项目三 客户服务人员基本功

项目三客户服务人员基本功第一次签到，上课前5分钟发布任务点打卡+QQ群电话直播课堂互动第二次签到，下课前5分钟发布请同学们完成：4123项目三流程学习目标1、能够在服务中准确运用微笑和赞美2、能够读懂客户的身体语言3、善于运用倾听、复述和提问技巧4、能够熟练运用说话服务技巧5、能够熟练运用销售技巧知识目标能力目标After1、掌握微笑服务内涵及要求了解察言观色的必要性，掌握察言观色的内容3、掌握倾听的原则和步骤4、掌握服务有关说话技巧5、掌握有关销售技巧项目框架客户服务人员基本功微笑与赞美微笑服务微笑练习关于赞美察言观色察言观色的含义察言观色的意义如何进行察言观色倾听与复述倾听意义倾听原则倾听步骤增强技巧复述技巧表达技巧声音及语言感染力常用礼貌用语用客户喜欢的方式说提问技巧销售技巧专业地介绍产品和服务FAB引导法利用产品演示技巧微笑服务服务于一线的员工是公司形象和服务质量展示最重要的代言人。微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切友好愉悦。同时，微笑也可以用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中被广泛使用的表情语言。一、微笑与赞美微笑的种类真诚的微笑友善的微笑喜悦的微笑信服的微笑职业的微笑礼仪的微笑微笑的标准眼睛眼神标准微笑标准面部表情标准声音语态标准课堂互动请女生搜索一张你认为好看的男生微笑照片，发到学习通班级群聊请男生搜索一张你认为好看的女生微笑照片，发到学习通班级群聊1、进入气氛庄严的场所时2、服务对象满面哀愁时3、服务对象具有某种先天的生理缺陷时4、服务对象出了洋相而感到极其尴尬时不合适微笑的情况沃尔玛的三米微笑原则沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一原则。微笑练习步骤

念“一”：双颊上抬，抬高嘴角两端1234微笑与仪态结合：按标准站姿站立，即脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口交叉放小腹前，右手放左手上。面带微笑。

口眼结合：想着让你高兴的情景，放松肌肉

微笑与语言结合：面带微笑练习说礼貌用语，比如“下午好”

请你对着镜子练习，将你满意的微笑表情拍照上传到群聊“你的微笑”中。关于赞美2003客户：我不想要这么多了，买太多了也是浪费，并不是所有的都适合。客服：嗯，好的，亲真是持家有道哦。关于赞美2003赞美的力量如何赞美客户赞美注意事项人际关系润滑剂，人人喜欢得到肯定赞美1、经典表述：您真不简单；我很欣赏您；我很佩服您；您很特别！2、让客户感觉自己很重要3、谈论客户感兴趣的话题和事情1、寻找一个可以赞美的优点2、赞美点应该是一个事实3、用自己的语言表达出来4、恰当时机表达5、把握赞美的度，不宜滥用二、察言观色如何进行意义含义

察言指聆听语言、语音、语气、语调，了解客户的个人特征和内心情绪。观色是指观察客户的表情、面容、打扮和行为，了解对方的内心世界。1、观察外貌特征2、观察行为举止3、观察表情、言语、动作

客服人员在和客户的交往中，客户的言谈举止、举手投足、行止坐卧、声色气息等无时无刻不反映其内心世界，掌握这些能看清楚隐藏的意义。三、倾听与复述倾听Plus复述要解决客户问题，要先当好听众抱有热情去深入交谈，才能与客户情感产生共鸣耐心、关心、别一开始就先入为主善用求证复述事实复述情感求证理解倾听是复杂的智力活动，它与听者的知识水平、智力水平、生活阅历、为人修养等有着密切联系倾听步骤理解客户需求：不清楚的询问清楚，以具体的、量化的方式确认谈话内容，让客户先把话说完，再提意见或疑问。察言观色，揣摩客户真正的需求集中注意力：一旦客户发现你没有专心听他谈话，那么你将失去客户的信任；做好记录，防止遗忘，便于核对检查和确定事项准备好：耐心、业务和知识面对面时：1、给自己和客户倒杯水2、尽可能找一个安静的地方3、让双方都坐下来4、记得带笔和记事本123倾听能力增强技巧

使用求证语句

总结关键事实

询问你的理解是否正确让我证实一下那么，您要的是我想我理解了您的要求。。。您想比价一下这两个方式您想确认一下是否有床位您的货根本就没到我理解得对吗对吗是不是这个意思

少说多听平和的心态

要听事实也要听情感

Buff

做出反应不要打断客户

不要急着下结论

引导和鼓励客户开口说话利用复述求证理解

求证理解步骤

澄清误会（必要时）是我误会了您的意思我理解得不对，那么您的要求是我没理解您的意思，那么您要的是四、表达技巧语气语速与节奏体现专业保持自信声音及语言感染力常用礼貌用语不该说的话用客户喜欢的方式说服务语言传输服务意识，直接影响服务质量和客户满意度您好请谢谢对不起我会您能。。。吗？你可以先讲明原因我们公司规定你必须别人也有一样的问题对不起，我们下班了课堂练习：语速测试与训练用手机或录音笔录下你和同学或朋友的谈话，反复聆听，看看自己的优点和弱点在哪里，根据找到的问题克服它听了自己的话后，感觉到的优点和弱点有哪些？从语气、语速、节奏、礼貌、可信度、对方是否喜欢等方面判断。结合朋友的反馈，将你的感想提交到主题讨论“语速测试与训练”中。提问技巧站在客户立场提问尽可能回避敏感问题态度要礼貌自信提出的问题要通俗易懂限定答案，可以快速明确要点。缺点：客户会感觉比较生硬、被动封闭式围绕谈话主题自由发挥，客户感到不约束，有助于了解更有效的客户信息。缺点：谈话时间更多，客户要多说，客户可能忘记谈话目的服务一开始的时候，多用开放式提问：“有什么我能够帮助您的吗？”开放式精准判断问题所在注意当顾客交谈意愿不高时，可以使用过渡语保持谈话通畅。有效的过渡语有：1）您的意思是说2）比如说3）然后呢4）所以5）后来您6）您指的是五、销售技巧销售技巧专业介绍熟悉产品或服务并发自内心地喜欢它，对自己的产品了如指掌，才能在介绍时流利地向客户介绍FAB引导法展示演示技巧想方设法为顾客解决问题，满足客户的要求，达到企业和客户的共赢将产品特征总结成优点，转化为带给客户的利益推敲演示流程、多演示少说话吸引注意力、语气肯定、介绍使用和操作。

资料展示内容

资料展示技巧请指出以下产品的FAB:1、小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的防泼水面料（），防水性特别好，而且耐磨，不容易被划破（）。您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或者丢失，所以非常方便和安全（）。2、这款马甲是双面设计，两种颜色，一面是比较亮丽的颜色，另一面试比较沉稳的颜色（）。一件马甲可以当成两件穿，可以和绝大多数颜色的衣服配套（），穿出不同的效果，很合算（）。3、这台电脑的外壳采用飞行碳纤维（），可以抵御2000度的高温，材质比一般笔记本电脑的塑料外壳耐磨度好10倍（），您使用5年之后，这款电脑的外壳既不会因为高温而变形，也不会像塑料外壳笔记本电脑那样掉色（）。资料展示包括：1）公司产品与服务的资料展示2）相关剪贴、简报资料展示3）客户举例（某某客户情况，注意保护隐私）4）公司介绍和服