汽车市场营销与实务-课件 项目十二 汽车4S店销售管理

汽车市场营销与实务汽车4S店销售管理项目十二

1.了解汽车4S店的组织架构及各部门职责:2.了解汽车4S店的展厅基础管理:3.了解汽车4S店的客户关系管理:4.了解汽车4S店的销售服务管理知识目标能力目标1.能够运用学习的管理知识，做好汽车4S店展厅基础管理;2.掌握汽车4S店客户关系管理方法及技巧:3.掌握汽车4S店的销售服务管理技能。学习任务任务一汽车4S店展厅基础管理任务二汽车4S店客户关系管理任务三汽车4S店销售服务管理

任务一汽车4S店展厅基础管理一、4S店组织架构1.4S店组织机构

任务一汽车4S店展厅基础管理一、4S店组织架构销售部组织架构售后服务部组织架构

任务一汽车4S店展厅基础管理一、4S店组织架构市场策划部组织架构综合管理部组织架构

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)根据公司经营管理要求、部门发展规划及销售方针,制定部门年度工作计划与目标(2)负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订。(3)SSI名项销售考评以及销售各项任务、利润目标制定执行(4)负责部门内员工满意度、员工培养计划的建设、实施及完善(5)负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立。(6)负责客户电话咨询、来店接待、跟踪服务、新车销售业务工作(7)负责销售网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展及重要客户的维护(8)负责标准销售流程的实施与执行，为顾客提供高品质服务(9)负责公司商品车辆安全及款项的回收,并对资金安全负责(10)负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户等后续服务(11)始终贯彻“服务提升价值”的经营理念,负责顾客投诉的处理,就所存在的问题分析并改进。(12)按公司要求，做好销售各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作。(13)负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门资源共享(14)按照品牌标准，将导车辆展示区、客户接待区及休息区环境维护。(15)做好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施(16)协助总经理完成公司安排的其他工作任务。1.销售部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)协助总经理维护媒介关系,树立企业良好公关形象。(2)负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传及市场活动,包括广告投放、公关、车展等各种形式的企业形象宣传。(3)负责销售店VI管理及店内品牌形象建设(4)负责促销品、制作物的制作及管理工作。(5)协助业务部门开展市场开拓工作。(6)负责市场信息(竞争品牌、客户信息等)收集、分析及传递,为业务部门工作开展提供依据(7)做好P、D.C、A工作，对部门内工作流程提出改进计划并实施.(8)协助总经理完成公司安排的其他工作任务。2.市场部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)根据公司经营管理要求、部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标(2)负责部门管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订。(3)负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立。(4)负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用。(5)负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制,进行客户档案、信息的管理并能有笔记效利用(6)负责客户满意度建设管理,包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进。(7)负责客户投诉处理制度制定及推进实施,处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善。(8)协助业务部门做好客户关怀工作3.客户服务部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)负责对商品的采购、存储管理及索赔等事宜。(2)负责建立供应厂商及价格记录,并对供应商及其价格进行定期评定。(3)负责售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购。(4)负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订。(5)负责商品的询价、比价、议价、订购作业及款项报批.(6)负责精品销售、施工售后协调及施工现场管理工作。(7)做好零部件市场的调整与研究,收集同类轿车产品零部件的符类信息,建立零部件市场信息资料共享机制。(8)做好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施(9)协助总经理完成公司安排的其他工作任务。4.配件部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针,制定部门年度工作计划与目标(2)负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订。(3)负责CSI及各项售后考评以及售后各项任务、利润目标的达成(4)负责部门内员工满意度、员工培养计划的建设、实施及完善。(5)负责部门内考核体系的建立及组织实施及建立相应的培训体系(6)负责售后网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展以及重要客户的维护(7)负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展(8)负责标准售后流程的实施与执行，为顾客提供高品质服务。(9)负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资会安全负责(10)负责按照相关规章制度,组织与保障车间安全、合格生产工作。(11)负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作,确保来厂车辆安全;始终贯彻“服务提升价值”的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存问题分析与改进。(12)按公司的要求,做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作。(13)负责市场信息的收集整理与反馈,并实现该信息资源共享。(14)按照品牌标准,将导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护(15)做好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施，(16)协助总经理完成公司安排的其他工作任务5.售后服务部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度(2)负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作,管理并编制总账和报表总审工作，准确及时地提出收支核算和分析资料。(3)参与企业经营预测与决策事务,参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件,审查对外提供的会计资料。(4)负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确(5)积极主动地催收修车拖欠款。6.财务部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)按照公司领导要求和指示,起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文，并审核待签发的文件。(2)负责公司人事管理工作。(3)协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度，监督检查各部门各项工作的完成情况。(4)负责公司文件收发、打印、复印以及归档的管理和使用。(5)组织并检查落实各部门的培训工作。(6)合理、准确管理和发放合格证原件管理7.综合服务部

任务一汽车4S店展厅基础管理三、展厅环境”5S“管理1.

整理(Seiri)2.

整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.

清洁(Seikeetsu)5.

素养(Shitsuke)6.

安全(Safe)

任务一汽车4S店展厅基础管理四、展厅设施布置管理1.

展厅整体风貌2.

车辆展示区3.客户休息区4.

业务洽谈区5.

客户接待台6.

卫生间7.儿童游戏区

任务二汽车4S店客户关系管理一、客户关系管理策略及其作用(一)客户关系管理的概念

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),指企业用CRM来管理与客户之间的关系CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以一客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRMI应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

任务二汽车4S店客户关系管理一、客户关系管理策略及其作用(二)客户关系管理策略

1.客户保持战略2.客户关怀策略3.客户联盟

任务二汽车4S店客户关系管理一、客户关系管理策略及其作用(三)客户关系管理在汽车营销中作用

1.运用客户关系管理进行需求获取

2.运用客户关系管理建立汽车销售跟踪系统

任务二汽车4S店客户关系管理二、客户关系管理的职能部门(一)客户关系管理部部门职责(1)与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨。(2)在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪,并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估。(3)追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题解决方法。(4)收集并管控有望客户和车主的资料,不间断地监控客户信息,以确保信息的准确和适时,评价销售和服务部门有效利用信息的能力。(5)配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果进行跟踪,促进销售、服务和其他业务

任务二汽车4S店客户关系管理二、客户关系管理的职能部门(二)客服中心各人员工作细则1.客服中心主管2.客服展厅专员3.客服回访专员

任务二汽车4S店客户关系管理二、客户关系管理的职能部门1.客服中心主管(1)负责客户关系中心日常运作及管理,向公司分管客户关系中心的领导汇报.(2)负责维护客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生.(3)与公司的其他部门紧密合作，共同改善和提高公司的客户服务流程。(4)有适当的权力和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望(5)贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通顺利，并得到充分利用。(6)培训和监督员工对客户资料的收集、使用和更新。(7)对客户资料和公司客户管理系统其他内容的修改有确认权利。(8)收集整理并分析客户需求、意见,定期评估公司客户满意度,为整个公司改善管理与服务提供直接意见。(9)与厂家各职能部门的日常联络。(10)公司领导交办的其他事宜，主动拾遗补漏

任务二汽车4S店客户关系管理二、客户关系管理的职能部门2.客服展厅专员(1)负责对各品牌展厅内的客户流量记录、统计、分析并形成报表,对所有来店、来电客户建立客户档案并形成报表,每日上报相关部门。(2)对展厅内销售顾问各种表格的完整性、规范性核实并记录,每1将结果汇总并形成报表上报各相关部门门。(3)配合各品牌做好各种主动服务活动(如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等)。(4)每月进行销售满意度回访,并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门。(5)公司领导交办的其他事宜，主动拾遗补漏。

任务二汽车4S店客户关系管理二、客户关系管理的职能部门3.客服回访专员(1)负责对各品牌新购车客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇总并上报相关部门。(2)对各品牌新购车客户进行新车回访、进厂维修后客户三日回访,对结果记录、统计、分析并形成报表,每周上报相关部门。(3)对一般性回访抱怨、来电投诉,协调相关部门解决、对结果追踪并形成报表,每周上报相关部门。(4)配合各品牌做好各种主动服务活动(如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等)。(5)每月进行客户满意度回访,并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门。(6)公司领导交办的其他事宜,主动拾遗补漏。

任务二汽车4S店客户关系管理三、客户关系管理组织实施方法(一)客服人员电话接听1.电话接听步骤及注意事项

销售服务店的电话接听人员(客服专员),要保证在电话响起后随时能接听(第一声不要接)。电话接听人员在电话接通时,应先向对方问候“您好”随后报出“XXXX销售店名称、接听人职务、姓名”,电话接听人员的语速要平稳,发音清晰。电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的,迅速做出处理方法，通话结束后以“再见”作为结束语,当对方放下电话后你再轻轻挂断,以示尊重。

问候，了解客户需求,解答客广,关心的问题,留下客户联系方式,邀约来公司,告之联系方式,致谢,完善信息表。为电话接听的完整步骤。

任务二汽车4S店客户关系管理三、客户关系管理组织实施方法(一)客服人员电话接听1.电话接听步骤及注意事项

销售服务店的电话接听人员(客服专员),要保证在电话响起后随时能接听(第一声不要接)。电话接听人员在电话接通时,应先向对方问候“您好”随后报出“XXXX销售店名称、接听人职务、姓名”,电话接听人员的语速要平稳,发音清晰。电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的,迅速做出处理方法，通话结束后以“再见”作为结束语,当对方放下电话后你再轻轻挂断,以示尊重。

问候，了解客户需求,解答客广,关心的问题,留下客户联系方式,邀约来公司,告之联系方式,致谢,完善信息表。为电话接听的完整步骤。2.客服中心电话接听标准用语能够准确判断并详细、清楚地记录客户反应的焦点,语句简练、通畅、明确。

任务二

汽车4S店客户关系管理三、客户关系管理组织实施方法(二)客户档案管理1.固定的信息和稳态管理2.变动的信息和动态管理

任务二汽车4S店客户关系管理三、客户关系管理组织实施方法(三)客户关系维系的步骤与要点1.顾客关系维系的步骤

问候顾客一确定顾