任务分解 满意度调查

项目任务1.小组完成满意度调查问卷设计、调查和数据整理2.根据收集的信息进行忠诚度管理。掌握：如何编制客户满意度调查问卷培养学生全面思考问题，把握问题细节的良好职业习惯。

任务分解调查主题参考1.药店2.便利店3.银行业务4.餐馆5.培训机构6.百货商场7.移动营业厅8.网约车服务9.淘宝平台10.地铁服务11.快递服务12.公司前台13.外卖服务14.航空服务15.羽毛球俱乐部16.酒店服务完美的问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使被问者乐于回答。要完成这两个功能，问卷设计时应当遵循一定的原则和程序，运用一定的技巧。调查问卷

——指调查者根据调查目的与要求，设计出由一系列问题、备选答案及说明等组成的向被调查者搜集资料的一种工具。服务硬件：1.服务地点。2.服务设施。3.服务环境。从服务三要素设定

客户满意度调查内容2/25/2025服务软件：

1.时间：长、短按需考虑2.流畅：提供服务的各部门的协调3.弹性：针对客户需求的调整4.预见性：想在客户前面5.沟通渠道：及时充分的信息沟通6.客户反馈：客户想法的收集分析7.组织和监管：组织人员协调运作服务人员：1.仪表。2.态度、身体语言和语调。3.关注。4.得体。5.指导。6.销售技巧。

7.有礼貌地解决问题。问卷的设计原则1．有明确的主题。2．结构合理、逻辑性强。3．通俗易懂。4．控制问卷的长度。5．便于资料的校验、整理和统计。问卷种类A4纸版问卷星类型电子版问卷的基本结构1.标题。每份问卷都有一个研究主题。

2.前言。对调查的目的、指导语及有关事项的说明。3.正文。问题及其答案、编码等。4.结束语5.

附录。包括作业证明记录、图表说明等。问卷设计的几种常见错误分析一、问题定义不准确

（1）简短明快、切中要害（2）避免使用含糊的形容词、副词（3）避免问题中含有隐藏的选择和选择后果分析：文字表达应准确，不应使填卷人有模糊认识。某汽车生产厂家就市场潜力派调研人员访问调查。问题：请问您是否驾驶过ASP技术的汽车？

A.使用过B.没有使用过C.不知道分析：不是所有被调查者都清楚的知道ASP技术。问题：您经常看电影吗？A.是B.否分析：“经常”与否没有一个明确的定义，在问卷中应尽量避免这类模糊性的词语。避免用“一般”、“大约”、“经常”等模糊性的词语。问题：您喜欢我们的公司吗？A.喜欢B.不喜欢

分析：问题带有隐性选择二、问题形式不妥当（1）避免问题中包含过多的计算（2）避免单纯依靠被调查者的记忆回答问题（3）避免直接提问窘迫性问题（4）避免出现诱导性倾向（5）避免双重回答问题您在2016年中的总花销是多少？分析：问题计算太复杂，难回答。您的孩子从小到现在，大小玩具（包括别人送的）共花费了多少钱？分析：单纯记忆难度大，难回答。例如：您至今未买电脑的原因是什么？□买不起□没有用□不懂□软件少您至今未买电脑的原因是什么？□价格高□用途较少□性能不了解□其他分析：提问要有艺术性，避免引起反感。问题：经我们调查发现许多被调查者很愿意购买‘苹果’手机，您喜欢哪种品牌的手机呢？A.苹果B.LGC.三星 D.HTCE.其他（请填写品牌）分析：措辞暗示自己的观点，属于引导性问题，或是倾向性问题。例：某企业向调查客户对产品的价格和服务质量的满意度，询问消费者“您对该产品的价格和服务质量满意还是不满意？”A.满意B.一般C.不满意分析：该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题。无法简单用“满意”或“不满意”回答或随意回答。同时也显然得不到有效信息。三、问题顺序不正确（1）基本信息应安排最前，分类信息居中，鉴别性信息放在最后。（注意逻辑顺序）◆容易的、趣味性的、一般性的问题放在开头◆需要思考的核心调查内容放在中间◆专门或特殊的问题放在最后（2）先易后难。（3）最近发生稍前，过去发生放稍后位置（4）总括性问题应先于特定性问题。四、问题取舍不合理（1）按调查主题组织问题，每个问题都应有益于调查信息的取得。（2）为了融洽调查气氛，不至于过于严肃、呆板，可以设置一些表面上与调查主题无关，但实质上有益于调查的问题。

(3)为节省调查时间，保证被调查者符合调查对象的标准，可以在问卷开始设置一个“过滤性”问题，检查被调查者的合格性。过滤式五、问题排版装订不雅观(1)应避免为节省用纸而挤压卷面空间。(2)同一个问题，应排版在同一页。避免翻页对照的麻烦和漏题的现象。(3)问卷的问题按信息的性质可分为几个部分，每个部分中间以标题相分，如第一、二、三、四部分形式。这样可以使整个问卷更为清楚，也便于后阶段的数据整理与统计。(4)调查问卷用纸尽量精良。“您的月工资收入是（）”

横排方式Ａ.100元以下Ｂ.100元到2000元Ｃ.2000元到3000元Ｄ.3000元以上竖排形式Ａ.1000元以下Ｂ.1000元到2000元Ｃ.2000元到3000元Ｄ.3000元以上找找看您每月的收入是多少？您每月的支出是如何分配的？您是经常到这家商店来吗？您喜欢这家企业吗？上星期看到我们的广告几次？您对我们的商品结构是否满意？您是否赞成这种“削价倾销”的做法？简评您每月的收入是多少？（涉及隐私）您每月的支出是如何分配的？（问题太抽象！）您是经常到这家商店来吗？（“经常”的含义是什么？）您喜欢这家企业吗？（回答是否真诚？）上星期看到我们的广