介参考答案：AB18.以下哪些不属于竞争者的类型（）。A、愿望竞争者B、特殊竞争者C、产品竞争者D、服务竞争者E、普通竞争者参考答案：BD19.以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。A、确定组织设计的原则B、进行综合性分析C、进行客户服务组织功能定位D、进行客户服务组织管理控制模式的选择E、低成本原则参考答案：ACD20.以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。A、确定组织设计的原则B、进行客户服务组织的运行设计C、进行客户服务组织功能定位D、进行客户服务组织管理控制模式的选择E、确定组织最优的原则参考答案：ABCD21.以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素?A、市场密度B、培训环境C、政治环境D、法律环境E、.信用环境参考答案：CD22.以下哪几项有关有效管理压力的方法是可行的（）A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予适当的物质奖励C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感参考答案：ABCD23.以下描述正确的是（）。A、美国顾客满意度指数模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型B、瑞典顾客满意度晴雨表模型变量包括：顾客期望、感知绩效、顾客忠诚、顾客抱怨C、顾客期望对感知绩效具有正向作用D、欧洲顾客满意度指数模型引入了企业形象变量E、如果企业对顾客抱怨处理得当，那么抱怨的顾客很容易转为忠诚的顾客参考答案：BCDE24.以下方法（）可弥补顾客对服务质量的负面印象A、采取适当措施降低顾客的期望值B、通过提高服务本身的特性（技术质量）,来改善服务质量C、通过增强服务的反应能力（功能质量）来改善服务质量D、通过开展公关宣传活动E、开展客户回馈活动参考答案：ABC25.新技术革命的意义（）?A、给企业市场营销造就了机会B、给企业审美观念的改变创造了机会C、调节了营销活动的方向D、为企业的客户也提供了使用新技术的机会E、影响了消费者的价值观念参考答案：AD26.现在企业提倡的是一种“大服务”,即为客户提供（）的全方位服务。A、售前B、售中C、售后D、售点E、售货参考答案：ABC27.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、受社会生活条件的影响参考答案：ABCD28.下列哪个不是维持和提高品牌忠诚度的途径有（）A、尽量让利消费者B、树立客户至上观念C、不断提高服务产品质量D、制定合理的价格E、树立良好的服务品牌形象参考答案：ABCDE29.下列对于客户信息的主要收集方式的描述（）是正确的。A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差C、电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答D、现场采访的缺点就是成本高E、问卷调查优点是成本低参考答案：ABDE30.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述正确的是（）A、价格相对便宜B、沟通时不需要双方同时在线C、办公自动化，节约纸张D、有普遍认可的格式参考答案：ABCD31.提高客户满意度的方法有（）。A、关注客户B、关注细节C、优质的服务D、聘用客户喜欢的服务人员E、持续改进参考答案：ABCDE32.售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主要包括（）。A、送货上门B、安装服务C、包装服务D、电话回访E、科学技术参考答案：ABCD33.收集信息资料的目的是为了（）。A、分析B、整理C、保存D、应用参考答案：ABCD34.市场人口结构主要包括人口的（）。A、年龄结构B、性别结构C、男女结构D、社会结构E、经济结构参考答案：ABD35.实现成本领先战略可以有（）等途径。A、以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济B、实现产品或服务的差异性C、成为本行业产品或服务规则的制定者D、实现服务标准化，降低服务成本参考答案：AD36.社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）等被社会所公认的各种行为规范。A、道德规范B、政治观念C、风俗习惯D、宗教信仰E、科学技术参考答案：ACD37.社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。A、信息B、价值C、.观念D、宗教信仰E、经济参考答案：ABCD38.人口的（）特性会对市场格局产生深刻影响。A、年龄结构B、地理分布C、婚姻状况D、文化教育E、科学技术参考答案：ABCD39.人际吸引的影响要素有（）A、晕轮效应B、诱发C、逼迫D、投射作用参考答案：AD40.人际吸引的构成要素有很多，比如（A、接近B、相似C、互补D、才能参考答案：ABCD41.人际沟通的分类有（）A、归属动机B、情感动机C、实用动机D、探索动机参考答案：ACD42.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。A、狭义质量B、广义质量C、全面质量D、全新质量参考答案：ABC43.企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。A、生产经营状况B、促销策略C、竞争策略D、采取的服务手段E、经济环境参考答案：ABCD44.企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下（）A、合理的利润率B、投资回报C、销售最大化D、服务质量E、质量成本参考答案：ABC45.企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关（）。A、政策B、法律C、政治D、法规E、文化参考答案：ABD46.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。A、投资决策与企业战略B、营销策略C、管理体制D、人才环境参考答案：ABCD47.企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。A、突发性B、不确定性C、急迫性与信息资源紧缺性D、舆论关注性参考答案：ABCD48.企业通过实施客户服务信息管理制度，可以提高（）。A、客户对企业的忠诚度B、企业的信誉C、客户对企业的满意度D、客户的透明度E、客户拓展量参考答案：AC49.企业的客户流失主要由有（）。A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失参考答案：ABC50.企业的竞争对手包括（）A、愿望竞争者B、非愿望竞争者C、同行业竞争者D、非同行业竞争者E、同类竞争者参考答案：CD51.满意度测量的方法主要有（）A、问卷调查测试B、样本测试C、网络调查D、专职调查测试E、试用测试参考答案：ABDE52.了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）。A、愿望竞争者B、普通竞争者C、产品竞争者D、品牌竞争者E、品类竞争者参考答案：ABCD53.客户忠诚形成的策略来源于（因素。A、价格B、客户感受C、服务人员D、服务环境E、互联网进入，为客户提供便利方式参考答案：ABCD54.客户忠诚形成的策略包括（）A、环境B、感受C、价格D、促进E、服务人员参考答案：ABCDE55.客户忠诚区分为（）类型。A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚E、习惯性忠诚参考答案：ABCDE56.客户信息数据库的整理要点包括（）。A、对客户进行业绩分析B、对客户进行等级划分C、对客户进行分册管理D、对客户进行区域分析参考答案：ABCD57.客户满意度调查的方法主要有（）A、邮件调查B、电话调查C、网络调查D、深度访谈E、混合方法参考答案：ABCDE58.客户满意度的衡量指标通常包括（）A、美誉度B、指名度C、回头率D、抱怨度E、销售力参考答案：ABCDE59.客户服务组织结构设计步骤包括（）A、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构B、对客户服务部的工作岗位进行设计C、对客户服务管理层次及管理幅度的设计D、规定客户服务部领导的职位E、规定客户服务岗位薪酬参考答案：ABCD60.客户服务质量管理的原则有下列哪几项?（）A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失参考答案：ABC61.客户服务与营销环境的关系是（）。A、客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动B、客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响C、客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化D、客户服务管理者无法有效地控制竞争对手E、客户服务管理者可以有效地控制竞争对手参考答案：ABCD62.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）A、危机监测与危机预警B、危机决策C、危机控制D、危机处理参考答案：ABD63.客户服务流程改进的实质是为了提高（）A、社会影响力B、市场占有率C、服务质量D、服务水平参考答案：CD64.客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括（）。A、人口年龄B、经济环境C、技术环境D、竞争环境E、信用环境参考答案：BC65.就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。A、目标原则B、适应创新原则C、连续原则D、效率原则E、创新原则参考答案：ABD66.就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。A、对象专业化B、职能专业化C、管理层级D、有效控制E、有效管理参考答案：ABCD67.经济发展水平比较高的地区，消费者强调（）。A、产品款式B、性能C、特色D、功能E、价格参考答案：ABC68.经济发展水平比较低的地区，消费者强调（）。A、产品款式B、价格C、实用性D、功能E、品质参考答案：BCD69.集中强调质量是减少客户“服务质量风险”的措施之一，它包括（）。A、履行承诺保证B、在资源配置上支持质量管理的活动C、建立以质量为核心的企业文化D、改善服务态度E、要善于倾听客户的意见参考答案：ABC70.沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方（）。A、见到B、明白C、回馈D、相互理解E、增进共识参考答案：BCDE71.沟通存在的主要障碍有（）A、知识层次不一B、缺乏信任C、忽视倾听D、语言差异参考答案：ABCD72.根据全面服务质量管理理论，（）是企业质量管理体系的重要组成成份。A、员工B、内部沟通C、顾客D、外部沟通E、顾客满意参考答案：AC73.根据沟通主体的不同，沟通可以分为（）A、自我沟通B、人际沟通C、群体沟通D、企业沟通参考答案：ABCD74.根据沟通过程中对象的不同，沟通分为（）A、机一机沟通B、人一机沟通C、机一人沟通D、人一人沟通参考答案：ABD75.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于B2C类型A、阿里巴巴B、淘宝C、天猫D、苏宁易购参考答案：CD76.服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。A、递增型策略B、跳跃型策略C、分散型策略D、集中型策略参考答案：AB77.服务质量的定义中涉及以下概念（）。A、经济效益B、目标客户C、服务工作程序D、服务水平E、连贯性参考答案：BDE78.服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作（）。A、考核B、管理C、指导D、培训E、奖励参考答案：ABCDE79.服务产品的成本分为（）。A、固定成本B、变动成本C、准变动成本D、经验成本E、质量成本参考答案：ABC80.对沟通产生影响的背景因素主要包含（）A、心理背景B、科技背景C、文化背景D、社会背景参考答案：ACD81.电子商务的应用为企业带来的好处有（）。A、降低企业营销成本B、电子化、数据化消除了时空的限制C、直接把握市场需求的变化D、让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权参考答案：ABC82.导致客户流失的因素有（）。A、在别处买到更便宜的产品B、服务人员对客户的需求漠不关心C、对产品不满意D、自然的改变喜好E、搬家参考答案：ABCDE83.从服务质量的角度，服务运作的管理应当注意的问题包括（）A、运作技术的选择与管理B、运作环境的选择与管理C、运作人员的选择与管理D、服务能力的计划与管理E、通过管理服务承诺来提高客户感知服务质量参考答案：ADE84.（）是沟通存在的主要障碍A、知识层次不一B、缺乏信任C、忽视倾听D、语言差异E、沟通载体工具参考答案：ABCD85.（）不是社会生产力的新的和最活跃的因素?A、政治B、经济C、技术D、社会E、科学参考答案：ABD判断题1.作为一名接待人员，在接到客人后，应该马上结果客人手中的所有行李。（）A、正确B、错误参考答案：B2.作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，需要尽力维护自己的下属。（）A、正确B、错误参考答案：B3.作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。（）A、正确B、错误参考答案：A4.作为大会接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不分长幼、不分职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。（）A、正确B、错误参考答案：A5.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（）A、正确B、错误参考答案：B6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）A、正确B、错误参考答案：B7.中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。（）A、正确B、错误参考答案：B8.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（）A、正确B、错误参考答案：A9.质量改进的对象是产品质量。（）A、正确B、错误参考答案：B10.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（）A、正确B、错误参考答案：A11.职业道德可以提高企业的竞争力。（）A、正确B、错误参考答案：A12.职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。（）A、正确B、错误参考答案：B13.只要实现所有客户100%的满意，就一定能为企业带来利润。（）A、正确B、错误参考答案：B14.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。（）A、正确B、错误参考答案：A15.在招聘时，以行为为基础的面试比传统的面试更加有效（）A、正确B、错误参考答案：A16.在信息社会里，战略资本不是资源，而是服务（）A、正确B、错误参考答案：B17.在心理过程中，认知和情感是基础，意志是将认知和情感转化为行为的动力。（）A、正确B、错误参考答案：B18.在使用信函进行客户维护的时候，尽量使用专业的术语来表达。（）A、正确B、错误参考答案：B19.在佩戴饰品时，应以少为佳。（）A、正确B、错误参考答案：A20.在客户档案分类方法中按产品线分类是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。（）A、正确B、错误参考答案：B21.在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。（）A、正确B、错误参考答案：B22.在计算机存储中，1MB=1024B（）A、正确B、错误参考答案：B23.在合同关系中，合同各方当事人不论其所有制性质、种类如何，也不论其规模、经济实力如何，在法律上都处于完全平等的地位，这体现了合同法的平等原则。（）A、正确B、错误参考答案：A24.与客户电话交谈时，为了表示专业性，尽量使用专业术语。（）A、正确B、错误参考答案：B25.有效的沟通是对传递的信息的相互理解（）A、正确B、错误参考答案：A26.有关婚姻、收养、监护等身份关系的协议，都体现了平等主体之间的关系，因此都属于合同法的调整范围。（）A、正确B、错误参考答案：B27.优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。（）A、正确B、错误参考答案：B28.用观察法进行心理学研究时，一旦有观察机会，观察时间应尽可能长。（）A、正确B、错误参考答案：B29.因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。（）A、正确B、错误参考答案：B30.已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。（）A、正确B、错误参考答案：A31.移情性意味着给予顾客关心和个性化服务。（）A、正确B、错误参考答案：A32.一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。（）A、正确B、错误参考答案：B33.一般来说，客户投诉不是获取客户满意度信息的渠道。（）A、正确B、错误参考答案：B34.要约是希望和他人订立合同的意思表示，商业广告不是要约。（）A、正确B、错误参考答案：A35.要想表示诚意，就需要延长握手时间。（）A、正确B、错误参考答案：B36.要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。A、正确B、错误参考答案：A37.要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。（）A、正确B、错误参考答案：A38.研究表明，如果忠诚客户每增加5%,企业利润将增加25-95%。（）A、正确B、错误参考答案：A39.压力主要靠自己克服，其他人没有能帮到的地方（）A、正确B、错误参考答案：B40.新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会（）A、正确B、错误参考答案：A41.新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。（）A、正确B、错误参考答案：A42.心理学研究通过揭示心理现象与客观世界的关系，为辩证唯物主义哲学提供依据，使人更自觉的树立科学的世界观和人生观。（）A、正确B、错误参考答案：A43.心理学是研究人的行为的科学。（）A、正确B、错误参考答案：B44.心理是人脑的机能，是人脑对内在心理活动的反映。（）A、正确B、错误参考答案：B45.销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。（）A、正确B、错误参考答案：A46.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿，不得向生产者要求赔偿。（）A、正确B、错误参考答案：B47.消费者享有自主选择商