某物业管理有限公司营运部管理制度

某物业管理有限公司营运部管理制度一、总则1.目的为加强某物业管理有限公司营运部的管理，规范部门工作流程，提高工作效率和服务质量，确保物业管理工作的顺利开展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于某物业管理有限公司营运部全体员工。3.职责营运部经理负责部门的全面管理工作，制定工作计划，组织实施各项管理措施，协调部门内外关系，确保部门工作目标的实现。各岗位员工按照各自的职责和工作流程，认真完成各项工作任务，遵守公司的各项规章制度。二、人员管理1.员工招聘根据部门工作需要，由营运部经理提出用人需求，经公司人力资源部门审核后，统一组织招聘。招聘过程应遵循公平、公正、公开的原则，通过面试、笔试、背景调查等环节，选拔优秀的人才加入营运部。2.员工培训新员工入职后，应参加公司组织的入职培训，了解公司基本情况、规章制度和企业文化。营运部应根据员工岗位需求和个人发展规划，制定年度培训计划，组织内部培训和外部培训，提高员工的业务能力和综合素质。培训内容包括物业管理知识、服务技能、沟通技巧、安全管理等方面。3.员工考核建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。考核方式分为季度考核和年度考核，考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励和惩罚的依据。4.员工奖惩对工作表现优秀、为公司做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等。对违反公司规章制度、工作失误给公司造成损失的员工，给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。三、工作流程1.客户接待设立客户接待岗位，负责接待来访客户。接待人员应热情、礼貌地迎接客户，主动询问客户需求，并引导客户到相应的区域进行洽谈。对于客户提出的问题和诉求，接待人员应认真倾听，做好记录，并及时反馈给相关部门和人员进行处理。客户接待结束后，接待人员应填写客户接待记录，对客户反馈的问题和处理结果进行详细记录。2.物业报修设立报修电话和报修邮箱，方便业主和租户随时报修。报修人员接到报修信息后，应及时记录报修内容、报修人姓名、联系方式、报修地点等信息。根据报修内容，安排维修人员进行维修。维修人员应在规定的时间内到达现场，对故障进行诊断和维修。维修完成后，维修人员应填写维修记录，向业主和租户反馈维修情况，并请业主和租户签字确认。3.投诉处理设立投诉电话和投诉邮箱，接受业主和租户的投诉。投诉受理人员接到投诉后，应及时记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。对投诉事项进行调查核实，分析原因，制定解决方案。解决方案应经部门经理审核后实施。及时向投诉人反馈处理结果，跟踪处理效果，确保投诉得到妥善解决。投诉处理结束后，应填写投诉处理记录。4.物业费收缴制定物业费收缴计划，明确收缴时间、收缴方式和责任人。收费人员应定期向业主和租户发送物业费催缴通知，提醒业主和租户按时缴纳物业费。对逾期未缴纳物业费的业主和租户，进行上门催缴或通过法律途径解决。及时统计物业费收缴情况，向部门经理汇报。四、服务质量管理1.服务标准制定根据物业管理行业规范和公司实际情况，制定各项服务标准，包括客户接待标准、物业维修标准、环境卫生标准、安全管理标准等。服务标准应明确服务内容、服务流程、服务质量要求和考核指标等。2.服务过程监控建立服务质量监控体系，通过定期检查、不定期抽查、客户满意度调查等方式，对服务过程进行监控。发现服务质量问题，及时下达整改通知，要求相关部门和人员限期整改。对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解业主和租户对物业管理服务的满意度。调查方式包括问卷调查、电话访谈、现场访谈等。对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足，制定改进措施，并跟踪改进效果。五、安全管理1.安全制度建设制定安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查制度、安全事故应急预案等。安全制度应涵盖物业管理区域内的治安、消防、电梯、电气等方面的安全管理。2.安全培训教育组织员工参加安全培训教育，提高员工的安全意识和安全技能。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析等。定期组织安全演练，提高员工应对安全事故的能力。3.安全检查定期开展安全检查，对物业管理区域内的设施设备、消防器材、安全通道等进行检查。对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知，要求相关部门和人员限期整改。建立安全检查记录档案，对安全检查情况进行详细记录。4.安全事故处理发生安全事故后，应立即启动安全事故应急预案，采取有效措施进行救援和处理。及时向上级主管部门报告安全事故情况，配合相关部门进行调查处理。对安全事故进行总结分析，吸取教训，采取防范措施，防止类似事故再次发生。六、物资管理1.物资采购根据工作需要，由各部门提出物资采购申请，经部门经理审核后，报公司采购部门统一采购。采购部门应按照公司采购制度，选择合格的供应商，确保物资质量和价格合理。物资采购应签订采购合同，明确物资规格、数量、价格、交货时间、质量标准等条款。2.物资验收物资到货后，由仓库管理人员会同采购人员、使用部门人员进行验收。验收内容包括物资的规格、数量、质量、外观等方面。对验收合格的物资，办理入库手续；对验收不合格的物资，及时与供应商联系退换货。3.物资保管设立仓库，对物资进行分类保管。仓库应保持通风、干燥、整洁，确保物资安全。建立物资台账，对物资的出入库情况进行详细记录。定期对物资进行盘点，确保账物相符。4.物资领用员工因工作需要领用物资，应填写物资领用申请表，经部门经理批准后，到仓库领取。仓库管理人员应按照申请表发放物资，并做好领用记录。对贵重物资和限量物资，应严格控制领用数量和审批程序。七、财务管理1.预算管理营运部应根据年度工作计划，编制部门预算，包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁费用、绿化费用等。预算编制应遵循实事求是、合理节约的原则，确保预算的准确性和可行性。预算经公司审批后，严格按照预算执行，控制费用支出。2.费用报销员工因工作需要发生的费用，应按照公司费用报销制度进行报销。报销时应填写费用报销申请表，附上相关发票、收据等凭证，经部门经理审核后，报财务部门审批。财务部门对报销凭证进行审核，对符合规定的费用予以报销；对不符合规定的费用，不予报销。3.财务审计定期对营运部的财务收支情况进行审计，确保财务数据的真实性、准确性和合法性。审计内容包括预算执行情况、费用报销情况、物资采购情况等。对审计中发现的问题，及时提出整改意见，要求相关部门和人员限期整改。八、档案管理1.档案收集各岗位员工应及时将工作中形成的文件、资料、记录等整理归档，确保档案的完整性。档案收集范围包括客户资料、物业维修记录、投诉处理记录、安全检查记录、物资采购合同、费用报销凭证等。2.档案整理对收集到的档案进行分类整理，按照档案类别、时间顺序等进行编号、装订。档案整理应做到分类清晰、编号规范、装订整齐，便于查阅和保管。3.档案保管设立档案室，对档案进行集中保管。档案室应保持干燥、通风、防火、防盗，确保档案安全。建立档案借阅制度，严格控制档案的借阅范围和借阅期限。借阅档案应填写借阅申请表，经部门经理批准后，到档案室借阅。4.档案销毁