商场营运部管理制度汇编

商场营运部管理制度汇编一、总则1.目的本管理制度汇编旨在规范商场营运部的各项工作流程和标准，确保商场运营的高效、有序，提升顾客满意度，实现商场的经营目标。2.适用范围本制度适用于商场营运部全体员工。3.职责分工营运部经理：全面负责营运部的管理工作，制定工作计划和目标，监督执行情况，协调部门内外部关系。楼层主管：负责所辖楼层的日常运营管理，包括商户管理、现场秩序维护、顾客服务等工作。营业员：直接为顾客提供服务，执行销售任务，维护商品陈列和卖场环境。二、商户管理1.商户入驻管理招商人员负责与潜在商户沟通洽谈，介绍商场的招商政策和条件。商户提交入驻申请，包括营业执照、品牌授权书、经营业绩证明等相关资料。营运部对申请资料进行审核，实地考察商户的经营状况和品牌形象，评估其是否符合商场定位和要求。审核通过后，双方签订租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金、租期、物业管理费等条款。2.商户日常管理定期对商户进行巡查，检查其经营活动是否符合合同约定，包括营业时间、商品质量、价格执行等情况。监督商户的商品陈列，要求陈列整齐、美观、丰满，符合品牌形象和顾客购物习惯。协调商户与顾客之间的纠纷，及时处理顾客投诉，维护商场的良好形象。组织商户参加商场的促销活动、培训会议等，传达商场的各项政策和要求。3.商户考核与奖惩制定商户考核标准，从销售业绩、顾客满意度、品牌形象维护、遵守商场规定等方面进行考核。每月对商户进行考核评分，根据考核结果给予相应的奖惩措施。对于业绩突出、表现优秀的商户，给予租金优惠、宣传推广支持等奖励；对于违反合同约定、经营不善的商户，按照合同规定进行警告、罚款、限期整改直至解除合同等处理。三、现场秩序管理1.人员与车辆管理在商场入口设置保安岗位，负责对进入商场的人员和车辆进行查验和登记。引导顾客和车辆有序停放，确保通道畅通无阻。加强对商场内流动人员的巡查，防止发生盗窃、抢劫等安全事故。对商场内的施工人员进行管理，要求其遵守施工规定，佩戴安全帽，确保施工安全。2.安全设施管理定期检查商场内的消防设施、监控设备、电梯等安全设施，确保其正常运行。维护消防通道的畅通，严禁在通道内堆放杂物。对安全设施的故障和损坏及时进行报修，确保商场的安全环境。3.突发事件处理制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、抢劫、盗窃等事件的应对措施。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力。发生突发事件时，现场工作人员应立即采取措施，疏散顾客，保护现场，并及时报告上级领导和相关部门。四、顾客服务管理1.服务标准与规范制定营业员服务规范，要求营业员热情、礼貌、周到地为顾客服务。规定营业员的服务用语、行为举止、接待流程等标准，如主动问候顾客、耐心解答疑问、提供专业的商品建议等。设立顾客服务台，为顾客提供咨询、投诉、失物招领等一站式服务。2.顾客投诉处理顾客投诉时，营业员应耐心倾听，记录投诉内容，并及时报告上级领导。营运部对顾客投诉进行调查核实，分析原因，提出解决方案。及时与顾客沟通反馈处理结果，确保顾客满意。对于顾客不满意的处理结果，应进一步调查原因，重新处理，直至顾客满意为止。3.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集顾客对商场服务、商品质量、环境等方面的意见和建议。对调查结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。将顾客满意度调查结果作为衡量商场运营管理水平的重要指标，与员工绩效挂钩。五、促销活动管理1.活动策划与组织营运部根据商场的经营目标和市场情况，制定促销活动计划。活动策划人员负责设计活动方案，包括活动主题、时间、内容、形式、宣传推广方式等。组织相关部门召开活动筹备会议，明确各部门的职责和分工，协调活动准备工作。2.宣传推广通过商场内部广播、海报、宣传单页、电子显示屏等多种渠道进行活动宣传。利用社交媒体平台、短信营销等方式扩大活动影响力，吸引更多顾客参与。与合作媒体进行沟通，争取媒体报道，提升商场知名度。3.活动执行与监控活动期间，各部门按照分工认真执行活动方案，确保活动顺利进行。营运部安排专人对活动现场进行监控，及时处理出现的问题，如商品供应不足、现场秩序混乱等。收集顾客对活动的反馈意见，评估活动效果，为后续活动提供经验参考。六、商品管理1.商品陈列管理制定商品陈列规范，要求营业员按照规定的陈列原则和方法进行商品摆放。定期对商品陈列进行检查和调整，确保陈列美观、整齐、丰满，突出商品特色和卖点。根据季节、节日、促销活动等因素及时更换商品陈列，营造良好的购物氛围。2.商品库存管理协助商户做好商品库存管理，定期对商户的库存进行盘点。掌握商品的销售动态和库存情况，及时向商户反馈库存信息，提醒其合理补货。对于滞销商品，与商户共同分析原因，采取促销、退货等措施进行处理。3.商品质量管理加强对商场内商品质量的监督检查，确保商品符合国家相关质量标准。受理顾客对商品质量的投诉，及时与商户沟通协调，处理质量问题。配合相关部门对商场内商品进行抽检，对不合格商品按照规定进行处理。七、环境卫生管理1.公共区域卫生安排专人负责商场公共区域的清洁卫生工作，包括地面、墙面、天花板、楼梯、电梯等的清扫和擦拭。定期对公共区域的卫生进行检查，确保无杂物、无污渍、无异味。做好公共区域的垃圾分类处理工作，保持环境整洁。2.商户区域卫生要求商户保持其经营区域的卫生整洁，定期进行清扫和整理。营运部对商户区域的卫生情况进行监督检查，对不符合要求的商户进行督促整改。3.卫生设施维护定期检查商场内的卫生设施，如卫生间的水龙头、马桶、洗手台等，确保其正常使用。及时维修损坏的卫生设施，保证商场的环境卫生状况良好。八、员工培训与发展1.培训计划制定根据员工的岗位需求和商场的发展要求，制定年度培训计划。培训计划包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的安排。2.培训内容与方式培训内容涵盖业务知识、服务技能、沟通技巧、安全知识等方面。采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种培训方式，提高培训效果。定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或业务骨干进行授课。根据需要安排员工参加外部培训课程或行业研讨会，拓宽员工视野。3.员工职业发展规划为员工提供职业发展指导，帮助员工制定个人职业发展规划。根据员工的工作表现和能力，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，促进员工的成长和发展。建立员工培训档案，记录员工的培训经历和考核成绩，为员工的职业发展提供参考依据。九、财务管理1.费用报销管理制定费用报销制度，明确费用报销的范围、标准和流程。员工发生费用支出后，应及时填写报销单，并附上相关发票和凭证。部门负责人对报销单进行审核，确保费用支出合理合规。财务部门对报销单进行复审，审核通过后予以报销。2.预算管理参与商场年度预算的编制工作，结合营运部的工作目标和任务，提出预算建议。在预算执行过程中，严格控制各项费用支出，确保不超出预算范围。定期对预算执行情况进行分析和总结，及时发现问题并提出改进措施。3.资产管理负责商场内固定资产和低值易耗品的登记、清查和盘点工作。建立资产台账，记录资产的购置、使