医院推广护理服务工作实施方案

医院推广优质护理服务工作实施方案

202*年我院以优质护理服务为契机，结合等级医院评审,

全面加强了医院临床护理工作，创新了护理服务模式，对提升

患者满意度，构建和谐医患关系发挥了重要作用。为深入贯彻

《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》，进一步深

化优质护理服务内涵，持续改进服务质量，在总结202*年上半

年优质护理工作的基础上，修订如下实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实卫生部关于推广优质护理服务的工作要求,

结合全国卫生系统”三好一满意”活动，深化“以病人为中心”

的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级甲等医院”为契机，

围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护

理水平”的工作宗旨，落实责任制护理，保障医疗安全，构建

和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理

服务。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩

大优质护理服务覆盖面，加强护理工作，确保服务质量，完善

管理机制，调动工作积极性，以“扩面、达标、提标”为指引，

全面扎实推进我院优质护理服务进程。截止202*年底，优质护

理服务病房合格率达100虬

三、组织管理

1.领导小组

组长：

副组长：

成员：

领导小组职责

(1)负责拟定医院“推广优质护理服务工作实施方案”。

(2)负责督导“推广优质护理服务工作实施方案”的

落实情况。

(3)负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、

设备、信息、药剂、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“推

广优质护理服务工作实施方案”的有序有效开展。

2.质控小组

组长：

副组长：

成员：

质控小组职责

(1)负责组织、制定“推广优质护理服务工作实施方案”

的实施细则及质控标准。

(2)负责指导、督促、检查“推广优质护理服务工作实

施方案”实施细则的落实。

(3)负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。

四、工作计划

(1)全院各护理单元均应按照护理部年初计划，落实卫

生部的16项工作要求，结合科室实际情况开展优质护理服务。

(2)通过医院护理质量与安全管理委员会讨论，确定骨

科一病区、骨科二病区、妇产科一病区、妇产科二病区、泌尿

心胸外科、神经外科、肾内科、肿瘤血液科、感染科、重症医

学科、儿科二病区为我院202*年度优质护理重点推广病房。

五、工作要求：

1.按照标准合理配置人力资源，满足临床声理工作需要

(1)重点推广病房床护比1：0.4,重症医学科1：2.5o

(2)重点推广病房住院病人30—35人，重症医学科8—

10人，启动《科室人力资源应急预案》。

(3)重点病房住院病人超过35人，重症医学科超过10人，

按照我院《护理人员紧急调配替代制度》执行。

2.进一步完善护理规章制度、工作规范和亨理流程

(1)各科室完善护理核心制度，并按照《护士条例》《综

合医院分级护理指导原则》《临床护理实践指南(2011版)》

等文件要求，细化分级护理标准、专科疾病护理常规、危重症

患者护理常规、围手术期护理常规及临床护理技术操作规范。

(2)各科室制定住院病人标准化护理服务流程，包括入、

出院护理、术前、术后护理等，完善各项告知程序、护理应急

预案。

(3)各病区在醒目位置公示《分级护理制度》及《住院患

者基础护理服务项目》，接受患者及社会监督。

3,落实责任制护理工作模式

(1)全院护理人员转变观念，实行责任制护理工作模式常

态化。

(2)实行弹性排班，避免临床晨晚间高峰时段因护理人员

不足而忽视基础护理；推行APN排班，保证每个班次至少两名

护理人员全程值班，保障护理安全。

(3)明确临床护士基础护理服务项目及工作规范，临床护

士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

(4)落实岗位管理。科室结合实际制定副主任护师、主管

护师、护师、护士及总务护士、责任护士、P班护士、N班护

士等岗位职责。将护理人员分为若干个责任小纽，组长为高年

资的护师，并配有低年资护士和助理护士，实行小组包干制。

各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行

评估，按照分级护理标准，根据病人的病情、自理能力及心理

需要指导低年资护士制定计划，每天检查各项护理工作的执行

情况，并督促整改。

(5)实行层级管理。按照我院下发的《人民医院层级管

理方案》执行。将护理人员按年资、学历水平、工作经验、专

业技术水平和个人能力由高到低认定为N4、N3、N2、Nl、NO

五个层级，分别对应责任组长、责任护士、助理护士等临床护

理岗位，每个层级的护士明确所在岗位职责及工作标准，由护

士长每日动态调配，体现能级对应，高层级护士分管病区更重、

护理需求更复杂的患者。

（6）落实责任制整体护理，每个患者均有相对固定的责

任护士（每名责任护士平均负责患者数量不超过8个）对其全

面负责。按照《优质护理服务质量标准》及《基础护理服务工

作规范》，落实各项基础护理及专科护理，包括责任护士“十

知道“，从入院到出院的病情观察、治疗、护理措施、康复及

健康指导等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。

四、建立健全绩效考核及激励机制。

1.坚持按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则，建立按岗

取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的绩效工资分配方案。

2.科室根据护士工作量、工作质量、层级及岗位系数等要

素制定绩效考核细则，每月对护士进行综合考评，将考评结果

与护士薪酬分配直接挂钩，充分体现多劳多得，优劳优酬。

3.科室根据综合考评结果及患者满意度调查，按照分值从

高到低以10%的比例评选当月“服务明星”或“满意护士

护理部每年度将对各科室实施的优质护理服务活动进行评估、

考核，对于患者反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用

的科室和个人进行表彰，并评选出年度“优质护理先进科室”

及“优质护理先进个人”o

五、深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵

1.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患

者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,

加强与患者的沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临

床、贴近社会。

2.不断丰富和拓展对患者的护理服务，鼓励患者主动参与

个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化

等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

3.科室制定专科疾病健康教育手册，落实健康教育指导，

并将健康教育服务延伸到社区。推行“责任护士专科电话随访”

制度，要求出院随访率达到95%以上，全面履行专科护士职责，

逐步实现“医院-社区-家庭”三位一体护理模式，体现对患者

诊疗一次，关爱一生的服务内涵，让病人切身感受到医院的高

品质服务，提升人民群众对医院的认同感和满意度。

4.开展“一科一特色，一科一品牌”活动。各科室结合专

科特点，确立优质护理专科服务品牌，以开展护理品管圈活动

为主线，将基础护理与专科护理相结合，拓展延伸服务，突出

亮点及科室特色。

5.科室每月、护理部每季度组织满意度调查及公休座谈会,

听取患者及家属对优质护理服务的意见和建议。对于普遍反映

好的方面，进行全院推广，对于患者不满意，反映的突出问题，

反馈到相关科室并督促整改。

六、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质

L有计划选派护士长到上级医院进修学习；积极组织护士

长参加各级护理质控中心管理培训活动，提升医院的整体护理

管理水平。

2.全院严格落实分层培训，提高临床护士的实际工作能力

及专业技术水平。加大对新进护士及业务骨干的规范化培训工

作，有计划安排专科护士参加培训，培养专科护理人才。

3.进一步巩固发展现有的糖尿病、造口伤和PICC护理

专科小组，结合各专科特点，每季度各护理专科小组开展活动,

扩大其在医疗护理工作中的影响力，完善服务模式，并逐步推

进开设护理专科门诊。

七、完善临床护理质量管理，持续改进服务质量。

1.按照三级管理模式，护理部继续采取护理质量责任负责

制，与各护士长签订目标管理责任书。护士长为各护理单元护

理质量责任人，具体落实护理部统一部署的各项护理制度和措

施。

2.进一步完善临床护理质量考核标准，细化和量化考核指

标，加大对各病区护理环节质量控制管理力度，尤其是关键时

间、关键环节和关键人员的管理，检查和考核结果纳入每月护

士长管理绩效，并作为年终评优的依据。

3.加强病区安全管理。落实患者十大安全目标，严格执行

防压疮、防跌倒及不良事件报告、病区安全隐患排查制度，确

保患者安全。

4•为真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人“，简

化文书书写，全院推行护理电子病历，提高工作效率，并为实

现移动护理站办公平台打下基础。

八、各部门密切合作，保障措施到位

1.医院领导高度重视临床护理工作，将优质护理作为医院

“抓服务、树形象”的重要契机，调动各方面力量为全面加强

临床护理、落实基础护理提供便利条件和有力保障。

2.成立临床支持中心，不断完善后勤保障系统工作，包括

后勤物资配送、药物下送、标本送检、转科患者运送等，计划

分期分批实现住院病人检查全程陪同引导服务，并协助医技科

室完善病人及家属预约及自取检查报告工作流程等，切实体现

“以病人为中心”的服务理念，优化流程并减轻病人及家属的

负担，同时有效减少护理人员非专业技术性工作时间。

3.继续加大对开展优质护理服务中的先进事迹的宣传报

道工作，相关管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标及服

务内涵。

4.关心员工身心健康，将成立“员工紧急故事支援小组

号召全院医护人员自觉加入，通过电话支援、面谈及个案追踪

等方式，为员工遇到突发事件需要帮助时提供心理支持。

九、202*年优质护理重点工作进程时间表:

202*年1月一2月：

L进一步落实院长“一把手”系统工程，推进并深化优质

护理各项支持执行力度。

2.按照护理部2014年优质护理工作总结及202*年优质护

理工作计划，科室做好总结和计划工作。

3.护理部制定“护理人员分层级技能培训考核计划”，各

科室完善护士层级培训手册。

4.深入优质护理示范病房检查，全面督查护士包干病人责

任制落实情况。

5.按照2014年度才士考核实施方案，对全院护理人员理

论及操作进行考核，并评选出“技能标兵”及“理论、操作优

胜个人”。

6.为保障节日期间的护理安全，做好春节排班及节前安全

隐患排查工作。

202*年3月：

L为满足临床需要，将招聘部分护理人员充实临床，确保

优质护理病房床护比1：0.4,责任护士分管病人不超过8人。

2.为提高护理管理水平，选派部分护士长参加重庆市优质

护理培训班的学习。

3.召开护理质量与管理委员会会议，总结分析2014年度

不良事件，布置202*年工作重点，进一步深化优质护理服务内

涵，整体推进等级医院评审工作。

202*年4月：

1.为推广优质护理服务，对全院申报的优质护理先进病房

进行现场督查，对优质护理先进个人按照标准组织评选工作。

2,修订护理文书书写规范，并组织讲座培训；邀请专家作

“品管圈与护理质量持续改进”的专题培训。

3.选派骨干护士参加市级培训班的学习，提升师资岗位能

力。

202*年5月：

L为加强护理品质管理，举办首届“优秀品管圈”评选活

动，促进护理质量持续改进，并积极启动第二期活动计划。

2.为落实患者安全目标，保障用药安全，各病区配齐口服

药车，按照优质护理标准规范口服药发放工作。

3.为加强血糖检测仪的使用管理，规范临床血糖监测行为,

护理部将组织“血糖仪操作规范”培训，考核合格者授予血糖

仪操作准入证书。

4.邀请专家对二甲复评工作进行现场指导。

5.按照标准对各病区优质护理质量进行专项检查，对存在

的问题提出整改措施。

202*年6月：

L按照二甲评审标准，对优质护理病房合理配备护理人员,

未达标者申请新招聘护士补充到临床。

2.召开护理质量与安全管理委员会会议，对专家提出的意

见和