服务概述-教案10投诉的处理省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖课件

第10讲投诉处理第3节应对投诉技巧第2节应对投诉心理第1节投诉动机分析1/13第一节投诉动机分析处理问题给个理由宣泄埋怨得到尊重得到必定得到认同得到理解受到赞美得到补偿得到超值的回报得到方便小恩小惠1、投诉用户心理2/13客户不满就是客户因自己期望没有得到满足时一个心理上和行动上反应，通常表现在产生埋怨和提出异议两个方面。原因：

1）提供产品不良2）提供服务不佳：应对不得体、态度不好、员工本身不良行为、说明不足、金钱上疏忽、礼品包装不妥、不恪守双方约定、运输不妥招致埋怨、商品标示与内容不符3）使用新产品、新材料不妥引发不满第一节投诉动机分析2、用户投诉原因3/13第二节应对投诉心理客户埋怨是企业建立客户忠诚契机以客为尊心理将心比心心理换位思索心理对事不对人心理急人之所急心理处理问题心理感同身受心理4/131、策略上足够重视对客户埋怨要有足够重视分析埋怨原因准确判断问题根源及时处理问题做好客户情况统计第三节处理投诉技巧5/132、方法上灵活应对•“何时”法提问有利于缓解客户情绪、了解分析问题所在•适当拖延转折有利于客户情绪调整与提升问题处理效果•处理方式提供各种选择，并为无理客户设定限制•老实地向客户承诺，对不能立刻给出处理方案投诉给定回复时间•适当进行赔偿•四个“多一点”：耐心多一点；态度好一点；层次高一点；赔偿多一点•外部评审法：在内部投诉处理行不通时，选择一个重中立路线来处理投诉方法。企业能够向用户推荐使用外部评审程序，申请企业与用户之外第三方机构进行调解或仲裁第三节处理投诉技巧6/133、善后补救跟进建立健全各种规章制度确定受理投诉标准建立快速反应机制注意权责意识把握与投诉系统化补救处理采取服务补救第三节处理投诉技巧7/13怎样应付客户投诉

1。确认问题存在（判断能力＆分析能力）（不要认为针对自己、不要置之不理、不要搁置一旁、不要和客人争辩

保持冷静、欢迎投诉、改进服务）

2。了解问题真相

（分析能力：小心聆听、

详细问询、留心观察、

详细统计）

3。提供可处理问题方法

（创新能力）

4。选择最高效能方案（创新能力：取得客户同意）

5。事后评定结果（分析能力）设备原因人员原因财务原因时间原因空间原因产品／服务缺点－接收、道歉、赔偿、行动资料不足（误解或不了解）－提供信息、重新考虑个人习惯（凡事均投诉）—提供信息、多提问借口不买－表面接收、试探提议、推销形象自我权力企业规章当地相关法律保持主动态度适当执行程序8/13案例分析一、航班延误航班延误是指承运人未能按照运输协议约定时间将乘客、行李或货物运抵目标地点。造成航班延误原因是多方面，主要有以下方面：（1）天气原因（2）航空企业本身原因（3）空中管制原因（4）乘客原因9/13二、暂时更换机型机械故障飞机调配三、航班延误、暂时更换机型等情况下乘客心理特点1）在正常情况下，平静和平衡。2）航班延误或更换机型，失去平静和平衡。3）随之而来是情绪波动，这时心情是焦虑、埋怨和愤恨。10/13四、航班延误、暂时更换机型后对待乘客投诉处理标准全方面听取乘客埋怨；如可能应设法改变当初情况信息应及时透明。航班延误后真诚向投诉乘客道歉不卑不亢，表达乘务人员应有素质。换位思索，耐心给予解释。将情况及时与机长沟通。如该乘客仍不满意，抵达时通知地面工作人员及相关部门。及时统计任何情况，包含乘客姓名、地址等。将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。11/13五、《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》对应要求1）乘客自愿改变航程将按以下要求办理①乘客应该在未抵达客票载明地点前提出；②改变航程后，应该适用原客票载明运输开始之日所适用票价和各种费