饭店新员工入职培训教案

企业文化

饭店的企业文化指的是：贯穿在饭店经营管理全过程中的，为全

体员工认同、信奉和自觉遵守的、有目标有系统地培育和形成的，并

充满了本板店特有的价值观念的行为总和。

饭店的企业文化是饭店的精神文化（理念识别系统MIS）、行为

文化（行为识别系统BIS）、表体文化（视觉识别系统VIS）等方方面

面的总汇集，总称为：饭店的企业文化系统工程（CIS）o它包括：企

业精神、道德规、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、

品牌观、座佑铭、战略发展等容。

企业文化的作用：振兴功能一一被实践所证明

通过凝聚和激励员工，促进了企业部员工的协调和融合，而产生

出自愿自觉的主人翁精神。能够解决企业部出现的多方面困难，群策

群力，同舟共济，帮助企业摆脱困难，走出低谷，并长久不衰的处于

持续发展的成熟状态，使企业具有长久的生命力。

凯伦的：

＞企业精神：力争达到本地区同星级代店中服务质量、管理水平最

佳的饭店；五星级服务水准的四星级饭店。

＞服务理念：有朋远方来，凯伦就是家。

＞价值观：顾客满意高于饭店利益。

A人才观：为社会培养人才，给人才施展的舞台。

企业文化是一种长期的建设，深入细致的工作，需要每一个人

来参与、配合。凯伦人的不懈努力奉献，造就了凯伦的成功；凯伦的

成长发展历程也铸造了凯伦独有的文化特色。文化是一个大的概念，

难以用只言片语去阐述。相信大家了解了凯伦的成长经历之后，对凯

伦的精神有了一定了解。在凯伦工作一段时间之后，你们就有对文化

的亲身感受。在这里谈文化的目的只有一个：希望凯伦在你的心中有

魅力，希望你喜爱凯伦，希望你将来离开时怀念凯伦。

正是有了好的企业文化，才有了今天的凯伦饭店，才有了凯伦饭

店的向心力和凝聚力。但凯伦文化需要每一个凯伦人的参与和呵护，

奉献和支持。希望大家用你们专业的知识和专业的精神来装点凯伦，

用你们的笑容来增添凯伦的魅力。希望大家充分利用在凯伦的宝贵时

间，去磨练，去成长，去收获。挥洒自己的青春，你将收获一片未来。

相信你们的青春一定会使凯伦焕发光彩！

前景目标

饭店采用国际饭店业的标准管理模式，使用一流的管理人才和素

质卓越的员工，将通过自身的努力使之成为市最驰名的饭店，为宾客

提供尽善尽美的服务。

饭店的前景目标是：

1、向来自海外的宾客提供优质的住宿、餐饮、商务、会议、娱乐服

务；

2、为饭店培养优秀的专业人才及引进先进的饭店管理模式；

3、以优秀的服务和杰出的管理，力争达到本地区同星级饭店中服务

质量、管理水平最佳的饭店。

入职培训相关制度

新员工入职培训是员工接触假店的第一步，是为员工灌输企业文

化、尽快融入饭店正常管理的重要步骤。为此，人力资源部将入职培

训管理规如下：

1、已到岗新员工入职培训一律着代店工装，佩带名牌；

2、各部门在接到入职培训备忘后合理调整新员工班次，为新员

工入职培训预留时间；

3、员工原则上应参加入职培训，不可以请假缺课。凡员工因各

种原因迟到或缺课，必须出示部门总监/经理签字；

4、培训无故迟到的新员工按饭店正常考勤规定处理，给予口头

警告处分；

5、培训无故缺课的新员工将视为旷工，按板店旷工相关规定处

理；

6、在培训进行中部门不得任意支走新员工，特殊情况需出示部

门总监/经理签字说明；

7、因特殊原因缺课的员工根据缺课情况安排参加下期入职培

训I;

8、培训结束后由人力资源部进行考核，合格者方可上岗，不合

格者不予录用。

凯伦代店新员工入职培训计划

培训模块培训容培训时间培训形式培训督导日期

凯伦企业入职培训制度/流程08:15-08:30i栗堂教老人力资源部第

概况及文《感恩的心》手语培训08:30-09:00模拟培训人力资源部一

化凯伦饭店发展史09:10-10:50课堂/光盘教学总办天

凯伦企业文化11:00-12:00课堂/光盘教学公关部

凯伦饭店各部功能及服务设施13:00-15-00课堂/光盘教学人力资源部

参观饭店15:10-16:00走动教学人力资源部

培训感言/团队游戏16:00-16:30互动教学人力资源部

凯伦《员工第1章：凯伦饭店简介08:00-09:30课堂教学人力资源部第

手册》第2-4章：9:40-11:30课堂教学人力资源部

人事政策/工作制度/薪资福利天

第6-7章：员工11:35-12:00课堂教学人力资源部

关系指南/工作评估和培训发展

第8章：饭店奖惩制度13:00-14:30课堂/案例教学人力资源部

14:40-15:50

第9-12章：员工16:00-16:30课堂教学人力资源部

申诉制度/安全守则与节能措施

凯伦服务仪态/仪容/仪表行为举止标准；08:00-09:30模拟教学人力资源部第

理念及基服务语言标准/常见礼节；09:40-11:30模拟教学人力资源部三

础服务标团队游戏11:40-12:00互动教学人力资源部天

准

礼仪标准13:00-14:30模拟教学人力资源部

员工职业发展/管理层介绍14:40-16:30课堂教学人力资源部

消防安全消防安全知识08:00-09:40案例教学保安部第

知识饭店管理层与新员工见面09:40-10:00互动式交谈人力资源部四

营销市场营销市场及客源国客人喜好与10:10-12:00课堂教学营销部天

及客源国习惯

客人喜好撰写培训心得13:00-14:00人力资源部

与习惯培训复习14:10-15:20人力资源部

考试/合影15:30-16:30人力资源部

-心怀感恩-

序言

—写给凯伦大冢庭的新成员

当你踏进凯伦的那一刻,凯伦就开始为你搭建属于你的

舞台,属于你的音响和灯光,我们希望在精彩的舞台上看到

同样精彩的你!

让我们每位凯伦人都深怀一颗感恩的心,为爱而工作,

我们终将到达成功的彼岸。

©对企业感恩

©对同事感恩

©对顾客感恩

手语演唱一《感恩的心》

凯伦饭店发展史

1993年08月28日一破土动工

1994年07月16日一主楼封顶

1995年05月07日一装修完毕

1995年07月22日一员工进店开荒

1995年08月28日一饭店正式营业，西班牙马丁鞋业客人是板店接

待的第一批客人

1995年09月04日一接待东北及亚太地区国际经济研究会，全国政

协副主席霍英东、省大班子主要领导与会

1996年09月26日一被评为国家旅游局四星级涉外饭店

1996年11月28日一正式挂匾

1997年一1998年

先后接待了伊朗国家足球队、乌兹别克斯坦国家足球队，法国

道达乐足球队；

接待了世界沙滩排球赛的外国队员及组委会、裁判员；

接待了玻利维亚大使；

被省旅游局评为“最佳星级饭店”；

被旅游局推荐参加“青年文明号”的评选；

大学旅游学院教学培训基地在我店正式成立。

1999年一

参加了“开发区管委会表彰纳税大会”，我店名列前50位；

参加了省旅游局会议，我店被评为省最佳星级饭店；

接管了凯帝酒店;

接待全兴郎酒足球队、红桃K足球队、足球队；

总经理纪晓光先生被国家旅游局人事部评为全国旅游行业劳

动模，全省只评一名；

2000年一

•荣获“千禧龙游开发区”先进单位称号；

•举办''凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

?接待平安足球队；

・成功承办了口岸物流网在软件园的庆典酒会；

获市旅游局颁发的“统计工作先进单位”称号、省最佳星

级饭店称号；

2001年一总经理纪晓光先生荣获市旅游单位先进个人

6月8日，饭店更换新的入住登记系统FIDELIO和收银系

统GOURMATE,并于6月30日成功切换；

7月1日，前台电脑系统更换，行政廊开业。

2002年一

■1月24日，中粮集团总裁福春先生一行下榻我店；

■1月26日，星评小组一行六人来我店检查工作，对饭店

的管理及服务等各项工作表示满意；

•4月16日，二期工程正式开工；

•4月21日，举办第二界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

■5月1日，八一足球队一行下榻我店；

•5月18日，凯伦干洗店正式对外营业；

■5月30日，饭店领导、工会代表及员工代表赴瓦房店店

镇三甲小学捐赠书籍；

•7月6日，对日籍客人的汉语学习班开班；

■7月28日，二期裙楼工程正式封顶；

•8月11日，举办第三界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

■9月6日，接待了力帆足球队；

■9月22日，接待了中集团公司与农粮业界嘉宾的招待酒

会；

■9月22日，举办第四界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

■10月18日，饭店接待了光电子的外卖酒会。

2003年一

举办了第五界“凯伦杯”高尔夫球赛联谊赛；

被评为饭店协会先进单位；

9月30日，饭店公寓楼与客房楼体连体成功并正式开业。

2004年一

饭店被授予“免检企业”

6月22日，饭店正式成为东北大学艺术学院和艺术职业学

院的教学基地；

被开发区旅游局评为“旅游工作先进单位”称号；

12月，坂店率先通过慈善总会向海啸受灾国捐款；

2005年一

5月15日，对主楼客房进行全面升级改造；

7月9日，政要江丙坤先生到访；

8月12日，中粮董事长一行莅临坂店；一周后，中粮高层

管理人员一行20多位入住饭店；

10月，主楼客房升级改造全部结束；

纪总被评为“旅游十大风云人物”；

饭店被评为“市十佳星级饭店”；

2006年一

3月12日，凯伦管理研修班开班；

3月15日，饭店成功接待了葡萄牙葡中友好协会会长率领

的葡萄牙知名球队“拜飞卡”主席团和企业家的重要团队;

4月6日，“凯伦二级人才储备培训班”正式开班；

5月，总经理纪晓光获“市04-05年度劳动模“称号；

5月19日，申花足球队下榻凯伦饭店；

5月26日，凯伦饭店正式与海洋学校签订了建立实习基地

的协议，并举行了揭匾仪式；

5月28日，百余位各国驻华武官及夫人莅临凯伦饭店四楼

芳菲苑宴会厅参加管委会举行的开发区整体情况介绍说明

会。

凯伦坂店企业文化

凯伦徽标寓意

KERRENHOTET

凯伦饭店店徽

依据版店名称的来源展开创意，凝结在一个英文字母上表现。“凯伦”源于

古希腊神话中的女神，体现“凯伦”美的纯度和价值之魅力。

徽标设计以曲线为主，取KERREN字母“K”和“R”将两个字母融于一体，

据欧洲古典服饰的风格，形成飘逸的线条，徽标上端似美女秀发浮动，下面似长

裙飘舞，整体为人的自然姿态美，以此反映饭店温馨、典雅、华贵。

徽标以墨绿为标准色，寻求国际化豪华饭店的情调，体现凯伦饭店在现代生

活中的宁静、清新。

我们的服务宗旨

有朋远方来,凯伦就是家

我们的企业文化

诚信、专业、团队、学习、创新

我们的前景目标

我们不懈追求成为股东、客户、员工的最佳合作伙伴

我们的指导原则

我们今天的服务，就是凯伦明天的品牌。

凯伦要关爱员工,员工会更关爱凯伦。

忠诚的客户来自于每一位凯伦人的态度。

真心关怀,细心服务,是凯伦对员工和客户永恒的承诺。

凯伦饭店服务设施

楼层设施场所营业时间备注

员工更衣室无

洗涤部682124小时

Bl

工程部报修：7828

制服房7806

前台接待处2

大堂副理7123

商场71187:00-22:00Localspecialties

售票处71228:00-20:00ForAirtickets

lOOseats,FromMonday

早餐：6：00-10：00（一~五）

toSaturday,Buffet

西餐厅71246：00-10：30（周六，日）；

areofferedinmany

24小时提供送餐服务

styles

IF

保安部7113

人力资源部7115

宾客服务中心

（总机）0/3onestopservice

前厅办公室7106

礼宾部7121

商务中心72058:00-21:00Adsl,Copy,Fax

电脑部7119

收货部7101

午餐11:00-14:00

中餐聚雅斋领位/7401

2F晚餐17:00-22:00

员工餐厅7211

索非亚欧吧720717:00-01:00

菲丝娜大堂吧720010:00-22:00ArtofTea

国际会议室

7203

（-）（二）

午餐11:00-14:00

中餐贵宾房领位/731814VIProoms

晚餐17:00-22:00

健身房730006:00-23:00Freeforhotelguest

3F

美容美发730110:00-24:00

桑拿730611:30-02:00

扶桑吧731619:00-01:00

芳菲苑400M,StandardDancing

多功能宴会厅7418

Stage

贵宾室

早餐：06:00-08:30（一~五）

4F

日餐厅06:00-09:00（周六，日）；7Viprooms；

割烹山崎7407

午餐11：00—14：30barbecue

晚餐17：00—22：00

客房服务中心5

5〜13F标准楼层

14F

317Roomsintotal

行政楼层行政阁（15F）营业时间：

15F7600

1601总统套房06：30~23：00

16F

财务部7702

17F

总经理办公室7718

采购部71261F

医务室75018：00—16：301F

运输部7171F

营销/餐饮/

公寓区公关办公室2F

培训教室71043F

员工公寓4F—7F

高级公寓8F

住客公寓房6F—10F

培训宗旨

令服务理念：

有朋远方来，凯伦就是家

令培训宗旨：我们不求员工在凯伦工作一生，只求员工成为社会有

用的人才

令职业道德：作为凯伦代店的一员，您应该具有

诚实的品质

务实的工作作风

强烈的敬业精神

严谨的工作态度

时刻保持居安思危的清醒头脑

令行为指导准则：

只要您今天努力的去工作，明天就不用努力去找工作

＜管理灵魂：以人为本员工第一

令服务宗旨：愉快的员工才能培养出愉快的客人

令信条：诚实敬业务实严谨学习居安思危

令员工理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的上帝

服务理念及要求

理念是人们在对客观事物理性认识基础上，所表现出来的一种心

的信念和追求。

首先具有隐蔽性，不直接表现为服务技能和服务效率，理念对服

务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来。人们只看

到行为，而看不到背后理念，因而理念很容易被人们忽视。

理念是员工对饭店特点和要求的理性认识和追求。因而理念一旦

形成，具有长期性和持久性。

理念具有自觉性，是一种观念和信念。不是靠规章制度守则来约

束的。正因为有上述特点，决定了它对员工服务工作有重要作用。意

义在于：员工一旦形成了正确的理念，就会焕发出极大的积极性和创

造性，用自己的行为创造出物质成果。

＞服务理念：针对服务的理念。

＞凯伦的服务理念：有朋远方来，凯伦就是家。

>服务:SERVICE

S：SINCERITY诚心诚意

E：ENERGY有精神、有能力、身心投入

R：REVOLUTIONARY创新、有创造力

V：VALUABLE有价值贵重的

I：IMPRESSION印象

C：COMMUNICATION沟通

E：ENTERTAIN周到服务

＞期望：礼貌周到、快捷、友好、完整完善、乐于助人

＞超前的服务，决不说“不”的服务……

＞道德理念：遵循基本的道德规；对饭店的忠诚。

＞职业理念：以追求良好的工作经历为导向；踏踏实实的从基层做

起，为自己做职业规划，最终成为技术能手或管理者；认清假店

业的优势和潜力，认清凯伦的发展前景，凯伦正在自我壮大，正

在培养人才，储备人才，不要抱着以凯伦作跳板，做过渡的心态

工作。

＞竞争理念：面对竞争，迎接竞争，置身于竞争，习惯于竞争，从

而提升自己发展自己，超越自己，在竞争中学会竞争，锻炼自己。

因循守旧，不思进取，必然被淘汰。只有努力拚搏，开拓创新，

才会成功。

凯伦对员工提出的要求涵盖了上述理念。作为凯伦饭店的一员，

应该具有：

诚实的品质

务实的工作作风

强烈的敬业精神

严谨的工作态度

时刻保持居安思危的清醒头脑

服务质量标准

1、可靠性：是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时

候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地

而异。

2、及时做出反应：饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对

宾客提出的要求应及时做出反应，随时、随地为客人提供针对性服务。

3、胜任自己的工作：饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌

握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同

人提供超常服务。

4、可联系性：代店从业人员应具有责任感，对客人提出的要求，应

随时予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推

诿应付，并及时报告上级主管。

5、注重礼貌：饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为

客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。

6、善于沟通：一方面，服务人员应熟练掌握饭店的产品信息，以便

为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、

各岗位之间应及时沟通客人的需求信息。以便为客人提供个性化服

务。

7、可信性：饭店服务员工态度、言行等应恰到好处，从而给客人以

信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。

8、确保安全：饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客

人的财物安全、人身安全和心理安全。

9、理解客人需要；饭店服务人员应在日常工作中注意观察，仔细揣

摩客人的消赛心理，正确了解客人的需要，从而满足客人的特殊要求,

提高客人的满意程度。

10、有形性：饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能

给客人带来享受感。

饭店概况

一、假店性质

凯伦版店是一家实力雄厚的中外合资经营的四星级商务饭店

饭店股东介绍

三、假店地理位置

中国省经济技术开发区金马路186号

四、邮政编码116600

五、0086—0411—87621188

六、传真0086—0411—87621888

七、地址kerrenmail.dlptt.In.cn

八、外观设计

融古典与现代美为一体，欧式建筑，主楼楼高19层，高68米,

占地2202平方米，基本色调为墨绿色。

九、英文名称KERRENHOTEL

凯伦饭店组织结构图

执行董事•总经理

凯伦坂店服务设施

楼层设施场所营业时间备注

员工更衣室无

地下

洗涤部781024小时

一层

工程部报修：7828

制服房7806

前台接待处2

大堂副理7123

商场71187:00-22:00Localspecialties

售票处71228:00-20:00ForAirtickets

lOOseats,From

早餐：6：00-10：00（一~五）

西餐厅MondaytoSaturday,

71246:00-10:30（周六，日）；

（凯伦咖啡厅）Buffetareofferedin

0：00以后提供送餐

一楼manystyles

保安部7113

人力资源部7115

宾客服务中心

0；3onestopservice

（总机）

前厅办公室7106

礼宾部7121

商务中心72058:00-21:00Adsl,Copy,Fax

电脑部7119

收货部7101

午餐11:00-14:00

中餐聚雅斋领位:7401

晚餐17:00-22:00

二楼员工餐厅7211

索非亚欧吧720717:00-01:00

菲丝娜大堂吧720010:00-22:00ArtofTea

国际会议室

7203

（一）（二）

午餐11:00-14:00

中餐贵宾房领位：731814VIProoms

晚餐17:00-22:00

健身房730006:00-23:00Freeforhotelguest

二楼

美容美发730110:00-24:00

桑拿730611:30-02:00

扶桑吧731619:00-01:00

芳菲苑400M“Standard

7418

多功能宴会厅DancingStage

贵宾室

早餐：06:00-08:30（一~五）

四楼

06:00-09:00（周六，日）；7Viprooms；

日餐厅-割烹山崎7407

午餐11：00—14：30barbecue

晚餐17：00—22：00

客房服务中心5

五〜十三

标准楼层

楼

十四楼317Roomsintotal

行政楼层行政阁（15F）营业时间：

十五楼7600

（1601总统套房）06：30〜23：00

十六楼

十七楼财务部7702

总经理办公室7718

采购部71261F

医务室75018：00—16：301F

运输部7171F

营销/餐饮/公关

公寓区办公室2F

培训教室71043F

员工公寓4F—7F

高级公寓8F

住客公寓房6F—10F

仪态、行为举止

♦所有员工：

■对客时请勿做不雅动作，如吸烟、吃零食、随地吐痰、掏鼻孔、

剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝/喷嚏/哈欠、伸懒腰、抓头搔痒、修

指甲等；

对客时请勿面无表情、不微笑、不热情、反应迟钝、无观察力；

在公共区域请勿喧哗、双手抱肩、手插兜或背在后面；

•走路时请勿牵手或拖着脚、低着头；

•站立时要端正，请勿叉腿、倾斜或用墙/桌子做支撑；

•坐着时请勿用手支撑脸颊，摇腿或叉开腿；

•闲暇时切忌交头接耳、指手画脚、聚堆聊天；

•对客服务时必须使用礼貌用语，请勿逃避服务；

■请勿用手指为客人指方向；

•与客人相遇时应主动让路或代按电梯。

♦行为举止

员工对客服务时，面部表情要轻松自然，面带笑容。坐、立、行

走姿势及手势要得体、大方、优雅。严禁左顾右盼、东西望。

■站姿：站如松。站立时，头正直，下颗略收，嘴角微闭，两眼

平视前方。两肩放松且要平。身体正直，挺胸收腹，略向前倾。

男员工：两脚分开，大约与肩同宽。双手体后交叉，左手握于右

手腕。

女员工：脚跟并拢双脚分开成45度，双手体前交叉右手握左手。

站立时请勿依靠在桌、椅、柜子、墙壁或者柱子上。

■坐姿：坐如钟。端坐时，头正直，嘴微闭，两眼平视前方，两

肩平行，背挺直，上身略向前倾。臀部坐于椅子前半部。大腿放

平，两膝并拢，两脚撑地，在一条直线上或一前一后，腿弯夹角

80—120度。男员工两膝分开的距离不得超过20厘米。两手自然

握拢放于两腿或桌面上。起身时，右脚先向先后收半步，然后站

起。

■走姿：走如风。行走时，要保持头及身体的正直，两臂自然下

垂摆动，摆动幅度的夹角不超过40度，步幅70—80厘米，步频

每分钟100—130步。

在坂店，服务人员一般应靠右行走，随时问候客人、上司或

同事。请勿左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地。多人一起行走，请

勿横作一排，更不可搭肩行走。非特殊情况，请勿在店急匆匆行

走或跑步。

•取低处物品：拿取低处的物品或拾起落在地面的东西时，请勿

弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体作法是脚稍分开,

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背,

要慢慢地把腰部低下。

■手势：员工与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大。在为

客人作引导或指引方向时，应手指并拢，掌心向上，手臂伸直

或自然弯曲，手指尖指向欲引导或指示目标的方向。禁忌用一

个指头指点。

■微笑：微笑是一种言，微笑是在社交场合中最富有吸引力、最

有价值的面部表情，服务人员面带微笑，顾客就会有宾至如归

之感受，相反，顾客向服务人员报以微笑显示对对方的尊重与

理解，服务业把微笑视为第一交际语言。

仪容仪表标准

①着装:

A员工须按规定更换制服并保持制服的整洁；

A制服请勿有污渍/褶皱/破损/不合身；

A纽扣无脱落并全部扣好；

A领带/领结应平整，位置适中，美观；

A上衣口袋应保持平整，请勿装笔/纸/梳子；

A请勿将钥匙挂在裤子上/手腕/颈部；

A请勿卷袖口和裤脚。

年鞋：

＞均穿工鞋，皮鞋要擦拭保持亮泽；如有破损，应立即更换;

＞请勿钉铁鞋掌。

年袜：

＞男员工须穿着普通的黑袜；

＞裤装的女员工须穿着普通的黑袜或肉色丝袜。

＞着裙装的女员工须穿着普通的肉色丝袜，女大堂副理和A级部经

理/总监应穿饭店规定颜色的长筒袜。

＞袜子不能出现抽丝、破损现象。

名牌：

A当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置，不可倾斜；

A如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时向人力资源部申领新名

牌。人力资源部将按规定收取工本费用。（使用两年以上且

自然损坏除外）。

b头发：

＞保持自然发色，不染明显带颜色的发色；

＞短发请勿超过衣领，前额头发不触及眉毛，请勿留长鬓角或怪

异发式；

＞头发请勿油腻/凌乱，要爽滑、有型、无异味；

＞男员工：及时理发，请勿烫发，请勿剃光头，应保持面部

整洁，经常刮脸剔须，保持无胡茬，发鬓角应整齐修剪到

耳中；

＞女员工：短发整齐，长发须用黑色发饰盘起，耳边不漏发,

海儿不遮眉，请勿留发鬓，请勿扎马尾。

曾饰物：

＞只允许戴一枚订婚或结婚戒指，戒指不宜过大，（当班厨师

不允许戴戒指）；

＞不戴手链、手镯、鼻环及脚链；

＞只可以戴普通型手表，不许戴样式及色彩夸的手表；

＞女员工：只允许戴一对直径小于5mm的耳钉；根据板店主

管级以上员工服饰，项链可戴在衬衣。

e指甲：

＞指甲应短而整齐，长度不超过0.5厘米，无污垢。

＞女员工：请勿涂带颜色的指甲油。

年面部：

＞男员工：请勿化妆；应保持面部整洁，经常刮脸剃须，保

持无胡茬;

＞女员工：应化淡妆；请勿涂深色或冷色调的口红和眼影;

＞鼻毛请勿外露，眼睛无分泌物。

语言规

饭店服务人员在语言上要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中,

语言流畅。问句和回答问题简明、准确、规。

。礼貌服务用语的正确使用

1、注意说话时的举止

在饭店服务过程中，不仅要说得让人感到入耳，而且行为要与之

相称。如一个面无微笑、目光游移的员工，虽然也在使用规的礼貌用

语，但却使客人觉得受到了冷遇。

♦服务人员在与宾客讲话时的要求为

＞服务人员应站立，始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时

察觉对方对服务的要求。

＞认真听取宾客的述，以表示对宾客的尊重。

＞切忌口沫飞溅，手舞足蹈。

2、注意说话时的语气

说话时的语气对说话的容具有很大的影响，说话时语气不当、说

话人就会产生误解，有时明明是一句请求的话，但使用了命令的语气,

就会使人难以接受。

3、注意选择恰当的词语

使用礼貌服务用语也要注意选择适当的词语，不然会适得其反，

失去礼貌的意义。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会产

生不同的效果，给宾客不同的感受。如用''一共有几位客人”代替“一

共有几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”等等。

4、注意语言简练

说话应语言简练，中心突出，才能便于对方理解。在服务过程中，

服务人员与客人谈话时间不宜过长，否则会影响宾客休息或其它活

动，容易引起客人反感。

5、注意语调语速

说话时要注意语言音调和语速的恰当运用，对于不同的对象，要

根据实际情况作适当的调整。一般说来应与客人的语速保持一致，服

务人员应该以婉转柔和的语调，来创造一种和谐的信息交流的氛围，

这也是正确使用礼貌服务用语的要求之一。

6、避免机械使用礼貌用语

礼貌服务用语应该是生动而丰富多彩的。但是由于一些主观原因

和客观原因，某些服务人员使用礼貌用语显得十分机械单一。例如有

的服务员只会重复某一问候语，若是碰上一位在短时间多次出入的宾

客，总是反复说上一句“您好”或“早上好”，则会令人生厌。机械

性的重复也是造成员工心理厌倦、精神不振、注意力分散、表情冷漠

及微笑不自然的重要原因。

7、注意不同语言在表达上的区别

不同语言在表达同一意思时，习惯上是可能有所不同的。例如，

中国人用“您吃饭了吗？”来表示问候，但如果把这样的语句机械地

翻译成外语，就会使客人莫名其妙。

除此之外，服务人员讲话不要过分谦卑；不要自夸；不要讲有损

于宾客自尊心的话，谈话不能触及客人的弱点；不要打断客人的谈话;

不要让语音高于客人的声音。

©倡导“五声”

宾客到来时有——问候声

例：早上好，欢迎光临凯伦饭店。

Goodmorning,welcometoKerrenHotel.

j：9tL-it.

遇到宾客时有——招呼声

例：晚上好，王先生。

Goodevening,MrWang.

11九王檬.

得到协助时有——致声

例：您，田中先生。

Thankyou,MrTANAKA.

TANAKAa,rtt.

麻烦宾客时有——致歉声

例：对不起，打扰您了。

Excuseme.

it/L

宾客离店时有——道别声

例：欢迎您再次光临。

Seeyounexttime.

UToL-tt.

杜绝“四语”

不尊重宾客的一一蔑视语

例：消费不起，你就换低档次的酒店住。

缺乏耐心的----烦躁语

例：不是告诉你了吗，怎么还不明白。

自以为是的一一否定语

例：不知道。

刁难他人的一一斗气语

例：我就这服务态度，你想怎么样吧？

©语言禁忌

令我不知道

令我做不了，因为这不属于我的工作

令你就得这样

令“不”一一即使客人的要求无理，我们也绝不能说“不”，而

是要礼貌地向客人解释。

服务工作中常见礼节

1、问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节。问候礼在日常的

使用分为以下几种子不同的问候：

■初次见面的问候

例：很高兴见到您，田中先生。

Gladtomeetyou,MrTANAKA.

档会□"C岂T嬉L□"C寸，TANAKA#.

■时间性问候

例：早上好/晚上好。

Goodmorning/Goodevening.

5O式口来寸/二/iJf'/u（上.

■节日性问候

例：新年快乐。

HappyNewYear.

新年明

■其他问候

2、称呼礼：是日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

■一般习惯性称呼

例：先生/女士/小姐

■按职位称呼

例：王董事长/总裁

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节

解答客人问题时站立姿势要好，背不能倚靠他物，讲话语气要温

和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重对方。

服务人员在为宾客处理服务上的问题时，证据要婉转，如果客人

提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部

门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。

5、操作礼：是服务人员在日常工作中的礼节。

6、握手礼：握手应用右手，不得戴手套。握手时应站立，稍稍欠身,

力度适当，时间3—6秒。服务人员请勿主动与客人施握手礼。在客

人对服务满意而向服务人员表示意，伸出手欲施握手礼时，请勿拒绝。

7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之

间的礼节。行鞠躬礼时，应以站立姿势站好，目光注视客人，上身向

前弯曲15度，同时配合礼貌用语。如向客人表示歉意时，可弯曲至

30度。

8、致意礼：是点头、致意的礼节。

礼仪

＞接听的步骤

1、接听前:

令准备笔和纸

令停止一切不必要的动作

令使用正确的姿势

令带着微笑迅速接起

2、接起

令三声之接起

令避免唐突地问：“你是谁”。而是礼貌地询问对方“请问您贵姓？/

请问您如何称呼？”

令转接要迅速

令对方需要帮助，我们要尽力而为

例：“您提到的事情，我们尽力帮您解决，争取给您满意的答复。”

令感对方来电，并礼貌地结束

例：“您的来电/感您打来。”

＞打的步骤

令列出打的要点；

令打错了，请致歉，不可无礼地挂断；

令在给其它部门打咨询问题时，要首先报部门与，必要时告诉对方

打的目的，这样可以避免对方因询问你的情况而浪费时间；

例：“您好，我是前厅部的XX,请问XX公司的宴会改在几点钟开始？”

令如果对方占线，应有耐心等对方打完后，再拨其，不要轻易插线，

尽管在技术方面是可行，但这是不礼貌的表现。

＞凯伦饭店接听规

一线部门（前厅部及营销部全体、餐饮部厅面服务、管家部房务中心）

1、来电三声之接起；

2、用英文致以简单问候。"Goodmorning/afternoon/evening”

3、用英文报部门名称。例：FrontOffice/SalesDept

（总机接外线时,报饭店名称:KerrenHotel）

4、报个人。XXXspeaking例：Mariaspeaking.

5、询问对方有何事宜。"can/mayIhelpyou?"

例：Goodmorning,concierge,Jackyspeaking,may/canIhelpyou?

6、待对方放下后，自己再轻轻放下。

二线部门（除一线部门）

1、来电三声之接起；

2、用英文致以简单问候。"Goodmorning/afternoon/evening”

3、用中文报部门名称。例"Goodmorning,中厨房”

4、待对方放下后，自己再轻轻放下。

＞接听时的注意事项

容绝不使用任何不礼貌的语言让对方感到你乐意帮助他，并能听

出你是在微笑

容想知道对方是谁，要礼貌地问“对不起，请问您怎么称呼”，

因为看不见对方，永远给对方优先选择的权利

S如果是打给别人的，避免说“你是谁”；而是礼貌地回答对方

“请您稍等，我帮您转接给XX”当接到一个打错的，要礼貌

回复对方''对不起，您打错了。我这里是XXX部。”

&仔细听清楚

笈对方的谈话冗长，你必须有所反应，”是的，好的”来表示你

仍在倾听

密经常称呼对方的名字，以示对对方尊敬。

＞留言五要素

令致：即给谁的留言

今发自：谁想要留言

＜日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会

令记录者签名：这样有助于寻找线索，或者看清有些写得不够清

楚的地方

令容

饭店发展史及经营业绩

1993年08月280—破土动工

1994年07月16日一主楼封顶

1995年05月07日一装修完毕

1995年07月22日一员工进店开荒

1995年08月28日一饭店正式营业，西班牙马丁鞋业客人是板店接

待的第一批客人

1995年09月04日一接待东北及亚太地区国际经济研究会，全国政

协副主席霍英东、省大班子主要领导与会

1996年09月26日一被评为国家旅游局四星级涉外饭店

1996年11月28日一正式挂匾

1997年一1998年

•先后接待了伊朗国家足球队、乌兹别克斯坦国家足球队，法国

道达乐足球队；

•接待了世界沙滩排球赛的外国队员及组委会、裁判员；

■接待了玻利维亚大使；

■被省旅游局评为“最佳星级饭店”；

•被旅游局推荐参加“青年文明号”的评选；

■大学旅游学院教学培训基地在我店正式成立。

1999年一

•参加了“开发区管委会表彰纳税大会”，我店名列前50位；

■参加了省旅游局会议，我店被评为省最佳星级饭店；

■接管了凯帝酒店；

■接待全兴郎酒足球队、红桃K足球队、足球队；

•总经理纪晓光先生被国家旅游局人事部评为全国旅游行业劳

动模，全省只评一名；

2000年一

荣获“千禧龙游开发区”先进单位称号;

举办“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

接待平安足球队；

■成功承办了口岸物流网在软件园的庆典酒会；

•获市旅游局颁发的“统计工作先进单位”称号、省最佳星

级饭店称号；

2001年一总经理纪晓光先生荣获市旅游单位先进个人

6月8日，饭店更换新的入住登记系统FIDELIO和收银系

统GOURMATE,并于6月30日成功切换；

7月1日，前台电脑系统更换，行政廊开业。

2002年一

•1月24日，中粮集团总裁福春先生一行下榻我店；

■1月26日，星评小组一行六人来我店检查工作，对饭店

的管理及服务等各项工作表示满意；

■4月16日，二期工程正式开工；

■4月21日，举办第二界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

■5月1日，八一足球队一行下榻我店；

•5月18日，凯伦干洗店正式对外营业；

■5月30日，饭店领导、工会代表及员工代表赴瓦房店店

镇三甲小学捐赠书籍；

•7月6日，对日籍客人的汉语学习班开班；

■7月28日，二期裙楼工程正式封顶；

•8月11日，举办第三界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

■9月6日，接待了力帆足球队；

■9月22日，接待了中集团公司与农粮业界嘉宾的招待酒

会；

9月22日，举办第四界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；

•10月18日，饭店接待了光电子的外卖酒会。

2003年一

举办了第五界“凯伦杯”高尔夫球赛联谊赛；

被评为饭店协会先进单位；

9月30日，板店公寓楼与客房楼体连体成功并正式开业。

2004年一

饭店被授予“免检企业”

6月22日，饭店正式成为东北大学艺术学院和艺术职业学

院的教学基地；

被开发区旅游局评为“旅游工作先进单位”称号；

12月，饭店率先通过慈善总会向海啸受灾国捐款；

2005年一

5月15日，对主楼客房进行全面升级改造；

7月9日，政要江丙坤先生到访；

8月12日，中粮董事长一行莅临饭店；一周后，中粮高层

管理人员一行20多位入住板店；

10月，主楼客房升级改造全部结束；

纪总被评为“旅游十大风云人物”；

饭店被评为“市十佳星级饭店”；

2006年一

3月12日，凯伦管理研修班开班；

3月15日，代店成功接待了葡萄牙葡中友好协会会长率领

的葡萄牙知名球队“拜飞卡”主席团和企业家的重要团队;

4月6日，“凯伦二级人才储备培训班”正式开班；

5月，总经理纪晓光获“市04-05年度劳动模“称号；

5月19日，申花足球队下榻凯伦饭店；

5月26日，凯伦饭店正式与海洋学校签订了建立实习基地

的协议，并举行了揭匾仪式；

5月28日，百余位各国驻华武官及夫人莅临凯伦饭店四楼

芳菲苑宴会厅参加管委会举行的开发区整体情况介绍说明

会。

员工职业发展

一、爱心激励：

小故事：时间和爱

二、你的理想是什么

1、如何理解马斯洛的五大需求；

2、谈一谈你在凯伦工作的短期与长期目标。

三、如何去实现你的职业目标

1、成功就是简单的事情重复做

2、克服消极心态，端正积极心态

3、目标指引成功

4、成功依靠自己

5、分阶段实现大目标

四、企业用人的五个阶段

第一阶段：是自由放任阶段

第二阶段：是指引阶段

第三阶段：强制入模阶段

第四阶段：刺激提升阶段

第五阶段：激励发展阶段

令一、二、三阶段是识别层级

令四阶段是驱动层级

令五阶段是激励层级

五、企业需要什么样的人才

1、具有妥协、合作精神（五指理论）

2、既要善于做，又要善于说；（大话西游）

3、适应环境，认同企业文化；（温水青蛙）

4、得才兼备；

5、基本能力：计算机、书面表达、倾听能力、语言能力、交际能力

（手中的硬币）

饭店管理层介绍

介绍管理层职务、、年龄、工作经历，一方面让新员工了解、

熟悉各管理层；另一方面，通过管理层在凯伦的成长经历，激发新员

工工作热情，坚定新员工在凯伦成长和发展的信念，提高忠诚度。

总经理：纪晓光

常务副总经理：道基

副