21世纪的服务突破

21世纪的服务突破1

大纲

21世纪的服务优质服务的趋势

优质服务的特点

优质服务要素

服务管理的挑战270年代 货品的质量80年代 服务的质量90年代 创意的质量21世纪 ？

优质的趋势

3

服务新形象,新策略

Focus 专注发挥所长Rethink 重估你的功能价值

Examine 诊察故有假设

Servetarget“Customer”

服务目标“顾客”

High-tech,High-touch! 高科技,人性化!4

服务的特点

Intangibility 无形性Inseparability 不可分割性Variability 可变性Perishability 易消失性5

服务的特点无形性服务是无形的.不像物质产品,服务在被购买前,是看不见,品味不到,听不见也嗅不出的.不可分割性通常服务的产生与消耗是同时进行的.6服务的特点可变性q服务具有高度可变性,因其依赖于谁人提供服务以及何时,何地提供服务.易消失性q服务不能储存.

7

优质服务要素可靠性反应性

可信性感情移入有形性服务质量产品质量价格顾客满意8

服务管理的三要素

使命价值观

体系结构

人力资源

顾客

Source:KarlAlbrechtandRonZemke,ServiceAmerica!DoingBusinessintheNewEconomy

顾客差距预期服务感知服务差距10服务提供者差距1预期服务企业感知的消费者预期差距1顾客

企业

11服务提供者差距2感知转变为服务质量规范差距2企业感知的消费者预期

顾客企业12服务提供者差距3服务传送差距3感知转变为服务质量规范顾客企业13服务提供者差距4服务传送差距4与消费者的外部沟通顾客企业14服务质量差距模式服务传送差距4预期服务感知服务感知转变为服务质量规范与消费者的外部沟通

企业感知的消费者预期差距2差距3差距5差距1顾客企业15“本世纪最大的赢家,将会是那些学得快、更变得快的企业”那么要变些什么呢？那么要变些什么呢？16争取成为服务领导者世界级标竿成为夺标者东南亚标竿“跳出思维框框”跨企业标竿典范借鉴内部标竿从过去的成功学习

测量

17InfluencingCustomers’Perception诱导顾客之观感

18诱导顾客对服务的观感价值

服务质量

满意度

服务表现价格服务经历形象服务的观感

19基本服务

出乎意料!!!欣喜机会

顾客服务提供者

知道的不知道的知道的不知道的诀窍:知悉你的顾客不知道的!20刻骨铭心的服务经历Recovery复原

Adaptability适应Spontaneity自发性Coping妥善处理

21服务表现(从顾客之立场/角度观察)所接触的员工顾客本人

其它顾客人物运作

实质表现

实质沟通

服务差距

保证

技术作业活动流程

操作步骤

灵活性vs.标准化

技术vs.人工

22Designing

EffectiveCustomerParticipationSystem有效的顾客参预体系的设置

23推进顾客参预的策略

有效的顾客参预吸纳,培育及报答顾客设定顾客的职能顾客组合的管理

24顾客在服务传送中的三个角色服务传送生产力资源

品质,价值与满意度之参助者

竞争对手

25虚拟链实体链革新的顾客关系

当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时,即可开发革新之顾客关系26企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售

未来的一对一27“优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满”

28

服务利润链管理

顾客的满意来源于员工的满意

29影响服务企业利润率的主要因素员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响影响顾客满意度及忠诚度的因素服务质量及价值内部服务质量对于员工满意度的影响如何提高内部服务质量？服务利润链的结构及其应用服务利润链管理30顾客保留(Customerretention)重复光顾(Relatedbusiness)介绍导引其他顾客(referral)顾客忠诚度利润率31忠诚并满意

的顾客高利润为什么忠诚的顾客如此重要？经常-购买更多产品或服务

-付更高的价钱

-服务成本低

-带来新的顾客

-员工对为他们服务感到高兴和满足导致32服务质量

及价值顾客忠诚度怎样能使顾客忠诚顾客满意33服务质量要素口碑个人需要过去的经验预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1.超出期望：ES<PS(质量惊喜)2.满足期望：ES=PS(满意的质量)3.低于期望：ES>PS(不可接受的质量)服务质量要素：可靠性(RELIABILITY)保证性(ASSURANCE)有形性(TANGIBLES)体贴性(EMPHATHY)反应性(RESPONSIVENESS)34什么是价值？价值=为顾客创造的服务效用+过程质量服务的价格+获得服务的成本35员工满意度服务质量和价值如何为顾客提供优质服务和价值？员工稳定和保留员工的生产率36员工跳槽的损失有多大？传统的：重新招聘和培训的成本非传统的：生产效率下降：新员工，同事，管理層服务质量下降：新员工，同事，管理層顾客满意度下降顾客保留下降减低销售和利润丢失知识产权培训效率下降37员工跳槽的损失有多大？一个5-8年的员工换成一个少于1年的员工汽车销售员每年损失36000美元证卷经纪每年损失250万美元38如何提高员工的满意度？内部的服务质量员工的满意度工作设计员工的选择培训及提升员工的报酬和奖励工作场地及系统的设计为顾客提供服务的工具/权力内部不同部门或个人之间的服务质量39服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值员工稳定顾客满意度收入增长员工生产力顾客忠诚度工作场地及系统设计

工作设计

员工选择开发

员工报酬和奖励

顾客服务的工具服务概念︰

为顾客提供的结果满足目标顾客需求的服务设计和服务提供顾客保留

重复光顾

介绍导引其他顾客服务战略和生产系统利润率40制定严格的员工招聘标准选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面：人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识.41制定严格的员工招聘标准在下列表格中列出理想员工所具有的特征。将脾气和性格及知识和技能分开列出。并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定，人的脾气和性格

知识和技能42脱离正常工作来作出反应识别需要和希望通过顾客的反应来核实顾客的满意程度投诉或不满意

非常规的服务常規满意不满意

丽嘉酒店公司三步服务过程

1.温暖的欢迎2.预期和满足如适当，完成顾客的偏爱或特殊事件表每天的质量报告分析顾客的偏好及投诉放入历史记录

打破常规来立即解决实现需要和希望3.温柔的辞别返回常规工作43以扮演角色的形式来提高服务质量以与顾客实际交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的形式来练习改善服务质量的方法通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题的效果新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现有时间经常做这种练习会得到许多好处44提升电信业服务质量

——数码通之路45

46尊一服务

专一服务「尊一」服务是数码通为彰显你优越地位而设的个人服务，为你提供一系列唯你独有的优惠及尊贵权益。

24小时专人接听「尊一」热线

「尊一」服务独立专柜

优先预留漫游手机

漫游租机免费专递服务

豁免多项服务手续费

IDD1638

收费九五折

471O1O私人助理服务

私人秘书

饮食

家居事故

旅游

购物

消闲

贴身、贴心

48我们的感情越深,我对你越来越有心成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚

49整体框架数码通核心价值零售业管理团队的理念招聘员工报酬分配沟通技巧培训及员工职业生涯规划后方支持质量保证及标杆执行制定目标绩效考评授权HKRMA

服务奖50客户为本“我们与客户的业务交往充分体现出个性化，根据与客户互动的强度、亲密程度及频率来开展服务业务。我们的一切活动都要求以客户为中心，目的就是为了满足客户的需求。”

数码通2000-2001年度报告客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。数码通的核心价值51选拔标准优异的客户服务良好的沟通技巧

善于团队合作长于学习解决问题能力强主动并创造性思考数据及计算机技能强数码通深信不疑：

高质量的员工来自于聘用合适的人52零售业管理团队的理念我们是提供服务的，而不是搞销售的每一个零售环节都要体现出为客户着想，并以客户易于体会为标准Run-the-talk53有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人员 -人品好 -奖励那些提供高质量动态服务的人员根据销售及服务的绩效获酬报酬54沟通每日简报

店长月会季度早餐会客户服务工作坊通过公司移动信息服务系统传递并更新信息–迅速并准确55培训及员工职业生涯规划一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各方面技能个人生涯设计56后方支持强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减轻工作量指定团队来修补业务流程技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统还能提高效率57信息互通团队共同努力客户为本不断改进成本有效性及运作效率58质量保证及标杆内部服务竞赛优质服务奖神秘购物者项目工业标杆练习内部服务竞赛电话调查不断改进项目详细具体的流程、策略并将之贴在内部局域网上(服务蓝图)外部服务竞赛香港零售管理协会优质顾客服务奖香港零售管理协会神秘购物者项目59目标设定现实的、可量化的目标-日目标-团队及个人的月完成数

-绩效指数

考核业绩的准确及时的系统报告60绩效评估目标完成情况在团队及个人中进行比较将成本与成就进行对比调整并修改61授权明确的放弃授权及批准授权例外情况的指导方针/个案扩大化程序批准程序审核及回顾62我们的信念减少雇员流失绩效改善提高工作满意度透过对人才的投入我们…構建一个经验丰富及充满干劲的部门63数码通于2001年赢得了香港零售业管理协会

服务及礼貌奖等2项大奖服务及礼貌奖

(管理层–专卖店类)

最佳团队绩效奖

(在五大类别共46个零售商中公司绩效第一)649、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:11:4720:11:4720:112/24/20258:11:47PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2月-2520:11:4720:11Feb-2524-Feb-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:11:47