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文档简介

美容院服务流程美容院

顾客服务与发展

3/9/20252课程主要内容顾客与忠心顾客；顾客流失的原因；怎样留住顾客；如何设计和运用顾客档案；提供优质服务及其原则；开发新顾客的方法。3/9/20253顾客与忠心顾客

顾客：依赖他人提供准时，准确，可靠而优良服务的人；忠心顾客：愿意选择采用并重复使用该机构的服务，也愿意推荐该服务的人；尚品妆顾客可分：

现存顾客：目前你正在向其服务的人潜在顾客：目前尚未购买雅薇产品的人3/9/20254顾客流失的原因

对美容院服务、技术及产品感到不满；美容院无新产品、新项目、新设备；价格上调，而其他服务并未改善；顾客经济能力、消费意识发生变化；营业时间不能满足需求；竞争者的作用；核心员工流失所带走的网络；淡季。3/9/20255怎样留住顾客把握顾客的需求；灵活的将顾客转型；定期、不定期的做售后服务；提供一流的服务（超值情感投资）；介绍顾客给店长或老板认识；给顾客灌输正确护肤的意识；让顾客感受到变化。3/9/20256设计和运用顾客档案的目的

令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊重；便于更好地与顾客沟通；与顾客建立长久的关心；能提供更好的顾客服务，从而带来更多销售；方便内部管理。3/9/20257设计和运用顾客档案的内容

个人资料：姓名、、地址、职业、生日、爱好、病史等；销售依据：护理经验、家居品牌、皮肤分析图；购买习惯：产品、时间、数量、金额；内部记录：护理次数、客户签名、PUSH过程、美容师确认。

3/9/20258设计和运用顾客档案运用专业咨询填挡技巧（一定要客人参与）；将顾客分级管理；分类信息内容，寻找销售空间；完整存档（按姓名归类）；工作前准备；工作后备档。3/9/20259熟悉尚品妆产品，向顾客提供可满足对方的产品和需要；全员营销、主动热情、细心周到；良好的职业道德；弹性处理顾客任何异议；不断的学习补充新的专业知识带给顾客；不论人是非。如何提供优质服务3/9/202510提供优质服务的原则把顾客放在第一位；尽量令顾客感到满意和开心；通过细微的事情令顾客感到自己重要；顾客永远相信自己的判断，且认为自己是对的；诚实待客，顾客会因你的坦诚而尊重你；不要承诺去做把握不大的事情。3/9/202511

主动解决顾客提出的问题；如你完成的事情常常可以高于顾客的期望，他们会非常高兴；客户的要求不超过公司的大原则就满足实际的让利给顾客；得到顾客配合，不要让顾客完全依赖你；永无止境地向顾客提供优质服务。提供优质服务的原则3/9/202512开发新顾客的方法促销、广告宣

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