奥太乐售后服务管理手册

售后服务管理手册

第一章总则

一、为做好奥太乐售后服务工作，提高服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度

化、规范化、原则化，制定本实行细则。

二、本细则的合用范围为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实行。

二、本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产

品缺陷，奥太乐根据国家有关法律、法规及质量保修H勺有关规定为消费者提供的维

修服务。

四、本细则所指质量保修是指产品购置使用的时间在国家有关质量保修规定日勺时间范围

之内，超过规定期间不再享有质量保修待遇。

第二章售后服务职责

一.客户服务中心工作职责：

（1）负责按照国家有关政策、法规、企业规定制定售后服务政策、制度原则及考核

措施。

（2）负责组织实行服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行状

况进行'业务指导和监督。

（3）负责企业售后服务网络日勺技术培训，提供多种技术支持。全力配合售后服务网

点人员做好客户服务工作。

（4）负责产品质量信息搜集反馈，及时跟进处理顾客投诉。

（5）负责退换货的审批、结算工作。

（6）负责经销商服务费用、售后配件的发放，对符合条件日勺退货、保修更换返回旧

件即时进行更换或冲账处理。

（7）对顾客来人、来函、来电热情接待处理。

（8）负责服务网所需紧缺配件的组织、协调和发运」一作。

（9）负责对整年服务费用进行监控管理，保证各项服务活动日勺正常开展。

（10）负责对服务网络服务费的审核、把关。

（11）配合营销中心加强企业服务品牌日勺宣传与推广，结合实际开展行之有效的各

项服务活动C

（12）负责对企业服务网络工作状况进行年度检查考核，评比年度先进服务网点和

个人，并予以物质和精神奖励。

二.各级服务网点职责

1.维护奥太乐品牌的信誉、严格按奥太乐企业有关服务原则开展工作。

2.服从奥太乐客户服务中心的管理。

3.按规定规定及时上报多种质量信息。

4.感知市场变化和顾客需求，迅速反应，提出有助于品牌发展日勺提议或意见。

5.认真履行与奥太乐签订的服务条款，坚持24小时值班。

第三章质量保修管理规定

一、质量保修受理程序及鉴定：

（-）购置奥太乐系列产品，由经销单位按规定出据正式购置发票，并加盖公章，交顾

客保留，作为产品保修期内欧J保修根据：

（二）顾客在使用过程中，发生故障，凭购置发票到就近的奥太乐服务网点办理产品保

修业务；

（三）服务网点必须热情接待顾客。

（四）产品保修鉴定：

1.顾客出示有效向保修根据后，服务点应立即对顾客反应的故障状况进行鉴定，属于

保修范围H勺要枳极予以保修，不得迟延。

2.经鉴定不属保修范围内日勺故障，要耐心向顾客解释清晰，实行有偿服务，尽快予以

修复。

3.处理完顾客产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回客户服务中心冲账。

4.即时填写《产品维修记录单》，每月按规定填写《质量信息登记表》提交客户服务

中心。重大问题要专题反馈。

第四章投诉处理

一、投诉处理原则

1.本着“顾客至上、信誉第一”的服务宗旨，专心处理好每一件客户投诉。

2.客户服务中心和服务网点收到顾客函电投诉时，必须在24小时内予以答复。

3.各服务网点收到客户服务中心的告知后，要及时理解状况，并反馈调查成果。

4.凡重大、批量事故各服务网点必须立即向有关领导和客户服务中心反馈，并严格按

上级指令运作。

5.妥善处理顾客反应的问题，认真做好函电处理登记。

6.顾客到企业投诉要热情耐心接待，核算顾客反应的状况，作好详细处理记录

二、客户服务中心投诉处理措施：

（一）顾客投诉

客户服务中心在接到顾客投诉后即时记入《值班台帐记录》，并对投诉内容分类处理:

1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品构造投诉；6.

事故处理投诉。

1.产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简朴维修或更换配件即可修复。告知所在

区域售后服务网点进行跟进处理。

2.服务质量投诉：包括工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件原因导致维修

时间过长等引起日勺顾客投诉。由客户服务中心负责及时理解状况，查找原因，及时处理。

若因人为原因延误时间，引起矛盾激化，经核算后，将对有关责任单位或个人进行严格考

核，追究有关责任。

3.产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺

乏配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同步追究有关部责任。

书而答复防止措施及整改措施。

4.收费投诉：包括上门费、远程费、配件费、服务费等引起的投诉。对符合收费原则

日勺收费客户服务中心会认真向顾客解释；若经核算在服务中有乱收费现象，将处以十倍的I

惩罚，并取消年终评比先进的资格。

5.产品构造投诉：指因产品构造导致影响产品正常使用日勺故障较难修复或不可修复的

问题引起日勺投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同步给出应急处理意

见（特殊修复或退换货等）。

6.事故投诉：指因产品、人为或环境等原因导致的事故导致顾客损失引起日勺投诉。由

客户服务中心负责调查取证，分析事故原因。上报有关领导。通过协商或司法途径处理。

（二）经销商或售后服务网点投诉

客户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉后即时记入《值班台帐登记表》，并

对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.配件投诉；3.服务质量投诉；4.产品外观投

诉；5.产品构造投诉；

1.产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由客户

服务中心搜集有关数据和产品提交给有关部门进行分析处理。同步给出处理方案及改善

措施。

2.配件投诉：指因配件发放不及时、错发、漏发配件的投诉。及时跟进处埋，调查

取证，找出原因。追究有关责任。

3.服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位导致经销商售后服

务工作难以开展的J投诉。及时跟进处理，调查取证，找出原因。追究有关责任。

4.产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、

缺乏配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同步追究有关部门责任。

书而答复防止措施及整改措施。

5.产品构造投诉：指因产品构造导致影响产品正常使用日勺故障较难修复或不可修复的I

问题引起日勺投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同步给出应急处理意

见（特殊修复或退换货等）。

第五章产品安装与维修

一、售后服务承诺

1.对企业服务网点承诺

a.一般问题请示：当时明确答复处理意见

b.重大问题请示：24小时内明确答复处理意见

c.信函处理.：24小时内回函或明确答复处理意见

d.维修服务紧缺配件：24小时内组织协调并予以答复。

2.售后服务承诺

a.24小时服务值班热线

b.顾客报修市区24小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务。

c.顾客函电24小时内即时处理和反馈

d.保修期内享有免费保修

以保修期外终身维修。

3.产品保修期承诺

a.整机：自购置之日起，保修一年

h.更换配件：自更换之n起保修二个月

二、产品安装规定

1、凡购置奥太乐燃气热水器、消毒柜、燃气灶具、吸油烟机日勺顾客，奥太乐将提供免

费上门安装服务（特价机除外）。

2、服务网点接到顾客安装信息后，应立即为顾客提供上门安装，市区24小时上门安装,

市郊3天内上门安装。

3、远距离（20公里以上）上门安装，其上门路费由顾客承担。

4、产品安装所需的材料费用由顾客承担。（如：水管、气管、阀体、三通管….等）

5、因顾客原因导致产品反复安装，波及安装费用应与顾客协商，酌情收取安装费用。

第六章配件管理

一、配件有关政策

1.客户服务中心提供经销商提货总金额H勺0.3%的配件作为售后服务的保修周转配件。此

部分派件只挂账，不收费。所有权属我司。只可作保修更换，不可作保外或其他用途。

2.若超过额度领用配件，除特殊质量事故外，申请单位需以现金形式购置。

3.保修更换的旧配件应妥善保管，分类包装，张贴标签，定期返回企'也冲减挂账金额，

以便领用新H勺配件。

4.配件正常往来运送费用由收货方支付。

5.客服中心每月初与各服务网点进行上月配件往来账目查对，经书面确认后方可继续供

应配件。

二、配件计划管理：

1、客户服务中心建立服务配件安全库和服务配件账务，组织储备多种产品紧缺件，负

责向全国服务网络提供服务所需各型产品配件，保证服务配件供应。

2、为保证服务配件日勺有序、均衡供应，服务网点所需配件必须提前一周确定配件需求

计划，填写《配件申请表》到服务中心。服务中心将按需求编制服务配件计划报各

事业部组织配件，以保证配件日勺正常供应。

3、对维修急需的紧缺配件，需求单位在投递《配件申请表》后，可致电阐明状况，客

户服务中心将视状况优先安排，并在24小时内以快递方式发出。

4、配件的I申请方式只能以、或电子邮件方式投递，恕不接受口述、信息或转

达等投递方式。

5、配件日勺申请限每单位每周两批次（特殊状况除外），超过批次将下周再受理。请各服

务网点妥善安排。

6、《配件申请表》必须清晰完整填写申请单位、配件名称（以《奥太乐产品配件单价表》

为准）、使用气种、数量等详细信息。特殊状况可在备注栏加以阐明。

三、配件发放程序

1.服务网点根据实际配件需求确定配件计划，填写《配件申请表》投递到客服中心。

2.客服中心接到配件申请后及时审核，确定挂账或购置。若需购置，及时与申请单位

沟通，贯彻款项。

3.系统入账并打印配件领料单到各仓库领取配件，打包后交由物流部发运。收单。

4.本程序的周期为一周内完毕。如遇配件缺货则也许个别延迟。

5.申请单位收货后应及时查对清单与配件，若有疑问需在一周内提出。

四、配件退货

（一）配件退货条件：

1.保修期内产品出现质量故障更换的配件

2.客服中心工作失误发错日勺新配件

3.其他原因客服中心同意退Ml日勺配件

（-）退配件处理程序：

1.退货单位详细填写《配件退货申请表》，到客服中心，经核准审批后方可退货。

2.退货单位按照企业同意日勺处理意见，列出详细退货清单同退货申请，随退货配件一

并发回客服中心。

3.客服中心收到退货后对照退货清单逐一清点。若有有疑问及时与退货单位沟通确认。

4.清点无误后将配件分类交由质检部门检测，分析故障原因。

5.根据配件检测鉴定成果辨别责任承担损失。属质量问题部分由企业承担损失，其他

部分由退货单位承担损失。

6.客服中心出具《退配件信息反馈表》作为退配件时最终处理成果。

7.质量问题保修配件由企业全额冲账；不能退部分经退货单位同意可选择原件退回或

报废处理。

8.保修配件退回一般以冲减挂账金额方式结算。退货单位亦可申请以旧换新处理。

9.本程序口勺周期为收到退货后一周内完毕。

（三）不能退配件状况：

退回的配件如属下列情形之一，则配件不能退换，损失由退货单位承担：

A.经确认配件不是奥太乐企业的产品配件

R.配件经人为损坏，外观不全

C.因运送原因导致的损坏、变形

D.当地气源变化导致烧坏配件

E.经确认配件为保修期外

F.经检测配件无质量问题

G.非企业原因退的J新配件

H.烧坏日勺配件，己无法辨别事故原因

I.特殊订制日勺配件，发货时己明确不回收

（四）不需退回配件状况：

凡属下列情形之一的，配件可在当地报废，只需列入退配件清单，待客服中心回访核

算后可冲账处理：

A.配件单价表上列明单价低于5元的保修配件，且数量在5件以内

B.易损件。如塑料油杯，灯板、灯管、包装物品等无回收价值的

C.玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件、经客服中心认定属质量原因损坏

第七章产品退货管理

一、退货条件：

1、因设计、制造缺陷导致H勺质量问题影响正常销售，企业同意退回日勺各型产品。

2、顾客在保修期内因质量问题多次修复无效的服务换机。

3、因制造原因导致批质量问题，当地无法修复，经技术人员现场鉴定属实，报客服

中心同意同意退回的产品。

4、因特殊事件导致顾客退货，经客服中心同意同意退回的产品

5、经销商因技术原因委托企业维修，经客服中心同意同意退回口勺产品

二、退货处理程序：

1、退货单位填写《产品退货申请表》，必须有辖区区域经理审核签订意见。

2、退货单位将有区域经理签订意见日勺退货申请表，至客户服务中心，经核准审批

后，回传退货单位执行。

3、退货单位按照企业同意日勺处理意见，将退货申请随退货产品一并发I可客服中心.退

货单位退回产品若无《产品退货申请表》客服中心将不予受理。

4、客服中心收到退货后将按《产品退货申请表》明细逐一清点查对，记录产品与否有

损坏、变形、缺件等状况。退货日勺缺件、损坏、变形等配件均由退货单位承担损失。

5、交由质检部鉴定与否属产品质量问题。分析故障原因。

6、根据《退货检查汇报》辨别责任承担损失，属质量问题部分由企业承担损失，其他

部分由退货单位承担损失。

7、非质量问题退货部分经退货单位同意可选择返修偿还、返新偿还、打折回收、原件

退还等处理方式：质量问题部分可选择返新偿还或全额结算，但需扣除缺损配件费。

8、客服中心出具《产品退货信息反馈表》作为退货时最终处理成果。退货单位若有疑

问须在三日内提出，逾期则视为已确认无误。

9、本程序的周期为收到退货后两周内完毕。

三、退货结算的规定：

1、因批质量问题，企业同意退货的产品予以全额结算。

2、使用中有质量问题的产品退货按《服务换机处理措施》执行。

3、质量问题退货产品出现零件损坏、丢失、结算时按配件价格计算总金额，在退货金

额中扣除。

4、经销商委托企业协助维修啊产品，保修期内更换质量问题配件，企业免裁提供，其

他有关配件及包装材料，若需更换，由退货单位承担费用；保修期外的产品维修收

材料成本费和少许维修费，维修检查原则按企业出厂产品原则执行，以保证经销商

日勺二次销售。

5、质量问题退货运送费由企业承担，非质量问题退货所导致日勺损失及运送费用由退货

方承担C

6、打折回收的重要折价根据为退货产品实际现存价值。由双方共同评估确定。

四、退货处理流程图：

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第八章质量信息管理

・、质量信息的反馈规定

1、各服务网点对发现的质量信息要及时反馈，重要信息以专题汇报H勺形式反馈到客

户服务中心。

2、各区域代理商须每月25日前提交一份《质量信息登记表》，整顿当月辖区内发现

的各类质量信息及意见提议等，由区域经理统一搜集交回客户服务中心”

3、客户服务中心对搜集到H勺产品质量信息要及时归纳整顿，从中发现经典、批量、

共性的质量问题，及时向质检部、责任单位反馈。

4、反馈的质量信息要及时、精确、有效，并且对提供的信息要有可追溯性。

二、重要质量信息来源

1、月度质量信息登记表

2、质量信息反馈专题汇报

3、24小时值班台帐记录

4、售后配件收发状况

5、与服务网点平常沟通理解

三、信息类型及处理

（一）一般质量信息及处理

一般质量信息是指各服务网点在受理质量保修工作中所发现的批量、经典质量问

题，发现此类问题后要及时向所属辖区区域经理及客户服务中心反馈，客户服务中心在

搜集整顿后，向质检部反馈。

（二）重大质量信息的处理

重大质量信息是指服务网点在质量保修工作中所发现的错、漏装及关键部件严重质

量故障，各服务网点发现此类问题，要及时进行反馈，客户服务中心搜集后，经分类分

析整顿及时向总经埋、质检部、技术中心反馈。

（三）事故信息的处理

凡波及恶性问题（重要指危及人身及财产安全等），服务网点要赴现场做详细调查

理解，拍照存档。并即时向客户服务中心作出口头及书面汇报，客户服务中心即刻向总

经理和营销中心反馈C服务网点应根据客服务中心［1勺答复作深入处理C对存在争议的）

重大问题应保护好现场，以便作更深入的调查。

第九章服务网络的规范管理

一、对外服务制度

1、对外服务人员必须牢固树立“迅速反应，顾客满意"欧I服务思想，自觉维护企业信

誉和产品声誉，向顾客提供即时、周到日勺服务。

2、对外服务人员必须持上岗证，积极、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待顾客。

虚心听取并征求顾客对产品质量意见，耐心解答顾客的问题，热情简介企业产品的

特点和使用维护保养措施，以顾客满意为最终目日勺。

3、上门服务要信守约期，如有变化不能按约期上门服务，须提前与顾客获得联络，征

得顾客同意。上门时顾客若不在家，要给顾客联络，重新预约上门时间。

4、认真执行国家三包规定：奥太乐产品自购置日起整机保修一年。

5、严格执行收费原则，所有的维修项目和更换零件均按企业规定原则收费，在维修场

所及上门时应出示收费原则。

6、保证维修质量，维修好日勺产品必须当场试机，让顾客验收并签字。

7、服务人员要树立吃苦耐劳、廉洁、务实的工作作风，不收小费及礼品，严禁索取

小费及收受礼品，杜绝“吃拿卡要”现象发生。

一、语言规范

（一）维修语言规范：

1、您好，奥太乐**服务部，请问需要什么协助？

2、请您简介一下故障状况好吗？

3、请留下您的地址和，我们即刻安排后再同您联络，谢谢！

（二）征询语言规范：

1、您好,奥太乐**服务部，请问需要什么协助？

2、请您简介一下使用状况好吗？

3、假如您尚有什么不明白日勺地方，欢迎来征询，谢谢您使用奥太乐产品，再会！

（三）使用回访语言规范：

1、您好，我是**服务部回访员，重要想理解您购置的奥太乐**产品使用状况怎样？

有什么需要协助的，请讲。

2、您反应的问题，我们将向企业有关部门反馈，谢谢您使用奥太乐产品。再会！

二、维修行为规范

1、敲门：轻轻敲击外门三次（或按门铃）；

2、问候：**先生（小姐）上午（中午、晚上）好！

3、简介：我是奥太乐***服务部服务员，上门为您服务，这是我的服务工作证；

4、维修：遵照一问、二看、三操作、四讲解环节。

5、清理：打扫场地，清理污物。

6、离开：顾客验收，签写意见，辞别顾客离开。

三、安装施工条例：

1、施工前，先确定机器安装位置、管道走向，请顾客确认后再施工。因安装位置、管

道走向不符合规定或顾客提出合埋规定，需要返勺材料和人工.费用等，由安装单

位自行承担。

2、施工前，由安装单位提供材料或安装强排风烟道管时，如材料不够应由施工人员自

行处理，不可让顾客去购置。

3、施「中若要钻墙洞时，应问询顾客墙内与否有其他管路，如电线、线和闭路电

视线等，经顾客确认后再施工。否则由此引起的一切后果由安装单位自负。

4、安装自然排气烟道式热水器时，烟道管道通向室外或走道回风较大处，在烟道管的I

出口处必须要安装防风帽。防止因回风导致废气倒灌。

5、施工完毕后，安装人员必须检测燃气管道无漏气现象，冷、热水管必须保压后无漏

水现象（必须请顾客确认为准）。否则产生的一切后果由安装单位负责。

6、保证安装质量后，应调试每个热水龙头的工作状况，并指导顾客对的使用措施和常

规处理知识。

7、必须按规定认真填写《产品安装单》和《产品保修卡》等所有内容。

四、安装质量原则：

1、燃气用品必须按“使用阐明书”中的安装规定施工。

2、热水器应安装在结实耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固、垂直，不得歪斜。

3、热水器不得安装在吊橱内或壁橱内，顾客坚持要安装的，要向顾客仔细宣传安装在

壁橱内口勺危害性。

4、管道安装横平竖直、贴墙美观。

5、燃气管道应按规定装明管，管道的孔径必须符合燃气供应量的规定。

6、施工完毕后应检测燃气和冷、热水管道，冷、热水管道必须保压2分钟以上，保证

无渗漏现象。

7、凡拆、装过H勺管道必须重新检测，保证安装或改装后无漏气、漏水等现象。

8、若顾客原安装的管道不符合燃气用品日勺有关规定期，必须向顾客指出对的安装日勺安

全性和重要性，并告知顾客对时日勺安装措施或提供对日勺的安装服务。

9、烟道式热水器严禁安装在浴室内，必须安装排气烟管，烟道的总长度要不大于3

米，烟道日勺出口处要安装防风帽.

10、在保质保量施工后，应将热水器进水过滤网和各水龙头日勺出水过滤网拆下清洗洁

净后再装上，并向顾客解释怎样对时使用燃气用品及保养方面日勺知识。

11、经上述检查无误后，认真填写好《产品安装单》和《产品保修卡》并请顾客确认、

签字，同步请顾客在“顾客意见”栏内对安装人员的工作作一种简短评价。

五、维修操作条例：

1、维修人员上门为顾客检修机器时，对产品产生的故障要有精确的判断，对于常见故

障要找出处理的措施，不能随意乱拆、乱换零配件给顾客留下不良影响。

2、对常常受顾客对维修技能方面投诉向服务网点，应重点加强培训或取消服务资格。

3、产品检修后，必须当场调试，尤其是气源部分经修理或调换配件后，必须检测有无

漏气现象。调试后必须经顾客确认，并向顾客简介对n勺使用措施和常见故障的处理

知识。

六、维修质量原则：

为了对顾客负责，体现奥太乐服务品牌形象，集太乐售后服务人员上门服务时，对

维修后的燃气用品必须符合下列规定：

1、维修后［I勺各类产品应正常工作，必须开、关三次以上确认完全正常，无勉强能使用

的现象存在。

2、凡拆装过的气路系统，必须用肥皂水或明火检查气路系统和进气球阀处，保证密封

完好无损，无漏气现象。

3、凡拆装过时水路系统，要在通水后，放去管路中的空气，关闭出水龙头，保压2分

钟，保证无渗漏现象。

4、凡气源改装日勺，必须根据气源成分，使用相适技术参数的J配件置换，改装完毕后，

必须确认燃烧正常，无黄焰、离焰和I川火等不王常燃烧现象.

5、若顾客安装日勺燃气用品不符合安装规定，必须向顾客指出对的安装的安全性和重要

性，并告诉顾客对时安装的措施，或提供对日勺安装服务。

6、因使用不妥而导致的故障，修复后，应指导顾客对的使用措施。

经上述检查无误后，认真填写好《产品维修记录单》，并请顾客确认、签字，同步请

顾客在：“顾客意见”栏内对维修人员的工作作一种简短的评价。

第十章培训管理

一、培训的重要性

培训是增强业务水平、提高服务形象最有效最直接的渠道之一。奥太乐品牌售后服务上

岗人员都必须具有对应日勺业务技能。客户服务中心将定期组织各类业务技能培训，为奥太乐

整体售后服务质量打下坚实的基础。各服务网点必须积吸积极接受企业安排日勺各项培训。

培训内容为：1、安装维修培训；2、服务规范管理培训；

二、培训的实行

1.安排专人负责对各服务网点进行逐一培训

2.召集各区域有关岗位人员到企业统一安排培训

3.发放培训手册或电子文献，各服务网点自行参照学

三、培训效果

培训结束后，以培训效果评估试卷进行测试，合格者颁发《培训合格证书》。

第十一章服务换机处理措施

一、服务换机分类：

产品保修期内售后服务换机，按其使用时间长短和整机使用状况分为三种服务换

机：

1、有修复销售价值：

使用时间很短（一种月内），外观无明显损坏，换件修复后能实现第二次销售的整机,

一般为：商场换机。

2、有修复使用价值：

使用时间较K（二个月以上），外观损坏较严重，更换有关配件修复后，能使用，但

无法按原价实现第二次销售的服务换机。

3、无修复价值：

使用时间长，外观严重损坏，换件修复已无价值的换机。

二、服务换机的处理：

1、对有修复销售价值的服务换机，各维修点更换有关配件修复，用于第二次销售。

2、对有修复使用价值的服务换机，由各维修点换件修复后可作折价销售，折价销售日勺产

品不得与同型号新产品价格发生冲突。

3、无修复价值日勺服务换机，各维修点按品种型号分类清理造册上报营销中心顾客服务中

心，同意同意后退回企业，退回企业日勺服务换机必须提供详细日勺顾客档案资料，以便

营销中心顾客服务中心回访抽查。

4、对无修复价值的服务换机，企业将予以报废解体。

三、服务换机的费用结算：

1、对有修复价值能实现第二次销售服务换机，修复所需日勺配件由企业负责提供。

2、对无修复价值的服务换机，经企业顾客服务中心鉴定属实，可予以全额结算或更换同

型号新机。对修复后能实现第二次销售的I产品，若退回企业经鉴定确认后，所有按五

折结算费用。

第十二章常用表格管理

一、表格的种类及填写

表格是掌握多种信息的重要根据来源，各服务网点必须按照客户服务中心规定，统一

表格格式，如实、认真、详细填写与上报。售后服务常用表格种类如下：

1、产品维修记录单

2、产品安装单

3、配件申请表

4、配件退货申请表

5、产品退货申请表

6、退配件信息反馈表

7、退货检查汇报

8、产品退货信息反馈表

9、质量信息登记表

10、值班台帐记录

二、奥太乐客户服务中心部分常用表格统一格式

AUX奥太乐奥太乐集团-顺德奥太乐厨卫电器有限企业

配件申请表

申请单位：联络：日期：

序号产品型号配件名称气种数量备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

合计

注：必须清晰完整填写申请单位、配件名称（以奥太乐产品配件单价表为准）、使用气种、数

量等详细信息。特殊状况可在备注栏加以阐明.

AUX奥太乐奥太乐集团•顺德奥太乐厨卫电器有限企业

配件退货申请表

申请单位：联络：日期：

产品型号配件名称气种数量退货原因备注

合计

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注：配件退货需先申请，客户中心同意后方可执行退货。

AUX奥太乐奥太乐集团-顺德奥太乐厨卫电器有限企业

产品退货申请表

申请单位:联络日期:

序号产品型号数量缺损状况退货原因备注

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