《电子商务中消费者评价权问题及规制路径》14000字（论文）

电子商务中消费者评价权问题及规制路径摘要：消费者评价权源于宪法言论自由权，《2016年消费者评价公平法》在美国的通过使得消费者评价明确受到法律保护。目前，我国法律并未明确规定消费者享有评价权，有关消费者评价权的规定散见于《电子商务法》、《反不正当竞争法》等法律法规中。消费者权益保护法规定了消费者享有批评监督权，有学者认为，消费者批评监督权包含了消费者评价权的内涵。但通过对司法裁判案例研究发现，消费者评价权可以被确定为一种独立的权利，需明确消费者评价权的主体、客体和内容，结合相关案例，从平台、商家、买家、市场监管者四方的角度考虑消费者评价权规制路径，让消费者评价机制更好地发挥促进市场良性发展的作用。关键词：消费者；消费者评价权；消费者权益保护法；立法研究目录3639问题的提出 214503一、消费者评价权的法律属性之争议 229423二、从实证法角度分析消费者评价权现存的问题 325214（一）民事案件 35906（二）刑事案件 45186（三）行政案件 57647三、消费者评价权可以被确立为一种法定权利 518353（一）必要性 522445（二）消费者评价权的初步构造 669291.消费者评价权的主体 6255542.消费者评价权的客体 7189373.消费者评价权的内容 710932（三）消费者评价权、消费者批评监督权、公民言论自由权的比较 845131.消费者评价权与消费者批评监督权 8147062.消费者评价权与公民的言论自由权 81124四、电子商务中消费者评价权的规制路径 950661.平台的规制路径 1011928（1）平台应积极主动告知商家完善信息并履行信息披露义务 1030237（2）平台不得以设置格式条款的方式，限制、删除真实评价 1016110（3）平台应公布建立信用评价机制并完善评价机制的标准 104302（4）平台不得作出与消费者评价权行使相冲突的合同条款 1114060（5）平台应释明作出处罚评价的合理性及完善投诉、申诉制度 1120292（6）平台可针对商家和买家之间的纠纷作出调解 1131532.商家的规制路径 124188（1）商家在入驻平台即默认认同平台评价所产生的影响 1210836（2）商家面对虚假评价、商业诋毁时应采取的措施 128977（3）商家不得对评价权进行干预或对买家实施违法犯罪行为 12312623.买家的规制路径 1212695（1）买家应合理使用自己的评价权 125116（2）买家维权选诉讼的途径需先明确案由以及适格的被告 12220934.市场监管者的规制路径 131805五、结语 1312582参考文献 14

问题的提出电商按照领域来划分，一般分为零售电商、服务电商、跨境电商、产业电商、在线教育、物流科技等。好评返现在电子商务各领域中大量存在，张玉胜：“别让‘好评返现’误导消费者评价权”，载《湖北日报》2021年11月4日版，第7页。也是该领域常见的销售手段之一。但由于好评返现行为的种类多样、方式隐蔽、法律对于其违法性的认定标准尚未明确，尽管在司法实践中大量存在有关好评返现所产生的纠纷，但是实务中对该行为违法性认定存在一定的障碍，导致好评返现行为没有得到有效制裁。买家在“照片+好评“之后截图并发送至商家客服或者跨平台添加商家客服，可以获得一定的现金红包或者优惠券奖励，即商家通过货币返现或发放优惠券的方式对买家实行交易贿赂，诱使买家做出非客观的评价。黄琳燕：“雇刷手找水军，‘刷单炒信’不可信”，载《南京日报》2021年11月9日第A10版民生，第1-2页。这一套操作方法对于消费者而言简单便于上手，消费者也往往贪图这一点好处按照平台经营者“晒图不拍好评返现卡”的要求照做，但却不知在这个过程中却丧失了消费者所拥有的一定的权利。“好评返现”中的商家诱使消费者作出的虚假评价本质上是虚假宣传，是受法律所制裁的不正当的竞争行为，这种行为破坏了平台建立的信用评价体系，也在一定程度上限制了消费者的权利，也带来了曾经给出好评的消费者在使用过程中，商品或服务出现问题后难以维权问题。2020年上半年，仅就网络零售电商领域，国内网络零售市场交易规模达5.36万亿元，预计2张玉胜：“别让‘好评返现’误导消费者评价权”，载《湖北日报》2021年11月4日版，第7页。黄琳燕：“雇刷手找水军，‘刷单炒信’不可信”，载《南京日报》2021年11月9日第A10版民生，第1-2页。参见2020年（上）《中国网络零售市场监测报告》[EB/OL]，网经社电子商务研究中心,网址：www.100EC.CN，2022年4月19日访问。但目前对于消费者的网络评价并没有法律条文将此明确为一种权利——评价权，换言之，法律并未将消费者评价行为上升至权利的层面进行保护，对于消费者网络评价行为的规定散见于各处。综上，本文提出的问题是：消费者评价权的法律属性如何？其与现有的消费者批评监督权、言论自由权究竟有何关系？消费者评价权现存的问题究竟有什么？消费者评价权成为一项新兴权利所涉及的主体、客体和内容究竟是什么？如何对进行法律规制？本文尝试对上述问题进行研究。一、消费者评价权的法律属性之争议目前，有学者对我国司法裁判文书进行研究发现，法院就消费者评价权主要存在三种观点:李超：“论消费者评价利益的权利保护模式及规则构造”，载《西南政法大学学报》2021年6月第23卷第3期，第39-51页。一是认为消费者评价权所保护的评价利益不能作为独立的利益进行保护，只能依附于基础合同关系或平台管理而存在，一旦丧失基础，就没有保护的必要，如在“王至宗诉华杰公司、天猫公司一案李超：“论消费者评价利益的权利保护模式及规则构造”，载《西南政法大学学报》2021年6月第23卷第3期，第39-51页。参见“王至宗与北京一鼎天下华杰科技有限公司、浙江天猫技术有限公司、浙江天猫网络有限公司、浙江淘宝网络有限公司侵权责任纠纷案”，北京市昌平区人民法院（2018）京0114民初14773号民事判决书。参见“浙江淘宝网络有限公司与隆昌思雨食品有限公司、梁跃文名誉权纠纷案”，内江市中级人民法院（2019）川10民终222号民事判决书。“一种独立的利益能否成为一种独立的权利，不仅取决于法律的规定，更取决于社会经济生活条件和人们的社会观念。”李友根：“论经济法权利的生成——以知情权为例”，载《法制与社会发展》2008年第6期，第54-65页。笔者以“消费者评价权”为关键词在威科先行®法律数据库进行检索，发现在判决书中直接出现了“消费者评价权”这样的字眼，在“易凡与北京市海淀区市场监督管理局二审行政裁定书”参见“易凡与北京市海淀区市场监督管理局行政处理案”，北京市第四中级人民法院(2021)京04行终19号行政裁定书。中出现“联想公司根本没有对于侵害上诉人消费者评价权的合法权益的违法行为立即或者在限期改正进行纠正或完成整改”；在“建秦房地产公司与张珍珠、廖霞等名誉权纠纷二审民事判决书”参见“陕西省建秦房地产开发有限公司与张珍珠、廖霞、解楠、薄艳梅名誉权纠纷案”，陕西省西安市中级人民法院（2李友根：“论经济法权利的生成——以知情权为例”，载《法制与社会发展》2008年第6期，第54-65页。参见“易凡与北京市海淀区市场监督管理局行政处理案”，北京市第四中级人民法院(2021)京04行终19号行政裁定书。参见“陕西省建秦房地产开发有限公司与张珍珠、廖霞、解楠、薄艳梅名誉权纠纷案”，陕西省西安市中级人民法院（2018）陕01民终9761号民事判决书。梅岭：“《电子商务法》十大典型案例发布”，载《中国质量万里行》2020年第1期，第12-13页。二、从实证法角度分析消费者评价权现存的问题目前我国并未明确规定消费者评价权，但在日常生活中，我们可以看到差评骚扰、好评返现的相关报道，这都是由消费者的评价行为所引发的，在司法裁判中也有不少实例。透过对涉及消费者评价行为民事、刑事、行政案件分析，我们可以了解法院现行的做法以及期望对具体案例的分析，探究消费者评价权现存的问题，如消费者评价达到侵犯名誉权程度应当承担侵权责任，消费者不得利用评价权谋取不正当的利益，消费者起诉市场监管部门的情形。（一）民事案件在“北京沃尔刘彦军医疗美容诊所与张蕴桐网络侵权责任纠纷一案”中参见“北京沃尔刘彦军医疗美容诊所与张蕴桐网络侵权责任纠纷案”，北京互联网法院（2019）京0419民初41292号。，法院将涉案言论分为了三个部分并逐一进行分析：一是对自身手术效果的评价，包括“缺德的医生”“不负责任”“刘彦军的审美是非常奇葩”等，法院认为张蕴桐出于美化容貌、优化感官的需要，接受具有一定风险的医疗美容手术，对术后鼻子外形的审美与评价存在主观偏好。作为消费者，张蕴桐对手术效果有权提出评论或质疑，但评述内容应当具有客观依据，不能使用羞辱性词汇。涉案言论“缺德”“不负责任”带有张蕴桐的个人情绪，言辞存在偏激之处，直接指向案外人刘彦军。刘彦军作为沃尔医疗参见“北京沃尔刘彦军医疗美容诊所与张蕴桐网络侵权责任纠纷案”，北京互联网法院（2019）京0419民初41292号。法律赋予消费者评论、批评的权利,实际上是赋予消费领域的消费者适度的私立救济权。消费者基于前期的客观经历和主观感受对的服务质量及服务态度进行评价，即使言语过激亦未脱离事实,且没有诋毁、侮辱或诽谤的言行，则不构成名誉权侵权。商家决定入驻平台，就要求其对负面评价有一定的容忍义务。发生纠纷，应积极协调解决纠纷。消费者有对消费体验发表评价的权利，但在网络中发表评论时需保持理性，评述内容应客观全面，不能因为网络的虚拟性而发表不实言论。（二）刑事案件在“淘宝公司与谭锐锋网络服务合同纠纷一案”中参见“浙江淘宝网络有限公司与谭锐锋网络服务合同纠纷案”，杭州互联网法院（2参见“浙江淘宝网络有限公司与谭锐锋网络服务合同纠纷案”，杭州互联网法院（2018）浙0192民初9762号。除此案外，至少还有六起案件与其类似，这些案件通常都是买家与其同伙对商家实施敲诈勒索，涉案金额高、人员多、案件影响大，破坏了网络购物环境以及信用评价体系的建设。消费者滥用评价权，对商家实施敲诈行为应当受到规制。而且不仅要受到刑法的制裁，还应承担相应的民事责任。法律需要将消费者评价权确定为法定权利并进行系统的规制，确立具体的实施细则及赔偿规则，而不是仅依靠平台的协议作为裁判的依据。（三）行政案件在“易凡与北京市海淀区市场监督管理局一案”中参见“易凡与北京市海淀区市场监督管理局行政处理案”，北京市第四中级人民法院(2021)京04行终19号行政裁定书。参见“易凡与北京市海淀区市场监督管理局行政处理案”，北京市第四中级人民法院(2021)京04行终19号行政裁定书。在消费者行使评价权的过程中，消费者有权选择向市场监管部门进行投诉来维权，但是在具体的案件中我们可以看到消费者对于市场监管部门最后作出的结果满意度较低，不能信服，认为相关部门懒政、怠政，对相关行政机关提起行政诉讼，但是通过本文的研究发现，这类诉讼都因主体不适格而被驳回起诉。因此，在对相关行政机关提起诉讼时，消费者一定要明晰其评价权行使受限于其与行政机关之间的“利害关系”。三、消费者评价权可以被确立为一种法定权利（一）必要性信息不对称是交易展开的主要障碍，面对该障碍市场会自发进行调节，消费者评价机制也便应运而生。消费者评价机制正常的运行，不仅对消费者、经营者乃至行政机关产生良好的影响，还会促进整个消费市场的良性发展。根据广东省消委会2016年2月对1166人在腾讯网所做的问卷调查结果分析得知，有91.17%的人在选择商家时会考虑电商的评级、评星、好评或销量等因素；有56.63%的人购物前一般会看买家评价，有28.89%的人会参考“好评”决定是否购买，有12.19%的人选择有差评一般就不会购买，只有2.29%的人对买家评价持无所谓的态度。广东省消委会网购“好评返现”、“好评有礼”公益问卷调查[EB/OL]，载腾讯网，/v2/10536614/result，2022年广东省消委会网购“好评返现”、“好评有礼”公益问卷调查[EB/OL]，载腾讯网，/v2/10536614/result，2022年4月1日访问。SeeMichaelLuca,Reviews,Reputation,andRevenue:TheCaseofYelp.com.Working,HarvardBusinessSchool.2011,P.12-016美国《2016年消费者评价公平法》（以下简称《评价公平法》）是世界上第一部保护消费者评价的法律，中国法律并未明确提出消费者权。在国内，消费者评价权的概念最早是由应飞虎学者提出的，他认为消费者评价权是消费者在交易后对经营者进行评价或评级的权利。应飞虎：“消费者评价制度研究”，载《政法论丛》2018年第1期，第111-123页。随后，有学者认为消费者评价权是指消费者对电子商务平台内销售的商品或提供的服务进行评论或评级的权利。应飞虎：“消费者评价制度研究”，载《政法论丛》2018年第1期，第111-123页。李超：“论消费者评价权”，载《河北法学》2021年第39卷第5期,第154-170页。（二）消费者评价权的初步构造1.消费者评价权的主体消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。正常交易完成后具有真实消费体验的消费者是享有该权利的主体。有学者认为应当对具有真实消费体验的消费者做广义的理解，既包括对商品或服务作出购买决定的消费者，也包括实际体验者。李超：“论消费者评价权”，载《河北法学》2021年第39卷第5期,第154-170页。但本文认为不应做广义的解释，消费者评价权不由夫妻、子女等特殊的身份关系出现共享的情况。2008年12月美国，JohnPalmer在KlearG网站下单购买礼物，商品没有按时收到且通过该网站提供的电话多次联系未果，商品订单一直处于未交付状态。SeePlamerv.K,no.13-cv-00175.[EB/OL]，2022年4月1日访问。他的妻子JenniferKulas于2019年2月在RipoffR上发表了一篇批评该购物网站的负面评论。但是在2012年，他们夫妇俩却收到了来自KlearG网站的索求3500美元的赔偿损失报价单。因为他们俩违反了该网站“non-disparagementclause”（非贬低条款），根据该条款的规定“禁止用户采取任何对KlearG网站或其声誉产生负面影响的行为，违者将被罚款3500美元。如果不支付罚款，欠费情况将被报告到国家信用管理部门”，Palmer夫妇再次登录发表评价的RipoffR网站，发现该网站有不删除评论的政策，因此该帖无法删除。Palmer夫妇最终决定拒绝支付，导致信用受损，申请贷款屡屡被拒，该案后经历一系列的发展促进了美国theConsumerReviewFreedomAct法案的通过。实际上，此案中约翰·帕尔默没有违反“非贬损条款”（该网站2012年颁布），一方面是因为它在交易时（2008年）未包括在KlearG的销售和使用条款中，也因李超：“论消费者评价权”，载《河北法学》2021年第39卷第5期,第154-170页。SeePlamerv.K,no.13-cv-00175.[EB/OL]，2022年4月1日访问。2.消费者评价权的客体法律行为的一定结果可以满足权利人的利益和需要，也可以成为法律关系的客体。法理学编写组编：《法理学》，高等教育出版社，2法理学编写组编：《法理学》，高等教育出版社，2010.2（2018.7重印），第116页消费者进行评价反映了其所思所想，体现了言论自由，是对其所购买商品或接受服务构成中商品质量、客服咨询、物流履约、售后服务等所作出的主观评价，很难符合著作权法意义上的作品，尤其是“独创性”难以达到。但如果消费者的评价满足受《著作权法》所保护的作品的要件时，消费者当然享有著作权。评价利益不同于数据利益，其是消费者所独享的。虽然《旅游规定》已明确在线旅游平台应当保护数据安全，包括买家的个人信息，但在实践中仍然有平台试图混淆这三种利益的界限，如《携程平台用户服务协议》第6条有关知识产权的规定：您承诺，针对您通过携程平台上传、发布或传输的内容（包括但不限于产品、软件、网页、文字、图片、音频、视频、数据、信息等），您不可撤销地授予携程、或携程指定的第三方一项全球范围内、免费、非独家、可再许可的权利（包括但不限于复制、翻译、汇编、信息网络传播、改编、制作衍生品、表演、展示、放映、摄制、发行的权利，以及与上述权利相关的商业开发、宣传和推广等权利）。携程对有关内容的使用范围包括但不限于在携程平台或携程指定的其他网站、应用程序、产品或终端设备等。如《携程平台用户服务协议》第6条有关知识产权的规定：您承诺，针对您通过携程平台上传、发布或传输的内容（包括但不限于产品、软件、网页、文字、图片、音频、视频、数据、信息等），您不可撤销地授予携程、或携程指定的第三方一项全球范围内、免费、非独家、可再许可的权利（包括但不限于复制、翻译、汇编、信息网络传播、改编、制作衍生品、表演、展示、放映、摄制、发行的权利，以及与上述权利相关的商业开发、宣传和推广等权利）。携程对有关内容的使用范围包括但不限于在携程平台或携程指定的其他网站、应用程序、产品或终端设备等。3.消费者评价权的内容对消费者评价权进行拆解，可以得出消费者可以通过线上和线下两个渠道购买商品或服务，消费者评价权在线上平台受到限制、剥夺具有易被发现性，线下消费者评价权看似没有载体来展现，实则不然。在线下消费者购买商品或服务的消费者仍然可以在线上平台发表评价，线上购买商品或服务的消费者也可以跨平台发表评价，消费者评价权是不受消费方式限制，消费者进行评价实际上就是消费者言论自由的体现。消费者评价行为既包括对交易内容的评论，也包括对交易对象的评级。许恋天：“消费者网络评价权的配置法理与立法表达”，载《法制与社会发展》2021年第3期（总第1许恋天：“消费者网络评价权的配置法理与立法表达”，载《法制与社会发展》2021年第3期（总第159期），第147-166页。（三）消费者评价权、消费者批评监督权、公民言论自由权的比较1.消费者评价权与消费者批评监督权（1）联系第一，二者都具有救济的功能。消费者在平台发表差评时，实际上是借助舆论的力量控诉商家，企图寻求非正式的补偿，SeeWayneR.Barners,TheGood,theBad,andtheUglyofOnlinereviews:TheTroublewithTrollsandaRoleforContractLawaftertheConsumerReviewFairnessAct,GeorgiaLawReview53.2(2019),P.603-605这就是消费者评价权所发挥的救济作用。消费者SeeWayneR.Barners,TheGood,theBad,andtheUglyofOnlinereviews:TheTroublewithTrollsandaRoleforContractLawaftertheConsumerReviewFairnessAct,GeorgiaLawReview53.2(2019),P.603-605第二，二者都具有监督的功能。进行评价时，对不满意的商品或服务，消费者可以提出批评，并且该建议可以让平台内潜在的消费者看到，无形中就是在对平台和商家进行监督，与消费者批评监督权发挥的作用一致。（2）区别第一，权利的主体不同。前者比后者范围广，前者只要是满足消费者的定义就可以行使，且不对权利人进行实质审查，是一项普适权；而后者则要限定在具有真实消费体验的消费者之中。第二，权利行使的时间不同。消费者批评监督权可以在消费的全过程都可以监督，并且提出批评；而后者只能是在正常交易完成后行使。第三，权利的内容不同。批评监督权是“他治”的单维逻辑，并不具有防御的内容，不享有评价权的防御权能。评价权是则是“他治+自治”的多维逻辑，如果将消费者评价权继续附于消费者批评监督权之中，若遇到如评价被平台擅自删除、修改屏蔽、折叠或隐藏的情形，现有的批评监督权并不能对此情况进行保护。第四，权利行使的效果不同。消费者批评监督权将目光聚集在各个消费环节，主要关注负面的信息，若消费者滥用批评监督权，现行法律除了对其进行批评教育，没有其他更有效的措施。而消费者行使评价权的主要场景是在互联网领域，网络具有公开性、互动性、直接性，会对平台和商家更具约束效力，对潜在的消费者也有提示和指引的作用。2.消费者评价权与公民的言论自由权《宪法》第35条规定：“中华人民共和国公民有言论的自由”。言论自由不仅保障公民有权提出对国家公共管理活动的看法与建议，而且也保障表达个人的意愿以及对他人和社会评价的自由不受侵犯。周伟，谢维雁主编：《宪法教程》，成都：四川大学出版社，2020.12，第3周伟，谢维雁主编：《宪法教程》，成都：四川大学出版社，2020.12，第356页。SeeLucilleM.Ponte,ProtectingBrandImageorGamingtheSystem?Consumer”Gag”ContractsinanAgeofCrowdsourcedRatingsandReviews,WilliamandMaryBusinessLawReview7.1(2016),p.114-115图一言论自由、消费者批评监督权、消费者评价权的关系笔者自制，用来说明言论自由、消费者批评监督权、消费者评价权之间的关系综上，目前我国消费者批评监督权包含了消费者评价权的内涵，二者是横向相邻有交叉的关系。消费者评价权的权利基础是言论自由，二者是纵向的关系，但是宪法并未对言论自由给出明确的边界，而评价行为事实上是可以加以限制的，需要明确评价行为的边界。四、电子商务中消费者评价权的规制路径消费者评价权是消费者享有的一项独立的权利，可以在消费者权益保护法中对其进行明确的规定和保护，在消费者享有的基本权利章节体现。本文将研究的重点放置在电子商务领域，将消费者评价权确定为受法律保护的权利后，我们有必要对其进行立法研究，探讨规制路径，以便对其进行更好地保护。本文将从“3+1”个主体的角度出发，即平台、商家、买家、市场监管者，逐步分析消费者评价权的规制路径。1.平台的规制路径（1）平台应积极主动告知商家完善信息并履行信息披露义务在《电子商务法》实施之前，平台是按照《网络交易管理办法》办理商家登记的事宜。《网络交易管理办法》第七条规定：“从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。”在此办法中，对不具备登记条件的自然人经营者而言，工商登记并非其从事网络经营活动的前置程序。由此，网购平台产生了存量巨大的未办理工商注册登记的自然人经营者，对此，平台应告知其重新提交或者补交其身份、地址等真实信息，进行核验、登记，建立档案，定期核验更新并及时向市场监督管理部门报送商家的身份信《网络交易管理办法》第七条规定：“从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。”（2）平台不得以设置格式条款的方式，限制、删除真实评价当用户在网站注册时，平台通常通过点击确认“我已阅读并同意服务条款(或用户协议)”的方式让用户对格式合同进行确认。实践中，也出现了平台通过设置单方格式条款，通过限制系统默认好评的方式编造用户评价，非法剥夺买家对商品或服务评价的合法权利，并且删除或隐藏买家追评内容，导致买家的评价权受到限制。实际上，按照《民法典》的规定，此类格式条款是无效的。平台不得以格式条款的形式限制、删除评论，限制的方式如折叠、隐藏评论，消费者评价应该被完整的展示，平台不应按照系统的算法识别消费者简单的评价，并将这些简单的评价打上无实质意义或者无实际帮助的标签对此进行折叠或隐藏。这种做法在无形中剥夺了消费者评价的完整呈现权，平台应将评价完整呈现，不得加以限制，更不得无正当理由删除真实评价。（3）平台应公布建立信用评价机制并完善评价机制的标准平台应建立信用评价制度，行使软权力。平台一般情况下会对买家作出评价的时间加以限制，如买卖双方基于真实交易，在交易成功后15天内发布相互评价；自交易成功后180天内，买家可作追论，其内容不得修改；对于在30天内不作出任何评价的买家，系统将默认作出好评。虽然买家在使用平台进行消费之前，已经默认了平台的这种评价机制，但是这种机制是否合理，平台是否有权规定消费者评价权，本文认为此问题值得商榷。买家在平台购买的商品或接受的服务，受商品种类或服务性质的影响，在短期内不一定能产生最真实的评价，评价权的行使时间不应由平台作出规定，而是应该由法律作出规定，这样就可以解决由于超过平台规定的期限，评价权无法行使，买家无法在平台发起维权，只能诉诸法律，无形之中增加了维权成本的问题。而且平台不得随意关闭评价权限导致维权困难，订单完成后，若平台直接关闭订单，导致买家无法就相关商品或服务进行评价，平台直接剥夺了买家的评价权，应承担的相应的行政责任，由市场监督管理部门责令限期改正，可以视情节处以相应数额的罚款。（4）平台不得作出与消费者评价权行使相冲突的合同条款一般而言，平台对于买家给出的好评是不会删除，也有相关的条款规定平台不得删除好评。但若出现买家选择好评但评价的内容却句句是差评的情况，在这种特殊的情况下，即便是商家与消费者协商一致要删除该评论向平台发起申请，平台也会拒绝删除此种好评，这是非常不合理的。平台制定评价标准，就是为了更好地维护平台内发表评价的生态，这种只有好评之名却是差评之实的评价不能删除，长期存在不利于平台生态，也给商家带来了损失。评价权是消费者所独有的，在其与商家协商一致的情况下，面对此种好评，要求平台删除，平台在作出真实性审查后，就应该删除。不然，若商家的竞争对手利用此漏洞诋毁商家，将进入“形式是好评内容是差评——商家向平台提起删除的申请——平台因为形式是好评却无法删除”的死路径。因此，平台不得作出与消费者评价权行使相冲突的合同条款，若已经存在相冲突的条款，则相关条款无效。（5）平台应释明作出处罚评价的合理性及完善投诉、申诉制度买家若不符合平台的评价规则，发表包含辱骂、泄露信息、违背公序良俗等的评论内容，平台对此类交易的评价的买家作出处罚时，应同时释明作出处罚的依据和原因并且通知到买家和商家双方。还应设置申诉渠道，给于受处罚者申诉的机会，尤其是针对受到商家投诉的买家作出的中、差评。在申诉成功后，应恢复其原评价。平台设立评价管理的目的系基于善意，系因考虑到平台网络空间展示的物理限制性、评价内容对其他消费者的引导价值以及部分极端的恶意或同行差评情节。平台设立该项评价管理机制时，即充分赋予商家主张权利、也充分赋予用户申诉权利，同时，结合机器审查对文字字段的高效识别与人工审查的精准、理性。尤其是在处理涉及司法文书的投诉事件中，应尽到审慎审核的义务，增强服务意识，提升审核能力，提高处置水平。完善投诉、申诉程序，认真分类甄别，制度设计更加依法、规范、合理。细化的程序、完善的制度，防止不良商家利用程序和制度漏洞，进行恶意投诉，破坏公平的市场竞争环境。多措并举、积极应对，维护公平公正的营商环境建议。平台应严格审核并妥善保管投诉方提交的裁判文书依据等相关材料。（6）平台可针对商家和买家之间的纠纷作出调解商家和买家之间产生的纠纷可以由平台介入调解，交易平台的调处并非终局调处，平台调处相比较其他调处方式而言，最大的优势是可以帮助平台上的交易双方便捷、高效地解决纷争，更节约成本。但目前平台的调解人员并不是专业人员，客服、大众评审员面对双方提交的证据，以普通人的认知作出判断，就会出现平台作出的调解与法院作出的判决完全相反的情况。平台调解在专业性上还有所欠缺，应对相关人员进行培训，提高处理纠纷的水平，加强团队效率管理，提高购物合同纠纷的处理速度和处罚措施的准确度。对平台调解结果不服的商家或买家，都可以提起诉讼，调解结果不影响诉讼。在法院立案之后，平台应恢复原评价，由平台调解所造成的损失应该由败诉方承担。2.商家的规制路径（1）商家在入驻平台即默认认同平台评价所产生的影响买家在平台作出的好评、中评、差评都将在平台完整的展示，作为商家，面对负面评价相较于普通人有更高的容忍义务，即便买家评价可能并不完全客观真实，但只要内容基本属实，不含侮辱内容，不应认定其侵权，这是保障消费者正当评价权利和社会公共利益应有之义。因为同样的商品或服务面对不同的买家，就会产生不同的评价，尤其是面对差评的时候，正确的态度应该是不卑不亢，合理讨论。根据《名誉权解释》第九条规定，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人的名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人的名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。（2）商家面对虚假评价、商业诋毁时应采取的措施商家面对买家虚假评价、竞争者商业诋毁时，应尽快利用平台的申诉机制进行申诉维护自己的权利，对于平台作出处罚导致的商家竞争力下降等不良后果保存固定证据。如对商家店铺的扣分、空置限权、限制创建店铺、限制发布商品、搜索屏蔽店铺、删除商品、禁止参加平台活动等处罚的证据作出固定，按照被处罚的天数，根据每日客流量、每日订单量、平均每单金额等方式折算损失，向侵权者进行索赔。（3）商家不得对评价权进行干预或对买家实施违法犯罪行为商家不得剥夺、干预、限制、妨害评价权，否则应承担侵权责任。商家也不得通过泄露买家个人信息、拨打骚然电话、发送骚然短信、邮寄花圈等方式对消费者进行恶意报复、恐吓威胁，如根据杭州市《网络交易管理办法（修订稿）》第6如根据杭州市《网络交易管理办法（修订稿）》第61条第（五）项的规定：“骚扰或者威胁消费者，迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价的，责令改正，并处以2000元以上2万元以下罚款。”3.买家的规制路径（1）买家应合理使用自己的评价权买家不得以恶意差评并使用含有明显的侮辱诋毁的词汇侵犯平台或商家的名誉权，买家也不得利用评价实施如网络刷单、用差评对平台或商家进行敲诈勒索等违反法律法规的行为。评价权的确立是法律对买家的倾斜保护，买家应合理使用，不得滥用评价权。（2）买家维权选诉讼的途径需先明确案由以及适格的被告买家必须先明白起诉案由，买家若起诉平台，是网络服务合同纠纷；买家若起诉商家则是网络买卖合同纠纷。在此之后选择的正确的对象进行起诉，如若买家不单起诉平台或者商家，而是要将平台和商家都起诉，还需思考是列为共同被告还是第三人的问题。在很多案件中，因为买家的诉求和诉权的对象不一致，导致案件主体不适格，法院无法支持买家的诉求。因此，在起诉之前买家需清楚自己的诉求以及诉讼的对象，且因法院很难量化在消费者评价权受损的案例中的精神损害，一般情况下不考虑提起精神损害赔偿。（3）买家对行政机关处理结果不满时需慎重考虑是否提起行政诉讼买家举报平台或商家损害消费者评价权的违法行为，要求政府部门履行查处职责，但对处理结果不满意而提起行政诉讼的，应当符合法定起诉条件。而投诉人即买家是否具有行政诉讼的原告资格，取决于其是否“为维护自身合法权益”，接受投诉的行政机关是否具有处理的法定职责以及行政机关具体如何处理投诉。若政府部门基于相关职责，对举报事项的予以调查，并作出了责令改正通知书等行政处罚，并将调查情况及处理结果答复买家，已经履行了相应职责，买家与行政机关举报答复之间缺乏行政法上的利害关系，不具备原告主体资格。因此，买家在维权时举报商家或平台，对行政机关的处理结果不满意的，必须要衡量“利害关系”这一因素，谨慎提起行政诉讼。4.市场监管者的规制路径消费者选择通过向行政机关、消费者保护协会投诉来维权，作为市场监管者作出的处理结果并未使消费者满意。建议相关部门树立正确为消费者维权的服务态度，加大监管执法力度与惩戒力度，加强消费者集中反映的问题的监管，积极构建以信用为核心的新型监管机制。五、结语对消费者评价权进行立法研究，是为了更好地保护消费者享有的评价权，使其发挥积极的功效。虽然目前我国法律还未明确规定消费者享有评价权，但随着互联网的快速发展，网络平台的不断发展和建设，和消费者评价权有关的纠纷越来越多，涉及民事、刑事、行政等多