2025年消费者权益保护知识考试题（附答案）

年消费者权益保护知识考试题（附答案）单选题1.重复投诉，是指同一自然年度中，在（）日（含）内，接收到的同一投诉人对同一网点就同一事项重复提出的投诉，应在处理意见中进行说明。A、30B、20C、10D、15参考答案：A2.中国人民银行分支机构在收到银行业金融机构报告后，应视情况予以处理，并及时向（）报告。A、中国人民银行B、中国人民银行分支机构C、国务院金融管理部门D、国务院参考答案：A3.征信机构违反本条例规定，未按照规定报告其上一年度开展征信业务情况的，由国务院征信业监督管理部门或者其派出机构责令限期改正；逾期不改正的，对单位处（）的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，处1万元以下的罚款。A、2万元以上10万元以下B、5万元以上10万元以下C、1万元以下D、5万元以下参考答案：A4.征信机构采集的信息不包括以下哪一项（）。A、个人贷款信息B、宗教信仰信息C、个人基本信息D、个人信用卡信息参考答案：B5.张小姐在某商场购物时因地面湿滑而摔倒，张小姐的（）权受到了侵害，她（）要求商场给予赔偿。A、知情—无权B、安全保障―有权C、知情―有权D、安全保障―无权参考答案：B6.张丽到美容店用一名牌面膜为其美容,用后脸部水肿。经检验,认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品,此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（）。A、美容店不是伪劣商品的生产者,不应承担责任B、美容店不是伪劣商品的销售者,不应承担责任C、美容店也是受害者,不承担责任D、美容店是服务的提供者,应当承担责任参考答案：D7.在提供理财等产品或者服务时，充分了解金融消费者的（），将合适的产品提供给合适的金融消费者。A、年收入情况B、高收益要求C、家庭财产D、风险偏好和风险承受能力参考答案：D8.优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程，打造大字版、简洁版等适合老年人使用的手机银行APP，鼓励对软件系统进行适配改造，按（）开发柔性化定制版本。A、习惯B、字体C、年龄D、繁简参考答案：C9.应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。A、风险管理和业务审查B、风险管理和内部控制C、风险管理和业务经营D、风险管理和业务管控参考答案：B10.银行业金融机构与外包服务供应商签订（）时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密义务。A、协商协议B、保密协议C、服务协议D、外包协议参考答案：C11.银行业金融机构应要求外包服务（）在外包业务终止后，及时销毁因外包业务而获得的个人金融信息。A、经营商B、第三方C、供货商D、供应商参考答案：D12.银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。A、服务收费B、服务标准C、服务价格D、服务内容参考答案：C13.银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、（）、出售个人金融信息。A、泄露B、转移C、出让D、转让参考答案：A14.银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员（）、泄露、出售个人金融信息。A、非法保管B、非法使用C、保管D、使用参考答案：B15.银行业金融机构违法情节严重或拒不改正的，（）可决定暂停其使用，或禁止其新设分支机构接入上述系统。A、中国人民银行B、中国人民银行分支机构C、国务院金融管理部门D、国务院参考答案：A16.银行业金融机构通过（）取得客户书面授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。A、格式条件B、格式条款C、格式式样D、格式合同参考答案：B17.银行业金融机构发生个人金融信息泄露事件的，或银行业金融机构的上级机构发现下级机构有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本通知行为的，应当在事件发生之日或发现下级机构违规行为之日起（）个工作日内将相关情况及初步处理意见报告中国人民银行当地分支机构。A、1B、3C、5D、7参考答案：D18.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。A、客户至上B、便捷高效C、快速处置D、以人为本参考答案：B19.银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起（）个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。A、1B、3C、5D、7参考答案：D20.银行保险机构应明确（）名高级管理人员分管消费者权益保护工作。A、一名B、二名C、三名D、四名参考答案：A21.银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、（）或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。A、柜台B、营业场所C、自助设备D、非现金区域参考答案：B22.银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的（），准确评定产品风险等级。A、责任B、义务C、风险D、偏好参考答案：C23.银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以最多延长（）日。A、15B、30C、60D、75参考答案：C24.银行保险机构应当审慎经营，保障消费者（），采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。A、依法求偿权B、资金安全权C、赔偿权D、财产安全权参考答案：D25.银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入（）体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。A、综合绩效考核B、绩效考核C、考评D、综合问责参考答案：A26.银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的（）评估机制。A、准入管理B、考核评价C、准入退出D、风险管理参考答案：C27.银行保险机构应当健全矛盾纠纷（）配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。A、协商B、多元化解C、解决D、化解参考答案：B28.银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展（）。A、审查B、排查C、处罚D、审计参考答案：A29.银行保险机构应当建立消费者权益保护（）机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。A、培训B、内部培训C、提升D、学习参考答案：B30.银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程（）管控，有效保障消费者个人信息安全。A、统一B、分级分类C、重点D、全面参考答案：B31.银行保险机构应当建立消费者（）机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。A、评估B、承受能力测试C、适当性管理D、分级管理参考答案：C32.银行保险机构应当建立完善消费者权益保护（）机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。A、信息公开B、信息披露C、产品披露D、产品公开参考答案：B33.银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以（）为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。A、1年B、2年C、3年D、5年参考答案：D34.银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以（）年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。A、5年B、3年C、1年D、半年参考答案：A35.银行保险机构应当建立（）机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。A、准入退出B、合作机构名单管理C、第三方合作管理D、合作机构准入退出参考答案：B36.银行保险机构应当建立（），收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。A、消费投诉处理责任制B、消费投诉处理应急制度C、消费投诉处理回避制度D、消费投诉处理限时制度参考答案：C37.银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规（）消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。A、查询、下载、复制、存储、篡改B、查询、转发、复制、存储、篡改C、查询、复制、存储、篡改、泄露D、排查、查询、转发、复制、存储参考答案：A38.银行保险机构应当及时查找引发投诉事项的原因，健全完善（），切实注重消费者消费体验，提升服务水平。A、统计分析机制B、溯源整改机制C、定期分析机制D、分析整改机制参考答案：B39.银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富（）产品和服务。A、丰富性B、针对性C、特殊性D、适老化参考答案：D40.银行保险机构应当规范（），通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。A、宣传行为B、员工行为C、业务行为D、营销行为参考答案：D41.银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其（）产生的消费投诉。A、服务B、现场营销C、推介D、电话营销参考答案：A42.银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立（）、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。A、临时授权B、长期授权C、多方授权D、层层授权参考答案：A43.银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行（）差别对待。A、侮辱性B、针对性C、歧视性D、特殊性参考答案：C44.银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。A、知情权B、选择权C、信息披露D、风险偏好权参考答案：A45.银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。A、收益权B、服务权益C、知情权D、选择权参考答案：C46.银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。A、监督权B、安全权C、知情权D、自主选择权参考答案：C47.银行保险机构应当按照相关规定建立（）机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。A、双录B、查询C、档案管理D、销售行为可回溯管理参考答案：D48.银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将（）纳入日常更新维护。A、适老化改造B、无障碍化改造C、互联网产品改造D、智能设备改造参考答案：B49.银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其（）责任。A、刑事B、民事C、个人D、经济参考答案：A50.银行保险机构要制定应急（）预案，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。A、管理B、协调C、服务D、指导参考答案：C51.银行保险机构要制定（），切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。A、突发事件处理制度B、老年人服务制度C、应急服务预案D、投诉处理制度参考答案：C52.银行保险机构消费者权益保护应当遵循（）原则A、依法合规、平等自愿、诚实守信B、依法合规、公平公正、诚实守信C、依法合规、公平公正、公开透明D、平等自愿、公开透明、诚实守信参考答案：A53.银行保险机构发生涉及消费者权益问题的（），应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。A、突发事件B、重大事件C、一般事件D、紧急事件参考答案：B54.银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的（）。A、重要责任B、关键责任C、最终责任参考答案：C55.银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予（）处分，并处以10万元以下罚款。A、警告B、通报C、撤职D、记过参考答案：A56.银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、（）必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。A、最大B、最多C、最小D、最少参考答案：C57.银行保险机构承担保护消费者合法权益的（）责任。A、总体责任B、直接责任人C、主体责任D、间接责任参考答案：C58.银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，向金融消费者披露一些重要内容，以下选项中不需要披露的是（）。A、银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任B、贷款产品的年化利率C、因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径D、金融消费者的相关个人信息参考答案：D59.银行、支付机构违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报告的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以（）罚款。A、警告B、记过C、五千元以上三万元以下D、五千元以上五万元以下参考答案：C60.以下哪项不是个人敏感信息A、宗教信仰B、特定身份C、医疗健康D、电子邮件参考答案：D61.依照刑法第二百五十三条之一的规定，单位违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息；将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的；窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，对单位判处罚金，并对其（），依照各该款的规定处罚。A、主要负责人和其他直接责任人员B、主管人员和其他人员C、直接负责的主管人员和其他直接责任人员D、直接负责人和直接责任人员参考答案：C62.一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标价1万元的一套西服，要求试穿。售货员不仅拒绝,还对其冷嘲热讽,售货员这种行为违反了（）。A、依法或者依约履行义务的义务B、提供商品和服务真实信息的义务C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务D、“三包”的义务参考答案：C63.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）的企业要求赔偿。A、分立前B、分立后C、分立前或者分立后D、已撤销参考答案：B64.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起（）内，予以处理并告知消费者。A、五日内B、五个工作日内C、七日内D、七个工作日参考答案：D65.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起（）内，予以处理并告知消费者。A、7日B、7个工作日C、15日D、15个工作日参考答案：B66.消费者权益保护法的立法宗旨不包括（）。A、保护消费者的合法权益B、维护社会经济秩序C、促进社会主义市场经济健康发展D、提高商品质量和服务水平参考答案：D67.享有（），是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。A、安全权B、知情权C、选择权D、公平交易权参考答案：B68.下列做法不正确的是（）。A、利用晨夕会等进行金融消费者权益保护制度、案例的学习和经验交流B、积极参加金融知识宣教及普及活动C、以业务营销宣传代替宣教及普及D、做好金融消费者权益保护调研、统计等相关工作参考答案：C69.下列做法不正确的是（）。A、可以要求金融消费者购买协议中未做明确要求的产品或者服务B、严格区分自有产品和代销产品，严格执行“双录”有关规定C、明确告知金融消费者各个环节的计费标准及可能存在的费用减免政策D、及时将提供金融产品或者服务中遇到的问题、意见建议反馈至本行相关部门参考答案：A70.下列选项中，关于国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《意见》的说法错误的是（）。A、《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。B、《意见》指出，要坚持市场化和法制化原则，坚持全面监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。C、《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作。D、《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权。参考答案：B71.下列说法正确的是（）。A、营业网点要严格按照投诉处理流程，做好受理、落实、反馈等工作，在规定时限内处理投诉B、利率水平、收费标准、投诉电话、投诉流程、行业规范、消费者金融信息保护主管部门等信息不宜在网点公示C、发生或者可能发生消费者金融信息泄露、毁损、丢失等情况时，要抓紧处理，并向当地政府报告D、在相关系统操作人员变动时，新建现有操作人员用户即可参考答案：A72.下列哪一项不适用于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）（）。A、与利率管理相关的B、与黄金市场管理相关的C、与信用卡催收相关的D、与外汇管理相关的参考答案：C73.下列哪一行为不是金融营销宣传“八不得”的内容（）。A、非法或超范围开展金融营销宣传活动B、以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传C、以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动D、向金融消费者发送金融营销宣传信息参考答案：D74.下列哪些宣传用语是符合规范要求的（）。A、“先人一步，贷款审批我最快”B、“**产品收益高，保本金，是您投资的不二选择”C、“本产品已经中国人民银行备案通过”D、“**贷款年化利率*%”参考答案：D75.下列哪项不是金融营销宣传行为规范（）。A、建立健全金融营销宣传内控制度和管理机制B、不得非法或超范围开展金融营销宣传活动。C、不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动D、不得损害金融消费者表达权参考答案：D76.下列关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）要求银行、支付机构向金融消费者披露的内容中，错误的是（）。A、贷款产品的年化利率及月利率B、金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式C、因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径D、在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。参考答案：A77.下列店堂告示内容，合法的是（）。A、假一赔十B、商品一旦售出概不退换C、购物金额低于20元恕不开具发票D、商品应经有关行政部门认定为不合格方可退货参考答案：A78.未经国务院征信业监督管理部门批准，擅自设立经营个人征信业务的征信机构或者从事个人征信业务活动的，由国务院征信业监督管理部门予以取缔，没收违法所得，并处（）的罚款。A、1万以上5万以下B、1万以上10万以下C、5万以上10万以下D、5万以上50万以下参考答案：D79.违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节特别严重的，处（）以下有期徒刑，并处罚金。A、三年以上五年以下B、三年以上六年以下C、三年以上七年以下D、三年以上八年以下参考答案：C80.违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照刑法第二百五十三条之一的规定（）处罚。A、从轻B、从重C、从严D、减轻参考答案：B81.违反规定徇私向亲属、朋友发放贷款或者提供担保造成损失的，应当承担（）赔偿责任。A、全部或者部分B、全部C、部分D、连带参考答案：A82.推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展（）。A、审查B、审核C、调查参考答案：A83.投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。A、15B、20C、25D、30参考答案：D84.投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。A、10B、30C、60D、90参考答案：B85.投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构（）。A、申请复议B、申请再投诉C、申请裁决D、申请上报参考答案：A86.收集消费者金融信息时坚持合法、正当、必要原则，（），不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息。A、按照业务需求B、按照领导指示C、取得金融消费者或监护人明示同意D、按照产品操作规程参考答案：C87.商业银行的营业时间应当方便客户，并予以公告。商业银行应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止营业或者（）营业时间。A、增加B、停止C、缩短D、加长参考答案：C88.商业银行不可以采用以下方式（），吸收存款，发放贷款。A、提高服务水平B、超额提高存款利率C、丰富产品种类D、适当降低贷款利率参考答案：B89.情况特别复杂或者有其他特殊原因的投诉，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长（）日。A、30B、45C、60D、90参考答案：A90.经营者以预收款方式提供商品或服务，应按（）提供。A、经营者的规定B、经营者与消费者之间的约定C、消费者的要求D、消费者协会的要求参考答案：B91.经营者向消费者提供的商品质次价高﹑短斤少两，侵害了消费者的（）。A、安全权B、知情权C、公平交易权D、自主选择权参考答案：B92.经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担（）。A、罚款B、罚金C、民事赔偿责任D、刑事责任参考答案：C93.经营者及其工作人员对收集的消费者（）必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。A、产品说明B、产品价格C、购买意向D、个人信息参考答案：D94.紧急投诉，指投诉人有紧急情况或强烈不满，通过监管部门直投热线或要求投诉到上级（）部门，或有媒体曝光倾向以及提出索赔要求的投诉，且提出的处理时限紧迫或短于一般投诉处理时限。A、主管B、主要C、管理D、负责参考答案：A95.金融知识教育宣传应当坚持（），银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。A、便利性B、公益性C、普及性D、常态性参考答案：B96.金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行（）。A、说明B、注明C、注释D、解释参考答案：A97.金融营销宣传行为，是指金融产品或金融服务经营者利用各种（）,就金融产品或金融服务进行宣传、推广的行为。A、宣传工具B、方式C、宣传工具或方式D、宣传工具和方法参考答案：C98.金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行（）的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施。A、金融诈骗义务B、非法集资义务C、征信义务D、反洗钱义务参考答案：D99.金融机构应健全自助查询机物理设备管理，明确自助查询机管理责任主体，对设备加强维护，按流程及时（）自助查询机内部存储的征信信息。A、保存B、清理C、查询参考答案：B100.金融产品或金融服务经营者应当依法审慎确定与（）的合作形式，明确约定本机构与（）在金融营销宣传中的责任，共同确保相关金融营销宣传行为合法合规。A、业务合作方B、第三方C、对方D、关联方参考答案：A101.监事会应对（）开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。A、董事会、高级管理层B、董事会、股东大会C、高级管理层、监事会D、监事会、股东大会参考答案：A102.坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，切实解决老年人在运用（）方面遇到的困难。A、二维码B、银行卡C、智能技术D、手机银行参考答案：C103.坚持传统服务方式与（）创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。A、智能化服务B、贴心化服务C、便捷化服务D、高效化服务参考答案：A104.记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（）年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。A、1B、2C、3D、5参考答案：C105.核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。A、15B、20C、25D、30参考答案：D106.鼓励与老年大学、养老院、老年公寓等签订合作协议，建立常态化的金融知识普及和（）机制。A、金融知识教育B、金融知识宣传C、老年人帮扶D、老年人优先参考答案：C107.鼓励银行保险机构主动介入（）、交通、文旅等多方领域，全方位提高服务效能。A、医疗B、理财C、社区D、保险参考答案：A108.鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的（），优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加多元、智能的服务，提升老年客户人性化服务水平。A、便捷度B、舒适度C、友好度D、清晰度参考答案：A109.鼓励打造老年人专属的（），在场所布置、设施配备、营业时间等方面体现特色服务。A、特色服务网点B、特色窗口C、老年人优先窗口D、老年人服务网点参考答案：A110.根据客户投诉事件的性质、影响程度等因素，将客户投诉事件划分为（）三个等级。A、重大投诉、紧急投诉和一般事项投诉B、一般投诉、紧急投诉和重大事项投诉C、紧急投诉、一般投诉和重大事项投诉D、一般投诉、重大投诉和紧急事项投诉参考答案：B111.根据大数据分析，对老年人常用的（）、查询余额明细等高频交易进行适老化改造。A、加挂银行卡B、转账汇款C、卡号查询D、网络消费参考答案：B112.根据大数据分析，对老年人常用的（）、查询余额明细等高频交易进行适老化改造。A、加挂银行卡B、转账汇款C、卡号查询D、贷款交易参考答案：B113.根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者法审侵害消费者权益行为导致（）等。A、引发群体性事件造成重大负面舆情B、造成重大负面舆情C、大量集中投诉D、以上都是参考答案：D114.根据《济南农商银行重点业务领域消保投诉前端防控实施方案及操作规范（2023年版）》，建立消保审查（）约束机制，对新产品和服务以及现有产品和服务涉及消费者利益的相关条款发生重大变化的，要实施全覆盖式消保审查，确保未经消保审查的金融产品及服务不得流入市场。A、强制性B、必要性C、合理性D、制度性参考答案：A115.根据《济南农商银行重点业务领域消保投诉前端防控实施方案及操作规范（2023年版）》，各分支机构应当每年至少开展（）金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象为本条线中高级管理人员、业务管理和经办人员、投诉管处人员，重点为实际参与业务营销与办理的全体员工。A、一次B、二次C、三次D、五次参考答案：A116.根据《济南农商银行重点业务领域消保投诉前端防控实施方案及操作规范（2023年版）》，对个人经营性贷款、住房贷款、消费贷款等不同贷款品种，结合业务特点，制定差异化、规范化、标准化的规章制度和操作流程，严格利率、审批等授权管理，从（）层面防范执行不到位、操作不规范导致的业务瑕疵和问题，有效避免矛盾纠纷发生。A、制度流程B、产品设计C、操作规范D、规章参考答案：A117.根据“（）”原则分配各类、各级用户的权限,严格用户权限设置，将用户权限控制在业务需要的最小范围内。A、最大授权B、合适授权C、最小授权参考答案：C118.根据（）有责投诉、长期投诉、重大消费投诉等复杂投诉事项实行提级处理机制，收到符合相关标准的消费投诉后，应启动内部提级处理，视情况由主要负责人或消费投诉分管负责人组织处理该投诉事项。A、重复B、重大C、复杂D、多重参考答案：A119.各营业网点要合理保留（）服务方式，为老年人提供便捷服务。A、传统渠道B、柜面渠道C、自助渠道D、电子渠道参考答案：A120.各条线部室和管辖行负责人、（）为金融消费者投诉管理第一责任人，分别负责本条线、本管辖行和本网点金融消费者投诉的管理、协调和处理等工作。A、各支行运营主管B、各支行副行长C、各支行行长参考答案：C121.个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其（）状况的其他信息。A、信用B、资产C、负债D、资金参考答案：A122.多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（）名。A、3B、5C、7D、9参考答案：B123.对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人。A、7B、10C、15D、20参考答案：C124.对于情况复杂的投诉可以延长至（）日内作出处理决定并告知投诉人。A、15B、20C、25D、30参考答案：D125.对于侵犯公民个人信息犯罪，应当综合考虑犯罪的危害程度、犯罪的违法所得数额以及被告人的前科情况、认罪悔罪态度等，依法判处罚金。罚金数额一般在违法所得的（）。A、一倍以上五倍以下B、一倍以上三倍以下C、一倍以上七倍以下D、五倍参考答案：A126.对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出（），并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。A、真实的标注和明确的说明B、真实的说明和明确的标注C、真实的警示和明确的说明D、真实的说明和明确的警示参考答案：D127.对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人（），但法律、行政法规另有规定的除外。A、查询B、冻结C、扣划D、支付参考答案：A128.杜绝创建公共账户或者类公共账户，切实做到人户统一、专人专用，及时停用和启用用户，实施用户密码（）管理。A、静态B、动态C、实时参考答案：B129.董事会对（）履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。A、董事会B、监事会C、股东大会D、高管层参考答案：D130.到（）前，围绕老年人高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。A、2021年1季度B、2021年底C、2022年1季度D、2022年底参考答案：B131.到（）前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。A、2021年1季度B、2021年底C、2022年1季度D、2022年底参考答案：D132.除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向（）提供境内个人金融信息。A、境内B、国内C、境外D、国外参考答案：C133.采集个人信息应当经（）同意，未经本人同意不得采集。但是，依照法律、行政法规规定公开的信息除外。A、信息主体本人B、信息主体代理人C、信息主体监护人D、国务院主管部门参考答案：A134.被投诉机构对投诉处理结果无异议的，应当在收到处理决定之日起（）按照处理意见进行整改，并将整改情况向人民银行分支机构报告。A、10日内B、8日内C、7日内D、5日内参考答案：A135.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当每年至少开展（）次金融消费者权益保护专题培训。A、一次B、两次C、三次D、四次参考答案：A136.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的（），在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的（），严格落实信息使用授权审批程序。A、必要性、敏感度及业务开展需要；范围、权限B、重要性、敏感度及业务开展需要；范围、程序C、重要性、敏感度及业务开展需要；范围、权限D、必要性、敏感度及业务开展需要；范围、程序参考答案：C137.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会2022年9号令）自（）起施行。A、2023.3.1B、2022.3.1C、2023.4.1D、2022.4.1参考答案：A138.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益参考答案：C139.“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者（）的尊重和维护。A、自主选择权B、人格尊严受尊重权C、知情权D、公平交易权参考答案：A140.（）中规定.“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。A、《消费者权益保护法》B、《人民银行法》C、《商业银行法》D、《银行业监督管理法》参考答案：C141.（）是指金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。A、依法求偿权B、自主选择权C、适当性制度D、财产安全权参考答案：A142.（）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权B、隐私权C、知情权D、监督权参考答案：A143.（）是消费者权益保护工作的最高决策机构。A、高管层B、董事会C、股东大会D、监事会参考答案：B144.（）是金融机构日常业务工作中积累的一项重要基础数据，也是金融机构客户个人隐私的重要内容。A、个人信息B、金融信息C、个人金融信息D、个人消费信息参考答案：C145.（）名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉算作重大投诉。A、10B、15C、20D、30参考答案：C146.（），是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息。A、个人信息B、金融信息C、个人金融信息D、个人消费信息参考答案：C多选题1.重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致（）、引发（）或者造成（）等。A、重大投诉事件B、大量集中投诉C、群体性事件D、重大负面舆情参考答案：BCD2.中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列哪些行为（）。A、虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传B、引用真实、准确的数据和资料等，对过往业绩或者产品收益进行表述C、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证D、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺参考答案：ACD3.中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善（）相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。A、金融机构自治B、行业自律C、金融监管D、社会监督参考答案：ABCD4.征信机构不得采集个人的（）、商业保险、不动产的信息和纳税数额信息。A、违法提供或者出售信息B、因过失泄露信息C、未经同意查询个人信息或者企业的信贷信息D、未按照规定处理异议或者对确有错误、遗漏的信息不予更正E、拒绝、阻碍国务院征信业监督管理部门或者其派出机构检查、调查或者不如实提供有关文件、资料参考答案：ABCDE5.针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，有针对性的制定（）工作措施和方案，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。A、短期B、中期C、长期D、长效参考答案：ABC6.针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，围绕“传统与创新”“线上与线下”、“普遍适用和分类推进”等内容，寻找差距，明确目标，有针对性的制定（）工作措施和方案，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。A、短期B、中期C、长期D、全面参考答案：ABC7.针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，围绕（）等内容，寻找差距，明确目标，有针对性的制定短期、中期、长期工作措施和方案，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。A、“传统与创新”B、“线上与线下”C、“普遍适用和分类推进”D、“银行与社区结合”参考答案：ABC8.运行机构和接入机构应建立（）的工作机制，按照征信内控制度的规定，对日常监测发现的风险线索以及异常查询线索，与对应的信贷业务进行逐笔核实。A、分级授权B、分级监控C、定向核查D、专项核查参考答案：BD9.与第三方合作机构合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过（）、（）、（）、监测报警、（）等方式，防范数据滥用或者泄露风险。A、加密传输B、安全隔离C、权限管控D、去标识化参考答案：ABCD10.与第三方合作机构合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方（）与（），通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。A、方式B、行为C、义务D、权限参考答案：BD11.优化升级智能设备，重点从（）等方面进行优化，突出关键信息，放大界面字体，改善服务体验。A、线上交易B、交互体验C、操作便利D、界面整合参考答案：BCD12.应确保消费者权益保护工作各部门之间的（）有效运行，充分保障消费者权益保护部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位。A、横向信息共享B、工作协调配合机制C、沟通机制D、汇报请示机制参考答案：AB13.银行应根据（）等因素，在存款人设定的交易限额内确定交易风险提示额度，并对交易风险提示额度进行动态管理。A、信用状况B、风险等级C、日常交易行为D、资产状况参考答案：BCD14.银行应对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的（）进行认真审查。A、有效性B、真实性C、完整性D、合规性参考答案：BCD15.银行业金融机构在（）、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，釆取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。A、获取B、收集C、保存D、使用参考答案：BCD16.银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉（）等因素，不以投诉量作为考核评价的唯一标准。A、处理质量B、效率C、结果D、金融消费者满意度参考答案：ABD17.银行业金融机构应当加强投诉数据应用，在（）中充分考虑金融消费者投诉反映的问题和需求。A、业务经营B、内部控制C、风险管理D、服务标准参考答案：ABC18.银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示（）、（）和（）等信息。A、服务项目B、服务标准C、服务内容D、服务价格参考答案：ACD19.银行业金融机构应当充分运用（）等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费争议。A、自行和解B、外部调解C、仲裁D、诉讼参考答案：ABC20.银行业金融机构应当充分运用（）等方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费争议A、自行和解B、外部调解C、仲裁D、诉讼参考答案：ABC21.银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在（）等环节中不被泄露。A、收集B、传输C、加工D、保存E、使用参考答案：ABCDE22.银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员（）个人金融信息。A、非法使用B、泄露C、出售D、转移参考答案：ABC23.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持（）原则。A、依法合规B、便捷高效C、标本兼治D、多元化解参考答案：ABCD24.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持（）和多元化解原则。A、依法合规B、便捷高效C、标本兼治D、统筹兼顾参考答案：ABC25.银行业、证券业、保险业金融机构以及其他依法从事金融业务或与金融相关业务的机构（以下统称金融产品或金融服务经营者）应当在（）许可的金融业务范围内开展金融营销宣传，不得开展超出业务许可范围的金融营销宣传活动。A、中国人民银行B、国务院金融管理部门C、中国人民银行当地分支机构D、地方金融监管部门参考答案：BD26.银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：A、冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；B、采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；C、采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。参考答案：ABC27.银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存哪些情形？A、冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；B、采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；C、采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。D、以上全对。参考答案：ABCD28.银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护（）不受侵犯。A、国家秘密B、商业秘密C、个人隐私D、个人信息参考答案：ABC29.银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护（）不受侵犯。A、国家机密B、国家秘密C、商业秘密D、个人隐私参考答案：BCD30.银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请（）等救济途径。A、核查B、调解C、仲裁D、诉讼参考答案：ABCD31.银行保险机构应推动互联网智能设施适老化改造，包括（）。A、加大智慧柜台普及度B、打造适老化互联网应用产品。C、银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将无障碍化改造纳入日常更新维护。D、优化升级智能设备。参考答案：BCD32.银行保险机构应通过以下方式加强老年人智能产品应用培训（）。A、建立健全针对老年人的金融教育机制，针对老年人的应用困难，通过多种方式提升老年人对智能化应用的操作能力。B、银行保险机构应对智能设备产品功能，设计制作专门的简易使用手册或视频教程。C、加强员工服务理念的培养。D、加强线上培训参考答案：ABC33.银行保险机构应通过（）等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。A、营业网点B、官方网站C、移动客户端D、内网参考答案：ABC34.银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据（）、（）、（）、合同终止和突发情况下的处置条款。A、保护责任B、保密义务C、违约责任D、违约义务参考答案：ABC35.银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的（）工作。A、预防B、责任追究C、报告D、应急处理参考答案：ACD36.银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关（）和（）的工作进行评估和考核。A、部门B、条线C、分支机构D、人员参考答案：AC37.银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者（）与（）活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。A、厅堂教育B、上门教育C、日常教育D、集中教育参考答案：CD38.银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用（）手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系。A、正向激励B、正面约束C、负面约束D、负向激励参考答案：AC39.银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过（）、（）、（）等方式促进矛盾纠纷化解。A、调解B、仲裁C、诉讼D、信访参考答案：ABC40.银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善（）、（）和（）措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。A、内部管理制度B、统一分类C、分级授权审批D、内部控制参考答案：ACD41.银行保险机构应当建立消费者（）机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者（）测评，将合适的产品提供给合适的消费者。A、风险认知B、风险偏好C、风险管理D、风险承受能力参考答案：ABD42.银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循（）原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。（）A、真实性B、准确性C、完整性D、及时性参考答案：ABCD43.银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于（）、服务价格管理、（）、（）、（）、违约责任承担和应急处置等内容。A、信息安全管控B、服务连续性C、信息披露D、纠纷解决机制参考答案：ABCD44.银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在（）、（）、（）设立公益性金融知识普及和教育专区。A、官方网站B、移动互联网应用程序C、手机银行D、营业场所参考答案：ABD45.银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构（）和（）。A、相关部门B、一级分支机构C、相关条线D、全部网点参考答案：AB46.银行保险机构应当建立（）。A、消费投诉处理登记制度B、档案管理制度C、信息披露制度D、责任追究制度参考答案：AB47.银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规（）、（）、（）、（）、篡改消费者个人信息。A、查询B、下载C、复制D、存储参考答案：ABCD48.银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者（）和（），不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。A、身份核查B、身份识别C、验证D、调查参考答案：BC49.银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供（）或者（）选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。A、接受B、拒收C、退订D、订制参考答案：BC50.银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立（）等机制促进消费纠纷化解。A、临时授权B、分级授权C、异地授权D、快速审批参考答案：ACD51.银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快（），提供更加（）的服务。有条件的营业网点应当提供（）设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。A、线上渠道无障碍建设B、细致和人性化C、无障碍D、便利化参考答案：ABC52.银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的（）和（），不得进行歧视性差别对待。A、人格尊严B、民族风俗习惯C、个人隐私D、个人偏好参考答案：AB53.银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：A、在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；B、在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；C、从贷款本金中预先扣除利息；D、在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；E、限制消费者寻求法律救济；参考答案：ABCDE54.银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现（）、（）、（）。A、档案可回溯B、关键环节可回溯C、重要信息可查询D、问题责任可确认参考答案：BCD55.银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：A、通报批评B、处以5万元以下罚款C、警告D、处以10万元以下罚款参考答案：ACD56.银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予哪些行政处罚？A、通报批评；B、警告；C、行政拘留D、处以10万元以下罚款。参考答案：ABD57.银行保险机构要举一反三，认真分析引发老年人投诉的根源问题，既解决具体诉求，更要从制度、流程上进行改进，做到（）。A、标本兼治B、综合治理C、根源治理D、科学施策参考答案：AC58.银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：A、强制捆绑、强制搭售产品或者服务B、未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务C、利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务D、采用不正当手段诱使消费者购买其他产品参考答案：ABCD59.银行保险机构消费者权益保护部门主要职责包括（）。A、牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动本机构各项产品和服务有效落实消费者权益保护工作相关要求B、组织开展消费者保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定C、组织开展金融知识宣教活动。D、组织开展消费者权益保护工作内部考核参考答案：ABCD60.银行保险机构厅堂原则上应配置（）等基本的便民设施。应设置无障碍通道（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。A、爱心座椅B、雨伞C、老花镜D、轮椅参考答案：ACD61.银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的（）、（）和（）等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。A、原因B、目的C、方式D、范围参考答案：BCD62.银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和（）其分支机构妥善处理各类消费投诉。A、督导B、考核C、协调D、督促参考答案：BCD63.银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予（），并处以（）以下罚款。A、处罚B、5万元C、警告D、10万元参考答案：CD64.银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持（）、（）、（）、（）原则，切实保护消费者信息安全权。A、合法B、正当C、必要D、诚信E、公正参考答案：ABCD65.银行保险机构不得进行（）、（）或者（）的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。A、欺诈B、隐瞒C、误导性D、夸大性参考答案：ABC66.银行、支付机构有下列情形之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚（）。A、实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的B、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的C、未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的D、未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的参考答案：AB67.银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的（），并留存有关证明资料。A、目的B、方式C、范围D、途径参考答案：ABC68.银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循（）原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。A、合规B、合法C、正当D、必要参考答案：BCD69.银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：1.监管谈话；2.（）3.（）4.责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；5.（）6.将相关问题在行业内通报或者向社会公布；7.职责范围内依法可以采取的其他措施。A、行政处罚B、责令限期整改C、下发风险提示函、监管意见书等D、责令暂停部分业务，停止批准开办新业务参考答案：BCD70.以下哪些属于银行保险机构高级管理层消费者权益保护工作职责（）。A、制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系B、健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制C、定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况D、构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系E、强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求参考答案：ABCDE71.以下哪类人民币不能流通（）。A、不能兑换的残缺、污损的人民币B、停止流通的人民币C、普通纪念币D、普通纪念钞参考答案：AB72.严格按照投诉处理流程，做好（）等工作。A、受理B、落实C、反馈D、搁置参考答案：ABC73.信息披露应覆盖（）全流程。A、售前B、售中C、售后D、开发设计参考答案：ABC74.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。A、质量保障B、价格合理C、计量正确D、童叟无欺参考答案：ABC75.消费者协会履行下列公益性职责（）。A、向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式B、参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准C、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查D、就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议E、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解参考答案：ABCDE76.消费者权益保护委员会承担以下职责（）。A、对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。B、指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应C、根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督D、定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。E、研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。参考答案：ABCDE77.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决（）。A、与经营者协商和解；B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；C、向有关行政部门投诉；D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；E、向人民法院提起诉讼。参考答案：ABCDE78.消费者的自主选择权体现在以下（）方面。A、自主选择提供商品或者服务的经营者B、自主选择商品品种或者服务方式C、自主决定购买或者不购买任何一种商品D、自主决定接受或者不接受任何一项服务参考答案：ABCD79.下面哪些项目需向人民银行报备（）。A、征信合规管理制度B、风险监测和报告制度C、责任追究制度D、自查自纠制度参考答案：ABC80.下列说法正确的是（）。A、金融营销宣传不得引用不真实、不准确的数据和资料B、金融营销宣传不得隐瞒限制条件C、金融机构可以科学评估的基础上，对资产管理产品未来效果、收益或相关情况作出保证性承诺，吸引投资者购买D、金融机构不得对过往业绩进行虚假或夸大表述参考答案：ABD81.下列属于个人信用信息的有（）。A、自然人身份识别信息、职业和居住地址等B、个人贷款交易记录C、个人担保交易记录D、个人贷记卡交易记录参考答案：ABCD82.下列商品不符合无理由退货（）。A、消费者定作的B、鲜活易腐的C、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D、交付的报纸、期刊E、精密的仪器仪表参考答案：ABCD83.下列哪些情况不属于越权查询（）。A、人行通知的异议处理需要（应有邮件或书面通知）B、信息纠错更正需要C、法律规定可以不经授权查询的D、申请人电话同意的参考答案：ABC84.下列哪项属于不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传？A、金融营销宣传不得引用不真实、不准确的数据和资料B、不得隐瞒限制条件C、不得对过往业绩进行虚假或夸大表述D、不得对资产管理产品未来效果、收益或相关情况作出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或保收益E、不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当营销宣传手段参考答案：ABCDE85.下列关于利用互联网开展金融营销宣传活动的说法正确的是（）。A、不得影响他人正常使用互联网和移动终端B、不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰金融消费者自主选择C、以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭D、金融机构从业人员可以自行编发或转载金融营销宣传信息参考答案：ABC86.下列关于金融机构营销宣传行为的说法正确的是（）。A、某商业银行在未经金融消费者同意的情况下向其发送短信，说可以办理高额度信用卡，这一行为违反了相关金融营销宣传法规B、某商业银行在其营销宣传广告中表示，其2019年某类理财产品收益远远高于同行同类产品，这一行为不违反相关金融营销宣传法规，属于正常的同业竞争行为C、某商业银行员工在向其推荐理财产品时，特别强调该产品资金是投向某市政府工程项目，某市政府对该项目非常重视，某市金融办对该产品提供保证，理财产品安全性高，这属于“利用政府公信力进行金融营销宣传”D、在打开网页时，总会弹出一些推荐炒股、炒黄金白银的窗口，给消费者使用网页造成了不便，这属于“利用互联网进行不当金融营销宣传”参考答案：ACD87.我行建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于哪些内容：A、事前审查机制B、事中管控机制C、事后监督机制D、其他监督机制参考答案：ABC88.完善系统登录方式，采取（）等措施，建立用户和IP地址的关联。A、动态密码B、密码C、登录用户相分离D、人脸识别参考答案：ABC89.投诉处理单位或部室反馈的客户投诉处理结果，包含但不限于（）、与客户沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。A、投诉基本情况B、争议焦点C、调查结果及证据D、处理依据参考答案：ABCD90.收集消费者金融信息时坚持（）原则。A、隐蔽B、合法C、正当D、必要参考答案：BCD91.农商银行反馈的客户投诉处理结果，包含但不限于（）。A、投诉原因B、调查核实过程C、处理意见D、及客户对处理意见的满意程度参考答案：ABCD92.农村商业银行营业网点在保护消费者金融信息方面应该做到哪些（）。A、严禁收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息B、严禁非法存储消费者金融信息C、按照档案管理要求妥善保管所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改D、发生或者可能发生消费者金融信息泄露、毁损、丢失等情况时，立即采取补救措施，及时告知金融消费者并向有关主管部门报告E、未经金融消费者授权或同意的情况下，严禁向第三方提供消费者金融信息参考答案：ABCDE93.临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。有下列情况（），存款人可以申请开立临时存款账户。A、设立临时机构B、异地临时经营活动C、注册验资D、临时借款参考答案：ABC94.客户投诉处理实行“首问负责制”，投诉受理部门应全程（）整个投诉处理过程，督促投诉事件在规定时间内完成处理。A、跟进B、监控C、监督D、排查参考答案：AB95.经营者与消费者进行交易，应当遵循（）原则。A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用参考答案：ABCD96.经营者与消费者进行交易，应当遵循（）的原则。A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用参考答案：ABCD97.经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循（）的原则。A、合法B、合理C、正当D、必要参考答案：ACD98.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取（）等措施。A、停止销售、停止生产或者服务B、警示C、召回D、无害化处理E、销毁参考答案：ABCDE99.禁止征信机构采集个人的（）以及法律、行政法规规定禁止采集的其他个人信息。A、宗教信仰B、基因C、指纹D、血型E、疾病参考答案：ABCDE100.金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的（）等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行说明。A、文字B、符号C、字体D、颜色参考答案：ABCD101.金融消费者权益保护合规审查的内容为被审查资料的合法合规性，即是否符合金融消费者权益保护相关法律、规则、准则规定和要求。下列哪些内容不属于消费者权益保护合规审查的范围A、内部规章制度的预期适用效果；B、新产品、新业务的盈利性；C、合同等交易文本涉及的价格；D、具体交易内容或交易方式的必要性和可行性；E、其他不属于消费者权益保护合法合规性审查范围的内容参考答案：ABCDE102.金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得（）的基本金融产品和服务。A、必要B、全面C、及时D、贴心参考答案：AC103.金融机构对消费者投诉不予受理的，消费者可以向（）中国人民银行分支机构进行投诉。A、金融机构住所地B、消费者住所地C、争议发生地D、合同签订地参考答案：ACD104.金融产品或金融服务经营者开展金融营销宣传活动违反上述规定但情节轻微的，国务院金融管理部门及其分支机构或派出机构可依职责对其进行（）并责令限期改正。A、约谈告诫B、风险提示C、约定谈话D、风险提醒参考答案：AB105.解决老年人运用智能技术困难实施细则应遵循（）原则。A、鼓励先行B、同频跟进C、监管引领D、弥补差距参考答案：ABCD106.国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，提出保障金融消费者的权利为（）、自主选择权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。A、财产安全权B、知情权C、婚姻自主权D、公平交易权参考答案：ABD107.国家倡导（）的消费方式，反对浪费。A、文明B、健康C、节约资源D、保护环境E、低碳参考答案：ABCD108.关于银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用，以下正确的是（）。A、将消费者权益保护内部考核结果充分纳入机构综合绩效考评体系之中B、将