招聘工作指导手册及技巧汇编 (一)

聘请工作指导手册及技巧汇编

书目

第一章总则........................................................1

一、目的...........................................................1

二、范围...........................................................1

三、聘请流程图....................................................1

其次章聘请工作的方法及专业技术.................................1

一、聘请中人员招募的途径.........................................2

二、聘请中人员甄选的方法.........................................2

第三章面试技巧..................................................10

一、面试前的准备.................................................10

二、面试过程.....................................................11

三、面试的方法...................................................12

四、留意非语言信息..............................................13

五、应对特殊类型的应聘者........................................14

六、面试考官应当避开的面试误区.................................15

附录：............................................................18

面试题库18

第一章总则

一、目的

聘请工作是集团人力资源管理过程特别重要的一个环节。聘请工作的

成功与否干脆影响到集团人力资源运用的是否合理。成功的聘请工作能够

使得集团在人力资源管理中，人尽其才，岗得其人，人岗适宜；最终实现

集团公司既定的战略目标。

为了使集团各本部人员聘请工作规范、有序，提高工作效率，降低聘

请成本，保证人员质量，特制定本工作手册。

二、范围

集团各部门。

三、聘请流程图

用人部门提依据需求选用人部门提

出聘请需求择聘请渠道出聘请需求

组织初试、复收集、筛选通过渠道发

试、测评简历布聘请启事

确定录用人

办理入职

员名单

其次章聘请工作的方法及专业技术

一、聘请中人员招募的途径

人员聘请的途径主要有两种，一种是从集团内部聘请，另一种是从集

团外部聘请。

二、聘请中人员甄选的方法

（一）筛选简历的方法

1、首先查看客观内容（结合聘请职位要求）

主要包括个人信息、受教化程度、工作经验和个人成果四方面。（个

人信息包括姓名、性别、年龄、学历等；受教化程度包括上学经验和培训

泾验；工作经脸包括工作单位、起止时间、工作内容、参与项目名称等；

个人成果包括学校和工作单位各类嘉奖等。）

（1）个人信息的筛选。在筛选对硬性指标（性别、年龄、工作阅历、

学历）要求较严格的职位时，如其中一项不符合职位要求则快速筛选掉；

在筛选对硬性指标要求不严格的职位时，结合聘请职位要求，也可以参照

“人在不同的年龄阶段有着不同的特定需求”进行筛选：

（2）在查看求职者上学经验中，要特殊留意求职者是否用了一些模

糊的字眼，比如有无注明高校教化的起止时间和类别等；在查看求职者培

训经验时要重点关注专业培训、各种考证培训状况，主要查看专业（工作

专业）与培训的内容是否对口。（作为参考，不做简历筛选的主要标准）

主要查看求职者自我评价或描述是否适度，是否属实，并找出这些描

述与工作经验描述中相冲突或不符、不相称的地方。如可判定求职者所述

主观内容不属实、且有较多不符之处，这时可干脆筛选掉。

3、初步推断简历是否符合职位要求

（1）推断求职者的专业资格和工作经脸是否符合职位要求。如不符

要求，干脆筛选掉。

（2）分析求职者应聘职位与发展方向是否明确和一样性。（作为参

考）

（3）初步判定求职者与应聘职位的适合度。如可判定求职者与应聘

职位不合适时，将此简历干脆筛选掉。

4、全面审查简历中的逻辑性

主要是审查求职者工作经脸和个人成果方面，要特殊留意描述是否条

理、是否符合逻辑性、工作时间的连贯性、是否反应一个人的水平、是否

有冲突的地方，并找出相关问题。

5、简历的整体印象

主要查看求职者简历书写格式是否规范、整齐、美观，有无错别字，

通过阅读简历，给自己留下的印象？（作为参考）

6、查看求职者薪资期望值（如有注明，需查看与聘请职位薪资大体

匹配度，作为参考）。

7、结合以上内容最终判定简历是否符合职位要求？如可判定简历合

格的可干脆向用人部门举荐。

（二）笔试

笔试是考核应聘者学识水平的重要工具。这种方法可以有效的测量应

聘人的基本学问、专业学问、管理学问、综合分析实力和文字表达实力等

素养及实力的差异。笔试法的优点是一次能够出十几道乃至上百道试题，

考试的取样较多，对学问、技能和实力的考核的信度和效度都较高，可以

大规模的进行分析，因此花时间少，效率高，报考人的心理压力较小，较

易发挥水平，成果评定比较客观。一般来说，在企业组织的聘请中，笔试

作为应聘者的初次竞争。

（三）面试

面试是在特定场景下，经过细心设计，通过考官对应试人员面对面地

视察、交谈等方式，了解应试人员素养特征、实力状况及求职动机等的一

种人员甄别方式。

面试所运用的面对面的视察、交谈等方式，既反映了它的“问、听、

察、析、判”的综合性，又使面试与一般的口试、笔试、操作演示、背景

调查等人员素养测试的形式相区分。口试仅是言语测试，而面试还包括对

应试人员言语以外的行为特征等多方面测试要素的综合分析、推理与推

断。面试是否成功对聘请能否取得成功起着至关重要的作用。面试有许多

的技巧，下面将作专题介绍。

（四）管理评价中心技术

管理评价中心技术的主要工具

1、情境模拟技术

（1）无领导小组探讨

无领导小组探讨是常常被运用的一种测评技术，采纳情景模拟的方式

对考生进行集风光试。它通过给一组考生（一般是5〜7人）一个与工作

相关的问题，让考生们进行确定时间（一般是1小时左右）的探讨，来检测

考生的组织协调实力、口头表达实力、辩论实力、功服实力、心情稳定性、

处理人际关系的技巧、非言语沟通实力（如面部表情、身体姿态、语调、

涪速和手势等）等各个方面的实力和素养是否达到拟任岗位的团体气氛，

由此来综合评价考生之间的优劣。

无领导小组探讨的优点，通过无领导小组探讨法能检测出笔试和单一

面试法所无法测出的实力和素养；可以依据考生的行为、言论来对被测试

者进行更加全面、合理的评价；能使被测试者在相对无意中显示自己各个

方面的特点；使被测试者有同等的发挥机会，从而很快地表现出个体上的

差异；节约时间，并能对被测试者的表现进行同时比较（横向对比），视察

到它们之间的相互作用，具有很强的区分性，能有效地将候选人员的实力

表现区分开来。应用范围广，能应用于非技术领域、技术领域、管理领域

等。

（2）公文筐测验

公文筐测试，通常又叫公文处理测验，是情境模拟测试的一种，考察

被测试者的支配实力、组织实力、预料实力、限制实力和决策实力等方面

的素养。做法是让储备人才候选人在限定时间（2小时左右）处理事务记录、

函电、报告、声明、请示及有关材料等文件，内容涉及人事、资金、财务、

工作程序等方面。一般只给日历、背景介绍、测验提示和纸笔，储备人才

候选人在没有帮助的状况下回复函电，拟写指示，做出确定，以及支配会

议。

采纳公文筐测验它的优点：一是考察的内容范围广。公文筐测验以纸

笔形式，测评考生的依据是文件处理的方式及理由，是静态的思维结果；

除了必需通过实际操作的动态过程才能体现的要素外，任何背景学问、业

务学问、操作阅历以及实力要素都可以寓涵于文件之中，通过储备人才候

选人对文件的处理实现对考生素养的考察。其次个优点是它的表面效度

高。由于公文筐测验所采纳的文件，特别类似于实际职位上常见的文件，

有的就是完全真实的文件，因此，若候选人能妥当处理测验文件，就天经

地义地被认为具备职位所需的素养。

适用范围：中、高级管理者

(3)角色扮演

角色扮演法要求被试者扮演一个特定的管理.角色来视察被试者在扮

演一个特定的管理角色时的多种表现，了解其心理素养和潜在实力的一种

测评方法，

通过角色扮演法可以在情景模拟中，对受试者的行为进行评价，测评

其心理素养以及各种潜在实力。可以测出受试者的性格、气质、爱好爱好

等心理素养，也可测出受试者的社会推断实力，决策实力，领导实力等各

种潜在实力。

(4)管理嬉戏

管理嬉戏法候选人被分成几个小组，分别代表相互竞争的不同的利益

群体，要求他们解决一些实际问题。嬉戏的设计使学员在决策过程中会面

临许多切合实际的管理冲突，决策成功或失败的可能性都同时存在，须要

被测人员主动地参与，运用有关的管理理论与原则、决策力与推断力对嬉

戏中所设置的种种遭受进行分析探讨，实行必要的有效方法去解决问题，

以争取嬉戏的成功。评价专家要对候选人的团队合作及问题解决实力等进

行评定。

(5)个人演说

给予候选人确定管理角色，提出演说任务，以此来评价其决策、沟通

技能和劝服实力。

2、心理测验技术

(1)特性测验

特性测验是人才测评技术的一种，是对个体具有的除实力以外的特性

特征或特性类型进行度量的手段，包括认知测脸以外和各种测验。

特性测验用于人才选拔或评价，与其它方法相比较，具的以下三方面

的特征：

其一，特性测验(人格测验)，不仅可以用于对在任人才进行工作绩

效的考核、评价，而且更适合对人才的选拔过程，具有确定的预料性。

其二，特性测验用于人才选拔，不仅可以反映人才的外在行为特征，

对于人们不易视察到的内在特征(诸如情操、工作潜力、心理健康等)也

可进行客观描述。

其三，特性测验是以自陈为主，打破了以往在人事资料的获得的方式

上以“他评”为主的一贯的作法。当然，他评可以充分反映民意，但也增

加了的主观意识的参与作用。人格测验完全可以抛开其它方法中对参与评

价人员的干脆依靠性，主要诉诸于被评价者个人和测量工具之间的“刺激

一反应”的关系。这样可以有效地避开在人才选拔过程上人为的参与作用，

同时也注定了这一良好的心理测验工具制定的困难性和作用的谨慎性。

(2)实力测验

实力和人的职业工作活动是密不行分的。每一类职业活动都要求特定

的实力组合。具备这种实力组合，就能很好地胜任这种职业工作。实力倾

向测验一般指测量某种职业或活动的潜在实力的评估工具。实力倾向不是

特殊训练的结果，它存在于某种特定的训练与学习之前。可以把实力倾向

测验分为三类：一般实力倾向测验、特殊实力倾向测验和多因素实力倾向

测验。其中一般实力倾向测脸现在就是指智力测验，而狭义的实力倾向测

脸专指后两者。实力，尤其是实力的不同方面的水平，确定了一个人是否

符合特定职业的要求以及是否能取得成功的可能性。测验结果显示为个体

在各项实力中的相对强弱，并给出适宜的职业排序，从而为职业询问、分

类和人员安置供应了科学牢靠的资讯。

(3)价值观、动机测验

职业价值观测验在一个人选择自己的职业的时候，这个志向其实就是

他的职业价值观。职业价值观表明白一个人通过工作所要追求的志向是什

么，这个测验从几个方面对人的工作价值观进行度量，以便人们能清晰精

确地了解和推断自己工作的目标和价值取向是什么。本测脸尤其适合在企

业团体聘请时运用。

成就动机是指个人对自己认为重要或有价值的工作，不但情愿做，而

且力求达到更高标准的内在心理过程。简而言之，就是要求获得优秀成果

的欲望。个人的年龄、性别、实力、成败经验、努力程度等主观因素以及

工作性质、任务难度、社会环境等客观因素等都是成就动机个别差异形成

的缘由。本测验适用于企业快速大规模筛选出有工作热忱、主动进取的应

聘者。

(4)职业爱好与倾向测验

职业爱好测试是心理测试的一种方法，它可以表明一个人最感爱好的

并最可能从中得到满足的工作是什么，该测试是将个人爱好与那些在某项

工作中较成功的员工的爱好进行比较。它是用于了解一个人的爱好方向以

及爱好序列的一项测试。爱好测验用途，最典型的就是用r员工的生涯规

划，因为一个人总是把自己感爱好的事情做得很好。另外还可以用它作为

选择的工具，假如你能选择那些与现职成功的雇员的爱好相像的候选人，

那么这些候选人很可能在新的岗位上也能取得成功。

第三章面试技巧

面试过程是面试官和应聘者之间进行相互推断的过程，从应聘者与公

司接触时起先到应聘者离开公司为止。对应聘者的热忱接待、高效率而有

条理的支配以及接待者或面试官良好的专业素养和修养，有利于应聘者对

公司形成正面的印象。

一、面试前的准备

（一）回顾职务说明书

★是否对推断应聘者应具备的任职资格有足够的了解？

★是否能将该职位的职责清晰的与应聘者沟通？

★是否能够回答应聘者提出关于职位信息与公司信息的问题？

★是否对该职位的薪酬福利标准有足够的了解？

（二）批阅应聘材料，找出须要进一步了解的内容

★阅读外观及行文，是否整齐、美观、有条理？可询问有关求职动机

的问题。

★在工作经脸和个人成果方面描述的内容是否符合逻辑？

★留意材料中空白或省略的内容，是否应进一步了解？

★特殊留意与应聘职位相关的工作经验，设计进一步了解的问题。

★思索应聘者工作变动的频率和可能缘由，在面试中求证。

★谛视应聘者的教化背景和工作经脸，询问有关职业发展方面的准备

和缘由

★对比应聘者目前薪资与期望薪资的差别，可与其探讨理由。

（三）电话筛选应聘者

目前是筛选掉明显不具备资格的应聘者，而不是选择合适的应聘者。

解决两个问题：一是确认应聘者的应聘资料信息，初步了解应聘者的职

业爱好是否与公司职位杓符；二是与应聘者确定面试的时间和地点。

★应聘者从什么渠道了解公司的？又是如何得知职位空缺信息的？

★应聘者应聘的缘由？

★应聘者现在所做的主要工作是什么？

★应聘者为什么离开现有展主?

★应聘者对公司有什么期望？

（四）准备面试的时间和地点

应选择在双方都有足够时间的时点。面试时间的确定避开与应聘者

现在的工作时间冲突。面试场所要宁静不受干扰，最好是支配面试官与

应聘者都不面光的位置。

二、面试过程

在面试的过程中，应边谈边记录应聘者谈话要点、疑点或即时评语，

并在开

始前向应聘者说明。

（一）放松并建立话题。与应聘者热忱的打招呼，并作自我介绍，让他

（她）感觉轻松、舒适。与其探讨一些与工作无关的话题，如交通、天气、

地理环境、语言习惯、地方风俗等。

（二）询问应聘者熟识的内容。一般运用开放性的问题，接着消退应聘

者的惊慌心情，视察应聘者的表达实力。如请其介绍工作经验、现在工作

状况或工作职责等。

（三）探究应聘者的实际工作阅历。从前述开放性的话题中引出关键性

问题的事例或假设，分别就不同的评估方面进行询问（问题由人力资源部

门供应及面试官的临场发挥）。

（四）确认与总结。让应聘者重新组织和概括相关问题，比如一些事务

的处理程序、工作的心得等。

（五）结束语。感谢应聘者对公司的应征，询问应聘者是否还有什么问

题（让应聘者有最终表现的机会，也让面试官考察应聘者对公司职位的理

解程度），向应聘者说明公司后续的一道程序以及间隔时间。

三、面试的方法

（一）结构化面试

结构化面试又称结构化面谈或标准化面试，它是指面试前就面试所涉

及的内容、试题的评分标准、评分方法、分数运用等一系列问题进行系统

的结构化设计的面试方式。面试过程中，主持人不能随意变动，必需依据

事先拟定好的面试提纲逐项对被试者进行测试，被试者也必需针对问题进

行回答，要素评判必需按分值结构合成。面试的结构严密，层次性强，评

分模式固定，面试的程序、内容以及评分方式等标准化程度都比较高。

（二）非结构化面试

又称“不干脆提问型面试”。非结构化面试则没有固定的面谈程序，

评价者提问的内容和依次都取决于测试者的爱好和现场被试者的回答，不

同的被试者所回答的问题可能不同。它没有规定的形式，谈话可以向各个

方向绽开。

（三）半结构化面试

半结构化面试，是指只对面试的部分因素有统一要求的面试，如规定

有统一的程序、评价标准和部分面试题目，但面试题目除了事先规定好的

题目外，考官可以依据面试对象的详细状况随机提问。

（四）压力面试

压力性面试是将应考者置于一种人为的惊慌气氛中，让应考者接受诸

如挑衅性的、非议性的、刁难性的刺激，以考察其应变实力、压力承受实

力、心情稳定性等。典型的压力式面试，是以考官穷究不舍的方式连续就

某事向应考者发问，且问题刁钻麻烦，甚至逼得应考者穷于应付，考官以

此种“压力发问”方式逼迫应考者充分表现出对待难题的机灵敏捷性、应

变实力、思索推断实力、气质性格和修养等方面的素养。

四、留意非语言信息

单独的非语言信息并不具有多大意义，要结合当时的详细状况推断,

若有必要，可询问应聘者相关的缘由。以下的表格可供参考：

非语言信息典型含义

目光接触友好、真诚、自信、坚决

不做目光接触冷淡、惊慌、胆怯、说谎、抉乏平安

感

摇头不赘同、不信任、震惊

打哈欠厌倦

搔头迷惑不解、不信任、不自信

微笑满足、理解、激励、自信

咬嘴唇惊慌、胆怯、焦虑

踮脚惊慌、不耐烦、自负

双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻

抬一下眉毛怀疑、惊讶

眯眼睛不同意、反感、生气

鼻孔张大生气、受挫

手抖惊慌、焦虑、恐惊

身体前倾感爱好、留意、惊慌

懒散的坐在椅子上厌倦、放松

坐在椅子的边缘焦虑、惊慌、有理解力

摇椅子厌倦、自以为是、惊慌

驼背坐着缺乏平安感、消极

坐的笔直自信、坚决、惊慌

五、应对特殊类型的应聘者

（一）过分羞怯或惊慌者。先询问一些比较简洁的封闭性的问题；运

用重复或总结的谈话方式加强沟通；运用带有激励性的语言或非语言信

息。

（二）过分健谈者。干脆打断他的谈话，引导到须要的主题上来；面

试官提问时要求应聘者在规定期间内回答；当他偏离主题时，可表现出无

爱好的表情或动作。

（三）生气或悲观者。可以说几句说明或致歉的话，但最重要的还是

还要告知应聘者，既然来了，说明他还有爱好，不妨相互多做一些了解，

对双方都有好处。

（四）支配性过强者。应比较有礼貌而又坚决的告知他，他想了解的

问题将在后面必要时谈到，将他引导到主题上来。

（五）心情化或特别敏感的者。说一些劝慰的话，先让其尽量安静下

来，等他心情安静时，再与其面谈。

六、面试考官应当避开的面试误区

（一）“坏事传千里”效应

不少面试官在倾听面试对象陈述之后，会倾向较为信任负面性的资

料，而对正面性资料的信任程度调低。与俗语所谓“好事不出门，坏事传

千里”吻合，即人们对负面的事物有较深印象，也有爱好知道更多。在聘

请面谈时，这个现象会令面试官“偏听”，作出聘请确定时会有偏差。

（二）近因效应

依据心理学的记忆规律，主试人往往对面谈起先时和结束时的内容印

象较深。这似乎在听一首大型交响曲时，有些听众会集中观赏开头及结束

部分，对中段较为生疏。若应聘者懂得在开场白及综合发言时多下一点功

夫，他取得良好印象的机会便会提高。相反而言，那些秩序渐进，在中段

表现良好，但结束前又归于平淡的应聘者，可能会被评为表现平平。

（三）光环效应

不少面试人心中有一个志向的应聘者形象，或称为典型。假如发觉了

某人在某方面符合自己的志向，就好象给这个人套上一个光环一样，误以

为他在全部方面都是好的，因此影响面试人对面试对象作出客观正确的评

价。这种现象亦可称为“光环效应”。

（四）“断线风筝”

不自觉地与面试对象谈一些与工作无关的内容，令面谈失去方向，这

样，应聘者就有机会在面谈中获得主动，使面谈向着对自己有利的方向发

展下去。也往往使与面试官谈得投契的应聘者占优势。

（五）“只听不看”现象

主试人把精力集中在记录面试对象的回答，而遗忘了视察面试对象本

人。主试人要一心一意地视察应征者的反应行为，来印证他的说话的内容，

检查两者是否一样。

（六）考官礼仪

考官在面试时，确定要留意自己的仪表要庄重、正式，因为考官代表

的是公司的整体形象；考官在面试时举止要得体、大方，并留意以下事项。

1.公司人力资源部门及其他部门工作人员作为面试考官时，面试考官

本身须要给人一种好感，能够很快地与应聘者沟通看法，因此面试人员在

看法上、表情上必需表现得特别开朗，让应聘者情愿将自己想说的话充分

表达出来；

2.面谈考官自己本身必需培育极为客观的特性，理智地去推断一些事

务，绝不能因某些非评价因素而影响了对应聘者的客观评价。

3.不论应聘者的出身、背景之凹凸，面试考官都应设法去敬重应聘者，

客观看待其所表现出来的人格、才能和品质。

4.面试考官必需对整个公司组织状况、各部门功能、部门与部门间的

协调情膨、人力资源政策、薪资制度、员工福利政策，有深化的了解，才

能从容应对应聘者随时提出的问题。

5.面试人员必需彻底了解该应聘职位的工作职责和必需具备的学历、

泾验、人格条件与才能。

附录:

面试题库

1、影响他人的实力...........................................20

2、客户服务类工作：.........................................21

3、团队意识..................................................22

4、有效的沟通技能...........................................23

5、培育人的实力..............................................24

6、销售实力..................................................25

7、工作主动性................................................27

8、适应实力..................................................28

9、正直.......................................................29

10、彳舌30

11、敏捷多变性...............................................31

12、接着学习.................................................32

13、决策和分析问题的实力.....................................33

14、战略家素养（统揽全局的实力）..............................34

15、自我评估式问题..........................................35

16、面试新毕业学生所要运用的问题...........................36

17、考核应聘者目标的问题.....................................37

18、喜爱升职还是喜爱原地踏步................................38

19、推销职位.................................................39

20、时间观念.................................................40

21、主动性和独立思索实力...................................41

22、交际实力.................................................42

23、管理实力.................................................43

24、把目标作为管理方法之一.................................44

25、激励创新和革新的实力....................................45

26、独立工作的实力..........................................46

27、办事员（及秘书）的工作技能..............................47

28、处理冲突和冲突的实力....................................48

29、听从意识.................................................49

30、建立合作关系的实力......................................50

31、了解应聘者的信仰、价值观念和世界观.....................51

1、影响他人的实力

假如你是某事的负责人的话，你很简洁让他人听你的；但是，当你不

是负责人时，让别人听自己的话是特别难的事。想要培育自己影响他人的

实力的话，得通过与他人的共同的志向和目标来建立个人关系。那些拥有

影响力并能感召他人的应聘者通常能够使同事和客户支持自己的观点和

目标。下面的一些问题能够考核出应聘者在这方面的实力。

★请你举一例说明你曾经使某人做他并不喜爱做的事情。

★请描述一下这样一个经验：你使别人参与、支持你的工作，并最终达

到了预期目的。

★假设你发觉你的一位工友做了不道德的事情，你会实行什么样的方法

来使这位工友改正他的不道德行为？

★假如管理层要对工作程序进行调整，这会对你的工作造成危害。你会

实行什么方法来劝服管理层不要这样做？

★请说说你的这样一个经脸：你的一位老板总是在最终一刻才给你布置

工作任务。你实行什么方法来变更老板的这种工作方法？

★我想知道你是怎样使某位雇员来担当更多的责任，或担当他本人认为

很难的工作的？

★我想知道你是否遇见这样的情形：部门的某位员工不情愿干自己的工

作。你实行什么措施来变更这种状况的？

★请说一下你是否想出过某种能够解决你部门问题的办法？你是怎样把

你的想法推销给你的老板的？

★讲讲这样的一个经验：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采

纳什么方法来削减员工对这一想法的反感？

★描述一下这样一种经验：你手下有一位表现平平的员工。你采纳了什

么方法来提高他的工作效率？

2、客户服务类工作

服务供应者须要有特殊的看法和心理素养，这种特殊的心态体现在：

不要把全部事情的是非都联系在一起。喜爱给内外客户都供应超级服务的

应聘者确定能够知道并理解他人的需求。他们努力供应超过客户需求的服

务。他们能够相识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有

回头客。他们知道如何处理好供应超级客户服务和保证公司兴盛发达的关

系。下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务实

力。

★请讲一次这样的经验：你使一个特别不满的客户变更了看法。是什么

问题？你是怎样使客户回心转意的？

★讲一次你曾经为了取律与工作有关的目标而做出个人牺牲的经脸。

★你认为质量和客户服务的关系是什么？

★许多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的

问题是什么？

★给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要

求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个冲突的？

★在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？

★请列举好的客户代表应当具备的四种基本素弄，你为什么认为这四种

基本素养很重要？

★假如客户对所发生的事情的推断是完全错误的话，你该如何解决这个

问题？

★统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管

不满足也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎

样激励缄默的客户发表自己的看法？

★若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？

3、团队意识

团队工作须要很强的人际交往实力和交际常识。许多在团队工作的人

这两种素养哪一种都不具备。因而，他们惹了许多麻烦，并影响了团队的

生产力。有团队工作阅历并不确定表明他就确定是个很好的团队者。你希

望找到这样一个人：既能带动他人完成共同的工作目标，又能团结合作并

对公司有着很高的热忱。下面这些问题可以帮助你考核应聘者的这些素

养。

★你认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么？为什么？

★请你讲出你在团队工作背景下遇到的最具有创建性和挑战性的事情。

你用什么方法来激励他人和你自己来完成这件事的？

★管理人员能否不做任何说明就让员工去干某项工作？为什么？

★请讲一下你对团队工作最喜爱和最不喜爱的地方？为什么？

★请说出你作为团队者所遇到的最困难的事情。是怎样解决这个困难

的？你在解决这个困难中起了什么作用？

★请告知我你在什么状况下工作最有效率？

★你认为怎样才算一个好的团队者？

★你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区分？

★依据你的阅历，若某位员工常常迟到、早退、旷工，或不情愿干活的

话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团

队的一员，你是怎样改善这种状况的？

4、有效的沟通技能

不论什么工作，沟通都是很重要的一部分。其实，工作责任越大，对

这个职位上员工的沟通实力的要求就越高。面试是考核人的沟通实力的很

好的方法。面试中，你有机会了解应聘者表达的思想是否具有劝服力，概

念描述得是否清晰，思路是否有条理，用词是否精确，是否能吸引听者的

留意力，以及应聘者是否能保持与对方的视线，等等。你须要一位清晰精

确并能和公司各个层次的人沟通的人。下面一些问题主要用来测试应聘者

的沟通技能。

★请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必需听他的话，你怎

样回答他的问题才好？

★一个好的沟通者应当具备哪些条件？

★请说一下别人是怎样看你的？

★请你讲一下和一个有持别糟糕习惯的人在一起工作的经脸。你是怎样

使对方变更他的不良行为的？

★若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？

★我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为

那次经验对你最富有挑战性，你是怎样应对的？

★你认为最困难的沟通的问题是什么？为什么？

★你认为良好沟通的关键是什么？

★假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让你去调整冲突，并

使冲突双方能够自己解决问题，你会怎样做？

5、培育人的实力

若一个公司想要生存和发展，处在领导岗位上的管理人员必需情愿并

能够把一般员工培育到领导岗位上。这就意味着，得给每位员工以最大的

发展空间。这须要激励每位员工奋勉向上，并发挥出各自最大的潜能。这

还包括激励员工有敢于冒险的精神，擅长担当责任的精神。下面一些问题

能问出应聘者在培育人方面的实力。

★说说你曾经激励并嘉奖员工主动主动的一些做法。你是怎样激励员工

的，有时怎样嘉奖他们的？

★就工作表现而言，你不得不向员工反馈的最困难的信息是什么？

★你实行什么方法来激励你的下属培育他们的实力？

★你怎样确定工作中的分工负责状况的？

★你用什么方法来监督你负责项目的工作进程的？

★你是怎样评估你的每位下属的工作发展的须要的？

★请描述某位员工有工作表现问题的情形。你给他供应了什么样的帮

助？

★在评估你的员工的工作表现时，你怎样才能确保评估的客观公正？

★请讲一个你不得不激励员工做出确定的情形。你原委是怎样做的？

★管理者多长时间、在什么状况下该让员工参与培训？

★假如你的某位职员对全部的发展努力都不感爱好，你该实行什么措施

或方法来变更他的看法？

6、销售实力

在公司全部工作中，销售人员的工作可谓最困难。这或许是因为，客

户在购买公司的产品前，首先购买的是销售人员的服务。还可能是因为销

售方法过去10年里从广告到询问服务都发生了巨大变更。也可能是因为

好的销售人员须要驾驭许多相反甚至自相冲突的技能：（1）听说实力；

（2）产品学问和人的品尝；（3）销售策略和市场渗入策略；（4）具有

劝服力，但又不运用花招的沟通实力；（5）既有取得较好个人业绩的欲

望，又有服务客户的剧烈意识；（6）富于弹性，又讲原则；（7）做事主

动主动，又擅长和他人合作。下面一些问题可以评估应聘者在这方面的实

力。

★请讲讲你遇到的最困难的销售经验，你是怎样劝告客户购买你的产品

的？

★人们购买产品的三个主要缘由是什么？

★关于我们的产品生产线和我们的客户群体，你了解多少？

★关于销售，你最喜爱和最不喜爱的是什么？为什么？

★若受到嘉奖，你有什么感想？

★你最典型的一个工作日是怎样支配的？

★为取得成功，一个好的销售人员应当具备哪四方面的素弄？你为什么

认为这些素养是特别重要的？

★电话推销和面对面的推销有什么区分？为使电话推销成功，须要什么

样的特殊技能和技巧？

★在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的？

★若你给新员工上一堂销售课程，你在课堂上要讲些什么？为什么？

★请讲一下你在前任工作中所运用的最典型的销售方法和技巧。

★讲一个这样的经脸：给你定的销售任务很大，完成任务的时间又很短,

你用什么方法以确保达到销售任务目标的？

★你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？

★一般而言，从和客户接触到最终销售的完成须要多长时间？这个时间

周期怎样才能缩短？

★你怎样才能把一个偶然的购买你产品的人变成常常购买的人？

★当你接管了一个新的行销区或一新的客户群时，怎样才能使这些人成

为你的固定客户？

★在打推销电话时，提前要做哪些准备？

★你怎样处理与销售活动无关的书面工作？

★请向我推销一下这支铅笔。

★你认为推销电话最重要的特点是什么？为什么？

★和业已存在的老客户打交道，以及和新客户打交道，你更喜爱那种？

为什么？

★假如某位客户始终在购买和你的产品相像，但价格却很低于你的产品，

你该怎样劝服这个客户购买你的产品？

★具备什么样的素养和技能才能使你从众多的销售人员中脱颖而出？

★假如你遇到这样一种状况：你的产品和服务的确是某公司须要的，但

是那个公司内部许多人士剧烈要求购买质量差一些但价格便宜的同种

产品。客户征求你的看法，你该怎样说？

7、工作主动性

工作是否有主动性是要从应聘者那里了解的特别重要的事项之一。工

作主动主动的人往往具有不断探究新方法来解决问题的企业家精神。在追

求不断进步的过程中，他们会不遗余力地追求富有创新性、想像性的新项

目。这类人才会对企业的长远发展做出贡献。这类员工还会给企业和员工

带来崭新的思维和方法，以解决企业存在的难题。下面的问题主要是考核

应聘者这方面的素养的。

★说一个你曾经干了些份外工作的经脸。你为什么要担当那么多的份外

工作？

★请讲这样一个经验：你获得了很难得到的一些资源，这些资源对你完

成工作目标特殊重要。

★你前任工作中，都干了哪些有助于你提高工作创建性的事情？

★在你前任工作中，你曾经试图解决了哪些与你工作责任无关的公司问

题？

★讲讲这样的一次经验：在解决某一难题时，你独辟蹊径。

★工作中使你最满足的地方是什么？

★在你前任工作中，因为你的努力而使公司或部门发生了什么样的变

更？

★你认为工作中什么被视为是危急的状况？

★你最终一次违反规定是什么时候？

★若你干这个工作的话，你怎样确定是否须要一些变更？

★哪些经验对你的成长最有用？你怎样确保在这儿也会有同样的经脸？

★为了做好你工作份外之事，你该怎样获得他人的支持和帮助？

8、适应实力

每个公司都在不断变更发展的过程中；你当然希望你的员工也是这

样。你希望得到那些希望并欢迎变更的人，因为这些人明白，为了公司的

发展，变更是公司日常生活中重要组成部分。这样的员工往往很简洁适应

公司的变更，并会对变更做出主动的响应。此外，他们遇到冲突和问题时，

也能泰然处之。下面的问题能够考核应聘者这方面的实力。

★据说有人能从容避开正面冲突。请讲一下你在这方面的阅历和技巧。

★有些时候，我们得和我们不喜爱的人在一起共事。说说你曾经克服了

性格方面的冲突而取律预期工作效果的经验。

★请讲一下你曾经表现出的敏捷性的经验。

★当某件事老是没有结果是，你该怎样做？

★讲一个这样的经验：你的老板给你安排了一件与你工作毫不相干的任

务，这样，你的本职工作就无法完成了，你是怎样做的？

★假如让你干一项工作，这个工作估计一周就能够完成。干了几天后，

你发觉，即使干上三周也没法完成这个任务。你该怎样处理这种情形？

为什么？

★讲一个这样的经验：原来是你自己的工作，但别人却给你供应了许多

帮助。

★你觉得你对公司的其他部门的人还有什么责任吗？若有，该怎样履行

这些责任？

★请讲解并描述一个你原来不喜爱，但公司却强加给你的一些变更。

★请讲解并描述这样一个经验：为了完成某项工作，你有许多须要学的

东西，但是时间又特殊紧。你用什么方法来学会这些东西并按时完成

了这项工作？

9、正直

正直不是人能够教会的。它是人生下来就具有的人格方面的一个重要

组成部分。对成年人来说，这种品行体现在日常确定和行为中。当工作涉

及到管理他人的钱财时，公司在用这样的人员时会特殊当心谨慎，而一般

都要求这样的人员在人品上都要正直、诚恳。因此，在物色应聘者时，要

找那些忠于客户、同事和公司利益的人。下面一些问题能够了解应聘者在

这方面的状况。

★请讲一个你曾经遇到的不忠于公司和主要客户利益的人，你是怎样对

待他的？

★请讲一下这样一个经骁：尽管其他人反对，但是你还是坚持自己的观

点，并把事情接着做下去。

★在日常生活和工作中，什么行为才能表现出一个人的正直来？

★若平常你发觉你办公室的人或你的下属偷窃了少量的办公用品，你会

制止他们吗？假如会的话，你该怎样做？

★讲一个你的正直受到挑战的经验。

★假设公司规定不许在办公楼里赌博，假如你是新来的部门负责人，你

发觉该部门的老员工总是在办公楼运动室里赌博，他们这种活动已经

进行了好几年了，你会怎么办？

★讲讲这样一个经脸：别人让你给客户撒个谎（比如，说某批货已经发

了，其实订单还在办公桌上呢），你会怎么力、？

★假如你的一位工友给你讲了一件特别重要的事情或隐私，你觉得你的

老板也应当知道这件事，你该怎么力、？

★请你讲一个这样的经验：你的请假要求原来很合理（如去看医生），但

是你的老板却拒绝了。你是怎样办的？

★请你举一个你的同事很不道德的一件事，你为什么认为那种行为不道

德？

10、信念

信念是应聘者在面试者面前是否具有吸引力的一个特别重要的因素。

有信念的人往往在办事、说话和推断中，以及在对自己的实力方面表现出

剧烈的信念。有信念的人擅长对他们自己的确定和行为的后果担当责任。

此外，他们往往把冲突视为是发展的机会。下面的问题可以看出应聘者在

这方面的状况。

★请讲一下去年你担当的最具有挑战性的任务之一。你为什么认为那件

事很具有挑战性？

★解决冲突的实力会使你在管理中做得更好，在这方面，你有什么阅历？

★若你和你的老板在某件事上有很大的冲突，你该如何弥补你们之间的

分歧？请举实例说明。

★请说出你和你的老板在工作重点上发生冲突的一次经验，你是怎样解

决你们之间的冲突的？

★讲这样一个故事：你做出了一个确定，但事情的发展事与愿违。你怎

样弥补这种局面？

★我想知道，工作中什么环境和事情对你的影响最大？

★过去三年里，你对自己有了怎样的相识？

★你是怎样获得新观点和新主见的？

★将来十年里，这个行业面临的最主要的问题是什么？你自己准备如何

应对将来的变更？

★过去六个月中，你有多少次是跨越了自己专业、权力和责任来做你的

份外工作的？为什么？你是怎样完成这些工作的？

11、敏捷多变性

敏捷多变的应聘者有超群的交际沟通实力，他们在维持个人和公司利

益的同时，知道如何随时调整他们的办事方式和方法。这样的应聘者知道，

人和人之间是有很大区分的，为了把工作做好，管理者得运用不同的方法

来使得下属们相互协作协作。擅长变通的人也很会管理时间，并能够平衡

不同的工作重点。下面一些问题能够看出应聘者在这方面的实力。

★讲讲你曾经变更工作方法来应付困难工作状况的经验。

★讲讲这样一个工作经验：你的老板让你担当非你本职工作的任务，而

接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作。这种状况下，你

是怎样办的？

★你认为什么样的人最难在工作中一起共事？在这种状况下，你用什么

方法和这样的人成功共事？

★讲讲你曾经遇到的同时接受许多工作任务的经脸。你是怎样设法完成

这些工作的？

★请描述一下你是怎样支配一个特殊劳碌的一天的？

★你是怎样支配每天（每周）的活动的？

★若有许多工作要做，每个工作的完成期限都特别短，你该用什么方法

在有限的时间内来完成这些工作？

★你怎样推断哪些工作是重点，而哪些不是重点？

★讲一个这样的经脸：在短期危机和长远任务相冲突的状况下，你是怎

样确定哪些是工作重点，而哪些是次重点的？

★干扰是工作中常见的事。过去你用什么方法来削减工作中的干扰的？

★在你前任工作中，哪些原来不属于你的正常工作，而你却担当了？我

想知道你为什么要干那些非本职工作呢？

12、接着学习

当今是学问和日新月异的时代，一个人已经驾驭的技能可能很快就过

时了。任何工作优秀的应聘者都是那些不断更新自己学问和技能的人。自

我发展是每个人自己的事，而不是老板要求去做的事。那些主动自我学习

的人，是那些想不断提高自己的人。面试中，也该听听，应聘者在工作中

出现了业务或推断方面的失误时，是否会从阅历和按训中学到什么。那些

出错后一味指责公司和他人的人不会从阅历和教训中学到什么。下面一些

问题是用来考察应聘者是否具备这方面素养的。

★请讲讲你从某个项目或任务中学到了什么？

★为了提升你的工作效率，近来你都做了些什么？

★讲一个这样的经脸：发生一件对你来说很糟糕的事情，但后来证明，

你从这个糟糕的事务中学到了许多。

★过去12个月里，你投稿多少钱和时间用于自我发展的，你为什么要这

样做？

★告知我，你是怎样有意识的提高自己的工作技能、学问和实力的？你

用什么方法来达到这一目的？

★我想知道，是什么时候或环境导致你确定学习一些全新的东西？

★你用什么方法告知你（目前的）老板你想接受更多的发展（或挑战）

的机会的？

★你认为这个行业将来十年面临的最主要的问题是什么？你准备怎样应

对将来的变更？

★过去三年里，你为自我发展订立了什么样的目标？为什么要订立那样

的目标？

★你近来接受的哪些教化经验有助于你干好这个工作？

★为了干这个工作，你都做了哪些准备？

★假如你的老板就你的工作和技能做出一些评价，但这些评价与实际不

符，你该怎样办？

13、决策和分析问题的实力

简言之，做确定就是从某一问题众多的答案中选择一个。确定实力是

衡量应聘者综合实力的特别重要的指标之一。当今，你假如不知道某位应

聘者是否具有材料收集、数据分析和系统推理实力的话，你是不能聘用这

个人的。有阅历的应聘者知道，确定是不能在真空中做出，必需考虑到某

个确定对公司其他方面的影响。下面的问题可以帮你考察应聘者在这方面

的实力。

★你觉得你在解决问题时凭逻辑推理还是仅凭感觉？请依据你以前的工

作经验来谈谈你的体会。

★举一个过去的例子说明，在做出确定时，必需进行仔细分析、周密考

虑。请说说你做确定的过程。

★假如我们让你干这个职位的话，你怎样确定是否接受这个工作呢？

★你为什么干这一行，而不干其他行当呢？

★你一生中做出的最有意义的确定是什么？那个确定为什么有意义？那

个确定是怎样做出来的？

★当你要确定是否试做全新的事情时，你对成功的把握性有多大？

★在你的前任工作中，你依据什么标精确定是否做些不属于你工作任务

的任务项目？

★你为什么在事业的这个阶段确定找寻新的机会？

★假设你想要给自己找一位助手，有两位候选人，你怎样确定聘用哪一

个呢？

★假如另一部门的某位员工常常来打搅你部门员工的工作，你有哪些方

法可以解决这个问题？你会选择哪个方法？为什么？

14、战略家素养（统揽全局的实力）

没有统揽全局实力的应聘者是看不见工作中长远的、更大的目标的。

而统揽全局的应聘者能够看出困难的问题，并能找出解决问题的长远方

法。这样的应聘者总是围围着公司整体目标的实现，而不是个人目标的实

现来绽开工作的。假如让这样的应聘者加盟公司，他们会把精力放在提高

公司的服务、促进公司的发展和提高公司的利润上。下面的一些问题能够

看出应聘者是否具备这样的才华。

★讲讲这样一个经验：你发觉公司的政策和业务有重大问题或错误，你

向公司举荐了什么样的解决问题的方法？

★请讲讲公司的哪些目标曾经交由你们部门来实现，你和你的员工怎样

相识到那些目标的重要性的？

★你是如何确保公司的观点、任务和目标能够反扶到你和你的员工的工

作中？

★请说说这样一个经验：有一个很大的难题困扰着公司的发展，你参与

了这个难题的解决，并做出了某些贡献。

★当你做确定时，你会从哪些方面考虑这个确定会对公司其他部门产生

影响？

★假如管理层要求你裁员20%,你依据什么来确定害裁掉哪些人员，留住

哪些人员？

★讲讲这样一个经验：你在处理一个特殊重要的问题时，又出现了一个

新的危机，你该怎样确定先做什么，后做什么？

★你认为这个行业将来十年所面临的最大的问题是什么？你准备怎样应

对这些问题