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文档简介

主讲—周成学房地产经营与管理资源库物业服务质量管理第三节物业服务质量管理物业服务质量管理第一节.物业服务产品一、物业管理质量标准二、物业服务质量的考评物业服务质量管理一、物业管理质量标准1.行业标准

如酒店星级标准、写字楼等级标准、物业优秀标准等。2.企业自控标准

企业内部制定的物业管理评价标准3.质量管理体系标准ISO9001等，管理体系规范化标准物业服务质量管理一、物业管理质量标准《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》中的主要指标基础管理32房屋管理与维修养护14共用设施设备管理15

保安、消防、车辆管理10环境卫生管理14

绿化管理7精神文明建设3管理效益5物业服务质量管理二、物业服务质量的考评内部检查顾客满意度检查投诉处理外部考评物业服务质量的考评内部检查常用形式：1.员工自检；2.部门主管检查；3.部门互检；4.企业总检；物业服务质量的考评顾客满意度检查可用形式：1.书面调查；2.电话调查；3.网络调查；明确调查问卷的设计：1.问题尽量详细且具体；2.尽量为客观题；3.数量不要超过50个；4.适情况采用署名或不署名方式；物业服务质量的考评投诉处理1.客户投诉登记；2.客户投诉处理；3.投诉处理情况跟踪；4.投诉处理情况登记；5.客户投诉统计分析；物业服务质量的考评外部考评1.通过第三方认证；2.国家或行业组织的评优考核；3.外部专家或有关群体的临时性会诊、考察；注：最具说服力，物管企业应重视并积极参与。

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