中餐厅服务案例范文(共19篇)

中餐厅服务案例范文（共19篇）

中餐厅服务案例范文第1篇

1、为了提高部门各项工作的质量、完善部门各项管理工作、

争创优质服务品牌、树立良好的部门形象，进一步提升餐饮管

理层的整体素质。结合部门实际，六月份在服务质量月活动中

开展了形式多样的领班级培训工作。同时利用服务质量月活动

的主题及活动内容，部门重新整理更新了部门资料（餐饮部管理

制度汇编），使部门动作流程更规范。

2、为了给宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务，

七月定为服务员培训学习月，部门组织各分部门认真学习各项

规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程，切实提高工作理

念水平和工作责任意识。

中餐厅服务案例范文第2篇

八月份定为复查月，结合餐饮自身的工作特点和工作性质,

以员工守则为准绳，针对日常餐饮管理、服务中存在的问题，

部门出台了餐饮部工作考评标准细则（百分制）；并由XXX牵

头组织了部门质检部。质检部工作：每周一对各分部门举行质

检、督促参加分部门培训、营业时间走动式检查。通过以上措

施，实现“六个进一步”的目标，即：服务意识进一步增强；

服务态度进一步端正；服务行为进一步规范；服务效能进一步

提升；服务质量进一步提高；服务纪律进一步加强。

记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时,

还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称

呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于板店对他留有印象，使

他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然

准确地叫出：“XX先生，服务台有您一个电话。”这位客人又

惊又喜，感到自我受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了

一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡

上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而

后作客他乡的陌生感顿时消失，显出十分高兴的样貌。简单的

词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到

社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一

种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人

的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服

务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察

力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的

印象，客人今后在不一样的场合会提起该板店如何如何，等于

是饭店的义务宣传员

服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从

顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已

经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的

集合。郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游

览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。

这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和

田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面

积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、

兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自

选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店

也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为

孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不

思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市

消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服

务的独特魅力。

餐饮服务案例分析

案例分析20xx年11月28日

餐饮服务案例的分析的基本要求是：

第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，

具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的外理，经过饭店实践证明

是行这有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与

灵活性的统一，具有技巧性。

一、预订案例分析

案例：

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社

联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对

其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐

厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急

To餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联

系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的

餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台

的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是

由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达代店。7时30分，旅

游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他

事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙

让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超

时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面

点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代，

一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入

21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，整

体服务水平明显跟不上形式的发展。笔者曾有一次随朋友前去,

亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，

加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。

我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈

没有找到，就问传菜的服务员，让他帮忙找个位置，没想到服

务员竟然说：“自己找吧，我现在太忙。”正好有顾客要走，

有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多

污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也

无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌

子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑,

还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是

油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些

破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为

服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时

间我认真地观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，

服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子

五花八门。后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的

包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得

个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏

服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。只有关注服务细节、

突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满

足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败

之地。

郑州市有一家2003年开业的中高强大酒店，笔者带朋友第

一次去吃坂时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉

带朋友来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐

发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，出于职业

的敏感性，我总结出以下几个问题：一、端菜上来后，服务员

不知道菜名；二、对特色菜的特色之处一无所知；三、指甲没

有认真修剪；四、端菜上桌时，袖子沾到了菜水还不知道；五、

服务员端着菜时与旁边的服务员大声说话；六、菜上齐后消费

者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么嬉笑不止;

七、消费者让倒酒、倒茶时服务员才上来，而且不是把酒倒得

流到桌上，就是把茶倒得流到消费者裤角上，也不道歉；八、

消费者埋单后，还没有离席，服务员就没有了踪影。后来我通

过朋友认识了这家酒店的大堂经理，把发现的问题一一向他指

出并建议：

一、立即对全员进行系统的服务培训，有必要时聘请专业

老师来培训；

二、加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作;

同时加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服

装形象、礼貌用语、端菜动作要领、酒水服务标准、微笑服务

规范；

三、在酒店大门设立迎宾小姐两名，热情接待并引导消费

者；

四、开晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提

升；

五、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮

带活动；

六、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，奖

优罚劣，淘汰低素质、低能力者。

大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培

训和服务管理不到位，表示要按我的建议开展员工的全面培训,

迅速提升服务质量。没有过多久，我又一次到此店消费，并提

前电话订了房间。没想到我一进大门竟然有一个迎宾小姐热情

地对我说：“闫总好！欢迎光临！“我惊讶不已，没想到这家店

变化这么快。入座后服务员的热情和服务的规范性让人耳目一

新。后来，我又对其服务个性化方面提出新的建议：

一、建立重点消费者档案，凡首次消费200元以上消费者

请其填写意见单并留下个人资料（姓名、单位、联系方式），不

定期通过手机短信问候；凡第二次来的消费者升级为二星级消费

者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候；五次以上的消费者为五

星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

二、对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相

貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费

者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。

三、如天气进入冬季，气温较低的话，消费者入座后首先

为每人上一杯免赛的姜汤，体现酒店人文关怀。

四、设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次

来可以继续消费。这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消

费者档案的建立和运用，取得了非常好的效果。短短三个月酒

店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%,进

入了健康快速发展的良性循环。直到现在我还经常收到来自这

家酒店温馨祝福的手机短信，倍感亲切，平常一想到就餐，第

一反应就是想到这家酒店来，我也成了这家酒店最忠诚的消费

者之一，后来成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。酒店培

训要全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强化全

员服务意识和服务技能。要加强企业文化、企业理念的培训，

要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

餐饮部服务案例分析

规范服务的重要性

1.喝过的酒

王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一

点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒

水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启

后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人

用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”

点评：

服务质量的动态变化

规范服务工程序化服务一一针对性服务，情感性服务，额外

延伸服务等

规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型

的“无型服务”，形似无序神有序。。。随意轻松是他们制造

的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不

从客人头顶端过。。。

酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的

面将酒开启，以示对客人的尊重。讨论日常工作中的必要的规

范。

服务太热情也有错吗？

2.太热情

田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服

务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛

巾，又为他们倒咆酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了

一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先

生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他

谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着:

上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，

米饭没了赶紧添加……

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他

们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如

归”，而是“宾至胜归”。由于生意大好，顾客经常需要等座,

酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客

坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等

有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐,

男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作

优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点

菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切

地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再

点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客

真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员

不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难

怪这家酒店生意好得没有空位。酒店要重视服务的人性化，充

满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被

人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为

满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方

大酒店推进“超级服务计划”。有一次，他们遇到这样一件事:

一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈,

为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无

空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四

位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中

说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的

公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

回顾这一年的工作，在领导和同事的支持和帮助下，严格

要求自己，按照酒店的要求做好自己的工作。经过一年的学习，

我的工作方式发生了很大的变化，工作质量也有所提高。现在,

我过去一年的工作总结如下：

一、日常管理工作

作为餐饮部的一员，我们起着承上启下，左右协调的作用。

我们每天都面临着复杂而富有挑战性的工作。

在饮饮堂工作的一年时间里，一切工作都是为了提高服务

质量和工作效率，让工作有条不紊，融入到每一项工作中。尽

量配合主管做好餐厅的管理工作，本着实事求是的原则，做到

上情下达，下情上报。我们酒店的宴会接待任务繁重，下半年

接待了多次重要客人和宴会。但由于种种原因，质量和效率跟

不上，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作

效率，力求全面，准确避免遗漏和错误。

二、加强自学

提高专业水平，还有一定的距离，不敢掉以轻心，向书本、

向领导、向同事学习，所以感觉这半年来有了一定的进步，管

理能力、协调能力、问题处理能力都有了进一步的提高，从而

保证了餐厅各项工作的正常运转。

三、一年工作的得失

在过去的一年里，我一直能够认真工作，但仍然存在一些

问题和不足，主要表现在：

L毕竟我做中餐才一年多，一边做一边摸索很多工作。现

场管控业务知识也不足，不能轻松工作，工作效率有待进一步

提高。

2.有些工作做得不够细致，比如饭前饭后的检查，吃饭时

的监督，硬件设施的维护，卫生检查，这些都不到位。

四、自己的收获

我的理论水平不算太高，对中餐业务的知识和服务技巧也

不精。经过各位同事的共同努力，下半年的工作做得很好，总

结一下还是挺有收获的：

1、能够协助领导做好餐厅的日常二作。

2、合理安排值班工作，全面协调、管理和检查。

3、配合领导做好接待和安排工作，妥善处理工作中的问题

和客人投诉，并及时向领导汇报疑难问题。

4、做好餐厅的安全、节能、卫生二作。

5、以身作则，监督检查服务人员做好服务工作。

6、在做好服务的同时做好思想工作，这样才能团结友爱朋

友，互相帮助，共同进步。

7、认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作。

五、明年的工作计划

由于一年到西餐厅工作，西餐服务对我来说不是一个陌生

的工作，但对我来说从中餐有转到西餐就犹如到了一个新的工

作环境。接下来的工作应该是从零开始的，需要尽快的上手，

理顺工作重点。要更加的努力。

故明年的工作计划如下：

1、积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运

用自己的实际工作中，优化工作质量。

3、加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感。

4、针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正

指导，多培训演练，提高员工的业务水平。

某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客

穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去,

细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观

和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,

得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌

太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着

睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组

织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客

英语，就主动大胆地向客人说到：“pleasewaitforone

momentinroom,Iback、assoonas”，请客人在房间里等

候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人

对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较

脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打

扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过

程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解

客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之

间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的

意见，就用“mayIhaveadviceaboutservice"，勇敢地

尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评

语“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialing

areso'ssopoliteandkindandhelpswithallof

my'sagoodemployeeandnowI'mahappyclient.“客

人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给

予了肯定。

中餐厅服务案例范文第3篇

某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店

大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上

露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。

“先生，你有什么事吗？是不是需要什么东西？”商场部员

工小张试着询问。“我喉咙难受，可能是发炎了。“客人指指

喉部。小张在仔组地询问一番之后向客人推荐了“先锋四号。”

客人看了看低声说了一句：”是胶襄，现在还没法吃呢”。虽

然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说：“先生，

如果您不急着走，我帮您要一杯开水。”

当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地

笑了笑说：“你们可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的

事，这次旅游肯定顺利。”

中餐厅服务案例范文第4篇

L迎客。餐厅一般会配备数量不等的迎宾，当看到客人进

入餐厅时，应鞠躬15度欢迎客人光临，再指引客人里面就座。

2.就坐。在服务员找到合适的座位（同时应征询客人是否

有特殊要求）后，邀请客人就座。

3.问茶。客人就座后要为客人倒上茶水并派发餐巾。

4.问酒水。礼貌的询问客人需要什么样的酒水，注意应采

用封闭式询问，即“请问您要什么样的酒水饮料，我们这里

有……”，以免客人提出餐厅没有的酒水而造成尴尬。

5.上菜。上菜的同时服务员应报菜名，让客人知晓。要注

意摆盘技巧。

6.更换骨碟。等客人面前的骨碟满的时候，服务员要及时

更换。

7.上水果。这个程序一般餐厅免费提供，要注意用语的礼

貌。

8.结账。可以礼貌的询问“请问哪位买单？”

9.送客。要注意礼貌用语，“欢迎再次光临”，“再会”

等。

10.撤台。把餐桌收拾干净，重新布置新的餐具等。

餐饮服务礼仪不同于酒店、饭店，它是面向大众化的、比

较快捷的餐饮服务，因此要求服务尽量简洁不要太繁复。

1、某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾

旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,

他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一

天，外宾团队订的都是，7匕京烤鸭-J的餐宴，翻译、导游员和

司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端

上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去

催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。

孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不

多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜,

孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此

时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说：我根本就没吃上饭，结什么账？

-一先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽

To要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。八一

服务员着急地说。

八一我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待

遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上

菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找

‘老外'吧。，八孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先

生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一

同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的晚餐W只是

对服务员说—请你们记住这次教训，以后不要忽视每位客人。

V

晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这

儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么?

我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太

好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”

已经这么晚了，复杂点的坂菜餐厅也没法做了，晚上吃多

了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说："10点多了，过

会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，

外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好了，热乎乎

的面，想想是又馋又饿。“客人满意的说，接着他说：“还以

为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去

呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”

服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这

三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带

车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简

单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直

夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，

我住你们酒店”。

案例一

一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。

他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的假菜大

概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上

菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了

不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，

而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了

起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？”服务员看了

他们一眼说"“快了！急什么？”“我们有急事！”有人指着

离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的

菜比我们上的还快？“服务员用不屑的口气说：“他们点的事

2000多元一桌，你们才500多元。”客人马上拍案而起：“什

么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫

你们经理来？快点！”服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱

声。

案例二

张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带

到了雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见

到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方

坐下，免得打扰大人聊天。

在上菜的时候，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的

菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地方刚好在两

从自主开发到“餐饮通”一“桂林人”的信息化之道

广西桂林人集团公司的发起企业为成立的桂林米粉大王有

限责任公司，经营中式快餐。在董事长兼总裁申甲的带领下，

经过近十年的快速发展，桂林人集团公司相继在广西桂林、柳

州；湖南省长沙、株洲、湘潭、郴州、岳阳、怀化、娄底、湘乡、

张家界；湖北省武汉；贵州省遵义、江西省的南昌等地开设连锁

餐厅，成为拥有25家直营餐饮分店，5家加盟连锁店，总营业

面积40000多平方米，餐厅座位接待总量13500多位，共有员

工4500余人”。

难道扩大信息部编制，继续走“自主创新”之路？其实桂林

人作为一个企业十分明白，“术业有专攻”，现代社会的发展

对专业分工有着更高的要求，毕竟桂林人是做餐饮的，而不是

做IT的。

在变自主开发为产品外购的思路确定后，通过同行推荐，

“桂林人”与“餐饮通”可谓“一拍即合”。毕竟作为专业的

餐饮软件，餐饮通在开发和应用环节吸收了大量用户的应用需

求，积累了各种用户包括快餐业用户的成功经验。

根据快餐翻台快、客人先点单交款、就坐的台号不确定、

厨房出品要求速度快、财务稽核严格的流程特点，结合快餐从

业人员要求系统培训快速、操作简单的需求，餐饮通在桂林人

的应用模式设计为：收银台采用触摸屏设备，易学易用，点单

收银采用现买现给模式、档口在收款的同时同步打印一联出品

单。

具体实施时，还碰到一个难题，客人在收银台点餐时尚未

确定座位，如何准确将出品送给客户？

经过实施工程师与客户的交流，在系统中根据桌台的数量

设置一些虚拟的台号，客人就餐时，将客人就餐的菜品通过触

摸屏输入到虚拟的台号上，并立刻进行结账收银，并将与账单

虚拟台号相对应的台号牌给顾客，顾客持台号牌任意就座。厨

房出品后只需将出品单上所列菜品送到相对应的台号牌处。

“原来几乎每个餐厅都有顾客抱怨餐厅上菜不及时，一看

到服务员端着大片牛肉粉出来便赶紧问'是不是我的牛肉啊？'，

碰到问'是不是我的猪肝'的还真不好回答……”看到餐饮通

在桂林人成功上线，桂林人集团总裁助理刘总风趣地开起玩笑

来，“我们卖米粉、搞餐饮比搞软件更在行也更有效益，以后

我们专心多卖点米粉，好换你们专业做的软件！”

一位朋友因公务经常出差泰国，井下榻在东方饭店，第一

次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当

他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬

地问道：”于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你

怎么知道我姓于？”服务生说：“我们假店规定，晚上要背熟所

有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世

界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，

餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因

为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务

生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效

率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位

置吗？”于先生的凉讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这

里吃代，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的

记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：

“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个

窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老

位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只

鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”

于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生

是第一次看到，就问道：“这是什么"服务生后退两步说：

“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？

他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的

服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没

见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再

到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信,

内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这

里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天

是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发

誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东

方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一

下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。

这就是客户关系管理的魔力。

由于东方板店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套

完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的

人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里,

用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客

满。这就是东方饭店的成功秘决。

尊敬的领导，亲爱的各位同事们：

大家好！

这一次很荣幸在我们下半年的员工大会上发表讲话，我进

入餐厅已经八年了，在餐厅经理这个位置上也已经五年了。其

实我很清楚每一位刚刚来到餐饮行业的同事们的想法，以前我

和大家一样，带着理想和热情到来，紧接着我们收获了失望和

灰心。这个时候其实就是最考验人的时候了，你能不能熬过去,

能不能跨过去就决定着你今后道路是否通畅了。

今天在场有几名员工是新进来的，大家也都是刚刚大学毕

业，然后出来就业工作。你们可能会有一些迷茫，可能也会有

一些不确定，但是我想告诉你们的是，如果你们真的喜欢餐饮

这个行业，我们公司是值得你们去奋，的。这里有很多的机会

让你们去实现各自的理想和价值。当初我也是误打误撞走进了

这个行业，后来接触之后，坚持了下去之后，其实我真的爱上

了这个行业，也爱上了这一份工作。

在餐饮行业之中，是提升自己幸福感最好的一个行业，我

开始进来的时候首先是向我们的厨师大师们学习，因为从事餐

饮，你先得去懂餐饮，有了一些实际操作和体验之后，你才能

更好的和他人去沟通和分享，所以今天也想给我们公司的一些

新人们一个建议，那就是选择了一条路就坚持着走一走，实在

走不通了，是个死胡同了再选择掉头。否则你就是浪费了时间,

也浪费了自己的青春。

我相信在场的老员工们都会有这样的一个感受，那就是服

务业真的难做，但是做下去了之后发现其实只是服务工作难做,

但是服务行业还是呈现除了一个好的发展的。不管是什么行业,

服务行业都是排在前排的。任何一份工作，首先要做的也就是

服务，而我们作为服务行业的最前端，自然也是应该去承受这

样的一份重压，去改善往后的发展的。

这次会议其实也是为大家打打气，希望在接下来这最后的

几个月里，我们可以同手共进，一起去这条道路上写上自己的

名字，留下自己的痕迹。未来的时光是不能够去预测和估量的,

现在我们唯一能做的就是做足准备，往更好的今后去发展，往

很好的未来去前行，让我们同手共进，珍惜美好时光，实现自

己的美好愿望吧！家人们，往后时光一起努力吧！

餐饮服务案例分析

案例1菜可少一道，水果不能少

小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游

证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第

一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，

他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所

以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。

可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有

水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国

游客身上就会出差错呢？

分析：

外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受

到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东

方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水

果却不重视，更不视其为一道菜。可是来自西方的游客，他们

的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不

要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的

果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的

大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、

德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他

们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他

们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来啰嗦。应当说

明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水

果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。

所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这

也是导游不可忽视的细节。

陈女士是B城市喜来登坂店出色的餐饮部经理，喜来登向

她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属

员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有

不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，

认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。

同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮

部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能

容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员（包

括一名领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客

人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没

有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时乜没

有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调

了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，

员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理

原代店的方法来矢理问题。但随着时间的推移，员工不断发生

违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训

（由一周一次改为一周三次）来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的

管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在

制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有

过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员

工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是

标准化的保证。除女士经过反思后，在加强培训的同时，加强

了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。

不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都

对陈女士的管理加以了肯定。

好像每次在回望过去的时候，总要感叹一番光阴的流逝。

此刻的我也在做着这样的事：怎样，我的实习这么快就结束了？

好像还是不久前才去学校联系的，此刻我就坐在前回想着我实

习的情景，写着我的。但就是这短短还不到一个月的时间，留

给我的却是无限充实的回忆。第一次上讲台，第一次收到的祝

福，无数的第一次就在这短短的一个月里发生。

在实习的阶段中，印象最深刻的应当就是自我上的第一堂

课。虽然上课前不断的告诉自我要镇定，要循序渐进地进行教

学，可是在上课铃声敲响的瞬间，望着台下四十双好奇的眼睛,

紧张还是不请而来，即使偷偷地深也无济于事，只能一个劲地

重复着教案里的资料，眼睛始终只敢盯着教案，生怕漏了一个

字，哪怕教学的资料早在上课前已经在脑海里演练了许久，备

课时设想的提问、与学生之间的互动已全然抛到九霄云外。好

不容易下课铃响了，我松了一口气，这才发现，我"竟然''完

成了我第一个教学课时。课后指导教师正面指出了我的不足，

同时也给予我很大的鼓励。吸取第一次课的经验教训和教师的

指导，我的第二次课明显提高很多，我最终能够地应对学生，

而不再是一味地盯着教案。没有了紧张的干扰，我上课的语速

明显放慢，音量也自然地提高，台下学生的反应也比较进取。

指导教师也给予了很大的肯定，让我信心备增，并带着这份信

心顺利地上好以后的课。

都说实践才能出真知，本以为自我已经掌握学原理，在实

际应用中才发现以前都只是纸上谈兵，而教师们对素质教育深

刻的独到的理解都让我们受益非浅。教师们一向向我们强调，

无所谓什么样的教学手段，什么样的教学资料，最重要的是要

提起学生的学习；教学以学生为主教师为辅；上课的时候教师要

多留给学生思考的空间；善于发现学生的优点，并及时地毫不吝

啬地给予表扬……这些都是他们反复向我们强调并要求我们应

用到实际教学中的教育理念。

而教师的丰富教学经验，更是让我佩服不已。为了上好每

一节课，让学生认为枯燥的书本资料变成是生动的科学知识，

让他们感兴趣，教师们都要花上几倍的时间来备课，对学生交

上来的作业仔细的批改，指出错误的地方，更关键的是从作业

看出学生的亮点，鼓励学生独立思考本事。在实习的期间，我

听了几位教师的课，收获良多。教师们上课时生动活泼，教学

资料详略得当，侧重点分明，这些从课堂上学生的反应就能够

窥见一二。而这正是我们所缺乏的，也是书本上没有教给我们

的。

在教学中，我努力将教师传授给我们的教学理念和融入，

尽量做到资料选材生动，贴近学生兴趣，在课堂上做到以学生

为教学的中心，一切活动围绕学生开展，在教学上以引导为主,

避免自我一头热，并注意对学生的观察，及时发现他们的不足,

耐心指导，但更多的是发现他们的优点，对他们进行表扬，不

断地在他们学习过程中鼓励他们，提高他们的学习兴趣。

在教师教学理念的熏陶下，我也学会了重视学生在教学中

的重要作用。虽然我没有担任实习班主任，可是我在力所能及

的范围内加强与学生的联系，并在短时间内与他们建立颇深厚

的感情。我负责的班级是个活泼的班级，可是在我实习的初期,

因为彼此之间还不熟悉，他们上课时不是很活跃。在我们渐渐

熟识之后，情景有了很大的转变，他们变得很进取主动，这不

仅仅表此刻课堂上敢于发言提问，他们还经常提出一些趣庆的

问题，或者更进取的加入自我的创意。正所谓“教学相长”，

我在学生身上学到的其实更多。学生的创意有的时候会让你忍

俊不禁，而他们也善于发现问题，有时提出的问题还会难到我

呢，可是这也激励我对教材进行进一步的研究。并且学生们都

很可爱，在路上偈遇时都会很热情地跟我打招呼，即便是最腼

腆的学生，在课堂上偶尔讲错自我感到窘迫的时候，他们也会

简便地化解我的尴尬，课堂上的气氛十分融洽。就是因为有这

么一群可爱的学生的支持，我更深深感觉到作为一名教师，即

使是一名实习教师的职责感，我应当更进取的准备教学资料，

认真的备课，以不负他们口中的“教师”二字。

中餐厅服务案例范文第5篇

案例1菜可少一道，水果不能少

小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游

证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第

一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，

他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所

以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。

可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有

水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国

游客身上就会出差错呢？

分析：

外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受

到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东

方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水

果却不重视，更不视其为一道菜。可是来自西方的游客，他们

的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不

要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的

果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的

大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、

德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他

们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他

们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来嗦。应当说明

的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果,

罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以,

带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导

游不可忽视的细节。

案例2菜肴里的虫子

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游

度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴

场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一

桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李,

气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李

首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭

店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐

饮部经理代表坂店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅

速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味

特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游

客们谅解了坂店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。

分析：

在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及

时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅

解。

旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商,

然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问

题，但也不排除倡尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任

对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提

供餐标准等，确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食

物，如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，应当要求

负责人道歉，必要时向旅行社领导汇报。

案例3吃到家乡菜

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长

江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰

盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：

“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚

子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想

中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩

笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明

了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当

游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

分析：

这是一次对客服务非常成功的案例，导游在对客服务时，应

考虑游客的饮食习惯，在游客含蓄提出换餐后，导游人员要尽量

与餐厅联系，看是否可行，如需增加费用，应征求游客意见。

案例4订了餐，又退餐

小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐，原因是团队餐

不好吃。遇到这样的情况，小江一般是说服，并根据其要求与

餐厅联系，在口味上尽量符合其要求，或者在客人愿意支付额

外点菜费用情况下，让其自行点菜。但一次在一个浙江团中，

在距吃晚餐只有半个小时不到的时间，几乎所有游客的都不愿

意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆,

并表示多余的费用自己承担。小江感到很为难，他说：“现在

退餐又订餐，肯定来不及了，原订的餐要承担100%的退餐费，

且改订另一家餐厅不知还能否订得上？”客人领队道：“你先

联系了再说。“小江先与原订餐餐厅联系，对方表示承担损失

可以退餐，至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家，更

没有联系方式，于是还是努力说服客人，并保证明天的午餐一

定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。次日因行程紧，

而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人要求仍未得到满足，

终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。

案例分析

按旅行社的一般安排，除了早餐在原宾馆用餐（当然也有

个别旅游团在外面用餐的），其余的中、晚餐都在宾馆外面不

同的餐馆用餐。因此，导游员在订餐时，除了考虑不同的餐

馆用餐质量外，还应根据客人要求和口味情况考虑该餐馆

的特色和风味是否适合客人，当客人有意见和要求时，应本着

合理而可能的原则去满足和实现。小亡怕麻烦，没有满足客人

的要求，之后仍未努力去改进，本来不大的事变成了大事，这

是不应该发生的失误。

案例5急中生智，导游“买饭”

厦门导游小李接待了一个安徽团。团队达到后，去酒店用

午餐。由于事前已经做好周密的准备工作，客人从菜的口吠到

上菜速度都感到挺满意的，开始上第6道菜的时候，餐馆的米

饭不够了。小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。可是半天也

不见米饭上桌，原来米饭已经没有了。小李非常着急，再这样

下去，这团就算砸了。他突然发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅,

赶紧买了一锅保往酒店跑。此时，客人已经意识到没了米饭，

正要闹起来时，当看到导游端来的芥菜饭时，顿时露出了笑容。

分析：

在案例中，导游小李急中生智，自己出去买假，解救了燃

眉之急。在旅游团就餐时，地陪应该随时注意观察认识到潜在

危机的出现，尽可能地将危机消灭在萌芽状态，并且做到及时

性与主动性，为游客提供满意的服务。

案例6竭尽全力，满足游客需求

有一次，北京和平旅行社的一位导游带一个日本团去上海,

一路上，导游的全陪工作做得很好，和客人相处得很融洽。团

里有一位70多岁的老人，说自己以前在上海住过，特别喜欢上

海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包子，并且提出要吃小笼包子

的要求。可是，由于在上海的日常非常紧张，豫园附近是繁华

的商业区，道路拥挤，容易迷路，让客人自己去买可能会发生

意外。于是，导游利用晚餐地点离豫园比较近的机会，把客人

在餐厅安顿好，并和地陪交代清楚后，打车到豫园买了小笼包

子，来回不到20分钟。当导游回来的时候，反省这位日本老人

竟一直站在餐厅外面等他。他们回到座位上的时候，全体游—以

热烈的掌声。

分析：

在案例中，全陪导游在满足游客需求方面做得非常到位，

而且，规避了由于客人自行购买可能出现的风险：迷路影响客

人的情绪及全团的行程，出现交通意外等重大事故。所以，满

足客人的需要也是要讲技巧、讲细节的。

“宾客至上”是旅游服务的座右铭。导游服务的根本就是

满足顾客的需求，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利

益高于一切。“宾客至上”原则既是导游人员的一条服务准贝L

也是导游人员在工作中处理问题的出发点，更是圆满解决问题

的前题。

案例7品尝精美菜肴，要因人而异

一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐，兴致勃勃地

向游客推荐了该餐厅一道名菜一一活鱼活吃：“那烧好的鱼端

上来时，嘴巴和腮还一张一张的，直到你把它的肉吃完。这可

是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还正儿八

经地提出了抗议，结果不欢而散。原来西方人向来不能容忍残

害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。

分析：

在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的

特殊，并推荐餐馆的特殊名菜。但是，在推荐的时候，一定要

注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。

在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然地以本地文化

好恶强加于人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。

案例8午餐事件

一批我国台湾地区同胞22人成团来内陆游览丝绸之路。按

照计划，游客应于途中在安西招待所用午餐，12：30准时按预

定时间到达餐厅。服务员们热情地招待客人，不久热菜、热饭

就上来了。但是当上到3个菜之后，全陪小刘发现，怎么10多

分钟一道菜也上不来了呢。经了解原来是这个招待所来了领导

用餐，厨师们都在为领导做菜。这突然的情况，让从台湾到

内地旅游的客人看不过去了。他们认为，领导有什么特权啊！

凡事应该讲个先来后到吧。在大家的争论声中，领队对大家说:

“这也太不讲礼貌了，我们的菜连一半还没上齐就没人管了，

我建议大家一起到里面和‘领导’对话。”这时，旅游团的游

客非常一致，对着在单间内用餐的领导就喊，“如果我们团的

5个菜在不上来，领导你也别吃坂了。”在里面用餐的领导不

太清楚发生了什么事情，向服务员一了解，才知道是自己的特

殊身份让台湾客人生气了。这位领导马上走进厨房对工作人员

将，按规矩办事，不能有什么特例，我们来得晚，你们该怎么

办就怎么办，不要让台湾游客留下不好的印象。出来后，这位

领导还亲自向台湾客人赔礼道歉。

案例分析

领队在纠纷的处理中，表现出了将客人的利益放在首位，

为客人争取权益是对的，但其方法不太合适。首先不应该让客

人参与交涉：其次，情绪化和言行中的一些不当之处不应在客

人面前表现出来：其三，全陪在整个事件发生过程中应起到主

要的沟通和协调作用，将事态的发展控制好，就一定能够和平

解决问题。在本案例中，游客和领队出现的反应，是因为他们

感觉到自己没有受到别人的重视。如果全陪能够讲明情况，起

到应有的作用，相信问题一定能够得到很好的解决。

案例9因“捡菜”得来的掌声

北方某城市最盛大的节日一一滑雪节开幕了，吸引了各地

的冰雪爱好者。导游员小李

接到旅行社通知，负责接待由宝岛台湾到此参加冰雪节的

15位游客。

按照行程安排，作为嘉宾的台湾客人，除要参加开幕式之

外，还要感受一下北国“千里冰封，万里雪飘”的银白色的冰

雪世界。游客们坐高山缆车、打雪仗、玩

雪圈、滑雪??几乎所有的项目都感受了一遍，玩得非常痛

快。接近中午，小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。

一进餐厅大门，只见这里全都是游客，大家都在等待着热斶腾

的倪菜上桌！小李在引导员的指引下，找到了团队用餐的桌位。

当大家落座之后，小李十分热情地斟茶倒水，和游客们一起聊

天。时间一点一点地过去了，可是一道菜也没上来，客人们

又冷又饿，眼看着别桌的客人用餐，自己却吃不上饭菜。大家

把小李叫到身边，向她询问是什么原因上菜速度这么慢。小李

解释了又解释，希望大家多多谅解。这时正值用餐高峰，后面

的厨房可能忙不过来。但不管怎么说，游客们已经开始抱怨小

李沟通不利了。此时，小李直走到了出菜口，只见门上写着几

个大字：“厨房重地，闲人免进“。而门口除了她之外，还

有其他团队的3个导游，也在这里等着饭菜上桌。突然，门被

推开了，从门里走出一位传菜员，手里的托盘上放着两盘热菜,

小李什么也没多想，从托盘里端出两盘菜，跑到自己团队用餐

的地方，放到游客餐桌上，一声令下：“大家快吃。”游客

们也心领神会，开始动起筷子。此时，传菜员

跑了过来，一脸埋怨地说：“导游，你怎么能这样！这不

是你们团的菜，是隔壁桌的。”小李明知自己没理，便马上笑

脸相迎，连连道就。隔壁的游客，见此场景，对自己团队的导

游说：“你看人家那个团的导游，真厉害！他们客人都吃上菜

了，我们还在这里等呢！“话音一落，小李团队中的一位客人

说：“我建议，给我们李导来点掌声。虽然这个方法不太好，

可她的举动却让我们心里暖洋洋的。”接下来，掌声响起，连

隔壁的游客也鼓起掌来。这样一来，小李真的搞不懂了，这么

做是对还是错呢？

案例分析

一次成功的旅游活动，需要餐饮、宾馆、景区、交通等各

个相关部门的共同

努力和通力合作才可能顺利进行，无论任何一个部门出现

问题，都势必会影响到旅游活动的效果，令游客感到不满或是

失望。导游人员代表旅行社与餐饮、景区

等部门的交往中，这些部门的.服务质量和水平如何，导

游员是不能左右的。因此，这就需要导游人员头脑灵活，有较

强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。

在本案中，导游员小李能够想客人之所想，急客人之所急,

为游客“抢菜”。但是，从职业道德层面上来讲，为了让自己

的客人满意，而损害了其他游客的利益这也是严重不妥的。旅

游业是一个综合性的行业，导游工作是一项只有大家配合不能

搞好的工作。团结友爱、相互协作，是导游员正确处理同仁之

间、行业之间的行为准则。小李虽然赢得了游客赞许的

掌声，但必须意识到这种方法并不是获得游客满意笑容的

最佳途径。她可以通过领班或部门经理出面催菜、与其他团队

导游协商等方式更好地解决所面临的问题。因此，加强导游人

员全局观念的培养还有很长的一段路要走，亟待旅行社及相关

行政管理部门下大力气来逐渐完善。

案例10优质服务来自真诚

时值美丽的秋日，红叶谷将“大实惠超级市场”的员工吸

引到了“红叶度假

村”O在旅行社的精心安排下，全天的活动紧张有序，大

家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐

时，一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客

食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的

全陪导游小李，气愤地说：“马上给我们大家换家餐馆用

餐。”面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向

全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反

应了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游

客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅退撤走了这盘菜，为了表

示歉意，还给游客了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和

餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误,

也不再提出换餐馆的要求了。

案例分析

本案例中，客人在菜肴中发现了虫子，应该是一件处理

起来比较棘手的事情。导游员小李能够从大局出发，安抚客人,

做到真诚待人，在她与餐厅的积极态度和共同努力下，未使事

态扩大，平息了游客的不满情绪。应该说，是她的真诚打动了

游客。谈及真诚，导游员必须做好以下几点：

1.真诚待人的最本质的灵魂是“真诚”，只要真诚，

“心诚则灵”o无论游客是多么的诡秘和刁钻，都可在导游员

的诚恳热情的服务下转变态度，化消极因素为积极因素，化不

满意为比较满意。这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。

要待人以诚，导游员不仅要言行一致，而且要以心换心。虽然

每位导游员的“导技”各有千秋，但只要精诚所至，游客心里

自然会清楚和理解的。反之，有些导游员表面工夫极佳，而内

心深处却老是想着其他“诱人的香饵”，这只能招来游客的反

感和蔑视，其最后的结果也是可想而知的。

2.真诚待人不要怕“碰钉子”。导游员在整个带团过程

中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲，导游员就是生活在

钉子中，那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。但是应

该明白，带好团是导游员的神圣职责，要真诚待人就要不怕挫

折，要具有不达目的誓不罢休的坚强意志。

3.真诚待人要建立在实事求是的基础上，才能获得游客的

好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误，

要虚心听取游客的意见和评头论足，不要怕丢面子，更不

要怕投诉。因为，一名真正以诚心对待游客的导游员，是

能够取得游客信赖的。古人云：“知之为知之，不知为不知，

是知也。”因此，导游员实事求是的态度，是真诚待人的灵魂。

4.真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲，人

的感情来自客观事物的刺激。换言之，游客内心感受到导游员

的真诚，是靠导游员平时的所作所为和一言一行，是靠导游员

用真诚的感情去影响、去感化游客的。有相当一批导游员，他

们带团从不叫苦，再累的活也能坚持到底，但就是经受不了半

点委屈，有许多旅游团带不好，就是这种自身感受所造成的后

果。为此，真诚待人就要经受得住这种委屈。做导游工作就是

要拿出一颗真心来，就是要用自身的行动感化游客，这样才能

以情动人。

案例11游客食物中毒

5月1日，高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，

导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继

续游览，当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十

分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅

游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。

经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这

次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。坂店经理得到消息后,

及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅

游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，

组团的旅行社应当退还部分旅游费并赔偿损失。

案例分析

本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害

的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担，如

果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退还部分

旅游费用。事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，

旅行社也退还了部分旅游费。

在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行

社及其他接待单位应该避免发生可能危害旅游者身心健康的事

情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受

到身体的危害，这些危害一方面来源于旅游者自身，如旅游者

违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区；另一方面则是

旅行社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营餐饮活

动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义

务，尤其是一些旅游定点饭店，由于涉及到各地的旅游者，因

此在卫生方面的要求应该更严格一些。相反，饭店如果造成旅

游者身体损害的行为，则要承担赔偿责任。根据《食品卫二法》

第48条规定：“违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食

源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应

当依法承担民事赔偿责任。”所以，饭店的赔偿是符合法律规

定的。

此外，《食品卫生法》第38条还规定：“发生食物中毒的

单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根

据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。”因此，

该坂店和救治医院还应当向行政部门报告，这是他们的义务。

发生食物中毒后，卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予

其责令停止生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销卫生许

可证的行政处罚。

案例12游客要求换餐，提前说明差价自理

小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，

客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打

电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅

后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准hTtp：〃比客人

协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想

再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取

消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。最后，小李费了半个

多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，

小李也感觉很窝火，真是费力不讨好啊！

分析：

在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在旅游者换餐前,

没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团

过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉游客，多出来的

餐费自理，游客同意后，然后再订餐，否则就会引起不必要的

纠纷。

导游带团过程中经常遇到游客提出换餐的要求，针对这种

情况导游应该根据不同的情况做出不同的处理。但总的处理原

则是：