酒店客房治理手册

金港假日酒店

JinGangHotelsManagementCo

客房职位职责和工作内容

客房领班职位职责：

［职位职责］:负责组织和安排客房和公共区域的打扫工作，督导

和培训下属员工按标准和流程实施打扫和效劳工

作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房

的物品本钱操纵。

［工作内容］:

1.天天安排客房效劳员的保洁工作，合理调配好人员利用。检查仪

表仪容。

2.天天认真检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设

施情形良好。

3.客房领班天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情形，依照

问题及时培训。

4.巡视公共区域，维持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5.发觉客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。

并监督维修的结果。

6.妥帖处置客人与员工的投诉，尽力知足客人的要求。

7.制定客房设施设备保养打算、公共区域大清洁打算和客房打算卫

生。

8.负责客房效劳用品的治理.，维持仓库物品堆放整齐，领用合理,

消耗操纵适当。

9.做好每一个月清点及编制预算并制定用品添置打算。清点明显表和预算

申请表交总领导审核。

10.督导效劳员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好效劳员在

岗培训和新进效劳员的职位操作培训。

11.天天二次准确地填写房态表交给房务领导

12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

13.负责清洁用品、用剂的发放和回下班作。指导客房效劳员、平安

利用和稀释。

14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

15.关切员工，及时将员工的耍求和方式反映给值班领导/店长。

16.写好天天的工作报告与做好交接工作。

17.做好每一个月的培训打算，每周分段实施与考核，并做好记录。

18.完成上级指派的其它任务。

客房效劳员职位职责：

［职位职责］:负责打扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的

客房和环境。

［工作内容］:

1.标准着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良

好环境。

2.遇见客人驻足微笑和问候，让客人走过自己后方可继续向前，

礼貌待客，营造温馨的效劳。

3.依照标准流程和质量标准，完成天天所规定的清理好客房数量

和客房走道。

4.认真如实填写工作报表,发觉特殊情形要及时反映给领班，并

在报表备注上注明。

5.依照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消

毒的物品和设施。

6.检查退房，按标准处置宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

7.做好天天大打扫项目和打算卫生项目。

8.打扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备的故障和损坏，当即

报告上级。

9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10.中班要按要求提供夜间效劳，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11.及时执行前台的指令，知足客人要求，并将执行情形反馈前台°

12.做好布件的收发、清点、输送及补充，对工作车、保洁工具、

通信工具正确利用和保管。

13.熟悉酒店医疗效劳程序，遇生病客人给予踊跃关切和帮忙，并

当即报告上级。

14.及时解决客人提出的需求，安抚和处置客人的投诉，超出职权

范围，及时报告。

15.时刻注意平安防范意识，发觉可疑的人和事，当即报告上级。

16.完成上级指派的其它任务。

公共区效劳员的职责：

［职位职责］:负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环

境。

［工作内容］;

1.标准着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良

好环境。

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的效劳。

3.天天按标准流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共洗手间

等公共区域的清洁。

4.做好按期的各项清洁工作和PA的打算卫生。

5.依照标准实施酒店绿化的清洁和准确信位。

6.打扫公共区域时发觉设施设备的故障和损坏及时报修。

7.工作中碰到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或领班°

8.保洁工具、通信工具做到正确利用、保管和保养。

9.及时解决客人提出的需求，安抚和处置客人的投诉，超出职权

范围，及时报告。

10.时刻注意平安防范意识，发觉可疑的人和事，当即报告上

级。

11.完成上级指派的其它任务。

任务清单

客房服务标准

职位任务

1、领班每日工作流程

2、服务员每日工作流程

3、进出门程序

4、铺床操作流程

5、清洁房间操作流程与物品摆放

6、清洁卫生间操作流程与物品摆放

7、检查退房流程

8、遗留物品处理程序

9、DND处理标准

10、工程报修程序

11、大堂及公共区域清洁

12、客厕清洁

13、楼层走廊清洁

14、杯子清洁标准

15、客房清洁质量标准

16、客房清洁注意事项

17、公共区域清洁标准

18、计划卫生与大清洁制定标准

19、工作间整理标准

20、客房钥匙管理

21、对讲机管理

22、布件管理

23、客房术语

24、工作车整理与使用

25、抹布、清洁剂使用

26、客房消防与安全

27、客房重耍事件报告/记录/处理

28、常见污迹的清洁方法

职位任务-Task1

客房领班每日工作流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、领取当天房态表上午7：30前台领取房前台在7：30

态表：《客房房态报前,从PMS系统

表》或一份手工房中打印房态表,

态表给客房领班。便于客房安排床

领取《住客房的客史报单调换事宜。

表》。

2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与检查钥匙与对讲

对讲机。机完好情况。

在前台《钥匙领用本》

上签名。

3、安排工作根据房态排房开晨会。可做岗前小培

向员工发放房卡钥匙。训。客房领班事

先准备讲解存在

员工在《客房钥匙领用

的问题和重耍事

本》上签名。

件。

检查仪表仪容。

4、检查公共区与空检查早班楼层服务员，

房O走廊清洁情况。

检查PA服务员早上公

共区

清洁情况。

检查空房的设施设备与

清洁情况。

5、交第一次房态表。填写《房态表》。交前台值班经

上午10：00递交第一理。

次房态给前台。

发现房差及时报

告与核对。

职位任务:客房领班每日工作流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

6、检查房间与公共及时查房，及时报VC用房间电话或对讲

区，房。机报VC房房态。

安排中班工作。下午13：30到前台

拿取

VD房房态报表并核

对。

下午14：20安排中

班工作。

7、汇集服务员工作报收集服务员的《客房要求服务员自己加

表并发放客用品。服务员工作报表》。好合计数。

按照报表上的客用品随时抽查工作车上

消耗合计补充发放客用品补充后的数

客用品。量是否正确。

8、主持班后会。总结一天的工作与问

题。

收回钥匙、对讲机。

填写例会记录，让员工

签名。

9、填写报表和交接本填写《客房工作交接

本》。

记录重要事项与改

填写《房态表》和写交

进措施。

接本。

记录当天问题在〈交接

本》上。

10、结束工作。在下班前提交第二次让值班经理了解掌

《房态表》给值班握白天客房情况。

经理。发现差异立即通知

值班经理及时核对房客房领班

态并核查、确认。

修改住客房的房让店长了解当天客

O房情况。

将《工作日报表》交给

店长。

钥匙与对讲机交还到

前台并签字。

职位任务:客房领班每日工作流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示一Tips

6、检查房间与公共及时查房，及时报VC用房间电话或对讲

区，房。机报VC房房态。

安排中班工作。下午13：30到前台

拿取

VD房房态报表并核

对。

下午14：20安排中

班工作。

7、汇集服务员工作报收集服务员的《客房要求服务员自己加

表并发放客用品。服务员工作报表》。好合计数。

按照报表上的客用品随时抽查工作车上

消耗合计补充发放客用品补充后的数

客用品。量是否正确。

8、主持班后会。总结一天的工作与问

题。

收回钥匙、对讲机。

填写例会记录，让员工

签名。

9、填写报表和交接本填写《客房工作交接

本》。

记录重要事项与改

填写《房态表》和写交

进措施。

接本。

记录当天问题在〈交接

本》上。

10、结束工作。在下班前提交第二次让值班经理了解掌

《房态表》给值班握白天客房情况。

经理。发现差异立即通知

值班经理及时核对房客房领班

态并核查、确认。

修改住客房的房让店长了解当天客

O房情况。

将《工作日报表》交给

店长。

钥匙与对讲机交还到

前台并签字。

9、参加班后会领班总结一天工作

情况。

例会记录本。

10、结束工作签出下班。

职位任务：客房服务员每日工作流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

7、工作区域的清洁整清洁走廊。

理整理工作间。

做好交接。

8、交还钥匙与对讲机钥匙交回领班，并钥匙不得由别人代

签字。还G

9、参加班后会领班总结一天工作

情况。

例会记录本。

10、结束工作签出下班。

职位任务：客房服务员每日工作流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

7、工作区域的清洁整清洁走廊。

理整理工作间。

做好交接。

8、交还钥匙与对讲机钥匙交回领班，并钥匙不得由别人代

签字。还。

9、参加班后会领班总结一天工作

情况。

例会记录本。

10、结束工作签出下班。

职位任务4:铺床流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示一Tips

5、套枕头将枕芯抖松平放在床先套薄枕,再套厚

上。枕。

拿住枕芯的前两头塞进注意商标朝内。

枕套内。

两手抓住袋口，边提

边抖动，使枕芯全部枕头必须四角饱

进入枕套。满,外形平整,挺

括,枕芯不外露。

将枕芯掖进枕袋双边

内，把袋口整理好，

并且拍松。

6、放枕头将两个枕头放置床头平放的枕头平整,

正中，三线对齐。斜立的枕头饱满。

薄枕平放在被套上；

厚枕斜立放在薄枕

±0（薄枕前部外露

大床两对枕头开口

约1/3）

相对。

枕头开口全部背离床

头柜

7、结束全面整理，床面挺刮

美观。

职位任务4:铺床流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

5、套枕头将枕芯抖松平放在床先套薄枕,再套厚

上。枕。

拿住枕芯的前两头塞进注意商标朝内。

枕套内。

两手抓住袋口，边提

边抖动，使枕芯全部枕头必须四角饱

进入枕套。满,外形平整,挺

括,枕芯不外露。

将枕芯掖进枕袋双边

内，把袋口整理好，

并且拍松。

6、放枕头将两个枕头放置床头平放的枕头平整,

正中，三线对齐。斜立的枕头饱满。

薄枕平放在被套上；

厚枕斜立放在薄枕

±0（薄枕前部外露

大床两对枕头开口

约1/3）

相对。

枕头开口全部背离床

头柜

7、结束全面整理，床面挺刮

美观。

职位任务5:清洁房间流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

7、清理脏布件换下床单、被套、将客人放在床、荷

枕套，放入工作车等处的外衣用衣架

的布件袋内。挂起。（0C房）

拿取干净的同规格的收下的被子、枕芯

布件。不得放在地面。

发现有破损的布件

和毛巾应分开存

放,做好记号。

8、铺床.按铺床程序。

9、擦尘按顺序使用规定的物品按标准摆放。

抹布从上到下环形清洁灯、电器时必

擦试。须在断电的情况下

用干抹布擦试各类进行。

电器，擦拭灯具。及时检查灯具是否

损坏。

设定空调合适温

度。

电话铃声调到“中

档”。

10、核对电视频道调试和核准电视节目1-10为中央1台

频道。TO台

电视机与空调遥控电视机固定在1频

器放置在电视机旁道。

边。电视机音量调到适

中档。

11、清洁卫生间见清洁卫生间程

序。

12、补充客用品按照规定数量和摆放

标准补足各种客用物

防盗链需扣在防盗

品。

扣内。

“请勿打扰”牌朝向

正面。

酒店必须标明生产

饮水机商标和生产

日期,并注意保质

日期与保质期正面向

期和最低容量。

外。

节约能源,减少噪

饮水机的开关设定为

普。

关闭。

职位任务5:清洁房间流程（续）

提示一Tips

可根据房间气味和

天气调节。

窗沙拉拢,窗帘拉

至两边均匀为40

公分。

14、清洁地面从里往外清洁地板地毯需顺方向吸净

垃圾。地毯灰尘。

干净，无污渍，无毛注意清洁床、桌、

发。椅,墙角、柜后等

处。

注意不要碰伤墙

布家具。

15、环视房间整体检查房间全部打扫

整洁。

物品摆放齐全和标

准。

无遗留物品。

16、离开房间清洁用品放回车退出时对大门做安

内。全检查后锁门。

廊灯为开启状态，

其余灯都关闭状

态。

17、结束登记填写《服务员工作房间状态,出房时

报表》间,客用品补充数

量、维修的项目和

特别事项记录等。

职位任务-Task6

清洁卫生间流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、准备工作清洁用具箱，分格恭桶一块、淋浴区

摆放：万能清洁剂墙面、面盆和客房

喷壶、恭桶刷、浴家具合一块、卫生

缸刷、百洁布、消间地面和客房地面

毒液。合一块、客房电器

和卫生间镜子干抹

分色干湿抹布5

块。布合一块、口杯消

毒干抹布一块。

进入卫生间，打开

灯和换气扇。注意清洁的事先配

比领用。

随时检查设施。

2、撤出脏布件和垃圾撤掉用过的布件，住客房（0C）,如

放入布件袋内。果客人毛巾放于毛

废弃物品收集到垃巾架上和未使用过

圾袋中。的浴巾,可以不

换。

擦净垃圾桶内外

壁，套上新的垃圾口杯消毒清洁见

袋。《杯具消毒程

序》。

垃圾袋与垃圾桶四

周应绞紧、扎实。

3、喷洒清洁剂用不同的清洁剂，恭桶喷洒清洁剂

喷洒卫生间不同区前，先放水冲净。

域。

4、清洗面盆、台面及两用专用工具擦洗面注意面盆塞与溢水

侧盆、牙具托架、大口也要清洁。

墙砖理石台面和水龙头

等金属器件。

清洁完后用水冲洗

净。

5、清洗淋浴区用专用工具清洁淋

浴区墙面、水龙

头、淋浴蓬头、防

滑垫等

完后放水冲洗。

6、清洗恭桶用专用的恭桶刷

子，蘸着清洁剂，

擦洗恭桶内壁、出

水孔及底部.

放水冲净。

职位任务-Task6

清洁卫生间流程

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、准备工作清洁用具箱，分格恭桶一块、淋浴区

摆放：万能清洁剂墙面、而盆和客房

喷壶、恭桶刷、浴家具合一块、卫生

缸刷、百洁布、消间地面和客房地面

毒液。合一块、客房电器

分色干湿抹布5和卫生间镜子干抹

块。布合一块、口杯消

毒干抹布一块。

进入卫生间，打开

灯和换气扇。注意清洁的事先配

比领用。

随时检查设施。

2、撤出脏布件和垃圾撤掉用过的布件，住客房（0C）,如

放入布件袋内。果客人毛巾放于毛

废弃物品收集到垃巾架上和未使用过

圾袋中。的浴巾,可以不

换。

擦净垃圾桶内外

壁，套上新的垃圾口杯消毒清洁见

袋。《杯具消毒程

序》。

垃圾袋与垃圾桶四

周应绞紧、扎实。

3、喷洒清洁剂用不同的清洁剂，恭桶喷洒清洁剂

喷洒卫生间不同区前，先放水冲净。

域。

4、清洗面盆、台面及两用专用工具擦洗面注意面盆塞与溢水

侧盆、牙具托架、大口也要清洁。

墙砖理石台面和水龙头

等金属器件。

清洁完后用水冲洗

净。

5、清洗淋浴区用专用工具清洁淋

浴区墙面、水龙

头、淋浴蓬头、防

滑垫等

完后放水冲洗。

6、清洗恭桶用专用的恭桶刷

子，蘸着清洁剂，

擦洗恭桶内壁、出

水孔及底部.

放水冲净。

职位任务6:清洁卫生间流程（续）

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

11、清洁地面在地面上喷洒少许注意对卫生间地漏

万能清洁剂。的清洗、除味。

从里至外、沿墙角平

行，边退边擦卫生间

地面。

12、补足客用品标准折迭、摆放毛巾面巾分色对折挂在

和浴巾和地巾。面巾架上;浴巾分

卫生卷纸放在纸托架色对齐放在浴巾架

内，外露部分折迭成上,并尽量白颜色

三角形。的靠近淋浴区;地

中折迭放在恭桶水

牙刷、牙膏、香

箱盖上。

皂、浴帽、梳子、

口杯、杯垫按标准补充客用品应遵循

摆放在牙具托架上离店房更新:住客

或台面托盘内。房补缺不撤的原

则。

双人房：4个衣架

（分色）加床房间，必须熠

加一套客用品，毛

单人房：2个衣架

巾以黄色为主。

（分色）

职位任务-Task7

检查退房流程

步骤-Steps标准-Standard提示一Tips

1、前台通知客房查房仔细听清前台报告

的客人离店的房

号。“客房服务员,

(203)退房,谢

前台用对讲机清晰

谢。”

简扼要地通知客房

退房,

查房。“(203)

收至心”

客房服务员重复回

复。

2、服务员查房迅速检查衣柜/抽星/发现遗留物品和酒

床下/门后和卫生间店物品缺损等及时

等处。报告前台。

检查客房内设施设

备、客用品有无损对事件的处理有值

坏或遗失。班经理负责,客房

服务员配合

检查客房内是否有

不安全的因素。

查房时间控制在5

分钟内。

3、报查房结果迅速向前台报告结“前台,(203)

果查房完毕。”

“(203)房间内

发现问题，及时报告有问题，请客人稍

前台。等”

对有问题的房间,

可使用房内电话,

避免报告内容影响

客人。

职位任务-Task8

遗留物品处理程序

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、发现物品及时与前台联系。询问客人是否己经

离开酒店,以便迅

填写《遗留物品登记速将物品交还给客

单》。Ao

不要自以为无用而

扔掉任何一件物

品。

要求填写物品名

称、数量、特征、

捡获地点、时间、

人名c

2、送交物品当天将物品上交客如贵重物品,及时

房领班。提交客房领班。

客房领班交至前台值班客房领班及时提交

经理。前台。

3、物品保管填全《遗留物品登前台根据客史填写

记单》。记录到《遗留物品

前台将物品保管在规定登记单》。

地点。按月份分格摆放。

4、客人认领核准身份和物品特客人认领时,前台

征必须核准客人入住

客人签字确认的时间、遗失地

点、、物品特征等。

5、物品处理贵重物品：珠宝首价值超过100元以上

饰、相机、手机、的物品等。

手表、现金、信用到期酒店自行处

卡或支票、身份理,并作好记录。

证、护照。

保留日期：非贵重

物品三个月；贵重

物品六个月；食品

3天。

职位任务-Task9

DND房处理标准

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、发现DND房不得擅自敲门或进如果是客人打电话

入房间要求提供服务时发

现应立即确

通知领班。DND,

认房间

2^电话询问下午2：30领班打对OC房

电话询问客人。

礼貌询问“您好！可根据指定的时间

先生/小姐，我是安排清扫并作好记

客房服务员，您需录

要整埋房间吗？”

3、无客人进房应会同服务员或保当客房内无客人

安一同进房查看时,必须两

个人进房。

如果房内没有客人

但有行李

或客人正在睡

觉马上退出。

4、放置“客人通知单”填写“客人通知做好记录

单”项目并从门下

放入房间。

5、记录和跟踪向值班经理或中班客人不在且没有行

服务员交接。李,通知前台,立即

联系客人查明情况,

以防逃帐。

DND一直持续到晚

上,值班经理必须在

晚上9点前,再一次

打电话问讯客人,以

防发生意外。

2、报修用对讲机及时报告报修内容需详细正

工程人员。确。对不能及时维

记录在《客房服务修的计划项目,先

员工作报表》备注记录，交班时一并

栏内。报客房领班。

客房领班汇总后凝

交工程人员和总经

理。

3、工程人员现场维修工程人员及时到现场住客房（0C）必须

维修。有服务员陪同进房

工程人员记录《维维修。

修单》。服务员在《工程维

修单》上签名。

4、验收和清洁服务员当场验收。对计划维修项目,

及时客房清洁。工程人员必须安排

维修计划报总经

理。

工程报修项目

日常维修：

窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。

空调设备不能正常运作或有噪音。

各种开关、灯具设备运作。

电话、电视运作不正常。

家具摇摆，家具开裂。

出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常

方便使用。

卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。

计划维修：

卫生间排风有噪音。

地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。

职位任务-Task11

大堂及公共区域清洁

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、大堂清洁清倒立式烟筒和烟及时倒清杂物，更

缸。换内袋;擦拭外

壁,保持光亮。

在有客人时,烟蒂

大堂会客区清洁和整

应不超过3个。在

理。

客人离开后及时清

大堂环境清洁，保证倒烟缸、整理沙

墙面、柱面、地面无发、书报架。

灰尘、无污渍。白天每小时清洁一

擦拭前厅工作台面。次。夜间定期大清

雨雪天使用”小心地洁C

滑”牌。雨雪天，必须摆放

“小心路滑”示意