退役军人社会工作服务指南

6退役军人社会工作服务指南本文件给出了退役军人社会工作服务的术语和定义、服务原则、服务内容、服务方法、服务流程、服务管理、服务评估与改进的指导。本文件适用于退役军人社会工作服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1退役军人需求Veteransneeds退役军人教育培训、就业创业、解困帮扶、志愿服务、红色传承、社会支持等所需的条件、机会和资源的总和。3.2退役军人社会工作者Veteransocialworkers遵循退役军人政策法规和社会工作职业规范的专业人员。3.3退役军人社会工作服务Socialworkservicesforveterans为退役军人的教育培训、就业创业、解困帮扶、志愿服务、红色传承、社会支持等提供便利的活动。3.4退役军人社会工作服务机构Serviceorganizationforveteransocialworkers专门为退役军人提供社会工作服务的非营利性社会组织。4服务原则4.1政策指引退役军人社会工作者以《中华人民共和国退役军人保障法》及其相关政策法规为指引，确保服务的合法合规。4.2公平公正退役军人社会工作者以平等的方式服务退役军人及与其相关的个人或群体，保障服务过程的公平公74.3个别化退役军人社会工作者注重各类退役军人之间的差异，充分把握平等待人和个别化服务的理念。4.4主体发展退役军人社会工作者创造和谐的服务环境或氛围，激发退役军人参与服务的积极性和能动性，充分理解尊重其意见，在不侵犯他人权利的前提下，尊重退役军人在服务过程中的选择和决定。4.5隐私保密退役军人社会工作者适当处理退役军人在服务过程中透露和提供的个人信息，包括信息资料的安全存放和合理利用，不向任何其他人和公众透露或泄露其个人信息和隐秘资料。4.6非批判退役军人社会工作者以坦诚、不批判和积极饱满的服务态度服务各类退役军人，从而建立相互信任的工作关系。4.7多元联动退役军人社会工作者与退役军人保障部门、机构、组织之间分工合作、有机衔接、发挥所长，形成合力。5服务内容5.1教育培训主要包括：——退役军人社会工作者全方位地调查摸底、汇总分析辖区内退役军人特别是就业困难退役军人的教育培训需求，形成并定期更新教育培训需求调研报告；——以提高就业质量为导向，紧密围绕社会需求，链接资源为退役军人特别是就业困难退役军人提供有特色、针对性强、实用性强、利于就业的技能培训服务，鼓励返乡入乡退役军人参加高素质农民培育计划，助力退役军人提高投身乡村振兴能力；——链接普通高校、职业院校、教育培训机构、公共职业技能培训平台等优质资源，对有创业意愿的退役军人开展风险提示、政策解读、经验分享、实践指导等创业培训，并促进落实培训补贴；——对退役军人开展教育培训，以帮助退役军人特别是就业困难退役军人完善知识结构，提高思想政治水平、职业技能水平和综合职业素养，提升退役军人法治意识、法治素养和就业创业能力。5.2就业创业主要包括：——退役军人社会工作者全方位地调查摸底、汇总分析辖区内退役军人特别是就业困难退役军人的就业需求，建立就业困难退役军人台账，形成并定期更新就业创业需求调研报告；——助力退役军人保障部门、人力资源社会保障部门等引导就业困难退役军人办理就业失业登记，通过搭建多类岗、多主体、多渠道的“三多归一”就业服务信息平台，以微信公众号、微信群、就业创业项目为媒介，收集、整理、宣传就业信息，提升退役军人就业信息的覆盖率和知晓度；——通过定期走访、座谈交流等形式开展法治教育，宣传就业政策、分析就业形势、分享成功经验，帮助未能及时就业或下岗失业退役军人树立正确就业观、择业观；科学确定就业预期，选择适合自身条件、能力水平的岗位及时就业；8——联合退役军人保障部门、人力资源社会保障部门、企事业单位和志愿者等主体，组织退役军人特别是就业困难退役军人参加企业招聘。借助退役军人专场招聘活动，提供职岗介绍、就业指导、政策咨询等服务，扩大退役军人特别是就业困难退役军人辖区及跨区域就业渠道。鼓励退役军人进入电商零售、网约配送、供应链管理、出行服务等新业态就业；——引导退役军人特别是就业困难退役军人积极创业，评估、支持有意愿和有一定能力的就业困难退役军人按规定发展各类特色小店、摊点商铺，从事投资小、见效快、风险低的灵活经营活动；——协助退役军人保障部门等，举办退役军人创业创新大赛、职业技能竞赛、展交会等活动，加强退役军人创业创新项目后续跟踪服务，大力宣传退役军人创业创新尤其是返乡创业典型和优秀企业家案例，营造全社会广泛关心、支持和参与退役军人创业创新的良好氛围。5.3助困帮扶主要包括：——退役军人社会工作者根据退役军人差异化境况，动态管理辖区内退役军人信息台账，实行分区分类服务和管理，助力有需求的退役军人摆脱困境；——助力退役军人保障部门按照保基本、救急难、求实效的要求，对因军事职业特殊性造成重残重病、长期失业或遭遇突发性、临时性事件等导致生活陷入困境的退役军人和领取定期抚恤补助的“三属”给予及时帮扶援助；——坚持政府主导、社会参与，通过链接正式资源和非正式资源搭建“爱心驿站”，为困难退役军人提供多元化、个性化的助困帮扶；——广泛宣传优抚政策，针对退役军人多样化需求，通过走访慰问、心理疏导、链接生活物资资源、上门生活照料资源等给予其帮助，联动地方退役军人保障部门和退役军人服务站、医疗机构、爱心企业等单位，以多对一的形式，聚焦需求提供个性化服务，尽力为他们排忧解难，让他们感受到党和政府的关怀关爱。5.4志愿服务主要包括：——退役军人社会工作者充分调查辖区内社区资本和人力资本，发掘并培育退役军人志愿服务骨干；——针对辖区内退役军人分布结构和需求层次，与退役军人骨干一同设计服务方案、活动方案和志愿方案，培育、鼓励、引导退役军人志愿者服务骨干自主带头组织开展志愿服务；——通过一对一招募、活动招募、地方退役军人保障部门和退役军人服务站转介、志愿者相互介绍等多样化渠道招募退役军人志愿者；——建立并完善退役军人志愿者服务组织架构、制度、服务台账和管理办法等，实现退役军人志愿服务的常态化和规范化。5.5红色传承主要包括：——退役军人社会工作者利用节庆时机和关键时间点，协助退役军人保障部门对退役军人做到退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访等“六必访”服务，营造军人军属受尊崇的社会氛围，助力让军人成为全社会尊崇的职业；——通过组织开展英雄烈士祭扫纪念活动等多种形式，积极发挥烈士纪念设施红色教育阵地作用，邀请退役军人协助开展爱国主义教育和国防教育，将烈士褒扬工作融入青少年爱国主义教育，引导广大青少年自觉缅怀、纪念、尊崇、学习、宣传英烈模范，厚植爱党、爱国、爱社会主义的情感，让红色血脉、革命薪火代代相传；9——帮助做好英烈遗物、家书、史料等收集保护以及深入挖掘英烈事迹，丰富英烈精神内涵；——以传统媒介和互联网媒介为载体，以微视频、公众号等为实体，传达退役军人的真情实感，传播退役军人诚信守法、建功新时代的生动叙事，弘扬爱国主义精神、革命英雄主义精神和退役军人遵纪守法、敬业奉献精神，促进拥军优属光荣传统发扬光大，崇尚英雄、缅怀先烈的意识根植人心，尊崇军人职业、尊重退役军人逐步成为社会共识和自觉行动。5.6社会支持主要包括：——退役军人社会工作者协助做好退役军人的社会适应性培训，协助军人军属、退役军人和其他优抚对象获取社会支持和资源，配合退役军人保障部门助力困难退役军人、优抚对象解决养老、医疗、住房等实际问题；——促进退役军人与社会其他成员建立联系和交流，减少社交隔离和孤独感；——关注了解在校烈士和因公牺牲军人子女思想和心理状况，链接资源帮助解决在校烈士和因公牺牲军人子女学习、生活上遇到的困难；——开展关于军事文化和退役军人群体的教育活动，促进社会对退役军人的理解和尊重；——助力退役军人保障部门等通过入户走访、座谈沟通等多种方式，了解退役军人法律援助需求，加强法治宣传教育，普及法律知识，增强退役军人法治意识，引导退役军人依法表达合理诉求、依法维护权益，链接资源为退役军人维护其合法权益提供支持和帮助。6服务方法6.1基本方法根据退役军人需要，综合运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作方法。6.2针对个案评估等特定需求的方法6.2.1个人资源评估法主要包括：——通过走访调查、查询辖区政府文件等方式全面评估辖区人力、物力和财力，形成专业和全面的分析报告；——发现辖区内潜在和现有的资源优势，特别是挖掘素质高、志愿服务意愿强但社会支持力量薄弱和社会适应力下降的退役军人。6.2.2社区资源流通方法主要包括：——在退役军人生活的社区内，通过协商、合作等方式，推进服务信息互联互通，共同满足多样化的服务需求；——在协商、合作的基础上，退役军人社会工作者联合退役军人保障部门、社区党委、企事业单位、高校、社区帮扶队伍、社区医院、党员退役军人等主体，多渠道、多路径、多技巧链接正式与非正式资源。6.2.3政策倡导方法主要包括：——退役军人社会工作者通过故事说理、图片说理、问答说理和文艺说理等方式，将政策法规以喜闻乐见的方式方法表达；——通过开座谈会、设讲座、发调查问卷等方式收集辖区内退役军人及其家属对现有政策的看法、意见和评价；——将在基层一线收集到的关于退役军人对现有政策的看法、意见和评价按群分类、按类分析的方式反馈给有关部门。6.2.4支持网络构建方法主要包括：——通过动员、培训等方式，建立由政府、退役军人保障部门、相关企事业单位以及其他社会服务机构等主体所组成的正式关系支持网络；——通过动员、培训等方式，建立由家庭、亲属、朋友、邻里等主体所组成的非正式关系支持网络。7服务流程7.1接案阶段主要包括：——退役军人社会工作者与退役军人及其家属建立关系，并填写《接案表》；——向退役军人介绍服务宗旨、服务规定、服务项目等；——进行多维度评估，判断是否需要紧急介入；——初步判定退役军人问题和需要，必要时予以转介。7.2预估阶段主要包括：——退役军人社会工作者通过会谈等方式，收集退役军人家庭背景、从军历程、精神及健康状况、就业情况、资源网络等资料，根据实际情况，协调进行综合性评估，并填写《会谈表》；——预估影响退役军人及其家属的正面及负面因素和其所处环境中的积极因素和消极因素；——预估退役军人面临的问题及需求情况，判断是否需要协调进行综合性评估；——根据预估信息，与退役军人及其家属共同决定解决问题的优先次序，并确定提供服务的方式。7.3计划阶段主要包括：——退役军人社会工作者与退役军人共同制定服务计划，计划内容包括目的和目标、介入策略、行动步骤及进度安排、预期存在的困难、风险及预案、过程评估及成效评估标准、服务所需的人、财、物等保障性资源；——动员退役军人及其家属共同参与计划的制定；——与退役军人签订服务协议，明确退役军人社会工作者、退役军人及其家属的角色和任务；——制定总目标和分目标，短期目标和长期目标，每个阶段性目标需设置期限。7.4介入阶段主要包括：——退役军人社会工作者针对具体情况综合运用直接介入和间接介入方法和技巧，提供叙事治疗、生涯规划、就业支持、家庭支持、社会参与、社会支持网络建构、宣传教育等服务，促使退役军人及其家属实现积极的改变；——协调和链接有利于达成服务目标的各类资源，促进服务目标达成；——采用优势视角，帮助退役军人及其家属学会运用有利资源；——调解退役军人与生活环境产生的冲突，促进服务对象所处社会环境的改善。7.5评估阶段主要包括：——退役军人社会工作者根据服务计划中制定的评估标准开展过程评估和成效评估；——采取问卷或访谈等多种方式开展评估，包括服务资料评估、服务对象现状及满意度评估、服务对象问题及需求解决情况评估等；——根据过程和成效评估情况，调整服务计划，适时结案。7.6结案阶段主要包括：——退役军人社会工作者根据服务效果，判断是否予以结案或予以转介。值得注意的是，结案时机更倾向指从个案、家庭、社会三个层面得到修复，而不是指退役军人及其家属掌握某项技能即可结案；——巩固退役军人及其家属所取得的成效，避免或妥善处理因结案产生的负面情绪；——结案前务必经督导、主管审批同意方可结案，并填写《结案表》。7.7服务回访主要包括：——退役军人社会工作者在服务结束后的一段时期内定期对退役军人及其家属进行回访；——在了解前期达成的目标及践行情况基础上，判断是否有新的问题或需求，是否需要重新介入。8服务管理8.1质量管理退役军人社会工作服务机构对本机构内的服务进行质量管理，主要内容包括但不限于：——建立退役军人社会工作服务质量管理体系；——建立外部监管和内部监督相结合的服务质量监督与评估机制；——建立退役军人社会工作队伍质量管理体系；——定期公开退役军人社会工作服务情况；——根据服务质量评估情况改进服务。8.2督导制度退役军人社会工作服务机构建立督导制度，开展督导工作，主要工作包括但不限于：——明确退役军人社会工作督导要求、条件和资质；——明确退役军人社会工作督导配备数额；——定期开展督导培训与监督；——定期为督导对象提供督导服务。8.3档案管理退役军人社会工作服务机构加强服务档案管理，主要工作包括但不限于：——建立服务对象基本信息档案，包括服务对象基本信息，服务受理和评估记录等；——记录服务过程，包括个案、小组、社区服务等相关服务记录；——记录服务质量监控，包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等；——记录服务转介和跟踪，包括服务转介情况及跟踪回访情况记录；——根据退役军人人员实际情况进行分类、分级管理档案，做好信息的保密工作。9服务评估与改进9.1服务评估内容包括但不限于：——相关部门定期对社工服务的内容和质量进行检查、监测；——建立内部服务质量评估机制，定期对自身服务进行评估；——相关部门根据不同服务的特点委托第三方专业机构进行。评估的方式可包括：a)过程评估，可包括：·对服务过程进行监测；·对服务进展进行定期与阶段性评估；·根据服务对象的情况进行评估。b)成效评估，可包括：·对服务目标达成情况进行评估；·对服务影响力进行评估；·对服务满意度进行评估；·对服务技巧进行评估。9.2持续改进内容包括但不限于：——根据服务质量评估结果持续改进各项服务工作；——开展相关领域的实务总结或研究，形成可操作的实践模式；——相关部门依据服务效果对社工定期开展业务性指导。（规范性）个案接案表个案接案表见表A.1。表A.1个案接案表接案记录初次接触日期负责社工个案来源□案主主动咨询/求助□社工探访/接访/外展（请注明□转介人/单位(请注明)：人格特征描述（情绪表现、行为表现、语言及思维表现等）转介单位资料姓名/单位性别与案主关系□其他，请注明：联系电话案主基本情况案主姓名联系电话联系地址□普通话□广东话□其他请注明（可多种退役身份□退役军官□退役士官□退役士兵（义务兵）□参战退役军人□荣获一等功奖励退役军人□荣获二等功奖励退役军人□荣获三等功奖励退役军人□获得省部级或战区级以上表彰的退役军人□长期在艰苦边远地区或者特殊岗位服现役的退役军人□属于烈士子女、功臣模范的退役军人□其他（请注明□未婚□已婚□离异□丧偶□再婚□其它（请注明□文盲□略懂文字□小学□初中□高中/中专□大专□本科及以上表A.1个案接案表（续）□独居□与配偶同住□与子女同住□其他（请注明□租赁房屋□自置物业□宿舍□其他请注明：□无收入□2000元/月以下□2001元/月-5000元/月□5001元/月以上问题/需要（可多选）□教育培训□就业创业□助困帮扶□志愿服务□法律咨询/援助□情绪疏导□家庭关系调适□危机介入□邻里纠纷□诉求解决□链接资源□康复服务□子女教育□其他（请注明家庭重要成员（姓名、关系、年龄、职业）家庭系统图来访目的/事由案主及其家庭优势及资源（正式资源、非正式资源/资源如何运用/案主个人能力等）社工的预估及分析服务对象需求分析（案主诉求的主要问题/症状/危机）理论依据及应用分析（理论介绍、理论运用）跟进建议□需要跟进，具体见服务计划□不需要跟进，请说明：□转介，请说明：表A.1个案接案表（续）服务计划服务目标（符合SMART原则，即明确的、可测量的、可达到的、相关的、有时效的）服务策略（工作开展的方向、如何运用工作手法等）具体工作计划（工作开展的阶段重点任务，含介入目标，服务内容，服务次数，服务时间等）成效评估方法（结合问卷、观察、意见反馈表、访谈、评估量表、录像照片等评估工具对个案目标达成/案主改变等评估）服务对象六权保障计划（如何保障服务对象的知情权、参与权、尊重权、隐私权、安全权、申诉权）六权保障方法知情权参与权尊重权隐私权安全权案主是否愿意继续接受服务□不愿意，请注明原因及建议其它跟进工作：是否与案主讨论服务计划□是，预计服务期限：表A.1个案接案表（续）个案处理建议（可多选）□个案管理□短期咨询□个人心理咨询/治疗□夫妻/家庭□小组工作□个案工作服务跟进□是，个案委派予社工：社工签名主任（督导）（规范性）个案会谈表个案会谈表见表B.1。表B.1个案会谈表会谈对象跟进社工个案编号与案主的关系□案主家中□社工工作场所□其他面谈次数会谈目的工作形式□面谈□电话□陪同□QQ/微信□其他（请说明）会谈目标会谈内容本次服务情况总体评估及分析下一步跟进计划主任（督导）意见主任（督导）签署：日期：（规范性）个案结案表个案结案表见表C.1。表C.1个案结案表案主姓名负责社工开案/转入日期结案/转出日期转介□问题超出本机构服务范畴，机构不能提供求助者所需的服务□服务对象生活在本机构服务区域之外□社工的工作变动□案主与社工之间的关系，双方希望更换社工类型□目标达成□转介□案主自决终止服务□远离服务区域□离世□社工认为不适宜继续跟进请注明：□其他请注明：提供服务□参加小组或活动次□其他（请说明）合计服务次会谈记录次资源链接情况链接的资源：联络的相关部门：序号阶段性目标备注表C.1个案结案表（续）社工反思及建议社工签字：签字日期：服务机构的评估项目主任（督导）签字：签字日期：（规范性）小组计划表小组计划表见表D.1。表D.1小组计划表基本信息小组名称负责社工小组背景理论框架与运用小组目的成效目标小组性质□教育小组□发展小组□支持小组□治疗小组□预防小组□互助小组小组类别□封闭性□开放性小组活动详小组节数：小组服务对象小组日期：小组时间：小组地点：小组人数：小组预计服务人次：小组拟链接整合的资源表D.1小组计划表（续）宣传招募方□通过退役军人服务站推荐、介绍招募□在社区/小区张贴宣传单招募□在既往服务对象中招募□通过网络平台宣传招募□邀请既往服务对象或志愿者协助宣传招募□其他（请填写人员分工小组筹备过程所需物品负责人备注每节小组活动计划主题与目标评估目标达成程度及评估方法小组目标评估指标评估方法意见收集表）及内容表D.1小组计划表（续）经费预算序号物资数量小计备注预计困难及解决办法预计困难解决措施服务对象六权保障计划保障方法知情权参与权尊重权隐私权安全权社工签名表D.1小组计划表（续）主任（督导）（规范性）小组记录表小组记录表见表E.1。表E.1小组记录表小组名称地点组员人数负责社工记录人协助人员本节目标本节小组主过程记录序号主要内容组员表现/互动情况工作员分析（感受、技巧、建议、分析）1234组员分享记录、小组表现/反应组员背景资料组员表现/反应、分享记录检讨（评估）本节目标达成情况表E.1小组记录表（续）社工反思跟进计划特殊事件处主任/督导审批社工对意见的执行情况反馈反馈意见（规范性）小组报告小组报告见表F.1。表F.1小组报告基本信息小组名称小组日期负责社工协助人员小组节数集会地点服务人数/人面向对象志愿者人数/人次小组评估小组筹备工作内容与形式(活动内容的适合性和小组结构的适合组员表现组员名字组员变化社工分析特殊事件及处理成效表F.1小组报告（续）资源调动情况□不适用□资源调动情况（填写下表）调动资源主体运用情况数量折合数量服务对象六权保障情况（如何保障服务对象的知情权、参与权、尊重权、隐私权、安全权、六权保障方法知情权参与权尊重权隐私权安全权社工的角色及反思改进建议社工签名财务总结物资数量/单位小计（元）备注主任/督导审批表F.1小组报告（续）社工对意见的执行情况反馈社工签名（规范性）活动计划表活动计划表见表G.1。表G.1活动计划表基本信息活动名称编号活动对象参加人数活动日期时间活动地点负责社工其他工作人员合作的单位宣传招募方法□通过退役军人服务站推荐、介绍招募□在社区/小区张贴宣传单招募□在既往服务对象中招募□通过网络平台宣传招募□邀请既往服务对象或志愿者协助宣传招募□其他（请填写设计背景及流程安排负责人员物资备注活动评估方法活动目标评估指标评估方法（观察、问卷、口头反馈、意见收集表）及内容表G.1活动计划表（续）预计困难及解决办法序号预计困难解决措施服务对象六权保障保障方法知情权参与权尊重权隐私权安全权经费预算物资数量小计备注主任/督导审批社工对意见的执行情况反馈社工签名（规范性）活动总结报告活动总结报告见表H.1。表H.1活动总结报告基本情况活动名称编号活动对象参加人数活动日期时间活动地点负责社工其他工作人员评估总结总结内容说明筹备工作（前期与相关合作部门的沟通及合作成效、前期工作的筹备情况、遇到的困难，如何解决等。）（详细说明达成目标的依据，包括观察、问卷统计等方式）活动内容与形式（内容是否回应需求、是否对应目标？活动形式是否合理，适切？）人手分工服务对象六权保障情六权保障方法知情权参与权尊重权隐私权安全权表H.1活动总结报告（续）资源整合情况工作反思（后续需要跟进的工作、活动过程所遇到的困难及解决方法、参加者回应及意见）负责社工反馈（心得收获）跟进工作财务总结