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文档简介

欢迎下载内容仅供参考详细的售后服务方案与承诺一、服务原则1、以业务为中心的可行性原则2、重在措施的可靠性原则3、安全性与##性原则本项目的数据属于涉密信息,我方将作出X重承诺,保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息,根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评.4、适应性原则5、标准性原则X.二、服务涉与设备X围在租赁期间内,贵方的上述维护X围内所有维护设备与配件发生故障由我方更换.重大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行.三、服务内容我们的方案提供以下服务项不限于客户基本需a>7×24小时 技术支持服务b>7×24小时现场技术支持服务c>紧急现场备件和备机服务d>设备巡检服务<1次/季度>e>故障处理f>g>重点保障服务h>系统故障定位i>固定专业技术人员配备j>k>硬件维护服务l>设备监控服务m>设备档案管理服务n>系统评估服务<1次/季度>o>设备拆装、搬迁服务p>重大节日、重大活动值班服务四、故障、服务级别和响应时间1.故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同,故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障.当故障没有在规定时限内恢复或解决时,故障级别将自动升级.10服务总体划分五、服务保障支持远程支持服务保障热线支持服务包括 热线和 支持设立项目维护技专家小为用户提供 热线的技术支.对用户提出的问题进行解答和问题的登.技术专家确定解决问题的负责.由技术专家负责制定问题的解决方或寻求产品供应商的技术支.并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信.公司为客户提供7×24的热线技术支持服任何时间和紧急事态,用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动 .现场技术支持服务保障公司提供每周7天,每天24a>巡检b>应急预防人力管理与排班管理a>部门安排b>排版安排备件支持服务保障公司保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100%比例的覆盖率,具备可靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性.a>系统评估服务b>设备档案管理服务六、服务响应流程1、客户2、响应公司项目经公司项目经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联系,取得详细的故障信息,做出相应的判断,在中与客户工程师互动交流,首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障,如果未能排除故障则技术支持工程师立即准备赴现场服务.3、现场服务技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修.首先进行现场诊断,分析锁定故障部件,更换部件或调整参数,数据恢复,直至系统恢复正常运行.4、第三方配合公司承诺:只要是公司公司所保的系统发生故障,我们的技术支持工程师必须

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