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文档简介

城市轨道交通客运服务《客运服务职业道德》

主讲人：张海城市轨道交通车站客运服务内容从业者在职业活动范围内应当遵守的与其职业活动相适应的行为规范，是一定社会范围内道德基本要求在不同的职业活动中所表现出的特定行为规范。良好的职业道德是每一个员工都必须具备的基本品质。职业道德的含义1.职业道德的含义及特征职业性实践性继承性多样性职业道德的特征城市轨道交通车站客运服务内容2.城市轨道交通行业职业道德的主要内容热爱本职、忠于职守文明礼貌、尊重乘客方便周到、热情服务遵章守纪、维护正常运营城市轨道交通车站客运服务内容2.城市轨道交通行业职业道德的主要内容热爱本职、忠于职守

热爱本职、忠于职守是城市轨道交通客运工作人员职业道德的基本要求，是由客运服务人员在城市轨道交通行业运营服务中的地位、作用及工作特性所决定的。城市轨道交通车站客运服务内容城市轨道交通车站客运服务2.城市轨道交通行业职业道德的主要内容文明礼貌、尊重乘客

客运服务人员应以文明礼貌的态度，热情周到地接待每位乘客，使他们既感受到人格被尊重又得到需求的满足，这是城市轨道交通客运服务人员职业道德的中心内容。2.城市轨道交通行业职业道德的主要内容方便周到、热情服务为乘客乘车提供方便和周到的服务，努力满足乘客的各种需求，是体现热情周到服务的重要方面，也是客运服务人员主要的职业责任和义务。城市轨道交通车站客运服务内容2.城市轨道交通行业职业道德的主要内容遵章守纪、维护正常运营客运服务人员的工作往往远离指挥中心，在无人监督的情况下独立工作，这就要客运服务人员必须有正确的工作态度和遵守各项规章制度的自觉性。城市轨道交通车站客运服务内容城市轨道交通车站客运服务内容

根据你乘坐地铁的所见所闻，地铁工作人员是否有严格遵守城市轨道交通行业职业道德？哪些方面还有待提升？课堂互动3.城市轨道交通行业职业道德的基本特征全局相关性经济影响性服务广泛性社会制约性城市轨道交通车站客运服务内容4.城市轨道交通行业职业道德的作用标准作用权衡作用维护作用鼓励作用调理作用城市轨道交通车站客运服务内容12某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。讨论：工作人

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