服务营销章节测试题及答案

服务营销章节测试题及答案

单选题（共4题）

1、服务业的发展历程顺序是（）。（5分）

A.个人服务和家庭服务一交通通信及公共设施一商业、金融和保险业一休闲性服务业和集

体服务

B.交通通信公共设施一商业、金融和保险业一个人服务和家庭服务-休闲性服务业和集体

服务

C.个人服务和家庭服务一商业、金融和保险业一交通通信及公共设施一休闲性服务业和集

体服务

D.商业、金融和保险业一个人服务和家庭服务一交通通信及公共设施一休闲性服务业和集

体服务

参考答案:A

答案解析

本题考查服务业的发展历程顺序，服务业的发展历程顺序包括四个阶段：个人服务和家庭服

务；交通通信及公共设施；商业、金融和保险业；休闲性服务业和集体服务。故本题选A。

2、服务的流程是（）。（6分）

A.先生产再销售，最后消费

B.先销售再生产，最后消费

C.先生产再同时销售和消费

D.先销售再同时生产和消费

参考答案：D

答案解析

本题考查服务流程的基本概念，服务是一个先销售再同时生产和消费的过程。故本题选D。

3、能够在增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来的是哪一层次的服务

（）o（6分）

A.核心服务

B.支持性服务

C.便利性服务

D.主服务

参考答案:B

答案解析

本题考查支持性服务的基本概念，支持性服务能够增加服务的价值，从而将本企业的服务与

竞争对手区别开来。故本题选B。

4、（）是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。（6分）

A.注重顾客价值

B.搜集顾客评价

C.创新顾客价值

D.研究顾客需求

参考答案:C

答案解析

本题考查创新客户价值的相关知识点，创新客户价值是提升服务竞争力的有效方法和影响顾

客感知的最有效战略。故本题选C。

多选题（共11题）

1、以下（）阶段属于消费者购买决策的特性。（7分）

A.消费者看过来

B.消费者走过来

C.消费者停下来

D.消费者买下来

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查消费者购买决策特性的相关知识点。

2、服务包有四大关键要素（）。（7分）

A.服务设施

B.显性服务

C.辅助物品

D.隐形服务

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查服务包的四大关键要素。

3、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。（7分）

A.人员

B.价格

C.有形展示

D.流程

参考答案：ACD

答案解析

本题考查7Ps营销理论，7PS营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理

论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即；人员（People）、

流程（Process）%有形展示（Physicalevidence）。故本题选ACD。

4、汽车维修按照不同的服务分类方法，可以是下列哪些服务类型（）。（7分）

A.与产品有关的服务

B.纯服务

C.劳动力密集程度低，互动和定制化程度高的服务

D.间断性非会员服务

参考答案：ACD

答案解析

本题考查的是不同服务类型的应用。汽车维修是一种与产品有关的服务；也是一种劳动力密

集程度低，互动和定制化程度高的服务：还是一种间断性非会员服务；但不是一种纯服务。

故本题选ACDo

5、顾客服务的期望有（）。（7分）

A.实际服务

B.理想服务

C.满意服务

D.适当服务

参考答案：BD

答案解析

顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。具体而言，顾客服务的期望包括

理想服务和适当服务。故本题选BD。

6、对理想服务水平影响最大的因素有（）。（7分）

A.个人需要

B.个人服务

C.个人习惯

D.个人喜好

参考答案：AB

答案解析

本题考查理想服务水平的影响因素。对理想服务水平影响最大的因素包括个人需要和个人服

务两个方面。故本题选AB。

7、（）因素影响适当服务水平。（7分）

A.暂时服务强化因素

B.可感知的服务替代物

C.自我感知的服务角色

D.不良环境因素

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查影响适当服务水平的因素。

8、服务质量既是服务本身的特性和特征的总和，也是消费者感知的反映，它包括（）。

（7分）

A.技术质量

B.职能质量

C.行为质量

D.形象质量

参考答案：ABD

答案解析

本题考查服务质量的基本概念。服务质量包括技术质量、职能质量以及形象质量三个方面。

故本题选ABDo

9、影响顾客选择行为的因素主要有（）。（7分）

A.文化因素

B.行为囚索

C.个性特征因素

D.心理因素

参考答案：ACD

答案解析

本题考查顾客选择行为的影响因素，影响顾客选择行为的因素主要包括文化因素、个体特征

因素以及心理因素。故本题选ACD。

10、从总体上看，以下（）环节属于消费者选择或接受一项服务的评价过程。（7分）

A.服务创新的扩散

B.服务意识的更新

C.服务风险的评价

D.产生对品牌的忠诚

参考答案：AD

答案解析

本题考查的是消费者选择或接受一项服务的相关知识点。消费者选择或接受一项服务的评价

过程包括服务创新的扩散和产生对品牌的忠诚两个方面。故本题选ADo

11、在服务市场上，以下（）阶段属于消费者的购买过程。（7分）

A.购前阶段

B.咨询阶段

C.消费阶段

D.评价阶段

参考答案：ACD

答案解析

大体上，在服务市场上消费者的购买过程可以分为三个阶段，即购前阶段、消费阶段和评价

阶段。故本题选ACD。

章节测试题

单选题（共4题）

1、服务营销与产品营销有着本质的不同，具体表现在以下什么方面？（）（5分）

A.产品特点不同，顾客对生产流程的参与，人是产品的一部分

B.分销渠道的不同，产品无法存储

C.质量控制问题，时间因素的重要性

D.以上全都是

参考答案：D

答案解析

请通知一下组员，已经初审合格的课程解析请在明天中午前完成上传，还未发解析的给的请

抓紧，有特殊情况延期完成的请跟我说明原因和预计完成时间。

2、新的服务营销组合7Ps中的新增的3Ps是指（）（6分）

A.人员、有形展示、流程

B.人员、场地、流程

C.有形展示、流程、场地

D.有形展示、人员、场地

参考答案:A

答案解析

本题考查7Ps营销理论，7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理

论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即：人员（People）>

流程（Process）%有形展示（Physicalevidence）o故本题选A。

3、服务营销三角形中，外部市场营销主要任务是（）,互动营销的主要任务是（），

内部市场营销主要任务是（）（6分）

A.建立关系，维持关系，支持关系

B.维持关系，建立关系，支持关系

C.支持关系，维持关系，建立关系

D.以上都不是

参考答案:B

答案解析

本题考查服务营销三角形的相关知识点。互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的

观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为，主要任务是建立关系；外部营销指的是一

般我们常听到的各种企业营销行为，主要任务是维持关系；内部营销指公司管理者透过主动

提升员工的服务意识与能力来激励员工，主要任务是支持关系。故本题选B。

4、按照服务与有形产品在产品中大致所占的比重，可以将市场上的产品分为五种，按照服

务所占比例，由小到大的顺序为（）①附加部分服务的有形产品②纯粹有形产品③主要

服务附带少量的有形产品和其他服务④混合产品，其中服务和有形物质各占一半⑤纯粹的服

务（6分）

A.②一①-④-③-⑤

B.②-①-③-④-⑤

C.②-①-④-⑤-③

D.②④①・③.⑤

参考答案:A

答案解析

本题考查根据服务与有形产品在产品中所占的比重划分市场产品的种类，根据题中对于产品

特征的描述即可得到答案。

多选题（共11题）

1、基于顾客满意和忠诚的4PS+3RS,31^是（）（7分）

A.顾客挽留

B.相关销售

C.人员

D.顾客推荐

参考答案：ABD

答案解析

本题考查3RS的基本概念。3RS,在3R营销策略基础上，提出的服务利润链管理理论，即顾

客挽留（RETENTION）、相关销售（RELATEDSALES）、顾客推荐（REFERRALS）。故本题选ABD。

2、在营销三角形中，服务载体是（）（7分）

A.服务内容

B.服务手段

C.服务策略

D.服务环境

参考答案：ABD

答案解析

本题考查服务营销三角形的相关知识点。营销三角形中，服务载体包括服务内容、服务手段

以及服务环境三个方面。故本题选ABD。

3、市场调查是了解顾客期望的最重要途径，市场调查的关键步骤有（）。（7分）

A.明确服务业调查目标

B.制定详细的调查计划

C.界定有效调查计划的标准

D.注重市场调查计划的更新

参考答案：AC

答案解析

本题考查市场调查的相关知识点。其中市场调查的关键步骤包括明确服务业的调查目标以及

界定有效调查计划的标准。故本题选AC。

4、有效的市场调查方法主要有（）。（7分）

A.期望调查

B.对关键事件进行研究

C.关系调查法

D.交易后调查法

参考答案：BCD

答案解析

本题考查有效市场调查方法。有效的市场调查方法包括对关键事件进行研究、关系调查法以

及交易后调查法。故本题选BCD。

5、对于服务期望会谈和评价的调查方法的形式有（）。（7分）

A.定制8~10种基本需求询问顾客

B.询问过去什么方面做得好，什么方面做得不好，需要怎么样改进

C.需要多次对同一对象进行回访

D.需求顾客对重要的需求进行排序

参考答案：ABD

答案解析

本题考查服务期望会谈和评价调查方法的形式。

6、在市场调查资料整理和应用分析之前，必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进

行评估。对市场调查资料的评估所涵盖的内容有（）。（7分）

A.对调查方案的评估

B.对调查方法的评估

C.对调查测量模型和测量尺度的评估

D.对调查精确度的评估

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查市场调查资料评估所涵差的内容的相关知识点。

7、在大型服务机构中，经理们不可能总有机会亲自获得顾客需求的第一手资料，就需要建

立向上沟通渠道。向上沟通的目标主要有（）。（7分）

A.获取关于顾客的第一手资料

B.改进内部服务质量

C.获取雇员的第一手资料

D.获取改进服务的思想

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查向上沟通的主要目标。向上沟通的主要目标包括获取关于顾客的第一手资料、改进

内部服务质量、获取雇员的第一手资料以及获取改进服务的思想。故本题选ABCD。

8、以下（）属于交易营销与关系营销的区别。（7分）

A.产品的质量

B.适合的顾客

C.市场占有率

D.考虑顾客经济状况

参考答案：BC

答案解析

本题考查交易营销与关系营销区别的相关知识点。

9、关于关系营销可通过（）层次阐述如何将新老顾客转化为企业忠诚客户。（7分）

A.财务

B.人脉

C.社交

D.结构

参考答案：ACD

答案解析

本题考查从关系营销角度分析如何将新老客户转化为企业忠实客户。企业可以通过财务、社

交以及结构层次将新老客户转化为企业忠诚客户。故本题选ACDo

10、关系营销的技巧有（）。（7分）

A.履行承诺，培养良好的顾客关系

B.定期回访，保持长久联系

C.重要节日送上祝福或礼物

D.建立数据库，实现企业长期的顾客关系

参考答案：AD

答案解析

本题考查关系营销的技巧，关系营销的技巧包括履行承诺培养良好的顾客关系以及建立数据

库实现企业长期的顾客关系两个方面。故本题选AD。

11、以下（）可以作为有效的营销手段，形成良好的顾客关系。（7分）

A.树立企业形象

B.建立顾客俱乐部

C.增加企业文化的内涵

D.加强完善企业产品的售后服务

参考答案：ABC

答案解析

本题考查形成良好顾客关系的营销手段，主要包括树立企业形象、建立顾客俱乐部以及增加

企业文化的内涵三个方面。故本题选ABC.

章节测试题

单选题（共5题）

1、根据顾客金字塔的分类方式，下列哪项是按照顾客提供利润由低到高的顺序排列？（）

（4分）

A.白金层顾客、黄金层顾客、重铅层顾客、钢铁层顾客

B.重铅层顾客、钢铁层顾客、黄金层顾客、白金层顾客

C.黄金层顾客、白金层顾客、钢铁层顾客、重铅层顾客

D.白金层顾客、重铅层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客

参考答案:B

答案解析

本题考查按照顾客金字塔划分顾客的相关知识点。

2、明星的带货效应在不断增强，此效应体现了（）对消费者购买行为的影响。（4分）

A.文化

B.社会阶层

C.相关群体

D.家庭

参考答案:C

答案解析

本题考查相关群体的基本概念与应用。相关群体（ReferenceGroups）指能够直接或间接影

响消费者购买行为的个人或集体，主要有3种形式：一是主要团体；二是次要团体；三是期

望群体。明星的带货效应属于相关群体中期望群体的形式，故本题选C。

3、从影响消费者的外部因素的角度看，“佛席”属于（）因素对消费者购买行为产生

影响。（5分）

A.文化

B.社会阶层

C.相关群体

D.家庭

参考答案:A

答案解析

本题考查文化作为影响消费者购买行为的外部因素的具体应用。

4、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是（）。（5分）

A.必要充分条件

B.必要非充分条件

C.充分必要条件

D.充分非必要条件

参考答案:B

答案解析

本题考查顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系，顾客满意会直接影响顾客忠诚，客户忠诚出

自客户满意的概念，客户忠诚则匕以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易

行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的。故本题选B。

5、顾客满意的具体含义是（）。（5分）

A.顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期

B.顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期

C.顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期

D.顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期

参考答案:C

答案解析

本题考查顾客满意的基本概念。顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期

相比较来决定的，当顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期时，就

导致了满意。故本题选C。

多选题（共11题）

1、下面（）是制定并实施顾客满意战略的理念。（7分）

A.塑造“以客为尊”的经营理念

B.开发顾客满意度的产品理念

C.始终以顾客为中心的服务理念

D.始终推行物美价廉的产品理念

参考答案：AB

答案解析

本题考查实施顾客满意战略理念的主要内容。CD选项表述绝对，故本题选AB。

2、忠诚度管理办法中有累计积分忠诚管理，以下（）属于累计积分忠诚管理。（7分）

A.联名卡

B.独立积分计划

C.会员俱乐部

D.联盟积分计划

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查累计积分忠诚管理的基本概念。

3、基于市场细分的服务营销可说是企业战略营销的核心，主要包括（）。（7分）

A.市场归类

B.市场细分

C.目标市场选择

D.市场定位

参考答案：BCD

答案解析

本题考查基于市场细分的市场营销的基本概念，基于市场细分的市场营销主要包括市场细

分、目标市场的选择以及市场定位三个方面。故本题选BCD。

4、市场细分是目标市场营销的第一个阶段，（）市场细分的功用,（7分）

A.市场细分提供了目标市场选择的基础

B.市场细分对差异化战略没有任何作用

C.市场细分促进了有针对性的服务营销组合

D.市场细分不能充分保证对市场机会和威胁快速作出反应

参考答案：AC

答案解析

本题考查市场细分的作用，市场细分是目标市场选择的基础，市场细分促进了有针对性的服

务营销组合，故选项AC正确：同时，市场细分对差异化战略具有重大作用，市场细分可以

帮助企业对市场机会和威胁快速作出反应，故选项BD错误。

5、为顾客提供差异化的产品或服务优势是通过市场营销组合的运用实现的，包括（）。

（7分）

A.产品的差别性设计

B.广告促销传达的独特产品印象

C.有别于竞争对手的更方便的渠道分销

D.定价策略反映的低性价比优势

参考答案：ABC

答案解析

本题考查为顾客提供差异化产品和服务的策略，具体包括设计差别化的产品、通过广告促销

传达的独特产品印象以及有别于竞争对手的更方便的渠道分销。故本题选ABC.

6、一个成功的市场定位战略，必须确保（）等关键因素的成立。（7分）

A.竞争性

B.可信性

C.简明性

D.一致性

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查判定成功的市场定位策略的关键囚素。

7、按照美国市场营销协会对消费者行为的定义，消费者行为的三个层次是下列哪几项？

（）（7分）

A.动态性

B.双向性

C.互动性

D.交易性

参考答案：ACD

答案解析

本题考查消费者行为的三个层次。

8、根据顾客感知要求对消费者分类，消费者类型有以下哪几类？（）（7分）

A.感情型顾客

B.可转化型顾客

C.利益型顾客

D.功能型顾客

参考答案：ABC

答案解析

本题考查消费者类型的划分，根据顾客感知要求对消费者分类，消费者可以划分为感情型顾

客、可转化型顾客和利益型顾客。故本题选ABC。

9、在消费者的服务购买流程里，购买前阶段，消费者要经历哪几个阶段？（）（7分）

A.刺激

B.问题确认

C.信息搜寻

D.方案评价

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查在消费者购买服务前，消费者所经历的阶段。

10、下面（）属于顾客满意的调查。（7分）

A.明确调查问题

B.多次调查访谈

C.分析成果

D.建立跟踪系统

参考答案：ACD

答案解析

本题考查顾客满意的调查方法，选项B的多次调查访谈并非是顾客满意调查的合适方式，故

本题选ACDo

11、推行顾客满意战略一般要推行以下（）步骤。（7分）

A.要树立顾客满意度观念

B.加强对顾客的研究，建立与顾客的友好关系

C.提高质量、改进服务

D.强化企业公关工作

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查推行顾客满意战略所要经历的步骤。

章节测试题

单选题（共3题）

1、顾客期望水平由低到高排列为（）（6分）

A.理想期望一容忍区域一合意期望

B.容忍区域一理想期望一合意期望

C.理想期望一合意期望一容忍区域

D.合意期望一容忍区域一理想期望

参考答案:D

答案解析

本题考查顾客期望水平的层次，从低到高主要包括合意期望、容忍区域以及理想期望三个层

次。故本题选D。

2、（）是服务设计的挑战之一。（6分）

A.服务的强制性

B.服务的无形性

C.服务的特殊性

D.服务的复杂性

参考答案:B

答案解析

由于服务具有无形性这一重要特征，因此构成服务设计的一大重要挑战，故本题选B。

3、理想期望是指（）（8分）

A.顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平

B.顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平

C.介于合意期望和容忍区域之间的期望

D.顾客心目中追求的较高水平的期望

参考答案：D

答案解析

本题考查理想期望的基本概念。理想期望是指顾客心目中追求的较高水平的期望，故本题选

D。

多选题（共8题）

1、对现有的服务进行再设计也是进行服务开发的可行方法，（）可作为提高企业利润

或者降低企业成本的潜在方法。（10分）

A.实体服务

B.间接服务

C.提前式服务

D.自我服务

参考答案：ACD

答案解析

本题考查如何通过对于现有服务进行设计从而提高企业的利润或降低企业的成本，具体包括

实体服务、提前式服务和自我服务。故本题选ACD。

2、以下（）服务属于新服务。（10分）

A.服务改善

B.为现有服务市场提供新的服务

C.重大变革

D.服务延伸

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查新服务的基本概念。

3、尽管不存在唯•的服多蓝图，但建立服务蓝图还是有些共性步骤的，以下（）是

构建服务蓝图的步骤。（10分）

A.识别需要制定蓝图的服务过程

B.从员工角度描绘服务过程

C.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连

D.在每个顾客行为步骤中加上有形展示

参考答案：ACD

答案解析

本题考查建立服务蓝图的共性步骤，具体包括识别需要制定蓝图的服务过程、把顾客行为、

服务人员行为与支持功能相连以及在每个顾客行为步骤中加上有形展示。故本题选ACDo

4、顾客期望管理的动因有哪些？（）（10分）

A.提高顾客总感知服务质量

B.提升企业形象

C.促使顾客进行正向的口碑传播

D.提高顾客满意度

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查顾客期望管理的动因。

5、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。（10分）

A.模糊期望向显性期望演变

B.模糊期望向现实期望演变

C.非现实期望向现实期望演变

D.隐形期望向显性期望演变

参考答案：ACD

答案解析

本题考查顾客期望动态模型中动态演变的基本体现，其中B选项中模糊期望向现实期望演变

表述错误，应当为模糊期望向显性期望演变。故本题选ACD。

6、影响顾客期望的关键性闪素包括（）。（10分）

A.消费者自身的服务体验

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.服务企业明示的承诺

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查影响顾客期望的关键性因素。

7、服务不能触摸，不能被测试，不能被实验，只能以消费者的语言形式来描述，所以服务的缺陷

（）对服务的开发和设计都构成了很现实的挑战。（10分）

A.过于简单

B.不全面

C.阐述具有偏见性

D.客观性

参考答案：ABC

答案解析

本题考查开发和设计服务的现实性挑战，其中D选项客观性表述错误，对于服务的评价具

有主观性。故本题选ABC。

8、服务蓝图包括的主要行为部分有（）。（10分）

A.员工行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

参考答案：BCD

答案解析

本题考查服务蓝图的四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持

过程，因此A选项表述错误。故本题选BCD。

章节测试题

单选题（共6题）

1、服务接触方法的主要内容有（）。（6分）

A.服务企业的管理者必须想办法促使服务的标准化

B.企业必须合理划分服务提供系统中的前台部分和后台部分

C.企业必须分别设计前台部分和后台部分的业务流程

D.企业必须充分考虑和把握前台部分和后台部分业务流程的特点和要求

参考答案:BCD

答案解析

暂无

2、服务流程具有（）。（4分）

A.特殊性

B.普遍性

C.一般性

D.适用性

参考答案:A

答案解析

本题考查服务流程的特点，区别于产品，服务流程具有特殊性，故本题选A。

3、（）是内部营销的对象。（4分）

A.服务人员

B.企业员工

C.基层人员

D.管理层级

参考答案:C

答案解析

内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使

其通力合作，为顾客提供满意的服务，即内部营销的对象是基层人员。故本题选C。

4、顾客满意度来源于（）。（5分）

A.顾客感知服务于期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

参考答案:A

答案解析

本题考查顾客满意度的来源，顾客的满意度来源于顾客感知服务于期望服务之间的比较，当

顾客感知到的服务高于期望服务，则会带来顾客的满意。故本题选A.

5、差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与（）有关，而下半

部分与（）有关。（）：5分）

A.顾客服务运营商

B.服务运营商顾客

C.顾客关键事件技术

D.关键事件技术服务运营商

参考答案:A

答案解析

本题考查了差距分析模型的基本内容。

6、顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。（）（5分）

A.感知利益感知成本

B.感知利益感知利失

C.感知成本感知利失

D.感知流程感知利益

参考答案:B

答案解析

本题考查了顾客感知价值核心的基本内容。顾客感知价值的核心是感知利益和感知利失之间

的权衡。故本题选B。

多选题（共12题）

1、顾客价值的函数可以表示为？（）（5分）

A.顾客价值=£（服务质量，利益）

B.顾客价值=£（服务质量，利得）

C.顾客价值=£（服务质量，利失）

D.顾客价值=£（服务感知，利失）

参考答案：C

答案解析

本题考查了顾客价值函数的表达形式。

2、在可回忆的服务接触中顾客满意或者不满意的来源主要是什么？（）（6分）

A.服务补救

B.适应能力

C.自发性

D.应对性

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查了接触服务中顾客产生满意和不满意的来源。

3、为了进一步对服务质量进行测量，格罗鲁斯于1984年界定了顾客感知服务质量的哪些基

本构成要素？（）（6分）

A.技术质量

B.态度质量

C.功能质量

D.效率质量

参考答案：AC

答案解析

本题考查了服务质量的相关概念。格罗鲁斯提出；一是服务质量是由顾客感知的质量；二是

感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果;三是顾客体验到的服务质量

是由技术质量和功能质量两部分构成的。故本题选AC。

4、PZB衡量顾客期望的标准包含下列哪几个维度？（）（6分）

A.可靠性

B.响应性

C.可接近性

D.便利性

参考答案：ABC

答案解析

本题考查衡量顾客期望标准的维度，PZB衡量顾客期望的标准包括可靠性、响应性以及可接

受性。故本题选AB&

5、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（）（6分）

A.顾客感知价值（CPV1）=（情景收益+关系收益）/（情景付出+关系付出）

B.顾客感知价值（CPV2）=（核心服务+附加服务〉/（价格+关系成本）

C.顾客感知价值（CPV3）=核心价值+附加价值

D.顾客感知价值（CPV4）=（价格+关系成本）/（核心服务+附加服务）

参考答案：ABC

答案解析

本题考查顾客感知价值的概念。顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去

其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。D选项表

述恰恰相反，ABC选项均可以表示顾客感知价值。故本题选ABC。

6、服务质量的流程模型可以帮助管理者有效地改善服务质量，并最终提升顾客的满意程度,

提升服务感知质量的感知的原因有（）。（6分）

A.消费者对一家他从来没有接触过的企业的服务质量感知建立在消费者期望的基础之上

B.随后与这家公司的接触引导消费者经历不确定的流程，并进一步修订对服务质量的感知

C.与公司的接触每增加一次，都会导致进一步修订或增强服务质量的感知

D.修订服务质量感知会修正消费者对此公司的购买意图

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查提升服务感知质量的原因，ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。

7、建立适当服务标准的必备因素有（）。（6分）

A.建立标准化的服务行为

B.服务目标与目的明确而正式

C.服务标准由员工和顾客定义

D.服务标准由顾客定义

参考答案：ABD

答案解析

本题考查建立服务标准的必备因素，其中C选项服务标准由员工和顾客定义，表述错误，服

务标准应当由顾客定义。故本题选ABD。

8、顾客标准使得企业能把顾客要求转化为员工的工作目标和行为准则，顾客定义的服务标

准包括（）。（6分）

A.顾客定义的“硬性”和“软性”标准

B.保证一次性修正

C.服务接触过程

D.把顾客需求变成具体行为和行动标准

参考答案：ACD

答案解析

本题考查服务标准的相关概念，服务标准由顾客定义，B选项表述错误，顾客定义的服务标

准并非能够保证一次性修正。故本题选ACD。

9、对于服务企业来说，在众多行为和行动中，为建立顾客定义的服务标准的行为和行动,

需遵守（）。（6分）

A.制定员工可以接受的标准

B.标准要符合实际

C.服务标准应基于对顾客最重要行为和行动

D.为员工能够改进的行为和行动设立标准

参考答案：ACD

答案解析

本题考查服务企业在建立顾客定义的服务标准时需要遵守的原则。

10、在服务流程设计时，应该遵循的原则包括（）。（6分）

A.成本收益原则

B.特色原则

C.弹性原则

D.唯一原则

参考答案：ABC

答案解析

本题考查服务流程设计应遵循的基本原则，在服务流程设计时，应该遵循的原则包括成本收

益原则、特色原则以及弹性原则，但不包括唯•原则，D选项表述错误。故本题选ABC。

11、关于服务流程设计的具体方法有很多，但权威专家认为最基本的方法包括（）。（6

分）

A.顾客参与法

B.员工参与法

C.生产线法

D.顾客接触法

参考答案：ACD

答案解析

本题考查服务流程设计的具体方法，B选项员工参与法并非为服务流程设计的基本方法。故

本题选ACDo

12、服务接触方法的主要内容有（）。（6分）

A.服务企业的管理者必须想办法促使服务的标准化

B.企业必须合理划分服务提供系统中的前台部分和后台部分

C.企业必须分别设计前台部分和后台部分的业务流程

D.企业必须充分考虑和把握前台部分和后台部分业务流程的特点和要求

参考答案：BCD

答案解析

本题考查服务接触方法的主要内容。A选项并非为服务接触方法的主要内容，故本题选BCD,

章节测试题

单选题（共5题）

1、“最好的服务”形象最主要的形象驱动是什么？（）（4分）

A.价格

B.独特的属性

C.关系水平

D.门槛水平

参考答案:B

答案解析

本题考查服务形象中最主要的形象驱动。品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会

公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。故本题选Bo

2、服务企业竞争战略的核心是什么？（）（5分）

A.消费者和服务供应商之间的接触

B.最佳服务供给能力

C.服务过程效率

D.服务控制与服务反馈

参考答案:A

答案解析

服务企业竞争战略的核心在于消费者和服务供应商之间的接触。故本题选Ao

3、传播描述与验证点的不同之处在于（）（5分）

A.前者将服务产品转化为体验产品，并促使顾客形成对服务情景、服务流程和服务品牌的

情感纽带

B.前者开始强调和突出本企业的服务交付，并为企业未来的顾客关系设定期望

C.前者通常向消费者描述关于服务品牌价值观的一致性信息，往往能够强化顾客对这些价

值观的理解

D.前者多于市场宣传中所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致的情况相关

参考答案:B

答案解析

本题考查传播描述与验证点的区别。传播描述与验证点的不同之处在于传播描述开始强调和

突出本企业的服务交付，并为企业未来的顾客关系设定期望。故本题选B。

4、下列哪一种模型现已作为公认的，常用于评估各类服务质量的模型？（）（5分）

A.SERVQUAL模型

B.贝利服务品牌化模型

C.差距分析模型

D.罗格鲁斯感知服务质量模型

参考答案:A

答案解析

SERVQUAL为英文“ServiceQuality"（服务质量）的缩写，SERVQUAL模型是衡量服务质量

的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用，常用于评估各类服

务质量。故本题选A。

5、对于服务品牌而言，与消费者沟通的主要渠道是（）。（5分）

A.服务体验

B.服务接触

C.关键事件技术

D.服务交流

参考答案:A

答案解析

体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，转而实行客户参与产品的体验,

以便公司能通过直接与客户接触市改善和提升产品质量，是服务企业与消费者沟通的主要渠

道。故本题选A。

多选题（共19题）

1、下面哪几项是服务导向的特点？（）（4分）

A.消费者不同，无法统一标准

B.实现单位成本的永久性下降

C.建立在对价值的理解上

D.通过累积的生产减少单位成本

参考答案：AC

答案解析

本题考查服务导向的特点。

2、服务产品在市场上的销售量和获利能力都是随着时间的推移而不断变化的，服务产品的生

命周期是客观存在的，包括（）o（4分）

A.创新期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

参考答案：BCD

答案解析

本题考查服务产品的生命周期。具体包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段，A选

项表述有误，故本题选BCD。

3、各科的需要和期望是不断变化的，服务产品也需要不断创新，服务创新的类型有（

（4分）

A.扩展创新

B.改进创新

C.形式创新

D.替代创新

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查服务创新的类型。

4、服务产品的定价方法有（）。（4分）

A.成本导向定价法

B.需求导向定价法

C.利益导向定价法

D.竞争导向定价法

参考答案：ABD

答案解析

本题考查服务产品的定价方法。服务产品的定价方法包括成本导向定价法、需求导向定价法

以及竞争导向定价法。故本题选ABD。

5、电子渠道在服务业中的应用越来越普遍，主要具有的优点有（）。（4分）

A.可以降低服务成本

B.可以扩大市场

C.可以增强顾客的参与性

D.可以方便搜集顾客的意见

参考答案：ABC

答案解析

本题考查电子渠道在服务业中应用的优点，D选项表述错误，相对于传统渠道，电子渠道不

能带来顾客意见收集的便利。故本题选ABC,

6、服务价值主张由哪些层次组成？（）（4分）

A.价值描述

B.验证点

C.传播描述

D.传播方式

参考答案：ABC

答案解析

本题考查服务价值主张的层次，主要包括价值描述、验证点和传播描述。故本题选ABC。

7、服务营销战略的规划流程是一个系统流程，主要包括（）（4分）

A.业务细分

B.服务包的设计、竞争基础的确定

C.战略规划中的内部职能运作和经营流程的职能战略选择

D.职能之间的相互依赖性

参考答案；ABCD

答案解析

本题考查服务营销战略的规划流程。

8、业务细分战略规划流程主要解决以下哪些关键问题？（）（4分）

A.目标的设定

B.环境的分析

C.内部优势与劣势的分析

D.服务包的设计

参考答案：ABC

答案解析

本题考查业务细分战略规划流程的相关知识点，服务包的设计并非是业务细分战略规划流程

需要解决的问题，D选项表述错误。故本题选ABC,

9、常见的服务价值主张主要包括哪些类型（）°（4分）

A.运营卓越型

B.产品领先型

C.顾客亲密型

D.相互依赖型

参考答案：ABC

答案解析

本题考查服务价值主张的常见类型，主要包括运营卓越型、产品领先型和顾客亲密型。故本

题选ABCo

10、环境中人们的心理与行为方面的情况有（）。（4分）

A.领域性与人际距离

B.找到依托的安全感

C.从众与趋光心理

D.几何形状的心理感受

参考答案：ABC

答案解析

环境中人们的心理与行为方面的情况有以下几种情况：领域性与人际距离；私密性与尽端趋

向；依托的安全感：从众与趋光心理；空间形状的心理感受。D选项表述错误，故本题选

ABC,

11、环境心理学的原理在服务环境设计中的应用面极广，包括（）。（4分）

A.服务环境设计应符合人们的行为模式和心理特征

B.服务环境设计应注重行为与环境的相互作用

C.认知环境和心理行为模式对组织室内空间的提示

D.服务环境设计应考虑使用者个性与环境的相互作用

参考答案：ACD

答案解析

本题考查环境心理学的原理在服务环境设计中的应用。具体包括：服务环境设计应符合人们

的行为模式和心理特征；认知环境和心理行为模式对组织室内空间的提示；服务环境设计应

考虑使用者个性与环境的相互作用。故本题选ACD。

12、影响在中心商业区内开店的地点选择的因素主要有（）。（4分）

A.掌握该中心商业区的店铺数量、形状特点、道路性质、从业种类等，同时该中心商业区

商业精神状态

B.中心商业区的所属城市人群购买力

C.中心商业区的规划情况

D.中心商业区所处城市的位置

参考答案：AD

答案解析

本题考查在中心商业区内开店的地点选择的影响因素，BC选项虽然也需要考虑但并非为主

要考虑的因素。故本题选AD。

13、服务场所的选址对一个企业来说是一个非常重要的问题，因此在选择服务地点时，服务

企业要考虑（）。（4分）

A.非中心商业区的开店选址

B.分析竞争对手

C.专卖商店开店地址多设施选址的技术与方法

D.单一设施选址的技术与方法

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查服务场所选址的影响因素。

14、现实中的服务设施中的选址问题是很爱杂的，需要用到（）等方法。（4分）

A.筛选法

B.模拟法

C.重心法

D.单一法

参考答案：BC

答案解析

本题考查服务设施的选址问题，在现实中服务设施中的选址需要用到模拟法和重心法等方

法。故本题选BC。

15、服务环境内的各组成部分在服务过程中具有（）功能。（4分）

A.服务包装

B.服务使用

C.服务形式

D.服务特色

参考答案：ABD

答案解析

本题考查服务环境内的各组成部分在服务过程中的功能，主要包括服务包装、服务使用和服

务特色等功能。故本题选ABD。

16、服务环境的内容广泛，影响服务环境形成的关键性因素主要有（）。（4分）

A.非实物属性

B.实物属性

C.服务态度

D.氛围

参考答案：BD

答案解析

本题考查服务环境形成的影响因素。服务环境的内容广泛，影响服务环境形成的关键性因素

主要包括实物属性和氛围两个方面。故本题选BD。

17、传统的营销组合包括（）。（4分）

A.服务产品

B.服务范围

C.服务设计与更新

D.服务等级

参考答案：AC

答案解析

本题考查传统营销组合的组成。传统的营销组合包括服务产品和服务设计与更新两个方面。

故本题选AC。

18、与实物产品相比较，服务产品具有的特征有（）。（4分）

A.不可感知性

B.分离性

C.差异性

D.可储存性

参考答案：AC

答案解析

本题考查服务产品具有的特征。与实物产品相比较，服务产品具有的特征包括不可感知性、

不可分离性、差异性以及不可储存性。故本题选AC。

19、从服务的定义来看，服务产品可分为若干层次，包括（）。（4分）

A.普通产品

B.期望产品

C.增值产品

D.潜在产品

参考答案：BCD

答案解析

本题考查服务产品的层次。产品层次是指从满足客户需要的角度对产品所提供的服务进行划

分，产品可以划分为以下五个层次：核心产品；基础产品；期望产品；增值产品以及潜在产

品。故本题选BCD。

章节测试题

单选题（共6题）

1、服务市场细分的步骤为（）。（6分）

A.界定服务市场、明确细分变量、选择细分标准、数据分析

B.界定服务市场、选择细分标准、数据分析、明确细分变量

C.明确细分变量、界定服务市场、选择细分标准、数据分析

D.界定服务市场、选择细分标准、明确细分变量、数据分析

参考答案:A

答案解析

本题考查服务市场细分的步骤。服务市场的细分可以划分为四个阶段：界定服务市场；明确

细分变量；选择细分标准；数据分析。故本题选A。

2、下面哪一项不是进行有效市场细分的基本原则？（）（6分）

A.可靠性

B.可操作性

C.有效性

D.高效性

参考答案:D

答案解析

本题考查进行有效市场细分的基本原则。具体包括可靠性、可操作性以及有效性。故本题选

Do

3、市场细分是一个将（）划分为若干个（）的过程。（）（6分）

A.异质市场；同质市场

B.异质市场；异质市场

C.同质市场；异质市场

D.同质市场；同质市场

参考答案:C

答案解析

本题考查市场细分的概念。市场细分是一个将同质市场划分为若干个异质市场的过程。故本

题选C。

4、服务文化理念的核心是（）。（6分）

A.文化观念

B.道德规范

C.价值观念

D.历史传统

参考答案:C

答案解析

本题考查服务文化理念的核心。服务文化理念的核心就是价值观念。故本题选C。

5、服务文化的四大服务力中，（）是最基本的。（6分）

A.凝聚服务力

B.激励服务力

C.约束服务力

D.导向服务力

参考答案:D

答案解析

本题考查服务文化中最基本的服务力。服务文化的四大服务力中最基本的就是导向服务力。

故本题选Do

6、（）不属于服务接触的三元组合的三个要素。（6分）

A.顾客

B.服务机构

C.服务组织

D.接触顾客的员工

参考答案:B

答案解析

本题考查服务接触的三元组合概念。服务接触的三元组合的三个要素包括顾客、服务组织以

及接触顾客的员工。故本题选B。

多选题（共8题）

1、进行有效市场细分的基本原则有（）。（8分）

A.可衡量性

B.可操作性

C.准确性

D.对营销策略反应的差异性

参考答案：ABD

答案解析

本题考查进行有效市场细分的基本原则。进行有效市场细分的基本原则包括四个:可衡量性、

可盈利性、可操作性以及差异性。C选项表述错误，故本题选ABD。

2、企业在评估定位的选择时可以选择（）。（8分）

A.避强定位

B.迎头定位

C.重新定位

D.抢先定位

参考答案：ABD

答案解析

本题考查企业在评估定位时的选择，主要包括避强定位、迎头定位和抢先定位。故本题选

ABDo

3、服务企业可以根据其内部与外部环境确定四种企业定位，有（）。（8分）

A.服务市场创新者

B.服务市场追随者

C.服务市场领导者

D.服务市场补缺者

参考答案：BCD

答案解析

本题考查服务企业的定位。服务企业可以根据其内部与外部环境确定四种企业定位，包括服

务市场领导者、服务市场追随者、服务市场补缺者以及服务市场挑战者。A选项表述借识，

故本题选BCDo

4、服务接触实质上是服务者与被服务者之间的相互作用，具有（）特点,（8分）

A.服务接触的目的性

B.服务接触范围的广泛性

C.服务接触信息交流的选择性

D.服务接触双方的利己性

参考答案：ACD

答案解析

本题考查服务接触的特点。服务接触具有目的性、信息交流的选择性以及双方的利己性。故

本题选ACDo

5、至关重要的服务接触点主要表现在（）。（8分）

A.确定服务接触的时间和地点

B.顾客并不总是正确的

C.有效管理顾客的需求

D.确定顾客的终身价值

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查服务接触点的主要表现。ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。

6、服务接触点的策划和建设主要从（）进行。（8分）

A.服务品牌实施

B.服务接触中补救产生的满意与不满意

C.服务接触中超出业务范围时处理产生的满意与不满意

D.人力环境

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查服务接触点的策划和建设。ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。

7、服务文化的氛围形成可以从（）理解。（8分）

A.服务文化氛围是一种科技文化氛围的表现

B.服务文化氛围是一种经济文化氛围的表现

C.服务文化氛围是一种组织文化氛围

D.服务文化氛围是一种管理文化氛围

参考答案：BCD

答案解析

本题考查服务文化氛围的形成。服务文化氛围是一种经济文化氛围、组织文化氛围和管理文

化氛围的表现，A选项表述错误。故本题选BCD。

8、内部环境是服务文化生根发芽的土壤，对企业文化建设具有巨大的影响作用，需要从

（）诊断企业内部环境。（8分）

A.分析企业员工的素质

B.分析企业的管理体系

C.分析企业的管理模式

D.分析企业的经营特色

参考答案：ABD

答案解析

本题考查企业内部环境的诊断。企业内部环境的诊断包括分析企业员工的素质、企业的管理

体系以及企业的经营特色。故本题选ABD。

章节测试题

单选题（共6题）

1、（）是品牌赖以成功的基础。（3分）

A.员工

B.产品

C.品牌形象

D.营销策略

参考答案:A

答案解析

品牌赖以成功的基础是员工，故本题选A。

2、（）是传统的沟通媒介。（3分）

A.销售部门

B.人员推销

C.职能专家

D.营销部门

参考答案:B

答案解析

本题考查沟通媒介的相关知识点。人员推销是传统的沟通媒介。故本题选B。

3、下面哪•项不是服务产品的特性？（）（3分）

A.无形性

B.流程性

C.可变性

D.灵活性

参考答案:D

答案解析

本题考查服务产品的特性。服务产品的特性包括无形性、流程性以及可变性，灵活性并非是

服务产品的特性。故本题选D。

4、质量功能展开是指集成顾客要求于产品和服务设计之中的（）方法。（3分）

A.功能性

B.结构性

C.内容性

D.系统性

参考答案:B

答案解析

本题考查质量功能展开的基本概念。质量功能展开是指集成顾客要求于产品和服务设计之中

的结构性方法。故本题选B。

5、（）不是中间商的服务传递策略。（4分）

A.控制战略

B.优惠战略

C.授权战略

D.合伙战略

参考答案:B

答案解析

本题考查中间商的服务传递策略。中间商的服务传递策略包括控制战略、授权战略以及合伙

战略。故本题选Be

6、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制柒道时，（）非常有用。

（4分）

A.控制战略

B.优惠战略

C.授权战略

D.合伙战略

参考答案:A

答案解析

本题考查中间商服务传递策略的具体运用。在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制

战略来控制渠道时，主要采用控制战略。故本题选A。

多选题（共10题）

1、服务再设计有哪些方法？（）（8分）

A.自助服务

B.直接服务

C.提前式服务

D.综合服务

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查服务再设计的方法，ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。

2、创建服务品牌要求企业必须做到（）。（8分）

A.树立让顾客满意的宗旨

B.设计令顾客满意的服务产品

C.正确处理顾客抱怨并及时采取补救措施

D,建设具有自身特色的企业文化

参考答案：ACD

答案解析

本题考查创建服务品牌企业的做法。B选项设计出令顾客满意的服务产品是企业的奋斗目

标，但并非是创建服务品牌的条件。故本题选ACD。

3、提升服务品牌的具体策略有（）。（8分）

A.建立企业品牌主导的品牌组合

B.强化全方位的品牌要素

C.建立合理的品牌层级结构

D.创造强烈的组织联想

E.推出系统性的服务产品

参考答案：ABCD

答案解析

本题考查提升服务品牌的具体策略，ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。

4、服务价值取向可以从（）论述。（8分）

A.员工满意、顾客满意和利润是统一的

B.运用好服务利润链模型

C.服务质量来源于员工行为驱逐

D.服务质量来源于管理者的规章制度

参考答案：ABC

答案解析

本题考查服务价值取向的基本概念。服务质量来源于员工行为驱逐，而非来源于管理者的规

章制度，因此D选项表述错误。故本题选ABC。

5、（）属于有效的员工管理策略。（8分）

A.选聘合格的服务人员

B.开发和提升职工的服务素质和技能

C.提供一定的支持系统

D.留住最好的员工

参考答案：ABD

答案解析

本题考查有效的员工管理策略的相关内容。有效的员工管理策略包括选聘合格的服务人员、

开发和提升职工的服务素质和技能以及留住最好的员工。故本题选ABD。

6、留住最好的员工需要从（）着手。（8分）

A.对员工奖惩分明

B.将员工纳入公司的愿景之中

C.将员工当作顾客对待

D.评估并奖励优秀员工

参考答案：BCD

答案解析

本题考查留住最好的员工的策略。留住最好的员工需要做到将员工纳入公司的愿景之中、将

员工当作顾客对待以及评估并奖励优秀员工，A选项对员工奖惩分明是企业最基本的策略，

而非本题考查的重点。故本题选BCD。

7、电子渠道是唯一的不需要直接人际互动的服务分销渠道，它具有（）。（8分）

A.不需要像有人员交互的渠道那样改变服务

B.低成本电子中介提供了比人员分销更有效的传递方法

C.回馈顾客的速度更慢

D.快速反馈顾客的反馈信息

参考答案：ABD

答案解析

本题考查电子营销渠道的优势，C选项表述错误，电子营销渠道回馈客户的速度更快，而非

更慢。故本题选ABD。

8、（）不属于服务沟通产生的问题。（8分）

A.服务承诺管理不当

B.员工期望管理不当

C.员工教育不当

D.内部营销沟通不当

参考答案：BC

答案解析

本题考查服务沟通中可能产生的问题。其中AD选项属于服务沟通产生的问题。故本题选BC。

9、匹配服务承诺与服务传递的战略有（）。（8分）

A.管理服务承诺

B.管理顾客期望

C.改进员工教育

D.管理内部营销沟通

参考答案：ABD

答案解析

本题考查匹配服务承诺与服务传递战略的相关知识点。匹配服务承诺与服务传递的战略包括

管理服务承诺、管理顾客期望以及管理内部营销沟通。故本题选ABD。

10、管理内部营销沟通需要注意（）。（8分）