管理手册第八章测量、分析和改进

第八章测量、分析和改进

目的

规定并策划实施测量监控和改进活动证实产品的符合性，确保管理

体系的符合性和改进其有效性。

适用范围

适用于公司质量、职业健康安全和环境管理体系和产品实现的所有

过程。

职责

a.经营计划部负责顾客满意度信息的收集和测量及工程回访的管

理；

b.技术质量部负责对产品过程的监视、测量的管理、不合格品的控

制管理，对产品质量的改进。对纠正和预防措施的实施管理以及数据分

析的管理；

C.工程管理部负责对安全和环境管理工作实施纠正和预防措施；

d.企划部在管理者代表领导下，负责对质量、职业健康安全和环境

管理体系改进的总体策划，负责对内部审核工作的管理；

C.公司各职能部门和项目经理部对管理体系过程实施职责内的监视

和测量。

控制要点

8.1总则

公司通过对过程和产品的监视、测量、顾客反馈信息、数据获取以

及进行内部审核，以判定产品过程及管理体系运行的符合性、有效性；

通过实施纠正及预防措施持续改进管理体系的有效性。

公司制定了《内部审核管理程序》、《改进控制程序》、《施工过程管理

程序》、《物资管理程序》、《检验和试验管理程序》、《不合格品控制程

序》等程序文件，以证明管理体系的符合性，确保管理体系持续改进的

有效性。

8.2监视和测量

Q8.2.1顾客满意

公司制定并实施《顾客满意管理程序》，对顾客满意度的信息进行监

视，作为管理体系业绩的一种测量。与顾客满意度有关的信息可包括：

a.合同履行情况；

b.工程项目施工过程中顾客、监理的建议和意见；

c.工程项目交付后的回访情况；

d.不合格品或工程项目质量缺陷的处理记录；

e.项目质量、职业健康安全和环境目标完成情况；

f.上级单位、主管部门及第三方监督检查的评价等；

g.顾客需求和市场需求的变化；

h.相关方对职业健康安全和环境管理的抱怨和建议。

Q8.2.2/S4.5.4/E4.5.5内部审核

公司将GB/T19001-2000idtIS09001：2000《质量管理体系要求》

中的8.2.2条款“内部审核”和GB/T28001-20C1《职业健康安全管理体

系规范》GB/T24001-1996《环境管理体系规范及使用指南》中的4.5.4

“审核”整合一起，建立《内部审核管理程序》。在实施时将管理体系的

审核融为一体化的内部审核，以确保：

a.对年度的内部审核工作进行策划，制定《内部审核工作计划》；

b.每次审核均应制定《内部审核工作计划》，规定审核的范围、审核

内容、审核依据、方法和时间安排；

c.实施时应记录审核结果，形成《内部审核报告》；

d.对审核中发现的不合格项应及时予以纠正，并采取纠正措施，以

消除所发现的不合格及其原因。内审员应对纠正措施的实施情况及效果

进行验证，同时记录并提供验证结果；

e.审核人员应具有经国家批准内审员培训机构颁发的内审员资格证

书，并在实施审核时不应审核自己的工作，以确,呆审核过程的客观性和公

正性。

Q8.2.3过程的监视和测量

公司规定通过对管理体系内部审核、管理评审、各部门按照程序文

件规定执行的监督检查、专业检查和信息传递、管理会议以及各部门、

项目经理部按《目标管理程序》的目标完成情况的检查等体系过程进行

监视，在适当时进行测量，并通过有关部门的评价，以证实过程实现策

划结果的能力。

当发现过程未能达到所策划的结果或产品不符合有关要求时，要求

责任部门限期纠正，制定纠正、预防措施，并对实施结果进行验证。

Q8.2.4产品的监视和测量

公司建立并实施《检验和试验管理程序》，以验证产品是否满足要求。

a.产品的监视和测量在产品实现的适当阶段予以实施，包括：

a）物资进货检验或试验；

b）检验批及分项、子分部、分部工程的检验和试验；

c）单位工程的竣工验收；

b.产品监视和测量应依据产品实现的策划结果一一（《施工组织设

计》或《施工方案》）的有关要求进行，并应符合国家、行业和地方有关

法律、法规和标准、规范的要求；

c.施工过程中的物资必须检验和试验合格后方可使用。公司采取

自检、专检、交接检验、隐蔽验收、调试等形式对施工过程中产品进行

检验，经检验合格，顾客或监理单位检查认可后，才能进入下道工序进

行施工；

d.工程的最终检验应在经确认所有进场检验和分部、分项工程检验

均已完成且符合规定要求，有关记录和工程技术资料齐全后进行，检验

的内容包括施工质量、观感、使用功能、工程技术资料等，公司内部检

验合格后提交顾客组织验收；

e.保持符合接收准则的证据，记录应表明有权放行产品的责任者。

Q8.3不合格品控制

公司制定并实施《不合格品控制程序》，以确保不符合要求的产品得

到识别和控制，防止非预期的使用和交付。

a.根据不合格品的影响程度确定不合格品的类型以及不合格处置

的责任和权限;

b.对不合格品可采取如下处置：

a）采用返工、返修或降级使用等措施，消除已发现的不合格品；

b）经授权人批准，使用时经顾客批准让步使用、放行或接收不合格

品；

c）报废或拒收；

C.在交付或开始使用后发现不合格时，应采取与不合格的影响或

潜在的影响程度相适应的措施；

d.保持不合格评审和处置的记录。

Q8.4数据分析

a.公司制定并执行《改进控制程序》，规定各职能部门及项目经理

部应对产品、体系过程有关的数据进行收集、处理、分析，以验证管理

体系的适应性和有效性，找出管理中的问题和薄弱环节，以便有针对性

地采取改进措施；

b.为进行数据分析，公司应收集以下方面的信息：

a）顾客对产品和服务的满意度；

b）产品与产品要求的符合性；

c）过程和产品特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

d）供方。

Q8.5/S4.5.2/E4.5.3改进

8.5.1持续改进

公司制定并实施《改进控制程序》，以实施管理体系的持续改进，并

通过以下途径达到其有效性：

a.通过管理方针和目标的建立与实施，营造一个改进氛围与环境;

b.确定质量、安全、环境目标，以明确改进的方向;

C.通过数据分析、内部审核、外部审核、不断寻找改进机会，并做

出适当的改进或安排；

d.实施纠正和预防措施以及其他的适当措施实现改进计划；

e.在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进决定。

8.5.2纠正措施

对产品不合格和安全、环境出现的事故、事件、不符合采取纠正措

施，消除不合格的原因，防止不合格的再发生。包括以下方面的要求：

a.评审不合格（包括顾客抱怨），确定不合格的性质和影响程度；

b.确定不合格的原因；

c.评价纠正措施的需求，措施应与不合格的影响程度相适应；

d.确定和实施所需的纠正措施，跟踪并验证纠正措施的实施效果；

e.记录纠正措施的实施结果；

f.评审纠正措施的改进效果，并予以推广形成文件。

8.5.3