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第一章调剂学概论第四节调剂服务礼仪延时符03礼仪是人们在社会交往中约定俗成的、以示尊敬的、应共同遵守的行为规范。一、礼仪的概念和意义04（一）调剂服务礼仪的概念

调剂服务礼仪的含义是指调剂人员在工作岗位上向患者提供服务时应当遵循的礼仪原则与规范，主要包括调剂人员的仪容（容貌、服饰）规范、仪态（行为举止）规范、语言规范。二、调剂服务礼仪的概念和意义05（二）调剂服务礼仪的意义有助于调剂员提高自身修养，塑造良好形象有助于改善医患关系，提高药学服务质有助于塑造药房的良好形象，提高药房效益二、调剂服务礼仪的概念和意义06（一）仪容1.头发与发型2.面容3.手部与肢体4.表情5.着装三、调剂服务礼仪的内容07（二）仪态1.行为举止要得体2.站姿3.坐姿三、调剂服务礼仪的内容08（三）调剂用语礼仪1.问候用语2.介绍用语3.包装药品用语4.道歉用语5.道别用语三、调剂服务礼仪的内容09（四）接收处方与发药礼仪1.准备工作2.收方3.发药4.用药指导5.办公场所6.遇特殊人群7.遇文化程度较低者想一想三、调剂服务礼仪的内容10（五）接听电

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