豪大大香鸡排营运管理培训手册

豪大大香鸡排营运管理培训手册

前言

第一章：豪大大香鸡排服务礼仪与行为规范

第一节：店员的工作使命和角色

第二节：店员的基本素质与修养

第三节：员工仪表

第四节：服务礼仪

第五节：服务人员行为准则

第六节：而对投诉

第二章：豪大大香鸡排品质控管

第一节：卫生

第二节：食品安全卫生无变质

第三节：炸油更换及补耗

第三章：豪大大香鸡排日常营运

第一节：新店开业准备事宜

第二节：营业流程

第三节：店铺管理

第四节：次品处理

第五节:食材验收与库存

第六节：促销

第七节：关于突发事件的处理

第八节：其他

第四章：豪大大香鸡排资金管理

第五章：豪大大香鸡排技术培训（实战与产品知识）

第一节：豪大大香鸡排产品知识

第二节：豪大大香鸡排制作流程（详见制作流程）

第六章：豪大大香鸡排店长培训（详店长培训手册）

第一章：豪大大香鸡排服务礼仪与行为规范

第一节：店员的工作使命和角色

一：店铺的代表者

面对面地直接与顾客沟通，店员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家店铺的

服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在

“信赖”的基础上乐于再次光顾。

二：信息的传播沟通者

对店铺的产品特卖、优惠套餐、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦

顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

三：顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的产品的特性、口感、价值，才能够适时地为顾客提供最好

的建议与帮助。因此，•位优秀的店员，不仅在服务、销售业绩上有好的表现，同时还应该

是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和选择建议上的帮助。

四：服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，i系列微小

的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

五：店铺与消费者之间的桥梁

作为店铺与消费者的桥梁，店员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等

情报传达给店铺，以便制定更好的经营策略和服务策略。

第二节：店员的基本素质与修养

一：积极的工作态度，饱满的工作热情

二：品行端正，良好的人际关系

三：独立的工作能力，热爱本职工作，不断提高业务技能

四：虚心向他人学习，不断的充实提高自身的修养与素质

五：忠于顾客，忠于公司

第三节：员工仪表

一：男员工

1:头发

◎头发一定要梳理整齐

◎头发不可太油腻，不可有头皮

◎后颈头发长度不可超过衫领顶部

◎头发前端不可盖过眼眉

◎不可染发

2:首饰

◎不可戴戒指

◎不可戴手链

◎不可戴手表

◎颈链不可外露

3:着装

◎穿着公司统一制服

◎衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘

◎服饰无破损

4:姿势

◎腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂

◎挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

二：女员工

1：头发

◎长发及肩的必须束起

◎头发不可太油腻，不可有头皮

◎头发前端不可盖过眼眉

◎如有染发（不可太过夸张颜色），头发不得蓬松

2:首饰

◎不可戴戒指

◎不可戴手链

◎不可戴手表

◎耳环方面，最多戴一对不夸张的粒状耳环

3:妆扮

◎穿着公司统一制服

◎香水味以清淡为主

◎指甲必须修剪及清洁，不可涂指甲油

◎涂颜色不太夸张的口红或不涂口红

◎化淡妆

4:姿势

◎腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂

◎挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

第四节：服务礼仪

一：文明用语

1：当顾客前来面带微笑热情接待每位客户（您好，欢迎光临！有什么需要我服务的吗？）。

作好枳极、主动、热诚、微笑的服务：

2：了解各商品制作内容及价格，向客户合理的推荐及介绍：

（工作中--不好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）

3：工作后-一请慢走，欢迎下次光临！

4：对待顾客要有耐心

二：服务禁忌

1:语言

不知道，不晓得。

你怎么这样不识货！

你自己看好/。要买就买，不要就走！

你买得起吗？

你到底买不买？

这么便宜还要挑来拣去！

嫌太贵就不要买！

其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强!

真没有水准！

2:行为

抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客

打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看

说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间

过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四

手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待

伸懒腰，打哈欠与顾客吵架

吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话

发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况

倚墙而立议论同事及上.司

聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客

站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。

第五节：服务人员行为准则

工作准

含义要求

则

说到做不轻诺：拿不准的问题，请示明白后再答

凡是承诺的必须做到，不能失信于用户

到不变复用户

——信

卦不失诺：恪守服务承诺，服务到位

立即执对领导布置的工作要迅速反应，马上行动，不强调

与企业同心同德，敢丁•挑重担

行不推理由，拈轻怕重

工作作风迅速不拖拉

脱一快

执行顺

工作要认真仔细、保质保量，i次性完成工作任务有高度的工作责任心

利不出

——稳勤奋好学，熟练掌握技术，确保不出错

借

准时完服务人员严格遵守外次时间约定，准时送

既要准时送上门又要保证在产品质量

成不延上门。

——准

误规范操作，在最短时间内完成

第六节：面对投诉

1、真诚的道歉绝对不可反驳，不可逃避责任

2、认真听取意见使对方怨言全部说出，使对方心情平静，对方要求内容确认

3、对事实进行确认对方的不满，不可逃避，自己要正确的对待

4、原因分析分析对策，防止再发生

5、研究对方的要求对方要求的内容要妥当的检讨

6、商讨对策附和对方要求及决定实施内容

7.取得对方的理解处理的方法告诉对方，取得对方的谅解

8、迅速采取措施绝不拖延，迅速处理

9、防止再发生根治性的措施

1()、确认顾客是否满意不是处理好就好，还要回访顾客以确认顾客是否真正满意。

解决问题的三步法：

A、紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须

果断有效。

B、过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成

的损失，并保证同类问题不再发生。

C、根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作的措施，能够从体系上使问题得以

根治，消除本管理工作中发生问题的外部环境。

第二章：豪大大香鸡排品质控管

第一节：卫生

一：门店卫生

实行“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。

1：门店卫生范围：包括餐厅(复合店)、操作间、库房、洗消间、门店中心周惘的道路等。

2：餐厅操作间丑生要求：墙、屋顶、地板要求时常保持干净，无黑垢，无蜘蛛网。门窗干

净，玻璃明亮，纱窗完好，无灰尘油垢。并做好防鼠、防蝇、防尘。

3：所有操作分、放物架、出售窗口要求洁净，水池要求无泥沙，无脏垢，无异味，各种炊

事机械及各种炊事用具位置固定、摆放整齐、清洁卫生、有专人负责。所有抹布，使用后要

及时清洗，每天要用碱水意沸，清洗消毒。

二：个人卫生

1：新员工上岗前一定耍体检，在岗员工每年进行一次体检，不合格者不予录用，所有工作

人员必须持有健康证。

2：个人卫生必须做到“四勤”，严格遵守每天更换工作服一次、20天理发一次的制度，员工

上岗时，必须穿工作服与围裙，戴工作帽、口罩和一次性手套，并保持整洁；班前便后用肥

皂及流动水洗手：严禁留长发、长胡子，随地吐痰、掷鼻涕：操作区、出售窗口不许吸烟，

上班不许戴戒指，不许涂指甲油。

第二节：食品安全卫生无变质

一：加工炸制前，先验质，变质食材绝不允许销售给顾客，然后严格按照操作程序加工。若

发现变质食材，及时与总部（公司、区代理或区食材供应商）联系，总部根据实际情况予以

解决。

二：制作失败（过老）的产品，禁止出售给顾客。

三：用于加工、盛生、熟食品的容器、工具必须标志明显，做到分开使用，定位存放，用后

洗净消毒，保持清洁。

四：半成品严禁装筐，应专用容器装盛，严禁随意堆放食品、物品，更不许将食品落地摆放。

五：冰箱中存放的食材要分开放（肉制品与非肉制品），各种容器不得重叠存放，冰箱要清

洁，无臭味。

六：出售直接入口食品必须使用售货工具（夹子等），不得用手直接拿取食品。

第三节：炸油更换及补耗

食用油随着煎炸时间的延长，逐渐分解聚合，产生大量的严.重影响食品品质及风味及对

人体健康有害的物质。煎炸油在使用过程可以分为几个不同的阶段，这几个阶段贯穿了煎炸

油使用的一个循环。

第一阶段：从未经使用的新鲜食用油开始。食用油被加热，其老化程度上升时，产生油

炸香味和极性物质。

第二阶段：炸油极性物质的比例上升。随着炸油与空气中的氧气接触，并被加热，引起

煎炸油的分解,产生了一系列我们想要的化学键，这些化学键是绝大多数典型诱人的油炸香

味的来源。

第三阶段：此阶段为最佳的油炸范围。此时，食品中理想体积的水被萃取出来，同时，

随着水的萃取的作用，导致美拉德反应加速。此时.，煎炸油与被煎炸食品接触了足够长的时

间，使煎炸食品变成诱人的棕褐色，并献予其典型的、期望的油炸风味。

第四阶段：在炸油的使用过程中，曲线由最佳点快速滑落回来。煎炸油中产生各种分解

产物，这些分解产物导致油的品质劣化。同时，这意味着煎炸食品品质的劣化。随着分解的

不断进行，煎炸油的颜色变得越来越深，味道越来越有腐臭味，质构也越来越粘。在这个阶

段，由于极性物质的比例极高，被油炸的食品中的水分被快速萃取出去，此时煎炸食品吸收

最大量的脂肪。

第五阶段：煎炸油不再适合使用。在失去效用的煎炸油中油炸的食品很快会形成一个暗

色的硬壳，同时会吸收大量的脂肪。因此，煎炸油应予以更换，或加入新鲜油。

第三章：豪大大香鸡排日常营运

第一节：新店开业准备事宜

一：门店装修（详见豪大大香鸡排门店装修手册）

二：菜单散发

菜单发放的好坏，直接影响到新店开业俏售业绩的好坏，所以开店试营业期间菜

单的发放尤为重要。

1:店员散发

2：请邮递员散发

菜单的散发是一个长期的过程，并不仅仅是新店开业时才做的事情。广告的投入

是和收益成正比的。（麦当劳、肯德基）

第二节：营业流程

―：营业前

1：开启电器及照明设备

2:打扫店面卫生

3:召开晨会

a、公司政策及当天营业活动的公布与传达

b、前日营业情况的分析，工作表现的检讨

c、培训新员工，交流成功倍卖技巧

d、激发工作热情，鼓舞员工士气

。、清点货品，店铺要清点备用金

f、核时前日营业报表

二：营业中

1：检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌

2：店铺的店长需督导收银作业，掌握销售情况

3：控制店铺的电器及音箱设备（店铺）

4：备齐包装纸、包装袋，以便随时使用

5：维护店铺环境整洁

6：注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生

7：及时主动协助顾客解决消费过程中的问题

8：收集市场信息，做好销售分析

9：整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作

三：营业后

1：核对帐物，填写好当日营业报表

2：营业款核对并妥善保存，留好备用金

3：检杏电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患

4：检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员

第三节：店铺管理

一、员工管理

对于员工，店长须对其进行基础的业务培训，包括熟悉店铺的日常运作、服务标准、产

品制作及店铺各项注意事项。同时店长要观察员工工作表现、及时鼓舞员工士气，以确保所

有员工拥有良好的精神状态。

关于假期，采用轮休制度，要确保每天至少2名（复合店4名）员工在店铺营业。般

下午顾客人数较上午多，编排上班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期

尽量安排在平日，周末及法定节假日，则安排较多员工上班。

二、店铺事的管理

店铺事的管理分为三个阶段：店铺营业前的管理、营业中的管理及营业后的管理，而营

业中的管理是重中之重。因为营业中管理所持续的时间最长，对于店铺来说也是最重要的时

间段，可以说公司里所有的销售额都是在这个时间段产生的。

1：店铺营业前的管理。我们要求所有出勤人员必须注意自己的仪容仪表，并共同做好店内

的清洁卫生。在开门迎客之前要做到三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内

设施，如有损坏及时修理：检查当日所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等。并预

备好所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定：如果有新产品上市，还要了解当天新.上

市的产品特征、操作及其价格。新产品上市时，所有营业人员必须对新产品有-一个充分专业

的认识，如果店员对新产品认识不够，那就使得员工从内心不愿意去销售新品，导致新品不

能够很好的创造效益。

2；店铺营业中的管理。营业中，要求所有的出勤人员必须了解当天产品调价及促销活动，

新品、特卖品及标志的放置。还要定时或不定时地杳看货架，了解销售情况，是否需要紧急

补货。店长还要查看是否有工作人员聊天或无所事事，店内中是否有污染品或破损品，交接

班人员是否正常运作等。同时还要协助店员做好顾客服务工作，如回答顾客询问，接受顾客

的建议。在走访店铺的时候，我们发现这样的现象：有些店长只顾自已干活，不管其他人员

有没有事做，或者会不会做事；而另外有些店长则什么都不干，在那里就是一个监工。另外,

我们还要求店员要注意顾客的行为，要有礼貌地制止顾客的不良行为。同时也要积极为顾客

做好结帐及产品包装外带服务。

待机工作管理是店铺管理的关键，因为一个店铺的形象和服务水平以及店铺业绩的好坏往往

是需要待机工作来铺垫的。所谓待机，就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边

做销售准备，边等待接触顾客的机会。为了给顾客一个的美好印象，我们要求所有出勤人

员在待机时，不能让他人感觉到你的疲劳，一定要保持良好的精神状态，并且举止大方。每

个员工都应该站在能够照顾到自己负责的区域，保持半产品数量，整理与补充产品等其他准

备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”的招呼。不得有以下的待

机行为：如躲在店铺角落内看杂志、化妆，或者聚在一起聊天，喧哗嘻笑，或者动作懒散、

无神，或者背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠以及吃零食等，无暇注意顾

客等行为。对营业中管理进行了一阵子的突击后，我们发现顾客进店的数量比以往有了大幅

度增加，成交率也提高了好多。

3：店铺营业后的管理。营业后的管理主要是杳看店铺的射灯、招牌灯、空调等设备是否关

闭以及当日营业现金是否全部收好（锁好）等，同时还要求管理人员整理各类票据及当日保

销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，店长如果认为

要需要可以召开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

三：食材解冻

所有食材均为冻品，炸制前须解冻。解冻在常温下进行，不可强行解冻（用热水泡、

在加热器上烤等）。夏天解冻一般在1—2小时，冬天因地而异，所有季节解冻一般用手感

觉无硬块即解冻成功。气温大于5度时，所有解冻好的食材需放入冰柜冷藏保鲜室内保鲜，

炸制时从冰柜内取出。解冻食材需适量，一般是第二天营业量，所有解冻好的食材采用先

进先出原则。

大包装的食材（盐酥鸡、蜕鱼等）须在半解冻状态下称重分包，一是为了方便物资管

理，一是为了营运中方便操作。

第四节：次品处理

凡是不能够出售给顾客的产品统成为次品（包括份量不足、炸制失败、变质）

一：次货处理。凡是次货，一律不能销售给顾客，要把次货收集起来存放到指定地方，以便

核对。

二:退（换）货处理。退换货有两种情况，一是在合作经营连锁店与公司之间进行，一是处理

顾客退换货。前者，根据实际情况，填写申请单，传真至公司，由公司根据实际情况安排换

货；需要退货的，必须填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，公司根据实际情况进行

退货。在处理顾客退换产品方而，我们规定，一般售出的产品有质量问题，可立即退换：如

所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价

格不足，店铺一概不赊欠、不退款；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金

额：因人为使用造成产品不能使用或不能销售，不在退换货范闹内。

这里有个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性；要认真兖询

及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收银单据并检查顾客购买的产品状况。如符合要

求，按照退（换）货原则办理手续。并且要求在顾客过失性退换货而前，我们宁愿牺牲自己

的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

第五节：食材验收与库存

收货、验货是店铺管理的一个重要工作，所以店铺必须认真对待收货、验货工作。若货

箱包装有损坏或货箱数量不符店铺可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应

证明并由承运方签字〉，通知公司。为了公证安全，店铺须有2人以上在场方可开箱验货，

根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题，检查无误后，负责人需在

商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录。如有问题，须将情况反馈公司，

由公司根据实际情况做出处理。另外，店铺要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人必须在

场。初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。复盘如发现差错，需要对所有产品

进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司（代理区域内可自行安

排）。为了能对店铺物品进行有效管理，要求店铺每日检查库存，及时补货，确保每天有足

够的产品供应（补货单须留档备份）；每天填写日销售报表，方便定期整理。每月10号之前,

将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报•次，以便公司

及时堂握各区域销售及库存情况。店铺负责人应每日作缺货检杏，定期（每月）对滞销货，

破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施（代理商可自行安排区域内门店管理）。

注：所有食材采取先进先出原则。

第六节：促销

销售促进是店铺一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间(换李、开学、

放假等)进行促销。常用促销方式

一、赠品

二、捆绑销售

三、联合促销(与相关产品)

四、会员卡、积分卡(如区域代理商可在其区域内设置)

五、游戏促销

六、抽奖

七、儿童活动促销

八、套餐

第七节：关于突发事件的处理

一、适用范围：

■■灾、火灾、工伤、顾客意外和

发生可疑爆炸物、破坏分子故意捣乱的事端

二、意外事件处理的原则

预防为主，预防为先

谁在岗，谁负责：谁主管，谁负责

群防群治，人人有责

三、组织机构：

/店长负责的意外事件应变小组，落实到具体人员

并将小组名单公布。

四、店长、培训部主管负责紧急事件的预防、员工培训、演练和相应规范的实施，并作定

期巡查以消除隐患.

五、店长、副店长必须具备紧急事件的应变能力。当紧急事件发生时，值班的最高负责人

有权依照公司规定即时做出应变决定并即时报告店长，或在事情严重时呼叫：110、119.120.

六、所有紧急事件处理经过必须即时做书面记录，特别是遇有人员、财物损失时，必须由当

事人或在当事人无法进行的情况下由在场(周围)相关人员填写意外伤害记录，并由目击证

人签名确认，存档于店长/代理商处，以备日后查询.

七、体处理办法

(-)：火(水)灾处理程序

1.事前预防：

(1).编制《应变小组》名单，呈送代理商/合作经营店主处备案

(2).由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理

(3),全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育

(4).防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩

(5).进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在店铺内吸烟

下班前检杳电源，关闭气罐、抽风机等

检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理

2.事中处置

(1).报警

A.店铺发生火警后，应立即确认报警区域并由一名店内人员迅速拨打报警电话

B.任何人员发现火警应及时通知店铺负责/代理商

报警人的姓名、身份:

是否有人员受伤。

候有关部门或负责人的到来，说明情况。

(2).火警的排除和确认

A.火警的排除

误报：

谎报：

B.火警的确认：

根据店铺的实际情况，暂订三种火警级别：

一级火警：系有烟无火

二级火警：系有明火初起

三级火警：系火势从时间和空间上难以控制

(3).灭火与疏散

A.灭火：

B.疏散：

操作区：操作人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出

库区：库房人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的门进行

疏散

按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故

安全第一

避烟，有浓烟时应爬行离开现场

避开电器设施

只许出不许进

(4).善后处置:

店长负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据

迅速查访知情人，查找火灾起因

火灾的初报和续报

经代理商/领导同意，报公安机关及公司上级

(5).协同配合

(6).特别职责

A.坚守岗位，严禁脱岗。

B.疏导顾客，维护秩序。

C.只出不进，严格职守。

D.临危不惊，处事不慌。

E.英勇顽强，不误战机，处置果断。

F.加强请示报告(随时向最高领导汇报)

拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传

制定恢复营业方案

撰写正式报告

(二)、故意捣乱

1.事前预防：

(1).严禁酗酒者购买产品

(2).对可疑人要监督观察

2.事中处置：

(1).如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理

在现场制止,若不能制止，拨打110报警

阻止员_E和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理

(2).不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一

3.事后处理：

(1).清点财物，由警察签字后作汇报

(2).如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据

(三)、可疑爆炸物

1.事前预防：

仔细检查周围环境

2.事中处置：

(1).经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警

(2).不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近

(3).疏散店内人员和周围顾客，并停止营业

3.事后处理：

(四)、停电处理程序

1.事前预防：

(1).事先配置应急灯、手电筒，足量贮备

(2),安装备用发电设备(在有条件下进行)

(3).掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作

2.事中处置：

(1).发生停电时，店铺内人员应立即询问停电原因及停电时间长短

(2).启动备用发电机(在有条件卜进行)

(3).防损措施

立即将收银机及金库上锁

必要时疏散顾客

店长要保护收银台附近，防止偷抢发生

诚恳的语言，安扶顾客并请原谅

如没有备用电，则劝告、阻止顾客购买

3.事后处理：

1)检查场内是否有异常状况

2)检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生

注：防患于未然

八、建立店铺紧急通讯录

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，店铺必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括

所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、其他电话号码，以备在紧急状况下

可以及时联络。此紧急通讯录由店铺负责人负责编印，存放于后铺内，同时分发至全体店铺

营运人员。

第八节：其他

一：安全工作守则

（一）、开档安全注意事项

1、检查冰箱、冷柜、制冰机、热水器、油锅等电源运作是否正常：

2、检查各处插座是否完好，再逐一打开电热炉、加热盘等，脸查其工作是否正常：

3、查看水槽笼头是否有漏水现象，笼头开关是否正常；

4、煤气灶气孔是否畅通、煤气管有无煤气泄漏、阀门有无损坏；

5、炉灶与管道使用的塑料皮管是否完好，无裂缝，摆放的位置是否正确：

6、煤气灶旁是否有放置易烧易爆物品，如发现及时搬离，放置在远离火源之处。

（二”营运过程中的注意事项

1、搬运大件物品或烧热物品时，需两人以上方可操作，防止有意外发生；

2、擦拭电扇、电灯等带电的电器时，必须切断电源，还需注意切勿用湿抹布擦拭；

3、所有人员不得擅自拆装或改装一些电器设备，给安全营运带来潜在危险：

4、使用煤气、水时人员必须随时在旁边，不可随意离开，使用完后应立即检查开关是否关

掉，确保关闭后才可离开炉灶处；

5、烧制原汁、原料时须在旁看守，若有事离开，须知会相关负责人，请其安排专人代为照

看；

6、如遇停电后应及时关闭各处动力电源，并关闭热水器的阀门.如遇跳电应及时关闭各处

用电设备的开关，通知房东或物业仔细检查各处设备并及时处理；

7、如有较为严重的异常情况发生，先回报直接上级，再及时通知总负责并报告事故的详细

经过、相关人员及目前为止的处理结果；

8、人员在开油锅时，必须固定站在炉灶前，决不允许离开半步。若有特殊状况需离开，必

须先关闭煤气，再找人来接替，接替人员必须认真的坚守岗位：

9、除固定大油锅之外，所有炸过的原料的油锅用完之后，必须随手将油倒出来，将油锅刷

洗干净，倒出的热油尽量放置角落处。若放在台面上，必须用铁子架在油桶上作记号，以免

不知者烫伤；

10、炉灶人员在前排操作时，若互相在取原料时需从旁边•位身后经过时，必须大声打招呼，

以防旁边一人在转身时不慎相互烫伤：

11、操作时遇到偶尔的飞火，必须将锅盖盖住火苗，并及时关闭煤气不要让火苗窜到排风上;

12、在使用电动设备时，必须双手保持干燥，以及在清洗这部分设备时，须先切断电源，再

进行清洗。

（三）、收档安全注意事项

1、收档时注意检瓷电炉是否关掉、电线插座是否完好；各冰箱电源是否正常：热水器的功

能是否正常、电源是否正常；

2、总清洗时，水勿冲到冰箱压缩机处，否则会引起跳电；

3、检查所有冰箱温度是否正常、冷库温度是否正常、冰箱电源有无松动、冷库风幕机是否

开启，若有问题，必须及时报修或是转移原料食品，以防原料变质浪费：

4、查看所有搅拌机、微波炉等设施在停用状态时有无切断电源，以免造成人员不慎触碰到

开关，使设施启动：

（四）、人员消防安全知识及实际操作地培训

1、对所有员工进行消防知识的培训、消防操作培训，让人员了解所有消防知识及灭火器使

用。如一旦着火后应立即加盖，使其断氧，停止燃烧，再用灭火器喷，使其温度降低，防止

有回火现象，并且及时将煤气、电器开关关闭，防止重大事故发生：

2、对新进员工安排一名老员工带教，不管做任何事都不可离开，不可让新员工独立操作，

并且将最正确的操作流程教授给他，教会他基本的安全防火知;，只。随时注意新员工的情况，

做好处理或报备：

3、所有员工必须了解器具的使用及其性能。将止确的使用方法教给他们，并且追踪他们的

使用情况，至少10次以上，对错误的使用方法立即纠正；

4、加强人员对工作的责任心。按工作区域划分，各部门都有负责人，一旦负责人离开后由

职阶最高者自动提升为负责人，对工作、安全措施负责，以此类推，依次向下，使每个人员

都重视自己的责任范围。

二：考勤管理制度

1、工作时间

1）店内员工实行轮班工作制。所有店铺由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不

得擅自更改（代理商/合作经营店可根据当地实际情况另行调整）。

2）店铺营业时间根据实际情况做出安排，在商场内店铺按商场要求执行。代理商/合作经营

店可根据当地实际情况另行调整）。

3）原则上由于节假日，周末为繁忙时段，店铺在排班时应尽量考虑在节假日和周六、日多安

排人手。

2、签到

1）员工应于营业时间前15分钟到达店铺，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着

整齐制服，全情投入工作。

2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。

3、迟到、早退

各代理商/合作经营商均可按实际情况做出安排。

4、旷工

1）各代理商/合作经营商均可按实际情况做出调整。

三：员工奖惩

员工奖罚规定：

1、全勤奖励50元，迟到、早退、每5分钟扣罚1元；旷工一天扣罚30元，工作时间不允

许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理：病假必须出具医院证明，前三天扣

除当日工资的30%,之后每天扣除当日的工资；

2、每三个月进行评诜优秀员工，奖励200元：（条件：必须全勒员工、业绩名列前三位者、

无客户投诉者、无拒客者：）客户投诉将取消本月奖金，拒客一次扣罚30元；

3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次；

4、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次。

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30元/次；

6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇等）行明属实将扣除当月工资的60%；

7、以上各条，区域代理商及合作经营可做参考或自行安排；

四：假期及请假制度

1、假期诠释及管理细则

1）假期：请参照国家相关通知和规定。

2）各代理商/经营商均可按实际情况做出调整。

2、请假程序

1）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返问后于

当天补办请假手续。

2）各代理商/合作经营商均可按实际情况做出调整。

五：辞职、调职与解聘

1）各代理商/合作经营商均可按实际情况做出调整。

2）解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退

L开除：因员工严重违反店铺各项管理制度、经营理念，管理层可视情况给予开除处理。

2.辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者店铺

可即时予于辞退而不需作任何补偿。

3.劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，店

铺管理层将规劝其舌辛职。

.各代理商/合作经营商均可按实际情况做出调整。

第四章：资金管理

“现金为王”一直以来都被视为门店资金管理的中心理念。现金流量管理水平往往是决

定门店存亡的关键所在。在面对日益激烈的市场竞争，门店面临的生存环境复杂多变，通过

提升现金流的管理水平，才可以合理的控制营运风险.

现金不等同于利润

开店是以盈利为目的的，是人尽皆知的。当前不乏有一些快餐店刻意的追求高收益、高

利润。因此往往会有这样•种错误的思想，认为门店销售额显示的数值高就是经营有成效的

表现。从而很大一定程度上忽略了毛利润中所应该体现出来的其他支出部分。作为一个门

店的资金管理者应当要能够充分、正确地界定销售额现金与利润之间的差异。

传统意义上的现金管理主要是涉及门店销售额资金的流入流出。然而广义上的门店资金

管理.，其所涉及的范围就要广的多，通常包括门店其他支出成本的核算，折旧费用的计算;，

设备维护的费用，突发事件需预支的费用（零用准备金）等。

规划现金使用的方式主要是通过运用现金预算的手段，并结合门店实际操作的情况，来

确定一个合理的现金预算额度。如果一家门店能够精确的预测现金流（日销售额进帐），就可

以保证充足的资金利用率（专款专用）。同时，每天及时的做好销售报表的填写，更有利于计

算当天的毛利率及现金流的统计.

控制现金流量是对门店现金流的内部控制。控制门店的现金流是在正确规划的基础上展

开的，主要包括门店现金流的集中控制、收付款的控制等。现金的集中管理将更有利于门店

资金管理者了解门店运营资金的整体情况，在更广的范围内迅速而有效地控制好这部分现金

流，从而使这些现金的保存和运用达到最佳状态。

第五章：豪大大香鸡排技术培训（实战与产品知识）

第一节：豪大大香鸡排产品知识

一：鸡排

豪大大香鸡排一律选用生长周期在35——40天的鸡，正常的鸡的生长周期是45一一50

天，所以豪大大鸡排味道鲜嫩就在于此。此外，所有豪大大香鸡排均采取鸡肋骨肉部分，纤

维比较细，嚼起来口感比较好，市面上别的做鸡排生意的选用的是45——50天的鸡胸肉部

分，没有骨头，纤维比较粗，解起来口感不好。豪大大香鸡排选用十几种中药腌制而成，独

具台湾风味，不但口味纯正，而且夏天吃了还不上火。

二：鸡腿、鸡翅、盐酥鸡、鸡丁

豪大大香鸡腿、鸡翅、盐酥鸡、鸡丁同样选用生长周期在35——40天的鸡，经十几种

中草药腌制而成，独具台湾风味，不但口味纯正，而且夏天吃了还不上火。

三：镭米肠

糯米肠（台湾话：chUt-bi-trlg,秫米肠）是一种富有创意的米类加工品，将调味后

的糯米塞入洗净后的猪小肠，既成为携带方便的糯米肠，也称为米肠，是台湾很普遍

的一种小吃。糯米肠隶属于广义的香肠，不过内馅以糯米为主.生的长糯米经过浸泡

后与绞肉、虾