56离站途中抵站服务《导游业务》第五

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第五章全程导游服务程序与服务质量Name

离站、途中、抵站服务5.6

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

2018

12019

202012021··了解学求习要理解掌握掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求能力标目能够根据全陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。准备工作首站接团服务进住饭店服务核对商定日程沿途各站服务离站、途中、抵站服务末站服务后续工作√全陪导游服务的流程主要内容一离站服务二途中服务三抵站服务小组讨论1旅游团离开每一地前,全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好哪些工作？一离站服务

1.提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。课堂提问1

1如离开的时间有变化,全陪应该怎么做？一离站服务

2.离开前,要向游客讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定,并帮助有困难的游客捆扎行李,请游客将行李上锁。一离站服务

3.协助领队和地陪清点行李,与行李员办理交接手续。一离站服务

4.离站前,要与地陪、旅游车司机话别,对他们的热情工作表示感谢。一离站服务

5.到达机场(车站、码头)后,应与地陪交接交通票据和行李托运单,点清、核实后妥善保存。一离站服务

6.进入候机厅后,如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时,全陪应立即向机场有关方面进行确认。课堂提问1

2当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后,全陪应该怎么做？二途中服务途中服务始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查,进入候机厅(候车室、候船室),结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站,旅游团走出机场(车站、码头)。课堂提问1

3如果旅游团乘长途火车(轮船),由谁为游客分配包房卧铺铺位？二途中服务1.如果旅游团乘长途火车(轮船),全陪应事先请领队分配好包房卧铺铺位,无领队的旅游团,则由全陪负责此项工作。上车(船)后,应立即找餐厅负责人订餐,告知游客人数、餐饮标准和游客的口味等。二途中服务2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。1920二途中服务3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要给予重点照顾。1920课堂提问1

4若有游客突患重病,全陪应该怎么做？二途中服务4.长途旅行中,全陪应在旅行途中加强与游客之间的信息沟通,了解游客的最新需求动态,回答游客的各种问题,征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。了解游客解答问题征求意见组织活动二途中服务了解游客解答问题征求意见组织活动全陪应利用陪同旅游团的机会,进一步了解游客的需要、个性与爱好,以及客源地、目的地的有关情况,以便能够及时把握游客的最新动态,并将其传递给地接社,以便适当调整接待服务策略,使各站的旅游接待更有针对性。1920二途中服务了解游客解答问题征求意见组织活动游客在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑。全陪应该充分利用途中与游客密切接触的机会,适时回答他们的问题,为他们解惑。二途中服务了解游客解答问题征求意见组织活动全陪应通过与游客在途中的交谈,了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价,以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。二途中服务了解游客解答问题征求意见组织活动全陪可根据游客的特点和旅途中的具体情况,或组织些娱乐活动,或组织专题讨论或讲解,以活跃途中气氛,消除游客的寂寞和疲劳。二途中服务全陪要提醒游客注意长途旅行中的人身和财物安全,乘坐火车(轮船)时,与车厢(船舱)乘务员联系,请他们协助做好游客的安全工作,下机(车、船)时提醒他们带好随身物品,保管好自己的交通票据和行李托运单。1920【2020年真题·多选】全陪导游在途中服务阶段，正确的做法有（）。A.在旅游车长途高速旅行中，为活跃气氛可组织旅游者上前表演B.了解旅游者需求、兴趣与爱好，必要时反馈给地接社C.协助旅游者办理行李托运、安检、登记等相关手续D.如果有晕机(车、船)的旅游者，要给予照顾E.保管好各站交通票据和行李托运单历年真题【答案】BCDE

二途中服务

6.若交通工具不正常运行时,全陪应与交通部门和组团社保持有效沟通,并稳定好游客的情绪,适时安排和引导游客登机(车、船)。三抵站服务通报旅游团信息1带领旅游团出站2做好与地陪的接头工作

3转告游客有关情况4全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的信息。旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间所乘的航班号(车次、船次)有无人员变动游客的要求全程导游的意见与建议等。三抵站服务通报旅游团信息1带领旅游团出站2做好与地陪的接头工作

3转告游客有关情况4在游客乘坐的交通工具抵达下一站前,全陪应通知游客整理好随身物品,做好下机(车、船)的准备。下机(车、船)后,清理人数,手举组团社社旗,带领游客到指定的出口出站。三抵站服务通报旅游团信息1带领旅游团出站2做好与地陪的接头工作

3转告游客有关情况4出站前,全陪应与地陪进行联系,出站后,手举组团社旗帜,寻找地陪,并向地陪问好,将地陪介绍给领队和游客,然后将旅游团行李牌交给地陪,与地陪一起带领游客登车。三抵站服务通报旅游团信息1带领旅游团出站2做好与地陪的接头工作

3转告游客有关情况4全陪应客观如实地将旅游团游客的有关情况(如游客的情绪、身体状况、要求等)转告地陪,以协助地陪做好接待工作。【2018年真题·多选】某旅游团从武汉抵达新疆时，全陪