旅行社实务操作

第6章旅行社实务操作

第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章主要内容本章框架第一节旅行社外联业务

一、外联部的作用

１、市场调研的作用〔1〕含义市场调研是指对有关市场问题的资料做系统的收集、记录和分析，了解市场的过去和现状，为预测和决策提供可靠的数据。〔2〕作用首先，市场调查可以为组织适销对路的旅游线路提供可靠的依据，使供求双方大体处于平衡态势；其次，市场调研是企业制定方案与策略、改善经营管理、提高经济效益、防止失误的前提；再次，市场调查有利于新产品的开发，加快产品的更新换代。二、外联部的主要业务

〔一〕市场调研２、市场调研的方法〔1〕对客源国进行调查。了解客源市场对我国旅游产品的需要量和影响需要量的因素，了解购置力、购置动机以及潜在需要量。通过国家旅游局驻外办事机构和我们国外的客户，以及前往客源国进行长期和临时性推销业务的人员，国内外的旅游报刊等收集各客源国的信息，及时捕捉有用的市场信息。

〔2〕对旅游者进行市场调研。具体内容有：了解游客及他们的亲朋好友所喜爱的旅游节目、工程；了解他们感兴趣或不感兴趣的节目、日程安排；了解他们对旅游产品的希望和要求；倾听游客的意见和建议。

〔3〕对客户进行的调查。指的是对旅游代理商、经销商的调查。他们是旅游业最主要的销售渠道，也是海外旅游市场信息最重要、最可靠的提供者，〔二〕旅游产品设计与报价

2、半包价。即在全包价根底上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。3、小包价。又称选择性旅游。游客预付的局部仅包括饭店房费、早餐、接送效劳、国内城市间交通费及手续费。其余局部在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢送。〔二〕旅游产品设计与报价

〔二〕旅游产品设计与报价

5、组合旅游。介于团体旅游和散客旅游之间，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。组合旅游具有以下特点：一是组合旅游团内无领队；二是组团时间短，客人只要办妥手续后，最多一周之内即可成行；三是易于成行，改变过去缺乏10人不成团的做法；四是旅游者选择性强，既可参加团队活动，也有相当多的自由时间。〔二〕旅游产品设计与报价1、业务洽谈。业务洽谈是外联部和旅游中间商进行业务联系、商讨、讨价还价等谈判活动的主要形式，也是销售工作的主要方法。

〔三〕销售2、报价核价。报价是根据旅游市场的需求，把对旅游产品确定的价格报给海外客户。一般计算对外的销售价格时，旅行社只需将特定产品的营业本钱、核定的利润、税金三者相加即可。核价，为了更好的为旅游者效劳，不断扩大产品销路，也为了使企业能获得更多的利润，外联部在加强和改善经营管理水平的同时，必须严格控制对外报价，采取审核价格的方式。3、确认签约。第二节旅行社的计调业务

计调是指为落实接待方案所进行的效劳采购，以及为业务决策提供信息效劳的总和。一、计调业务简述〔一〕计调业务的特点1、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

2、计调业务是旅行社实现降低本钱的重要因素。3、计调业务的范围依旅行社的规模和开展而不尽相同，但对外采购效劳，包括变更后的采购，以及对内提供信息效劳都是旅行社计调业务的根本内容。4、计调业务承担着极为繁重的操作任务，包括采购、方案、团控、质量、核算等内容。旅游效劳采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游效劳企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。二、旅游采购效劳〔一〕旅游采购效劳的含义

１、交通效劳的采购①采购航空效劳。②采购铁路效劳。③采购公路效劳。2、住宿效劳的采购计调应按接待方案提出的等级要求采购住宿效劳，并在选择酒店时充分考虑以下因素：

A、酒店保安B、同级备份C、房况D、酒店销售配合E、房价及结算〔二〕旅游采购效劳的内容

3、餐饮效劳的采购计调在选择餐厅时，应着重考虑如下因素：A、餐厅卫生符合GB—16153－1996B、地理位置C、车位、洗手间D、餐标E、风味〔特餐〕F、结算G、配合4、参观及景点效劳的采购计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览效劳，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。〔二〕旅游采购效劳的内容

5、娱乐效劳的采购旅行社采购娱乐效劳时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。6、购物商店效劳的采购为使旅游者购物方便、平安，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。〔二〕旅游采购效劳的内容

〔二〕旅游采购效劳的内容

旅行社为购置各种旅游效劳工程而与旅游企业或相关部门订立的各种购置契约通称为旅游采购效劳合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购置相关的效劳行为，是一种预约性的批发交易，通过屡次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以防止和正确处理可能发生的各种纠纷。〔三〕旅游效劳采购的合同〔一〕方案调整的原那么1、变更最小原那么。既将因方案变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原方案不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。2、宾客至上的原那么。旅游方案是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。3、同级变通原那么。变故后效劳内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。三、

变更后的采购

〔二〕变更后的采购所用通常方法1、航班变故，考虑包机，但要注意控制本钱；2、铺位缺乏，考虑加挂；3、加挂不行，考虑利用汽车运输；4、房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐；5、采取加菜、赠品等有效的沟通方法弥补因变故给客人带来的损失。三、

变更后的采购

四、计调的信息业务

〔一〕客源统计客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括：1、接待人数、人天数〔Z、D分列〕，反映旅行社综合接待能力；2、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据〔人天均〕；3、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队〔特别是组团〕的单位本钱，人数越多那么费用越低；4、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市场；5、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的相关，同时作为采购效劳的依据。

〔二〕采购统计统计内容有：1、房、餐情况，根据使用情况决定续用或取消采购；2、接待社情况，根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。1、旅行社计调工具〔1〕机：固定；移动等。〔2〕机：尽量不使用普通纸机；FAX-MIE等。视业务量大小，最好设两台机〔收发各一〕。〔3〕E-mail:宽带；MSN等。〔4〕地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。〔5〕时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。〔6〕字典：语言类；景点类等。〔7〕景点手册。〔8〕采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。〔9〕各地报价〔分类〕：最好按区域列出目录，分类列置。〔10〕常用〔应急方式〕：按组接团〔经理、计调〕；酒店〔销售部、前台〕；餐厅〔经理、订餐〕；车队〔调度、驾驶员〕；导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。五、旅行社计调实务

2、旅行社计调手段〔1〕旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等；〔2〕常规表单应用：地接及横向用?决算单?、?团队费用小结单?、?团队费用包销单?、?结算单?等；组团用制式?组团合同?、?概算单?、?决算单?、?团队费用包销单?、?结算单?等；〔3〕常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐、往来〔应收应付〕台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等；〔4〕单团核算；〔5〕文书〔卷宗〕归档。

3、旅行社计调作业〔1〕方案，开始建档；〔2〕预订；〔3〕确认；〔4〕更改；〔5〕回执；〔6〕用款，导游不可以现金作业。第三节旅行社航空票务

飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机票业务等。飞机票价格种类繁多，主要有：航空公司公布票价即零售票价，包括头等舱票价；商务舱票价；经济舱票价；经济舱、团队优惠票价；儿童优惠票价；折扣票价；包机票价。

一、

机票业务种类和范围

１、负责旅行社接待的旅游者〔团队和散客〕的国内及出境机票的订购业务；２、负责团队和散客出境机票确实认；３、负责团队全陪机票的订购。４、负责订购本单位因公出差或探亲、外地旅行社因公出差、重要业务协作单位因公出差人员的机票；５、负责因变更造成的机票增购或退票业务；６、加强与航空公司的业务联系，代表旅行社处理所有与航空公司客运有关的业务。二、旅行社航空票务主要业务

三、旅行社航空票务作业流程

1、预订2、出票〔认真填写机票订票单，认真核对机票报表，根据变更，及时修订方案〔１〕出票前应与计调部门核对日期、航班、去向、名单、起飞时间、人数，并填写购票单、票封，仔细计算机票的金额，注意有无折扣；〔２〕出票后，认真核对机票是否与方案相符，并逐一将机票出票情况登记在本部门总方案上，签字备案；〔３〕出好的机票应及时交有关部门，安排行李托运和办理乘机手续。三、旅行社航空票务作业流程

３、新增方案及变更根据新增的团队方案，要及时与民航售票处联系，并将结果告知有关部门，经协商，根据情况订票。出票后，当因方案变更造成团队人数减少或增加时，应立即退票或增购。如果方案航班发生变化，应及时与民航售票处联系，尽量满足变更要求。

４、出境机票确认〔１〕凭机票确认。机票确认需要凭客人有效机票，接到陪同人员送来的机票时，要核对人数和机票数，然后送交民航售票处；〔２〕凭名单确认。接到有关部门送来的客人名单，根据方案核对日期、航班、起飞时间、去向、人数后送交民航售票处确认；〔３〕遇确认机票发生问题的处理。发生机票假“ＯＫ〞，原来预订机票被取消或航班、起飞时间与方案不符等情况，应立即与民航售票处协商。按方案重新订座或增加机座，并同时将确认情况通知有关部门。三、旅行社航空票务作业流程

５、退票〔１〕出票后，因变更造成团队人数减少或团队取消，应即时办理退票，要尽可能将损失减少到最低程度；〔２〕转帐机票，购票人员在退票单上注明团号，并登记，然后交财务部；〔３〕现金退票，购票人员将退票款交财务部门，妥善保存财务收据。三、旅行社航空票务作业流程

第五节旅行社的发团业务

一、发团的概念

接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游效劳事项等信息和相关效劳的旅行社。

二、

接团社的选择与调整

〔一〕接团社的含义接团社的特点：⑴数量众多。现在在全国有15000余家旅行社，分布在全国个主要的旅游城市。⑵规模相对较小。无论在经营理念还是在管理经验上，接团社呈现“小、散、弱、差〞的特点。〔3〕分布范围广泛。最初的旅游公司分布在上海、北京及沿海城市，随着改革开放的深入，全国各个城市都开设了旅行社。尤其在是西部大开发和振兴东北老工业基地的号角声中，西部和东北的旅游公司也越来越多。〔二〕接团社选择的标准1、接待社的规模和经营管理模式；3、报价－不在上下，而在于是否合理，价质相符；2、业务量；5、依赖性－业务专营性，单一还是多元；6、开展潜力4、商誉－信誉及财务实力都要考察；〔1〕参加国际、国内旅游博览会—-直接交流、考察；〔2〕派遣调查小组赴旅游目的地调查；〔3〕通过发团发现好的接团社—-广种博收，进行筛选；〔4〕参加旅游协会，相互成为合作伙伴－-天马协作网、春秋旅游网。〔三〕选择接团社的四个方法〔四〕调整接团社的两项措施1、建立接团社档案，并注意搜集其有关信息，表格化管理。2、适时调整接团社，根据其业绩、质量，也要根据产品特点进行调整。三、

旅行社发团作业流程

2、接团社书面确认组团社在发出初步的行程之后，一般要求接团社在3天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正，以最后的那份内容为准。3、正式方案的发出4、发团过程的监督控制监督控制主要包括两个方面：〔1〕派全程陪同导游人员；〔2〕发团社要有专门人员全天24小时跟踪团队状态。5、旅游结束后反响、售后效劳〔1〕理清帐务问题。全陪报帐、应收款统计及责任落实等。〔2〕处理游客遗留问题。投诉、表扬、购物协助、遗忘物品等。〔3〕总结工作—带团总结、全陪日志、游客意见汇总等。〔4〕售后效劳。慰问、沟通，建立客户档案，公关工作。第六节出入境手续

1、护照〔1〕办理护照所需材料。①身份证复印件一式三份〔及原件〕；②户口本〔本人页〕复印件或派出所开具户籍证明一式两份；③二寸专用照片6张；④旅行社出具的全额旅游发票复印件一式二份〔及原件〕。一、中国公民出入境的主要证件〔2〕办理护照程序3、出入境通行证4、签证签证是指一国官方机构对本国和外国公民出入境、在另一国家停留、过境、居留的许可证明。4、签证〔1〕签证的申请；〔2〕签证的格式；与我国有邦交的国家,在驻华领事馆签管签证组申办签证，只须在护照上盖个戳记,再由领事签名即可。如果要去没有邦交的国家,就须填写该国入境许可书,然后由该国领事签名盖章代替签证。4、签证〔3〕签证种类：①移民和非移民签证。获得移民签证即取得该国永久居留权，居住一定期间后可归化为该国公民；非移民签证又有商务、留学、劳务、培训、旅游、医疗等种类。②反签证或倒签证。获得反签证就意味着入境获得批准，护照交使馆后也不会等候太长时间。凭倒签证出境，抵达前往国日岸时获得签证。③另纸签证。是指各国所发签证多为在护照内页上加盖签章或粘贴标签形式，但有时也以另纸发予签证，对护照不作任何改观。这类情形大多由于两国尚无邦交时表示暂不成认对方护照，或持异见人士访问敌对国后防止回国受到本国的迫害，以及团体旅游时验明护照后即时退口以减少手续，或时间紧迫不及逐本护照制作签证等原因。④口岸签证或落地签证。是指在前往国的入境口岸办理签证。这是仅次于免签证的优惠待遇。

二、中国公民出入境申请的办理相关阅读：

假导游带团之后：案例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟〞，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。案例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中效劳也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。案例分析参考1．假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途效劳的任务，必须取得专门执业资格——持有导游资格证书，否那么是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个根本原那么。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个根本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。