珠宝销售店员工管理培训手册

培训手册

目录

第一章纲要

第二章岗位职责

第七章店面销售流程及话术

第八章珠宝的概念及文化

第九章珠宝知识

第十章首饰的挑选及佩戴美学

第十一章售后服务细节

第十二章出料回收及调换细节

第十三章消防、安全与意外事故处理

第十四章附则

第一章纲要

1、本手册属于**珠宝有限公司内部资料，严禁外传，严禁带离店面，员

工离职时必须交还公司；

2、所有员工必须把此手册作为工作的行动准则严格遵照，如有违抗，按

相干规定严格实行处罚；

3、此手册的实行由店员和店长相互监督实行，公司将不定期派专人抽查

实行情形，发觉违规行动将及时处理。

4、次手册为公司财产，使用时需保护好，严禁乱涂乱画，撕页等行动

各岗位职责

一、人员的组成及工作的划分

总经理：主管公司重要事务

营运总经理：主管公司各项事务

营运部：负责和谐门店正常运营及绩效考核于行动规范监督

货品部：负责公司各项客户业务及市场监管；

店经理：督察门店一切事务；

组长：各柜组事务的督导者；

营业员：各柜组事务的实行者；

修理技师：货品的修理；

标签部：负责标签出签；

电脑保护：公司电脑、打印机，网络的正常运行；

策划部：负责活动策划

网络部：负责活动推广，线上保护

财务室：公司财政收支的核算。

工程部：门店，公司设备修理，保护

物料部：公司，门店物料采购，分配

工作流程

序号项目超市型时间商场型时间

序号事项超市店商场店

1考勤时间7:359:05

2摆货、清算7：36—8:109：06—9：10

3点数、台面卫生8:10—7:208：10—8：30

4例会8：20~8:309：30—9:45

5开店8:3010:00

6巡查8：30—9:0010:00—10:30

6中餐10:40—12:30（分批次进行）

7晚餐就餐16:40—18:30（分批次进行）

8闭店22:00

9下班前安全检查收货完毕后

10离店（2分钟）下班时所有人员集体离店

店长组织岗位职责

一、教育管理：

1、把公司利益放在首位，教育全部员工时刻保护公司及品牌利益和形

象。对公司和专柜的销售事迹、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、

客户资料等信息严格保密：

2、加强店员的思想教育，有计划的开周员工例会，总结本周的工作，制

定下周的销售计划。

3.以身作则，引导员工正确思想观念。

二、商品管理：

1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，

详细填写要货清单传回公司；

2、商品陈设，做好卖场生动化，产品陈设和POP保护工作，保持产品和

促销品的整洁和标准化陈设

3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回

公司，以便公司统一安排进货；

4、做好上柜货品的验收，发觉质量问题、数量、重量过失第一时间上

报，否则视为验收无误；

5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈设、柜台装潢进行调剂，适时给客

户线人一新的感觉；

6、严格实行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优待须向上级主

管申请，获得批准后方可实行。

三、销售管理：

1、实行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情形，制定周销售目标，

充分调动店员积极性，达成目标；

2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格实行公司

下达的促销计划和促销活动；

3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好

赠送礼品登记，做到有据可行：

4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行

客户回访和服务（详细售后服务标准参照《售后服务细则》）；

5、掌控本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下

柜。

6.参与制定并实行公司各种策划促销方案；

四、组织管理：

1、按公司规定公道排班，严格考勤，每个月底上交考勒表和售后服务月

登记表；

2、严格按公司规定对员工仪容、外表和服务规范进行管理；

3.对员工的人事考核、调动、解聘提出公道建议；

4、对员工的业务操作（潜伏顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，

新品知识，技能等）进行监督培训和指导。

五、公共管理：

1、妥善处理客户投诉和服务工作中所产生的各种矛盾，确切没法解决的

再向上级经理汇报处理；

2、要与商场管理人员保持良好的沟通，和谐好商场各部门的人际关系。

六、店铺设施及环境清洁卫生管理：

1、保险柜密码、修理电话要妥善保管，钥匙要专人保管；

2、电子秤、超声波要按规定使用，发觉问题及时修理；

3、柜台装修、照明显现破坏，要及时通知修理师傅，保证硬件设施的正

常使用；

4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜

的保卫、防火安全管理；

5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每个月至少一次全面清洁托盘，负责专柜

固定资产清洁养护。

七、财务报表管理：

1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有

费用报销须有发票，特别情形必须说明；

2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性

3、做销售口报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重

量、金额无误，特价，打折商品需备注，特别折扣需审批签字；

4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧

料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回公司；

5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；

6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每个月准确抄

好电表度数，及时将数据传回公司。

7.做好公司数据保管工作。未经公司答应不得泄漏。

第五章店员岗位职责

一、岗位条件：

1、品行端正，遵纪遵法，坚持原则，热衷商业工作；

2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素养，良好的心理素养；

3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，

遇事稳定；

4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议

论人，不搬再是非，不诽旁他人。

二、岗位仪容外表规范:

部位要求

发部1.保持清洁

2.不染奇特发色，不混乱疏松，前发不档眼，长发必须盘成发髻，

位于后脑两耳中间偏上位置，全部发髻程圆形，并有统一的黑色发

饰

3.男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：不留长发，烫发。

要随时注意清算落在肩背卜的头皮屑

面部1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底：要求平均和谐

4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏

唇部：第一用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超失

事先画好的唇型

腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一种色彩（如粉红色的腮红）

适时补妆：及时利用上卫生间，用餐后，等时间及时对妆容进行检

查修补，避免在公共场合补妆，有失大雅

男士脸部不必化装，脸部清洁是关键，要常常清算眼睛，耳朵等易

忽视的地方，每天必须修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔

口腔保持卫生，上班前不吃蒜等有异味的食品，不饮酒，上班时不咀、

嚼口香糖

手保持干净，指甲长度不超过指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现

身体勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味

饰品1.佩戴原则：不夸耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，

2.不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串连而成的装

潢品。在同一时间必须佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳

钉）。不佩戴运动，卡通型不职业的手表。

3.女士佩戴饰品不超过2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男

士所佩戴饰品不超过1件（男戒，手镯）

4.所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍，变形

着装1.所有人员安公司要求着装，整齐，干净，佩戴适宜工作时间首饰

2.工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前：正装衬衣第三个口子垂宜

往左8-12厘米处）

3.工装：男上穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜根据不

同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露

4.裙装：要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜，长丝袜无勾丝，脱

线情形

5.裤装：女士穿贴近肤色的短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色

或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜

6.鞋：统一穿不露脚趾的黑色皮鞋，皮鞋随时保持干净。鞋跟不低

于3公分。

7.手套：员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。

动作要求

微笑1.进入柜台后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快

2.发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼

3.适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声

4.事宜，微笑要结合环境，时间，事件。当顾客遇到不开心的情形，

表情应作出相应的变化

5.对顾客要心存感恩，要真诚，对周围一切要有爱心。

眼光1.眼光要求：应安然自若，亲切柔和，专心有神

2.眼光凝视位置

大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种眼光的凝视加微笑

会使人感觉同等，轻松，亲切，合适于顾客打招呼及闲谈时使用，

拉近与顾客间的距阳，营建和谐的氛围：

小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。

此种眼光的凝视，会使人感觉专心，用心。适用于在销售中于顾客

交换，会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。

3.眼光运用注意事项：

凝视时间不宜太长，以免给顾客造成压力与难堪

顾客说错话或表现拘束不语时，不要直视对方，以免顾客误解

是对她的嘲笑

不要注眼光长时间地焦距在顾客身上某处，以免给顾客造成

紧急感

不要用眼光反复打量顾客，或久长凝视异性顾客

声音1.语音标准：要求说普通话，并且要咬字准确，发音清楚，力求嗓

音悦耳动听，增强感染力和吸引力

2.音量适度：音量大小控制在能让顾客清楚听到为准，声音不要过

大让人感觉不敬或吵闹，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力

3.腔调安稳：腔调要尽量婉转，安稳，给人以抑扬顿挫，热情充满

的感觉。

4.语速适中：语速控制在和顾客语速相同的频率。

语言1、欢迎语：您好！欢迎光临XX珠宝，您是想看吗？

规范2、邀请语：我帮您试戴一下吧！

请喝杯茶解解渴！

3.歌颂语：您的手真白，您的脖子好长，您的锁骨真漂亮

3、征询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！

4、应对语：好的！请稍等！立刻就来！是这个吗？

5、道歉语：实在对不起！让您久等了！失礼了！

6、辞别语：请慢走，欢迎下次光临！

称呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.儿童：小朋友

4.职务称呼：经理，李总

5.职业称呼：师傅,老师

6.亲属称呼：大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷

三、岗位职责:

1、严格依照排班表上班，遵照商场及店面上班时间，提早进场上柜；

2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序的摆放在柜台内，及时锁上

柜子并盘点货物；开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有非常，如有非常必

须立刻报商场和公司；

3.做好对班交接货品和账目相符无破坏遗失即签字交班，责任落实，谁当

班谁负责；

4.做好开店前的各项准备工作：对专柜及周边环境进行全面的打扫工作，

清洁整理货物，准备售货用具

5.逐日例会检查仪容外表是否标准，分配当班销售目标，调剂好开店前的

心情，保持良好的心态：

6.开店：在当班时间,应精神饱满，站在规定区域内，按商场和公司的规

定，热情接待每一位顾客，努力达成销售目标；

7.必须随时保持柜台货晶陈设整齐有序，标签横平、竖直保持一致；

8.认真填写各种票据和报表，确保准确一致无误，开销售小票要求字迹工

整、清楚。客户离开柜台后必须立刻清洁柜台，运算器、小票、镜子、座椅归

位；

9、销售了商品后，要及时补充货品，保持柜台货品充足；

10.销售货品必须按公司规定的折扣销售，礼品赠送必须按公司要求进行

登记，顾客签名，赠送人签名；

11.随时检查柜台及库存货品，发觉缺货、缺礼品、缺用具必须及时上

报；

12.中午吃饭：10:40分到12.40分交替吃饭

13.有耐心的解答顾客疑问，正确的引导顾客消费观，

14.按公司要求做好潜伏顾客登记，VIP顾客登记，微信客户保护，朋友圈

保护

15.做好营业期间的客户保护跟踪，售后保护，投诉处理工作，实在没法

处理向上级领导反应

16.销售期间：按标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全，销售

后，立刻在柜位对账本做销售记录：随时注意保持营业场合的清洁，柜台玻

璃，镜子的清洁。随时检查货品及标签的摆放是否整齐，顾客离开后立刻盘点

并整理货品，任何人离开柜台必须交接

17、收集市场信息，为公司提供分析数据，做好月盘点工作；

18、营业终止后，根据账本点货品并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，

钥匙专人专管；

19、离场前，检查全场有无漏收货品，拔掉一切电源墙头，切断电源开

关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。

四、岗位的权责

1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的光荣；

2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享光荣，一起分担责难；

3、逐日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担当个人的责任，承当整体荣

辱。

五、工作要求

1.依照公司和商场安排的时间上下班；

2.按公司的礼仪标准工作

3.熟练掌控公司的品牌内涵文化并能良好的运用

4.能够熟练掌控专'业知识和货品知识而能良好的运用

5.对顾客的接待流程熟练的掌控并能良好实行

6.能熟练的掌控销售流程并能良好的实行

7.不断的提高自己的销售技能并能达成好的销售目标

8.按公司要求做好潜伏顾客登记保护，VIP客户等级保护

六、专柜人员的行动规范制度

3、忠于职守，保证利益，保护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化

修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作

风。

4、爱惜公司财产，爱惜各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司

品牌名义对外进行虚假许,若，未经授权，不得向媒体流露公司品牌的任何动向

和资料。

5、星经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、酬劳，

6、为建立品牌形象，为顾客提供良好的购物环境，工作场所讲普通话。不得

大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓

氏加职务

7、提倡礼貌用语，清晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您

好”，下班互道“您辛劳了”、“再见”等用语。

8、客人到访,点头问好.礼貌待客.客户临相•主动同候「接待来访人员应

彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍

等”，若让对方等侯的时间太长，应道“对不起，让您久等了"。到其他办公

室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。

9、工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形状，用语礼貌，腔调温

顺。

10、不散布流言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。

11、不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的

货品。

12、上下班必须签到或打卡，不得叫人代签和打卡。

13、每个月排班表，应于每个月25日前由店长拟定，未经店长答应，不得擅

自更换；

14、专治人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调

假；特别情形须经店长以上直属主管批准；通知的任何会议和培训，不得迟

到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提早1小时内向会议主持

人请假。出席会议应遵照秩序，关闭通讯工具（手机、小灵通等），不喧哗、不

窃窃私语。保持会场清洁，会议终止后按序顺次退场。

15、组长休息时必须由指定人员代班，并报请上级批范：

16、答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。

17、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱

无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范

畴的清洁卫生，卜.班前将所辖范畴打扫干净。

18、严格按岗位操作规程交接班，交接前先视察交接班记录表格，了解首饰销

售情形及柜台情形。认真填写值班管理手册、相干的日报表，发觉问题，及时

报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名

制”。

19、及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督

检查。

20、随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。

21、做好保卫、消防工作，下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设

备安全装置，排除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵照并严格实行消防制

度，杜绝火灾产生。

22、穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司名誉；

23、员工用餐时间为50分钟，店长应公道安排员工用餐时间，必须轮番进

餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并把现场清算干净；

24、工作时必须穿着公司指定整齐降服及配戴工牌于左胸前，双手佩戴手套，

并应有专业仪态；

25、不论在任何情形下，应面带亲切笑容，不得与顾客辩论；

26、在任何请款下应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客

的言行衣饰

27、不可在专柜内粗言秽涪、饮食、戏闹、谈天，亦不得在货场内及房内吸烟

或睡觉；

28、不方在专柜内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；

29、不得对上司态度卑劣、谢绝实行上司的公道工作安排；

30、必须严格遵守公司服务标准及清洁标准：

31、未经答应不得擅自开启电脑及其他办公设备；

32、工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品

33、未经答应严禁擅自更换店内商品价格或标牌；

34、本店营业额及操作规程严禁向外流露；

35、交接班时应将日报表、收银等情形交接清楚；

36、员工逐日下班前须将当日账目整理清楚后方可离开，特别情形需跟上级领

导申请后方可离开；

37、应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；

38、应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；

39、任何人不得未经打折私自让利给顾客；

40、不得有偷窃、挪用营业款或做假账的行动；

41、工作时间不可浏览刊物或书报；

42、不可在工作期间饮酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；

43、私人物品、非销售商品不准放在柜台上；

44、遗失、侵害、偷窃公物者按价双倍赔偿；

45、不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理；

46、未经同意，专柜工作人员不可接受任何机构的咨询及拜访；

47、未获通知，不可擅自及任何人在店内外拍照或照相

形象规范——行动准备

一、自我检查，是否符合以下市场规范：

衣着整齐

*上岗应着装整洁大方，降服应平整、干净无破旧，且正确佩带工卡。

仪容端庄

*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓

角、胡须；女员工发型要高雅，留披肩发上岗时.，必须用发卡或发带系好，不得

披头散发。

*女员工须淡妆上岗,,化装要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染

指甲

*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。

*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

*不留长指甲，指甲为不得有污垢；

*注意口腔卫生，消除异味；

仪态大方

1.站立

标准姿势：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在

身体两侧或前置、头部端正眼光平视前方。

2.行走

标准姿势：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两

肩平齐。

*头部：略收下腭、鼻口喉一线。

*眼光：平视前方、用余光照管两鬓及.上下。

*步速：一样应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

*行走路线：空空地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。

*引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势

作引导状。

3.言谈得体

要领：表达简练、明确、具体。

*打招呼：有顾客光暂时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您

好、下午好、需要我为您做点什么吗？

*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出过失时，更应向顾客

致歉。态度一定要恳切，且要有礼貌。

*聆听：应双目凝视对方、微带笑容、并适时蜴与回馈（如：“嗯”、“是

这样子”、“很对”、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不

礼貌的肢体语言。

*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要模糊其辞、胡乱

说明。自己不能解决的问题，应找到相干人员予以解答。

*致谢：在服务的各步骤中，事情不管巨细应尽可能多地以谢谢开头结

尾。在得到客人的帮助、体谅时更要致谢。

*产生纠纷时：在任何情形下都不得与顾客争吵，而应第一给顾客致歉

（如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”），并应及时

找来经理c你的态度将多是纠纷升级的育接原庆1!接听电话：应在二声之内接

起电话，并说：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适

中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整

齐，安全并核实每件首饰的价格。

三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区

的首饰及顾客特别要求订购的首饰。

心理准备

一、调剂情绪，思想上进入“临战”状态，全身心肠投入工作中去，随时

准备接待顾客。

二、销住人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的

态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。

避免事项

一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。

二、聚众谈天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠

柜台等。

三、显露出不中意的脸色、怨烦（特别是对待不懂行的顾客）。

服务用语和服务禁忌

日常服务用

语

1、您好！欢迎光临

2、请随便看看

3、您需要什么

4、请稍等一会

5、对不起，让您久等了

6、非常抱歉，实在对不起

7、谢谢

8、欢迎再次光临

服务禁忌

1、不得在营业场所吃零食

2、不得在营业场所打盹

3、不得在营业场所化装或更衣

4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采

5、不得在营业场所大声谈天或群聚谈天

6、不得在营业场所看书报杂志

7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖

8、工作时间内，随便热开工作岗位

9、不得于工作时间内接待亲友

10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话

短说

11、不得躺下或姿势不雅

12、同事间不得争吵、打架、辱骂

13、不得在大堂卖场快步乱跑

14、不得有偷窃财务的行动

15、不得有批评公司，侵害公司信誉的言行

16、不和客人辩论

17、不私下批评客人、同事、上司和公司

18、不偷窥、嘲笑、议论客人

19、不得有不耐烦或赶客人的举动

营业员如何正确使用服务用语

基本服务用语

营业工作中常用的基本用语很多，如：

1、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；

2、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；

3、接受顾客的嘱咐时说“清楚了，您稍候”、“我立刻就来”等。

除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使

用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样,

顾客才会越米越中意。

礼貌服务用语使用的正确方法

1、注意说话时的仪态

第一要面带微笑地聆听，并通过关注的眼光进行交换，或通过点

头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。

2、注意挑选词语

挑选词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的成效。象在

餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更高雅，免去

粗俗感。

3、注意语音、腔调和语速

许多复杂的情感常常通过不同的腔调和语速表现出来。如明快、

开朗的腔调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的

腔调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。

珠宝销售人员忌语

“祸从口出”在营销进程中常常产生，无意当中的一句话常常会毁了一笔

业务。销售人员应当注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引发顾客不满，从而

失去进一步沟通的可能。

1、批评性话语

这是许多销售人员的通病，特别是新人，讲话时不经过大脑，脱口而

出，伤了别人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金

多老土啊，现在很少有人戴黄金了”，虽然不是成心对顾客的个人喜好进行批

评指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起

来，感觉就不太舒服了。

2、过度歌颂

人们常说“好话一句，做牛做马都愿意"，也就是说，人人都期望得

到对方的肯定，人人都爱好听好话，得到对方的歌颂。珠宝销售人员在与顾客

交谈时，歌颂性话语应多说，比如歌颂顾客特别合适佩戴某款首饰，但也要注

意适量，说的太多让人有种虚捏造作、缺少真诚之感。

3、主观性议题

在商言商，珠宝销售人员应当明白自己的工作就是销售商品，在向顾

客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感爱好的

话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主

题，就不是很好了，比如过量谈论服装，化装品，美容等等。

3、专业性术语

做好销售的条件是与顾客面对面地直接沟通，将顾客为何要购买的理

由充分地告知她。比如对顾客说，某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式

时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并

且决定购买。

然而，有些珠宝销售人员，好像更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定

师，告知顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的

顾客云里雾里，不知所云。

我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话

语来表达，让人听后明明白白，才能有效地到达沟通目的，商品销售也才会没

有阻碍。

4、夸大不实之词

珠宝销售人员不能由于要到达一时的销售事迹而夸大商品质量、售后

服务和品牌等，否则势必会埋下一-颗“定时炸弹”，由于客户在日后的使用商

品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪假想。

作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，

帮助客户“货比三家”，才能让客户心服口服地接受你的商品。

在一些中市，消费者对珠宝首饰的了解很少，发觉一些珠宝销售人员

把白18K金说成白金，使顾客误认为其他商家卖200多元的白金，在这里

只要100多元就可以买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就

产生了。我想终究受缺失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及全部珠宝

业。

5、贬低对手的语言

一些珠宝销售人员在向顾客推销商品常常用带有攻击性色彩的话语，

贬低竞争对手，乃至把对方说得一钱不值，导致全部行业形象在人们心目中不

理想。比如，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实

在的，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺好，买别家的产品就不好

等等。

这些销售人员在说出这些攻击性的语言时，缺少理性摸索，却不知这

些词句都会造成准客户的反感，由于不见得每一个人都与你站在同一个角度，

你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行动将越来越没

有生存空间。

6、隐私问

与顾客打交道，主要是要掌控对方的需求，而不是一张口就大谈特谈

隐私问题。有些销售人员爱好问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入

多少等问题，弄得对方很难堪。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性

的进展呢？

营业员十大不当言行

现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。

点评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员好像不

太欢迎消费者到来，本欲买产品，由于营业员这一举动，购物动机就会打消。

偏激一点的顾客，乃至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹

大，而不好结束。

现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不

放。

点评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，由于产品的挑选

余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不悠闲。

现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色常常很难看，与最初

的笑脸相迎反差很大。

点评：让消费者感到营业员素养很差，由于买卖是双方的事，不是

强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。

现象四：一味夸耀与阿谀。“我们的产品是最好的”或“这件产品最

合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，

不管这件产品是不是真的合适顾客，只是一味地阿谀和夸耀。

点评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不中意，觉

得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。

现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一

眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时

连喊好几遍，都没有人理会。

点评：营业员比时的行动，最让人败兴。厚此薄彼的举动很伤顾客

心。虽然产品不同，但是服务应当是相同，营业员应做到一视同仁。

现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了

男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一

激，男性消费者就会就范，成功率到达59%以上。

点评：正是由于男女恋人间的奥妙心理，弄得男性消费者很是难

堪，明明是不愿为而为之。

现象七：常遇到顾客想买-•件首饰，但营业员告知顾客店里没有。

点评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好

的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。

现象八：贬低同行。

点评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直

接贬低同行，其实是在贬诋自己。

现象九：声讨顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情形较多

见，顾客由于信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员

却说“这是K金吗?假的吧”。

点评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。

现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时,

有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员

说：“如果掉石，肯定是你自己不谨慎碰了”。

点评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。

第七章店面销售流程及话术

解

了

户

客推荐

迎宾送客

需

求

产品

珠宝销售是一门艺术，营业员在全部销售中起着至关重要的作用。顾客是否

能购买到中意的珠宝关键是看营业员的工作。

一、迎宾：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员常常在很枯燥的等

待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和蔼氛，如放些轻音乐及i些专

业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔挺站立。而当顾客进入或准备

进入店内时立刻礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问

候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾

客，当有顾客临柜时要尽可能地采取措施引发顾客对你柜台的注意，如做出拿

放大镜视察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对

你柜台的爱好，实际上就是一个小小的广告。

要点：1、态度：热情、积极主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；

2、任务：使客户感觉宾至如归：按大类把客户带到各产品区域：

3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要环绕”怎样

与顾客迅速的拉近距离”。

4、避免：显现公式化的问候。

5、话术：传统型：您好！欢迎光临珠宝！

上午好（中午好、下午好）！欢迎光临金多福，请问是要看黄

金、钻石还是伯金？…・•这边请！（手势指引”'（称呼），您好！请问是

要看黄金、钻石还是饴金？…，，这边请！（手势指引）

二、了解顾客需要

适时地接待顾客，当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的眼光看着顾客，亦可

问候一下，但不宜过早地靠近顾客，应尽可能的给顾客营建一个轻松购物的环

境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议

不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时

可能造成的压力，也便于顾客交谈，由于侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你

讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求

给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可

能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

1、态度：热情、主动

2、任务：按小类把1项客带到产品区域

3、要领：仔细，专心凝听，语气恳切，积极回应，并且要主动询问。

4、避免：说话太快，口气僵硬，连珠提问八

5、话术:

A、分类：肯定客户想购买的手饰种类（耳环、戒指等）

**,请问是要看戒指、耳环、项链还是手镯？……这边请！（手势指引）

B、肯定对象：为后面有针对性的推荐产品做铺垫

请问，您是给自己选还是送人？

（人多）请问，是给哪一位选首饰？

三、推荐产品：

1.充分展现珠宝饰品：由于多数顾客对于珠宝知识缺少了解，因此，营业员

对珠宝首饰的展现十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地

打开柜台，拿出后便递交领客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首

饰时.，第一应描写钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把

该描写的话基本说完在递给顾客，这样顾客极可能会仿照你的动作去视察钻

石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解

答。这样的一问一答，是营业员展现珠宝饰品的技能，不要只是局限在自己的

描写中，这样容易产生枯染无味的感觉。在顾客挑选款式显现挑花眼的情形

时，营'业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客挑选视察时间较长的饰品，

应重新描写二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客挑选的风格和范

畴。

2.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位

女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们的注意。当别人看到这

枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到具有

一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道：“中意的顾客是最好

的广告”,“影响力最强的广告是其周闱的人”。但如果你不管顾客是否愿意

听，不分时机的讲授珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销

售的全部进程中抓住机会，特别是当顾客提出质疑时。

3.

1、态度：真诚、尊重、帮助、负责

2、任务：a、推荐恰到好处的商品岫、使所推荐的产品让客户爱不释手。

3、要领：耐心介绍，展现货品。随时留意客人反应，介绍产品的特s.优

点、和给顾客带来的好处。

4、避免：沉默、一个人说个不停。

5、话术：

A、定位：用处、佩带者的情形、价格承当力

请问您是拿来送礼还是自己用？

**是爱好传统一些的还是新潮一些的？

如果不能判定客户的购买力，就根据佩带者爱好先推荐中档价位的，再

根据客户的反应进行快速调剂。

B、挑选、推荐产品

1）、这款戒指是我们公司设计师精心设计的……它的特点是……

它的优点是……您戴上后会……

2）、您看的这款是我们公司最新推出的……它的特点是……它的

优点是……您戴上后会……

3）、这种款式是目前市面上最流行的……它的特点是……它的优

点是……您戴上后会……

4）、这款是我们公司优待酬宾的款式……现在购买绝对是非常实惠

的……

四、邀请试戴

1、态度：真诚、尊重、温顺

2、任务：加强顾客对产品的好感觉！

3、要领：询问语气，试戴动作柔柔°

4、避免：表现出不耐烦，过于热隋，态度要恳切，不要过于阿谀。

5,话术：

1）、我帮你戴上看看成效吧？

2）、小姐我来帮您戴述是您自己戴？

3）、这是镜子，您看一下自己戴起来的成效。

4）、这边有一款很合适您的脸型，您不妨试戴一下看看！

5）、这一款很合适您的气质，给您试戴一下看看吧？

6）、您感觉不错吧！

7）、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计，您认为呢？

8）、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的成效，我建议您试一

下，不买没关系。

五.处理异议:

1.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位

女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们的注意。当别人看到这

枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到具有

一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“中意的顾客是最好

的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意

听，不分时机的讲授珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销

售的全部进程中抓住机会，特别是当顾客提出质疑时。

2.引导消费者走出购买误区，扬长避短奇妙地说明钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非

的，且净度是VVS级的，评判是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单

地说没有，也不应绝不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先

肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告知消费者实际上钻石的好坏是

以4c标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻

石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的

品级，营业员在给顾客拿证书时，应第一掌控主动权，即在递给顾客前先看一

下,并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定,这犹如给人介绍对象.假定把

净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价

格比说服顾客。

1、态度：自信、耐心、平常心、果断

2、任务：打消顾客的所有顾虑，达成交易。

3、要领：积极的复述和回应客人，微笑有耐心。肯定我们的货品是货真

价实。

4、避免：辩论，表示不满，强买强卖，口气僵硬，鄙视顾客：忌优柔寡

断，忌主动让客户推敲。

5、话术：模式：认可对方一争陈说观点一争成交

我知道您的想法，换了我也会这么想……

1）、您感觉这款戒指济格有点高是吗？

2）、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高

一些。

3）、请问您是重视钻石级别，还是重视款式。

4）、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，品质是一样的，款式也很

好。

当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？

销售员：XX先生（小姐），我知道你的这种想法，一样顾客在挑选

一样产品时，他会注意三件事：

1、产品的品质：

2、据良的告后服务，

3、最低的价格。

6、增进成交

山于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，常

常在最后的成交前压力重重，愁闷未定，乃至会暂时放置，一句“再转转看

看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如

给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的

首饰盒让顾客挑选。

7、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未终止，第一要填写出货单据并

适时的介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您

不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰培放在一起。”此话立刻

引发顾客注意：“为何？””这是由于钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140

倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会破

坏其他宝石”。……最后最好用一些祝愿的话代替常用的“欢迎下次光临”，比

如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等

等，要将“情”字融入销售的始终。

我们这款产品正好符合这三个条件，而且非常合适您：所以您虽然感觉多

投资一点，但能得到你真正想要的东西还是蛮值得啊，你说是吧？（我给您装

起来吧？）

当顾客想要最低的价珞购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，

怎么办？

销售员：XX先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完

全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过量的金钱，但是有时候投资太

少，也有它的问题。投资太多，最多你缺失了一些钱，但投资太少，你缺失的

可就更多了，由于你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少

发觉可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真谛。能买到称心

如意的首饰，多投资一点,也是很值得的，对吗？假设你同意我的看法，为何

不多投资一点，挑选品质比较好的首饰呢？毕竟挑选普通产品所带来的不是你

能满足的。当你挑选较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要

了，你说是不是呢？

六、礼貌收银

1、心态：自然、慎重

2、任让赢客感觉付钱很自然，并且是安全可靠的,

3、要领：说话清楚，展现单据，当面点清款项。

4、避免：说话模糊不消，命令式的口气。

5、话术：？

1）、就是这一款式的吧，我帮您开票吧？

2）、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下!

3）、这款首饰原价是**元，*折后是**元！

4）、请问您是付现金，还是刷卡啊？

5）、这是收您的**钱，您清稍等！

6）、让您久等了，收您**元，找您**元。您请过目！

七、VIP登记：

1、态度：热情、服务、柔和

2、任务：让客户充分感觉到尊重和荣幸：

3、要领：要侧重讲会给顾客带来的好处，热清恳切地向顾客介绍。

4、避免：敷衍了事，不耐烦，口气僵硬。

5、话术（照管不会写字的客户）

1）、请您填一份贵宾登记表吧？

2）、您现在购买我们★士洙宝到达一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以

后公司要是有什么活动，或者是赠送的话我们会有先通知您的！并且您以后在

我们这里买任何首饰还可以有优待的。

3）.麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的！（视自

己店内幕形而定）

4）.您也能够带您的朋友过来消费，既能优待，又可以给你积分，积分多了我

们也会有礼品赠送的。

八、送客

1、态度：热情、慎重

2、任务：器客户留下完善的印象和尊重。

3、要领：有耐性，微笑目送远走。

4、避免：喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。

5、话术（手势、眼光）

1）、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您再看一下！

2）、这是您的“（首饰名称），发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）

3）、请问要不要给你做个礼品包装啊？

4）、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细的看看，里面介绍了关于佩

戴的注意事项和我们的售后服务许诺。

5）、还有其他需要吗？

6）、谢谢您！欢迎下次光临！（创新……）

九.总结销售进程和体会

对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反应。与同事进行交换，

寻觅不足，相互帮助，共同提高。

最后要谈的是耿业道鎏，那就是要诚信，严禁敲诈、以假充真、以次充好

的卑劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能恳切恳切地对待顾客。其次是同

行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在

贬低自己。第i你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的

贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。

请各位销售伙伴严格依照此资料所教授的步骤实行。

切记：专业是您成功的基础

第八章珠宝的概念及文化

一、什么是珠宝？

珠宝由矿物、岩石、生物、贵金属等经过雕刻、加工而制成的，具有一

定价值的首饰、工艺品或其他收藏统称为珠宝。

二、珠宝必备的特点：

美・•・一艳丽晶莹，光荣夺目；

久…一质地坚固耐磨，能够经久不变;

稀.♦•一稀少，物以稀为贵，易得必贱。

三、珠宝的分类：

无机：指在自然的地质作用中形成的宝石，它们由单矿物晶体或由众多单、复

矿物集合而成的岩石构成，如钻石、红宝石、蓝宝石、橄榄石、水晶（单矿

物）和翡翠、软太（岩石）等；人造包括合成宝石和陵品（也称仿造宝石）。

有机：指其形成与生物或生物作用有关的宝石，如珊瑚、珍珠、琥珀等。

四、珠宝文化：

1、宝石色彩的象征意义：

红色热情；橙色活泼：黄色温顺；绿色青春：青色坚强

蓝色娟秀；紫色高贵：金色华贵；白色纯洁；黑色庄重

2、首饰形状的象征意义：

三角形…个性活泼；椭圆形…慎重成熟；方形…事业有成;

星形…充满空想；桃形…爱情之心。

3、佩带戒指的丰日名象征：

食指…求婚；

中指…未婚或恋爱；

无名指…订婚或己婚；

小指…事业有成。

4、生辰石表

据说远古时期基督教一件著名教上的法衣前胸镶嵌有12粒不同的宝石，

用以代表12个月，不过这件神气的法衣早已失传，上面的宝石是什么也不太

清楚。现在知道的是，大约不晚于公元1562年，在德国或波兰已有了佩戴生

辰石的风俗，后来传便欧洲及至全世界。

时至本日，一年12个月，每个月的生辰石是什么宝石，尽管不同的国家

由于文化、爱好以及宝石资源的不同而有些差别，但大致还是相同的。

月份生辰宝石美好象征月份生辰宝石美好象征

1石榴石虔诚、友爱、真实7红宝石热情、仁爱、威严

2紫晶诚实、平和8橄榄石夫妻幸福、和睦

3海蓝宝石冷静、大胆、聪明9蓝宝石慈爱、诚实

4钻石纯洁无暇10欧泊喜悦、安乐

5祖母绿荣幸、幸福11黄玉友谊、期望、洁白

6珍珠健康、长寿、富贵12绿松石成功的保证

第九章珠宝知识

黄金

一、常识：

1、特性：黄金是一种尊贵的金属，自古以来，佩带黄金就是一种富有的象

征。黄金光泽恒久，熔点高，可达摄氏1064.43度，“真金不怕火炼”就是指

在一样火焰下黄金不容易溶化变质；密度大，每立方厘米重19.31克，手感沉

甸；韧性和延展性好，不易折断，容易拉长和加工成各种形状：

2、目前市场上常见的有足金印记：A、足金：Au990,饰品刻'足金'或'足

金990'：B、足金：Au999,饰品刻'足金999'；C、足金9999,饰品刻，足金

G9999'或Au9999。

3.密度：密度为19.32/立方厘米

硬度：硬度为2.5—3度，与指甲的硬度类似

熔点：熔点为1064.43℃,沸点为2808℃

所谓“真金不怕火炼”

黄金的物理性质稳固

黄金的色彩：“七青、八黄、九带赤，四六不呈金”

二、计量：以克(g)为单位运算。

换算，1市斤二16小两二500克

1两二31.25克=10钱

1钱=3.125克

三、保养：

1、避免和伯金、杷金、银首饰放在一起收藏或佩戴，由于摩擦会使黄金留下

白色痕迹；

2、运动、游泳及做家务时，应将金饰除下，避免碰撞变形及受化学品腐蚀；

3、避免和化装品等化学物品接触，这些物品会使黄金局部变色；

4、晚上休息时，需要将首饰取下.放好，避免意外伤害和破坏首饰。

K金

一、常识：

1、特性：由一定比例的黄金和其他贵金属合成，其他贵金属的种类和比例不

同，使得K金出现不同的色彩；

2、种类：(以18K金为例)

A、黄色18K金：金75%、银12.5%、｛同12.5%,出现黄色；

B、白色18K金：金75%、银10%、银5%、锌10%,出现白色；

C、红色18K金：金75乐铜25%,出现瞎红色，俗称玫瑰金；

D、彩色K金：由K数相同的K金铸造而成，色彩多样，俗称彩金。

3、印记：

饰品刻G18K或Au750字印,数字表示含黄金的比例:常见的还有8或

9K(375)、1OK_12K、14K(583)、18K(750)、20K、22K(916)。

二、计量：以克(g)为单位运算。

三、保养：

1、避免与化装品、香水、化学物品接削，以免局部变色；

2、海水、游泳池的水也会腐蚀表面，使其失去光泽；

3、常常用细绒布擦拭，以保持首饰的光亮；

4、晚上休息时，需要将首饰取下孜好，避免意外伤害和破坏首饰。

粕金

一、常识；

柏金一一高雅，高贵的化身的金在近几年特别流行，更在白领年轻女上中

掀起了一股热潮。那么，它的魅力究竟何在?就在它的稀有，纯洁和硬度，以

及其独有的高雅气质。伯金是一种比黄金更稀有的金属，每年的开采量仅为黄

金的二十分之一。因此，具有钳金首饰自然“宝贵”。伯金首饰是由纯度极高

的伯金(约为90%)以及高纯度伯族合金制作而成的，即便常常佩戴也不会褪

色。同时:伯金的抗氧化能力大大超过黄金和银，从而使龄金的天然光泽永恒

如新。伯金的坚固度是黄金的两倍，因此经久耐用并常被用来衬托宝石。

柏金所展现的不仅是外在美，更是一种美好的生活观。作为世界上最稀有

的首饰用金属，日趋遭到都市女性钟爱。

目前我国首饰的销金含量规格有90.0%、95.0%,99.0%,称为Pt900、

Pt950、Pt990首饰，。

1、销金的性质一一稀有，纯洁和永恒

伯通常称为白金。熔点1773C,色泽银白；化学性质稳固，不变色。

1)数量一伯金开采困难，比黄金更罕有，富收藏价值。

2)色彩一银白色，光泽亮度俱佳，予人清纯、高雅的感觉。

3）硬度一几乎是金属中最强的（摩氏硬度4—4.5）,不易磨损刮伤，坚

固耐用，合适做各款饰

4）防腐性一耐腐蚀性强，不与其它酸，碱度高的物质起化学反应，不

易氧化变色。

5）熔点一摄氏1773c高温才能溶解，稳固性非常高。

二、计量：以克（g）为单位运算。

三、保养：

1、避免和黄金首饰放在一起储存，以免将黄金首饰划伤；

2、晚上休息时，需要将首饰取下放好，避免意外伤害和破坏首饰。

把金

一、常识：

1、特性：钿与销是同族元素，是世界上最稀有的元素之一，自然状态下呈银

白色，金属光泽，不褪色，比销金稍硬，加工难度大，密度为每立方厘米

12.02克；纯度极高，不会使皮肤过敏j全球的年产量不到黄金的5-10%,

只有南非和俄罗斯等少量国家生产“在国际上，杷金的价格曾一度高于笆金的

价格100元，钿金还是国际贵金属现货、期货交易的四种贵金属之一（黄金、

龄金、钿金、银）

2、印记：PD或pd后面加含量的比例。

二、计量：以克（g）为单位运算。

三、保养：

1、避免和其他首饰同时佩戴，以免相互磨损和刮伤：定期清洁，有划痕时及

时到店面抛光，以保持最佳光泽；

2、避免拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独储存；

3、尽量避免接触漂白或刺激性化学品；

4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，避免意外伤害和破坏首饰。

银

一、常识：

1、特性?元素符号位Ag,启色，延展性强，能溶于酸碱，易氧化变色;

2、印记：

A、足银：含银gg%以上，标记‘足银'；

B、925银：合银92.5%,标记银925“S925”Ag925‘；

C、800银：含银80%,印记'银800"S800''Ag800印

二、计量：以克（g）为计量单位。

三、保养：

1、晚上休息时，需要将首饰取下放好，避免意外伤害和破坏苜饰；

2、戴时间长了氧化变黑，可用牙膏或洗沽精清洗，用牙刷刷干净即可;

3、晚上休息时，需要将首饰取下放好，避免意外伤害和破坏首饰；

4、避免拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独储存；

5、尽量避免接触漂白或刺激性化学品。

钻石

钻石的英文名称Diamond,来源于希腊文金刚一adams,意为“无可克

服”，然而当时，此间用来指铁等坚固的金属，之后又泛指硬度比铁大很多的

蓝宝石。随着人们对宝石的不断认识，才把diamond专指钻石。

一、钻石的传说

古希腊人相信钻布•是陨落到地球上的星星碎片，乃至有人认为钻石是天神

滴落的眼泪；人们也一度认为钻石是由天水或天露而来。在梵文中钻石一词即

为雷电之意，借以表达钻石由闪电而生的信仰。直至本R现代科学的发展才告

知人们钻石并不是由天而降，相反是破地而出的。古人还相信钻石会生小钻

石,连著名的科学家波义尔(R.Boyle,1627-1691)也相信此种说法。在17世

纪，葡萄牙的探险家认为“钻石在接近地表处生长27年可长成”，并以矿工

为何若干年再返回老矿区仍可采到钻石为例证实这一观点。

二、关于钻石的知识

钻石是大自然地质作用的产物。具有稀少、美观、耐用和不可再生的特

点。因其触及的专业性很强，内容较多，在这只作概念性的简单介绍。

1、钻石的成分

钻石是在地球深部高温、高压条件下形成的一种碳(C)元素组成的单质

晶体。

2、计量单位一克拉

克拉是宝石重量的单位，“克拉”来自非洲的一和叫“角豆树”的种子，

这种角豆树种子重量大小嫁人的一致，早期钻石的重量用这种种子称重。1