《人际沟通与交往（第3版）》课件 项目二 任务二 非语言沟通技巧的应用

项目二日常沟通与交往——非语言沟通技巧的应用目录CONTANTS0102非语言沟通概述非语言沟通技巧及其应用案例：刘萍这周末要参加医院庆祝“5.12护士节”晚宴，衣服朋友们已经帮忙选好，至于仪容，刘萍觉得这是她工作以来第一次参加这么重要的活动，她都还应该准备些什么呢。一

、非语言沟通概述（一）非语言沟通的概念非语言沟通是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等，人们是借助非语言符号，如人的仪表、服饰、表情、姿态、动作等，而不以自然语言为载体进行信息传递。非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充，用来加强或替代所说的话，能使沟通信息更加明确。据统计，在人类的目常沟通交流活动中，非语言沟通占60%，且90%的感情是通过非语言沟通的方式来表达的。一

、非语言沟通概述（二）非语言沟通的特点1.真实性非语言行为是人的真实情感和思维不由自主的自然流露和表达，是无意识的行为，体现出真实性。2.情境性非语言沟通与沟通所处的语言环境有着密切关系，情境决定了非语言信号的含义。3.广泛性由于人类基本相同的生理心理结构及社会活动，有共的思想感情，也就存在本质上相同的非语言因素系统，可以用同样的非语言符号表达同一种情感。4.组合性在非语言沟通过程中，人们的某种情绪往往是通过多种渠道、运用种非语言符号共同作用来表达的,5.持续性非语言信息是连续、不间断进行的,自始至终都在自觉或不自觉地传递着信息,呈现持续性。一

、非语言沟通概述（三）非语言沟通的作用1.表达情感非语言沟通的首要作用是表达情感，是真实情感的直接表露。人们的喜怒哀乐都可以通过体态、表情等显现出来。2.验证信息人们在运用语言行为进行沟通时，往往有词不达意或词意难尽的感觉，因此需要非语言行为来对语言信息进行弥补和辅助，或对言辞的内容加以强调。3.调节互动非语言沟通具有协调和调控双方言语交流状态的作用。4.显示关系沟通信息总是包含内容含义（说什么）和关系含义（怎么说）两个层面的结合。内容含义的显示多是运用语言信号，而关系含义则较多地依靠非语言信号来反映。一

、非语言沟通概述（四）非语言沟通对护理工作的意义1.非语言沟通对患者的作用在医院环境中，患者常常会关注医务人员的非语言沟通信息，以弥补语言信息的不足。因此，护理人员要注意在患者面前的非语言行为表现，以免产生负面影响。2.非语言沟通对护理人员的作用对于护理人员来说，非语言行为是护士与患者沟通的重要内容。表现为护士对患者的非语言行为进行准确的理解和判断，以便配合语言沟通来观察患者的病情、心理状态和了解患者的需求，更好地为患者提供护理服务。3.非语言沟通在建立护患关系中的作用护士在与患者建立护患关系时，非语言沟通起着重要的作用。从护理人员和患者的第一次见面起，双方都会通过某些非语言行为来了解和认识对方。因此，护士恰当地使用非语言沟通行为能够有效地促进护患关系。头发一个人的头发是显示良好仪容的一个重要方面。由于工作性质、工作环境和服务对象的特殊性，护士最好结合个体特征选择相对简洁、素雅、端庄,适宜工作环境的发型。皮肤在日常生活中皎洁、清秀的面容能给别人良好的第一印象。护士在平时要注意对皮肤的保健和护理，经常对面部皮肤进行清洁、保养防止皮肤受伤,增强皮肤的抵抗力,使面容洁净、美观、自然、健康。化妆护士淡妆上岗既能体现对患者的尊重,也是现代护士职业形象的要求。淡妆可以展示护士温文尔雅、美丽大方的形象,还能增强护士的自信心。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——客体语言（1）仪容TPO原则时间原则地点原则场合原则二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——客体语言（2）服饰——服饰穿着原则不同场合的服饰要求：二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——客体语言护士帽的选择与佩戴护士服的选择与穿着护士鞋的选择与穿着护士袜的选择与穿着

护士着装礼仪：你们平时发现了吗么？二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——客体语言（2）服饰——护士服饰礼仪要求手势语是指用手和手指的动作来传递信息的一种非语言沟通形式，是体态语言之一。手势可用来强调或澄清语言信息具有应用广、内容丰富、表现力强的特点。对感觉有缺陷(如听力障碍)的患者或老年患者，则应更多地使用这种非语言性沟通技巧。手势的分类：①情意手势，用来表达情感，增强语言沟通的效果。②指示手势，用于指明位置，增强真实感。③象形手势，通过比画事物的特点，从而引起听者的注意。④象征手势，用于表现某些抽象概念，常与语言共同使用。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（1）手势语手势语应与沟通内容结合①清晰明确

运用手势语不宜过频③体现个性手势应该富于变化并符合个人风格手势语的使用要求二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（1）手势语②自然适度常用手势二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（1）手势语

错误手势二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（1）手势语首语是靠头部的活动来表达信息的非语言沟通方式。常见的有点头摇头、扭头、晃头等，所表达的信息量很大，尤其对幼儿、老年患者或无法用语言和其他肢体语言沟通的患者，有着很重要的作用，护士应认真观察，仔细分析患者的首语从中判断患者所要表达的准确信息。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（2）首语二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言是指人与人之间通过皮肤接触来表达情感和传递信息的一种非语言行为,又称为专业性皮肤接触,俗称体触。触摸是一种很有效的沟通方法,常见的触摸方式有抚摸、握手、依偎、搀扶和拥抱等。触摸的作用：①给予心理支持。②触摸是护士在对患者进行健康评估时常用的手段。③触摸作为一种辅助疗法应用在治疗中，可以激发人的免疫系统，振奋人的精神。使用触摸的注意事项：护士在工作中应保持敏捷和谨慎，根据不同的情境合理使用。（3）触摸正确的站姿上身挺直，挺胸，腹部收紧，下颌微收，两眼平视，双肩平齐放松，双手在身体两侧自然下垂或在体前交叉,两腿直立，两膝和足跟并拢，足尖分开呈V字形或丁字步。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（4）身体姿势正确的坐姿二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（4）身体姿势上半身挺直，抬头，下颌微收，颈直，上身与大腿、大腿与小腿均呈直角，双膝自然并拢，双足并拢或一前一后。正确的行姿二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言（4）身体姿势上身挺直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双眼平视前方，脚尖在正前方直线行走，两臂自然摆动，步幅小而均匀，匀速前进。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——体态语言沟通时的姿态：当我们在与人沟通时，不同的姿态会传递不同的信息，产生不同的沟通效果。良好的身体姿态会传递给对方被接纳和尊重的信息，有利于沟通的有效进行；相反，不良和不恰当的姿态传递给对方的则可能是抵触的、不尊重或是有歧义的信息。（4）身体姿势二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——表情语言（1）目光作用：表达情感、调控互动、显示关系。比起其他体态信号，目光是一种更为复杂、更深刻、更富有表现力的信号，不同的目光传递着不同的信息。1)对目光的理解：护士在沟通过程中要恰当地理解对方的目光语，并且同样也要恰当地运用目光语，以反馈给对方相应的信息。2)目光的恰当运用：护士在与患者沟通时,应以期待的目光注视患者的面部,其运用必须符合医务人员的职业要求。①注视的角度最好是平视,；②注视的范围主要集中在人的两眼和嘴之间的部位，即所谓的“三角区”。③注视的时间要适宜，和交谈内容及自己的反应要一致。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——表情语言（2）微笑微笑是最常用、最自然、最易为对方接受的一种面部表情。护理工作中，护士微笑的作用：①改善关系；②优化形象；③促进沟通微笑是一种极富感染力的非语言信息，发自内心的微笑是自然、真诚的，它是一个人心情、语言、神情与笑容的和谐统一，一个友好真诚的微笑能够使沟通在一个轻松的氛围中展开。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——环境语言（1）人际距离人际距离是指人与人之间的空间距离，是人际关系密切程度的一个标志。1)人际距离的作用：人们总是按照与他人的关系密切程度来调节彼此的距离个标志。且有意无意地通过调节人际距离来表明关系的亲疏，关系越密切，距离越近，反之则越远。2)人际距离的种类及应用:美国心理学家霍尔将人际距离划分为亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。护士在与患者交往中要正确把握人际距离在交谈中，随着话题内容或情绪的改变，彼此间距离也会随之发生改变。亲密距离：0—0.5m私人距离：0.5—1.2m交际距离：1.2—3.5m公众距离：≥3.5m二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——环境语言（2）界域语通过人在交往时所处的位置及其变化来传递信息、表情达意的种无声语言。巧妙运用界域语，能畅通信息传播、调谐人际关系，从而形成一个良好的情感交流氛围，促进双方的沟通与交流。二

、非语言沟通技巧及其应用（一）非语言沟通技巧——副语言副语言是指人体发声器官发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息声、呻吟声等(类语言)，以及伴随语言而出现的语速、语调、音量、语气、发音的清晰度等(辅助语言)。(1)类语言：类语言即非语言声音，包括咳嗽、呻吟、叹息、哭泣、嬉笑、鼓掌声等能够表达人们的情绪，表明对待人或事物的态度。(2)辅助语言：包括语速、语调、音量、语气、发音等。案例：催患者及时缴费在临床中是一件令人头痛的事情，患者对这类问题非常敏感，如果沟通不当，常常遭到患者的冷言冷语。请比较护士小张、护士小李的催款方式。（一）护士小张：“老头！费用不够了，赶紧让家属缴费！”李大爷：“（不耐烦的回答）咋又让我交钱？前几天刚交的，你们是不是乱收费呢，就跟我们老百姓多要！”护士小张：“不缴费可不行！今天还要继续用药呢，赶紧让家属缴费去！”（二）护士小李：“李大爷，今天这个药是马上要用的，对您的康复非常有帮助

，您看什么时候方便去交300元，我们好给您尽快用上，您不是还盼着早点回家呢么。”李大爷：“（配合地回答）好，我这就去，治病可耽误不得！”护士小李微笑的离开了病房。分析：虽然催款是一件令人很不愉快的事，但如果在语气、语调、用词、以及称呼中用词得当，效果相比之下会更好一些，护士小李的沟通方法就更能让人接受，护士从患者的角度进行沟通，能够得到患者的同意，以及认可。表现1语言表现2声音表现3表情表现4肢体动作二

、非语言沟通技巧及其应用（二）非语言沟通的应用策略——真诚真诚真诚是进行非语言沟通首先要做到的基本要求。沟通核心的一点就是一致性，要确保三方面传递的信息是一致的，要想做到这一点，就要做到真诚。在