龙湖物业质量管理手册精细规范物业服务

质量管理手册

特“人r奔大

重庆新龙湖物业管理有限企业

同意公布：温全华

0.0目录

章节号名称版次号页码

0.0目录B/O1

0.1合用范困B/02

0.2发放范困B/03

0.3企业简介B/04

1.0质量方针和目的B/05

2.0质量管理原则B/06

3.0组织构造和有关职能B/9

4.0质量管理体系B/011

5.0管理职贡B/014

6.0资源管理B/021

7.0产品实现B/024

8.0测量、分析和改善B/031

9.0附录

9.1职能分派表B/037

9.2质量体系文献关联表B/038

9.3物业企业组织架构佟1B/0另附

9.4各部门职能目的B/0另附

9.5物业企业关犍流程B/0另附

0.1合用范围

本手册的目的:

为我司提供管理|也根据，保证提供让顾客满意的服务。

本手册的合用范围：

a）建立的质最管理体系已覆盖原则的规定。

b）本手册已对原则中某些不合用内条款进行了捌减.其删减的细节和合理性将在有关向条款中予以阐明。

c）我司波及的部门（见3.0章：组织构造图）。

d）我司提供的服务

•物业管理服务。

•以及与物业管理有关H勺如征询、顾问等服务。

0.1.3本手册是根据609001:2023《质量管理体系--规定》的原则在过往管理的基础上，根据我司目前的实际状况及发展的需要编制而成，关

键内容有:

a）我司的质量方针、质量目的。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理规定以及应用。

d）各管理过程的互相作川。

引用原则、术语和定义

a）引用原则：

ISO9000:2023《质量管理体系——基珈和术语》

b）术语和定义：

本手册采用609000:2023原则给出的术语和定义，以及和物业管理服务有关的行业通用的术语和定义。

0.2发放范围

企业内部

原版：由行政部经理保留电子版本

发放版：在企业办公OA上挂出，可阅读名为企业总经理、各部门经理、各管理处主任

企业外部

质量•管埋体系认证机构可挣有一份，不向具他外部机构或者部门提供。

0.3企业简介

企业成立于1997年8月，注册资金500万元。原名为“重庆中建科置业发展有限企业物业管理分企业”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限

企业物业管理分企业”和“武庆龙湖地产发展有限企业物业管理分企业”，于2003年II月注册变更为“或庆新龙湖物业管理有限企业”，是一

家俱有一级物业管理资质的专业企业,为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位.目前企业接管和顾问的项目总计逾300万平方米，

波及的物业类型有：大型祟高住宅小区：重庆市内顶级别堂区：行政事业单位办公楼：集较伏、娱乐、运动、购物于一体内大型时尚购物广场。

企业自创立初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不停总结和创新，紧密联络国内外和重庆市物业管理1内实际，发明性地

将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。f1998年10月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外笫三方香港品质保证局IS09002质

量体系认证的企业，并于2023年年初通过了IS09OO1：2()23版或Si处票认证。

企业秉承“善待你毕生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项

服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活气氛。

企业成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了

优秀的口碑,获得了多项荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、重庆市.委、市人大、

市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖获得的成绩予以了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的规定。这些荣誉

是肯定与赞赏，更是责任和压力，鼓励若企业不停总结、持续改善，追求更高品质的服务。

企业地址：里庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园

；(023)67633038.(023)676328S1

：401147

1.0质量方针和目的

企业宗旨

为客户提供优质、高效的服务,

质量方针

企业的质量方针是:善待你毕生。

1,“善待你毕生”是对高品质生活方式的概括：

企业所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充足体现人性化的思想.优美的环境、过硬的建设质址、丰富的科

技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享有生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2、“善待你毕生”是我们对顾客的良好祝愿：

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）可以充足体验高品质牛.活乐趣，时时感受物业管理企业提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你毕生”是对我们服务质量的规定，也是我们予以服务对象的承诺：

以长远H勺眼光，体察顾客的规定，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程世桢高效服务，不停超越，营造并保持高品质I向生活

环境，以此“善待”我们的顾客。

质量目的

总体■»■■目妁：

以优质的服务充足发挥物业使用价值，为业主营造安全、舒适、文明友好的居住环境，同步使物业保值增值。

1、物业管理成本完毕企业年度指标。

2、做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目I向前期介入和顺利接管。

3.整年业主对物业管理企业的总体满意率到达96%以上（含96%）.

为实现以上目的，我司承诺：以满足顾客规定为已任，持续改善屐务质量，向顾客提供优质可旅和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作

伙伴。

2.0质量管理原则

2.0质量管理原则

在质量管理工作中，企业将如下MJ管理原则作为实行和持续改善业绩的指导原则。

2.1以顾客为关注焦点

企业管理应把重点放在理解顾客需求上，尤其是未来的需求上，只有达样企业的服务才能适应市场的需求。

2.2领导作汨

企业总经理确立我司统一内质量宗旨、方向和H啊，并以目1内管理为主线，发明一种让员工能充足参与质量管理H勺内部环境。

各部门负贡人必须熟悉企业内部环境，并与企业目的统一起来，发明条件把口的变成详细的管理内容。

内部环境重要是指：

a）企业背*:

b）企业文化：

c）人员构造和特性：

d）技术基础；

e）管理基础:

f）工作环境；

g）多种制度、程序和规能;

h）执行的通例:

i）仃美的法律法规：

j）员工所关怀的利益。

2.3全员参与

企业以人为本，充足发挥全员的积极性，在全体员工的充足参与下使企业获益。企业努力发明一种环境使员工可以:

a）处理规范不完善或管理真空也许产生啊问题；

b）不依赖任何的规章制度，在没有文献规定II勺状况卜.也能完毕任务;

c）自我管理：

d）自发产生货任感：

e）端正工作态度：

f）积极改善。

2.4过程措施

企业强调我们做任何事情都是通过过程完毕啊.我们把活动和有关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的成果（包括目的.规定）.

输入和措施，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。

2.5管理IKJ系统措施

管理人员应运用系统措施处理平常出现的问题，识别、理解互相关联的过程，以便提高企业实现其目的出J效率。

我们将系统措施视为宏观控制措施，过程措施视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改善。

2.6持续改善

持续改善总体业绩是企业的一种永恒啊日的，曲F：

a）任何的管理体系都是一•定条件下的产物，都不会是完美的，部会有漏洞；

b）环境不停变化，顾客的规定也会发生变化,体系会有不适合口勺地方：

c）人对管理认识的加深需要反应在系统上：

d）管理体系没有到达预期的有效性和效率：

e）新时日R勺制定后需要体系去适应：

0当发生问题时需要改善；

g）当预知问题将会发生时需要改善。

持续改善是企业为实现更高的规定所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有深入改善的也许性，可以制定新的目的，再实行

质量改善项目成活动.在改善过程中，PDCA（计划一实行一检杳一改善）循环是些木的思绪和措施,

2.7基于事实的决策措施

企业应尊重客观事实，根据记录分析数据和实际状况，实事求是地进行决策。

2.8与供方互利的关系

企业应与供方建立战略合作关系,把供方当作是企业管理的•种构成部分.枳极运用上擀资源到达企业的目“、J,并协助供方增强发明价值

的能力。详细的做法包括但不限于：

a）开发供方的质量管理体系：

b）把供方的问题当作是企业的问题：

0协助供方处理质量和技术上的问题：

d）协助供方提高生产或服务的效率：

c）协助供方减少成本：

0建立信息交流渠道：

g）将对顾客的需求和期望的理解传到达供方并到达一致；

h）对供方的需求和期里共同到达清晰,致I向理解：

i）确立持续稳定合作机会的目的。

3.0组织架构和有关职能

3.1组织构造

企业组织构造图为各部门互相协调奠定了基础，件管理处结合实际状况建立企业从属组织构造,作为企业组织构造图的展开。当组织构造发

生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文献应得到企业总经理的同意,包括生效日期。详见本手册之附录9.3”物业企业组织

架构图”。

3.2部门职能

根据企业组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随企业总体目的的调整有所变化，部门职能确实定应得到企业总经理的同意，包括生效

U期.详见本手册之附录9.4“各部门职能目的”，

3.3各级人员职贡

企业总经理职贵

a）组织审定企业中长期发展规划、年度工作计划、年末，作总结；物业管理方案和盍大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融

资等）。

h）主持企业全面工作。

c）执行董事会决策，对董事会负责。

d）保证有足够的人力.财力能实现管理目的，负责或要坳位人员的招聃.选用.调配和解雇工作.

C）对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负贵。

0协调影响企业发展和服务质量活动啊对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作发明有利条件得

g）开展增收节支、经营创收工作,控制资金合理支出，对导致经营不善的状况负贡.

h）负货物业管理评审：对招标书、重大的协议、协议组织进行协议评审：签订或授权有关人员签定企业协议、协议（以企业名义签订的J）：

签发以企业名义发放的文献。

管理者代表职责

a）保证按照IS09001原则建立质量管理体系。

b）保证喷盘管理体系有效运作,满足企业发展机定。

c）向最高管理并汇报有关IS0900I的运作状况,包括改善和完善提议。

d）组织培训企业全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。

0负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的有关事宜。

企业各部门经理（管理处主任）都应履行如下的职贲：

a）贯彻企业痂量方针。

b）根据企业质量目的在本部门内实行质量目的。

c）保证训施和保挣企业的质量管理体系.

c）建立本部门有效的管理文献以实现质量目的。

0保证有效运用所提供内资源。

g）将到达的成果与规定向旗址目的进行比较，并向最高管理层汇报。

h）执行企业决定的有关质量方针和班量目的的措施。

i）决定芍关的改善活动并与坡高管理层沟通。

3.4各岗位员工的职责反应在：

a）《岗位职务阐明书》

b）有关操作文献

4.0质量管理体系

4.1总规定

我司按照ISO9（X）］:2023的规定建立体系文献、实行、维持并且不停改善质房管理体系。为了实行质量管理体系，我司将:

a）识别.贡品管理体系及在我司中的应用所需要的过程。

b）确定这些过程的次序和互相作用。

O确定所规定的原则和措施,以保证有效运作和对过程的控制。

d）保证获得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。

C）测量、监视和分析这些过程，并实行必须的措施以获得计划的成果并持续改善。

企业对委外的任何影响到股务符合性的过程，都要保证对其实行控制。对此类过程的控制将在本手册7.4“采购”中加以明确，

版量管理体系所需的过程及其次序与互相作用见本手册之附录9.5“物业企业关健流程工

4.2文献规定

总则

a）我司质量管理体系文献包括：

・企业H勺质量方针和质量目的。

•企业的质量手册。

•ISO9（X）1:2023原则所规定的文献化程序。

•我司所规定的文献以保证有效运作和对过程的控制。

•ISO9001:2023原则规定附质量记录。

b）我司质量管理体系文献的程度应视如下状况而定：

•企业的规模和活动的类型。

・过程的复杂程度和互相作用.

•人员的能力。

c）质量管理体系是一种动态的文献体系，随时应状况变化而做出调整和完善，以满足实际状况和发展规定。

0我司所规定1内文献化程序也已在本手册的有关章节中做出了规定或引用。详细参见本手册之附录9.2“质量体系文献关联表

质量手册

a）管理并代表负责组织编制并保持质量手册，手册包括但不取于：

•质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。

•为面嫉管理体系而建立的形成文献的程序或时其引用。

•对,贲量管理体系所包括的过程互相作用啊表述。

b）管理号代表至少每年•次组织布美人员对质是手册进行评审.

文献控制

a）质量管理体系运作所规定的文献包括质量手册、程序文献、作业指导书和记录、合用叼外来文献以及其他为有效控制所需的文献。对合

用于质量体系内所行文献进行控制，按《文财和资料控制程序》执行，保证文献口勺有效性和适应性。如下文献（但不限于）为垄制文献:

•质量管理手册

•程序文献

•法印法域及其他规定

•作业指导书

b）文献发放和保持以版本进行识别，记录版本变更状况，保持最新版木。

0所有的管理文献在公布前都应得到同意，保证文献的充足性和合适性。

d）对需要而留存的作废文献.要进行合适的标识.

e）与文献控制有关的过程：

建立质量手册

一।

文献控制_一建立程序叉献和运

行所需向文献

I

建立记录

记录的控制

a）为证明符合规定规定和质量管理体系有效运作，对合用于质量管理体系的记录进行控制。

b）在，质量记录控制程序》文献和作业指导书中对质量记录的控制作出规定。

c）各部门规定记录的保留期限，并监督各部门记录保留的执行状况。

d）各部门保证记录以便查阅,对记录进行标识、保留与处置。

C）记录应保留在合适的地方，以免损坏、丢失和变质。

4.3有关文献

《文献和资料控制程序》

《质量记录控制程序》

5.0管理职责

5.1管理承诺

为使外部和内部获得信心，企业通过多种方式反应管理承诺，如下为重要承诺：

a）在企业内传达满足顾客规定啊重要性。

h）遵守国家法规并强调其重要性。

c）制定成量方针和质量目?J。

d）定期进行管理评审。

e）对质属管理体系不停进行改善，

f）保证可以获得必要的资源。

为证明以匕承诺得以兑现.管理层保持并可以随时提供以上活动I向证据。

与上述承诺关联的某些过程有：

a）管理者代表保证在整个企业内，提高满足顾客规定的意识（见管理者代表时职责）。

b）培训（见能力、意识和培训）。

c）与服务有关口勺法律、法规规定，合用的法律、法规规定（见由行政部保管啊《物业管理有关政策法规》）。

d）质量方针和质量目的（见1.0章），服务的质量（见7。章），持续改善的目的（见80章）。

e）管理评审（见5.6管理评审）。

0资源啊提供（见6.1资源啊提供）。

g）针对服务确定资源的需求（见产品实现过程的筹划兀

10职责和权限（在职费和权限的规定中已考虑了保证履行承诺）（1

5.2以顾客为关注焦点

在所有的过程中体现以顾客为中心的规定，管理人员应随时识别顾客的需求，并通过如下活动保证顾客的需求和期望得到确定:

a）对搜集I勺颐'客资料进行记录和评审。

b）顾客向总体需求作为管理评审的内容。

c）顾客满意度评审。

d）直接听取顾客意见。

与之有关的过程有：

a）质量方针的制定（见本章5.3）。

b）管理名代表保证在企业内提高满足客户规定的意识（见管理代表者职责）。

c）顾客反馈的评审（见5.6管理评审）。

d）与顾客有关过程的改善（见5.6管理评审）。

e）通过满足颐客规定，增强顾客满意（见6.1资源提供）。

0与顾客有关的过程（见7.2明确顾客的规定和评审这些规定）。

g）顾客财产的管理（见顾客财产）.

10顾客满意MJ测员（见顾客满意的控制过程）。

i）让步使用、放行或接受不合格品.也许波及到顾客的同意（见8.3不合格品控制过程）。

j）识别顾客的投诉（见纠正措施控制过程）。

5.3质量方针（见1.0章）

企业质量方针由总经理组织制定，形成文献，并由总经理同意后正式公布。总经理应保证痂属方针的输出是:

a）与企业的经营宗旨相适应。

b）包括对满足规定和持续改善的承诺。

c）提供制定和评审质量目的的框架。

d）在企业各合适乂次上到达沟通和理解.

e）在持读合适性方面得到评审。

根据企业对质量方针讷统一解糅，应对所有在职的员工就质量方针•进行培训。

质量方针如进行修改应重新同意公布。质量方针的实现以建立企业整个质量管理体系为基础,并通过质量目小川勺分解与有关的过程发生联络,

最终通过管理评审确定其合适性.

与之有关的过程有：

a）质量目的的制定（见木章八

b）培训（见）.

0管理评审（见5.6管理评审）。

5.4筹划

质量目的

a）管理者代表组织有关部门负贡人，根据质量方针制定企业的质量目的，形成文献，经经理同意公布后执行。

b）各部门根据有关职能与企业质量目的向关联状况制定本部门的质量目的，有关的H的须通过部门负贲人同意后执行。

c）制定质量目的的原则：

•质量目内应能测量,以便监控和评审。

­制定或修改时应在记录的基础上进行，以反应实际的满足能力。

•应考虑管理评审的输出。

•现时服务的成果。

此外，在如下I向状况下还应考虑制定质量目的：

•新的或一次性管理项目。

-满足特定的顾客规定时。

<0质量目的应定期进行评审，对已实现的或不合适的应重新制定或做出修改。

e）与之有关的过程有：

・侦量方针的制定（见本章5.3）.

•质量筹划过程（见本章）。

•保证员工的质量意识过程（见］

•服务的质量目的的筹划（见木章）。

•改善1内目的的筹划（见本章和8.5.1）。

•管理评审（见本章5.6）.

质量筹划

a）质量管理体系的筹划

最高管理者为实现质量目的对所需的资源加以识别和筹划。管理者代表负贡组织筹划的详细实行。筹划的输出应形成文献。

质量筹划应包括：

一围绕服务所需质量管理体系向过程。

一一所需的资源.如人员.资金.设施,技术和措施.

一一质量管理体系的持续改善。

b）服务实现过程的筹划

当需要满足新的服务、项目、特定的协议规定时，在既有口勺体系文献不能满足规定时，由有关的部门人员进行过程筹划。对此已在有关的

管理人员1内职员中做出了规定。在筹划时规定股务所需的一组过程。实现过程的筹划应与质量管理体系的其他规定相一致，并应以适合于

企业运作的方式形成文献，

在筹划服务坎现过程中，确定如下方面向内容:

一眠务项目或满足协议规定IKJ质量目的。

一一针对对应服务所需建立的过程和文献，以及所需提供的资源和设施。

——验证和确认活动，以及验收准则。

——对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。

为满足特定MJ质量目口勺应考虑编制质量计划，质量计划除上述规定外还应反应：

一一执行计划的负责人以及他们权限：

——所需的技能和知识：

——控制措施。

C）测量.分析和改善的筹划

对于特定服务项目或满足协议规定，应筹划并实行所需的监视、测量过程：对于现行的服务项目或满足协议规定，则应通过对过程所获得

II勺数据的分析，筹划改善的过程，以便：

一一证明服务的符合性。

—保证侦显管理体系I向符合性.

一一持续改善质量:管理体系的有效性。

应包括记录技术在内的合用措施及应用程度确实定。

d）质量好划的时机是在当质量目的制定或修订后。其筹划应以质量管理体系规定的“4.1总规定”为原则。所有的质量筹划文献都应在控制

状态下。

e）与之有关的过程有：

——质量目的的制定（见本章）。

——服务质量目的的制定（见本章）。

——改善的目的制定（见8.5）。

5.5职货、权限和沟通

职费和权限（见3.0克）

根据运件需要规定企业如织构造.并阐明各部门或职能的互相关系，组织构造分解到部门如下的最小管理单元“

物业企业组织架构图（见附录9.3）为人员配置提供根据，也为有效的沟通奠定基础。根据组织架构图上部门啊职能规定所需的职五和权限。

管理柠代表

为保证质量管理体系得到实行与维护，最高管理者指定那红县为管理者代表，其职贡见3.0章。

内部沟通

为保证在不一样的层次和职能之间，就质量管理体系的职能及其有效性进行沟通“如下规定了常规状况下的内部沟通的方式：

a）管理层或部门的例会。

b）有针对性的会议（如讨论会议、协调会议》。

c）文献R勺传达。

d）有关为信息在网络上共享。

e）发生词题后Tf关部门和人员随时的接触.

0平常向记录、汇报或告知的传递。

g）随时为部门之间或部门内部的书面或口头形式的信息（如工作指示、工作汇报）。沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，

当发生问题后假如没有得到及时的处理都被认为沟通发生了问题，有关的人员都负有货任。

h）有关企业的政策贯彻由总经理负货沟通：有关质量管理体系的问题重要由管理者代表负五沟通。

5.6管理评百

最高管理层每年至少进行一次管理评审。评审MJ任务是：

a）保证质量管理体系持续的合适性、充足性和有效性。

b）评价质量方针和质量目的的实现状况。

C）寻求改善的机会是评审的用内。

管理评审由管理者代表组织，总经理主持，各部门负贡人以及指定人员参与，在六个月或年终总结会上进行。会议前至少一星期由管理者代表

负货殂织编制《六个月/年终总结会安排》,总经理同意后，告知参与评审看应就评审内容准备有关资料.

如下是管理评审的输入：

a）审核成果。

b）顾客反馈。

c）过程的业绩和服务的符合性•

d）防止和纠正措施MJ状况。

e）以往管理评审的限踪措施。

f）也许影响质量管理体系的变化。

应保留管理评审会议记录，评审输出包括与如下方面有关的措施：

a）质量管理体系及其过程的改善；与顾客规定有关I向服务的改善。

b）资源需求。

管理者代表负责组织编制《管理评审汇报》由总经理同意发至各部门。

各有关人员按规定做好对应的改善措施，波及纠正和防止措施时，按£纠正和防止措施控制程序》执行。

在如下状况下应随时考虑进行管理评审：

a）组织构造发生重大变化。

b）持续的顾客投诉.

c）持续出现隈务质量和管理问题。

d）质量管埋体系发生筑大的变化。

e）顾客规定或服务规定发生明显变化.

这些有针对性的管理评审其内容不受条款的限制.

5.7有关文献

《纠正和防止措施控制程序》

5.8有关记泉

《六个月/年终总结会安排》

《管理评审汇报》

5.9管理职员有关的过程：

一“制定『量方针

一»建立『量目的

管理承诺_-

版房管理体系筹划

以顾客为关注Y-jA5V13，・l・EjSI61X.I

与管理职货有关的重要过程及它们啊互相关系

6.0资源管理

6.1资源提供

企业应从如下两方面及时确定并提供所需的资源：

a）实行和改善侦量管理体系的过程。

b）到达顾客满意。

所有的过程都波及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识别资源是提供资源的关键。

资源提供波及管理人员的权限，为保证资源的提供应规定管理人员提供资源的权限.这些规定已在既有的作业文献中得到反应.

6.2人力资源

总则

a）对从事与质量有影响I向工作人员,企业根据明确的职员和任职资格，委派与之相称I向人员承担。

b）建立员工培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的判断是基干客观的资料上。

0人员H勺招聘应根据各岗位的任职资格，保证右入职时能满足规定.当人选一时不能满足规定时，在限定的时间内企业或部门为他们提供

教育及培训的机会，以便提高其工作能力，保证痂量管理体系有效运行和到达质量目的。

能力、意识和培训

a）为使员工的能力和素质能与质量管理体系II勺运作和企业发展相适应，应对新员工和在职工工实行培训，并评价其有效性，详细实行按《培

训控制程序》执行。

b）所有新入职的、未具资格的员工都应通过岗位培训。培训至少要掌握的重要内容有：

——服务规范。

——专业的基本技能。

c）对在职工工I内培训

在职人员的培训规定是：工作能力和综合素质的提高。

d）对员工培训有效性的评价

培训后的一段时间内（或若干次持续关联的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效枭进行评价。

有关文献

《培训控制程序》

63基础设施

企业根据管理的需要和服务规定识别、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和有关设施：

a）提供服务和工作所需的场所。

b）提供服务所需的设备。

c）配套的软件和硬件。

<1）辅I1JH勺和常用I门设施，如通讯或运送的设施设符,.

以上时设施随企业的发展和后来的实际需要而配置或及时得到更换.除提供服务规定配置的设施外，尤其需要时由各部门提出申请，由企业进

行配置，按£采购控制程序》进行.

对基础设施实行防止性维护，以保证服务的能力。

与之有关的过程有：

a）针充服务确定资源的需求（见7.1）。

b）使用合适的设备（见，

c）获得和使用监视和测量装置（见7.6）。

有关文献

《采购控制程序》

6.4工作环境

为使提供的服务满足客户规定，企业及管理人员为员工发明有质量意识的环境°重要考虑如下几种方面:

a）噪声、清洁度等物理原因啊影响。

b）建立和维持有助于员工的工作条件。

c）改良工作措施，

d）港输对的的工作态度。

e）改善工作环境。

0鼓励止员工刊登意见和参与企业的改善工作。

g）组织员工的有益活动，加强沟通。

h）发明良好的工作气氛。

i）鼓励

有关文献

《员工手册》

6.5与资源管理有关的过程,

持续改善体系有效性技术改善创新

7.0产品实现

7.0产品实现

7.1服务实现的筹划

服务实现的筹划（见其

服务实目前筹划下进行,筹划包括服务实现的全过程,这些过程之间存在互相美联或互相作用。

与服务实既有关的重要过程及它们啊互相关联，见图7-1：

必Gnu攵皿|43占了ci：/#r

B*，心

服务坎现过监视和测量

各服务规范

nr>々口"*

7.2与顾客有关的过程

与顾客有关的过程的互相作用

a)《识别客户而求》和《服务项目筹划》的互相作用

业主满适度调杳流程物业接管流程

输入输出输入输出

1、年度工作计划1、回收的《调查表》**物业接管方案

2、满意度调查计划2、业主满意度调查分析汇报

b)《服务项目筹划》和《前期介入3的互相作用

物业接管流程前期介入流程

输入输出输入输出

1,回仪的《调查表》1、**物业接管方案1、前期介入工作联络

2、业主满意度调查2、**项目工程进度计划（只是前期单

分析汇报介入流程的输入，而非物业接管流程2、前期介入会议记录

的输出）3、前期介入评估汇报

C）《前期介入B和£验收接管》向互相作用

前期介入流程各专业验收接管流程

输入愉出输入输出

1、**物业接管方案1、前期介入工作工关络单验收记录

2、**项目工程进度计划2、前期介入会议i己录

3、前期介入评入》[:报

d）《服务项目筹划》和《审核项目》的互相作用

物业接管流程审核项目过程

输入输出输入输出

1、回伙的《调查衣》**物业接管力案1、收贽原则

2、业主满意度调查分析2、收费管理措施

汇报

与顾客有关的过程啊详细实行按专物业接管流程》进行。

有关文献

£物业搂管流程》

7.3设计和开发

对所有企业新接管项目应当进行服务项目I内设计。设计前应规定接管的时间表，规定详细接管的各阶段和任务，包括方案评审、验证和确认的

时间。

a）当企业确定将要接管某一新项目时，行政部应当组织有关部门就怎样实现保安、保洁、工程维修、绿化、客户接待等服务项目进行设计.

汇总成为详细的接管方案.

b）接管方案应当通过企业总经理的同意，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。

起草接管方案时应杳阅的数据和资料作为设说输入。

a）拟接管项目的基础数据,如平面图、面积等，

b）拟接管项目在销售时开发商对客户彳j关物业管理方面的承诺，如销售协议，

c）拟接管项目合用I向法律法规，

d）由我司管理的、与拟接管项目类似小区的接管方案。

接管方案中应当包括但不限于如下内容。

a）各职能部门人员、物品和装备的配置,

b）各职能部门必须的工作场所的设置，

c）各职能部门工作时间及每班（如需分班次）工作时间的规定,

d）各职能部门各岗位的工作内容（当沿用目前岗位职贡时可不列出）,

e）费用支出的预算,

D明确新接管项目的特性（如功能、范围、应用的新技术等）和针对项目特性提供服务的特性（如新的技能、服务的时间等）。

接管方案的评审“

a）行政部经理负或提供条款规定内容，并核算其真实性，保证没有矛盾，并得到对啊啊理怖，

b）对平面图和面积等也许在项目施工中更改的数据，行政部应当建立合适的渠道以便知晓并对接管方案作对应的更改，修改也应得到总经理

同意,

c）行政部在汇总接管方案时，应时各专业方案进行审核和作必要时的修改，可以根据拟接管项目的实际状况，指定某一管理处或斤有管理处

对方案进行审核，

d）财务部对接管方案中有关财务的J数据进行审核和调整，

0以上审核和修改，应当有有关的记录。

根据接管方案，对既有I向操作文献不适合的地方作出修改或调整，并安排有关专业人员在加定的时间内完毕，评审后重新公布。

在正式接管后，行政部应当安排该项目管理处在接管后2个月之内对接管方案进行验证和确认，阐明接管方案与实际工作H勺符合程度，当误差

明显过大时，应及时进行修改，这些修改应保持服务系统的完整性。确认后应当由行政部提交专门口勺汇报进行总结。

7.3.7有关文献

/物业接管流程》

£物业工程接管流程》

£物业环境及绿化前期介入与接管流程》

£物业保沽的前期介入与接管流程》

名物业保安接管流程》

7.4采购有关的过程

根据供方及采购的产品或采购的服务对随即的服务实现或最终服务向影响程度，合适时在采购协议、协议中规定:

a）产品.程序、过程和设备同意的规定；

b）人员资格的规定：

c）质量管理体系的规定。

所有的采购规定都应在发出前得到同意，以保证合适性和充足性。

采购过程的详细控制按《采购控制程序3进行。

有关文献

■采购控制程序》

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和JK务提供的控制

服务的提供的控制活动分别按规定的作业文献执行。

752如下是服务过程互相作用

a）《招商管理》和£平常管理》以物业管理实行人的互相作用

招商管理平常管理、物业管理实行

输入输出输入输出

1、招商意向登记1、6物业管理公约（商业）》1、商铺业主档案

2、育业模式规划2、《商铺租赁协议》中的有关管2、《接待记录本》

理条款3、商铺业主报事登记表

4、《综合检查记录》

5、£装修巡检表》

b）财务收入管理一审核项目—审核原则一制定方案一收支执行的输入输出表达图

财务收入管理审核项目制定方案收支执行

输入输出输入输出输入输出输入输出

1、物卷费收入1、龙湖物业管理堀由告知单1、收费时间1、收费单据的制作1、收费原则

2、特约服务收入2,保洁流工单2、收费金源2、收费流程的确定的下发

3、物业经营收入3、工程派工单3、收费向原则3、收班的方式2、收费状况

4、前期介入收入4、花木派工单的抽杳

5、其他业务收入5、商业机弦协议

6、工程委托书

7.物业企业与龙湖置业企业财

务界定

阳明:

一一物业管理企业的财务收入重要来源于物业管理收入,特约服务收入、物业经营收入、前期介入收入及其他收入

一一物业管理收入就要来源于物业管理企业提供的物业传理服务（物业管理费收入），它通过每月啊4物业管理燃费告知单3来告知和提醒业主。收双原则来源

于牧价局的审批文献,特约弟务收入来源于物业企业提供的特约服务，通过《工程派工中hf花木派工单h£保洁派工单》进行，收取原则为£龙湖花园

特妁服务收费原则》.例业经营收入来源于商业用佐协议.由期介入收入来源于，彻业企业与龙海置业企业财务火定》和《工程委托书》

c）审核项目、招商管理的输入、输出图

审核项目招商管理

输入输出输入输出

1、招商方案1、租金及物管费的金额1、管理方案

2、人员的配苴2、收款的方式、时间

3、违约的惩罚

4,管理成本

d）验收接管一选择分供方一物业管理实行一客户满意

验收接管过程选择分供方过程物业管理实行过程客户满意过程

输入输出输入输出输入输出输入输出

前期介入1.绿化施工方养护协议1、绿化养护管理制度1.有偿服务派工总1、客户来电来

计划2、跑位工程委托嫌修协议2、委外设施、设备巡2、每6个月的业主满意函表扬

3、维修协议协议检度凋杳表2.分项费用也

4、设施设备管理规定3、有偿服务派工的回访时缴纳

5,委外维蟋施工协议

6、植物养护外包协议

C）劭收接管一接管项目整改一物业管理实行

5佥收接管接管项目整改物业管理实行

输入输出输入输出输入输出

1、前刖介入计划1、工程返修告知书1、工程特约维修服务协议1、齐户满意度调华表

2、总企业髓收接2、工程强行整改告知书2、设施、设备巡检制度2.有偿服务派工单

管告知3、绿化强行整改告知书3、设施、设密保养制度3、协调单

4、工程维修有偿服务派工

5、设密大修管理规定

6,绿化代养花木股务的

7、特约眼务派工单

8、花木托管养护登记

f）小区活动管理一活动筹划一活动执行一物业管理实行

小区活动管理活动筹划话动执行物业管理实行

输入输出输入输出输入输出输入输出

1、业主来电小区活动年度计划1、小区活动实行方奥小区活动满意度抽表业主满意度调

来访登记2、小区活动实行细则查表

2、业主满©:3、活动熠用计划

度调查成果4、物品采购计划

5、物品采购申请

7.5.3我司对服务过程进行确认。

确认的输入是：

•确定评审和过程同意的准则.

•使用规定的措施和程序（见有关的作业指导书工

确认的输出MJ是：

•能力同意和人员资格鉴定。

•确认向记录。

服务过程中保证服务者按规定的服务规范操作，并通过获得服务的有关信息实行监控.

754使用合适时措施标识产品和服务,如存卡、记录、或借用原标识。标识I向内容包括（但不限于〉名称、规格型号、入库日期、数量等。针

对检查和监视的规定识别服务的状态，如符合或不符合规定等。当有追溯规定的状况下，以有关记录作为追溯的根据。标识和M追溯性控

制活动的详细实行按进行。

7.5.5顾'客财产I向控制分别按《车库管理作业指导巾或《车辆管理作业指导打》、£钥匙管理作业指导竹》和《文献和资料控制程序》执行。

756在整个服务实现的过程中，应分别针对产品和服务的符合性做好产品和服务的防护。产品的防护包括标识、撤运、包装、贮存和保护，服务

I向防护包括记录、标识和保护,其详细实行按有关文献进行。

7.5.7有关文献

《车库管理作业指导书》

《车辆管理作业指导书》

£钥匙管理作业指导书》

《文献和资料控制程序》

7.6监视和测量装置的控制

对为顾客提供服务的测量仪器、计量器具按照国家法规规定定期进行检查、校准，以保证其在测量、计量过程中I内有效性。

7.6.1测量、计量器具的控制

a）T程人员应根据工作内需要,确定测量任务及所规定啊精确度,选择合适向测量、计定器具。

b）工程助理对投入使用前啊测量、计量器具进行送检校准和组织验收，以保证其技术功能，当不存在有关基准时，用于校准的根据应形成

文献；并规定测量、计量器具的校准周期。

c）工程助理建立测量、计量器具台帐，用以控制测量、计量器具的送检、校准和出现异常状况时的跟踪及采用的措施。

d）测盘、计量器具在使用过程中，应仃明显口勺标志表明其原则状态，并保持与测量、计量器具台帐记录内容一致。

7.6.2工程荒负资保留测量、计量器具向校准记录，

763测量、计量器具校准后发现精确度和精密度失准时，工程助理负责组织对此前所测量、计量的数据记录重新进行评审和处理，当顾客规定

时,工程部负责提供计量器具的校准记录।

764工程人员应严格按测量、计量器具的规定措施对的使用，保持其技术性能的完好；测量、计量器具在使用过程中，严禁私自拆装、调整或

撕毁校准标篮，防止导致失准和安全事故。

8.0测量、分析和改善

8.0测量、分析和改善

8.1测量、分析和改善的筹划（见）“

8.2监视和测殳

顾客潜意

a）我司的顾客有：发展商、业主、客户、租户、住户。通过搜集和分析顾客满意的信息确定顾客满意的状况.

b）其输入向信息有：

•木辐区在服务过程中口勺质量信息。

•顾客投诉。

•服务信息。

c）以顾客满意度为特性的顾客满意的输出，有:

­服先的特性。

•服宪投诉处理。

d）有关的过程：数据分析（见本章8.4）

各管理处每年至少•次向领客搜集理解和验证我司服务质量的有关信息和客户资料，详细实行按《客户满意度调查流程》进行。

£客户需求规定》和6物业管理实行》的互相作汨

客户需求规定物业管理实行

输入输出输入输出

客户来电来访来1、各管理处前台记录1、各部门作业指导书

函2、各管理处报事单2、各部门质量记录

3、业主满意度调杳回收表单

4,业主满意度调查分析汇摘

招商管理》和，客户满意》的互相作用

招商管理过程客户满意

输入输出输入输出

1、招商意向登记1、《商铺租赁协议》1、客户来电来函表扬

2、商业模式规划2,£物业管理公约（商业）》2、各项费用准时缴纳

0有关文献

卷客户满意度调查流程》

内部审核

a）企业每年至少一次进行内部审核，审核活动由管理者代表负责或指定合适的人员进行以确定质量管理体系与否：

•符合本原则规定。

•得到有效实行和保持。

b）根据审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核Mj成果，对审核方案进行筹划，战定审核的范困，编制审核计划。审核应由非从事受

审活动的人员进行。审核过程应加以记录，并向管理层汇报.

c）对审核发现的问题采用组正措施及跟踪措施，包括对纠正措施实行的验证和验证H勺汇报。

d）内部审核活动的详细实行按《内部质量审核程序》进行。

e）有关文献

《内部质量审核程序》

过程的监视和测量

a）如下的状况应考虑监控：

•以参数控制的过程。

・需要审批向过程。

•有关放行过程.

当不能通过过程监控到达目的时，就必须通过服务的检查和监督对过程实行监控。

b）规定合适的措施实行以上方面的监控，并反应在有关的文献中，以保证过程符合规定,目前的质量管理体系文献已包括了过程监控的过

程,当对特定的产品、项目或需要涧足协议规定时，其过程监控的规定应在质量筹划文献（如质量计划）中得到反应。

C）对服务过程监控的输入可以是：

・过程特性（由服务特性转化）。

•过程或过程阶段提出的输出规定。

•过程参数。

•过程能力规定（需要时）。

其输出是:目前的过程体现、记