新员工营运手册

北京华联综合超市有限公旬

营运规范

新员工营运手册

一九九八年八月

内部资料严禁外传编号:OPSM04

目录

第一单元前言

其次单元公司简介

第三单元零售商业的分类及特点

第四单元营运的基本要求

第五单元组织构架

第六单元常用术语及说明

第七单元员工的责任和义务

第八单元办公区域的管理

第九单元生活区域的管理

第十单元寄语新员工一吉小安董事长

在武汉华联与新员工见面会

上的讲话（摘要）

第一单元前言

从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位漂亮的

仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告知她每摘下一片花瓣就会实现

一个志向。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中」

现在也给你一朵花，您的志向是什么呢？

真兴奋能相识您。《新员工手册》能为您相识北京华联供应帮助。

这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业

的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能披荆斩棘。

北京华联，同你我一样，年轻而充溢朝气，同时凭借您的创建力来

推动公司的成长壮大。

言行代表华联，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联的形

象。

“温馨服务、营造华联将来！”

欢迎您，加入到北京华联的行列中来！

同时，顺祝您工作开心。

一、适用范围

本手册供新员工了解本公司之用，并作为北京华联综合超市有限

公司的营运员工今后工作的参考指南。

二、目的：

帮助了解公司文化及营运的基本学问和本公司的经营理念。

三、好处

1.更快进入角色

2.娴熟运用基本术语

3.更好地与同事沟通和合作

4.增加自信念，使你成为优秀的华联人

5.了解公司的优秀文化和基本构架

其次单元公司简介

北京华联综合超市有限公司成立于1997年，隶属全国华联商厦

集团，是由北京华联商厦有限公司斥资筹建的企业。

公司的目标是：将华联商厦集团的零售体系与国际上大型一流的

零售商业的胜利经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中

去。我们将以华联仓储式会员制商场、华联连锁超市商店及华联百货

商店三种不同的业态，在全国各主要城市开花结果。同时期盼以独具

创意的零售理念、丰富的商品学问以及完善的计算机体系，给广袤消

费者供应价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量。

华联商厦集团隶属于中华人民共和国国内贸易总局，自1989年

2月创办至今，已发展成为拥有45家成员单位的全国最大商业网点

集团，二百多个零售机构遍布全国各大城市。1997年集团全年销售

额超过二百多亿人民币。

依据李岚清副总理关于“把华联集团办实、办大”的指示，华联

集团细心组织，细心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。

正象吉小安董事长所言：3-5年内，使华联成为国际性的一流的大型

现代化零售集团，“既是机遇，同时又是挑战”。

华联是一个年青而且富有朝气、富有生命力的企业，她给我们每

一位员工供应了一个广袤的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员

工的忘我创建，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼

成钢，得到发展，实现自己的事业志向。

北京华联就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样同等

的机遇。

让我们正视挑战，忘我奉献，与华联同进步，共成长，迎接新世

纪曙光的到来。

第三单元零售业的分类及特点

随着社会的进步，文明的发展，特殊是科学技术的一日千里，零

售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到

一九三零年迈克尔•库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立

体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。

所谓零售，是将商品或服务干脆销售给最终消费者，供其个人非

商业性运用的过程中所涉及的一切活动。

下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：

专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种

却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在

将来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产

线商店、超级专业商店等。

百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，

由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些

城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新

业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退

化等缘由，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“卷

土重来”之战。

超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自

助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%-15%,而超级市场始

终受到创建性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。

超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平

方米左右，品种超过12000种）、采纳私人品牌、削减对全国性品牌

的依靠等来扩大其销售量。

便利商店：面积相对较小，位于住宅区旁边，营业时间长，经营

周转快的便利商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量

大，它供应最流行的全国性品牌。主要出售民生必需用品，以最低销

售价格吸引顾客，只供应很有限的顾客服务，面积在500—1500平方

米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。

仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时，

在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；

主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家

庭顾客的消费；采纳走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；

同时有套完善的电脑系统支撑；采纳中心选购、中心结算的连锁

经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业

面积在5000平方米一15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而

舒适的购物环境、装饰朴实、好用、大方。其代表公司：沃尔玛、万

客隆等。

目前而言，超市业态兴盛发展。其特点为：

1.整体的低价位和便利舒适的购物环境

2.主要经营民生需求用品

—小店主要经营日常生活必需品

—大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店

3.绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼

4.一般采纳走动式管理，无柜台经营

5.靠发放快讯，向顾客传递商品信息

6.“自助式”的零售组织

7.专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很

强

8.各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化

第四单元营运的基本要求

一.营运的概念

所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上,

它通常指各个门店的日常操作和经营。

二.营运的基本特点

—干脆性

—困难性

—紧密性

即它是：

1.公司业绩目标的十脆实现者。

2.考虑因素多而困难。

人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。

物：设备、商品、设施。

财：现金的回收和调配。

时间：合理安排不同时间段以达到最佳销售业绩。

3.紧密协作共进的团队。

鉴于此，我们的行为准则是：一个须要，三个作风，六个意识。

一个须要：一切以顾客利益、公司信誉为第一须要。

三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。

六种意识：1.待客如宾的顾客意识。

2.保证满足的服务意识。

3.争分夺秒的时间意识。

4.增收节支的成本意识。

5.令行禁止的听从意识。

6.优胜劣汰的竞争意识。

要求：

1.充分利用人力资源，发挥个人实力。

2.供应顾客所需的簇新、卫生、平安、健康、便利的商品，并

供应最好的服务，使顾客得到最大的满足。

3.上下一心，充分发挥团队力气，确保经营目标的实现。

4.快捷精确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案

管理。

5.维持干净、整齐、便利的购物环境，足够丰盈的商品，快速

的信息反馈系统°

6.开源节流，低损耗，低成本。

7.合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。

第五单元组织构架

量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。

即：店长、楼面经理、主管。

一、店长的职责

1.干脆向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授

权下行使店长职权。

2.负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批

工作。

3.负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工

的加薪、升职、调动、任免等。

4.负责店内各部业务合同的审定和签章事务。

5.负责主持经理睬议及签发各项店内通告。

6.负责制定月度、季度、年度销售支配，定量分解下发各部,

并督导执行。

7.负责协调各部经理的工作并赐予指导。

8.负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证

商场正常运作。

9.负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定

工作。

10.负责店内各项费用预算的审定和报批落实。

11.负责店内各项费用支出的核准。

12.负责店内平安措施、方案的审定及组织实施。

13.负责处理各项突发事务和紧急事务。

14.负责奖金提案的审核报批和安排方案的审定。

15.负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整

和帐期的调整。

16.负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。

二、楼面经理的职责

1.负责执行店经理的工作支配。

2.负责本部门工作支配的制定，及组织实施和监督管理。

3.负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利

润的统计，并刚好提改进方案，加强管理。

4.负责指导选购主管确定部门内促销活动方案的制定、报批、

组织、实施、管理及评估工作。

5.负责本部门各级人员工作业绩的评定

6.负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作主动性。

7.加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改看法,

以保障管理系统的不断完善。

8.负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。

9.负责本部门安防的管理工作。

10.合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。

三、主管的职责

1.负责执行部门经理支配的工作支配

2.负责组内工作支配的制定及组织实施和监督管理

3.负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润

的统计，并刚好提出改进方案，加强管理。

4.负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促

销后的绩效分析。

5.负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。

6.负责商品的陈设、配量、库存的规划及管理。

7.负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、

退/换货商品的批准。

8.负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务

培训。

9.负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。

10.负责调动本组员工的主动性，最大限度提升本组业绩。

11.负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，

以帮助部门经理维护及改善管理系统。

各部员工将在其相应主管、经理的督导下主动开心地工作。尽管

经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创建最好业绩、优质顾客

服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律同等。

我们营运的基本精神就是：友情互助、讲求效率、团队共进。营

运部必需是个具有高度协作精神和坚毅有力的战斗团体，各部门之间

相互协调，前后区域相互支援、相互协作。由于营运本身的特性，很

多事情的落实和处理都必需刚好有效，树立一种“时不我待”的工作

作风。营运工作要求我们从现在起先，从自身做起，自我约束，自我

遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。

附：分店组织构架图

电

脑

&

A

L

C

主

管

精1

人

品

副

LL

副

主

主

管

1管

人

I1A

第六单元常用术语及说明

并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个

卡板上。

拉排面：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将

商品向前排列，使排面充盈、丰满。

拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。

端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的

地方。

先进先出：先进的货物先销售。

理货：把凌乱的商品整理整齐。

堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱积累而成。

码货：堆放商品。

换档：相连两期快讯产品的更换

改价：更改价格

条码：用以表示肯定商品信息的符号。分为：自然码、店内码

店内码图示:

自然码图示:

价格卡：用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）

价格牌：标示价格的P0P牌（图示）

栈板:木制放货的卡板（图示）

补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈设位置，

定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。

促销员：厂商为了更好销售、宣扬其商品，而派驻商场的其本单

位的员工。

试吃：对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。

清货：降价处理活动。

会员卡：会员资格的凭记（图示）。

过磅：对需进行其次次加工包装的货品的称重。

稽核：为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。

三防：防火、防盗、防工伤。

货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。

称重标签：称重商品特用的标签（图示）。

滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。

销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。

手推车：顾客购物用的小车（图示）。

报废:由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的

商品。

消磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁

性的工作。

盘点：定期对店内商品进行清点，以的确驾驭该期间的经营

绩效及库存状况。

精品：主要是体积小、价格高的商品的统称。

上架：把商品摆放在货架上。

库存：指尚未销售出去的商品。

ALC：商场里电脑、行政活动中心。

促销试品：用来促进销售用的试用（吃）商品。

赠品：为刺激销售，对购买肯定量所售商品的顾客，赐予馈

赠定量的商品。

供应商编号：为供应商所编的号码，一般为五位。

DM（快讯）：用于促销的广告（图示）

订单号码：每批订货单的编号。

叉车（手动）：（图示）

负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错

误所致。

P0S：（POINTOFSALES）销售信息管理系统，其基本构件是:

商品条码、pOS收银台系统、后台电脑。

EOS：（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）电子订货系统。

主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是:

价格卡、掌上型终端机、数据机。

退货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。

换货：顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。

POP：（POINTOFPURCHASEADVERTISING）销售点广

告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的

广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，

张贴或悬挂在商品旁边或显著之处，吸引顾客留意力并达

成刺激销售之目的。

第七单元员工的责任和义务

一、良好的品质

1.不泄露公司机密

2.不结党营私，侵害公司的利益

3.不与他人勾结非法图利

4.不接受贿赂

5.不假借公司名义在外招摇撞骗

二、主动的看法

1.有责任感、使命感

2.不敷衍塞责，阳奉阴违

3.协调合作，无本位主义

4.遵从上级领导

三、健康的身心

四、言谈举止

1.严禁在公司内粗言秽语

2.严禁在公司内大声喧哗、游戏追逐等不检行为

3.严禁隐瞒或不理睬顾客的投诉及询问

4.严禁和客户发生争吵

5.待人恳切、热忱，举止庄重、得体

6.面带微笑、讲一般话

7.常用礼貌用语：“早”，“早安”，“您好”，“感谢”，“晚安”,

“再见”，“请多多关照”，“拜托”等。

“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了二

五、服装仪容；

1.正确佩戴“工牌”（在左上胸与第三颗扣子平行r

2.上班时，保持仪容整齐，着规定工作服。

3.工作时间不得佩戴有色眼镜。

4.男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。

5.女性员工不许涂明丽指甲油，化妆要得体。做到精神、整齐，

头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。

6.严禁穿凉鞋、拖鞋上班。

六、公司纪律

1.不无故迟到、早退、旷工。

2.上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。

3.上、下班走指定的员工通道。

4.工作时间不许随意亲友的私人探访。

5.不许擅自离岗、串岗。

6.工作时间严禁做与本职工作无关的事情。

7.听从上级安排，听从上级指挥。

8.严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。

9.严格按工作规范作业。

10.严禁工作内饮酒或有醉酒行为。

11.任何状况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。

12.严禁吸烟。

13.请假事先须有假条，紧急事务必需在上班后的二特别钟内请

假。

第八单元办公区域的管理

为提高工作效率，营造惊慌、有序、和谐的办公环境，树立良

好的企业形象，规范管理，特规定如下：

一、总体要求：

1.严谨的工作作风。

2.主动主动仔细负责的敬业精神。

3.团队共进，顾全大局的协作精神。

4.既要争创优良业绩，又要显示气质和素养的职业道德。

二、言谈举止：

1.遵守纪律，严守隐私。

2.着工装，带工牌，衣着整齐。

3.接电话要快速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，北京

华联”，内线要说“您好，XX部门”。再言下文；语言简明

扼要，清晰礼貌，做好记录，刚好处理。

4.上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放

下手里的工作，妥当支配后再接着工作；接待客户要礼貌得

体，看法亲善，尽力帮助。

三、办公纪律

1.严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚

作假。一经发觉，肃穆处理。

2.严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。

3.不得随意离岗、串岗、聚众闲聊。

4.不得带非工作人员入内（客户除外）。

5.员工要听从支配，听从管理。

6.不得接打私人电话。

四、环境卫生

1.文具、资料、文件摆放要整齐有序U

2.文件架统一放置在办公桌的右上角。

3.办公桌上不得随意摆放私人物品。

4.不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。

5.下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放

在桌子下面。

6.维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。

7.不得随地吐痰，扔废物。

8.不得携带危急品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。

9.废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。

10.留意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画C

五、设施设备

1.疼惜公物，计算机、复印机、传真机等，必需按规程操作。

2.下班时切断办公设备电源。

3.留意节约运用办公用物易耗品，降低管理费用。

4.办公设施和用具不得随意挪动和带出。

5.不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。

六、保密管理

1.严禁私自把文件、资料带离办公室。

2.会议内容传达到位，不得随意乱谈。

3.文件、资料的底稿要即时销毁。

4.报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必需在碎

纸机中碎掉。

5.文件、资料要刚好归档。

七、《办公区域管理规定》由总经理办公室和人事部门每周定期或不

定期监督检查并通报。

第九单元生活区域的管理

一、公寓管理制度

为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定：

1、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。

2、必需在指定房间休息，不得随意移动，调换。

3、疼惜公寓的公共设施、物品。

4、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的50%赔偿。

5、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮

纸屑，乱倒茶水。

6、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。

7、被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。

8、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等作奸犯科行为。

9、严禁运用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发

觉除没收外，并罚款50元。如因此违反此条例而造成损

失者，追究当事人责任。

10、必需严格遵守作息时间。

11、珍贵物品、重要文件要妥当保管。

12、离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产平安。

二、员工食堂用餐管理

为规范用餐制度，必需疼惜身边环境，从我做起，从现在做起。

敬请全体员工遵守以下规定：

1、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。

2、全部员工带工卡凭餐券用餐。

3、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。

4、食堂工作人员对常常吃不完，又要多打者有责任请其改正,

直到反映到有关部门。

5、必需在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒