房地产客服系统客户会管理手册

房地产客服系统客户会管理手册

［国内某上市房地产企业）

R录

第一章总则

第二章职责

第二早客户会管理架构

第四章客户会岗位职责

第五章客户会管理工作内容

第八早客户会会员管理工作指导书

第七章客户会会员活动管理工作指导书

第八章客户会商家管理工作指导书

第九章客户会会员积分活动工作指导书

客户会管理工作手册

第一章总则

第一条本手册旨在规范客户会管理工作，理顺客户会管理工作流

程，扩大客户会传播途径，使客户会更高效地为业主提供服务，同时不

断整合充实客户会资源，提升客户会价值。

第二条本手册所含指引与工作指导书适用于XX公司客户会管理工

作。

第三条术语及注释：

本指引中所称“公司”指XX公司。

本指引中所称“营销公司”指XX营销公司。

本指引中所称“客户会”指公司成立的客户俱乐部组织。

本指引中所称“客户会管理工作”要紧指与客户会会员管理及其他子品

牌管理有关的工作内容。

第二章职责

第四条XX公司会员俱乐部（客户会）是客户会会员的管理部门，

公司分管营销副总为客户会主管领导，营销公司为客户会会员管理工作

的配合部门，客户会工作人员依照客户会管理工作指引对相应的工作负

责。

第五条公司全体员工负责监督客户会管理工作，并依照客户会管

理工作指引对有关工作给予配合与支持。

第六条公司总经理办公会负责本手册中未列明之特殊情况的处理

与重大事件的质询。

第三章客户会管理架构

第四章客户会岗位职责

第七条客户会经理岗位职责：

1、负责统筹客户会日常管理及会员管理工作；

2、指导与监督客户会各业务管理专员工作执行；

3、负责客户会费用的制定及操纵；

4、负责客户会部门员工考勤及绩效考核；

5、负责管理业主专车运作；

6、负责客户会部门月度计划制定及月度总结；

第八条客户会会员管理专员岗位职责；

1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作；

2、负责客户会员的资料收集及档案管理工作；

3、协助会员调查工作；

4、定时保护会员信息；

5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见；

6、协助会员关怀工作；

7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情况；

8、完成上级领导临时交办的工作；

第九条客户会会刊主编岗位职责：

1、制定全年会员刊物编辑大纲工作；

2、会员刊物的编辑工作；

3、协助部门经理完成公司品牌物料的设计、制作工作；

4、会员刊物交流及评奖活动组织；

5、协助部门经理完成公司品牌组织及推广工作；

6、完成上级领导交办的临时工作；

第十条客户会会员活动管理专员岗位职责：

1、负责客户会各社区会员活动的策划、组织、实施工作；

2、负责配合各项目营销不定期组织会员活动，参与各类项目营销活动策

划及组织工作：

3、负责各类会员活动的费用预算申请及实施；

4、负责制定年度会员活动计划及各月会员活动计划，并在活动后做好活

动总结及评估工作；

5、负责会员关怀工作；

6、会员积分计划的组织、实施工作；

7、完成上级领导交办的临时工作；

第十一条客户会会员商家拓展专员岗位职责；

1、负责客户会联盟商家的拓展及管理工作；

2、负责各联盟商家的评估、考核工作；

3、联盟商家客户会指示牌发放工作；

4、制定年度客户会联盟商定拓展计划、实施及总结工作；

5、协助会员活动专员及会刊主编有关联盟商家的协调工作；

6、完成上级领导交办的临时工作；

第五章客户会管理工作内容

第十二条客户会管理工作分为会员管理、资源管理、服务平台管理

与其他与业主有关的工作。

1、会员管埋：会员活动等方面的综合管理。

（1）、会员卡的制作流程

（2）、会员数据库的管理

（3）、会员活动的信息公布

（4）、会员关怀管理

（5）、会员活动管理

（6）、会员积分活动管理

2、资源管理：各类客户会资源的整合管理等。

（1）、联盟商家管理

（2）、各类特色会员服务管理

3、服务平台管理：要紧指公司服务品牌执行的监督、监管等。

（1）、会员社区通讯服务

（2）、会员物业咨询服务

（3）、会员法律咨询服务

（4）、会员置业咨询服务

（5）、会员理财咨询服务

（6）、会员消费咨询服务

第六章客户会会员管理工作指导书

第一节总则

第十三条本工作指导书旨在规范客户会会员管理工作，理顺会员管

理工作流程，完善会员管理制度，使客户会会员管理更加规范化、体系

化、专业化。

第十四条本工作指导书适用于客户会在南京的会员管理全过程。

第十五条术语及注释：

本指引中所称的“公司或者是XX公司”指XX公司。

本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。

本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。

第二节职责

第十六条XX公司会员俱乐部（下列简称客户会）是会员管理工作的

责任人，负责客户会三常业务的开展，包含会员招募及管理、会员活动

的策划、组织、开展与报道、会员刊物的编辑、会员积分管理、联盟商

家的管理与各项增值服务管理。

第十七条公司营销公司是会员招募工作的配合人，负责客户会会员

入会资格的审核并有义务督促业主在签订《商业房买卖合同》时进行入

会申请。

第十八条公司总经理办公会负责客户会重大事件的审批，并负责本

指引中未列明之特殊情况的处理与重大事件的质询。

第三节客户会宗旨

第十九条通过客户会加强XX公司与业主、业主与业主、业主与社会

之间的沟通及熟悉，为XX公司广大业主提供优质的生活服务。做为XX

公司与业主沟通的桥梁，客户会将致力为业主享受优质生活而提供各类

便利条件，并加强与促进XX公司与社会各界的密切联系。

第四节会员权益

第二十条会员享受权益

I、免费收到XX公司最新推出楼盘资料与售楼即时信息。

2、在新盘公开发售前，可享受优先参观XX公司的销售示范单位。

3、在购置XX公司房产时享受会员优惠及推荐购房的奖励。

4、免费收到客户会策划编撰的会员专刊。

5、率先熟悉投资置业的有关讯息。

6、参加客户会举办的各类会员专题讲座及联谊活动。

7、凭会员卡可享受客户会联盟商家的优惠消费。

8、凭会员卡可享受客户会各项增值服务。

第五节会员卡办理流程

第二十一条会员卡申请

1、申请人资格：凡年满18周岁的公司商品房业主及其配偶与直系亲属

可自愿申请加入客户会。

2、会员卡申请数量：公司商品房业主每户可最多申请两张会员卡，如

遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，由客户会会员管理专员提出申

请，并经客户会经理、分管领导批准后方可办理。

3、会员卡申请所需资料

（1）中请人身份证或者护照复印件3张/人；

（2）申请人二寸彩色证件照2张/人，一张用于《客户会入会申请表》,

另一张由申请人在照片背面附上姓名供制卡使用；

（3）申请人提供房产证或者是购房合同；

（4）申请人亲笔签名的《客户会入会申请表》，申请表需填写完整并书

写工整。

4、业主可将入会申请资料交于XX公司商品房小区各管理处或者会所，

也可亲自提交或者邮寄到客户会办公室（地址，电话：）。

第二十二条申请资料的收集、整理及审核

1、各入会资料收集点负责保管好入会申请资料，客户会会员管理专

员每周二安排专职司机到各点收集申请资料。收集资料时务必填写《客户会

入会资料交接记录表》。

2、客户会会员管理专员在收到资料后两个工作日内进行整理，关于

资料不完整的，由会员管理专员通知其补交所缺资料；资料完整的，则审核

申请资料与房产证或者购房合同是否相符，若有特殊情况，由营销公司协助

审核。

3、客户会会员管理专员对符合入会资格的业主进行编号,并于收齐资料

后三个工作日内将其申请资料录入电脑

4、会员管理专员应要求与监督各办卡点负责受理业主办理会员卡人员

向申请人收取20元制卡工本费（新售楼盘除外），并提供有关收款收据作为

凭证。

第二十三条会员卡制作

1、入会资料审核确认后，由会员管理专员负责制作会员卡，会员卡

务必有会员照片及编号；会员卡的编号由客户会统一发放号码段。

2、由业主提交完整的入会申请资料至完成制卡时间为二十个工作日。

第二十四条会员卡发放

1、会员卡制作完成后，由会员管理专员填写《客户会会员卡发放记录

表》，并电话通知业主领卡；在各小区管理处办理入会的，由会员管理专员

将已办好的会员卡交专职司机送到各小区，并填写《客户会会员卡发放交接

表》。

2、业主可凭身份证到小区管理处领卡，领卡时务必要求业主于《客户

会会员卡发放记录表》上签名。

第二十五条会员卡丢失与损坏

1、会员卡遗失或者损坏原则上将予以补办，但应支付办卡费用20元/

张。

2、客户补办会员卡需先提出补办申请，经客户会会员管理专员审核

后方可办理。

3、补办会员卡客户仍需提交有关申请资料，办理程序与新申请相同。

4、会员卡丢失与损坏的办理流程应由客户会会员管理专员编制在会员

卡须知中。

第二十六条客户会会员管理专员应编制会员卡办理流程与会员手

册。会员卡办理流程与空白《客户会入会申请表》同时发放，会员手册在业

主领取会员卡同时发放。

第二十七条会员卡办理流程应标明会员卡办理流程中的各个环节、

前后顺序与每环节的办理时限。

第二十八条会员卡工本费管理

1、业主申请办理会员卡需缴纳工本费20元/张：新办卡的业主或者是

补办卡的业主均在申请时缴纳。

2、会员管理专员是该项费用的使用人，客户会经理是该项费用使用的

监督人。

5、会员管理专员应于每季末编写当季会员卡工本费使用明细，客户会

经理签字确认后与公司财务部进行核对，如有误差，应说明原因。

第六节会员资料管理与利用

第二十九条会员资料的归档

1、会员管理部收到完整的业主入会申请资料后，于三个工作日内完成

电脑录入及申请资料归档。

2、归档时需按照楼盘、栋号、房号顺序存放，以便于查询。

第三十条会员档案的更换

会员档案由会员管理部妥善管理。若会员资料有所更换的，会员管

理专员务必及时、准确地作相应的更换，保证会员档案的准确性与有效性。

第三十一条电脑会员资料的保护

会员管理专员需定期会员电脑资料进行备份。

第三十二条会员资料的保密

1、会员资料务必由会员管理专员保管，其他人员（除客户会经理、分

管领导）不得擅自阅取；若因工作需要须查阅会员资料的，务必由经办人填

写《会员资料查阅申请单》，报客户会分管领导审批后方可查阅。

2、公司任何员工都有义务对会员资料进行保密。

第七节会员信息管理

第三十三条会员信息录入

1、客户会会员管理专员应组织与培训各办卡点人员对申请表进行初

审，会员管理专员本人对申请表进行复审，从而保证业主资料齐全。

2、业主申请资料在办理会员卡完毕后，客户会会员管理专员应将业

主申请资料录入会员管理系统并妥善保管。如会员卡办妥后，会员提出修改

会员资料，客户会会员管理专员应在收到变更要求后的一个工作日内修改会

员管理系统里储存的数据。

3、客户会会员管理专员在编制会员须知类文件时，应将变动会员资

料的方式进行告知，目前变动会员资料的方式有：

•传真方式；

•电子邮件方式；

・挂号信方式。

第三十四条会员信息利用

1、会员信息录入管理系统后的利用由客户会会员管理专员负责管理，

会员管理专员应根据需要制作《客户会会员基本信息表》，应每季度制作《客

户会会员特点分析表》。

2、《客户会会员基本信息表》仅供会员交流活动的信息公布与会员

关怀时使用。《客户会会员特点分析表》应反映每季度会员特点变动情况与

截至当季的会员整体特点，仅供公司各项目营销团队组织的有针对性营销活

动与公司客户会活动管理专员组织客户会会员活动时使用。

3、客户会会员管理专员使用会员资料进行会员关怀或者信息公布时,

可无需申请直接使用；客户会其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息

使用申请表》，经客户会经理签字确认后，方可使用；客户会以外其他人员

使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理、分管领

导签字同意后，方可使用。

4、如遇特殊情况使用会员信息的，需要有通过分管领导签发的会议

纪要或者分管领导签字同意的其他文件，使用人员向客户会索取会员资料

时，应将此会议纪要或者文件复印一份交会员管理专员存档。

第八节支持性文件

第三十五条会员管理表格（见附件）

1、《客户会入会申请表》

2、《客户会入会资料交接记录表》

3、《客户会入会照片汇总表》

4、《客户会会员卡发放记录表》

5、《会员信息使用申请表》

第九节附则

第三十六条本指引由公司总经理办公会负责解释与修订。

第三十七条本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁

布之日起生效。

附录1:

客户会入会申请表

一、个人资料：

1、称谓：口先生(\怔.)口小姐(Miss)口太太(Mrs.)口女士(Ms.)

2、身份证/护照之姓名；_________________________________________

3、拼音拼写：__________________________________________________

4、出生日期：__________________________________________________

5、国籍：6、地区：

7、教育程度：口中学或者下列口大学口研究生或者以上

8、家庭住址：__________________________________________________

9、所属区域：10.住宅电话：

11、移动电话：12.传真：

13、电子邮箱：_________________________________________________

二、职业：

1、公司名称：__________________________________________________

2、公司地址：__________________________________________________

3、公司电话；4、公司传真：

5、业务性质：6、职务：

7、若不在职者，请填选现时状况：

口退休口待业口家庭主妇口学生口其它

三、婚姻状况：

口单身□已婚，婚姻纪念日

四、家庭资料：

1、配偶姓名：2、配偶出生日期：

3、国籍：___________________

4、子女:

姓名：____________出生口期：___________________性别:

姓名：____________出生日期：___________________性别:

姓名：____________出生日期：___________________性别:

五、通讯地址：

口住宅地址口公司地址

注：若没有注明，本会将邮寄信件至您的住宅地址。

六、兴趣爱好：

口健身口美食口游泳口保健口登山口家政

口足球口购物口高尔夫口乐器口网球口歌舞

口羽毛球口书画口乒乓球口技术口桌球口金融

口棋牌口商业口其它一

七、其它：

1、加入客户会之原因：

口朋友/会员推荐口身份的象征口广泛的商家网络口丰富多彩的

活动

2、所购XX公司房产位置：_____________________________________________

3、汽车型号；汽车牌照；

八、签署：

我/我等（即下列申请人）兹申请成为客户会会员，并郑重声明若被接纳

成为贵会会员，我/我等愿遵守贵会之一切规章制度，并同意同意其约束。

本人证实上述各项资料全部属实。我/我等亦明白。

申请人签署：

申请日期：

附录2：

客户会入会资料交接记录表

交接日期：年月日

收件人接收人

编号申请日期姓名房址交接资料名称

签名签名

注:申请表移交时要注意认真清点申请表数量,检查资料填写是否完整齐全。

附录3：

客户会入会照片汇总表

编号

附录4：

客户会会员卡发放记录表

编号所购商品房房号持卡人姓名/电话取卡人签名

附录5：

会员信息使用申请表

申请时间：年月日

申请部门申请人

申请信息种类

申请使用原因

会员管理部经理

公司分管营销领导

申请人签收

第七章客户会会员活动管理工作指导书

第一节总则

第三十八条本手册旨在规范客户会会员活动管理工作，理顺客户

会会员活动管理工作流程，完善会员活动管理制度，使客户会会员活动

管理更加规范。

第三十九条本工作指导书适用于客户会在南京的会员活动管理

全过程。

第四十条术语及注释：

本指引中所称的“公司或者XX公司”指XX公司。

本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。

本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。

第二节职责

第四十一条客户会指定会员活动管理专员负责会员活动的策划、组

织、实施工作。客户会经理负责会员活动执行情况监督，分管领导负责

审批会员活动方案及预算。

第三节会员活动组织流程

第四十二条活动计划制定

1、客户会活动管理专员在每年春节假期之前完成当年年度会员活动计

划，活动计划应包含但不限于对上一年度会员活动计划实施中出现问题的改

进措施、截至上一年度12月31日的会员整体特点分析、本年度会员活动名

称或者设想、会员活动实施时间安排与本年度会员活动费用预算等。

2、活动管理专员将会员活动计划交客户会经理、分管领导、XX公司总

经理审批，如审批未通过，应根据领导批不，在十个工作日内完成修改。如

审批通过，当年的客户会会员活动将按制定的会员活动计划执行。活动执行

中的微调，活动管理专员将调整方案上交客户会经理、分管领导审批，通过

后方可执行。

3、年度会员活动计划获得批准后，原件存客户会，复印件留XX公司

总办存档，并由客户会活动管理专员根据时间安排进行计划实施。

第四十三条活动实施

1、会员年度活动计划内的活动在举行前一个月，客户会活动管理专员

应编制活动实施的具体方案，实施方案包含但不限于活动主题与名称、本次

活动的目标会员、本次活动的地点、人员配置与本次活动的费用预算。

2、活动管理专员应将活动的实施方案报客户会经理、分管领导审批，

如涉及到费用分摊，还需报费用承担部门签字确认。

3、如活动实施方案未获得批准，则客户会活动管理人员应在三个工作

日内完成方案修改；如活动实施方案获得批准，则进入实施阶段，客户会经

理应组织筹备会，明确各岗位职责与信息公布的时间等工作内容，活动举行

过程中，客户会活动管理人员需进行现场协调与费用操纵。

第四十四条活动总结

1、会员活动结束后一周内，客户会会员管理人员应协助活动管理人员

以调查问卷或者网络调查的形式收集会员评价与意见，活动管理人员应在活

动结束后一周内完成活动总结，活动总结包含但不限于本次活动的参加人

数、活动效果、活动费用与会员评价。

2、每次活动总结应报客户会经理、分管领导与XX公司总经理签署意

见，领导签署的意见作为下次活动举办的参考，若领导希望对本次活动某项

内容进行全面说明时，活动管理专员应在三个工作日内给予答复。

第四十五条活动资料存档

1、会员活动实施方案与总结与各级领导批示的原件由客户会活动管理

专员储存，XX公司总办进行不定期检查。

2、若需要举行年度计划外的活动，会员管理专员仍需制作活动实施方

案，并按本章第五条的规定进行审批后实施。

3、客户会活动管理专员应于每年12月31日前完成年度会员活动总结,

总结内容包含但不限于活动举行的全面项目、活动效果与会员整体特点变动

的关系分析、活动费用发生明细、活动实际情况与计划不符的说明与活动中

出现的问题等。

第四节会员关怀管理

第四十六条会员关怀包含但不限于对会员及其直系亲属生日的问

候、会员特殊纪念日的问候、公共节日的问候与特殊节日的问候。

第四十七条客户会会员管理专员负责会员关怀工作。会员关怀的方

式包含但不限于短信、邮件与礼品。

第四十八条客户会会员管理专员应在每月最后一天前制定下月会

员关怀的计•划，包含关怀对象、关怀方式与费用预算，关怀计划需报客

户会经理签字确认。

第四十九条客户会会员管理专员需关注会员针对关怀的反馈，并积

极改进，同时利用关怀活动关注会员的动向。

第五节会员交流管理

第五十条客户会会刊编辑需定期编制客户会会员刊物，做为XX公司

与业主沟通的辅助平台。

第五十一条客户会会员刊物作为会员交流方式之一。客户会会刊编

辑需在每年春节假前制定本年度刊物发行计龙J,发行计划应包含但不限

于发行对象、发行方式与费用预算。发行计划做为客户会会刊工作执行

情况及产生费用的考核根据飞

第五十二条发行计划需报送公司总经理办公会审批。客户会会刊编

辑需根据公司总经理办公会意见对发行计划进行修订。客户会经理监督

实施。

第五十三条发行计划实施过程中，客户会会刊编辑应该跟踪刊物发

行情况，如发行刊物退回，应及时通知客户会会员管理专员联络会员落

实原因。

第五十四条客户会会刊编辑在每年最后一期主刊发行时编制调查

表格附在主刊中一起发放，会员管理专员应协助会刊编辑回收这些表格。

会刊编辑根据这些表格的统计与本年会刊编辑工作，制作年度刊物编辑

工作总结。

第六节附则

第五十五条本指引由公司总经理办公会负责解释与修订。

第五十六条本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁

布之日起生效。

第八章客户会商家管理工作指导书

第一节总则

第五十七条为提升XX公司客户会的服务形象，使业主的生活更加

便利，客户会务必每年定期引进一些高质量与高信誉的联盟商家，加入

到客户会联盟商家服务体系来，共同为业主提供多元化的增值服务。

第二节职责

第五十八条客户会商家拓展主管负责联盟商家的引进与管理。每年

年初商家拓展主管制定拓展计划并按计划进行商家的引进与管理。客户

会经理负责监督实施。

第三节商家引进流程

第五十九条商家引进标准

1、拥有一定知名度的，客户口碑较好；

2、拥有齐备的工商、税务等行政手续；

3、最近3年内无重大事故发生，最近1年内没有影响较大的客户投诉;

4、进展位于XX公司开发社区周边的、与业主生活有关的；

5、能为XX公司社区建设与丰富社区文化提供一定协助的；

6、能够与XX公司有关客户会资源进行良好整合的商家。

第六十条商家引进流程

一、主动引进：此流程针对XX公司主动引进的客户会商家

1、商家资料收集阶段（商家信誉考察、商家经营考察、商家位置考察）

2、商家洽谈阶段（商家初次接触、商家折扣协商、商家服务协商、共

同进展内容的落实）

3、商家签约阶段（商家折扣的确定、合约的签署、合约的交递）

二、非主动引进：此流程针对主动到XX公司要求加入联盟的商家

1、商家洽谈阶段（商家初次接触、商家折扣协商、商家服务协商）

2、商家资料收集阶段（商家信誉考察、商家营业考察、商家位置考

察）

3、商家签约阶段（商家折扣的确定、合约的签署、合约的交递）

第四节联盟商家管理

第六十一条商家管理工作的意义

为了更好的联系商家，使得商家能够更好的为我们与社区服务，客户

会商家拓展主管需定期对联盟商家进行管理。

第六十二条商家管理的内容

1、联盟商家指示牌发放：对每户联盟商家，客户会均将制作“明月

会联盟商家”指示牌，发放至联盟商家营业点，收银前台或者明显位置处摆

放，以此供客户会会员识别。

2、定期商家拜访：每季度对所有签约商家拜访一次（可电话拜访）;

每月根据商家数量进行分组拜访，并填写《商家拜访记录表》；

3、定期商家资料的更新：根据拜访情况及客户反映，对商家资料送

行更新，每半年制作一次《联盟商家消费指南》；

4、商家最新优惠的落实：配合刊物编辑工作，在每月15日前将本

月新增商家及商家最新优惠交刊物编辑人员，在会员刊物上刊登；

5、商家最新动态的跟踪：商家拓展主管每月需将商家最新动态在明

月会刊物与XX公司外部网站上公布，必要是可通过手机短信告知会员；

6、商家协议的续签与解除：商家协议到期前一个月，主动与商家联

系，完成续签；对在合作期内不能较好的为会员提供服务的商家，根据投诉

情况可在协议到期后书面通知商家，解除协议，并同时在客户会刊物上告知

会员。

第六十三条商家互动

1、能够根据商家要求与商家与客户会的合作情况，不定期在客户会

刊物及XX公司社会通讯上刊登有关宣传软文或者优惠信息；

2、能够根据商家要求利用XX公司短信平台，向客户会会员发送手

机短信，由此所产生的有关费用由商家负担；

3、能够根据商家要求并结合有关节日在XX公司社区内组织一些

促销或者者展示活动，但需淡化商业色彩，以客户会向会员提供服务为主旨;

4、XX公司可与商家合作举办一些大型活动，丰富社区文化，有关

费用双方协商确定。

5、根据与各商家的合作情况，客户会可视情况于年底召开商家座谈

会，熟悉商家优惠情况，增进各商家之间的交流，以利于商家优惠的推广。

第六十四条商家续约

1、续约商家应具备下列条件：

1）具有一定品牌实力；

2）上一年度与XX公司互动，配合情况良好；

3）积极参与XX公司组织的各类活动，并扮演有关角色；

4）会员投诉全年少于3次；

2、续约应遵循下列步骤

1）提早一个月前往商家进行实地考察，熟悉商家最新的价格

体系与服务体系，并与去年该商家所提供的服务内容作对比；

2）与约到期前两周通过传真等书面方式通知该商家续约要求；

3）与商家签订新合约；

4）根据新合约内容在客户会刊物上刊登有关信息；

第六十五条商家解约

1、解约原则：

1）在上年合作中出现三次以上客户投诉的

2）在合作期内客户参与度不高的

3）在合作期内因折扣修改不能再给客户优惠、并书面提出申请的

2、解约流程：

1）对出现多次客户投诉或者客户参与度不高的商家，在合同期满

-JLZ-

刖

一个月，由客户会提出书面意见通知商家，收回商家指示牌

2）如为客户主动提出解约的，由商家提早一个月提出书面申请，

上交客户会，客户会审核后书面同意，并送达商家。商家在接到书面通知后

一个月后停止优惠。

3）在客户会刊物上刊登解约商家信息告知客户。

第五节支持性文件

第六十六条商家管理表格（见附件）

1、商家协议

2、商家拜访记录表

3、商家通知函（协议续签）

4、商家通知函（解除协议）

5、商家信息统计表

第六节附则

第六十二条本指引由公司总经理办公会负责解释与修订。

第六十三条本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之

日起生效。

附录1:

特约商户协议书

合同号：

甲方：XX公司（客户会）（下列简称甲方）

乙方：（下列简称乙方）

甲乙双方本着互惠互利，共同进展的原则，经双方友好协商，就乙方加盟为甲方特约商户方面事

宜达成下列协议：

一、甲方承担的权利与义务：

1、甲方通过会员、刊物、传播媒体及其他种类活动向社会各界广泛介绍、宣传乙方企业形象,

2、甲方枳极推荐其会员惠顾乙方，并及时反馈会员对乙方的服务质量、信息及要求。

3、甲方在“特约商户优惠指南”等其他部分宣传资料中介绍乙方的名称、地址、服务性质及

优惠服务明细。

4、甲方在合作期间将以各类方式促进乙方与会员之间的交流沟通，帮助乙方在会员中树立良

好形象并扩大其影响。

5、甲方可协助乙方开展促堵活动，引导甲方会员到乙方消费。

6、甲方会员在乙方营业点消费时如与乙方发生纠纷，由乙方与会员消费者自行解决，甲方对

此不负任何责任。

二、乙方承担的权利与义务：

1、乙方经营范围：。

2、乙方加盟后，需严格遵守甲方的《联盟商家管理规定》，如有违反，甲方有权立即终止本协

议。

3、乙方保证工作人员熟知乙方所承诺优惠服务条件，并严格履行。

4、甲方会员在乙方消费的凭“客户会员卡”可获得低于乙方给予非会员价格的优惠待遇，优

惠幅度为：。乙方并保辽不再与其他客户签订低于此优惠

价格的协议或者附加协坟。一旦乙方以低于本协议的优惠价格与第三方签订协议或者附加

协议，本协议价格自动降至与之相同的优惠价。

5、乙方对持甲方会员卡之会员，以礼貌的态度，优惠的服务加以对待；本协议有效期内，乙方

不得更换或者取消对甲方会员的优惠服务承诺。

6、乙方给予甲方的优惠价格如遇特殊情况需要取消或者上涨时，应提早30天以书面形式（传真

方式）通知甲方。甲方S面同意后方可生效，同时将在客户会刊物及XX公司外部网站中向

会员声明。

7、乙方有义务在营业场所的显著位置摆放或者悬挂“客户会特约商户”的标志与宣传资料等，

并积极保护甲方的利益与形象。

8、甲方举办有关客户会的宣传活动或者针对加盟商的宣传活动时，乙方应积极配合并视乙方实

际情况按活动要求参预，不得无故推辞。

9、在协议期内，乙方如有法人代表、总经理、业务联系人、公司地址、联系电话、产品等其他

项目的变更时，应及时通知甲方。否则由此引起的后果由乙方负责。

三、违约责任:

1、甲乙双方都应认真履行本协议的权利与义务，如有一方要求终止协议，务必提早30天通知

对方，经时方同意后，30天后合同自动终止，在此期间双方应履行本协议。

2、如一方违约，造成严重后果或者直接经济缺失的，守约方可随时以书面形式通知违约方终

止本协议，并视缺失情况要求违约方经济赔偿。

3、双方发生纠纷时，应本着友好合作的精神进行协商；如协商无效：

□提交市经济仲裁委员会仲裁□向法院提出诉讼

四、其他：

1、本协议未尽事宜，由双方共同协商解决，做出补充协议或者附件，补充协议附件与协议有

同等的法律效力。

2、本协议一式武份，双方各执一，由双方授权代表人签名、盖章后生效。有效期为年，

自年月日至年月日止。协议期满，双方如无异议，本协议自动

顺延。

甲方：XX公司（客户会）乙方：

地址：地址：

代表人：代表人：

业务联系人；业务联系人：

联系电话；联系电话；

传真：传真：

日期：年月II口期:年月II

附录2：

客户会联盟商家拜访记录表

第一次拜访记录家

商家名单：拜访内容

第二次拜访记录家

商家名单：拜访内容

第三次拜访记录家

商家名单：拜访内容

第一季度总结

拜访人签名:

附录3：

商家通知函（续约）

贵公司于年月日加盟客户会联盟商家并签定协

议，现协议已于年月日到期。根据一年的合作情况，我

公司决定将继续与贵司合作。请贵司于协议到期前前往我公司续签新的商家

协议。

非常感谢一年来贵公司对客户会工作的支持！

XX公司会员俱乐部

年月日

商家通知函（续约）

贵公司于年月日加盟客户会联盟商家并签定协

议，现协议已于年月日到期。根据一年的合作情况，我

公司决定将继续与贵司合作。请贵司于协议到期前前往我公司续签新的商家

协议。

非常感谢一年来贵公司对客户会工作的支持！

XX公司会员俱乐部

年月日

附录4：

商家通知函（解约）

贵公司于年月日加盟客户会联盟商家并签定协

议，现协议已于年月日到期。根据一年的合作情况，我

公司决定不再续签。特此通知。非常感谢一年来贵公司对客户会工作的支持!

XX公司会员俱乐部

年月日

商家通知函（解约）

贵公司于年月日加盟客户会联盟商家并签定协

议，现协议已于年月日到期。根据一年的合作情况，我

公司决定不再续签。特此通知。非常感谢一年来贵公司对客户会工作的支持!

XX公司会员俱乐部

年月日

附录5：

特约商户统计表

序号合同编号名称营业范围地址折扣电话联系人备注合同期限

第九章客户会会员积分活动工作指导书

第一节总则

第六十四条本指导书旨在规范客户会会员积分活动管理工作，理顺

客户会会员积分活动管理工作流程，完善会员积分活动管理制度，使客户会

会员积分活动管理更加规范。

第六十五条本工作指导书适用于客户会在南京的会员积分活动管理

全过程。

第六十六条术语及注释：

本指引中所称的“公司或者XX公司”指XX公司。

本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。

本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。

本指引中所称的“会员”指XX公司会员俱乐部成员。

第二节职责

第六十七条客户会指定会员活动管理专员负责会员积分活动的策

划、组织、实施工作。客户会经理负责会员积分活动执行情况监督，分管领

导负责审批会员积分活动方案及预算。

第三节会员积分活动流程

第六十八条积分活动起止时间

客户会会员积分活动的起止时间可根据XX公司各项FI营销节点制定，

重要节点为项目推广阶段的前期客9积存工作开始至项目全面销售结束为

止。亦可全年推广会员积分活动，要紧视XX公司各项目营销工作安排而定。

第六十九条积分活动参加对象

XX公司会员俱乐部会员。

第七十条积分方式

积分类别积分项目积分标准

报名积分新报名参加客户会组织的各类团体1分/次

友情参与积分参与客户会组织的各项问卷调查1分/次

活动积分参加客户会或者楼盘现场组织的活动2分/次

参加楼盘内部认购或者样板房首次开放活动

投稿积分会员给客户会刊物投稿被刊登1次3分/次

合理化建议积分对XX公司或者客户会提出合理化建议并被采纳3分/条

房屋置换积分参加XX公司旧房换新房计划并成交1分/10万元

推荐购房积分积极成功推荐亲友购房1分/万元

重复购房积分会员或者业主本人再次购买XX公司物业5分/万元

注:

1、以上所指的“购房”行为均指会员或者业主直接购买XX公司开发的

在售商品房项目，不包含车位与商铺，与三级市场交易行为。

2、以上房屋置换、会员推荐购房、老业主重复购房中的购房金额均以

购房买卖合同确认金额为准。

第七十一条积分流程

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