项目六 客户满意度管理

项目六客户满意度管理学习目标122334能够设计神秘顾客调查表能够设计客户满意度调查问卷能力目标能够实施神秘顾客调查了解期望值与满意度之间的关系知识目标掌握客户满意度的内容和衡量指标创新客户服务的内容和方法影响客户期望值的因素明确客户期望值管理的方法和技巧掌握检验客户满意度的方法156能够追踪顾客服务创新内容与方式4客户满意度管理客户期望管理设定期望超越期望客户满意度管理客户满意度概述客户满意的内容客户满意度的衡量指标客户满意度的调查对象检验客户满意度的方法神秘顾客调查法神秘顾客调查法概念神秘顾客调查法特点神秘顾客调查的形式神秘顾客调查法实施步骤调查案例分析服务创新服务的标准化服务的人性化服务的体验化服务的科技化项

目

框

架单元一客户期望管理1客户期望的含义客户期望值、满意度和忠诚度之间的关系三种不同水平的期望值期望值设定设定客户期望值意味着你要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他不可以得到的。一、设定期望234添加文字客户期望，是指客户在接受产品及服务之前对产品及服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对产品及服务过程的预期。客户期望值指客户心目中的产品及服务应达到和可达到的水平，客户满意度是指客户通过对产品及服务的可感知效果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。12客户感知客户期望比较客户抱怨客户满意感知≥期望感知＜期望感知＞期望客户忠诚妥善解决妥善解决指客户心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。期望水平最高指客户心目中正常的、使人放心的服务水平。期望水平次之指客户能够接受的，但是要求较一般甚至较低的服务水平。期望值最低理想服务宽容服务合格服务三种不同水平的期望值由于种种主客观因素的存在，不同客户或者相同客户在不同情况下对于企业提供服务的期望值是不同的。31、收集客户反馈2、将客户的反馈转换为期望诉求3、将期望转换为质量关键点4、保证质量关键点的因素从各种可以收集的渠道，如客户抱怨、表扬、满意度调查结果、业务监控等来收集客户对企业运营的反馈。将期望值转换为一项可控的关键指标，纳入企业运营管理中，这样才完成了从虚到实的管控。通过这四个步骤，将客户的一句期望，一步步抽丝剥茧分析下来，找到可以量化的指标，纳入到经营管理体系中，环环相扣，这样就能保证这些数据是真实反应客户需求的。那么完成这些指标后，客户期望也就理所当然地实现了。分析保证全环节的质量关键点达成的支持因素，从内部运营方面进行管理。期望值设定4善于从客户的反馈里分析客户对企业的期望，将其转化为期望诉求，最终演化为一种功能或产品。首先，要从影响客户期望值的因素出发，将客户期望值调整在一定的范围内。然后，与竞争对手的服务品质做一个对比，与客户希望的服务水准做一个对比，在服务上多走一步，即企业的服务品质要比竞争对手的更高、比客户所希望达到的程度还要多一点儿。二、超越期望客户自身因素企业的客户关系竞争对手的因素环境因素广告宣传因素客户自身的经历和需求层次等因素是影响其对企业服务期望值的主要因素。不同的需求层次影响客户对事务的判断。有的环境可以提高客户对客户的期望值，有的则相反。如客户在环境优雅的饭店吃饭时，对客服人员的服务水平和饭菜的质量的期望值就会提高。通常不了解企业实际服务水平的新客户对于企业的服务期望值相对较低。而老客户往往不自觉地抬高自己对于企业的服务期望值。广告宣传往往在无形之中提高客户期望值。如果企业自身产品或服务与广告宣传有差距的话，客户会感觉非常不满。竞争对手的服务品质往往会影响到客户对这个行业的服务期望值。所以一家企业在专注于本企业的服务水平的同时要密切注意竞争对手的做法。影响期望值的因素课堂互动期望值会不会变化？

以前小王每次都去A公司修手机，每次都要花一个小时，所以只要维修时间不超过一个小时，小王都会感到比较满意。也就是说，在维修手机这件事情上小王的期望值是一个小时。但是，今天小王选择B公司进行维修，B公司仅用了半个小时就修好了。B公司提供了超出小王期望值的服务。

请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析这种期望值变化的原因。课堂互动

有家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和扩大的活儿。旧照片大都已经褪色，年头稍微多的图像也模糊不清了，每当接待这些客户的时候，照相馆老板总是要先和客户说明：这照片太模糊了，翻拍和冲扩的效果可能不太好，我们尽力帮您处理一下。一听这话很多顾客都会着急：那怎么办？你这儿弄不好，干脆我到别家去了。这时，照相馆老板会拿出一个效果一般的作品，说：你看这张翻拍出来的照片吧，您的照片比这张照片的原始图片稍差一点，不过差不太多，您看看这个效果，再拿主意。这照片在专业的角度看效果一般，但顾客一看眼前一亮，觉得几乎和新的一样。等到客户来取照片时，老板把效果最好的作品拿出来，画面清晰，栩栩如生。客户十分满意，并且还会主动向人推荐。时间一长，很多客户慕名而来，翻拍和冲扩旧照片的业务成了照相馆的招牌，生意越来越红火。请问：老板为何要事先向客户说明“可能会影响效果”呢？单元二客户满意度管理指满意的程度，时客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。理想产品是顾客心中预期的产品。实际产品时客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及质量的体验和判断。客户满意度概念实际产品＜理想产品，客户就会产生不满意，甚至抱怨；实际产品＝理想产品，客户的期望得到验证，就会感到满意；实际产品＞理想产品，客户不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。客户满意度三种状态主观性：个人条件相关，也与媒体宣传相关层次性：不同需求层次的人评价标准不同。相对性：客户习惯将购买的产品和服务与其他产品和服务，或与以前经验比阶段性：客户对产品和服务的满意程度来自过程的使用体验，存在时间性。客户满意度的特性一、客户满意度概述理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意包括经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意。二、客户满意的内容包括绩效满意、系统满意、完整性满意、方便性满意、氛围满意等。包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意。包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、应用系统满意。包括产品质量满意、产品功能设计包装满意、产品价格满意。美誉度指名购买率购买额投诉率一个企业获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。是评价企业声誉好坏的社会指标。指针对某一特定品牌的产品或服务时放弃其他选择，非此不买。可以衡量某一特定品牌被其客户认同的程度。投诉率越高，客户越不满意。没有投诉不能证明客户都满意。95%的客户会默默离开。购买金额越高，客户满意度越高价格敏感度当企业的产品或服务涨价时，客户愿意接受证明满意，如果客户转移或叛离，证明满意度不够高。三、客户满意度的衡量指标课堂互动

2019年，全球最大会员超市Costco入驻上海。会员制度、低价、毛利率低、质量保证、无条件退换货、海量试吃、1498元的茅台等等，用一个词总结就是“优质低价”，在第一天开业就被挤得被迫“关门”，火爆程度可想而知。每天都有人来排长队，还有夸张的5点就等在那里，门一开就冲进去扫货，货架上的货一下子就卖空了。问题：凌晨5点排队意味着什么？已经体验过本企业产品和服务的既有客户。两者经常存在差异。需要预先明确。有些企业并不直接与消费者见面，而是需要经过一定的中间环节。客户的满意度，与中间商有很大关系，不可忽视对中间商的调查。内部客户的合作很重要，忽视了内部客户，甚至有可能互相拆台。四、客户满意度的调查对象现实客户使用者和购买者中间商内部客户测试客户满意度时，仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为对象，然后再将结果平均化。五、检验客户满意度的方法客户热线、意见箱、微信公众号、微博等客户反馈系统投诉和建议制度雇人装扮成客户测试本公司的客服人员能否恰当处理；自己进入其他实际服务环境亲身体验做为“客户”所受到的待遇。神秘顾客调查法在现有客户中随机抽取样本，定期调查，直接测定客户状况。了解客户对公司各方面的印象，还可以征求其对竞争公司的看法。客户满意度调查对停止购买或转向另一个供应商的客户，应向其了解发生这种情况的原因。必须控制客户流失率。分析流失的客户这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述这里输入简单的文字概述点击添加标题项目检测顾客不满意的原因研究目标检测顾客不满意的方面以暗访为主研究方法以问卷调查为主服务的整个过程研究内容服务的最后结果既定的服务标准研究依据顾客的期望和感知某个时间点上顾客的满意状况研究范围某一时间段内顾客的满意状况识别服务流程的薄弱环节研究结果识别改进服务质量的方向共同之处：调查客户满意状况，进行顾客服务质量管理神秘顾客调查法客户满意度调查法方法总结：调查，了解，分析，改进，提升从宜家家居的案例来总结客户满意度提升的方法。1.首先通过收集客户反馈，做出客户满意报告；2.分析客户的期望，也就是处于“负”满意度的接触点，顾客的期望在哪里。比如在“付款”接触点，客户反映排队时间长，那就是希望加快收款速度；

3.第三步是根据客户的希望，将“加快收款速度“这个期望转换为质量关键点，这个质量关键点需要进行量化，才能够保证可行性，比如设置客户平均收银时间，控制整体的效率。4.接着到第4步，要保证质量关键点执行顺利，需要各方支持，通过增加人员、设备、改进流程等，保证达成质量关键指标。

六、创新客户服务，提升客户满意度神秘顾客调查法客户服务满意度的内容服务人员：1.仪表。2.态度、身体语言和语调。3.关注。4.得体。5.指导。6.销售技巧。

7.有礼貌地解决问题。服务软件：

1.时间：长、短按需考虑2.流畅：提供服务的各部门的协调3.弹性：针对客户需求的调整4.预见性：想在客户前面5.沟通渠道：及时充分的信息沟通6.客户反馈：客户想法的收集分析7.组织和监管：组织人员协调运作服务硬件：1.服务地点。2.服务设施。3.服务环境。单元三服务创新服务标准化是指从制定标准到发布标准及全面实施该项标准的全部活动过程。这是服务向高层次发展的标志，是服务量化和规范化、提高服务质量的重要保证。服务流程标准化:着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。提供服务标准化：客户“接触点”的服务标准化，主要体现为客服人员的仪表、语言、态度和行为标准等。标准化内容标准化技巧1、明确建立服务标准，保证服务质量稳定，提供服务绩效评判依据，促使客服人员持续改进行为等。2、制订服务标准化的着眼点有三个，即产品质量标准、程序快捷程度标准和技术确定性标准。3、服务标准化的具体要求，一般有服务标准的可衡量性要求。一、服务的标准化无论传统还是新兴的服务业，无论线上线下，人性化服务就是要以人为本，以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展客户服务。人性化意义1、以人为本2、创造人性化的服务设施3、创造客户的感官效应4、为客户营造亲切的服务环境人性化技巧二、服务的人性化

比人性化，育婴室设施斗齐全

目前，育婴室几乎成了大型购物中心的标配，但要做得有心机不容易。广州天汇广场购物中心共设有5间育婴室及家庭洗漱间，育婴室有独立哺乳室，门口带有手扫感应开关。室内贴心准备了暖奶器及电插座，还配备了润肤露、湿纸巾、隔尿巾和称重器等。家庭洗手间有一大一小两个马桶，还有一个婴儿椅，家长如厕时，低龄婴儿可放在椅子上。

广州太古汇对育婴室也进行了升级改造。门口同样带有智能触控感应开关，室内配备感应垃圾桶，内置消毒装置，有效防臭除污染。

体验服务和顾问式服务成为热门的两种服务方式。三、服务的体验化以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的服务活动。更多地从客户角度出发，实现与客户直接互动，随时根据客户要求来调整。客户与客服人员之间的互动的关键时刻。每一个真实瞬间都是影响客户感知服务质量的机会。体验服务特点真实瞬间横着排队的星巴克你有没有注意过星巴克的队伍是横着排的？就连1971年全球第一家星巴克顾客也是横着排队的。这些其实都经过设计和考量的从技术上看横着排队，是出于星巴克理念中社交属性方面的考虑，使顾客与顾客之间产生交流，可能是直接的搭讪，也可能是隐性的交流；除了社交考虑之外，还有最重要的一方面就是优化购物体验：1、缓解焦虑感：当顾客站在柜台前面，能够很清楚的看到墙上的商品价目单，并且视线不会被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），就会有效减少排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队就会加深顾客的焦虑感。2、仪式化观感：横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示，你可以看到咖啡师操作的全过程，通过饮品制作仪式化的过程让顾客潜在而自主的在心里提升这杯饮品的价值：嗯，这杯饮料做起来很麻烦，确实值这个价格。3、避免制造拥挤感：员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖