养老机构的服务管理认识养老机构课件

养老机构的服务管理认识养老机构制作人：韩磊养老机构的出入院服务与管理01养老护理服务与管理02膳食服务与管理03膳食服务与管理04其他服务与管理05重点难点掌握养老机构出入院基本流程，出入院服务、护理服务、膳食服务的内容和服务要求。养老机构护理管理内容和要求、医疗康复服务及其他服务的内容和要求。养老机构护理等级评定及老年人能力评估要求。熟悉了解01养老机构的出入院服务与管理一、入院服务与管理（一）咨询接待1.咨询接待方式（1）电话（2）网络（3）现场2.接待管理（1）基本要求（2）场所和设备要求（二）受理考察1.体检重点关注传染病及其他不符合入住要求的病症。2.评估核实收到相关材料后，核实并家访。3.通知入住携带个人证件材料及日常用品。（三）试住1.入院接待2.评估和确定护理等级3.签订协议4.录入信息建档5.缴费6.下达通知7.建立健康档案（四）正式入住1.重新确定护理等级评估小组重新确定，家属签字确认。2.签订正式协议根据评估结果，双方签订正式协议和入住告知书。正式入住流程二、出院服务与管理（一）出院管理的内容和要求1.老年人出院时有出院小结，至少包含住院时段、护理级别变更情况、住医院期间治疗的次数、本次出院的原由、离院时老年人的状态等。2.老年人出院时，与老年人或相关第三方进行财物交接（退还押金、结清费用、物品交接清点无误），签字确认。3.老年人出院，及时完善档案，整理归档，老人档案管理规范，装订整齐。（二）办理出院手续流程1.通知出院2.出院准备3.填写出院流转单4.离院（三）注意事项1.做好沟通协商2.手续完备3.安全送返4.做好回访02、养老护理服务与管理第二节一、养老护理服务内容与要求（一）生活照料服务1.个人清洁卫生服务（1）口腔清洁服务。（2）修饰服务。（3）皮肤清洁服务。（4）压疮预防。2.衣着服务3.饮食照料服务4.如厕服务5.睡眠服务6.移动服务（二）清洁卫生服务包括公共区域清洁和老年人居室内清洁服务。1.服务人员要求有资质，熟悉流程和业务。2.服务内容及要求室内外干净、整洁、无异味。（三）洗涤服务包括但不限于老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒服务。（四）文化娱乐服务包括组织开展文化、体育和休闲娱乐活动，以及组织开展节日、纪念日、老年人生日庆祝活动。（五）心理精神支持服务包括为老年人提供环境适应、情绪疏导、心理支持和危机干预服务。（六）安宁服务为临终老年人及相关方提供临终关怀、哀伤辅导服务以及协助办理相关后事。二、养老机构护理管理（一）护理管理模式1.分级管理模式绝大多数养老服务机构的护理管理组织都建立了由分管副院长、护理部主任、护理单元负责人或护士长三级负责的护理指挥系统。2.护理工作形式（1）专人护理。（2）功能性护理。（3）责任制护理。（二）护理管理内容1.护理行政管理（1）组织人员管理。（2）规划、制度管理。（3）文书管理。2.护理业务管理（1）指导护理员完成护理工作。（2）协助完成医疗护理和康复护理服务。（3）维护居室和环境安全。（4）设备用品管理。（5）开展心理慰藉和文化娱乐活动。3.护理质量管理（1）过程监控。（2）终末统计分析。（3）护理人员质量管理。03、膳食服务与管理第三节一、服务人员要求1.厨师持有厨师证。2.设食品安全员，负责每日餐饮服务的监督。3.有专职或兼职营养师，为老年人搭配饮食，确保营养均衡。4.服务人员持有健康证明。5.服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。6.服务人员经过培训，熟悉其负责膳食服务流程和老年餐制作特点。7.外包服务供货商的服务人员也要满足上述要求。二、服务具体内容和要求1.服务资质要求2.食品安全要求3.工作流程管理4.就餐环境管理04、医疗康复服务与管理一、医疗护理服务与管理（一）服务内容包括预防保健、健康管理、护理、药物管理、协助医疗、老年人常见病多发病诊疗以及院内感染控制服务。（二）服务人员要求1.内设医务室的养老机构至少1名5年经验的注册执业医师（临床类或中医类）；至少1名注册护士。2.内设诊所、卫生所（室）的养老机构至少1名5年经验的注册执业医师；至少1名注册护士。3.内设护理站的养老机构至少2名注册护士，其中1名具有主管护师以上职称；至少1名康复治疗人员。4.未内设医疗机构的养老机构至少1名5年经验的注册执业医师（临床类或中医类）；至少1名注册护士。（三）服务要求1.健康管理主要工作包括健康教育、健康体检、慢性病管理等。2.日常医疗护理与医疗机构签订服务协议，为老年人提供诊疗服务；医师做好巡诊、值班，及时提供急救服务；根据需要，及时通知、协助老年人转院转诊及陪同老年人院外就医；严格各项操作规范，做好记录。3.传染病防治专人负责院内感染控制，严格执行消毒和隔离制度，有公共卫生事件预防措施和防护物资储备。4.紧急情况处理根据应急预案指引手册进行应急处理；根据实际情况，和医生联系，并做好急救治疗或送医；携带被急救老人健康档案一并就医。二、康复服务与管理康复服务是以入住老年人自我康复为中心，综合应用各项措施，与养老机构其他服务相配合，改善入住老人整体功能，恢复其生活活动能力和正常化生活。申请养老机构等级评定3级及以上的养老机构须提供此项服务。（一）服务内容1.提供肢体康复服务，如肌耐力训练等。2.提供康复护理服务，包括精神心理康复服务等。3.提供辅助器具适配和使用训练服务，如假肢、矫形器等。4.对于有认知障碍的老年人，根据需求开展非药物干预措施，如作业康复任务、游戏活动、怀旧活动等。5.提供康复咨询服务，包括康复训练的适应证、禁忌证等。（二）服务人员要求有1名及以上专职或兼职康复医师（取得助理执业医师及以上）；有1名及以上医师（取得助理执业医师及以上）；有1名及以上专职或兼职康复治疗师（取得康复医学治疗技术初级士及以上）；有1名及以上护士提供康复护理服务；有经康复知识技能培训的养老护理员。康复服务是以入住老年人自我康复为中心，综合应用各项措施，与养老机构其他服务相配合，改善入住老人整体功能，恢复其生活活动能力和正常化生活。申请养老机构等级评定3级及以上的养老机构须提供此项服务。（三）服务要求评定、确认康复功能，完善康复方案、计划，严格执行并记录。05、其他服务与管理第五节一、委托服务包括代管物品、代领物品、代缴各种费用、代购、代办、陪同出行、协助交通等服务。原则上养老机构不受理寄存及管理个人财物，包括现金、银行卡的信用凭据等，入住老人如向养老机构提出委托，或被确认没有足够的判断能力，在得到送养人许可，办理书面委托手续后，养老机构可以进行委托服务，并定期提交财物报告。（一）服务人员要求1.机构指定专人或由养老护理员提供服务。2.服务人员熟悉机构内委托服务流程及要求。（二）服务要求1.按照老年人需要，提供代管物品服务，有记录。物品种类、数量、物品对应价值记录准确，注明代管期限（或按照老年人要求随时结束代管），由老年人或相关第三方核实、签字。老年人需要时可随时查看其托管物品，代管期间出现物品损坏、遗失等情况，机构照价赔偿。2.按照老年人需要，提供代领、代缴、代购、代办等服务，有记录。物品种类、数量或事项记录准确，当面清点钱物，并由老年人或相关第三方核实、签字。3.协助老年人或按照老年人需求代为网络购物、代为转账时，应经老年人或相关第三方确认，并提醒潜在风险。4.在提供委托服务过程中获得有关老年人及老年人家庭等信息，应严格保密，不得外泄。5.服务人员陪同出行时，应密切关注老年人的身体情况，防止意外发生。6.为老年人安排出行交通时，应使用机构自有车辆或与正规租车服务商合作。7.为老年人提供遗嘱公证服务时，应对接专业法律组织。二、教育服务申请养老机构等级评定4级及以上的机构须提供此项服务。（一）服务人员要求1.由专业人员组织实施活动。2.志愿者作为讲师，参与到力所能及的教育活动。3.服务人员熟悉机构内教育服务流程、教学目标和方案。（二）服务要求1.设立老年大学，有系统的课程安排，或者能够便利参与周边老年大学学习点，且每季度或半年至少举办1次老年课堂或各类知识讲座。2.在开展教育活动前，评估老年人服务需求，并有记录。3.有教学计划、教案教材、教师名单、学员花名册。4.有独立的场地，有专门的教学设备且能正常使用，或者有与其他服务共用的场地，有基本设备且能正常使用。5.教育内容丰富，包括安全知识、思想道德、科学文化、心理健康、法律法规、消费理财、闲暇生活、代际沟通、生命尊严等。6.能够提供多种学习形式供老年人选择，如网上学习、游学、志愿服务等。7.有视频、照片、文字等服务记录。三、居家上门服务申请养老机构等级评定5级的机构须提供此项服务。（一）服务人员要求1.由养老护理员等专业人员提供，专业技术人员持有相关资格证书。2.服务人员经机构培训，熟悉本机构的居家上门服务流程。（二）服务要求1.有居家上门服务的须知介绍，包括服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准等。2.应根据服务对象的服务需求对老年人身体能力状况进行评估，评估内容参照须知介绍。3.应根据服务对象的服务需求对老年人家庭环境进行评估，有评估结果。4.依据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制订服务计划。服务计划至少包括以下内容：服务内容、服务方式、服务时间和服务频次。服务流程及规