卓越绩效自评报告 2

目录TOC\o"1-4"\h\z\u前言 14.0组织概述 24.0.1组织描述 24.0.1.1企业的环境 44.0.1.2组织的关系 94.0.2组织面临的挑战 124.0.2.1 竞争环境 124.0.2.2战略挑战 154.0.2.3绩效改进系统 164.1领导 194.1.1组织的领导 194.1.1.1高层领导的作用 194.1.1.2组织的治理 244.1.1.3组织绩效的评审 264.1.2社会责任 304.1.2.1公共责任 304.1.2.2道德行为 314.1.2.3公益支持 324.2战略 344.2.1战略制定 344.2.2战略部署 434.2.2.1战略规划的制定与部署 434.2.2.2绩效预测 464.3顾客与市场 534.3.1顾客和市场的了解 544.3.2顾客关系与顾客满意 574.3.2.1顾客关系的建立 574.3.2.2顾客满意的测量 604.4资源 644.4.1人力资源 644.4.1.1工作系统 644.4.1.2员工的学习和发展 664.4.1.3员工的权益与满意程度 714.4.1.4员工的能力 744.4.2财务资源 754.4.3基础设施 774.4.4信息 794.4.5技术 804.4.6相关方关系 814.5过程管理 834.5.1价值创造过程 834.5.1.1价值创造过程的识别 834.5.1.2价值创造过程的要求的确定 844.5.1.3价值创造过程的设计 874.5.1.4价值创造过程的实施 914.5.1.5价值创造过程的改进 934.5.2支持过程 954.5.2.1支持过程的识别与要求 954.5.2.2支持过程的设计 964.5.2.3支持过程的实施与改进 984.6测量、分析与改进 1014.6.1测量与分析 1014.6.1.1绩效测量 1014.6.1.2绩效分析 1034.6.2信息和知识的管理 1054.6.2.1数据和信息获取 1054.6.2.2组织的知识管理 1074.6.3改进 1104.6.3.1改进的管理 1104.6.3.2改进方法的应用 1124.7经营结果 1134.7.1顾客与市场的结果 1134.7.1.1以顾客为中心的结果 1134.7.1.2产品和服务结果 1164.7.1.3市场结果 1194.7.2财务结果 1204.7.3资源结果 1214.7.3.1人力资源结果 1214.7.3.2其他资源结果（见表4.7.3.2） 1244.7.4过程有效性结果 1244.7.5组织的治理和社会责任结果 127前言为追求卓越绩效，增强企业综合竞争能力，有效提高产品质量和管理水平，改进和提高公司的整体绩效，本公司依据国家质检总局和国家标准化管理委员会发布的GB/T19580－2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准实施企业管理，总结公司多年来的企业管理工作精髓，对2007-2009年工作业绩进行小结，编制了《自我评价报告》，从组织概述和领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果八个方面进行了组织的自我评价，由公司《自我评价报告》编写组人员集体编写而成，经公司高层领导审核符合公司实际情况。《自我评价报告》素材来源于公司、顾客、供方、竞争对手、标杆企业等相关信息。在编写过程中肯定还存在着许多有待进一步完善和改进的地方，恳请各位评审专家多多指教。中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司2010年7月

组织概述组织描述中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司是中铁二十四局集团有限公司的全资子公司，是由原上海铁路局工程总公司第三工程公司经整体改制设立，于2005年10月26日挂牌成立。公司具有市政公用、房屋建筑工程施工总承包一级，桥梁专业承包一级资质、铁路、公路工程施工总承包二级，铁路铺轨架梁、地基与基础、预应力工程专业承包二级资质和钢结构工程专业承包三级资质。公司主要经营范围包括建筑工程，铁道工程，桥梁工程，房建水电建筑安装工程。钢结构制作，机械设备制作、起重机械安装、维修，钢筋混凝土构件加工，制作机械设备租赁，装卸服务，在建筑专业领域内从事技术服务、技术开发、技术咨询、技术转让，仓储，建材销售等。中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司设在上海市，下属3个子公司，2个分公司。公司“信守承诺、奉献精品、追求卓越”是我们的优良传统和不懈追求，“团结、诚信、创新、奋进”是“上海铁建”的企业精神。“创一流管理、建一流工程、供一流服务、树一流形象”是“上海铁建”的企业宗旨。坚持“以人为本，遵章守法，和谐自然，铸造精品，预防为主，持续改进”为企业的管理方针。在企业40多年的发展过程中，中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司先后参与了国家铁路重点工程津浦、沪宁、沪杭、宁启、铜九、甬台温、沪宁城际、沪杭客专、京沪高速铁路上海虹桥枢纽等一批一级铁路综合干线、新线、复线、客运专线、城际铁路、高速铁路工程建设；参与了全国10多个省、直辖市的市政公用、房屋建筑、公路、桥梁、城市轨道交通等一批大中型基础设施建设项目建设。先后荣获中国建筑工程鲁班奖、中国市政工程金奖、国家优质工程奖5项，省部级优质工程奖22项，并获得中华全国铁路火车头奖杯、上海市文明单位、上海市重点工程实事立功竞赛优秀集体、上海市安全生产先进单位等省部级殊荣20余项。中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司高度重视新技术、新工艺的开发和应用，在长期的施工中积累了丰富的施工经验。在铁路既有线改造、城际铁路、铁路客运专线施工、大跨度桥梁建造、各类异型桥梁建设、既有线下长大箱涵顶进、软土地基处理等施工领域形成了自己的特色，具有强大而雄厚的施工能力，并关注最终目标，以最本质的方式和长远的目光不懈追求，公司力争做到使每一项竣工工程都能获得市、区各级主管部门、铁路部门、监理单位和业主的认同与满意。质量是企业的生命，绩效管理是使物资提供过程和技术服务中质量持续、稳定地满足规定要求和用户需求的可靠保证。为了贯彻公司管理方针，实现公司管理目标和经营战略目标，全公司员工坚持走科学管理的道路，脚踏实地依靠科技进步，使公司得以健康发展。公司领导发动员工群策群力制定企业管理方针，狠抓施工质量和服务质量，为确保公司卓越质量管理体系的正常有效运行，特制订了一整套管理制度及规定，从物资的采购到工程项目的竣工验收等各环节，明确了职责和权限，从而保证了施工质量与服务质量有了明显提高，最大限度地满足顾客需求。为了创造公司卓越绩效，进一步完善公司质量管理制度，本公司在贯彻ISO9001质量管理体系的基础上已全面建立质量、环境、职业健康安全“三合一”整合管理体系并实施运行。依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-2004idtISO14001:2004、GB/T28001-2001等三个标准，结合公司实际，科学地运用PDCA过程方法编制了公司《管理手册》，并在全公司范围内推广应用，要求公司各部门、各项目部的全体员工认真贯彻执行，从而不断提高公司管理水平和质量、环境、职业健康安全绩效。随着公司的发展，公司品牌影响力的不断扩大，我公司形成了特有的企业文化、管理理念和工程业绩，无论是内部管理、还是外部服务，均得到了市、区、街道各级政府相关部门领导以及专家学者的认同与好评，所建工程被誉为优质工程、安全工程、放心工程。4.0.1.1企业的环境企业的主要产品和运作模式本公司采用市场化运作模式，在市、区、街道等各级政府部门、铁路部门及上级公司的关心帮助下，在各个建设行业主管部门的悉心指导下，以建设工程施工、建设相关产业服务为主要服务产品。公司在“十一五”(2006年-2010年)期间的产品结构:公司已建成的四川援建四所学校工程,都江堰柳街小学重建项目荣获2010年度成都市优质结构工程（芙蓉杯）/省优质工程(天府杯金奖),都江堰安龙九年制学校重建项目荣获2010年度成都市优质结构工程（芙蓉杯）省优质工程(天府杯金奖),都江堰天马九年制学校重建项目荣获2010年度成都市优质结构工程（芙蓉杯）/省优质工程(天府杯银奖)，都江堰塔子坝中学重建项目荣获2010年度成都市优质结构工程（芙蓉杯）/省优质工程(天府杯银奖)。塔子坝中学重建项目工程企业文化建设和价值观企业价值观是企业决策者对企业性质、目标、经营方式的价值取向作出的选择；是企业经营活动和行为规范的行动指南；是企业员工所共同持有的信念。本公司是从事建筑施工的企业，公司领导在确立和塑造公司文化过程中，充分考虑行业性质与公司特征，经过长时间考量与实践，把公司价值观定位于社会公益价值观之范畴，全公司员工在公司领导的带领下，把为群体、他人和社会服务视为最高价值。公司以“团结、诚信、创新、奋进”为宗旨，积极倡导“以顾客为中心、塑造精品、持续发展，节能减排、绿色低碳”的公司核心价值观，努力推行富有时代特征、体现上海铁建特色的公司文化，提出以科学发展观为指导，实现公司与员工共同提高、协调发展的目标，全面推进企业文化建设。综观公司文化建设体现了“两个一致”，即：公司发展战略同公司文化发展目标相一致；公司经营发展同公司员工的全面发展相一致。本公司始终坚持与时俱进、勇于拓展思路、敢于大胆实践、奉行锲而不舍的顽强拼搏精神，积极参与新一轮上海城市建设及铁路建设，大力推行常态维护和长效管理之战略，努力为上海市及铁路建设贡献出公司的智慧与努力。本公司在参与无数个大大小小的工程建设过程中，不断提升上海铁建公司的品牌形象，为公司的持续发展赢得竞争优势和荣誉，为构建和谐社会作出了我们上海铁建人应有的贡献。企业员工的基本情况本公司具有一支专业化、职业化的工作团队，公司的工程、财务、统计、人事等主要岗位的专业人员90%具有中级以上职称。公司在册职工为997人，其大中专以上学历371名，占37.2%，有中级职称134名，占总人数的13.44%,有高级职称27人,占总人数的2.71%。注册建造师和项目经理57人；财务专业技术人员22人，经济专业技术人员5人，统计专业技术人员7人，其他相关专业技术人员13人。企业技术状况及主要设备等情况为提高员工队伍的整体能级，公司经常组织负责项目施工管理的技术人员以及公司工程管理人员培训学习，以汲取国内、国际最新的建筑施工技术和工程施工管理方面的高新技术与经验，并将新技术、新材料、新工艺和新能源逐步运用到各类项目中，提升工程项目的科技含量和总体水平。每年公司都制定切合公司经营方向和员工实际需求的教育培训计划，根据实际需要选送各类技术人员与管理人员参加在职学习和岗位培训，并实施岗位培训激励措施，鼓励员工不断提高专业业务技能，以此不断提高公司的技术创新能力。公司现已具备较强的工程项目建设与管理的能力。作为以施工总承包为主的建筑施工企业，公司有完备的技术装备，主要的办公设施有：电脑、打印机、复印机、扫描仪、数码相机、数码摄像机、投影仪、网络数据交换机、电话、汽车等；用于施工项目现场的主要生产设备有：塔吊、井架、汽车、货车、电焊机、水泵、砼振捣机、全站仪、经纬仪、水准仪、垂准仪等。其他分包项目生产设备则由合格供方或合格分承包商按施工要求负责采购及管理，本公司负责监督及实施过程。公司通过长时间的摸索和实践，逐步形成和完善了一整套设备管理制度，涉及设备的采购、安装、验收、使用、维护、保养、修理、直至报废处理等整个过程，有效加强了设备在操作过程中的监督和控制，保证了设备的有效运行。企业运营的法规和政策环境本公司通过了GB/T19001—2000idtISO9001：2000(质量管理体系)、GB/T24001—2004idtISO14001：2004(环境管理体系)、GB/T28001—2001职业健康安全管理体系的“QEO三合一”管理体系的认证，并获得了“上海市建筑业诚信企业”和上海市“重合同守信用”AAA等级认定。本公司的企业管理依据《建筑法》、《合同法》、《招投标法》、《安全生产法》、《环境保护法》、《建筑工程安全生产管理条例》、《劳动法》等法律法规、施工规范以及有关规范性文件执行，具有良好的社会信誉。4.0.1.2组织的关系企业机构和治理系统本公司组织机构设置总经理经营团队，下设各职能部室，通过自上而下的部署，以及由下至上的反馈，实现良性运作。公司的组织机构图，见图4.0.1.2。图4.0.1.2公司组织机构图中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司监事会董事会监事会董事会总总经理三总师副总经理三总师副总经理办公室企业发展部财务投资部人力资源部设备管理部物资管理部安全监察办公室企业发展部财务投资部人力资源部设备管理部物资管理部安全监察部总工程师室工程管理部经营开发部审计监察部经济核算部分公司项目部子公司分公司项目部子公司铺架分公司钢结构分公司上海公司直属项目部上海铁建工程试验检测公司铺架分公司钢结构分公司上海公司直属项目部上海铁建工程试验检测公司上海铁建集团物资有限公司上海铁隆储运有限责任公司上海铁建工程试验检测公司上海铁建集团物资上海铁建工程试验检测公司上海铁建集团物资有限公司上海铁隆储运有限公司企业的主要顾客群和市场细分公司的顾客群主要为：政府主管部门及其投资公司、铁路主管部门及其投资公司、设计院、监理单位、专业分包单位及个人消费群体等。根据顾客对产品和服务的不同要求、期望及其差异点，组织施工技术人员、管理人员为顾客提供所需产品。我司将顾客分为三大类：对第一类顾客，关注其战略目标，研究顾客在宏观经济形势下将要怎么做，未来想做什么，把握顾客脉搏，寻求我司发展目标与顾客目标的趋同点；对第二类顾客，关注项目实施的具体要求，如项目性质、规模、预期达到的效果等，通过招标说明书、工程例会、设计回访等途径了解顾客要求；对第三类顾客，通过施工交底，施工配合等方式进行了解，或采用组成科学有效的一体化管理模式的联合体，在同一工程项目中紧密配合，保证项目的实施更具可操作性，充分满足顾客需求，提高项目竣工后的满意度和社会认知度。与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制通过组织活动、建立信息档案、制订供应商认证制度、签订合同或合作协议等方式，明确各自的责任和义务，作出承诺并保证兑现，组成受益与风险共担的战略合作伙伴以及利益共同体，以求达到双赢多赢的目的。通过座谈等方式实现合作伙伴间高层领导的沟通与认同，通过面对面交流、电话、传真、电子邮件、网站、来信专访、上门拜访、参加工程例会等方式向业主发放“顾客满意度测评表”以及有计划地进行投标、施工、竣工回访等活动，与合作伙伴保持日常的充分的沟通。双方的一个共同目标是建立良好的采购体制，向客户交付满意工程。满足不同顾客的需求，并超越其期望（1）针对政府部门，我公司本着为政府部门出谋划策，为社会多作贡献的原则，大量投入前期经营和技术力量，从周边环境和项目近、远期功能需要等方面考虑，为完善功能需求和项目开发进行必要的研究，并在相关手续报批程序上积极配合，在工程项目的可行性上保持与政府部门密切沟通，最终达成对项目高度一致的建设性意见，提出高技术含量的咨询建议，满足并超越政府的需求与期望。（2）针对项目实施单位，我公司通过提前做好现场踏勘、提前制订项目进度计划，安排相应技术力量，在项目周期、项目优化和投资控制及施工配合上满足并超越顾客的期望值。（3）针对项目接受管理单位，我公司认真做好项目竣工验收工作，对竣工项目作出客观的评价。对不满足设计及施工验收规范的工程坚决要求整改，保证工程项目的交付质量，满足并超越顾客的期望值。组织面临的挑战竞争环境a).在行业内或市场中的竞争地位目前，建筑市场竞争史无前例，建设项目的这块蛋糕越来越小，而参与建筑施工的建筑企业众多，而“低价中标”成为了一种趋势，行业风险大，市场环境对施工企业存在一定的不利因素。在面临企业资质重新洗牌的局面下，本公司积极应对，通过加强经营管理，积极拓展市场领域，立足上海、面向全国，保持了一定的市场份额。这一方面得益于公司灵活的经营机制，更重要的是公司实施了品牌战略和精诚服务。一流的工作质量成就了良好的企业发展，以质取胜是我们在竞争中立于不败之地的法宝；另一方面敏锐的市场洞察力也是我公司区别于竞争对手的不同之处。公司具有铁路、市政、公路、房建等综合资质，属于综合性施工企业。这种综合施工能力为企业在较为宽广的建筑市场中寻找项目、参与竞争创造了良好的条件。相对于市建、市政等公司，我公司有参与铁路建设项目招投标的资质和能力，在国家大力发展铁路基础设施建设中可以争得一席之地。公司地处上海市，工程项目覆盖长三角地区这一国家最有活力最具发展前景的地域。上海及周边中小城市的发展和崛起，相关的城市基础设施仍然具有很大的潜力和空间，特别是在上海和苏、锡、嘉这些地区，公司已经有了一些社会及行业基础，并获得一定的知名度。因此，地域优势为公司在今后争取更大的市场份额提供了机遇。公司长期以来是以铁路工程施工为主项，较强的铁路工程施工能力和既有线改造的经验，使公司在上海铁路局范围内赞誉有加。在国家发展高速铁路、电气化牵引的总体布局下，铁路工程仍然是一个很大的市场。在铁路新一轮的投资建设中，公司应该发挥更重要的骨干施工企业作用，为上海铁路局的发展做出更大的贡献。公司是一个有40多年经验的老企业，“上海铁建”的企业名称在业内外有一定的知名度。公司在几十年的拼搏中，既积淀了企业特有的文化，又创立了企业特有的信誉。公司先后荣获铁道部、建设部、上海市等多项国家及省部级的荣誉称号，公司的优良传统又在新时期延续相传。公司以“上海”冠名，为公司走向全国印制了一份响亮的企业名片，“上海铁建”的品牌也为公司发展壮大增添了更大的优势。b).超越竞争对手公司高层领导能科学地、前瞻性地制定公司发展方向和战略目标，并逐步展开实施，通过公司价值观的传递，凝聚全体员工以及所有相关方力量，完成公司使命，是公司超越竞争对手，在竞争中处于优势地位的关键所在。公司原来的市场份额主要集中在上海地区，面对世博后的何去何从，公司积极调整经营战略目标，积极向上海以外的周边地区及内地寻求新的市场目标，目前我公司在上海地区以外的项目占了公司整个业务量的37％，并有逐年增长的趋势。面对新技术、新工艺、新材料、新能源的不断推广和应用，本公司导入学习型组织的思想，全面创建学习型企业，引导职工在工作中不忘学习，学习中努力工作。激励职工不断学习，不断创新，不断超越竞争。c).行业内外比较性和竞争性数据的获取资源公司主要从政府有关部门、专业咨询机构、行业协会与社会团体等方面获取行业发展信息；通过参与各类交流、评比，获取竞争对手在技术、创新、管理等方面的信息；通过第三方，如专家、招投标代理机构等，了解企业自身以及竞争对手和标杆企业在市场份额、顾客满意、企业综合经营情况等方面的“比较性”数据信息；也会通过统计年鉴、上网以及相关专业杂志、报刊等媒体进行查阅，获取数据。由不同的职能部门负责各信息渠道的数据收集，并定期进行分析整理，得出相关比较信息，供领导层战略决策使用。4.0.2.2战略挑战公司关键业务面临来自市场需求、新、老竞争对手、技术创新等变化和要求以及人力资源方面的战略挑战，分别为：（1）市场变幻莫测，如何把握市场脉搏，灵活机动有针对性地进行有效的市场经营运作是我们面临的市场挑战。（2）“发展是硬道理”已成为共识，行业竞争对手在“十一五”期间将调动积极因素谋求发展，正如激流行舟，不进则退，我们将面临行业竞争对手的不断挑战。（3）市场对产品的科技含量和技术创新的需求、以及变化越来越快、要求越来越高，对公司现有技术储备形成挑战。（4）优秀人才的培养不是一蹴而就的，员工培养比员工招聘更重要，如何加快优秀人才培养是目前面临的人力资源方面的挑战。（5）随着人才市场的开放，外向型人才，比如：懂世贸规则、通外语的专业人才紧缺，复合型人才有待于进一步挖掘。外向型人才、复合型人才的缺失与公司快速发展的局面形成挑战。4.0.2.3绩效改进系统a).聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法项目产值指标是公司的基本绩效数据。公司经营部门根据下达的项目任务完成情况，通过经营计划系统，形成统计输出结果，作为绩效考核依据。通过发放、回收“意见征询表”及施工、竣工回访等方式收集顾客对施工及保修服务质量的意见信息，作为顾客满意分析的考核依据。公司通过绩效测量系统获得产值、合同签约率、收款、项目履约率、资料归档率、合格率、创优率、技术措施等一系列绩效信息，由高层领导及职能部门定期开展绩效分析，主要是运用比较分析法、因果分析法、相关性分析和趋势分析法对施工产值、成本、利润、质量、安全、节能环保等方面执行情况和绩效结果进行总体分析和评价，得出公司的经营状况和预期战略发展状况。公司通过施工总结会、质量讲评会、工程质量安全观摩、员工质量意识会议等方式不断提高工程质量，增强员工的质量意识，改进施工工艺，通过每一个月一次的经理班子会议和董事会调整公司战略，发现问题及时纠偏，通过一年一度的员工大会进行总结表彰，采取措施改进公司管理上存在的问题。b).企业内学习和共享知识资产的总体方法公司大力倡导学习型组织，开展多种形式学习活动，并鼓励员工通过工程硕士、自学、函授等进行继续教育，使员工的自我素质不断提高。公司围绕战略部署有计划地开展员工的教育培训。根据每年对各级管理人员和技术服务人员的绩效考核结果以及各岗位特点，每年制定培训计划，采用岗位培训、学历教育、专业技术人员继续教育培训、开展职称资格培训、各类注册执业资格培训、技术工人等级培训等内容，对员工进行有效培训，确保员工胜任岗位工作并获得个人发展。凡员工参加相应岗位培训并取得合格证书后，公司支付所有学费，并每月给予一定的职称津贴奖励。公司技术部门通过网络信息及时公布公司取得的科研成果、荣获奖项等信息。对具有应用价值的成果，组织员工学习并推广应用。对收集到的国内外同行业新技术、新材料、新工艺、新能源等以科技信息的形式在公司网站上进行公布，做到知识共享。公司人力资源部组织对项目部主要管理人员进行“三合一”体系的培训

领导组织的领导4.1.1.1高层领导的作用a).明确企业价值观（1）在创建公司文化中逐步形成公司核心价值观公司具有市政公用、房屋建筑工程施工总承包一级，桥梁专业承包一级资质、铁路、公路工程施工总承包二级，铁路铺轨架梁、地基与基础、预应力工程专业承包二级资质和钢结构工程专业承包三级资质。公司在册职工为997人，中高级职称161人,注册建造师及其他相关专业技术人员104人。从创立之初到现在的成长期，公司领导和员工始终坚持以“守诚以薄己、取信而厚人”作为公司的企业文化。高层领导根据发展要求及外部环境的变化，确定公司发展方向和绩效目标，提炼公司的价值观，逐步形成了“以顾客为中心、诚信服务、塑造精品、持续发展，节能减排、绿色低碳”的企业核心价值观。公司先后荣获中国建筑工程鲁班奖、中国市政工程金奖、国家优质工程奖5项，省部级优质工程奖22项，并获得中华全国铁路火车头奖杯、上海市文明单位、上海市重点工程实事立功竞赛优秀集体、上海市安全生产先进单位等省部级殊荣20余项。从以上这些创优业绩也充分体现了我公司坚持“以质取胜、以品牌夺市场的”的长期目标。“重质量、守信誉是上海铁建永恒的宗旨，为顾客建满意工程是上海铁建人的第一使命”，这是本公司自创业以来日益形成的公司精神，在此精神激励下，公司连续多年荣获“文明单位”、“先进集体”、“诚信企业”、“劳动关系和谐企业”、“依法纳税企业”、“重合同守信用AAA级企业”等荣誉。展望未来，我们将继续与时俱进，拓展思路，积极参与上海及铁路新一轮城市建设，为构建和谐社会作出本公司更大的贡献。（2）明确发展方向、绩效目标公司高层领导提出2011-2015年公司发展方向和绩效目标是：立足上海，面向华东五省，开拓创新，追求卓越。走相关产业专业化发展之路，适应中国铁建上市要求。为落实绩效目标，公司制定了“合法经营，诚信服务，质量创优，节能减排，施工安全，员工健康，顾客满意，持续改进”的管理方针，并在基础设施、装备、信息、技术、人力资源等方面一一展开。（3）统筹兼顾，协调发展，共享价值运用多种方式宣传“以顾客为中心、诚信服务、塑造精品、持续发展，节能减排、绿色低碳”的公司核心价值观，把握公司发展方向和绩效期望，公司高层领导多渠道确保与各方面的双向沟通。公司围绕核心价值观实施“以顾客为中心、诚信服务、塑造精品”之战略，通过创优活动提高全员意识，使公司创品牌活动深入人心。公司抓好质量这道关，通过技术交底、组织观摩、内部讲评会等多种形式开展创优工作，使创优工程的品位进一步提高。公司通过网络、简讯、专题宣传片、开展各类活动等途径，宣传、灌输公司核心价值观，促使员工明确目标与方向，上下齐心，共图发展。公司还通过宣传画册、宣传片、业务洽谈会等形式，向供方、合作伙伴传递公司的核心价值观、发展方向和公司绩效期望，通过制定协议、签订合同，建立诚信、利益和风险共享的平台，规范供方及合作伙伴的企业行为，寻找利益共同点，建立稳定的、相互信任的互利合作关系。同时，公司针对大量的竣工工程回访服务需求，建立起顾客服务系统，积极开展施工工程质量通病的预防活动，努力攻克质量通病，实施建筑施工常态维护和长效管理，并对已竣工的工程项目定期进行检查和保养，与业主建立起良好的沟通机制，业主有什么问题，可以通过电话等形式随时向公司报修，彼此保持经常性沟通和联系，提高公司产品服务质量，努力为客户提供造型更美、质量更优的建筑产品与服务，提供更具有创意的问题解决方案，让政府放心、让老百姓满意。本公司每年组织考核小组分两次到各部门进行考评，实地了解各部门工作情况。通过半年度、年度员工“德、能、勤”考核，择优选才、激励人才。每年召开职工大会，审议各项决策以及考核领导层绩效等。按需召开工程协调会，解决现场工作中发生的问题，确保目标任务按照各时间节点、高质量地完成。公司高层领导还通过年底的总结大会，向全体员工汇报一整年公司工作的发展和进程，并对全年表现突出的个人和集体给予一定的表彰和奖励，竭诚为员工创造优秀的公司文化和职业生涯，使每个员工都能获得实现自身价值的空间与契机，努力让上海铁建的员工生活更美好。为使公司与合作伙伴的合作更加默契、共同发展，实现共赢，公司为施工单位提供了参与城市、铁路建设，展示自身实力，立足寸金之地，谋取生存发展的平台，公司领导非常重视与供方、合作伙伴的沟通与协作，以走访、高层管理者联谊会等形式，及时有效地协调和解决工作中发生的实际问题，通过电话、传真、电子邮件、短信等方式保持经常的双向沟通和联系，在公司合作伙伴的共同努力下，力争每年创造新的业绩，使公司及所有合作者均能获得不断增长的利润和价值。b).创造六方面环境，保证各项工作的顺利开展(1)简政授权方面本公司实行分层管理制度，确立了逐级授权，明确分工，责权统一的绩效考核模式。按公司原则，分技术、经营、生产、劳务四条线，各由一位副总经理主管，确保人人有事做，事事有人管。公司每半年对中层干部进行一次述职考评，根据考评结果，以文件的形式对中层干部进行调整，并给予重新任命。通过责任签约形式，给中层干部充分授权，保证权责一致。公司要求每个部门和所有员工，必须明确本部门及本岗位的工作内容、岗位职责和任务使命，各部门应在本部门职权范围内充分发挥主观能力性，每个员工应在本岗位职责范围内充分发挥积极性和主人翁精神，这样，既避免了出现管理空白点，又不使工作发生重复，更主要的是：有效的调动和发挥了各部门的主观能动性和广大员工的工作积极性、以及主人翁精神，从而进一步提高了管理和工作效率。①领导层分工明确，各职能部室管理职责和权限有明确规定。②公司每年与相关部门签订《安全管理责任书》、《经营责任书》、《产品与服务质量责任书》、《社会治安综合治理责任书》，把公司核心价值观、发展方向和绩效期望量化为考核指标，使各部门明确具体的工作目标和工作任务，并有效地加以落实执行。(2)营造学习环境方面通过学习型组织的创建，公司形成了倡导学习、快乐学习的氛围，主张学习风气，改进学习方法，提出学习应运用：“懂得、记得、用得、简得”的学习方法，极大地调动了员工、特别是青年技术人员主动学习、乐于学习的积极性。公司建立了完善的培训制度，每年制订详细的《员工培训计划》，分层次对员工进行有针对性的培训，公司还制定了《注册执业资格管理规定》，提出了持证上岗、评聘分离、项目检查与考核等要求，激励员工积极参加各类培训，掌握岗位技能和管理知识，切实将培训成果应用于实际工作，并转化为长久的工作效能，最终达到自我价值的实现。(3)主动参与方面公司鼓励员工积极主动开展工作，灵活地分配工作，员工也主动参与进来，形成互动，营造良好的工作氛围，大大地提升了工作效力，为进一步开展工作提供了方便。(4)创新和快速反应方面公司提倡将创新与效益紧密结合起来，改进施工工艺、优化管理流程、引进新技术、新材料，鼓励员工进行技术创新、管理创新、制度创新。公司应对各类事故事件的快速反应机制相当完善，公司及各项目均建立运行了应急救援预案，做到从容对应，妥善处理，损失最低，效益最佳。(5)诚信经营方面公司在追求卓越绩效的运营过程中，注重规范和约束员工的职业道德和行为准则，恪守诚信经营道德，切实履行社会责任，并且影响到相关方，促使组织与相关方建立起诚实守信的合作伙伴关系。本公司的经营理念是：“做事先做人、凡事凭良心”。诚实守信是中华民族的传统美德，也是企业经营的基本准则。对顾客要讲诚信，对员工同样要讲诚信，对供方要讲诚信，对政府等相关利益方更要讲诚信。多年来，我们是这样想的，更是这样做的。对此，本公司连续多年荣获上海市建筑施工行业协会和公司注册地政府等部门颁发的“诚信企业”“守合同重信用AAA级企业”“文明单位”等证书。公司除了企业行为恪守诚信外，还经常对员工进行诚信方面的教育，要求员工对自己的工作诚信，对自己的公司诚信，对社会各界诚信，不断灌输员工的诚信意识。(6)遵守法律法规环境方面公司领导自觉遵守国家和地方的城建、市容、工商、财税等方面的法律法规，依法诚信经营，依法交税纳税，依法遵循行业规范，自觉维护行业经营秩序，我们还通过聘请常年法律顾问等形式进行普法宣传和法律教育，事事把关，尽量化解各类矛盾，把各类不安定因素或事件消灭在萌芽之中，防止各类突发事件的发生，做到防患于未然。4.1.1.2组织的治理a).组织行为的管理责任（1）廉洁勤政，遵纪守法加强企业党委党建工作，进一步发挥党委在企业管理中的核心骨干作用，进一步发挥党员在员工中的先锋模范作用，积极培养企业中高层骨干和施工第一线的青年先进分子入党，加强充实党的队伍。以廉洁勤政为重点，加强各级领导班子自身建设。按照公司勤政廉政建设的要求，不断加强各级领导班子和领导成员的思想作风建设，增强各级领导干部的反腐倡廉意识，自觉遵纪守法。（2）明确职责，完善管理体系每年公司都按计划下达经营指标对各部门进行考核，把指标分解落实到各部门，各部门在明确各自职责情况下，一级抓一级，一级保一级，层层落实责任制，不断完善公司管理网络体系，同时，公司还与工程项目部签订《项目经理经济责任书》，明确工程项目部的权利和义务。在外部方面，公司与总包方签订《廉洁协议》，自觉遵守《协议》条款，增强领导干部的责任意识。（3）接受员工监督，履行企业责任公司坚持每年开展民主评议，对中层干部实施每半年一次综合考核，年终述职考评，坚持领导班子民主生活会制度，接受群众监督，坚持领导干部逐级考核制度，履行从严治企的责任。公司派专人不定期对中层干部开展民主测评，反馈评议意见，做到自律与他律相结合。b).财务方面的责任在企业经济管理中，由计划财务部控制全公司的经济运行，确保公司资产的保值增值，公司对财务管理实施有效监控，制定了《财务管理制度及操作规程汇编》，有效地保证了公司会计信息的畅通，促进了资金的统一调度，确保资金安全高效使用，控制项目成本；财务人员严格按照财务通则和会计准则进行财务管理。公司鼓励财务人员进行岗位再教育，有效提高财会人员的素质；严格设备采购年度计划的制订和执行的控制；很好地履行了对企业和社会的财务责任。计划财务部每年向职工大会汇报公司业务招待费等使用情况。c).内、外部审计的独立性按照《公司法》的有关规定和行业协会要求，公司设立直接对总经理负责的审计专管员，建立健全内部审计工作规章制度，有效开展内部审计工作，强化公司内部审计监督。公司还聘请了知名会计师事务所进行外部审计，确保了审计活动和过程的独立、客观与公正，确保了企业经营绩效的真实性、合法性和权威性。d).确保员工和顾客及其他相关方利益的均衡随着公司产值收入的逐年提高，员工工资和福利待遇也在不断提高，除此之外，公司的企业工会，在提高全体职工福利待遇方面也做了大量工作，成立了重大疾病互助基金，在职职工患病住院期间给予一定的补贴，减少困难职工的经济负担，同时也体现公司职工互帮互助的精神风貌。公司在确保员工利益的同时，还兼顾广大顾客及相关方的利益，凡供方和合作伙伴需要公司提供配合和服务时，公司都能积极予以满足。4.1.1.3组织绩效的评审a).高层领导对组织绩效和能力的评价在绩效评价中，围绕竞争绩效和长、短期目标实现程度，每年对经营规模情况、经营业务拓展情况、效益和职工薪酬情况、人力资源状况进行分析对比，寻找差距，调整经营策略和长、短期目标，制定和部署活动计划措施。在能力评价中，围绕变革能力，每年开展政策分析、市场分析、趋势分析和适应能力分析，重点对组织内部的体制、机制及机构设置是否适应形势、适应市场、适应公司中、长期发展目标进行分析，通过及时有效的调整来解决存在的问题，改进组织的变革方式，为公司目标和战略提供保证和支持。b).高层领导定期考核绩效的主要指标及近期绩效评审结果高层领导定期绩效评价的主要方法：注重财务层面、顾客层面、内部层面、革新层面、学习层面进行全方位的评价。并以竞争对手和行业优秀企业作为基准进行评价和比较，寻找公司存在的差距和不足，选取改进的最优策略。领导将组织绩效的评价指标归类为：开发经营、科研技术质量、财务绩效、企业建设四大方面。主要绩效指标详见表4.1.1.3。表4.1.1.3绩效评价指标指标体系各类测量指标开发经营指标合同签约产值、收费、合同签约率、中标率、合同履约率、顾客满意率、投诉数量。科研技术质量指标竣工工程一次合格率、创优率、资料归档率、业务建设数量、科研投入得奖数量财务绩效指标项目成本、管理成本、科室成本、主营业务收入、净利润，项目产值、部门产值。企业建设指标事故率，各类荣誉获奖数量公司高层领导在对近期绩效进行评价过程中注意到如下主要问题：（1）集中资源拓展市场力度还不够；（2）体制、机制创新力度不够，组织竞争力还不够；（3）科技创新力度还不够，技术竞争优势还必须进一步增强；（4）人力资源结构还跟不上公司发展战略的要求，专业技术人员素质有待进一步提高；（5）客户储备量不足，可持续发展能力不强；（6）公司文化建设与创一流企业要求还不吻合，需要进一步加强。c).高层领导针对发现的主要问题，通过采取以下措施来确定组织持续改进业务的优先次序和创新机会（1）巩固和提高目标市场占有率。以铁路和政府投资的公建项目为主，以预付款项目或不垫资项目为主攻方向，兼顾少量垫资项目，立足长三角、拓展内地新市场。（2）强化体制机制改革。完善公司和项目部二级管理，加强和完善经营力量，建立价格信息平台，调整薪酬制度。不断完善激励机制，在工程项目建立承包考核制度方面，上不封顶，下不保底，鼓励工程项目部职工多劳多得。（3）进一步完善人才建设制度。建立了人才培养机制，制定实施人才流动、人才交流、人才引进计划。（4）加大科技创新力度。确定科技项目，与国内知名大学院校一起成立科研公关小组，从节能、节材，如何应用轻型、优质、防水、防火、环保的材质材料等方面出发，将多项科研指标分解至工程项目部进行攻克。（5）抓经济运行质量的提高。学习借鉴国际通行做法，建立质量管理体系；建立和完善为客户和社会各方服务的责任网络；对工程项目部实行更能调动其积极性的责任考核制；强化预算制和强调内部审计独立性。（6）抓先进理念的提升和落实。通过领导和员工广泛深入的讨论，把以质取胜、服务求胜的理念落实到员工的经营生产活动中去：①公司通过以下措施把组织优先改进秩序和创新机会在适当时在供方和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性。②通过建立组织与商家客户、分包商的联系网络，通过专访、外包工作会议等，定期与他们沟通；③通过向他们定期发放各类信息表，让他们及时了解公司的管理和建设信息；定期向用户和社会各方发放征询单等，了解他们对组织在服务、质量和合作等方面的建议和想法；④通过与作业点周围的社会各方签订责任协议加以贯彻实施。d).组织对高层领导的绩效评价，促进了管理效率的提高（1）两种途径实现对高层领导绩效的评价：首先由公司根据经济效益、社会效益指标完成情况进行自我评价；其次公开民主测评进行监督评价。每年，通过民主测评会、职工大会等形式，由公司高层领导进行个人述职，中层管理人员和职工代表根据全年绩效达成情况，对公司领导班子进行综合评价，评价分为优秀、称职、基本称职、不称职四档。（2）全面而连续的高层领导绩效评价体系，增强了管理者的使命感、责任感和紧迫感，使得决策层时刻感受到肩负的压力。公司领导系统能够更加高效的运转，在变化的环境中果断地作出正确决策，增强把握全局的能力。（3）通过绩效评价结果，高层领导在改进领导体系的同时，不断充实着“以顾客为中心、诚信服务、塑造精品、持续发展，节能减排、绿色低碳”核心价值观的内涵，用“创新卓越”的公司精神激励全体员工，从产品和服务质量卓越，到经营管理卓越，向社会效应卓越的全方位不断努力。社会责任4.1.2.1公共责任a).明确公共责任，遵守法律法规，加强过程控制（1）工程质量必须经得起历史检验；安全生产必须做到不伤害自己、不伤害他人、不损害公共利益、同时还要做到不被他人伤害；施工作业要做到不扰民、不妨碍交通、不影响市民正常生活；文明施工要做到环保、环境、人文三统一。（2）严格履行法律法规及社会责任、道德行为规范要求。此外，公司重视为国家，为社会可持续发展做出积极贡献。减少施工现场粉尘污染，噪声扰民，减少建筑垃圾，缩小危险作业区域，大力开发节省能源资源，利用稳定的进货渠道采购合格优质的原材料，杜绝质量通病，降低保修成本，即为客户创造了价值，同时也实现了公司与相关方的双赢。（3）加强过程控制和检查。项目从规划、施工、竣工，严格按生态环境要求建设和实施。在工程项目建造过程及竣工验收中加大对隐蔽工程严格检查、检测与监控，确保所有竣工项目保质保量。（4）勇于承接都江堰援建工程。责任如山，他们肩负着上海人民的重托，走进千里之外的大山深处；大爱无疆，他们胸怀对都江堰人民的满腔赤诚，用鲜血和汗水冲锋在援建第一线；呕心沥血，他们不畏任何艰难险阻，只为都江堰人民能安居乐业。我公司援建队伍始终践行捧着一颗爱心而来，抱着一个信念而来，“带着一份责任而来”。科学援建、优质援建、务实援建成为贯彻落实科学发展观的生动实践，成为努力走在对口援建极重灾区前列的不懈动力。b).公司注重分析、预见和应对公众对企业当前和未来产品、服务和运营的关注点，并主动作出准备公司通过以下方式分析预测公众关注点：（1）通过定期召开会议，学习研究有关的政策法规分析预测；（2）通过参加政府召开的有关会议、查阅网站及专刊等获取有关信息进行分析预测；（3）通过设计交底，了解设计意图来分析预测；（4）通过定期走访环保、消防、建管等部门来分析预测；（5）通过走访商家客户来分析预测；（6）在办理资质过程中获取相关信息进行分析预测。4.1.2.2道德行为（1）俗话说“商以信为本，誉高客自来”，公司在经营中，始终坚持诚实守信的道德规范，在公司文化体系中，把“爱岗敬业，诚实守信”作为公司行为准则。靠诚实守信，提高技术、质量、搭建优质服务平台，与客户建立长期合作关系，靠自己的实力和诚信占领市场，并争取更多的固定客户。我们积极履行着公司的各项义务。对内部员工，发放员工手册，明确企业道德准则；对中层干部及经营、财务等重点岗位人员定期进行廉政教育，签订廉政协议等。与顾客及合作伙伴交往中，与商家客户、施工单位签订廉政协议，工程质量进度确保履约率。对公司员工倡导“事业留人、情感留人、待遇留人、机制留人”。（2）在公司监督系统中，公司每月对各部门进行检查与考核；公司计划财务部每月对各部门开展审计，在审计效益情况的同时，通过经济分析会等形式对经营道德行为进行评判，提供公司领导作为他们业绩评定的主要依据；公司法律顾问按照国家法律法规和公司规定对每项工程合同进行审核，并定期就贯彻落实情况进行检查；计划财务部根据财务报表的真实性、工程结算的真实性等指标定期对工程项目部和分包商进行检查，对有虚假、冒高等现象给予处罚。4.1.2.3公益支持公司长期以来，积极支持公益事业，保持公司优良传统。公司以奉献社会为已任，情系社会公益事业，为百姓多做好事，为大众多谋利益，积极捐款捐物，以实际行动回报社会。公司在高层领导的支持下，成立帮困基金、建立长效帮困机制，有针对性地确定定点扶贫对象，帮助贫困对象树立信心，坚定信念。三年来，公司通过“帮困助学”，“帮困扶贫”等形式开展公益捐资活动，在“5.12”汶川大地震后和“4.14”玉树大地震后的第二天，公司在第一时间内以集体名义向上海市慈善基金会踊跃捐款，公司员工在总经理和党支部书记、工会主席带领下康慨解囊、纷纷捐款，有的5000元；有的2000元、800元、500元，最少的不低于200元，笔笔捐款，捐出了上海铁建员工的片片爱心，一分一厘体现了骨肉同胞的手足之情。长江隧桥工程上海铁路南站动车所工程

战略战略制定a).战略制定过程（1）依据制度化、科学化、民主化、程序化原则组织制定战略①制定过程公司根据目前整个建筑市场的现场分析，结合自身发展历程，站在行业的高度就公司的发展方向和目标作了精心策划，制定过程。如图4.2.1-1。图4.2.1-1企业战略策划过程示意图公司高层公司高层战略运筹战略设想战略策划战略制定公司未来公司现状公司核心价值观内外部环境制约和影响主要竞争对手状况公司过去公司愿景②主要步骤及参与者在战略制定过程中，首先是组织落实，由高层领导和各部门负责人组成战略规划领导小组，提出公司发展方向的设想，由分管副总经理挂帅，公司工程部、综合办公室、工程项目部牵头组成三个工作组；第二是依据科学发展观的原则，由各工作组对国家、政府、行业、目标市场的发展趋势及公司的基本动态进行全面分析，从产业发展、产品发展、区域发展、对外合作四个方面进行系统规划，组织对现实市场环境、主要竞争对手进行调研分析，获得公司所处经营环境的综合状况；对公司历年的状况，特别是近3-5年的经营、技术状况以及各项因素，采用SWOT分析法，分析出公司在市场、技术、人才、品牌等方面的优势和劣势、以及公司预期面临的机遇和挑战，向领导小组提交调研分析报告。在此基础上，领导小组聘请公司相关部门和行业专家共同协商确定，提出公司的总体方针、目标和重大举措的科学预测，进而起草战略的总体大纲；第三是根据民主化要求，召开领导小组、工作小组以及专家全体会议，针对制定的战略大纲提出调整意见，并建立整合的战略报告框架，最终由领导小组制定战略目标，提交办公会议审定。详见图4.2.1-2.

图4.2.1-2战略制定参与者及主要步骤领导小组总经理、总工程师、各部门负责人战略发展规划工作小组责任人责任部门形成报告前期开发方面副总经理规划设计部开发市场调研报告技术力量方面总工程师工程项目部核心技术分析报告人力资源方面综合办主任综合办公室人力资源分析报告由于受到宏观经济环境、市场以及公司状况制约，因此在实施战略过程中，通常用年度计划对发展战略加以调整，以适应不断变化的市场和满足客户对产品最新需求。而年度计划实施过程中，根据一些重大工程项目的需要对当年计划作进一步的滚动式调整，使公司的战略规划和实施过程始终与市场和商家客户需求紧密结合，与时俱进。（2）长、短期的计划时间段和划分依据公司依据政策导向、国家五年计划、上海和全国的经济建设与城市发展设定长、短期的计划时间段。长期计划以五年为一期，如2006～2010年，2011～2015年；短期计划为一年，现正实施的是2010年年度计划，也是长期计划时间段2006～2010年的最后一年。（3）战略策划过程与时间段划分相适应战略策划过程与长、短期计划时间段相衔接，一般提前半年制定下一个五年战略，提前两个月制定下年度方针目标。由相应的“五年规划”落实长期目标，年度滚动计划则是对长期战略的进一步承接和分解，并根据变化的形势不断修正，确保短期目标落实。b).公司战略策划中的关键输入因素及自身条件的优、劣势公司每一步策划都建立在收集信息、缜密分析基础上，根据掌握的各类信息、相关经验，通过测算、评估、设想等方法预测未来发展趋势，确定相应对策以及战略的策划。各职能部门分别收集和分析相关信息，通过一定方式实现信息共享，信息源及收集、分析、管理方式参见4.4.4和4.6.2部分。在产业发展上，依托全国新一轮铁路建设和中小城市建设项目的推进，凭借公司经营实力，重点发展江苏的“苏州、无锡、常州”和浙江的“嘉兴、嘉善”市场的建设施工业务，增强内地一线城市工程建设项目的承接力度、以及内地二线城市的项目开发和服务业务，形成建设工程项目二次开发、施工、服务的良性产业发展格局。在产品发展上，凭借业已建立起的品牌优势，以市政、铁路施工总承包为主攻方向，以铺架项目开发为补充，积极拓展现代服务业项目，以市政、铁路施工管理为主，培育人才、职业指导、劳务派遣、法律咨询、信息咨询、物业管理、装卸服务等现代服务产品。在地域发展上，以巩固现有阵地，逐步开辟新的战场为战略规划和实施原则。近期：以上海铁路局建设市场为核心，主攻以上海为重点的周边市场，全方位向路外延伸的市场，重点开拓上海周边长三角地区和沿海一线和二线城市市政、铁路建设业务；中期：向内地中西部一线城市的市政、铁路工程总承包项目承接业务和公路、水利水电项目的开发业务积极拓展；远期：随着上海这座现代化国际大都市内核与外延的同步发展，依托立足上海、立足华东、辐射国内之战略，依托局集团公司向国外建设市场进行劳务输出，拓展亚非国家建设市场，向国际建设市场进军。在合作发展上近期：大力推进相关产业链环节的整合，逐步提高市场竞争能力；中期：将大胆尝试企业管理现代化的创新，探索优化法人治理结构；远期：依托局集团公司，积极探索建立与国内外建设开发企业的长期战略合作，为拓展国内建设市场业务，抢摊国际市场份额创造条件。根据建设行业的特点和特殊性，考虑顾客与市场的需求变化和机会、上海乃至全国的竞争态势、资源配置是否合理等各方面的关键因素，做好SWOT分析，见表4.2.1-3。表4.2.1-3SWOT分析关键因素关键因素收集分析责任部门宏观因素地区乃至国内、国际经济变化趋势；市场需求变化；竞争环境等的机遇和挑战经营部社会道德以及法律法规等工程项目部、综合办公室微观因素企业的优势和弱势经营部、工程项目部关键技术及创新的变化；工程项目部、技术部人力资源；其他资源配置综合办公室、工程项目部其它因素竞争对手；合作伙伴经营部、工程项目部根据分析，公司在市场、技术、人才等方面的优、劣势分析结果，见表4.2.1-4。

表4.2.1-4优势与劣势分析优势劣势市场有相对稳定的客户群。有政府主导和支持，在市、区工程建设项目中，具有良好的物质基础条件，市场占有率在稳步增长。上海铁建在行业内的品牌价值，以及诚信企业、优胜企业和全市用户满意先进单位。市场扩张过快，公司对市场的反应及占有率有待进一步加强，没有形成稳定的市场和项目来源。团队公司高层凝聚力强，求真务实、锲而不舍，精干高效、追求卓越，拥有一支精诚合作、脚踏实地的管理团队。由于工程作业点较分散，实施分区管理，项目部与项目部之间缺乏沟通，资源整合方面需进一步加强。人才公司拥有一大批具备技术专长与现场管理经验的工程师和项目经理，他们具有相当实力，同时他们承接业务能力较强，开拓进取精神强，并且已经初步形成针对项目施工与现场管理考核的市场化激励机制。人才梯队结构不尽合理，个别专业人才短缺、断层现象较严重，个别岗位空缺，缺乏专业领军人物。品牌“上海铁建”品牌经过几十年的市场锤炼，在行业内知名度较高，具有品牌优势。目前在市、区、铁路等建设主管部门有较大的影响力。与国内外大型跨国企业、“上海铁建“品牌应得到进一步确立。公司面临外部环境的机遇与挑战分析结果，见表4.2.1-5。表4.2.1-5机遇与挑战分析机遇挑战宏观环境=1\*GB3①“十一五”时期是我国处于重要战略机遇期的五年，是上海全面贯彻落实科学发展观、深入实施科教兴市主战略、加快“四个中心”建设进入关键阶段的五年。=2\*GB3②当前上海正在着力打造经济、金融、贸易、航运四个中心，塑造现代化国际大都市的形象，新城区的开发建设与旧城区的改造为新一轮的城市建设打下了基础。=3\*GB3③上海市作为全国乃至世界的经济中心，工程项目建设的更高标准与更高要求，为公司近期和长远发展奠定了基础。④.国家重点推进中小型城市的建设为公司近期的发展提供了一定的基础。=5\*GB3⑤高速铁路等新一轮铁路建设、城市轨道交通建设的网络化给公司拓展业务提供平台=1\*GB3①行业竞争对手的挑战：行业竞争对手正在调动积极因素谋求发展。②人才培养面临的挑战：优秀人才的培养不是一蹴而就的，市场的激烈竞争以及人力资源方面的缺陷将阻碍公司的发展。③客户维护面临的挑战：客户维护是持续长久的系统工程，如何想在客户所思之前，做在客户需求之前，以真诚细致入微的服务做好客户维护工作面临着新的挑战。④市场对科技创新的挑战：市场对产品的科技含量和技术创新需求越来越高，市场创新需求对公司现有技术储备的挑战不断增强。=5\*GB3⑤市场经营运作面临的挑战：由于市场形势的变化，市容建设企业将基于资金融通、战略布局、品牌建设展开新一轮激烈竞争，优胜劣汰在所难免，行业整合势在必行。竞争对手=1\*GB3①低资质企业越来越多，对现有的竞争格局带来了挑战。低资质企业饥不择食，市场竞争盲目。=2\*GB3②低资质企业低成本战略，工程报价的趋势越来越低。=1\*GB3①低资质企业的增多，加剧了市场竞争混乱，盲目压价，低价中标，给公司承接业务带来了风险。②低资质企业，其管理成本、财务成本、造价成本相对较低，本公司为增强市场竞争能力，降低产品成本将面临极大的挑战。供方=1\*GB3①材料价格不稳定，市场价格波动，建材质量不齐。=2\*GB3②卖方转向买方市场，供货产品与品牌越来越多。=3\*GB3③建立长期的合作关系，能分散公司一部分的带垫资款项。=1\*GB3①建材价格波动，造成供货不稳定。=2\*GB3②市场价格波动，给工程报价带来了风险，特别是一些闭口价的合同。③建材价格的不稳定，容易引起纠纷，同时建材质量不一，也将给工程施工带来负面影响。c).战略目标公司2011-2015年的战略目标是：致力于建设有自主创新能力、掌握核心专业技术、培养有影响的学科带头人、以立足上海及长三角一二线城市项目建设为主，扩大内地一线城市建设市场份额，积极参与国际建筑市场总承包业务。根据关键战略目标，展开的2015年绩效目标如下：到2015年公司经营目标：承揽任务达到20亿，施工产值达到30亿元。实现利润0.3亿元，。公司综合优势目标：企业资质，主要增项资质达到一级资质；成为上海市著名品牌；跻身于上海市建筑施工30强企业之列。到2015年，公司力争具有以下市政、铁路、公路开发业务能力：开发地铁项目；开发高铁项目；开发公路项目。当下，我们在12号线已中标的基础上，依靠现有的二个地铁项目，以现场保市场为原则，积极投入，尤其要在一两年内，继续承揽地铁任务，进入城市轨道交通的核心区域。管理目标：到2015年底前，建立完善的战略决策体系、计划控制体系、薪酬激励体系以及信息传递体系。人才目标：通过人力资源培养和引进与人力资源结构调整，力争用五年左右时间，使人才数量、质量、结构、效能跻身中铁建施工行业前列，并培养出一支80名以上具有品牌的、知名的、职业的优秀施工技术管理人才与项目经理队伍。远期到2020年跻身于上海市建筑施工20强企业之列，成为上海市著名企业品牌，形成具有内在提升机制的工程公司的管理模式。四川援建都江堰塔子坝中学已建成的轨道交通3号线d).战略调整公司在制定战略的基础上，根据市场环境变化以及公司自身的发展实际，每年制定年度计划，作为对长期战略的必要补充。同时定期对战略的执行情况进行监测，根据监测结果，找出偏离，分析原因，编入年度或滚动计划中，调整战略，真正提高战略对公司发展的指导性，增强了公司对环境变化的适应性。为了实现公司目标，将对公司现有相关资产布局和产权关系进行梳理和调整。在2010年年底前完成公司内部的资产布局和产权关系、以及相关业务的整合工作，朝企业工程公司专业化方向发展。战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署a).制定和展开战略规划公司领导小组将上述关键战略目标分解为核心技术、人力资源、市场经营、管理等方面的绩效指标，责成分管工作小组制定上述四方面的长、短期战略规划，从而实现战略目标。（1）在拓展市场方面，坚持以长上海铁路局为核心市场不动摇。目前重点开拓浙江市场、江苏市场、四川市场，加大内地市场力度，立足上海及周边城区发展市场。业务性质由目前的铁路占60％，逐渐转变为公路项目占30％、铁路占40％，市政及其他占30％。（2）在质量、安全管理方面，要继续实施质量品牌战略，质量是企业的生命，公司一直在孜孜不倦地追求工程质量，塑造精品项目、创造优质工程，要继续保持公司创优的积极性和创优水平的先进性。在项目建设的质量管理、文明施工管理、环境保护管理、职业健康安全管理、进度控制、能耗控制、合同履行等管理水平要有明显提升。要结合三位一体，即：“质量、环境、职业健康安全体系”的有效运行，加强过程监控，开展持续改进的质量管理活动，把质量管理水平提高到更高的层次。（3）在人力资源培养方面，公司每年编制相应的人力资源需求计划，根据部门、岗位要求招聘新员工。通过到高校招聘和内部培养两种方式挖掘人才。随着公司的发展与扩大，在人才方面的要求也越来越高，无论是学历还是能力方面都上升到更高的层次，最好是引进和使用复合型人才。公司通过内部培养、搭建各种平台等途径为员工提供成长的机会，通过培训和继续教育，与员工一起制订职工职业生涯规划，创造每位职工更大的发展空间，并制定教育和培训计划，以确保职工胜任岗位工作并获得个人发展。（4）在合作发展上，近期将大力推进相关产业链环节的整合；中期将大胆尝试资本嫁接，推进产权多元化，探索优化法人治理结构；远期积极探索建立与国内外大公司的战略联盟，为拓展境内外市场创造条件。b).合理配置其他资源企业的资金、技术、信息、设施等资源是企业运行的基础，公司通过建立各种相应的制度来确保各种资源的合理和充分使用。公司的两年战略规划对所需要的人、财、物和基础设施进行预测和配置安排，年度计划则对公司现有的资源进行充分的配置和组合，以发挥其最佳功效。公司将资源配置作为年度计划的重要内容落实到相关部门，并将资源配置的预期结果作为部门目标纳入到责任制考核体系，必要时分解落实到具体责任人，将目标的实现程度与收入报酬挂钩，确保了计划实施的有效性。公司对所需要的人、财、物和基础设施进行测算，制定有关资源配置方案。由领导班子会议讨论通过资源配置方案，对资源配置使用情况由职能部门动态分析和监测，并做出合理的调整，保证贯彻执行目标计划所需资源的平衡度。具体见表4.2.2.1表4.2.2.1资源配置措施及责任部门资源配置措施负责部门资金编制年度费用预算计划，定期分析，及时修正财务部技术制定技术评审和奖励制度，目标展开工程技术部综合办公室信息配备适合软、硬件，制定年度购置、报废计划，制定收集整理分析等管理制度综合办公室财务部设施配备安全舒适的办公条件，编制设备年度添置与更新计划，确保设施的完好使用综合办公室c).制定综合管理信息系统，定期测量绩效成果公司建立了一整套较完善的综合管理信息系统，采用四大方面可测量的主要绩效指标来实现对战略发展情况的监测。分别为：开发经营、科研技术质量、财务绩效、企业建设指标，并由这些指标逐一分解出分项指标，其相互关系见4.1.1.3“组织绩效评审”章节，表4.1.1.3。为使绩效测量指标能直接反映经营成果，在测量指标设置上，始终坚持以顾客满意为中心，以市场需求为导向的原则，从产品规划设计、工艺技术应用、工程质量监控、合作方的沟通，一直到实现利润进行全过程跟踪考核，以确保活动计划测量系统能够正常工作，增强组织的一致性并有助于公司各部门以共同目标为导向开展各项工作，促进测量结果的改进和提高。设置这些测量指标的宗旨是确保社会、员工、顾客、供应商和合作伙伴等所有受益者的共同利益。通过月报表、台帐记录等方式采集指标记录，根据指标类别确定采集周期，如部门产值每月由部门以报表形式提交，计划财务部汇总整理，业务指标年初由各部门制订具体目标并执行，工程项目部负责验收，年度进行总结。公司通过建立质量管理体系和各种相应的制度来确保各种测量指标的定期采集和指标分析。通过召开领导班子办公会议和开发经营情况通报会等形式，对日常开发经营工作进行检查、评价，并对全年的效益做出预测，对存在的问题采取相应措施。在每季度末，公司还召开经营活动分析会，对年度方针目标的实现程度进行认真总结和客观地评价，针对经营环境、市场环境等因素的变化，明确工作改进重点，调整对应措施。对重点年度目标，采取优势资源集中配置的办法，甚至通过充分利用社会资源的办法，确保目标的实现，同时，公司针对重点目标和计划执行情况以报告等多种形式进行宣传，加强公司与员工之间双向沟通，目标明确，强调重点，在公司上下形成合力，确保能够获得活动计划的圆满结果。经过多年的不断发展逐步完善，公司的主要绩效测量指标已渐成体系，并涵盖了公司生产经营各个层面的目标，公司年度以开发经营计划和其它专项计划所确立的目标为核心，同时充分考虑员工、顾客、合作伙伴及其它相关方的利益，通过整个体系的评价，以确保活动计划测量系统涵盖了所有的范围和受益者。4.2.2.2绩效预测公司本着稳扎稳打，逐步推进的原则，以工程质量、安全文明为重点，以经济效益为工作落脚点，定期对各项关键绩效指标进行考核，与公司去年同期相比较，并与竞争对手相比较，找准差距，分析原因，采取措施，及时控制，每月以报表的形式对各项指标进行汇总比较，预测未来。一旦出现重大波动，及时调整相关指标，使关键绩效指标更加符合现状，符合未来预期的目标。对绩效进行预测从公司已有的经营绩效出发，立足于目前良好的经营现状，公司在发展战略中采用完成目标产值、市场占有率、顾客满意度等指标对短期、长期时间段的绩效进行预测。在短期内，2010年计划完成承揽10亿元，产值22亿元，净利润1827万元。保持上海铁路局建筑市场，积极打开地铁市场。从中、长期看，到2015年公司经营目标：完成承揽20亿元，产值30亿元。企业资质晋升，主要增项资质达到一级资质；上海铁建建成中国铁建著名品牌；跻身于上海市建筑施工20强企业之列，走工程专业化发展之路。宁启铁路特大桥工程公司参建的上海市莘庄立交工程A15公路3标大蒸港矮塔斜拉索桥上海南站客运车场工程上海铁路南站跨沪宁铁路无锡锡宜立交莘庄站改建工程四川援建都江堰天马九年制学校四川援建都江堰天马九年制学校学生公寓四川援建都江堰安龙九年制学校四川援建都江堰柳街小学苏州工业园区星港街立交上海铁路南翔编组站顾客与市场顾客和市场的了解a).确定目标顾客群和细分市场根据公司战略目标和公司在市场、技术等方面的竞争优势，公司确立了“立足长三角、发展内地中西部、拓展境外市场”的经营战略，在历年经营工作经验的基础上，确定了主要目标顾客群。（1）目标顾客及顾客群公司将目标市场和客户按地域分为“长三角地区、中西部地区、境外区域”三大块。我们目前的客户源主要是在长三角地区和中西部地区这两大块，这从我们目前施工产值就可略见一斑。上海市及长三角地区建设项目随着上海国际化大都市的建设和发展，在全国处于领先地位，而本公司在建设项目施工总承包和房地产项目开发方面具有资金、技术、人际关系等各方面的优势，在客户服务、与客户交流通道、市场调研、技术含量提升、成本控制等方面都具有便利通畅的有利条件。（2）针对长三角地区主市场，我们将当前顾客按需求分为两个层面：①铁路客户无论是长三角地区、中西部地区，都是铁路建设的重点区域，因此铁路部门是我们的传统的主要客户。铁路部门是公司长期战略合作的伙伴对象，我们唯有善待他们，而决无理由将他们拒之门外。②地方政府客户由于公建项目大多数属于政府投资行为，因此，政府投资主体，既是本公司拓展业务的上级机关，又是我们实实在在的客户群体和上帝。b).关注顾客的需求和期望我们的各项工作都是以顾客当前和未来的需要为出发点，以满足顾客要求并争取超越顾客期望为目标。公司将顾客的需求和期望划分为顾客的区域需求、顾客对市场的需求两个层次。（1）顾客的区域需求这里所称的区域是指“建设区域”，主要包括经济繁荣发达的沿海区域，例如上海、浙江、江苏等发达地区。由于不同区域存在不同的消费群体和消费特性，自然而然就存在着不同的消费层次、消费差异和消费需求，关注和满足顾客的不同需求和期望是我们的第一要务和责任。（2）顾客对市场的需求随着国内城市化建设进程的加快，人们日益增长的对城市环境需求的渴望，这是一个总的发展趋势，但处在不同区域内的顾客对市场的需求有着根本性质的差异，如处在省会一线城市与非省会城市的二三线城市区域，虽说都属城市，但区域和功能完全不同，前者是集行政、金融、商业、旅游、贸易等多功能为一体的全方位的中心城市；而后者只是处在发展阶段，虽较为完善的但相对落后于一线城市的区域，两者的区域状况、功能定位、经济发展速度和市场景气度等方面均相差甚远，客观上导致客户对市场吸引力和需求偏好程度的截然不同，为此，如何挖掘、引领和指导不同消费群体对市场的需求，将是本公司不断拓展市场的研究课题。（3）获取与了解顾客需求及期望的途经和方法：①通过市场调查表进行了解。②工程管理部人员通过面对面交流、电话、传真、电子邮件、网站、来信互访、上门拜访等方式了解顾客对产品的具体需求和期望。③通过回访，了解业主顾客的潜在要求，从而不断提高本公司管理水平，根据“质量服务回访单”和回访记录，得出的顾客满意率结果，顾客流失信息以及以往的顾客抱怨投诉信息，了解顾客对我们的服务质量等各个方面进行评价，在以后类似工作中得以借鉴、改进和提高，对产品质量和服务水平的提高起到了促进作用。④在销售阶段，销售人员参加销售例会，了解销售情况及顾客对项目的后续需求和期望。商家客户与施工单位在出现问题或有疑问时会直接通过电话或来访方式与之沟通。⑤通过回访，了解顾客的潜在要求，从而不断提高本公司销售和管理水平，根据“销售质量服务回访单”和销售回访记录，得出的顾客满意率结果，顾客流失信息以及以往的顾客抱怨投诉信息，了解顾客对我们的销售成果水平、服务质量等各个方面进行评价，在以后类似工作中得以借鉴、改进和提高，对产品质量和服务水平的提高起到了促进作用。c).确保对顾客和市场了解的方法与公司的经营发展方向一致通过月度经营工作会议，运用对比、差距分析方法，找出近期内对顾客需求认知的偏差和存在的服务质量问题，分析其根源，及时采取改进措施，以确保对顾客和市场的了解和公司的经营管理方向一致。从考虑缩小偏差出发，研究实施缩小偏差的管理策略，通过对顾客的承诺，与顾客沟通及时听取顾客的反馈，内部有效的水平沟通，提升设计、服务质量的实现水平，为顾客和市场提供卓越的服务，提升公司的经营管理水平。顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立a).组织和建立顾客关系