职业素养 高教 第3讲 把握规范 黄莹学习资料

2025/3/13识别需求，定位服务服务能力训练(二)老太太买李子

同一条街上有三家水果店。一天，有位老太太到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚刚回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着：我哪里说得不对，得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这李子有酸的，有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”。于是老太太买了一斤酸李子回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前问：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子。”第三位店主边给老太太称酸李子，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家，快要抱孙子了！有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好。胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“有，有，有！您看我这进口的猕猴桃，又大又多汁，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”最后，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。讨论与思考1、你认为哪家水果店的老板做得比较好？为什么？2、了解客户的需求对职场上的个人或企业有什么帮助？3、谈一谈，当你的需求得到满足后的感受。服务的分类时间质量优劣内容性质个性化例：宾馆豪华宾馆：主要面对的是注重个人体验与享受的人群，价格相对较高。这类酒店注重从金碧辉煌的环境装饰，到人性化的细致的服务事项，都让客户体现到一种“尊者”的享受。所以其客房内的布置相当高级别：床铺用品及其摆设都流露一种豪华及温暖的感觉，不仅有主床，还有卧塌及茶酒吧；装饰中强调区域的功能区分，突出环境的宽敞，常结合自然环境的特色；房间提供的服务种类也多样化。商务宾馆：主要面对的是商务型客户的需求，为客户提供便利，价格相对适中。其房间内一般会布置得比较简便，除了日常必备的用品外，不具有例如衣柜、茶桌等物品，但一定会备有网线，具有商务风格。

新兴的胶囊宾馆：充分体现出“住”的功能，只为客户提供住的地方，没有多余的摆设，只有仅让一个躺卧的地方，相当的简单，价格也就相对较低。

对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。------（美）营销管理教父科特勒客户类型分析型：富有合作性、行为谨慎、规避风险顺从迁就、无领导欲主观型：理性、自律、有事业心举止谨慎、富有独立性、办事认真随和型：友善、外向、不拘小节、情绪冲动少有节制、注重交际情感型：争强好胜、行为果断敢冒风险、发好施令交际能力控制能力试试看，他们是哪种客户？演练“一二三”话述识别四步法