铁路客运段列车长岗位作业指导书

客运段列车长岗位作业指导书

第一部分列车长岗位责任制

1,列车长是旅客列车管理的第一负责人，对列车全体乘

务人员实行管理和考核。列车乘警长、车辆乘务长、餐车长

及列车行李员、邮政车押运员必须在列车长领导下进行工

作，尽职尽责，有效发挥乘务组的整体作用。

2.列车长负责组织执行国家和铁路有关法令、规章、制

度，正确处理铁路与旅客之间的各类问题。列车长在列车始

发、终到前和折返站，要组织乘警长、车辆乘务长对列车设

施设备和防火、安全设备进行全面检查并填记“三乘检查”

记录。

3.列车长必须加强对编挂在本列车的特种车辆（餐车、

邮政、行李、发电）进行检查与巡视。列车始发和终到前，

列车长必须对特种车辆进行巡视，途中每2小时巡视一次，

运行不足2小时的，每个单程巡视一次。重点检查安全、

职工两纪。

4.列车长对列车服务质量全面负责，按照“以服务为宗

旨，待旅客如亲人”的服务理念，组织全体乘务人员切实提

高服务质量。负责对列车路风工作的全面管理，列车始发和

途中随时监控检查，杜绝“私带”、“捎买带”、“野蛮待客”

行为发生，并及时处理旅客投诉。

5.列车长负责组织抓好列车运输收入工作，列车剩余卧

铺和宿营车卧铺由列车长统一管理，公开发售。

6,列车长在乘务中必须对餐营和售货工作进行检查、监

督和指导。定期进行法制及职业道德教育，增强责任意识，

规范作业行为。餐售人员必须服从统一指挥。

7.班组实行民主管理，充分发挥班组职工参与民主管理

的积极性。组织班组职工开展劳动竞赛，学习业务技能，推

广安全、服务工作经验，提高乘务工作质量。

8.抓好班组基础工作，健全并积累各项基础资料，主持

召开乘务出退乘交班会，班组安全、路风分析会、职工讲评

分析会及班组其他各种会议。

9.列车长作为乘务党支部负责人，充分发挥多乘一体党

支部的战斗堡垒作用，日程要做好班组职工的思想政治工

作，特别是后进职工的帮教转化工作。组织开展班组职工的

政治、文化、技术、业务学习，关心职工的生活。

10.发现、培养、推荐办公车列车员后备人选，为班组

建设储备人才。

11.做好列车工作人员的乘务管理，统一领导各部门工

作，考核各岗位人员工作情况。

第二部分工作标准

一、人员要求

（一）人员素质

1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

2,具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

3.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。列车乘务班

组有2名经过红十字救护知识培训合格的人员。

4.从事列车乘务工作满2年。

（二）职业素质

L热爱本职工作，体现文明、热情、自信、活力的职业

形象，有健康向上的风貌。

2.自觉遵守国家法律、法规，认真执行规章、制度和作

业标准，有严格自律的自觉性。

3.服从命令，听从指挥，忠于职守，有严谨的工作作风。

4.尊老爱幼，尊重旅客民族习俗和宗教信仰，不分种族、

国籍、民族一视同仁，文明服务，诚实守信，有亲和力。

5.积极工作，勇于奉献，热爱集体，团结协作，有团队

精神。

（三）职业技能

L运用普通话，具备一定的语言表达和文字能力。

2,了解旅客不同需求，掌握常用服务技巧，具备处理常

见服务问题的技能。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识

和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥

梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情

况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。

（四）仪容仪表

1.上岗统一着装。服装整洁，熨烫平整，制服上不佩戴

任何个人饰物。

2,服装搭配得体。腰系黑色腰带，男袜为黑色、蓝色或

深蓝色，女袜为肤色或黑色。

3.穿着黑色皮鞋。客运乘务人员应穿低跟鞋（鞋跟高度

不超过3厘米，跟径不小于3.5厘米），不穿拖鞋（包括前

后部外露凉鞋）、运动鞋、硬底带钉鞋，不赤足穿鞋。

4.春秋季着装衬衣下沿不外露；夏季着衬衣扎领带时，

衬衣应掖于裤内；不敞胸露怀，不挽袖筒和裤角，衣兜平整

不鼓包。

5.佩戴职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸

口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应

位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。列车长佩戴

臂章，臂章佩戴在左臂肩下四指处。

6,客运乘务人员在车厢内作业或暑期可不戴制帽（列车

长除外）。

7.客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列

车时，不得戴制帽和佩戴职务标志。

8.男性不染彩色头发，不留胡须，不留长发，前发不覆

额，侧发不掩耳，后发不过领，不剃光头，不留怪型鬓角；

女性不染彩色头发，发不过肩，发型不怪异，发卡、头花颜

色不过艳，长发盘起高度适中，前发不掩眉，鬓发不过耳，短

发不短于两寸。

9,手脸洁净，仪容整洁，庄重大方；不染指甲，不留长

指甲（长度不超过指尖2毫米）；身体外露部位无纹身、刺（贴）

花。女性淡妆上岗。

10.除婚戒外不戴其它饰物（女性还可佩戴一副直径不

超过3毫米的耳句）。

（五）行为举止

L立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩

平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上,

脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并

拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚

靠在右脚内侧，夹角为45。呈“丁”字形。

2.集体行走两列纵队，步调一致，列车长在队列尾部行

走。带箱包行走时，右侧肩背，右手握于箱包与背带连接处,

亦可右手拎包或拉拉杆箱，左手自然摆动，动作一致。

二、文明服务

（一）基本要求

1.树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以满足旅

客需求为目标，规范服务行为，创新服务方法，提供优质服

务。

2.全面服务，重点照顾，帮助旅客解决旅行困难。对旅

客不同需求提供相应服务；对重点旅客做到“三知三有”：

知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。为有

需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，

及时办理站车交接。

3.开展人性化服务。态度和蔼，表情自然，举止文明，

庄重大方，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明

礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅

客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主

动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍

旅客须知，主动征求旅客意见。

（二）服务礼貌

L用语文明，称呼恰当，表达准确，口齿清晰，语速适

当，语音适中。

2.运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”和“辛苦了、

请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安”等文明用语。

3.统一称呼时为“各位旅客”、“旅客朋友们”；个别称

呼时为“同志”、“小朋友”、“大爷”、“大娘”、“先生”、“女

士”等；对外籍而少数民族旅客，可使用外语和少数民族语

言。

4.解答旅客问询时，应面向旅客站立（列车办公席办理

业务时除外），有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不

能解决时，应耐心解释。

5,在旅客多的地方行走时，要先示意后通行；与旅客走

对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征

得旅客同意。

6.为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客

的配合与支持应表示感谢。

7.列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，

以列车进入站台开始，开出站台为止。列车长办理站车交接

时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧

边沿，小臂形成45。角。

（三）服务禁忌

L接班前和工作中不食用异味食品。

2.清扫卫生时，清扫工具不得触碰旅客衣物和携带品。

需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。在洗面间洗漱

时，礼让旅客，不得使用软卧洗面间洗漱。

3.为旅客直接服务时（卫生保洁时除外），不得戴手套。

4•不在工作职场大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背和有其

他不文明、不礼貌的行为。

5.不在旅客面前吃食物、剔牙齿、修指甲、挖鼻孔、掏

耳朵、伸懒腰和接打手机。

6.解答旅客问询时，不背手、插腰、抱膀、插兜、左顾

右盼，不倚靠座椅靠背或坐在扶手上；不使用过于专业的术

语解答旅客问询；不随意打断旅客的说话或表现出厌烦的情

绪和神色。

7.不对旅客评头论足，严禁使用责备口吻和粗鲁语言。

（四）服务规范

1.旅客列车晚点30分钟及以上要向旅客公告晚点信息,

说明晚点原因、晚点时间，做好旅客宣传解释及客运服务工

作。公告时原则上间隔不小于30分钟。因铁路原因导致列

车晚点的须向旅客致歉。

2,进包房时，先敲门，经允许后方可进入；离开时，应

退步出包房；清理果皮盘时，要以净品调换。

3.列车运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟以上

的停车站应锁闭厕所；中途停车站提前5分钟，省会所在地

城市、直辖市和列车终到站提前10分钟锁闭厕所；对特殊

情况急需使用厕所的旅客，应提供方便；采用集便装置的列

车应及时清理厕所废弃物，吸污、未供电时及单双管客车混

编时，在全列制动机试验前应锁闭厕所，其它时间可不锁闭

厕所。当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆

乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。

4.列车夜间运行时，客运乘务人员作业、行走、交谈、

开关门要轻，避免干扰旅客。

5,餐车供餐时，客运乘务人员不应在餐车逗留、闲谈、

占用座席、陪客人就餐。

6.车内售货时，严禁高声叫卖，进入软卧车厢不准叫卖;

夜间(22:00-7:00)熄灯后，售货车不准进入卧车。夜间

(23:00-6:00),售货车不准进入座车。

(五)服务承诺

1.旅客贴身卧具一客一换，终到站收取。

2.发电车供电始发前1至L5小时，列车终到后供电时

间不少于30分钟；入库期间及折返停留列车供电时间不少

于4小时，停留不足4小时的不间断供电。

3.机车供电需在列车始发前40分钟，入库期间及具备

地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留

不足4小时的不间断供电。车底出库前2小时内连续供电不

少于40分钟进行预冷或预热；

4.车内温度保持冬季达到18—2(TC,夏季24—282。

5.保证饮用水供应，全程有开水。发电车供电的列车始

发前暖瓶满水，直供电列车预冷预热时为暖瓶注水，途中为

有需求的旅客供水。列车严重缺水时，通知前方上水站补水。

上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。

6.车内有充足的灯光照明和应急照明设备。车厢照明照

度不低于1201x,厕所不低于度不，餐车供应时不低于1201xo

列车昼间通过长大隧道或停在高架候车室下时开半灯；夜间

22:00-7:00时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座

车开启半灯，始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途

经地区与北京时间存在时差时自行调整；22:00时以后始发

的列车，开车后40分钟硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）

座车开启半灯。

（六）服务监督

L主动接受旅客监督，建立客运服务质量社会评价综合

体系，进行严格的服务质量考核。

2.实行首问首诉负责制。做到耐心解答、热心帮助、认

真受理，以旅客满意为根本目标；对旅客的投诉，认真查实,

及时反馈，妥善处理，维护旅客合法权益。各车厢公布中国

铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。列车剩

余铺位在列车办公席公开发售。

三、安全管理

（一）安全组织

1.坚持“安全第一，预防为主”的原则。建立以列车

长为组长，乘警长、车辆乘务长为副组长的列车防火领导小

组，下设指挥组、疏散组、灭火组、抢救组、警戒组U

（二）安全设施

1.门（窗）锁、安全防护栏、塞拉门、人力制动机、轴

温报警器、灭火器、紧急制动阀及其它各类消防设备齐全完

备，无故障，状态良好。灭火毯、防毒面具、应急手电筒、

扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。

2,列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、风挡

门处安装全封闭式安全防护栏，四角固定、安装牢固；餐车

后厨侧门玻璃应改造为内翻式可开启式窗户，尚未改造的应

在侧门外加装防护栏，四角加锁固定；餐车后厨后门锁闭，

后厨边门、走廊边门加套明锁，钥匙由餐车长（核算员）随

身保管；夏季后厨边门使用钢网门，四扣齐全，用U型锁锁

闭；车厢固定外顺号牌入槽捆绑固定。厕所防护栏安装牢固，

防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。

3.车辆部门负责人力制动机施封，制动、缓解方向指示

标志清晰，无遮挡。

4,灭火器压力表朝外，挂具牢固，配备齐全，不超压、

不破封、不超有效期，卡具作用良好。

5.紧急制动阀无破封，手柄施封良好，压力表指示正常。

6.安全锤安放牢固，便于取用。

7.餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于

靠近炉灶最近的储藏柜内并保持干燥。

8.行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，

包装完好，配件齐全。

9.按车体配备适量应急手电筒、扩音器，定置在广播室

管理。

10,列车编组车辆方向一致，卧车旅客通道在列车的同

一侧，疏散通道保持顺畅；邮政车、行李车货仓安全通道宽

度不小于50厘米，不堵塞端门。

11.列车高站台乘降使用安全渡板。

12,售饭、售货车外沿安装防撞胶条、有制动装置。

13.车内各类禁止、警告、安全提示、消防设施等标志

齐全，设置明显、规范、美观、大方、统一。列车首节车辆

前部、尾节车辆后部外端门设“禁止通行”标志，与机车、

发电车、行李车、邮政车等连结的车厢内端门和尾部乘坐旅

客车厢的后部内端门设“旅客止步”标志；车内应粘贴“禁

止吸烟”、“禁止抛物”等标志；电茶沪设“当心烫伤”标志;

塞拉门内侧设“禁止倚靠"标志；行李车货仓内设“严禁烟

火”标志；厕所门处设“当心夹手”标志；紧急制动阀贴有

“危险勿动”标志。（详见附录7）

（三）安全制度

1.防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部

等安全管理制度健全有效。

2.列车始发前及途中、折返站（停留超过3小时），客

运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设

施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车

辆人员处置，涉及行车、人身安全的及时采取临时处置措施。

列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三

乘”签字确认后，交车辆乘务员。

3.乘务员经安全培训考试合格后持证上岗，空调车经培

训考试合格后方可操作；落实岗位防火责任制，做到“三懂

四会”，即懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施,

懂得扑救火灾的方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初

起火灾，会疏散旅客逃生。

4•每月召开安全防火工作会议，安全防火文电齐全，防

火台账填记正确。

5.出退乘按规定路线集体列队行走；通过线路时，走天

桥、人行地道；走平交道口时，做到队前专人引导，队尾专

人防护，执行“一站、二看、三通过”规定，不横越线路，

不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。库

内、折返站必须两人以上出行，做到同出同归。

6,乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班

前、班中、折返站饮酒。

7•库内、折返站停留车体有人看车，看车人数：全列卧

车、座车、混编车应安排3人看车，由看车负责人1人、看

车人员2人组成；行李车、邮政车、餐车各1人看车；空调

列车供电打温期间可适当增加1-2人看车。餐车、发电车、

邮政车等由所属部门专人看护。看车位置：专职看车人员在

车体首尾两节车厢看车，带班看车负责人在中部车厢，有软

卧车厢在软卧车边座，餐车、邮政车、发电车看车人员在本

车厢看车（餐车实施专业保洁后，对库内停留五小时及其以

上的餐车，看车由旅行服务段负责）。固定人员、固定车厢、

固定检查频次。看车人员负责看护客运配置的服务设备设施

和备品，防止火灾、丢失、损坏问题发生。

8.入暖库，餐车炉灶、茶炉熄火；非取暖期间，库内餐

车炉灶熄火，取暖期间压火。

9.运行途中，列车长及公安乘务人员每隔2小时、车辆

乘务人员每隔3小时对发电车、餐车、行李车、邮政车及“两

炉一灶一电”设备进行一次巡检，填写《旅客列车防火巡视

检查记录簿》。

10.落实餐饮安全管理规定。餐车设《安全重点部位检

查记录簿》；对油垢清理、商品、餐料、调料及设备设施等

情况进行检查，对存在的设备问题要记载并报告列车长、车

辆乘务长；对办理夜宵的旅客要进行验票并登记，提前通知

到站。

11.乘务员室、广播室、行李车、邮政车不准有非值乘

人员乘坐；乘务员室、广播室离人加锁。

（四）列车秩序

1•做好安全宣传和防范，加强巡视，维护车内秩序，保

持良好的旅行环境。

2,发现行为、神情异常旅客，通知乘警到场处理。对无

同行人的行为、神情异常旅客，列车长可采取必要的看护措

施，列车长编制客运记录交其到站或换乘站处理，情形严重

时交列车运行前方停车站处理；有同行人应介绍安全注意事

项，并予以协助。

3.遇有公安机关和司法部门押解犯罪嫌疑人或犯人时，

乘警应予以协助。

4,发现讨要、拾捡、叫卖、霸座、卖座、赌博等现象应

予以劝阻、制止，并及时通知乘警。发现可能损坏车辆设施

和影响安全、文明的行为及时制止。

5.组织旅客乘降安全有序，做到先下后上，上下车旅客

超过30人时双开车门（高站台除外）；高站台需双开车门时,

确保每个车门有人值岗；及时疏导车内旅客，保证均衡。

6.车门口验票由列车员负责，双开车门时列车员脚踏安

全白线站在两车门中间，监护旅客乘降安全，并提示旅客出

示车票；列车内的验票工作由列车长负责组织实施，乘警、

列车值班员等有关人员参加，列车员配合，验票原则上每400

千米一次，全程运行不足400千米的列车应查验一次，特殊

区段由列车长决定增加查验次数。旅客携带品超过规定范围

的按规定补收运费。

7,发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员

帮助；情形严重，需立即救治的，报告列车运行所在局客调。

（五）安全检查

1.了解“三品”的品名、性能、特征及危害性，知道发

现“三品”的处理处置方法。

2,通过“一宣、二看、三闻、四摸、五问”检查和发现

“三品二重点区段、乘降所、春运期间和有特殊任务时，

乘警和列车有组织的开展危险品检查，检查人员应佩戴安全

检查标志。

3.开箱（包）检查时，乘警负责实施，旅客应当在场；

旅客申明所携带物品不宜接受公开检查时，检查人员应根据

实际情况，在适当场合检查。

4.列车上查出的危险品，由乘警妥善处置。

（六）用电安全

1.安全使用电源，按操作规程正确使用电器设备。严禁

随意调整空调温度设定值及带电开关电暖器。配电室要保持

清洁、无其它物品，及时锁闭，客运部门负责操作的配电柜、

控制箱由客运乘务人员锁闭，其余的由车辆乘务人员锁闭。

2.禁止在电源处及配电柜、电暖器、电茶炉等电器装置

上部及附近堆放或搭挂物品。冬季开启电暖器时，物品距离

电暖器保持10厘米以上。

3.严禁无照明开启电器设备，防止触电；电气化区段站

停不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。

4,严禁擅自私拉电线、增设电器装置；严禁用水冲刷地

板、通过台、电暖器及带有电伴热塞拉门乘降梯；严禁脚踩

空调机组顶罩。

5.公共区域的电源插座，在容量允许和确保安全的前提

下，允许乘务人员和旅客使用。使用范围限笔记本电脑、剃

须刀、手机、相机、对讲机等小容量用电器具。严禁使用电

饭煲、电热杯、电炒勺、电磁炉、电吹风等电加热设备及外

接插座。

（七）车门管理

1.车门管理做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查

瞭望、互检相邻车厢车门；实行“一包二”乘务制度的卧车,

始发自、互检，途中自检。列车长巡视检查全列车门状态。

进站提前到岗试开车门（塞拉门除外），试开车门时开启车

门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭，停

稳开门；运行中车门加双锁管理，严禁擅自开启车门。

2.车门口严禁堆放物品，堵塞车门。高站台乘降作业时,

站停时间超过4分钟时，乘降旅客的车门与相邻车厢间空挡

处设置警示带。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注

意安全”字样，设置方式、位置统一。受站场条件影响，遇

个别车厢与站台间隙过大或落差超过20cm时，可不使用安

全踏板，应加强安全提示和乘降组织，也可组织旅客到相邻

车厢或车门乘降。上下车旅客超过30人时应双开车门，但

是两个车门均为塞拉门时，不执行双开车门作业。

3.临时停车时，列车员站在通过台中部，坚守车门，监

控车内，未经列车长统一组织不准开启车门，列车启动后四

门检查瞭望，防上抓车。

4.变更到发线时，确认站台方向；进入无站台股道乘降

时，列车长要求车辆乘务人员与车站联系，按车站的指挥组

织旅客乘降。非正常停车需疏散旅客时，应开启列车运行方

向左侧车门，确认临线无列车通过、不危及安全时，方可组

织旅客下车。

5.列车站停期间卧车按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

乘坐旅客的车厢与机车、发电车、行李车、邮政车等相连接

时，内、外端门和尾部车辆后部的内、外端门锁闭。

6,列车站停作业时，所有列车工作人员原则上应通过正

常开启供旅客乘降的车门上下车，确因作业需要须打开非旅

客乘降的车门时，按照“谁打开、谁负责”的原则，负责做

好监护，防止旅客乘降，作业完毕及时将车门锁闭并确认；

作业人员不能有效监护或正常锁闭时，应及时通知客运乘务

人员到场监护或锁闭后方可离开；未接到作业人员通知，其

他人员不得锁闭作业车门。运行途中遇非正常停车须临时下

车应急处置时，应及时通知客运乘务人员到场监护车门。途

中有乘降作业的硬座车厢必须保证每辆车厢每班配置1名列

车员，在办客站每辆硬座车厢（整车厢不载客预留到前方站

的除外）都要打开站台侧的一个车门组织乘降。

7.开车铃响完毕、确认无旅客乘降后，做好关门准备（遇

塞拉门应关闭车门），车门无法关闭时，列车启动前应立即

呼叫车辆乘务员（或站台工作人员）通知司机不得开车，同

时迅速通知车辆乘务员到场处理；列车已经启动时，列车工

作人员应立即使用紧急制动阀停车，同时迅速通知车辆乘务

员到场处理。

8.遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间

站长时间停靠时（20分钟及以上），列车长与车站确认没有

旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放

行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，列车员站在通过台

中部，坚守车门，监控车内，列车在开车前5分钟，列车长

组织（可用手持电台通知）列车员站台立岗，组织旅客乘降,

按开车前作业标准和流程执行，遇列车晚点，站停时间发生

变化不足20分钟时，不执行该作业标准。

9.机后第一辆载客车厢前端车门或尾部载客车厢后端

车门不得作为旅客乘降车门。相关作业人员须开启机后第一

辆载客车车厢前端车门或尾部载客车厢后端车门作业时，应

同时将该端客室（卧车小走廊）与通过台的端门使用钥匙锁

锁闭（既有端门为直接开启式锁具的由配属局进行钥匙锁改

造）。开车后本节车厢列车员检查车门锁闭情况，列车长巡

视中进行检查“

10.旅客未乘降完毕列车启动时，车站工作人员发现后

应立即按规定通知司机停车；列车工作人员发现时应迅速呼

叫车辆乘务员或站台工作人员通知司机停车，不具备呼叫条

件时，使用对讲机呼叫列车上工作人员，车上有值乘人员听

到呼叫后，应立即使用紧急制动阀停车。站车工作人员应坚

持“宁漏勿扒”的原则，立即劝阻疏散正在乘降的旅客到安

全白线以内，列车员应尽可能及时撤下安全踏板。

11.列车运行中如车辆乘务员现场确认车门无法正常关

闭的，列车长、车辆乘务员分别向所在地客运调度、车辆调

度汇报，在前方站停车处理，期间由列车长指派工作人员做

好防护；如遇车门口有人员难以疏散、扒车、坠落等严重危

及人身、行车安全时，列车上首先到达车门现场的工作人员

应迅速果断使用紧急制动阀停车。

(A)两炉一灶

1.电气化厨房无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干

燥、清洁，不放导磁体。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆

卸电气设备。非电气化餐车炉灰先用水浸灭后再装袋处置。

茶炉不缺水，蒸促器不超压。终到因故甩下的餐车彻底排净

锅炉内的积水。餐车炉灶用火(电)时餐车后厨不得离人。

运行中严禁油炸食品。储油容器与炉灶距离不得小于30cm。

2.电茶炉室内应保持清洁，禁止存放物品、晾挂衣物。

3.炉灶台面做到一餐一清，烟道表面、排烟罩、炉灶墙

壁、抽油烟机、排气扇孔固定部分不拆卸能接触的部位一趟

一清，有登记、有检查、有签字；每月定期按分工全面进行

一次油垢清理；需拆卸清除的排气扇、烟囱帽由车辆部门负

责拆卸，餐车乘务人员负责清理，车辆部门拆卸人、包保人、

餐车清理人、包保人有签字。

（九）禁烟管理

1.车厢连接处为旅客吸烟场所，张贴吸烟标志明示。列

车其它场所均禁止吸烟，设立明显的禁止吸烟标志。

2.加强不吸烟管理，发现旅客在禁止吸烟场所吸烟应进

行劝阻，对劝阻不听从者，通知乘警处理。

四、设备设施

（一）车辆设施

L车辆设备设施齐全，符合《沈阳铁路局客车运用维修

工作管理细则》标准，无违规改造和改变用途，车辆外观统

一，金属部件无锈蚀。

2.餐车茶炉压力不超0.4Kpa,烟囱伸出车体外，炉体顶

罩、外套安装牢固，石棉充填满套。餐车炉灶、烟道无裂缝,

炉内泥套无裂痕、空洞、脱落。电气化厨房设备在明显位置

粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术

状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微

波炉、电冰箱、蒸板箱等电器设备。车厢内电器设备配件齐

全，空调、电暖器作用良好，各接线柱、端子无松动、脱焊、

过热、烧损，应急照明良好，蓄电池不亏电，电线路无破损、

裸露，保险容量符合规定，广播机作用良好，各门锁良好。

运用客车电气绝缘符合出库标准。排烟、排风设施良好。紧

急断电按钮良好。集便器厕所工作正常，不溢满影响使用。

电子显示屏显示内容规范、准确，方便旅客。

3.载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票

标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和

L5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

（二）图形标志

图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息

图形符号》（GB/T10001）规定。经停少数民族自治地区车站

的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字。

（三）列车办公席

1.列车办公席设于列车中部，办理客运业务，解答旅客

问询、受理投诉等。

2.列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统

手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运

乘务人员配置手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客

运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新

信息。

3.办公席标牌设置明显、规范，有客运杂费收费标准、

旅客咨询、投诉监督电话等。

（四）急救药箱

1,列车医药点设于办公席车厢，配置急救药箱。

2.急救药箱由红十字会救护员负责保管、使用。

3.单程全程运行时间超过4小时、运行区间超过1小时

或总运行距离超过1000千米的旅客列车配备甲类药箱，达

不到上述条件的旅客列车配备乙类药箱。甲类药箱配备药品

及器械种类：退热、止咳化痰类、心血管类、平喘类、止泻

类、抗过敏类、抗眩晕类及其它如云南白药等口服药，退热

类、外伤类及其它如清凉油等外用药，表式袖带血压计1台、

听诊器1个、体温计2支、袖珍手电筒1个、大剪刀1把、

16厘米弯头和直头止血钳各1把、12厘米直镶子1把、消

毒棉（签/球）若干、医用胶带1卷、三角巾4个、无菌纱

布1包、无菌绷带1轴、弹力绷带1卷、橡胶止血带3根、

保护带2条、无菌手套3副、呼吸面膜2片、一次性压舌板

4片、一次性产包1个、一次性连体防护服3件、一次性口

罩6个等器械，含氯消毒片剂或粉剂（用于环境及物品消毒,

单独放置）等消毒剂；乙类药箱配备药品及器械种类：退热、

止咳化痰类、心血管类、平喘类、止泻类、抗过敏类、抗眩

晕类及其他如云南白药等口服药，退热类、外伤类、其他如

清凉油等外用药，表式袖带血压计1台、听诊器1个、体温

计2支、袖珍手电筒1个、大剪刀1把、16厘米弯头和直头

止血钳各1把、12厘米直镶子1把、消毒棉（签/球）若干、

医用胶带1卷、三角巾4个、无菌纱布1包、无菌绷带1轴、

弹力绷带1卷、橡胶止血带3根、无菌手套2副、一次性压

舌板2片、一次性连体防护服2件、一次性口罩4个等器械,

含氯消毒片剂或粉剂（用于环境及物品消毒，单独放置）等

消毒剂。

（五）服务备品

1.服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求,

服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放，颜色、质

地与车内环境相协调。

2.贴身卧具（被套、床单、枕套）使用纯棉制品，干燥、

清洁、无破损；已使用与未使用的叠放整齐，分别存放，洗

涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

3.卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,

无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再

使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

4.夕发朝至列车每车厢按定员X2+10套，其它列车每车

厢按定员X2.5套配备贴身卧具。

5.软卧（座）、餐车使用遮光帘和纱帘，硬卧、硬座车

使用遮光帘。

6.软座（卧）车、硬卧车配有大盘卷筒卫生纸、芳香盒,

坐便器配有一次性垫圈，及时补充。集便式厕所配有垃圾箱

（桶r

7.车厢有列车运行区间牌、内外顺号标志、摄氏温度计、

清扫工具（磐帚、墩布、撮子、水桶、厕所专用刷等）、垃

圾箱和垃圾袋及安全渡板、安全警示带（高站台）；内嵌式

垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用。外置式垃圾箱有盖，

放置位置不占用通道或影响其他服务设施使用。温度计设置

在车厢中部适宜位置。安全渡板按工具柜、乘务室、座席（铺）

下的优先顺序放置。

8.软卧车（高级软卧车）走廊有地毯（路局确定的“精

品”列车、高级软卧车包房内有地毯），边座有套，包房内

有被套、棉被、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、

靠背帘、茶桌布、一次性拖鞋、布艺衣架、不锈钢果皮盘和

带盖垃圾桶、暖瓶，走廊有书报栏，洗面间有洗手液（皂）、

垃圾桶，高级软卧车还应配置洗漱用品、面巾纸盒。乘务室

备有托盘、暖瓶各1个和一次性硬质塑料杯。茶桌下放垃圾

桶，包房衣架挂在衣帽钩上，拖鞋摆在铺下外侧，垃圾箱放

在洗面间左侧墙角处，清扫工具放在工具柜内，无工具柜隐

蔽定置，卧具放在卧具柜内，无卧具柜或卧具柜容量不足的,

定位放置在3、7、11号卧铺下。

9.硬卧车有被套、棉被、枕套、枕芯、床单、垫毯、不

锈刚果皮盘、暖瓶、卧铺套，边座有套。清扫工具放在工具

柜内，无工具柜的，苕帚、撮子放在一位端第一个铺下，墩

布、清扫水桶放在二位端头铺下，垃圾箱放在腰门墙与洗面

间墙夹角处；布制备品定位存放在卧具柜内。无卧具柜或卧

具柜容量不足的，硬卧车定位放置在4、5、18、19号卧铺

下。

10.软座车有座席套、头靠套（头枕片）、不锈钢果皮盘,

乘务室备有暖瓶2个（根据需要增配防倒架）。清扫工具放

在工具柜内，无二具柜的车辆，落帚、撮子放在一位座席下,

墩布放在乘务员室墙壁与座席间的空隙内或门后，清扫水桶

放在相邻车厢座席下。垃圾箱放在洗面间。

11.硬座车有座席套、头靠套、果皮盘，乘务室备有暖

瓶1个。清扫工具放在工具柜内；无工具柜的，筹帚、撮子

放在一位端小面座席下，墩布、清扫水桶放在二位端大面座

席下。

五、车容卫生

（一）卫生环境

卫生环境加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国

家环保规定。列车车厢内空气质量符合《旅客列车卫生及监

测技术规程》（TB/T1932-2009）规定。

（二）出库标准

1.车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本

色。

2.车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、

无污渍。

3.天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、

座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清

洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。

4.暖瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗面间内外洁净。

5.餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、

商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。

6.厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器

排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。

7.布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，

定位放置，定型统一。

8.卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、

茶几布等铺设平整，干净整洁，无飞边开线。遮光帘、纱帘

悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。窗帘无缺钩少环

（滑块），滑道有堵头；端部座套、软卧靠背粘链齐全。

9.洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性座便垫圈等服务

备品补足配齐，定位放置。

10.办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净

整齐。

11.定期进行“消、杀、灭“，蚊、蝇、嶂螂等病媒昆

虫指数及鼠密度符合国家规定。

（三）途中标准

1.各处所清扫及时，保持整洁卫生。

2•各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、照

面镜擦抹及时，干净、无水渍；烟灰盒勤清理；中途站擦扶

手，低站台停车时擦翻板扶手。

3.洗面（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦

抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾

箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集

便式厕所按规定吸污。排水管（孔）不堵塞。

4.餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、

柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其它

垃圾分类管理。

5.垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点

投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

（四）终到标准

终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封

口、无渗漏，到站定点投放。

（五）到站立即折返标准

1.车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺

位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、

洗面间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃

圾，无异味。

2,果皮盘、暖瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗面间四周

洁净。

3.餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、

商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。

4.洗面间、厕所照面镜洁净，洗面（手）池、便器无污

物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。

5.布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定

位放置，定型统一。

6,卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、

茶几布等铺设平整，干净整洁。遮光帘、纱帘悬挂整齐，定

型统一，美观大方，无脱扣。

7.洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性座便垫圈、

垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放置。

8.清扫工具、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影

响旅客使用空间。

9.办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整

齐。

10.餐车保洁实行库乘分离的，由旅行服务段按照保洁

范围保洁。旅行服务段保洁范围：餐车前厅、储藏室、吧台、

展示柜、车窗玻璃各部位卫生；后厨备品柜、调料柜、碗柜、

水槽、操作台、地面、煤箱、冰箱、冰柜内外、地面及隔水

板等各部位卫生；炉灶和电茶炉、燃煤茶炉表面油垢。

（六）车容规范

L遮光帘折叠分别放两端窗帘钩内，底部夹在边座与墙

壁中间；纱帘抻直拉平；茶桌布折角铺放，三角垂直，呈倒

三角，果皮盘放在茶桌中部，标识字样与车窗平行；棉被叠

三折，呈正立方型，硬卧车棉被放在铺上，距离铺边、靠窗

墙壁5厘米，软卧车两床被分别成45°角平行摆放于上铺铺

上，靠窗被里侧距墙角20厘米，外沿分别与栏杆相齐，床

单四面包垫毯，四角呈90。，抻直捕平，标识朝外。硬卧车

枕头放在棉被上，软卧车枕头顺把手杆方向上下叠放于上铺

两被之间；暖瓶置于防倒架内放于茶桌下，把手朝墙壁，标

识字样朝前，夜间定位在走廊边桌下；台式暖瓶放于茶臬上,

瓶嘴朝前，把手向后，标识字样向正前方。

2.运行途中车容整洁，窗帘、座（铺）套、帽、茶桌布、

卧具做到随时整理，车窗帘拉合一致。

3.行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放

置，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、铁器、易碎品、

杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、

服饰等轻质物品。

4,表框内容按附录7规定配置，硬座车厢有四框的一位

框为列车简明时刻表（表一）、二位框为旅客须知、三位框

为安全宣传画、四位框为列车简明时刻表（表二）；车内有

三框的二位框为旅客须知、三位框为安全宣传画、四位框为

列车简明时刻表。卧铺车厢一位端表框为旅客须知、二位端

表框为列车简明时刻表。

（七）垃圾处理

L垃圾袋印有使用单位标志，质地良好，符合国家标准,

与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨

房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

垃圾处理做到装袋、封口，放在车厢非出场门的翻板处,

指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无

风雨棚的放在安全线以外或指定位置。

2.餐车产生的箱、筐、包、袋、炉灰等废弃物和垃圾必

须按照以上规定处理。

3.加强车内巡视和宣传，硬质物品及时回收，及时收集

（A）广告设置

1.发布广告符合《广告法》规定，广告设置规范、安全、

牢固，与车内环境相协调，不影响列车应有的服务功能，不

挤占、遮挡图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。

2.旅客列车广告必须严格按照规定的审批程序进行报

批，经路局宣传部对列车广告内容审核，报局客运处审查合

格后，方可在列车上安装。

3.车厢四壁用于广告经营的挂牌、招贴数量：软、硬座

车两端墙壁各设一处，两侧墙壁一侧三处；卧车走廊一侧四

处，每个铺空一处，不得占用车窗及客运服务表框（即简明

旅客列车时刻表、旅客须知、安全宣传画等）。

4,列车各类安全标志和安全设施、车厢外车（顺）号显

示屏，不得设置广告。

5.旅客列车可发布车身广告和列车冠名广告，普速列车

车身规定区域可发布产品或企业产品冠名广告，进京、进沪、

进穗列车（以下简称三进列车）车身发布冠名广告时不做产

品或企业的形象图案。列车广播或电子屏可发布植入的冠名

字数不得超过10个字。

6.在布制品上不得采用粘贴、喷涂等容易脱落、染色的

方式发布广告。

7,利用列车车载电视穿插播放广告时，每次广告播放时

间不得超过2分钟，两次广告之间的间隔时间不得少于20

分钟且仅限于播放客运服务内容（含休闲娱乐节目），播放

客运作业信息前后5分钟内不得播放广告。

六、列车广播

（-）播音内容

L广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自

治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播

音。

2.广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引

导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁

止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、

旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售

经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当拒播

文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广

告等节目。

3,列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即

开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10

分钟）再次通报；停稳后第三次确报。广播停机后，开车后、

到站前，硬座车厢乘务员应向车厢旅客进行到站通告。

4,按时转、录播中央人民广播电台新闻节目，认真监听;

及时通报列车到站、到开时刻、中转车次；配合列车服务工

作和客运乘务人员作业内容，适时进行作业提示，广播室离

人加锁，严禁开门播音，无关人员进入。

5.广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更

新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频

播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且

音量不得高于30分贝。

（二）备品资料

1.广播资料由局宣传部、客运处组织编写、审定，途中

的临时稿件由列车长审定，广播宣传重点交列车长审阅并加

指导性批语。

2,与广播工区办理交接，对广播机械进行试验，检查广

播线路、喇叭，发现故障立即通知维修人员修复。

3.各种资料按规定标准配置，资料备品定位，时钟担在

广播室墙壁上。广播室干净清洁，不准存放与广播无关的物

口

口口O

（三）广播时间

广播不干扰旅客正常休息，列车广播及集中控制的视频

播放时间原则为7:00—12:30,15:00—21:30,间休时间跨

越较大停车站时可适当提前、错后插播；每次连续播音不超

过60分钟，间歇时间不应少于30分钟；21:00时以后列车

只广播客运业务事项，不得插播其它内容；21:30时以后始

发列车，开车后广播不应超过20分钟；始发站开车前5分

钟，广播通告列车车次、方向、经由及有关事项，通知送客

人员下车；夜间至6:30时前终到列车，提前播音不超过20

分钟，具体广播时间依列车实际制定；其它时间只能播报应

急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。夜

间停止播音前，要预告夜间停车站的到、开时刻，介绍夜间

乘车注意事项。

七、行包管理

（一）资料备品

1,按规定配齐各种资料、备品，做到票据、报表、资料、

填写规范、清晰、数据准确，按照时效保管完整。

2.有各停车站货位牌，规格为高14厘米、宽10厘米。

3.易碎物品、放射性物品图型标志各两个，规格为高14

厘米、宽10厘米。

4.链条锁每个货仓门一条°

5.隔离红带不少于6条，规格为长350厘米、宽3厘米。

6.一体式贵密柜一层放置挂号信件；最下一层放置备品

整理箱、防护用品；中间其他隔层放置贵重品、款袋。

7•上下两体式贵密件柜。上组柜最上一层放置挂号信

件；上组柜其他隔层放置贵重品、款袋。下组柜放置规章台

账、防护用品等。

8•对于贵密柜内无隔层板的，要按标准加装隔层板。

9.办公室门右侧揭挂框镶装“行李员岗位责任制”和“押

运员须知”。

10.货位显示板设置在办公桌左上方墙板上，左边靠墙

角线，底边距桌面30—40厘米，规格为高35厘米、宽28

厘米。

11.本次列车时刻表并列在货位显示板右侧，规格为高

35厘米、宽14度米。

12.壁挂式信插，每格上沿中间粘贴站名签，黑色2号

宋体字，规格为高2厘米、宽4厘米。

13.货仓一位端月牙板正中位置喷涂“严禁烟火”标志,

二位端月牙板正中位置喷涂“爱护行包”标志，红色黑体字,

规格为高40厘米、宽30厘米。

14.灭火器材4具水型（干粉）装挂于灭火器套内。一台

35升推车式水基型灭火器放置办公间或货仓一位端。35L灭

火器根据车型不同，按照不影响使用、方便工作的原则妥善

放置于办公间内并做好固定。

15.隔离红带、站名牌、链条锁定置于办公桌右侧拍屉

内。

16.货票、行李包裹装卸交接证、铁路公文物品运送单、

行包密度表等票据、办公用文具等定置于办公桌中间抽屉

内。

17.坂盒定置于办公桌左侧抽屉内。

（二）行包装载

1.按运输方案装运，按到站先远后近的顺序确定货位。

2•充分利用货仓空间，巧装密码，堆码牢固，大不压小,

重不压轻，货签朝外，箭头向上，不偏载，不超载，预留防

火通道。

3.一级包装的放射性物品与食品配装需隔开2米以上距

离，并不得与感光材料以及活动物配装，易碎物品单独摆放,

分别放置放射性物品、易碎物品标志。

4.不同卸车站的货件贴近时用红带隔离。

（三）站车交接

L站车交接先卸后装，监装监卸，车门点数，做到票货

相符，无错装、无误卸、无破损。

2.接收票证、重款袋，施封货件要确认包装、封印。

3.接收放射性物品要确认包装达到一级标准。

4.接收动物要确认箱、笼牢固.

5.接收精密仪器、家电、易碎物品要确认包装完好无异

状、无异常声响。

6,接收《客规》第六十九条所列物品须有运输证明。

7.接收活动物、植物须有动植物检疫证明。

8.接收超重货件须有调度命令。

9.卸车站前整理行包票、交接证，清点待卸货件、信件。

卸货时，向车站行李员、装卸工提示特殊货件的注意事项。

10.交接时发现票货不符、少件、污染、破损、无货签、

包装不良等情况，车站拒签或满载时，在1小时内或前方第

一停车站拍发电报，抄知有关站。

11.站车交接签认使用规定的职务章。

（四）安全管理

1.押运人上车后，列车行李员要向押运人宣讲押运须

知，提示押运人将随身携带香烟、火种交出，必要时，须请

列车乘警协助进行收缴。

2.行李员应查验押运人的押运证和有效证件，发现押运

人无有效押运证或两证不符的，应补办相关手续，并拍发声

明电报通知发站。

3,对不需要全程自行看管的押运行包，实行运输途中巡

视看管（喂养）制度，巡视看管（喂养）时间按《列车行李

员乘务工作记录》中“押运包裹巡视看管登记“栏中规定的

时间执行。

4.行李员与押运人协商制定巡视看管（喂养）时间，并

填记在《列车行李员乘务工作记录》中“押运包裹巡视看管

登记“栏中，同时为押运人备抄一份。制定巡视看管（喂养）

时间原则上押运人可每间隔3小时以上进入行李车货仓内巡

视看管（喂养）一次，每次作业时间控制在30分钟以内。

5.行李员要在《列车行李员乘务工作记录》内登记押运

人相关信息。如已收缴火种还须在“火种收存情况”栏内注

明“火种已收缴”。

6.行李员定时对行李车货仓内货物状态、货仓门、车门、

端门等重点部位进行巡视检查，直通列车行李车使用巡检仪

在巡检点上进行确认，巡检仪不能正常使用或未配备巡检仪

的列车行李车需将巡检情况填记在《列车行李员乘务工作记

录》内“行李员巡检记录“栏中。

7,货位有序，堆码整齐，严禁超高、超载、偏载，对易

碎、易污、放射性物品分别隔离，随时注意行包堆码是否牢

固，包装是否完好，防止砸伤、划伤。

8.行李车和邮政车留有防火通道（通道底宽50厘米，上

宽80厘米，装载高度距棚顶中心线高度不少于50厘米），

不得堵塞货仓门和两侧端门。

9,行李车和邮政车货仓门插好插销、搭扣落槽，加链条

锁封闭；风挡处端门、边门锁闭并加底锁；连接客车端门必

须加锁隔离（不允许加锁底锁

10.列车终到未停稳前，严禁将货仓门上所加的链条锁

和拉门锁紧装置使用的明锁提前撤除。

八、基础管理

（一）管理制度健全，随时对薄弱班组发生的安全及服

务质量问题进行分析，有针对性整改措施。

（二）除按规定配置的纸质业务资料外，其余全部进行

电子管理，内容修改及时、正确。

（三）各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责,

相互协作，落实作业标准，列车长趟爽务对乘务员进行考核,

问题登记在考核手册内，责任人有签字。

（四）业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、

内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票

据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

（五）宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定

位管理，有定位图，客运、公安、车辆等乘务人员每两人轮

流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安

排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印

有“旅客止步请勿喧哗”标志，走廊有地毯。乘务人员铺

位每格有挡帘。

（六）客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿

营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

（七）库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。库内

保洁与车辆检修平行作业，车辆按照供电时间向车体进行供

电，确保保洁作业用电。车体入库后及出库前要对列车进行

上水作业，并保证满水，有交接、有签字。

（八）定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求,

评判准确。

九、“五步”循环作业法

（-）始发五步作业

第一步：车门管理。列车启动关、锁车门，面向站台

行注目礼，身体位于车门中部，后脚跟与翻板后沿平齐，出

站台检查瞭望四门、开厕所，互检相邻车厢四门。自互检车

门时按字形顺序检查，自检车门时开上锁拽把手检查

确认下锁锁闭，再锁上锁，确认双锁锁闭；互检车门时只拽

把手检查，不开锁（塞拉门除外，自互检时只检查防开链及

指示灯状态）。

第二步：擦抹通道、通过台。地面洁净无泥垢、无烟头、

无泡泡糖。

第三步：车内整容。行李架物品摆放安全整齐，铁器、

锐器、易碎品、大件物品严禁上行李架，衣帽钩仅限挂衣帽、

服饰。

第四步：去向登记（“4、6”字头列车除外）。始发后及

22：00时开启半灯前登记旅客去向，重点旅客做到“三知三

有:卧车收票换卡（直达列车看票登记铺位r

第五步：安全检查。对车窗及重点安全部位和“三品”

进行检查。

（二）途中五步作业

第一步：检查。车门、配电室门、车窗锁闭，压角压

住翻板，电气设备运用良好，车内温度适宜，上水站前后确

认水量状态。

第二步：收倒。对茶桌和烟灰盒进行清理，及时回收硬

质包装物品，做到垃圾不落地，桌面无杂物。

第三步：擦抹。对洗面间、通过台、照面镜、垃圾箱、

电茶炉、地面等部位进行擦抹。做到地面无积水，厕所汨刷

及时、无积便、无积水、无异味，照面镜光亮、无水渍。

第四步：整容。对车内行李架、衣帽钩、窗帘、座席套、

头靠套进行整理，达到整齐、美观、牢固，窗帘、座席套、

头套不脱落；通过台、过道、洗面间、车门口无大件物品堵

塞、占用。

第五步：组织。硬座车列车员要通告站名、站停时间，

引导重点旅客到车门等候下车；卧铺车到站前提前30分钟

换票，做好下车准备。

十、卧铺车一人两车乘务作业

（一）乘降组织

1.出场准备。到站前5分钟，携带安全渡板，立放于出

场车门翻板处，把手向上。安全警示带展开后贴或挂在车门

把手上。出场抹布放于车门把手与车门间。

2.确认站台。列车运行方向首节车厢列车员确认站台方

向后，使用对讲机通告后方车厢列车员站台方向。按照站台

方向，打开本车运行方向左侧或邻车运行方向右侧不影响上

下车旅客通行的车门。

3.试开车门。进入站台后，解锁车门（塞拉门除外），

将车门打开不超过10厘米距离，确认车门正常后立即关闭。

4.打开车门。列车停稳后，打开车门，门止卡牢。

4.卡牢翻板。脚踩翻板，拧开翻板把手，压脚回位后，

收脚后翻板自动弹起，确认翻板入槽、卡牢。

5.铺放渡板。高站台铺放渡板，小角卡在翻板外边缘，

防滑器自然垂落在站台与翻板中间。

6.悬挂警示带。下车后快速悬挂安全警示带，放于两车

车门翻板卡槽处。面向连接处方向立岗。

7.组织乘降。对下车旅客做好安全提示和扶老携幼，对

上车旅客做好安全提示，逐人查验车票，组织排队上车。

8.投放垃圾。旅客乘降完毕后，将垃圾投放至车站指

定地点。

9.入场作业。旅客乘降完毕后，昼间听指挥，统一站白

线，两步蹬车；夜间站白线、自运行方向首车向尾车逐车进

行传号后，两步蹬车。高站台撤回安全警示带及安全渡板。

10.翻板立岗。上车后，落下翻板，脚后跟与翻板内沿

平齐，面向站台方向立岗，监控身后旅客动态。

1L关闭车门。列车启动，迅速关闭车门，拧紧上下锁,

试拉车门，确认车门处于锁闭状态。

（二）到站前作业

1.收卡换票。到站前30分钟（夜间20分钟），自前部

车厢一端开始向后部车厢逐空进行核对，唤醒下车旅客（中

上铺旅客到边座等候）。收回卧铺卡，将车票交给旅客，告

知旅客下车门方向。

2.加锁端门。到站前10分钟加锁前部车厢与邻车相连

接端门上锁。

3.加锁厕所。到站前5-10分钟，清扫厕所卫生后，加

锁负责两节车厢4个厕所。

4.垃圾存放。两节车厢收取的垃圾统一存放在出场门非

站台侧车门翻板处，到站投放。

5.出场准备。到站前3-5分钟，携带安全渡板，立放于

出场车门翻板处，把手向上。安全警示带展开后贴或挂在车

门把手上。出场抹布放于车门把手与车门间。

（三）开车后作业

L检查车门。按照自互检车门要求，检查所负责的车门。

2.解锁端门。检查出场位置4个车门后，先到前部车厢

打开与邻车到站前加锁的端门。

3.解锁厕所。检查出场位置4个车门后，按照自互检车

门的顺序依次打开所经过车厢厕所。

4.备品定位。安全渡板按照洁具柜、乘务室、铺下的顺

序存放。安全警示带、出场抹布存入乘务室指定位置。

5.检查上水。解锁厕所后，对两节车厢水位表进行核对;

液位仪在乘务室或配电柜的，存放备品后进行核对，按实填

写上水情况。

6.收票换卡。自前部车厢一端向后部车厢逐空进行核

对，对上车旅客收回车票，发放卧铺卡，告知旅客到站时间。

（四）途中作业

1.巡视值岗。运行途中，每隔20分钟对负责的两节车

厢按照前部车厢、后部车厢顺序轮换值岗，值岗位置在列车

运行前方向第三个边座，面向运行前方向。

2.临停立岗。运行途中，列车临时停车时，在出场位置

通过台处立岗，监控两节车厢，开车后，按照自检车门顺序

对两节车厢12个车门进行瞭望、试拉车门。

3.交接作业。运行途中，办理交接时，两名列车员面对

面对两节车厢铺位进行核对，对重点旅客、资料、备品进行

确认，无误后，列队统一就餐或退乘。

（五）夜间作业

L宣传整理。21：30-50分，自前部车厢至后部车厢逐个

铺空向旅客进行安全宣传、拉合窗帘、整理茶桌、收回暖瓶

（征求旅客意见，如不使用时可收回）、卫生清扫