应急管理理论与实践 课件 第7、8章 突发事件新闻发布与危机公共关系、危态舆情引导与社会评价提升

应急管理理论与实践

第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践

第7章

目录７．１突发事件新闻发布７．２危机公共关系的综合研判７．３危机公共关系的科学实施应急管理理论与实践7．１突发事件新闻发布第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践

7.1.1.1突发事件新闻发布的界定突发事件新闻发布是指，政府相关部门和突发事件涉事单位，在突发事件发生的第一时间、应急处置过程中和处置结束后，根据法律法规的相关规定，通过新闻发布等形式，向媒体和公众及时、准确、客观、全面地介绍突发事件基本情况、应急措施及现状和公众防范措施（除涉及国家安全、对公共利益和个人隐私有重大影响外）的过程。

7.1.1.2突发事件新闻发布的作用第一，保障公民的知情权。第二，应对谣言，缓解恐慌。第三，正确引导舆论，规避社会负面影响。第四，获取民众配合，争取多方支援，推动应急有效开展。第五，强化社会监督，促进科学决策与实施。第六，维护公信力，塑造政府良好形象。7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践

7.1.1.3突发事件新闻发布的界定总体而言，突发事件新闻发布应遵循以下五个原则按照党和国家相关法律法规、政策制度、规范性文件等的要求予以开展依法依规,有效发布在新闻发布的过程中充分考虑人民的情绪、态度、需求、想法，尊重生命和尊严以人为本、人文关怀在发布速度方面，在做到准确的基础上，“宜早不宜迟，宜多不宜少”快速发布、快捷获取对突发事件进展的动态信息发布；对前期信息发布中的信息进行纠正或补充及时跟进，动态更新新闻发言人的首要条件是具备“行政权威”,条件允许的情况下兼顾“专业权威”权威可靠、保障公信根据突发事件类别和级别来确定新闻发布所需政府部门、机构以及有关单位及涉及的行政层级分类分级、口径一致7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践

7.1.1.4突发事件新闻发布的核心内容第一，第一时间发布基本事实第二，动态发布处置进展第三，及时发布调查情况第四，提供预警、防范、避险、服务类信息

7.1.1.5突发事件新闻发布的主要形式第一，提供新闻通稿。第二，召开新闻发布会。第三，接受新闻媒体采访。第四，以政府新闻发言人的名义发布新闻公报、声明、谈话。第五，用官方信息平台发布信息。第六，利用电话、传真和电子邮件答复记者问询。第七，组织专家解读。7.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践

7.1.1.6突发事件新闻发布的基本步骤在实践中，突发事件新闻发布逐渐形成规范性、流程化的过程，其基本流程可分为发布前、发布中、发布后三个基本环节。新闻发布组建新闻发布领导组和工作组开展舆论分析，预测媒体问题准备相关材料媒体组织、会场布置、设备调试等发布前各方面的准备工作01发布时正式对外发布和同步舆情风险防控02开展相应的报道收集汇编工作发布后报道收集与评估总结037.1.1突发事件新闻发布的基本要求应急管理理论与实践

7.1.1.7突发事件新闻发布的组织机构由于突发事件新闻发布涉及的部门多、内容广，其组织机构、负责人员及其职责分工应提前做好相应的细化工作，具体包括：第一，新闻发布领导小组第二，新闻发布领导小组的成员单位第三，新闻发布工作小组第四，新闻发布会现场的工作人员第五，新闻发布的外部专家组

7.1.1.8突发事件新闻发布的常态管理第一，新闻平台建设和媒体关系维护第二，责任管理和绩效评估第三，制定预案并定期演练第四，全方位保障工作7.1.2突发事件新闻发布的全媒体“信息管道”原理应急管理理论与实践突发事件新闻发布，应了解全媒体环境下的“信息管道”原理，掌握信息发展和舆情演变的特征和规律。全媒体“信息管道”示意图7.1.3突发事件新闻发布的全媒体“信息管道”原理应急管理理论与实践突发事件新闻发布的首要工作是做好议题设置的横向聚焦工作，即“定调子”具体包括：提前设置“备用议题”、初期主动发布“焦点议题”、中后期善于提炼“有效议题”

7.1.3.1“定调子”：议题设置的横向聚焦

7.1.3.2“挖层次”：报道层次的纵向解剖突发事件新闻发布的过程中，还要善于利用媒体改善形象，转危为机。对此应做好报道层次的纵向解剖工作，即“挖层次”工作，对报道层次进行深度挖掘、持续报道。突发事件的新闻发布一般需挖掘四个层次：7．2

危机公共关系的综合研判第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践7.2.1社会心态“181”模型应急管理理论与实践新媒体时代的舆情受众态度呈现出1：8：1的比例分布，简称为“181”模型，具体是指：正常状态下的社会心态呈正态分布，其中80％是倾向于中立的态度；另外两个10％分别为极端支持态度和极端反对态度社会心态“181”模型的分布规律示意图对此，危机公关应精准把握社会心态“181”模型的分布，重点关注“主流80％”意见，并密切关注两个“极端10％”言行。7.2.2公共关系的“内外评委”模型应急管理理论与实践内部评委主要是组织内部的上级领导与内部监督部门。

7.2.2.1内部评委评估特征了解情况由于内部评委了解内部情况，容易发现问题所在信息公开内部评委为了保障集体的合法利益，会做大量细致的工作，认真核查，不会轻易得出结论追责动力内部评委重视整体合作机制，会通过有效协作避免危机产生

7.2.2.1外部评委评估特征外部评委是多元的，包括公众、媒体等相关利益者、社会监督方，社会心态和民意思维是影响评委评估结果的重要因素。第一，关系切身利益，追责欲望强烈。第二，主观性较强但专业性不足，容易产生误判，可能导致外部评价存有偏差。第三，人数众多，潜在利益群体广泛。第四，利益群体存在广泛的关联，导致需求、立场等存在差异，不同人群的利益要求不同，评价标准也不一致。7.2.3危机公共关系的“窗口效应”应急管理理论与实践公众出于对弱势群体的关心和对自身连带风险的顾虑，很可能出现倾向性的意见，在一定程度上会对社会管理甚至对司法领域施加不当的影响。危机公关具有“窗口效应”特征，对此要求其具备塑造良好形象的能力，尤其是医院、学校、道路交通等公共场所扮演着“窗口”的角色，与公众生活紧密相关，通常是公众关注的热点，因此危机公关中需要注意塑造和维护良好的形象。基于此，应做好三方面的工作：（１）依法处置，应急处置的行动应依据法律法规的规定和部门的职能权限，严格按照流程规范开展，必要的补偿理赔等应执行法律法规的相关规定，形成公开、统一、明确的标准。（２）服务意识，在为危机受害者及相关利益群体提供服务时应按照服务的方式开展，避免引起处置主体与当事人的冲突。（３）精细操作，处置时应全面做好保护隐私、维护遇难者尊严等多方面的细节工作，避免引起当事人和社会的反感7．3

危机公共关系的科学实施第7章突发事件新闻发布与危机公共关系应急管理理论与实践7.3.1危机公共关系的基本原则应急管理理论与实践危机公关应遵循以下基本原则，一般称为“双SPACEＥ”原则7.3.2危机公共关系的“责任模型”应急管理理论与实践责任状况是危机公关策略制定的重要考量因素，是否存在责任及其大小决定了危机公关的方向和战略。基于此，本书提出危机公关的“责任模型”，以危机公关主体的责任研判为核心，同步考虑现场和舆论场情况，并结合环境分析和能力评估，形成科学的危机公关决策模式。责任模型01无责任的速战速决模式在主体处于无责任的情况下，采取速战速决的危机公关策略02完全责任的以退为进模式在主体处于完全责任的情况下，采取以退为进的危机公关策略03部分责任的社会协商模式在主体处于部分责任的情况下，可采取社会协商的危机公关策略04复合情况下的切割责任方案在复合情况下，突发事件牵涉的主体繁多且关系复杂，对于其中的某一主体而言难以用无责、全责、部分责任来准确定责05交融情境下的厘清责任方案在责任交融情境下，突发事件相关的网民爆料、媒体报道、舆论声音等舆情交融复，杂涉事主体面临无责、全责、部分责任三种责任情况叠加且交融的局面。7.3.3危机公共关系的“媒体牌”策略应急管理理论与实践习近平总书记曾作出“及时发布权威信息，加强舆情引导”的相关指示。危机公共关系应采取“正面引导”“否定责任”“降低责任”“减轻批评”“重塑形象”等一系列“媒体牌”策略。宣传说理式引导互动参与式引导转移视线式引导“正面引导”改善舆论生态直接否定责任法间接否定责任法“否定责任”避免形象蒙冤直接降低责任法间接降低责任法“降低责任”缓解形象受损态度导向的减轻批评法行为导向的减轻批评法逻辑导向的减轻批评法“减轻批评”缓和舆论氛围“讲情式”的形象重塑“行动派”的形象重塑“担保式”的形象重塑“重塑形象”重建社会公信复习思考题１．简述突发事件新闻发布的基本要求。２．简述突发事件新闻发布的全媒体“信息管道”原理。３．简述突发事件新闻发布的“定调子＆挖层次”策略的定义和应用场景。４．简述社会心态“１８１”模型的定义和应用场景。５．简述危机公共关系的“内外评委”模型的定义和应用场景。６．简述危机公共关系的“窗口效应”的定义和应用场景。７．简述危机公共关系的“责任模型”的定义和应用场景。８．简述危机公共关系的“媒体牌”策略的定义和应用场景。应急管理理论与实践阅读材料：深圳“１２·２０”滑坡事故的新闻舆论应对经验深圳“１２·２０”滑坡事故的新闻舆论应对经验，是新媒体环境下遵循传播规律，创新理念、创新内容、创新方法，主动发声、敢于发声、善于发声，把握好时度效的经典案例，做到了新闻发布与舆论引导及时高效、舆情应对与事故处置密切配合、决策指挥与执行落实相得益彰，为顺利处置事故提供了最大限度的舆论支持一、新闻发布密度力度最大，效果好二、宣传引导理念手法最新，效果好三、事故处置与舆情应对配合最佳，效果好四、靠前指挥的宣传主官级别最高，效果好应急管理理论与实践应急管理理论与实践

第8章危态舆情引导与社会评价提升应急管理理论与实践

第8章

目录８．１危态舆情引导的工作机理８．２舆情风险的科学评估与有效控制８．３利益相关分析与社会评价优化应急管理理论与实践8．１危态舆情引导的工作机理第8章应急响应启动与科学现场指挥应急管理理论与实践8.1.1应急响应的操作流程与实施要点应急管理理论与实践应急管理工作中的舆情是指，公共危机和突发事件相关的新闻报道、网民意见、媒体评论及其映射的群众对于危机管理主体及其工作“满不满意、高不高兴、答不答应”的社会心态。舆情包含主体、客体、方式和渠道、受众四个元素，具体而言：第一，舆情的主体，即“谁在说”。舆情主体的性质、地位、影响力等都会对舆情的发展态势产生作用。当前，传统媒体与新兴媒体、官方媒体与商业媒体、网民自媒体和社交平台交流等任何具备通信基础工具的个体或组织均可能成为舆情主体。第二，舆情的客体，即“说什么”。舆情客体是主观性与客观性的统一，舆情易受到主体主观性影响，在传播过程中其全面程度、精确程度、真实程度等可能受到舆情传播客观规律或因素的影响。第三，舆情的方式和渠道，即“怎么说”。突发事件现场报道的文字、图片、视频对于群众而言可信度不同，群众更容易相信“眼见为实”的报道；媒体性质、发布平台、传播渠道等也可能对群众态度产生影响。第四，舆情的受众，即“谁在听”。受受众文化素质、年龄、性别、地域、职业等差异会影响其对舆情的反应态度，利益相关者和围观群众的态度和结论也会有所不同。8.1.2危态舆情引导的目标与要求应急管理理论与实践危机舆情引导旨在实现三层目标，第一层目标是针对特定事件开展科学的负面影响处置，稳定群众情绪、维护网络秩序；第二层目标是重塑良好形象，优化公共关系；第三层目标是巩固和提升公信力。8.1.3危态舆情引导的“两场三维”机理危态舆情引导的决策和实施，首要应遵循“两场三维”机理，其中，“两场”是指“现场”和“舆论场”，“三维”是指“事件进展”“信息管道”“社会态度”危态舆情引导的“两场三维”机理示意图8.1.4舆情引导的“常态清理牔危态止损”方案应急管理理论与实践常态中，定期开展形象的风险评估和问题清理工作，切实规避责任事故；以执法部门为例，应做好以下５类、53项形象风险的“常态清理”工作

8.1.4.1“常态清理”，增强“风险免疫力”8.1.4舆情引导的“常态清理牔危态止损”方案应急管理理论与实践危态中，及时开展形象的危态止损和阻止风险升级工作。具体操作中应把握“新闻价值周期”，切实做好三方面工作：一是干预“传播源头”，二是降低“新闻价值”，三是减少“传播动力”

8.1.4.2“危态止损”，阻止风险升级与连锁反应形象“危态止损”的操作要点8．2

舆情风险的科学评估与有效控制第8章应急响应启动与科学现场指挥应急管理理论与实践8.2.1舆情风险评估与防控的科学流程应急管理理论与实践针对突发事件和危机状态的舆情，在引导的基础上，还应做好舆情风险的收集、会商、研判、评估、回应、引导、处置等一系列工作。具体而言，可为以下四个环节：01全面收集和汇总舆情相关事件过程、舆情基本情况、舆情传播状况、舆情受众状况等情况舆情画像与风险识别02基于现有的规律和特征总结，把握舆情来源、舆情传播扩散、舆情转折变化舆情特征与规律分析03通过多要素的舆情定性分析、多种方式的舆情风险定级，对舆情进行更深层次的分析与解读舆情定性与风险定级04针对舆情的发展趋势，从量化、质性、风险三个维度进行预测舆情风险的趋势预测8.2.2舆情风险的全生命周期评估应急管理理论与实践舆情风险评估的基础工作是舆情的现状画像，简称“舆情画像”，是指在舆情收集的基础上，对舆情事件、基本情况、传播状况、受众状况给予描述画像，从而识别出可能存在的舆情风险。1.舆情的信息收集;2.舆情的事件画像;3.舆情的传播画像;4.舆情的受众画像

8.2.2.1舆情画像与风险识别舆情受众的态度、情绪、心态汇总情况8.2.2舆情风险的全生命周期评估应急管理理论与实践舆情的特征与规律分析，针对舆情来源、舆情传播扩散、舆情转折变化、舆情发酵发展等维度，为舆情风险的全面深入分析、定性定级、趋势预测以及之后的科学舆情风险应对提供依据。

8.2.2.2舆情特征与规律分析1舆情来源的多元化特征3舆情“留存效应”及其关联反应5舆情易被“对比差距”2舆情“深度挖掘、追踪报道”特征4舆情易被“同类合并”8.2.2舆情风险的全生命周期评估应急管理理论与实践舆情可通过采取定量和定性相结合的方法、根据舆情演变规律和原理，进行趋势研判。1.舆情趋势的量化预测舆情趋势的量化预测一般应用舆情发布者状况、舆情传播状况、舆情受众状况的指标2.舆情趋势的质性预测舆情趋势的质性预测，是指对舆情走向和发展趋势的研判，一般从舆情事件或现象的传播扩散、传播焦点转移、各方观点倾向变化、各方介入情况、舆情应对成效及环境因素变化等要素进行预测，为后续舆情风险应对提供较全面的参考3.舆情风险的升级预测舆情因其所具备的关注社会动向、向政府施压、动员社会公众等特征，其风险逐渐从虚拟走向现实。

8.2.2.3舆情风险的趋势预测8.2.3舆情风险防控的“时势度效治”模型应急管理理论与实践舆情风险防控要注意“时、势、度、效、治”五个维度，应设置相应的成效评估体系和绩效考核机制，以实现系统、持久的科学应对和建构善治的社会环境舆情风险防控的“时势度效治”模型8．3

利益相关分析与社会评价优化第8章应急响应启动与科学现场指挥应急管理理论与实践8.3.1利益相关分析的“三级圈”模型应急管理理论与实践利益相关与否构成了制造、助推、炒作、围观舆情的全部受众，也决定了社会心态的多样化特征，根据利益相关可分为直接利益相关群体、间接利益相关群体、旁观群体三类，形成利益相关分析“三级圈”模型：

8.3.1.1利益相关分析“三级圈”模型的基本构成利益相关分析“三级圈”模型8.3.1利益相关分析的“三级圈”模型应急管理理论与实践一般而言，根据利益相关的程度和范围，可设定利益相关“三级圈”开展全面调查、重点调查和选择性调查，