推销实务（第2版）课件汇 石玫珑 项目5-8 处理客户异议 - 网络推销

推销实务（第2版）项目五处理客户异议学习目标

学会分析客户异议产生的原因及异议类型；针对价格、产品等典型的客户异议，能够选择好恰当的处理策略。

灵活运用处理客户异议的方法和技巧，化解客户异议；内容分析客户异议的类型及成因01.处理客户异议的原则及方法02.处理典型客户异议的策略03.PART01分析客户异议的类型及成因一、认识客户异议分析客户异议的类型及成因01

客户异议是指被客户用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。客户异议是推销活动过程中经常出现的现象，它可能是成交的障碍，也可能是成交的信号。“推销始于拒绝”，推销人员要自信面对，找到解决办法，变拒绝为接受。分析客户异议的类型及成因01类型虚假异议是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对推销活动的一种虚假反应。虚假异议真实异议就是客户对推销活动的真实意见、态度和看法。对于真实异议。推销人员要认真对待，详细分析，采取相应的处理策略消除异议。真实异议推销人员要学会分辨异议的真假，重要的是要了解虚假异议产生的原因和真实看法。

一、认识客户异议分析客户异议的类型及成因01推销员异议企业异议推销方面的异议

010203需求异议购买决策异议购买时间异议支付能力异议客户方面的异议产品异议价格异议服务异议产品方面的异议二、分析客户异议的类型三、分析客户异议产生的原因分析客户异议的类型及成因01

推销人员对客户异议的产生原因进行分析，有助于推销人员掌握处理异议的技巧和方法，客户异议产生的原因是多种多样的：

客户方面

推销产品方面

推销企业方面

推销服务方面推销人员方面PART02处理客户异议的原则与方法做好准备，充满自信找准时机，适时转化认真倾听，永不争辩处理客户异议的原则与方法02一、客户异议的处理原则销售前，销售人员要充分估计客户可能提出的异议，尽可能想出解决办法，做到心中有数，有备无患。面对客户的异议，不管是什么情况，推销人员都不应该与之争执。推销人员应适时消除客户的异议，改变客户对推销人员及产品的原有看法，提高对客户的吸引力。二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法021.利用处理法

含义：利用处理法又称为转化法，是指推销人员直接利用客户异议进行转化，从而间

接否定客户异议的一种方法。“以子之矛，攻子之盾”，把客户异议变成说服客户购买的

理由。

应用要点：

（1）转化的理由必须得到客户的认可，不要使客户觉得自己的思维方式有问题；

（2）先肯定、承认客户异议，等缩短了双方的心理距离，为利用异议创造了良好氛围

后，再加以利用；

（3）不能连续使用转化方法，过多易造成客户反感；

（4）转化后要说明理由，使客户信服，同时向客户传递的信息应是客观、真实、预测

正确的信息。二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法022.补偿处理法

含义：又称为抵消法、平衡法或者利弊分析法，是指利用客户异议以外的、能够对客户异议予以其他利益补偿的方法来处理客户异议，推销人员利用补偿处理法化解客户异议即承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使客户达到心理平衡。

应用要点：

（1）分析、判断，选择有效的异议给予补偿；

（2）补偿要及时、合理；

（3）补偿不应影响推销人员对企业和产品的信心。

二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法023.间接否定法

含义：又称为但是处理法、转折处理法，是指推销人员应首先肯定、承认客户异议中的合理成分，对客户的意见表示理解和尊重，使其获得心理平衡，然后用“事实上”、“不过”、“同时”等把话锋一转，婉转地否定客户的异议。

应用要点：

（1）转折自然，慎用“但是”一词，以免引起客户的反感；

（2）理由充分，反驳时有理有据，通过摆事实、讲道理，使客户真正理解和接受推销人员的观点；

（3）善于发现产品优点、特点，选择恰当的角度进行推销。

二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法024.直接否定法

含义：又称为反驳处理法，这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客户异议的方法。

应用要点：

（1）反驳时要注意态度诚恳、语气委婉，避免使客户产生受到轻视的感觉；

（2）不强词夺理，要提供有说服力的证据和资料支持自己的观点，不能信口开河，无中生有；

（3）反驳的对象是客户错误、不完整、过时的信息和观点；

（4）

对不熟悉和个性敏感的客户慎用此种方法。二、客户异议的处理方法处理客户异议的原则与方法025.询问处理法

含义：也称为提问法，是指推销人员通过对客户提出问题的方法，来处理客户异议的一种技巧和策略。

应用要点：

（1）精心构思话题，及时询问，认真倾听；

（2）询问应紧紧围绕客户的有关异议，避开次要、无效的异议，以提高效率；

（3）

询问适可而止；

（4）

灵活使用各种询问方式。PART03处理典型客户异议的策略处理典型客户异议的策略0301020403先谈价值，后谈价格时间分解法增值法缩小标价单位一、价格异议处理策略实地考察试用试销亲身体验举证劝诱现场示范处理典型客户异议的策略03二、产品异议处理策略三、购买时间异议处理策略处理典型客户异议的策略03

1.良机激励法

利用对客户购买有利的机会来激励客户，促使其当机立断，拍板成交，使用这种方法要保证“良机”的真实性，不可欺骗客户。

2.利益得失法推销人员要说服客户:“早买早受益，多受益；晚买晚受益，少受益，即及时购买推销品，将会获得更多的利益和好处，如果不及时购买推销品，将会使自己的利益遭受损失。感谢您的观看推销实务（第2版）项目六

达成交易学习目标掌握达成交易的基本条件和策略；能够根据实际情况灵活选择运用达成交易的方法；

能够在达成交易时与客户签订有效的买卖合同；注重细致周密、机智果敢、诚信友善、合作共赢等职业品质和工作作风的养成。内容达成交易的策略01.达成交易的方法02.签订合同03.PART01达成交易的策略一、达成交易的条件达成交易的策略01

只有满足了下列基本条件，达成交易的时机才成熟，交易成功的可能性才比较大。01020403充分了解客户的需求客户对价格的认可客户对推销人员及其产品的信赖客户对产品或服务的了解程度二、识别成交信号达成交易的策略01

成交信号，是指客户在语言、表情、行为等方面所表露出来的打算购买推销产品的一切暗示或提示。语言信号行为信号表情信号三、达成交易的基本策略达成交易的策略01灵活机动、随时成交0103050204克服心理障碍保留适当的成交余地关键时刻“重拳”出击把握最后的成交机会PART02达成交易的方法一、请求成交法达成交易的方法02

请求成交法又叫直接成交法，是指推销人员向客户主动提出成交的要求，直接要求客户购买所推销产品的方法。二、假定成交法

假定成交法又称假设成交法，是指推销人员在假定客户已经决定购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买产品的一种方法。三、选择成交法

选择成交法，是指推销人员向客户提供两种或两种以上的购买选择范围，并促使客户只在有效成交范围内进行成交方案选择的一种成交方法。四、小点成交法达成交易的方法02

小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交法。小点是指次要的、较小的成交问题。五、从众成交法

从众成交法又称为排队成交法，是指推销人员利用客户的从众心理，促使客户立即购买产品的一种成交方法。六、优惠成交法

优惠成交法又称为让步成交法，是指推销人员通过向客户提供优惠条件从而促使客户采取购买行动的一种方法。七、保证成交法达成交易的方法02

八、试用成交法

保证成交法，是指推销人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。九、选择成交法

最后机会成交法，是指推销人员直接向客户提示最后的成交机会，促使客户立即购买产品的一种成交方法。

试用成交法，是指推销人员通过让客户试用产品，使其充分了解感受产品的功效和益处，从而促使客户尽快成交的一种方法。PART03签订合同一、签订合同的原则和方式签订合同03（一）签订销售合同的原则1.遵守国家的法律和政策；2.遵守平等互利、协商一致、等价有偿的原则；3.遵守诚实信用原则。（二）签订销售合同的方式1.面谈签订2.通信签订二、销售合同的内容和格式签订合同03（一）销售合同的主要内容1.当事人的姓名或者名称和住所;2.标的;3.数量;4.质量;合同的内容由当事人约定，一般包括下列条款：5.价款或者报酬;6.履行期限、地点和方式;7.违约责任;8.解决争议的方法。二、销售合同的内容和格式签订合同03（二）销售合同的格式

推销人员经常要拿出准备好的销售合同与客户协商，这里提供一份产品销售合同作为范本，仅供参考。感谢您的观看推销实务（第2版）项目七

售后追踪学习目标正确认识回收货款的重要性，做好收款准备；分析收款难的原因，学会回款的方法和技巧；能够运用有效的方法和技巧处理好客户投诉；学会建立客户档案及对大客户进行有效管理；学会利用有效方法保持与客户的联系；注重一丝不苟、把握重点、善解人意、诚信待人等职业品质和工作作风的养成。内容回收货款01.进行客户管理02.PART01回收货款一、收款准备回收货款011.催收前期准备工作

主要是开展信息汇总和信息、数据核对等工作。2.催收工作实施方案

主要进行准备收款凭证、向关键人物催款、做好催款记录和催收过程中问题处理等。工作。3.定期上门催收工作方案

主要有：一是确定走访客户名单，并及时就此情况上报销售主管；二是根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、工作车辆等实施方案；三是在现场与客户进行沟通，并要求客户书面承诺或在对账单上签字确认；四是走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，并做好相关信息管理工作。二、收款方法与技巧回收货款01（一）收款难的原因

1.企业自身原因

经销管理不到位，不将业绩与货款回收率挂钩，推销人员收款积极性不高；企业产品市场认可度不高，造成采购商(中间商)销售情况不佳，以致无力偿还货款；企业服务不周到、不完善，或者是产品质量存在问题，导致客户不愿意及时结账。2.客户方面原因

客户资金周转出现问题，或者是出现不可抗力等原因，造成客户无力偿还货款；客户商业信用差，找各种借口故意拖延结账甚至恶意赖账。3.推销人员原因

推销人员责任心不强，不及时追踪客户收款；甚至有些推销人员因为工作上在企业内部有一些摩擦或纠纷，有意人为造成货款回收困难。二、收款方法与技巧回收货款01（二）收款方法与手段

1.收款的方法与措施

◎推销人员在成交签约时与客户明确规定付款的时间。

◎推销人员必须按约定的时间上门收款或催款，绝不能拖延；一旦拖延，会让客户找到拖欠的理由。

◎在客户尚未按时结清上一轮货款的情况下，推销人员可请求公司行使不安抗辩权，暂停供应其第二批货物。

◎推销人员随时了解客户的资金情况，一旦客户账上有款，即进行收款。

◎推销人员要争取客户的理解与同情，让客户了解此笔款项对自己及企业的重要性。

◎

推销人员要随身带上已开立的发票，避免客户以没有发票为由拖延时间。

◎如客户确实没钱按时结账，则再与客户以书面的形式确定下次收款的时间和金额。（二、收款方法与技巧回收货款01（二）收款方法与手段2.收款的有效手段2.出谋划策法3.感情融入法1.定期收款法9.专业讨账法10.法律维护法6.借“梯”登天法5.寻找“内应”法4.服务制胜法7.信息捕捉法8.死缠蛮打法收款的有效手段11.智能催收法PART02进行客户管理一、客户关系管理进行客户管理02（一）建立客户档案1.客户信息资料收集方法

01030502040706细心记录法主动询问法展会收集法行销收集法媒介收集法网络收集法服务过程收集法一、客户关系管理进行客户管理02（一）建立客户档案01020403基础资料客户档案的内容交易现状客户特征业务状况2.客户档案的内容一、客户关系管理进行客户管理02（一）建立客户档案

客户资料卡是进行客户档案管理的一种常用工具，常见的客户资料卡主要是个人客户联系卡和团体客户联系卡。3.客户资料卡4.筛选客户

分析筛选是指企业推销人员对手中掌握的客户进行筛选。筛选是将重点客户、好客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。一、客户关系管理进行客户管理02（二）客户的管理方法

大客户，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。1.大客户管理法2.大客户的选择技巧

识别大客户，并以个性化的服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。企业选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系等。一、客户关系管理进行客户管理02（二）客户的管理方法优先保证为大客户服务密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案在大客户中开展新服务项目的试销对大客户制定适当的奖励政策保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏123456注重与大客户的沟通二、客户投诉处理进行客户管理02（一）客户投诉的内容

客户投诉是客户对企业的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向企业主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉的内容一般集中在以下几个方面：01020403质量投诉产品运输投诉服务投诉买卖合同投诉二、客户投诉处理进行客户管理02（二）有效处理客户投诉的方法和步骤

一般情况下，有效处理客户投诉的方法和步骤如下图所示：接受投诉澄清问题解决问题感谢客户跟踪回访（三）处理客户投诉的主要技巧情绪技巧倾听技巧情感技巧道歉技巧应对技巧三、客户保持管理进行客户管理02（二）客户保持的内容

1.建立、管理并充分利用客户数据库。

2.通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度。

3.利用客户投诉完善运营管理。

客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。目前，客户保持的重大意义被越来越多的企业管理层意识到并将其作为工作重点。1.客户保持，有利于获取客户对产品的评价信息。2.客户保持，有利于企业获取更多客户份额。3.客户保持，有利于企业降低客户销售成本。（一）客户保持的含义三、客户保持管理进行客户管理02客户保持的方法多种多样，且不断在创新，但主要方法集中在以下几个方面：（三）客户保持的主要方法123456注重产品质量保持沟通与联系提供优质服务加强客户关怀向客户投其所好为客户排忧解难感谢您的观看推销实务（第2版）项目八网络推销学习目标理解网络推销的含义；学会选择适合的网络推销渠道；注重客户体验、开拓创新、诚信经营、遵纪守法等职业品质和工作作风的培养。掌握搜索引擎推销、网络店铺推销、微信推销、社群推销、短视频推销、直播推销的推销技巧；内容网络推销认知01.线上商务推销02.移动端推销03.PART01网络推销认知一、网络推销概述网络推销认知01（一）网络推销的含义

网络推销是以互联网为基本手段，营造网上经营环境并利用通信技术和网络媒体的交互性来实现一定营销目标的一种推销手段。

网络推销是企业整体营销战略的一个组成部分。一、网络推销概述网络推销认知01（二）网络推销的特点1跨时空2多媒体3交互式4个性化5成长性6整合性7超前性8高效性9经济性技术性10二、网络推销常用渠道网络推销认知01（一）线上商务推销

线上商务推销是指使用PC端应用（软件），进行网络推销的推广渠道，其中包含搜索引擎推销、网络店铺推销等。（二）移动端推销

移动端推销是指使用手机、IPAD等移动设备应用（软件），进行网络推销的推广渠道。其中包含微信推销、社群推销、短视频推销、直播推销等。三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01

网络推销的渠道多种多样，但并不是所有的渠道都能带来有效客户。不同的产品，其产品属性、产品特征、目标客户群都不同，其推销渠道的选择也不同。

推销人员在做网络推销前需要理清思路，按照一定流程和方法，选择最合适的网络推销方案。01030204确立预算分析产品产品定位制订推销方案选择合适网络推销渠道的一般流程三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01（一）分析产品

首先需要在纸或计算机上绘制思维导图。如将其分为产品基本情况、产品属性、产品特点、目标客户群等中心模块。其次，在中心模块基础上要进一步深入分析，以产品属性为例，要分析产品属性，可以从产品所具备的功能来入手。产品分析产品基本情况产品属性产品特点目标用户群CPU：高通骁龙888摄像头：后置10800像素内存：8GB电池：4600mAh屏幕：6.81英寸产品分析思维导图三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01（二）产品定位分析产品完成后，还需要进行两方面工作。首先要进行产品定位。产品定位主要确定四项内容：产品的功能；产品的受众群；目标客户的寻找；客户需求的满足（即产品能为客户解决的问题）。其次，在明确上述四项内容的同时，还需要进一步寻找网络推销的关键点。三、选择合适的网络推销渠道网络推销认知01（三）制订推销方案在制订推销方案时，要将所想到的推销渠道都罗列出来，然后逐一进行分析，并比较各渠道的优劣势。（四）确立预算这里的预算是指为了实现网络推销所需支付的费用预算。PART02线上商务推销一、搜索引擎推销线上商务推销02搜索引擎推销是基于搜索引擎平台而进行的一系列线上推销活动，当用户检索信息的时候将推销的产品信息传递给目标客户。（一）搜索引擎收录搜索引擎收录是指推销人员出于扩大宣传的目的，将企业网站提交到搜索引擎上，让相关的产品和服务信息进入搜索引擎数据库，以增加与潜在客户通过互联网发现自身产品的机会。搜索引擎收录分为免费与付费两种。一、搜索引擎推销线上商务推销02（二）搜索引擎优化搜索引擎优化是指针对搜索引擎的检索特点，使网站设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索方法，从而获得在搜索结果排名中靠前的各种方法，从而提高网站访问量，最终提升网站的销售或宣传的效果。搜索引擎优化工作需要经过关键词确定、竞争网站分析和网站结构优化3个步骤。一、搜索引擎推销线上商务推销02（二）搜索引擎优化第一步：确定关键词。提炼所推销产品的主要关键词在百度指数、阿里指数等数据分析平台，提交关键词根据数据平台分析结果，结合消费者的搜索习惯和搜索心理，找出排名靠前，搜索效果较好的几个关键词确定网站主要推销关键词及辅助推销关键词一、搜索引擎推销线上商务推销02（二）搜索引擎优化第二步：竞争网站分析

对同行业领域或同类型产品的网站进行分析。分析其网站的结构和布局分析其搜索引擎优化的情况分析其网站数据情况，如点击率、转化率等。第三步：网站内容优化和网站结构优化一、搜索引擎推销线上商务推销02（三）关键词竞价关键词竞价是一种按照点击数进行计费的搜索引擎优化工具，由推销人员在搜索引擎平台中通过竞价的方式购买关键词，从而提高企业网站在关键词搜索结果中的排名。每次点击关键词所花费的价格需要推销人员对关键词进行出价，出价越高，网站的排名越靠前。而排名越靠前的网站，客户会点击网站链接的可能性越高，客户购买产品的可能性也越高。二、网络店铺推销线上商务推销02（一）创建网络店铺1.创建企业网络店铺的步骤：在第三方电子商务平台创建企业网络店铺分为五步：注册企业账户注册企业网络支付工具账户激活企业网络支付工具账户认证企业网络支付工具账户创建企业店铺创建企业网络店铺步骤二、网络店铺推销线上商务推销02（一）创建网络店铺2.创建个人网络店铺的步骤：若准备创建个人网络店铺，推销人员需在第三方电子商务平台注册页面，选择个人开店。个人店铺的创建步骤：注册个人账户网络支付工具账户绑定网络支付工具实名认证开店认证创建店铺创建个人网络店铺步骤二、网络店铺推销线上商务推销02（二）网络店铺推广1.直通车推广：直通车是一种按照点击量计费的产品推广工具，可以实现产品的精准推广。直通车推广作为淘宝、天猫平台中网络店铺推销产品的推广工具，为店铺引流、提升产品销量起到重要作用，直通车推广流程如下：开通直通车新建推广计划选择推广产品推广图片与标题设置关键词选择修改出价匹配方式数据报表查看直通车推广一般流程二、网络店铺推销线上商务推销02（二）网络店铺推广2.钻石展位推广：钻石展位简称钻展，是通过竞价的方式来获得广告位投放的推广工具。钻石展位的投放流程如下：进入“超级钻展”平台确认服务协议挑选展示位账户充值创建计划和图片等待投放钻石展位推广一般流程PART03移动端推销一、微信推销移动端推销03（一）微信公众平台账号类型

1.服务号

服务号能为企业和组织提供更强大的业务服务和客户管理能力，其主要偏向于服务类交互，适用于媒体、企业、政府或其他组织。

一个月内服务号可发送4条群发消息，服务号的消息会直接显示在客户好友对话列表中，如图所示。服务号消息显示样式一、微信推销移动端推销03（一）微信公众