客户参与度将加强公用事业的增长

观点2025客户参与将加强公用事业的增长如何制定以客户为中心的战略作者Europe结构.这些历来被动的参与者现如今成了革故变法的主要驱力，这得益于大量采用智能电度表、地方绿色能量来由及技术工具如电气（[EV]）了显著的商业发展商机涉及了全部精力产商品链，但必需要求供应商和电源运行企业采取措施更多地贴近客户端观点。在这篇看点中，吾们审视了其中影响和商议。

佛罗伦萨·卡尔洛特，山姆·克劳瓦尔特，维克多·德布赖观点 亚瑟·D·利特尔能源转型正在推动技术进步和法规制定，将能源用户定位为成功转向绿色能源体系的核心基石。结合对环境挑战日益增长的认识，这推动了以可持续性为导向的能源服务和资产的需求。这些趋势对能源价值链产生了重大影响（见图1）。

构建以客户为中心的能力具有挑战性。对电网运营商的影响能源供应商的影响能源资产的去中心化崛起为公司传统上不属于能源行业的公司（例如，电信公司、汽车公司）进入市场创造了机会。这给能源供应商带来了压力，而他们已经面临着来自商品供应的较低EBIT利润率。

电网运营商（输电系统运营商[TSOs]和配电系统运营商[DSOs]）面临着日益增长的挑战，需要通过提供电网数据访问、确保新接入点的及时和协调连接以及维护电网稳定性来支持动态能源市场。鉴于他们中立的、受监管的、非商业地位，他们在提高对能源转型认识方面也发挥着关键作用。供应商应将这些机会视为（1）通过多元化更盈利的能源服务来增加增长和EBIT利润率；（2）保护自己免受那些试图为自己夺取市场份额的新进入者的威胁（见“案例研究：”）。图1.推动客户中心化的趋势恩奈尔X非商品增长”。

然而，由于这些参与者传统上与终端用户保持距离，因此建立以客户为中心的能力具有挑战性。欧盟的配电网实体强调了客户关注对电网公司的重要性，并将其作为一项关键优先事项。这预计将导致新的客户服务和解决方案的推出。例如，荷兰的电气化推动促使荷兰配电网公司开发了针对用户的灵活连接合同，旨在优化网络利用（参见“案例研究：Enexis的灵活连接合同”）。图1.推动客户中心化的趋势变化能源景观变化能源景观平均每年光伏增长率欧盟自2010年以来的产能技术进展家庭与企业转向电力使用2023-2024冬季期间的需求（前一个冬季1.6百万）监管压力欧盟目标降低能源消耗到2030年与2020年相比参考场景需求可持续性年均能源增长量荷兰的社区在过去10年（2013-2023）能源上涨贫困用户保护网络用户数量增加布鲁塞尔地区在过去5年内(2018–2023)+252%在更高的能源账单中能源市场参与壁垒由于对于所需的分布式能源资源（DER）资产投资。+19%的人口环境担忧对碳减排解决方案的需求当地社区项目与优化-12%严格的能源转型目标严格的能源效率标准重视消费者价值与保护2.6m智能电表推广电网内物联网设备计算能力的提升能力分析与数据分析+22%分散式（可再生）能源生产移动性电动化与供暖转型可调度功率的降低指示性数据描述趋势来源：亚瑟·D·利特尔2InternetofThings；distributedenergyces2客户参与将加强公用事业的增长案例研究：EnelX非商品增长恩埃尔公司在2017年创建了恩埃尔X，以为其能源业务提供先进的产品和服务，包括为消费者提供家用电器生态系统以及为商业提供能源灵活性。图A.EnelX增长

恩纳尔X还充当了超越能源模式的发射台，以区别于纯粹的现货交易，包括电动公交车运营和电动汽车充电器生产。迄今为止，恩纳尔对这些先进解决方案的赌注已经取得成功（见图A）。图A.EnelX增长充电点EBITDA公共充电桩，k个。 从EnelX运营中获得的€十亿充电点EBITDA。。 2020 2021 2022 2023FC DR容量需求响应能力，吉瓦+221% 2020 2021 2022 2023FC 0,20,32020 2021 20222023存储表后储能，兆瓦商业模式展示三位数增长价值贡献从不足1%增长至整体业务的5%范围内。在...期间。比4年多7580691136,07,79,68,51,75,31825232020 2021 2022 2023FC来源：亚瑟·D·利特尔来源：亚瑟·D·利特尔案例研究：Enexis的灵活连接合同荷兰电力网格运营商Enexis已经扩展并升级其基础设施多年，但这不足以满足日益增长的需求。作为其提高电网效率的努力的一部分，Enexis为太阳能运营商创建了灵活的合同。

大量运营商接入电网，前提是只有当电网容量足够时，他们才能输送太阳能。太阳辐射强度实时测量，当其超过某个特定阈值时，客户无法向电网输送能量。客户参与将加强公用事业的增长 3随着传统公用事业机构重组以提高服务客户的有效性，它们应考虑以下事项：-我们能开发哪些服务以满足客户需求，同时符合法规？-

客户的不断变化需求应极大地影响公用事业所提供的服务。-如何将我们的客户进行细分以更好地满足他们的需求（以及我们应该与哪些利益相关者合作来接触和支持这些客户）？-- 我们应该如何组织内部服务，商业能源公司应（与合作伙伴）有效地交付并扩展其能源服务产品。

对于商业实体除了传统的基于商品的最大化自用、资产货币化以及降低对能源市场波动的风险敞口（见图3）之外，这些服务还创造了一个有意义的客户平台。针对我们目标客户群体的服务？提供的服务。这些服务应该有助于客户优先考虑正确的客户服务。客户不断变化的需求应极大地影响那些客户被视为重要利益相关者的关系，其中客户被视为关键利益相关者。影响公用事业提供的服务。不仅是数据点，而是有价值的合作伙伴，引领例如，在欧洲，能源的价值对优化客户终身价值。过渡相关产品和服务的预期将在现在和2040年之间显著增长（见图2）。这带来了一项重大图2.附属能源产品的增长和影响随着客户需求的演变，商业实体寻求多样化的机会至关重要。电网公司将专注于为他们提供正确的服务以确保收入来源。然而，这也将迫使高效促进能源市场和其电网运营商重新思考他们的客户-过渡。图4展示了如何将几个传统面向服务的支持整合服务可以在新服务推出和新能源资产开发的同时得到加强。开发与预期的采用率一致。商业解决方案。图2.附属能源产品的增长和影响市场规模增长率估算机遇/影响2023(€十亿估算)20302040商业实体电网运营商电力与天然气供应€450-€550持续稳定的收入有效进入新的电网增强&气网再利用太阳能板€33-€37太阳能安装优化堵塞管理能源共享促进清洁能源服务网格加固现场能源存储系统 1€30-€40&安装存储容量优化便于灵活性实施能源共享促进网格加固能源管理平台€2-€4服务自我消耗优化能源数据访问便于灵活性实施能源共享促进分米级计量电动汽车车队与基础设施服务 €5-€8电动汽车智能充电移动服务提供充电桩运营堵塞管理便于灵活性实施注：1）电池和热泵来源：ArthurD.Little，《国家能源和气候计划》（NECP），欧盟委员会，全球市场洞察，Statista注意事项：（1）电池和热泵来源：ArthurD.Little，国家能源和气候规划（NECP），欧盟委员会，全球市场洞察，Statista4图3.商品和能源服务类产品提供情况能源供应商基于——能源服务基于-商品图3.能源供应商基于商品和能源服务的产品提供基于——能源服务基于-商品计费服务能源价格上涨（及相关支付方案）以及更复杂的产品（例如，动态定价）（智能）计量智能电表采用率及客户理解/使用能源数据的需求客户支持复杂的多代理支持下的能源转型背景查询（但通过卸载处理）。数字自助服务平台的使用增长可再生能源咨询客户对减少碳足迹和能源独立性的兴趣电动汽车支持电动汽车市场扩张需要专业化的电动汽车充电与能源管理服务。能源效率&需求响应能源灵活性与效率的需求分别支持可再生能源的利用和满足更多需求严格的可持续性目标（家庭）能源管理HEMS的广泛应用以优化能源使用并整合可再生能源社区能源&P2P不断演变的监管框架，以及对本地能源韧性和优化日益增长的兴趣/意识。图4.基于商品和能源服务的提供

预期服务采用趋势2023-2030：

高增长

适度的增加亚瑟D·

P2P=点对点；HEMS=家庭能源管理图4.网络运营商基于商品和能源服务的提供方案商品-基于技术工作商品-基于技术工作预计高负荷分布式能源投资段将进行新的电网连接/加强工作网络访问管理。能源消耗增长受到能源效率投资和自用消费的缓解。抄表数据收集与处理量因智能电表推广而显著增加客户支持（反应性）由于能源系统、电费及发票结构的复杂性，导致问题数量及复杂性增加。停电支持去中心化导致地方LV电力质量问题及停电风险增加欺诈检测欺诈案件数量减少，仅限于具有经典表的接入点。社交供应商服务潜在放宽标准被视为社会客户考虑的因素能源数据访问新商业能源数据的使用案例，需要中性生态系统的能源数据访问。清洁能源&能源效率更加严格的法规和高昂的能源账单推动清洁能源效率服务的支持灵活性促进对灵活性服务的需求增加，以控制拥堵和电力质量风险。当地能源社区逐步部署能源社区采用情况，针对公共机构和B2C/B2B终端用户。新能源载体供热网络和氢气（尤其是针对B2B用户）的分配预计将在2030年实现。分米级计量预计到2030年，采用率有限。能源信息&敏感化需要主动关注消费行为和新兴（货币化）机会。能源服务–基于能源服务–基于

适度的减少LV=低压；B2C=商对客；B2B=商对商来源：亚瑟·D·利特尔LV=低压；B2C=商对客；B2B=商对商来源：亚瑟·D·利特尔太阳能、充电点和电池的部署增加将导致对电网基础设施的重大投资需求，包括增强技术电网工作。由于DSOs采用智能电表的国家的DSOs，优化核心计量活动变得至关重要。此外，不断发展的客户旅程导致与电网运营商的互动更加频繁，这需要开发数字和自助渠道以实现高效管理。

随着电力分配网络拥堵的增加，电网运营商必须开发新的服务以防止（或管理）潜在的停电和相关问题。他们还应通过增强拥堵预测能力、交易灵活性产品以及补偿灵活性服务提供商的能力来促进灵活性服务。随着能源共享的兴起，电网运营商有机会在管理和支持能源社区中发挥核心作用，尤其是在低收入用户方面。5他们还可以提供清洁能源和效率服务，例如指导安装充电点或太阳能板，以帮助客户减少碳足迹。能源数据的激增，由电气化和技术进步推动，使得电网公司在高效、安全地共享这些数据以促进新的能源转型产品和服务方面成为关键推动者。最后，为确保能源转型中的包容性，电网运营商应积极向公众普及和教育活动，如智能电表推广、能源共享和可持续能源实践等重要话题。

当需要新的电网连接（例如，为电动汽车）时。图5与利益相关者一同考虑。尽管全球各地公用事业广泛采用了针对大众市场能源用户、中小企业和商业及工业用户的传统细分方法，但随着客户特征快速变化，这种方法正迅速变得不甚理想。拥有分布式能源资源、智能电表或可变容量的客户数量正在快速增长，这既带来了新的机遇，也带来了新的挑战。重新考虑您的客户群体在今天的复杂能源生态系统中，公用事业公司必须考虑越来越多的商业和非商业利益相关者（或细分市场）1.他们的客户战略应涵盖所有影响或促进最终用户能源相关活动的利益相关者。例如，公寓所有者是电网运营商的客户；然而，与公寓发行商建立联系同样重要。

公用事业公司必须重新思考他们的客户细分策略，以优化覆盖范围和个性化。通过分析不断变化的客户需求和特征，新的细分市场出现，这些市场需要定制的产品、服务和组织能力。其他利益相关者（如图5中的“中介”）可以被利用来提供客户服务。例如，当一家公用事业公司向住房中介提供服务时，它实际上是间接地为建筑租户提供服务。因此，一些中介团体也是特定服务的细分市场。1 具有共享特征且需要定制化的大规模人口。组织能力或针对特定产品和服务。图5.形塑客户关系时需考虑的各方利益相关者策略图5.形成客户战略时需要考虑的各方利益相关者电网运营商电网运营商TSOsDSOs中介建筑专业人士例如：（例如，房地产经纪人，建筑师，）公寓群最终用户大众市场分包商（例如，技术人员）社会机构中小企业商业参与者能源服务公司灵活性服务提供商移动参与者能源社区管理员商业与工业能源消费者联合会 研究与监管 来源：亚瑟·D·利特尔

客户 直接客户界面 间接客户界面6客户参与将加强公用事业的增长 7实施 能源供应商转型需求图6.组织变革的驱动力电柱制造商或汽车原始设备制造商合作，作为充电点运营商（CPO）或进行协作。图6.组织变革的驱动力与租赁公司和软件提供商作为电动汽车服务提供商（参见“案例研究：EnelX&Volkswagen”）一旦公司明确了其客户服务提供和细分市场，它必须建立高效的交付结构。ArthurD.Little（ADL）确定了六个关键推动因素，以推动必要的组织变革（见图6）。与更广泛生态系统的联系。图6.组织变革的驱动力内部 外部1信息技术/数字/过程1

股东/4合作伙伴关系4包括并购在内2 文化3组织&3治理

以客户为中心 交互5组织 通道5市场营销 6来源：亚瑟·D·利特尔案例研究：EnelX与大众汽车来源：亚瑟·D·利特尔案例研究：EnelX与大众汽车2022年，恩纳尔X和大众汽车签订了一项协议，设立了一家合资公司（JV），（EV）使用率。该合资公司作为首席购买官员（CPO），通过部署、拥有和运营超过3000个充电点（每个点的最大功率为350千瓦）的高功率充电网络，遍布整个意大利。合资企业专注于市中心、主要通勤路线和城郊道路，旨在促进没有私人停车设施的城市场驾驶员采用电动汽车。EnelX将通过服务合同支持合资企业，使其电动出行技术和专业知识在启动阶段可用。客户参与将加强公用事业的增长8信息技术和数字化流程将在提升客户体验和支持方面发挥关键作用。除建立新的能源服务项目外，商业公用事业公司应继续投资于有竞争力的服务成本和数字便利性，以增加盈利能力和客户满意度。这包括转向集成、数字、人工智能驱动的客户自助服务能力。

这将需要显著的文化转型，从资产和工程导向的思维模式转变为以客户为中心。在所有组织层面上都需要进行变革管理，以及结构性变革，以确保客户焦点渗透到所有部门，包括电网和市场运营。具体而言，电网运营商必须仔细评估哪些活动属于其监管职责范围内，哪些可以通过非监管子公司提供以扩大其服务范围。无所作为是高风险的IT和数字流程将增强客户体验和支持的关键。这包括更先进的客户关系管理（CRM）系统和数字自助服务渠道，使新能源服务得以交付，并为客户和第三方解锁大量能源数据。定向营销活动、高级互动渠道和战略合作伙伴关系对于有效接触和管理所有客户至关重要。

在分布式可再生能源和能源相关技术进步加速的步伐下，电网公司将越来越难以提供可靠的能源供应，并面临来自终端用户、中间商和监管机构的更多投诉。9观点 亚瑟·D·