用电客户受理员-高级工考试模拟题（含答案）

用电客户受理员-高级工考试模拟题（含答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）。A、电费结算、低压新装、停电拆表销户B、停电拆表销户、电费结算、低压新装C、电费结算、停电拆表销户、低压新装D、低压新装、电费结算、停电拆表销户正确答案：C2.广西电网有限责任公司客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实“()”。A、谁接听、谁受理B、首问负责制C、尽快办结D、尽快下派正确答案：B3.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D4.装接容量为30kW的客户一般采用（）电压供电。A、10kVB、6kVC、0.38kVD、0.22kV正确答案：C5.非政府规划范围内的城乡自建房报装若无物业权属证明的，可签订（）代替物业权属证明。A、《供用电协议书》B、《意向书》C、《承诺书》D、《供用电合同》正确答案：C6.力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费。A、不变B、增收或减收C、增收D、减收正确答案：B7.营业员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障。”B、“非常抱歉，稍候我再向您因复，好吗？”C、“请您记录，您本月用电量是12345度。”D、“早上好，请问有什么我可以帮您？”正确答案：A8.对“做好电力客户服务工作”描述不正确的有（）。A、是电力体制改革的必然要求B、是社会发展的必然要求C、是市场竞争的一种策略D、是电力企业生存和发展的客观需要正确答案：C9.为确保窃电查处工作顺利开展，发现窃电应立即拨打（）报警，寻求公安人员对窃电现场查处工作给予协助、配合。A、12398B、119C、95598D、110正确答案：D10.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，（）用电负荷可按60~100W/m2计算。A、商业B、公共照明C、办公D、住宅正确答案：C11.不能很好的管理客户期望的满意服务方法是（）。A、让客户惊奇B、更多的承诺C、让客户感动D、想在客户前面正确答案：B12.居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时时,每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦时（）元。A、0.5783B、0.5283C、0.8283D、0.8233正确答案：B13.安全监督人员应按法律法规要求，定期参加（）并考试合格，持证上岗。A、安规培训B、岗位胜任培训C、安全监督管理培训D、人人过关培训正确答案：C14.配电变压器台应设在（），便于更换和检修设备的地方。A、负荷较小B、负荷较大C、偏离重要负荷D、负荷中心或重要负荷附近正确答案：D15.以下服务行为不正确的是：（）A、不能与客户发生争执B、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评C、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉D、顶撞和训斥客户正确答案：D16.感应式电能表驱动力矩的方向总是由相位超前的磁通所在的空间位置指向()的磁通所在的空间位置。A、相位一致B、相位不变C、相位超前D、相位滞后正确答案：D17.城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。A、商业B、居民C、农业D、非居民正确答案：B18.根据《供电营业规则》规定，用户暂停时间超过（）个月时，不论用户是否申请恢复用电，供电企业从期满之日起，按合同约定的容量收费基本费用。A、12B、10C、3D、6正确答案：D19.《电力法》第31条规定：用户使用的电力电量，以（）的用电计量装置的记录为准。A、当地技术监督部门认可B、用电单位装配C、计量检定机构依法认可D、供电部门装配正确答案：C20.用电检查0.4千伏及以下的居民客户每年按不低于（）的比例进行抽查A、0.05B、0.01C、0.03D、0.005正确答案：D21.现行电价制度是由电价种类计价方式、电压等级等内容组成，并且对不同（）的用电规定不同的价格A、性质B、业务C、制度D、规模正确答案：A22.按一般行为规范对柜台服务要求，接待客户时，不应（）。A、起身相迎，微笑示座B、认真倾听，准确答复C、冷漠地示意客户到其他柜台D、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别正确答案：C23.执行峰谷电价的客户，其电量电费由()组成。A、高峰电费和平段电费B、平段电费和低谷电费C、高峰电费和低谷电费D、高峰电费和平段电费、低谷电费正确答案：D24.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、基本电费B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、电度电费（不含政府性基金和附加）D、政府性基金和附加正确答案：B25.供电点是指（）。A、供电设施的产权分界点B、客户受电装置所处的位置C、用电计量装置安装的位置D、客户受电装置接入供电网的位置正确答案：D26.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的柜台服务规范要求：当客户来到柜台前（）左右距离时，工作人员应主动礼貌迎接。A、2-3米B、4-5米C、1.5-2米D、1-1.5米正确答案：C27.确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为()。A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流正确答案：A28.如果触电者心跳停止，呼吸尚存，应立即用（）法对触电者进行急救。A、口对口人工呼吸法B、俯卧压背人工呼吸法C、胸外心脏挤压法D、仰卧压胸法正确答案：C29.《中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法》规定：收费销账时，原则上（）。A、只收电费不收违约金B、先收违约金后收电费C、先收电费后收违约金D、按比例分摊收取正确答案：C30.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。A、电费B、电量C、电价D、电能正确答案：C31.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）。A、0.8mB、1.0mC、1.5mD、0.6m正确答案：B32.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。A、电能表损耗B、变压器损耗C、线路损耗D、电网损耗正确答案：C33.国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（）确定。A、县人民政府B、市人民政府C、国务院D、省人民政府正确答案：C34.按照《南方电网公司供电服务承诺》的要求，（）业扩报装各环节合计办理时限为6个工作日。A、所有客户B、居民客户C、低压客户D、高压客户正确答案：C35.安装在用户处的35kV以上计费用电压互感器二次回路，应()。A、装设隔离开关辅助触点B、不装设隔离开关辅助触点，但可装设熔断器C、不装设隔离开关辅助触点和熔断器D、装设隔离开关辅助触点和熔断器正确答案：B36.营业员在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是。A、都可以B、“请稍候，我现在为您查询。”C、“您等一会！”D、“你等会啊，我帮你看一下！”正确答案：B37.按一般行为规范对客户受理员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。A、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机B、严格遵守企业的各项规章制度C、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：A38.客户来到营业厅时，应（）。A、让客户站着B、笑相迎，询问客户家里安装电表没有C、主动相迎，和客户拉家常D、主动微笑相迎，询问客户需求正确答案：D39.电费是根据客户实际耗用电量和国家批准的（）计算而得。A、电价B、附加费C、基金D、政策正确答案：A40.增加合同约定的用电容量称为()。A、改压B、改类C、减容D、增容正确答案：D41.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（）更重要。A、怎么说比说什么B、说什么和怎么说都不C、说什么比怎么说D、说什么和怎么说一样正确答案：A42.一户一表是指供电企业对（）用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。A、手工业作物B、小商店C、居民D、非居民正确答案：C43.以下用户，执行居民阶梯电价的有（）。A、小区灯光球场B、未实行“一户一表”的合表居民用户C、民办幼儿园D、实行“一户一表”的居民用户正确答案：D44.勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求。A、基础B、一般C、形象D、高级正确答案：A45.（）是电费管理工作中最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的资金周转。A、电费回收B、电费核算C、电费发行D、电费计算正确答案：A46.《中华人民共和国安全生产法》第十四条规定：国家实行生产安全事故责任追究制度，依照本法和有关法律、法规的规定，追究（）的法律责任。A、生产单位人员B、设备运维单位人员C、生产班组人员D、生产安全事故责任人员正确答案：D47.属（）的配网线路及设备由客户负责修复工作。A、局资产B、配网资产C、客户资产D、系统故障正确答案：C二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.供电企业可以采取（）等方式对逾期未交费的客户催交电费。A、电子账单B、短信C、电话D、电费通知单正确答案：ABCD2.用电计量装置包括（）。A、计量箱(柜)B、计费电能表C、电压.电流互感器D、二次连接线正确答案：ABCD3.服务调度人员对（）及其他服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、影响客户超量B、服务超时C、重大抱怨D、服务失序正确答案：ABCD4.《供电营业规则》第六十六条规定：经批准可终止供电有（）。A、注入电网的谐波电流者B、向外转供电力者C、拖欠电费不交者D、违反安全用电，拒不改者正确答案：BC5.电缆故障原因一般有以下几个方面（）。A、设备不完善B、外力损坏：因施工单位挖掘、打桩造成电缆机械损坏C、自然灾害D、人员直接过失正确答案：ABCD6.感应式电能表产生潜动的原因是()。A、电磁元件装配不对称B、轻载补偿力矩过补偿或欠补偿C、负载电流低D、电压线圈所加电压过高或过低正确答案：ABD7.根据《危险货物品名表》（GB12268-2012），危化品包括：()和物品。A、爆炸品、气体、易燃液体B、易燃固体、易于自燃的物资、遇水放出易燃气体的物资C、氧化性物资和有机过氧化物、毒性物质和感染性物质D、放射性物质、腐蚀性物质、杂项危险物质正确答案：ABCD8.营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。A、用电报装B、电价电费C、电话号码D、电力法律法规正确答案：ABD9.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器当月无功电量B、变压器当月有功电量C、变压器按实际用电天数折算后的容量D、变压器的额定容量正确答案：BD10.对一次侧计量的用户，不允许加收（）。A、变压器铁损B、高压线损C、变压器铜损D、功率因数调整电费正确答案：AC11.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、实行“一户一表”的住宅小区居民用户B、教堂、寺庙生活用电C、福利院生活用电D、学生生活用电正确答案：BCD12.根据南网公司《10kV电力客户供电方案制定业务指导书》的管理要求：实施（）和（）分离，强化“岗位责任”管控，实行“谁审批、谁负责”，减少供电方案审批环节，提升供电方案制定和审批透明度，严禁超越标准和权限审批。A、监督权B、制定C、稽查D、审批权正确答案：AD13.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户投诉业务的要求包括：（）A、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。B、如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。C、若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。D、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。正确答案：ABCD14.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定：迁移受电装置用电地址的变更需求，原址户适用（）流程，新址户适用（）流程。A、新装B、销户C、增容D、减容正确答案：AB15.营业厅紧急报警系统应与当地公安110报警中心联通，紧急情况下通过报警系统的（）或（）功能及时将警讯报当地110报警中心。A、电话B、呼救C、自动D、手动正确答案：CD16.下列哪些可能是电灯不亮的原因()。A、灯泡坏B、零线与相线接反C、断线D、开关坏正确答案：ACD17.电费是指供电企业电力销售的总收入，包含（）等。A、目录电费B、大中型水库移民后期扶持资金C、城市公用事业附加D、可再生能源附加正确答案：ABCD18.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。A、有功电量B、无功电量C、容量D、最大需量正确答案：CD19.《低压（100kVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书》中用户身份证明材料包括：（）A、身份证B、军人证C、护照D、户口簿正确答案：ABCD20.在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们不使用的服务措施是（）。A、见机行事，多一事不如少一事B、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好C、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户D、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任正确答案：AD21.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。A、“我非常赞同您的观点”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“您说的话很有道理”D、“你不能这样，你要从我这个角度想想”正确答案：AB22.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户诉求并填写工单时，应做到：（）A、如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题B、正确选择业务类别C、对重复投诉和群体投诉，应在投诉工单中加以说明D、如投诉举报人要求匿名，传递工单时屏蔽投诉举报人信息正确答案：ABCD23.下列应执行商业照明电价的是()。A、小商店照明用电B、学校办公用电C、银行储蓄所D、幼儿园照明用电正确答案：AC24.计费倍率与()参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD25.引起电能表烧坏的原因有（）。A、过载B、内接线端烧坏C、雷击D、外接线端烧坏正确答案：ABCD26.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，关于其电费组成，错误的是（）。A、电度电费+功率因数调整电费+基本电费B、电度电费+基本电费C、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费D、电度电费+损耗电费+基本电费正确答案：BCD27.《广西电网公司电力负荷管理终端安装技术规范》规定，电力负荷管理终端交流采样连接导线不应采用（）绝缘线。A、双绞B、铜质单芯C、多股铜芯D、铝质单芯正确答案：ACD28.变更类用电业务涉及收费人员处理的业务包括：（）、过户等。收费人员处理时根据抄录的电表止码及变更用电生效日期结算电量电费、基本电费。A、受电装置变更B、改类C、暂停恢复D、暂停正确答案：ABCD29.根据国家有关法律法规，本着()的原则，客户授权供电企业客户经理代办用电业务的过程。A、节约成本B、诚实信用C、自愿D、平等正确答案：BCD30.专变大工业客户电费核算的主要项目有（）。A、总分表关系B、基本电费及功率因数调整电费C、电量异动D、电价标准正确答案：ABCD31.电气工作票技术规范(发电.变电部分)标准贯彻“安全第一.预防为主”的方针，遵循“（）”的工作原则。A、保设备B、保供电C、保电网D、保人身正确答案：ACD32.电费风险担保可采取（）等方式。A、无抵押B、质押C、抵押D、保证正确答案：BCD33.接待客户时做到（）。A、来有迎声B、送三步C、迎三步D、去有送声正确答案：ABCD34.《供电营业规则》第二十三条规定：用户需办理减容时应按以下规定办理（）。A、在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权B、办理最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年C、减容期满后的用户二年内不得申办减容或暂停D、必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补。A、正确B、错误正确答案：A2.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门按月在营业厅、网站发布业扩受限信息，引导客户报装需求。A、正确B、错误正确答案：A3.电流互感器一次侧绕组的接线点是接入不同的导线上，即并联。A、正确B、错误正确答案：B4.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，市场部门负责牵头处理涉及客户关系问题。A、正确B、错误正确答案：A5.加强故障抢修快速复电协同，设备运维单位按照“先复电，后抢修”原则组织故障抢修工作。A、正确B、错误正确答案：A6.供电企业市场营销部门负责牵头开展相应等级故障跳闸统计。（）A、正确B、错误正确答案：B7.《供电营业规则》第十三条规定：供电企业一般不采用趸售方式供电，以减少中间环节。A、正确B、错误正确答案：A8.隔离开关无灭弧能力,不允许带负荷拉闸或合闸。A、正确B、错误正确答案：A9.当脱离电源的触电者呼吸、脉搏、心脏跳动已经停止时，必须进行人工呼吸或心脏按摩，并在就诊途中不得中断。A、正确B、错误正确答案：A10.停电集中监控作业指导书中，监控停电审批后，需核实是否已及时通知客户，是否已在相关渠道进行公告。A、正确B、错误正确答案：A11.城乡居民住宅小区公用附属设施用电不进行功率因数考核。A、正确B、错误正确答案：A12.关于客户的咨询查询业务，客户服务人员可以不根据国家政策法规、供电企业相关管理规定，只需借助知识库、营销管理系统即可对客户作出规范、准确的答复。A、正确B、错误正确答案：B13.客户故障出门事故事件的调查和处理属于用电检查内容之一。（）A、正确B、错误正确答案：A14.因差错造成的多收或少收电费，不经审批后即可进行退补。A、正确B、错误正确答案：B15.用电杆和绝缘子等材料把导线架设在空中用来传导电流、输送电能的线路称为架空电力线路。A、正确B、错误正确答案：A16.广西电网有限责任公司营销部每年组织二次对知识库各专业内容重新评审或修订，确保内容完整、准确、适用，满足规范化要求。A、正确B、错误正确答案：B17.服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。A、正确B、错误正确答案：A18.因供电企业用电检查，对客户设备的安全负责，供电企业承担因客户设备不安全所引起的用电安全事故责任。（）A、正确B、错误正确答案：B19.《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。A、正确B、错误正确答案：A20.