物业管家服务方案

物业管家（客户）服务方案

第一节物业管家服务概述

长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务。这会是一份真诚。做为物

业服务企业，这份责任感是不行或缺的。

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。

而业主对物业管理的感受将干脆来自于物业服务人员的形象、看法、技能、程序、效率和效果等诸多

方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务须要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物

业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细微环节确定品质的

看法”，使美洲故事项目物业管理服务得以延长。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最

擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。

其次节管家服务的几个阶段

一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较志向的物

业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。

物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，协作地产公司项目推广。

二、客户确定购房一起先收集物业及区域规划方面的信息，亲密关注项目动态，如：开发商信誉、

销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与运用率、绿化率、配套、公用系统配置状况、房屋装修和设

备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关切的。

物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。

三、客户深化了解——实行的形式包括询问、亲往售楼处了解状况（一般不少于三次）、征求亲友

看法、请教专业人士、了解开盘时叵和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。

物业管家服务；开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣扬,

四、项目开盘、签约一房屋买受人喜悦与担心共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发

牢骚的等。但众多买受人会向往将来，并对物业管理事宜绽开探讨。

物业管家服务：专业服务形象展示的时机，协作各项活动开展、专业询问服务等前期措施，增进物业

公司与业主的认知和相互了解。

五、客户入住等待期一关注项目工程进展是全部买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的

问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情C

物业管家服务：在适当的时间实行适合的举措，满足业主的内心需求。

六、项目入伙前期一一准确交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关切的，会有部分业

主提出集体收房。

物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有

关信息，增加物业管理透亮度，体现地产公司诚信。

七、入伙期一多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也须要尽快赐予解决。

物业管家服务：全面对业主亮相，主动担当起社区管家的角色。

八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶

段业主对平安的要求是我们服务的重点。

九、项目综合服务一依据物业标准化作业规程供应日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收

取物业服务资金，接受业主的监督。

第三节管家服务品质指标

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额X100%298%

质1、加强宣扬，提高业主对物业管理的消费意识。

量2、以法规优质服务促进业主交费的主动性。

保3、实行节假R照常办公、提前预约、上门方式，便利业主交费。

证4、由手工收费渐渐过渡到电摘划帐，并供应“一本通”服务。

措5、对于欠交管理服务费的行为，我们将实行管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采

纳法律手段作为催缴措施。

施

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标出租率第三年达95%以上

租金收取率98%

出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积X100%295%

测定依据

租金收取率实收租金额/应收租金息额X100%295%

质1.制定切实可行的商业用房招租方案，实行有效措施吸引商家，如帮助商家办理有关经营手

续等。

量

2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增加园区的消费需求，营造良好的商业环境。

保

3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，

证

如：签定租赁合同时收取肯定押金以及提前一个月预收租金等。

措

4.对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有精确的

施定位和把握，为商家供应合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的主动性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%298%

质1.制订具体的房屋及配套设施修理养护支配，并严格执行。

量2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期修理

巡查相结合，确保良好状态。

保

3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，

证

防止损坏结构、危及配套设施平安的行为。

措

施

四、房屋零修、急修刚好率

国优标准98%

承诺指标99%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%299%

质1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线。

量2.修理人员应在接到修理通知单10分钟内到达现场，零修马上处理，急修不过夜。

保3.依据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

证4.实行报修填单制，修理完成后经报修人签字确认后返回存档。

措5.每月对修理刚好率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

施

五、修理工程质量合格率及回访率

（一）修理工程质量合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的修理单数/总修理单数X100%=100%

质1、加强对修理技工的专业培训，全部技术人员持证上岗，严格依据操作规程进行修理。

量2、修理工程实行业主、客户质量签收制度。

保3、加强外购材料、备件的验收限制，确保质量，供应修理安装服务前由业主检验确认。

证4、较为困难的修理工程，事先应制订具体的工作方案，同时要求修理主管到现场进行指导、

监督和验收。

措

施

（二）修理工程回访率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据修理回访数/总修理数X100%=100%

质1、修理实行100%回访制，采纳、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

量2、每月5日前由修理主管对上月修理单进行统计、分析，并提交分析报告。

保

证

措

施

六、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%299%

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，便利业主运用，加强宣扬教化，提高业主保洁意识。

质量2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

保证

3、每日巡察检查保洁状况，发觉问题马上处理。

措施

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率

公司内控标准0.5%o

承诺指标无重大治安行事案件发生

测定依据案件发生次数/入住总户数X1000%。＜0.5%o

1、供应24小时保安服务。采纳单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的平安监管体系。人

质防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

量2、严格限制外来人员进入，外来施工单位必需签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施

工。

保

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

证

4、实行业主搬出/入登记制度，严格限制物料进出。

措

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素养和业务技能培训，不

施

断提高处理可疑或突发事务的实力。

八、火灾年发生率

公司内控标准0.5%。

承诺指标0.5%o

测定依据火灾发生次数/总入住户数X1030%。＜0.5%o

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和具

体的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

质

2、定期开展各种形式的平安用电、用气和防火宣扬，提高业主的消防意识。

量

、园区内全部动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火

保3

部位监控人，并配备足够的消防器材.

证

4、定期为业主供应平安用电检查和煤气平安检测服务，刚好消退隐患。

措

5、加强巡察和修理养护工作，确保消防设施设备的完好。

施

九、年违章发生率与处理率

公司内控标准1%

违章年发生率承诺指标全部装饰装修违章跟踪处理到位

计算测定依据违章发生次数/入住总人数X100%W1%

公司内控标准100%

违章处理率承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数X100%299%

质量1、加强物业管理法规宣扬，培育社区成员共同参与意识。

保证

2、全员协调管理，建立交叉巡察制度，刚好发觉刚好处理。

措施

3、采纳情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标准2%o

承诺指标全部客户投诉处理到位

测定依据有效投诉次数/入住总人数X1000%W2%。

质量1、不断培育和树立员工的服务意识，为业主供应优质的服务，使员工追求业主百分百的满足。

保证

2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立投诉和投诉信箱，不断超越业主的服务需

措施求，刚好改进项目工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%299%

质1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并

依据投诉内容传递至相关责任部门。

保

2、各责任部门接到投诉后应马上实行补救措施，并在预定时间内向业主回复。短暂无法解

证

决的问题应制订解决的支配并向业主进行说明。

措

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标干脆与工资挂钩。

施

十一、业主综合服务满足率

国优标准95%

承诺指标两年内达95%以上

测定依据（满足户数+基本满足户数）/入住总户数X100%297%

质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主

监督之中。

量

、设立征询看法箱和投诉受理。每半年向业主作一次业主满足率调查，由项目经理

保2

主持对调查结果及业主反馈看法进行分析，刚好调整和改进管理服务方案。对不合格项

证提出订正和预防措施，并将实施结果向业主公布。

措3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理

施评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满足。

十二、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积X100%力98%

质量1、制订科学的绿化养护支配，并严格执行。

保证

2、物业管家每周对绿化养护状况进行巡察检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之

措施一_O

3、定期开展环保宣扬，组织园艺方面的社区活动，增加业主爱惜绿化的自觉性。

十三、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积X100%298%

质量保1、制订具体的养护支配，定期巡察和维护。

证措施

2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪帮助管理并备案。

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据培训合格人数/管理人员总数X100%298%

质1、建立严格的培训制度并制订具体的培训支配，配备专职培训员以及先进的培训设施。

量

2、入职培训、岗位技能培训、素养提高培训和理论政策培训相结合，采纳先进的培训方式确保

保

培训效果。

证

措3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，实行有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断

施提高员工的工作实力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率

第四节管家综合服务内容与标准

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量X100%298%

质1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案

量资料的收集、分类和归档管理。

保

2、采纳原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的平安牢靠，实现档案资料储存方式的多元

证

化。

措

施3、建立办公自动化系统，业主、项目、物业公司、德普公司、政府主管部门通过局域网及互联

网实现互联，信息共享。

一、物业服务中心：

A、办公场所和客户（运用人）接待区域整齐有序。

B、办公区、办公家具、会议室、、机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管

理规范。

二、人员管理：

A、管理人员均需持由物业管理上岗证。

上服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整齐、语言规范、文明服务。

C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

三、规范管理：

A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。

B、按规范签订物业管理服务合同，并依据合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费

标准。

C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理

及分析。

D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、

客户或运用人资料档案（含客户或运用人装修档案）、日常管理档案等各种基础资料，台账报

表、图册健全，保存完好。

E、公示服务中心和管家服务联系，周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并供

应服务。处理住户的询问和投诉，有效投诉处理率100%.24小时受理客户或运用人报修,接到任

何报修半小时内到现场处理（预约除外）。

F、制定项目房屋装修申请、审批、巡察、验收等装修管理制度，建立客户或运用人房屋装修档案，

对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象刚好劝阻、制止或向长沙市政府有关部

门报告。

G..供应5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标

准。每半年组织一次园区活动。

H、实行入户走访、客户座谈会、沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进

行两次满足度抽样测评，满足率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。

I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支状况，接受全体客户监督。

J、建立共用部位设施设备修理基金台账，账目清晰、精确，按规定运用共用部位设施设备修理基金,

定期公布修理基金缴存和运用状况。

K、帮助召集首次客户会会议，帮助组建客户委员会并协作其工作。

四、设施设备养护管理：

1、公共设备设施管理

A、修理养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

B、共用设施设备依据项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检

查记录、修理记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事务有应急方案和现场处理措施、处

理记录。

C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约修理报修按双方约定时间到达现场,

回访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能娴熟，严格遵守操作规程及保养规范。

E、道路、停车场平整通畅，交通标记齐全规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次，依据须要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。

2、房屋结构管理：

A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及运用平安的部位每季检查一次，并有记录，发觉损坏刚

好支配专项修理并告知相关客户、运用人。

B、门窗：每天巡察园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭敏捷并无异样声响。

C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月

检查一次），每半年检查一次屋顶，发觉防水层有气朦、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应刚好

修理。

E、每半月一次巡查围墙，发觉损坏马上修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发觉损坏刚好修复，保持路面平整、无破损、无积水,

侧石平直无缺损。

3、公共休闲设施管理：

A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发觉损坏马上修复，保持原有面貌，

保证其平安运用。

室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发觉损坏马上修复，保证器械、设施的平安运用（如

需更换的除外）。

4、平安标记管理：对危急隐患部位设置平安防范警示标记，并在主要通道设置平安疏散指示和事故

照明设施，每月检查一次，保证标记清晰完整，设施运行正常。

5、供水系统管理：

A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油

漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整齐。

B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。

D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必需安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露

水管进行防冻保养。

6、排水系统：

A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油.

B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

C、限制柜电气性能完好，运作正常。

D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

E、每年清洗化粪池二次。

7、公共照明：

每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大

堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。

8、公共电气柜：

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气平安进行检查。保证电气设备

运行平安正常.

9、消防设施、设备

A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（后期高层）

B..每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高层）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

E、每月检查一次灭火器，接近失效马上更新或充压。

10、弱电系统

A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能

正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门

器自动闭门功能正常。

B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警限制主机应能精确显示

报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）

C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲

区和死角，保证中心限制室能通过显示屏、报警限制器或电子地图精确地识别报警区域，收到警

情时，能同时发出声光报警信号，

D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清晰显示出入人员

的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

E、电子巡更：依据须要设定巡更路途、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡

更时间、地点、人员和依次等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功

能正常。

11、升降系统：（后期高层）

A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整齐。

B、托付专业修理保养单位进行定期保养，每年进行平安检测并持有有效的《平安运用许可证》，有

专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

C、电梯发生一般故障的，专业修理人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事务时，

物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

12、公共秩序的维护：

大门岗：

A、室内美观整齐，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤（其中8：00—20：00设置双岗值勤）。

B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有具体交接班记录和外来车辆的登记记录。

C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，确定是否放行。

D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整齐、有序、道路畅通；对大型物件搬出实

行记录。

巡逻岗:

A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路途每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。重点部

位应设巡更点，在正常状况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。

巡逻过程中对可疑人员进行询问，发觉火警或治安隐患、事故刚好报告有关部门和信息中心。

B、接到火警、警情后刚好到达现场，帮助爱护现场，并报告物业服务中心与警方。

C、在遇到异样状况或住户紧急求助时，即时赶到现场，实行相应措施C

监控岗：

A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、

住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，凝视各设备所传达

的信息。

B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，

解答用户的询问。

C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心限制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应

急预案演习。

车辆管理：

A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路途，车辆停放有序。

B、有专职人员24小时巡察和帮助停车事宜。

C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、

墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次,

无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危急物品存放。

D、项目内公共消遣设施、水池等部位,设置平安警示标记.

E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

F、设有中心监控室的实施24小时平安监控并记录刚好。

G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

H、对火灾、水浸等突发事务有应急处理预案。

I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

人员要求：

A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作细致负责并

定期接受培训。

B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确运用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟识、

驾驭各类刑事、治安案件和各类灾难事故的应急预案。

C、上岗时佩带统一标记，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站

岗时不倚不靠。

D.配备对讲装置和其他必备的平安护卫器械。

保洁服务：

A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整齐；室外标识、宣扬栏、信报箱

等每周擦拭2次。

B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整齐无杂物。

C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整齐。

D、依据项目实际状况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。

E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。

F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。

G、垃圾设施每天清洁2次，无异味，

H、公共区域玻璃每周擦洗1次。

I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑刚好进行清扫。

J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

K、建立消杀工作管理制度，依据实际状况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效限制鼠、螂、蚊、

蝇等害虫孳生。

L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

公共区域清洁标准：

A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；

B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

E、门、窗等玻璃保持干净、光亮、无灰尘、无污迹。

F、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。

G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点四周地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面

光亮、无污迹；无浮尘。

公共区域清洁标准：

A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地

面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

B、公共灯具、指示牌、宣扬栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、光明清洁（2米以上部分每半

月擦抹、除尘一次）。

C、对垃圾厢循环保洁，整齐、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时

清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹

D、消毒灭害：每月对窖井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

绿化养护标准：

A-.花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的欣赏效果：树形符合自然

特征，整形植物保持肯定形态。发觉死树应在一周内清除，并适时补种。

民草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应刚好进行修剪。

C、草坪刚好清除杂草，有效限制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。

D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪

废弃物。

E、依据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

G、园林建筑和协助设施完好，整齐无损。

H、绿化地设有提示人们爱惜绿化的宣扬牌。

草坪维护标准：

A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过lOcmo

B、清杂草刚好清除杂草，做到基本无杂草。

C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。

D、施肥：按肥力、草种、生长状况，适时适量施有机复合肥二到三遍。

E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格限制病虫害。

F、其它绿草如茵，斑秃黄萎低于5%。

树木维护标准：

A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌喔枝；篱、球、造型植物按生长状况，造型要求

刚好修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节：地被、攀援植物修剪、整理刚好，每年三次以上，基

本无枯枝。

B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。

C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二

遍，满足植物生长须要。

D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。

E、扶正、加固树木基本无倾斜。

F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态美丽；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂密，无缺枝、

空挡。

花坛花境维护标准:

A、灌、排水保持有效供水，无积水。

上补种缺枝倒伏刚好补种。

C、修剪、施肥刚好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一

次，盛花期追肥适最。

D、病虫害防治适时做好病虫害防治。

房屋管理：

A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。

B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣扬栏。项目内各路口、林、门、户及其他公共配套设

施场地标识齐全、规范、美观。

C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整齐；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱

张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。

D、对违反规划私搭乱建及擅自变更房屋用途现象刚好劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。

E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一样。

F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。

G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请

方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡察与检

查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的

现象刚好劝告，问题严峻的报政府有关部门处理；督促装修垃圾刚好清运。

社区环境及文化氛围

1、社区环境的形象服务

通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创建社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受

到有别于其他的社区的生活完围。

A、人员形象的服务：公司留意服务人员形象的服务，在聘请人员过程中要严格把关，全部服务人员

统一着装上岗，仪容仪表整齐。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的

服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪

态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。

E、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执

行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明

确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到

被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中留意对环境标识外观完好程度的检查，发

觉出现破损，会马上实行相应措施，以保障其外观的完好与美观。

C、公共区域风格统一的服务；社区服务中最简洁出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防

为主”，工作中留意此方面的宣扬教化，留意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场

限制，一旦发觉有此现象，刚好实行措施，以维护社区良好的环境。

D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中常常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区

干净、整齐的环境。宠物的服务物业服务建议采纳“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导

客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与沟通的平台,

增进彼此间的感情。

E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假

日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有肯定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成

等状况分析，结合高档社区物业服务服务的阅历积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社

区文化主体部分。为培育社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区

文化设计过程中，应从生活细微环节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景,

同时又具有消遣性、趣味性的系列文化活动。

1、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户供应形式多样的活动。实行活动

时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建沟通平台，帮

助社区参与活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通

过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户供应职业外沟通的机会,

提高客户的满足度。

2、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可

以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居

民的公众意识、群体意识得到培育和光大。

3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区

领养花卉“选美”竞赛；为协作“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊

医生”等文化活动，在教授养植阅历，保证花卉成活的同时,形成一种文化消遣方式。

4、宣扬并提倡公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德

意识为主题的宣扬活动，并通过评比嘉奖优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画欣赏等活动，

使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、消遣性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德,

提高社区文化层次。

5、宣扬教化活动：

A.张贴宣扬。在社区主入口处设置大型宣扬栏（公告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法

规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事务等等。

B.定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广阔居民持续了解物管政策、动态等信息。

6、亲情问候活动：结合传统方式举办春季春游、植树，秋季采摘等应季活动和节R庆典活动。在客

户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都

是为营造一种邻里亲情、相互关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社

区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，依据实际成木可收取部分交通费用。为小挚友组织

儿童书画竞赛，组织小挚友绘画、书法竞赛，不仅可以吸引小挚友们参与，最关键的是能够得到

家长们的支持和认可。

7、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户供应形式多样的活动。实行活动

时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建沟通平台，帮

助社区参与活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如:

A、利用社区内的配套组织网球、等竞赛，活跃社区内的整体氛围。

B、组织高尔夫竞赛。（视群体和费用状况）

通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户供应相互沟通的机会，提

高客户的满足度。

8、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动赐予亲切问候，依据天气状况业主出行时赐予温馨

提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以短信等方式提示业主应当留意那些平安事项，结

合当地邮政状况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐

步转变为我要服务。

9、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政修理服务、家政礼仪服务、

日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁

公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。

10、销售物业服务：帮助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服

务流程，增加服务意识，展示团队素养与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升

美洲故事售楼处物业服务品质，从而增加对房屋销售的宣扬力与感染力c（详见销售物业服务方案）

11、创新服务：

第五节管家一站式服务

即客户的全部问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都

要一对一的刚好答复与解决。在服务过程中留意对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿

对客服务的全过程。

一、管家一站式服务信息处理网络图

二、管家（客户）服务信息处理流程

信息输入信息输出

服务信息处理中心

职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。

职责：1客服主任负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传达、回访和汇总等管理。2客服助理负责责任

区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3各部门负责制定每月信息输出支配：客户服务部负责

提出临时性信息输出需求；全部输出唁息与输入工作对客户服务部负责。4客户服务部负责组织对每周信息

遂行系统性分析，形成周信息分析报告。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结

果进行评审。

综合信息处理：1综合信息是指除业主（住户）报修（返修）、投诉以外的全部涉及项目服务工作的信息，如

装修、物品出入等。2客户服务部在业主（住户）办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、平安管理

部负责人和客服助理（管家），平安管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。2.1客服助理将装修

信息告知相邻业主，填写《客服事务记录表》。2.2各装修监管责任人将装修巡查发觉问题刚好将信息传达给

客户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服主任负责验证，直至该问题处理完毕并反馈客户服务

部。3客户服务部受理业主（住户）搬家申报后，核实费用缴纳状况，并在办理完结相关手续后，通知平安

管理部负责人。平安管理部负责人在处理完毕后需即时向客户服务部反馈。4客服主任受理业主（住户）或

项目人员供应的公共区域信息，填写《服务信息记录表》，通知相关责任人处理，同时通知客服助理验证、反

馈并记录。5项目内部人员须要其他部门帮助的工作，由需方向客户服务部供应帮助信息，客服主任记录在

《内部信息记录表》上，并负责传达、跟踪、反馈。

信息回访：客服主任在某信息处理完毕并收回《派工单》、《返修记录表》、《业主（住户）服务信息表》后,

于当天下班之前进行回访；非上班时间处理的信息，客服主任在其次个工作日完成回访。回访率100%

输出信息管理：1输出信息范围界定：项目全部需告知业主（住户）的服务信息，包括但不限于消杀服务通

知、设备设施维保支配、大型工程改造支配、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣扬栏、

业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2输出信息分支配性输出信息和临时性输出信息两类。2.1支配性

输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣扬栏由版、费用收支公示、大型改造工程等可预知信息；2.2临时

性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。

输出信息处理：1项目支配性信息输出由各部门在《月份工作支配及考核表》中制定信息输出支配，报公司

审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输出、终止需求，报项目总经理

审批。3客户服务部依据支配通知客服助理实施信息的输出与终止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服

主任负责定期更换宣扬栏内容，文稿须经公司总经理审批方可出版。每年出版宣扬栏不少于六次。5项目行

政事务部将欠费信息告知客服主任：将欠费三个月（含）以上的信息上报项目总经理。6客服助理应在信息

输出后三个工作日内对所输出信息的效应进行采集并反馈至客户服务部。

信息汇总与评审：1客服主任每周将全部信息进行汇总，填写《周信息汇总报告》，在每周例会上通报上（本）

周诘息状况。2客户服务部经理在部门周例会组织相关责任人进行系统性分析，形成《周信息分析报告》发

送给相关责任人和项目总经理。3项目总经理每月30日前组织召开信息评审专题会议，制定持续改进措施，

会设纪要填写在《月信息评审报告》上，上报物业公司。

存档：项目全部服务信息的记录均由客户服务部主任于次月10日前归档保存。宣扬活动等须拍摄像片进行

存档，并填写《宣扬活动登记表》，由客户服务主任负责整理归档。

相关记录：

1《服务信息记录表》2《客服事务记录表》3《疑难问题（立项）处理看法表》

4《月信息评审报告》5《周信息汇总报告》6《月度工作支配及考核表》

7《内部服务信息记录表》8《宣扬活动出版登记表》9《返修记录表》10《重大服务信息处理表》

三、管家服务效率承诺

表1

项目内容处理时间

前台

接听接听客户服务专线铃响3声内

接待登记、办理领取钥匙、填写用户资

新租户进驻料手续与用户进行室内设施验收、记录

水、电袤读数按用户预约时间到达

表2

项目内容处理时间

办理用户、装修人员及外来人员出入证

出入证15分钟内完成

手续

非装修及非办公时间加班15分钟内完成

为用户办理加班手续

（后期商业）

办租用停车位手续(含后期为用户办理机动车、摩托车、自行车停

30分钟内完成

停车管理)放及车牌发放手续

制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成

运用交通工具(含后期电为用户办理运用专用货梯或手推车等

10分钟内完成

梯)搬运货物手续

为用户办理上门收购废品服务的预登即时受理；按预约时间上门收

收购废品

记购

物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手10分钟内完成

续

为用户或外来客户办理租用会议室的10分钟内完成

租用会议室

预约登记

大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批

即时受理；1小时内赐予答

用户投诉受理用户投诉如需书面回复。3个工作

日内完成

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交

用户迁出(小区)园区30分钟内完成

清各项费用等手续

收取管理费、修理费、保证(1)支票交费：验票、开发票(1)10分钟内完成

金及其他费用(2)现金交费：验钞、开发票(2)10分钟内完成

查询管理费、电费、修理费、

查找费料，给用户满足的答复10分钟内完成

装修保证金等

临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成

收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间3个工作日内完成

派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月10日前完成

(1)将装修保证金退还用户

(1)3个工作日内完成

装修验收合格；退还保证金(2)收回装修公司交来的施工出入

(2)10分钟内完成

证及保证金收据，并退还保证金

表3

项目内容处理时间

主入口、大堂和停车场

为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成

借用手推车、雨伞

雨伞手续

物品检查放行为用户办理物品检查放行手续