保利公寓客户体验检查-门店自检

“客户体验”公寓自检记录,,,,,

区域,序号,体验项目,标准,负责人,检查记录

公寓外围,1,楼体,"1、灯箱、logo无破损，亮度适中，至少每个月调整一次开关时间

2、墙体无大面积脱漆、污损

3、大风天气注意楼顶设备设施稳固度(北方秋、冬天大风还算是比较多的，应该多巡查。南方沿海城市台风大、店内在此季节应该多巡查)",前台人员,

,2,院落,"1、地面干净、无杂物

2、照明正常，时间18：00-06：00（如环境不同、季节不同可酌情调整时间长短）。

3、背景音乐：播放时间09:00-21:00、音量适中

4、绿植状态良好,无黄叶，无虫（花盆内无烟头和杂物，外壁及边沿无尘土，破损；花盆托干净无破损）；

5、井盖无破损、无松动、稳固","前台人员

保洁员",

,3,停车场,"1、员工指挥动作规范，站姿标准;停车登记清晰,准确

2、车辆整齐，无乱停乱放

3、请勿停车牌整齐无污渍

4、车场路面平整、清洁、无垃圾

5、车位线清晰","前台人员

保洁员",

,4,客人休息区,"1、桌椅遮阳伞停暖后出库摆放，供暖后入库保存

2、桌椅整洁无破损，表面平滑、稳固、色泽正常

3、遮阳伞无破损无褪色，伞干稳固

4、木栈道：木条无松动、脱漆，夹缝无垃圾

5、绿植状态良好、无黄叶、无虫和杂物；花架内花盆摆放整齐，无杂物","前台人员

保洁员",

,5,公寓正门口,"1、台阶地砖整洁完好

2、除尘垫：平整、干净无破损，雨雪天在除尘垫上铺报废床单，原则上2小时换一次

3、大门运转正常，无杂音，无脱漆，密封性好，门把手牢固，玻璃干净整洁，防撞条无翘边、破损，玻璃顶无明显灰尘","前台人员

保洁员",

大堂公区,1,行李员,面带微笑，站姿标准，主动与客人打招呼，帮助客人开关车门，拉门，提行李；,前台人员,

,2,大堂温度,夏季不低于26度，最小风，冬季不低于19度，注意机组开关时间、模式；,前台人员,

,3,大堂熏香,熏香机指示灯亮，表面整洁、香味适中，开启时间07:00-23:00；,,

,4,背景音乐,大堂、客房连接在一起的09:00-21:00、单独控制的07:00-22:00；音量适中；,,

,5,"宣传资料、

提示牌","1、整洁、无破损、卷边、错字

2、政府单位要求在公寓大堂宣传资料时应使用水牌。拍照片发送给总部，待批准后方可正式摆放；","行李/礼宾员

前台人员",

大堂公区,6,绿植,美观、无尘、无虫、无枯叶、无杂物，花盆无污渍、破损,保洁员,

,7,电脑,"1、电脑整洁，无划痕、破损，配件齐（苹果鼠标垫、无线鼠标、键盘），可联网，无不良内容；

2、电脑鼠标垫保持清洁、无划痕和破损；",前台人员,

,8,灯光,"1、照明正常，灯罩无积灰，无死飞虫，注意灯光颜色

2、时间：前台背景墙灯箱、前台背景墙射灯、前台石材内灯带长开，大堂其他位置灯具：18：00-22：00(天气阴暗、冬季应早些开，以保证大堂、前台的照度)",,

,9,地面、玻璃、墙面,"1、地面干净、无破损、垃圾、杂物，PA清理时摆放防滑提示牌；

2、玻璃干净,无积灰,水渍,破损;

3、墙面无明显印迹，无灰网，无色差；",保洁员,

,10,装饰物,物件齐全、干净整洁、无破损、不歪斜、牢固,保洁员,

,11,客人休息区,"1、座椅整洁无烟洞、无磨损、无松动

2、书籍、杂志：摆放整齐、无破损、卷边、未过季；

3、茶几无污渍、无杂物，无烟缸；","前台人员

保洁员",

,12,立式烟桶,外观整洁、烟头不能超过3个，不能有杂物，发现问题随时处理；,保洁员,

,13,公共卫生间,"1、无异味，无杂物，垃圾清理及时（每30分钟巡视一次）

2、马桶干净有冲力，卷纸、擦手纸、洗手液充足，洗手台无水渍，镜面光亮

3、喷香机使用正常、电源充足、表面干净、香味适中开关时间；07:00am-23:00pm4、垃圾桶内外壁干净无污迹，及时清理垃圾

5、公共卫生间吊顶、墙面无开裂、鼓包，无污渍，无蚊虫尸体

6、照明正常

7、排风扇无噪音

8、隔板、门无脱漆、无变形、门和门锁使用正常",保洁员,

,14,前台台面,前、后台面上，除打印机等设备外不允许摆放表格和其它任何物品，保持台面整洁、有序和美观；前台的鼠标垫不允许出现翘边和破损，保持平整和干净,"前台人员

保洁员",

大堂公区,16,前台服务规范,符合N+公寓综合检查表服务规范的标准要求；,前台人员,

走廊,1,电梯内,照明正常、无异味，无蚊蝇、温度适宜，刷卡感应区正常，紧急呼叫对讲正常、按键无破损和污渍、轿厢内壁整洁、电梯门下方凹槽无杂物和污迹、饰品完好无损,保洁员,

,2,走廊整体环境,无异味，无蚊蝇，无噪音、温度适宜,保洁员,

,3,背景音乐,开关时间：09:00am-21:00pm，大堂和楼层走廊的音量控制适中,前台人员,

,4,灯光,"1、照明正常，灯管无灰、不发乌、无色差

2、灯带时间：06:00am-22:00pm（有客人在走廊走动时，出租率较高时都开灯带）、筒灯时间：22;00pm—06:00am

3、此外，公寓需遵守上报总部的开关灯时间的规定","前台人员

保洁员",

,5,地毯,"表面无碎渣子,无缩水、翘边、起鼓、裂缝、烟洞、污迹，如有工程维修，做好防护工作;",保洁员,

,6,"墙体,镜子","1、平整，壁纸无破损、裂缝、起鼓、发霉；无明显划痕、灰网；

2、墙上装饰物整洁、完好、牢固

3、镜子干净,无积灰,水渍;","保洁员

工程人员",

,7,员工规范,"1、员工不得大声讲话；在楼层必须佩戴带耳麦的对讲机，耳麦线不外漏；

2、吸尘器使用时间14:00pm-18:00pm，使用时不得拉线过远或远距离拔线；3、如遇其他紧急工作，需将工具和设备移放置在工作间；",全体员工,

,8,工作车,"1、车身整洁、配件齐全、无划痕、无笔印，使用时无噪音，布草袋、垃圾袋干净、无破损

2、工作车内物品备量充足、位置规范；

3、脏布草、垃圾高度不能超过袋口，其他购物袋不能挂在车上；

4、打扫房间时工作车需停靠在房门15公分处，开口一侧朝向房间；5、员工用餐或离开楼层时工作车必须推回工作间；",客房人员,

,9,"内部使用门、

窗户","1、完好、整洁、无异响

2、随时保持关闭状态，工作间、消毒间无人时要锁门；3、点布草时不能在客人见到的范围内，使用收纳箱或布草袋收集脏布草；

3、走廊的窗户窗户无变形，关闭严实；玻璃、窗框、窗槽无灰尘、污渍；限位牢固，行程10-20CM；纱窗保持关闭、无灰尘、无破损、开关自如",全体员工,

,10,消防安全,"1、安全疏散指示、应急照明工作正常，疏散通道通畅；

2、灭火器未过期，压力正常；",全体员工,

客房,1,门,"1、外表光洁、油漆均匀，无变形、破损，密封严实，无异响，未关严时有警报，猫眼（门镜）干净无变形，门铃触摸屏颜色清晰、使用正常

2、门牌,及标识清晰,无积灰,无破损

3、逃生图外观干净平整

4、门锁开关正常、、门把手水平、无松动。","客房人员

工程人员",

,2,整体环境,"1、无异味，无烟房要确保无烟味；

2、无噪音：排风扇、空调、暖气管等；

3、无四害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠）；",客房人员,

,3,空调,夏季不低于25度（详见通知2011-05-30），冬季20-25度（详见通知2012-11-08）；空调遥控器设定在25度；空调外观干净完好；,工程人员,

,4,灯光、电器开关,"1、照明正常、无色差，无积灰；床头灯光控制面板牢靠、模式正确，字迹清晰；

2、各电器开关功能正常；",,

,5,墙面、地面,"1、墙体无污迹、破损、裂纹、起鼓、脱落；空调检修口无脱落、裂痕、翘起；

2、地面无破损、空鼓、污迹、裂纹；木地板无鼓包、无划痕、踩踏时无异响；",,

,6,马桶区,"1、马桶无污渍、异味，下水通畅，和地面接缝处打胶处不发黄发霉或破损

2、地面,墙面无建筑痕迹；

2、垃圾桶清理干净、无毛发

3、客房卫生间配备1个卷纸架：竖放在马桶盖中间位置；离店房剩余二分之一时需更换新的；卷纸住客房少于二分之一时补充一卷新的",客房人员,

,7,淋浴区,"1、玻璃无污渍，水迹、破损，淋浴门合页无异响

2、淋浴房大玻璃和地面四周不脱胶、密封严实、不渗水、不发黄或发霉

3、出水量和水压适中、水质不发黄、出水口无水碱、堵塞

4、手持花洒头方向朝墙，冷热标识正确，

5、洗发/沐浴液：皂液瓶/盒牢固、外观整洁、出液顺畅，液体未氧化、液体不低于2/3的容量；标识牌正确、整洁

6、晾衣杆/绳、花洒等五金件牢固、无锈、无污迹；晾衣绳回弹自如；

7、地漏不反味、下水通畅、无毛发（详见通知2012-08-04）

8、防滑垫摆放正确、无水迹、毛发和污迹。","客房人员

工程人员",

,8,面盆区,"1、台面整洁

2、面盆光亮、无毛发、无污渍、无裂纹，下水通畅

3、水龙头出水适中，水质和水温正常（遇停水时应在来水后及时检查水质，时间较长的维修房恢复后也应注意）

4、卫生间排风扇工作正常,无噪音,无积灰","客房人员

工程人员",

客房,9,浴缸,"1、稳固，光亮、无毛发、无污渍、无裂纹和划痕

2、水质和水温正常，下水通畅

3、浴盐瓶摆放在浴缸前圆桌桌面靠后的三分之一处（从进门一侧计算位置），瓶标牌朝向客房入户门的方向，瓶内装三分之二的浴盐，

即在浴盐瓶标识牌下沿的位置，注意盖严瓶盖。","客房人员

工程人员",

,10,布草,干净、整洁，柔软，无脱丝、线头、拉毛、黑毛，无破损，无异味，注意新旧色差,客房人员,

,11,易耗品,"1、数量、位置标准（详见客房SOP《易耗品更换》）

2、如有物品采购批次不同导致差异，需同房间内要放相同客用品3、一次性客用品需注意检查包装完的完整性、未使用过",客房人员,

,12,床具,"1、床体无变形，床头背板整洁、无破损、烟洞

2、布草整洁、无破损，枕头薄厚适中、无异味，床垫平整（详见客房SOP《计划卫生的工作安排》）

3、收纳盒摆放规范（详见关于更改水晶店数据线摆放的通知）

4、铺床（详见《床品摆放标准》）",客房人员,

,13,电话,整洁、无噪音、压线牢固，号码正确、声音定位在中档-L,"客房人员

工程人员",

,14,家具、桌椅,"1、整洁、无破损、起鼓、脱漆；

2、平稳牢固、无安全隐患;

3、桌面,镜面整洁,无积灰,水渍,污迹;

4、桌椅腿必须带保护垫；椅面光洁，无突起物，椅套无跳线",,

,15,网络,网速正常（标清视频流畅）,,

,16,电视,"1、安装牢固、无倾斜，外观整洁和无划痕

2、电源线无外露

3、开机画面正常为CCTV-1,画面颜色、清晰度正常，频道全，音量适中，16:9格式；

4、遥控器按键正常，后盖严紧、无破损，不能打开电视或开电视反应慢时更换电池；",,

,17,指示牌、宣传单,外观平整干净、无破损、无卷边、无过期,客房人员,

,18,窗帘,"1、窗帘杆稳固、无污渍、脱漆

2、窗帘整齐干净、无破损、挑丝、脱钩，长度适中；","客房人员

工程人员",

,19,窗户,"1、窗户无变形，窗户关闭后缝隙严实

2、玻璃、窗框、窗槽无灰尘、污渍

3、限位牢固，行程10-20CM

4、纱窗无灰尘、无破损、开关自如；","客房人员

工程人员",

客房,20,小商品,"1、在保质期内；

2、包装干净无破损；

3、小商品托盘摆放规整；

4、小冰箱外观和内部清洁、无前一位客人的遗留物品；5、冰箱内商品摆放规范，温控开关调节到适当挡位；.",客房人员,

,21,吹风机,绝缘良好、无变形、裂痕、配件齐全；吹风机袋无污渍、破损，袋口绳子扎成蝴蝶结状,客房人员,

,22,操作规范,"1、清洁剂正确稀释并使用；

2、严格执行卫生间和客房清洁操作流程；",客房人