外场培训教材

外

场

培

训

教

材

前言

随着社会经济的发展，人们不断的追求更高的生活感受。生活离

不开服务，因此，服务的高品质显的尤为重要。在将来发展的明星产

业——服务行业中，餐饮服务作为其中绚烂的一颗明珠，将在今后发

展潮流中显得特别刺眼。

衡量餐饮服务的水平标准，除了包括餐厅的装饰布置，风格情调、

音响、色调、餐饮器具等硬件设施外，软件配备——人员素养，即服

务人员的看法和精神面貌，以及服务的技术水平，将在以人为本的价

值导向中提升到一个更高的位置。

高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一

种感官享受，又是一种心理感受。主动、热忱、周到、细致是服务的

方向。“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价值体现，树立服务观念要

做到“自人敬重、敬重来宾、被人敬重工在以部长为核心、领班、服

务员、实习生为主流的外场人员结构机制下，贯彻实施标准与质量同

行的优质服务理念。

优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效

果，本册以提高人员素养为立足点，以培训员工技能为着力点，全面

系统的阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司的实际

需求，具体讲解并描述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧

台及厨房出品具体讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、好用

性。

此手册作为外场员工的培训教材，期望全部服务人员细致学习并

切实执行，尽快投入工作并适应服务工作，以达到一个优秀服务员的

优质标准服务。

目录

第T-tJ

第

节

一仪容仪表

第

节

二常用礼貌用语及细微环节

第

节

三

工作看法

第四节仪态及微笑的培育训练

第五节托盘

笋莒

音

一.

第

节

一迎宾

其

节

次

带位

第

节

三

送水

第

节

四

点单

第

节

五

出品

第

节

六

巡台

七

第

节

八买单

第

节

客人离席

第三章吧台及厨房出品讲解

第一节吧台简写

其次节吧台出品

第三节厨房出品

第四节摆台

第四章对客服务的基本要求

第一节推销技巧

第二节与客交谈的语言技巧

第三节客人的类型与服务

第四节服务中的留意事项及细微环节

第五节客人疑难

第五章咖啡厅的规定

第六章岗位职责及流程

笫七章收银员培训

第八章日常英语学问

第一章服务人员基本要求

第一节仪容仪表

一家餐厅不仅靠餐饮质量、设备、装饰来吸引顾客，还要靠服务员的端庄大

方、亲善可亲、聪慧伶俐、精神饱满以及标准的服务动作给顾客留下美妙的

第一印象。所以服务人员的仪容仪表对建立良好的客户关系至关重要。

1、服务员穿规定的服装上岗，穿肉色或白色内衣，并保持干净、整齐、挺

括。佩带工牌于左胸前，与马甲V口或衬衫的第三颗纽扣保持水平线。

2、穿黑色的平跟单皮鞋，鞋跟不得超过2公分，并保持干净光明。夏季穿

肉色连裤袜，冬季穿黑色袜子。（包括部长在内）

3、长发扎起盘好放入头花网内，短发不过肩，发色不行染得过艳。

4、服务员在工作时间内需化淡妆（简洁的修眉、描眉，选择颜色较深的口

红），不擦香水，忌化浓妆。

5、除手表外不行佩带其他饰物（如：戒指、项链、耳环等），手表的款式

讲究简洁、优雅。（不行佩带休闲表、花色表、塑料表等）

6、个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤换衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，

不涂有色指甲油。

7、上完洗手间必须要洗手；上班前不行吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。

8、服务员谈吐要稳重大方，不行大笑狂笑，要求自然的微笑。

第二节常用礼貌用语及细微环节

餐饮接待工作中，礼貌的用语会给顾客以温温煦敬重，对男性称“先生”，女

性称“女士”。在知道客人姓名时，最好称“某先生/女士”则更显重视。“请”字当头,

“谢”不离口，交谈时用“您”，而不是“你”，点单时是您"须要”，而不是你“要

一、服务工作中的“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”、“三心”

三轻：

1、走路轻——步伐要轻快矫捷，不行有跑步或小跑动作。

2、说话轻——出品、点单等说话声音能让对方听到即可。

3、操作轻——做任何事情都不能发出太大声音，器具物品要轻拿轻放。

四勤：

1、嘴勤一人未到，音先到，做到有声服务，迎送客人和在给客人供应服务的

过程中都须要运用礼貌用语。

2、手勤——勤巡台，保持桌面整齐；勤打扫，保持店面的干净光明。

3、眼勤——要眼观六路，时时留意区域内客人的流淌趋势，保持客人台面整齐

和区域卫生。

4、脚勤——在所负责的区域内勤巡台，以便刚好给客人供应服务

五声

1、客来有迎声——早上好/中午好/晚上好；您好，欢迎光临；新年欢乐，圣诞欢

乐，情人节欢乐……

2、客问有答声——是，我明白了；好的，请稍等；好的，立刻来……

3、服务不周有谦声——对不起，给您添麻烦了；对不起，让你久等了；对不起,

我不是很清晰，帮你问一下好吗？……

4、与客合作有谢声——感谢；感谢您的帮助；感谢您的合作……

5、客走有送声——感谢您的光临；请慢走；再见：您请走好；欢迎下次光临……

五心：

1、接待客人要热心——要做到热忱有礼，文明带客。

2、对待客人要关切——急客人所急，想客人所想，舍身处地的为客人着想。

3、解次问题要耐性——遇事要镇静冷静，顾全大局。

4、服务操作要细心——给客人供应服务要周到细致，细致不马虎。

5、接受看法要虚心——在工作上要虚心，对待客户看法要恳切接受，细致记录。

三心：

1、上进心——在工作中要思想上进，主动进取，力求做得更好。

2、责任心——要有敬业精神，事事要以身作则，把工作当成自己的事业来做。

3、听从心——在工作中要确定的听从，任何事要以公司利益和客户角度动身。

十三语：

1、您好！

2、欢迎光临！

3、请！

4、请稍等。

5、让您久等了。

6、对不起！

7、请宽恕！

8、没关系！

9、感谢!

1()、不客气！

11、您辛苦了，希望您满足。

12、您请慢走，欢迎下次光临！

13、再见!

二、工作看法

1、礼仪：”请、感谢、对不起”不离口，做到来宾至上，热忱有礼。

2、喜悦：“微笑是服务的大使”它是员工乐业，并给客人轻松开心和亲切的感

觉。

3、工作效率：供应高效率的服务，关注工作中的技术细微环节，急客人所急、

为客人排忧解难，维护公司声誉。

4、责任心：工作严于职守，尽职尽责，一切力求得到圆满的结果。

5、协作；各部门员工之间相互协作，真诚合作，不行相互扯皮，维护公司形象。

协作是以公司利益为重，以个人技能为基础。

6、忠实：有事必报，有错必该，不供应假的状况，不污蔑他人。

7、勤学：工作中遇到问题刚好问清晰，对出品不断了解，加强推销实力。

第三节仪态及微笑的培育训练

餐厅工作人员在服务中应当表情自然，面带微笑，亲善可亲，端庄稳重，并

要表现出落落大方，落落大方，不卑不亢。优雅的举止，不仅是自身美感的呈现,

并且也给客人以赏心悦目的感受。

一、仪态：

1、神态——在服务过程中服务人员的眼神相当重要，目光应是亲善可亲，不瞪

眼不斜视，不不东张西望、目光神情恍惚，，要面带微笑；与顾客目光相店时，

可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖或别人的脚跟，更不能把客人从头看到脚，

这样是对客人不敬重的表现。

2、举止——仪态举止大方，不得在客人面前做不文静动作，如挖耳、掏鼻、叉

腰等。咳嗽、打喷嚏用手遮掩鼻口，并侧身。大厅内禁止大声喧哗、开玩笑，哼

唱歌曲。

3、手势——手势是最有表现力的一种“肢体语言”。服务人员在工作中，常常须

要运用手势为客人指引方向。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，五指自然并

拢，掌心微微向上翻开，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用一个手指指示方

向。

4、站姿——站立时，头正肩平，面带微笑，双手自然交叉垂直于腹前（右手在

上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开30。，不得出现叉腰、弯腿、倚靠墙、桌

椅等现象。

5、走姿一行走时，身体重心稍向前轻，身体正直，抬头，双眼平视前方，面

带微笑，双臂然前后摇摆，步伐轻快平稳，尽可能保持直线行走（一子步），忌

双肩左右摇摆，惊慌奔跑，留意停、让、转、侧，避开发生碰撞。与客人相遇时,

主动靠右侧，行侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。

6、鞠躬——保持站立姿态，上身向前倾30。，致问候语，忌边看边鞠躬。

二微笑

微笑是一种特殊的语言一一“心情语言”。当你与客人见面时，首先是微

笑，然后才是语言。生活中离不开微笑，社交须要微笑，微笑服务更是优质服务

中不行缺少的重要内容。微笑是语言中的“钻石”，“钻石”大家都想要，假如

大家想多要一些的话，就多笑笑吧！

微笑的培育：

1、保持乐观进取、敬业乐群的心态与工作看法。

2、微笑是服务人员自身良好心情的表现，是酷爱本职工作的表现。

3、微笑是只有专业人员才能做到的专业水平，是职业的微笑。

4、让微笑发自内心，自然得体，不要做作，不宜太夸张。

5、在工作的前一天，尽量保证有足够的睡眠，才能有精神去从事其次天的工作。

6、微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴微笑而目光不协作会是多

难看。

7、常常进行欢乐的回忆，努力将自己的工作维持在最开心的状态，有助于微笑。

8、将"钱''或"前"反复读几遍，会发觉发音时嘴形似微笑，多读将会有助自己的

微笑。

9、喜爱微笑与天性有关，但后天的培育亦很重要，每天面对镜子练习，直到满

足并习惯为止。

微笑的源泉：

1、健康的身体和高尚的服务精神

2、来自客户的一句“感谢”

3、来自上级主管的“微笑”和一句关切爱护的话语

4、工作场所的气氛很开心

5、受其他同事主动工作的感染

6、感觉与同事之间协作的很融洽

7、对自己的工作很自信

8、向客人举荐成功

注：服务人员需端正好自身位置，学会自我创建机会培育自己的职业微笑。

关于微笑的经典佳话：

闻名的美国希尔顿集团的董事长，是如何把一家名不经传的旅馆发展成为遍

及美国及五大洲70多家豪华宾馆和跨国公司的呢？当人们问及他成功的秘诀

时，他骄傲的说：“是微笑的影响力。”

康纳.希尔顿说：“假如缺少了服务员美妙的微笑，好比花园里失去了春日

的太阳和风，假如我是顾客，我宁愿住进那只有残旧地毯，却到处见到微笑的旅

馆，而不愿走进第一流的设备却见不到微笑的地方……”因此，他常常反问下属

的一句话便是：“你今日对顾客微笑了没有？”

第四节托盘

托盘服务是餐厅中用托盘运输食物、送水、饮品、餐具等的服务过程，运用

托盘可体现卫生、快捷的收送餐服务品质。

运用托盘的程序及方法：

1、依据物品的形态、轻重和服务的先后，摆放要运输的物品。理盘时高的、重

的器具物品应置于托盘中心偏内侧，便于驾驭重心，先运用的可放于托盘的前部。

（离自身远一点的部分）

2、将托盘底部托在左手上，五指分开，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指

指肚托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底相接触，左手臂自然弯成90°,

平托于胸前，手指随时依据盘上各侧轻重变更而做相应的调整，以便托盘平稳。

3、行走时要头正肩平，上身挺直，两眼凝视前方并常用余光看地面和两侧，步

伐轻快，托托盘的手腕要轻松敏捷。

4、为客人服务时，随时调整托盘重心，勿使托盘中的东西洒在客人身上，不行

将托盘在客人头上晃来晃去，以免发生意外。

5、随着撤盘的进行，托盘中的数量、重量、重心都在不断变更，所以左手手指

应不断的移动，以驾驭好托盘的重心，撤下的盘碟要投放合理，盘碟内的乘ij余物

品要集中在一起，并摆放整齐。

6、运用托盘时，托盘不允许放在客人的桌面上，并随时保持整齐。

第二章对客服务的基本操作流程

外场的结构有：顾客区域、备餐具区域、出品区域（厨房、吧台）、收餐区

域、清洁区域（清洗器具）、卫生工具区域（打三环境）。

外场对客服务的基本流程大致分为以下八个步骤：迎宾、带位、送水、点单、

出品、巡台、买单、客人离席。

餐前打算工作：

1、餐前保持餐厅整齐，台椅整齐规范，玻璃明净。

2、服务人员仪表整齐，佩带工号牌。

3、餐桌、小餐牌、台灯、花瓶、烟缸等整齐干净。

4、检查备用物品是否齐全。（例如：盐巴瓶、胡椒瓶、番茄酱、辣椒仔、牙签

瓶、两条干净的抹布、餐花、餐垫、餐具等）

5、打算好水壶、烟缸、水杯、瓜子等放于工作台上。

6、检查服务工具是否齐全。（手表、圆珠笔、铅笔、小便签、开瓶器等）

7、熟识当日厨房吧台供应的产品、数量和急推的餐饮。（包括特价餐在内）

8、使自己心情开心，面带微笑，以最好的精神状态迎接客人。

第一节站门（迎宾）

服务流程：

1.迎宾面带微笑，保持正确的站姿，立于门的左内侧，做好迎宾打算。（站的位

置以上前一步即可触及门把手为宜）

2.当客人来到门口时，迎宾右手置于背后。左手打门至90°,站在与门平行的地

方。

3.客人进出门时，鞠躬30°,左手扶门，主动给客人打招呼，并至欢迎词/送客

词。“欢迎光临金帝咖啡/感谢光临，请慢走！”

4.确定无客人进出店门后，用手将门轻轻送回，退回原位，保持站立姿态。

留意事项：

1、迎宾由全部外场人员轮换进行。

2、站的位置不行靠门太近，精神要高度集中，避开客人自行推门进出。

3、拉门动作要优雅，不行用力过大或过猛，站在与门平行的地方（客人视线能

第一眼望见服务人员的地方）。

4、面带自然的微笑，致欢迎词/送客词，音量要适中，语调要愉悦亲切。（①表

示欢迎②传递客人进出的信息）

5、如遇雨雪天，主动帮客人存雨具。

其次节带位

服务流程：

1、了解当天订台状况。

2、带位人员主动向前迎接客人“上午好！请问您有预订吗？”若客人回答有，

干脆引领客人入座；若客人回答没有，应询问客人“请问您有儿位呢？”

3、引领客人时应走在客人的左前方1米左右，依据客人走路的快慢引领，并要

时常回头照应客人。

4、引领客人到台位时，征求一下客人对台位的看法“先生/小姐，您看坐这里可

以吗？”客人同意后，拉椅让座，客人坐下时双手扶椅背上部,，并膝盖用刀顶

一下椅背，确保客人坐在离桌子合适的位子。（离桌10到15厘米为宜）

5、客人落座后,带位刚好通知看区人员为客人供应“六个一工程”服务，若服

务员都在忙要主动为客人到水。

6、与看区人员交接客人后刚好归位。

留意事项：

1、带位站于迎宾的对面，手持餐牌，收银夹等主动向前迎接客人，询问客人人数、

是否有预订位置,再为其支配至合适的位子。

2、运用敬语，面带微笑，并用手势指示方向。

3、若客人带有行李时，应主动帮忙提或存放（抓住任何一个为客人服务的机会

为客人供应服务）。

4、如客人坐包房，服务人员应委婉介绍包房设备设施及消费标准，主动介绍服

务铃的运用。（例如：可上网、看电视、打牌等）。

5、如客人对就餐的位置不满足时，主动告知客人有其它位置，优先考虑帮其换

位，并刚好将客人的要求告之看区人员。

6、看区人员劳碌不便利时，应帮助给客人送水后再归位。

7、支配座位时，勿将客人支配在同一区域，应分散匀称坐于餐厅各处，以免使

客人感到拥挤、吵杂、不舒适。对客人喜好和偏爱座位应尽量遵从，假如客人欲

换座位不行借故拒绝，应尽量满足其须要。针对不同的客人引荐不同的座位：情

侣或公众人物，应支配在餐厅角落较不明显处就坐;行动不便的客人，应支配在

出入口较隐藏处；携带孩童的客人，应支配角落不碍通道的座位，以免孩童随意

奔跑防碍服务工作及吵扰其他客人；年纪较长的客人，应支配在灯光较亮或冷气

不太强及宁静的地方；一个或少数客人，不应支配坐大的餐桌，以免客人相互之

间产生距离感及失落感。

8、如客人人数较多时,可适当添加餐牌数量（一般2到3人一本）。

9、如客人外带食品或宠物，服务员应婉言谢绝。

第三节送水

服务流程：

1、看区人员依据客人人数，倒相应杯数的水。

2、运用托盘将水送给客人,并同时跟上牙签筒。

3、运用敬语“请用水”，并打“请”的手势。

4、送完水后向退小半步，转身离开，以示礼貌。

5、将托盘放回工作柜。

留意事项：

1、送水前要检查水温，夏天为冰水，其它季节为温水或热水。送水是供应应客

人最初的服务，所以动作确定要快。

2、倒水时检查一下杯子是否干净，是否有裂缝缺口，倒水八分满为宜

3、为客人上水时，手不要触及杯口,原则是从客人的右边送上。

4、水杯往客人桌面放时，应拿杯子下端的1/3处，小指的一半从杯底露出，放杯时小

指先遇到桌面，以防发巴声响。

第四节点单

服务流程；

1、询问客人是否须要点单。（打搅一下，请问您现在须要点单吗？）

2、点单时，保持战立姿态，上身稍笑前倾、左手持单、右手持笔，主动向客人

举荐、适当推销。

3、写单时，饮料或餐先点的写A联、后点的写B联，细致填写酒水单各项内容。

4、开单时字迹工整、清晰，人数、份量、纸巾用“正”字表示。不须要纸巾的

要注明“无纸巾”。

5、部分产品口味写在品名栏内，如各式（芋、「合），其他全部特殊要求在单的

金额栏内注明。饮料餐后出用“△”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面写上

“叫起”。

6、长传单、送单如须要改单或取消单，红白联要同时改，并在金额栏内签名。

（取消单要签全名）

7、续单：如第一张单不够用时，需续单，续单是在第一张单的“桌号栏”内用

“正”字表示单的总数量，用“①”表示第一张单，在其次张单的桌号栏内用“②”

表示其次张单，在B联空白处写上“续”字，并写上前一张单的号码，依次类推。

8、点完单后，要刚好给客人重复单:“打搅一下，帮您重复一下您点的单,好吗？”

复单时，要强调品名、数量和特殊要求，以免漏点或多点。

9、复完单后，填上点单时间和服务员姓名。点单填写的时间需按24小时制。

10、结束点单，还须要礼貌询问客人有无其他须要后再离开，并将餐牌刚好回收

到收银台，免丢失。

11、将点好餐的长传单撕下它的红联送至收银台，把所点内容由收银输入电脑后,

在上面盖“已输入”章后，再送至厨房或吧台。有特殊要求的要提示师傅。

12、依据所点的餐品摆好相应的餐具及配料，谁点单谁摆台。

留意事项：

1,全部红白单无论对错都不行以丢弃。

2、点到菜单上没有的产品，要告知客人价格，例如：“我们的例汤单点是8元

一份，您看可以吗？”

3、有消费标准的房间，当客人点单不够消费标准时，应宛转提示。

4、点完单后收银夹要放在客人桌面上，便于出品勾单，也避开单据丢失或跑单。

5、用送单，必需注明缘由，并由店长审核签字后，吧厨方能出品。

6、点有冷热之分的饮料要问清冷热，点牛扒要问是国产还是进口。

7、点热的纯品咖啡时要问清是杯装还是壶装。

8、点“皇C、爱C”要告知客人只有热品；点“薄C、浓C、百C、飘C”要告

知客人只有冻品。

9、全部热茶都是壶装（珍宝奶茶除外），不用注明“壶”字，点壶装咖啡要注

明“壶”字（意C除外）。

10、点果汁要问客人加不加冰，不加冰的要在“金额栏”内注明；点啤酒要问冰

还是不冰，并在“金额栏内”注明。

11、点冰淇淋、松饼、土司、冰沙、苏打要问客人须要什么口味。

12、点煎蛋，火腿蛋要问客人蛋是双面煎还是单面煎.点三文治要配四片纸巾。

13、点荷香牛扒、鸡扒、猪扒饭、铁板牛扒、铁板海鲜要什么汁，铁板牛扒还要

问几分熟，并在“金额栏”内注明。

14、点法兰西多士要到吧台拿蜂蜜和炼乳；点脆皮香蕉要到吧台拿香蕉；点水果

披萨要到吧台拿时令水果和草莓耨；点百合苹果粥要到吧台拿苹果等。

15、一般状况下，一壶茶或一壶咖琲只配一套杯，如客人要求配2—4套杯时，

要在“金额栏”内注明“2t、334t、”。（最多配四套杯）

16、点牛奶要告知客人是雀巢奶粉冲出来的。

17、客人点单套餐中的主菜时按原价，如有特殊需求的须询问吧台或厨房师傅。

18、客人点了牛扒套餐又点沙拉或是浓汤的要告知客人套餐中附送的有。

19、客人买单后消费、中途又点单、或是赶时间的要注明“加快二外卖的要注

明“打包、加快”。

20、点单时，向客人介绍本店的新品或主推的餐饮，“先生/小姐，我们店推出

了一款餐，口感和外型都很不错，很多客人吃后反应不错，您看要不要来一份品

尝一下？”一般状况下，客人都能接受。

21、完餐后，服务员应询问客人是否须要来点饮料或酒水。“打搅一下，要不

要来点饮品或小食品我们为您供应的有咖啡、茶类、现榨的簇新果汁，还有快乐

果、爆米花、炸薯条等。”

22、依据客人的人数点适量的餐饮，不行以欺瞒客人，以免造成奢侈,从而失去我们

的信誉度。

23、若客人点的餐须要较长时间出品,应委婉的提示客人。（例如：“打搅一下,

咱点的或许须要XX分钟做好，您看可以吗？”）

24、若客人点的餐饮今日没有或不供应时,应向客人致歉，并说:“对不起，今日这个

我们已经卖完，您品尝一下其它的好吗?它同样特别可口。”

25、客人点单迟疑很慢时，不行以显出不耐烦的看法，应向客人供应具体的讲解及

建议。

第五节出品

服务流程:

1、听清师傅报的餐名和台号给客人上菜.必需从客人的左边上菜，报上菜名，打手

势“请慢用,您的下道餐随后就到”,并勾单.尽量不要打搅客人。

2、依据所出的餐饮配好相应的餐具。

3、在出其次道餐时应撤走客人的第一道餐，但要征求客人的看法。

4、出完全部的餐饮后要对客人说：“先生/小姐您点餐已经全上齐，祝您用餐开心,

如有什么须要麻烦您招呼我

留意事项：

1、全部出品确定要运用餐托或托盘.不行以干脆月手拿。

2、客人桌面有空餐具要撤的必需从客人右边撤走，在撤走过程中用拇指按住刀叉

下端,以免滑落伤到或吓到客人。

3、在撤走时也要防止菜汤的汁液洒到客人身上。

4、在服务的操作过程中不允许让客人动手。（如遇特殊状况应要语气委婉并致歉

意和谢意.）。

5、在勾单时假如单子上没有你出的此道餐饮不行以盲目对待，确定要搞清晰。

6、倒酒要用右手，并要在托盘上倒好再放到客人的桌面。

第六节巡台

一、加水

服务流程：

1、巡台时发觉客人水杯中的水少于1/2时,应刚好添加。

2、右手拿水壶，左手打出“请”的手势，将客人的水杯拿起，侧身站立添加水至八分

满。

3、水杯放回桌面，要轻拿轻放，并重复请的手势。

留意事项：

1、加水不宜过勤，手拿水杯下端，强调侧身服务，壶嘴不行以正对客人。

2、加水过程一般只用手势表示，以免打搅客人,造成客人对其服务的反感。

3、当水杯距离过远,可请客人帮忙，要运用敬语“先生/小姐，麻烦您递一下水杯，帮

您加点水好吗?''并致谢。

二、清洁台面

服务流程：

1、巡台时要运用托盘,并带上烟缸、杂物夹和抹布。

2、发觉烟缸较满时应刚好更换，将干浮的烟缸置于脏的烟缸上面，一同拿回托盘,

再将干净的烟缸放回桌面，标识向外。

3、用杂物夹清洁客人桌面杂物，如纸巾、牙签、筷套等。

4、刚好收撤空餐具和器皿,收完后用干净的抹布擦拭好桌面。

5、刚好为客人回冲茶水。

留意事项：

1、烟缸更换标准；两个烟头以上（含两个）或杂物较多。

2、更换烟缸时要轻拿轻放,避开烟灰四处飘散。

3、忌用手干脆清除客人桌面的杂物。

4、收撤空餐具要事先征询客人看法。（请问这个您还须要吗?并做“请”的手势）

5、恒久不要撤走客人桌面上的最终一个果汁杯或是咖啡杯。

三、二次点单

服务流程：

1.叫起的餐饮刚好跟催，“打搅一下，您叫起的咖啡可以出了吗？好的，请稍

等。”

2.学会察言观色，快步走上去给客人供应快捷、便利的服务。（例：客人拿出

烟，拿出火机为客人点燃；客人拿着餐牌四出张望，立刻为客人点单等

3.、提示客人留意保管好随身携带的珍贵物品。（例：手机、钱包等）

4、当听到服务铃响时，快速抬头看大屏幕，确定台号后刚好赐予服务。（“您

好，

请问您有什么需用吗？”“好的，”请稍等。”）

5、客人点餐后应主动介绍吧台饮品。（“先生/小姐，您看须要来点饮品吗？”）

6、喝茶的客人，巡台时需询问“是否须要来点茶点和水果？”到了用餐的时间

需询问“是否须要点餐？”

7、撤空酒瓶时”是否须要再来一瓶？”餐后撤餐时，要提示客人“是否须要来

点饮品及水果？”

留意事项：

1、服务人员要对我们的餐饮有全面和系统的了解，而且要有动察客人需求的实

力。

2、巡台时要刚好发觉问题，抓准时机向客人推销。

3、服务员在推销时，语气稳重、亲切，语言得当、简明，让客人有一种家的感

觉，而不是很生硬的那种说话方式。

4、要学会因人、因时推销，切忌向客人强制性推销。

5、同样的产品（例：酒水等），尽量推销成本低，利润高的产品。

第七节买单

服务流程：

1、当客人叫买单时,服务员将收银夹拿至收银台结算，推销贵宾储值卡。（“您

好，您带储值卡、贵宾卡了吗？"假如客人说没有，服务员可以引导客人“咱们

现在办卡实惠多多，买8()()元的能用1()0()元，当F1充值即可运用，用起来比较

便利，您看今日要不要办一张？”)

2、将结算好的单子拿至客人面前，确认哪位买单：“打搅一下，请问哪位买单？”

3、双手持单，保持正确的站姿，将合计数正对客人，“先生您好，您一共消费XX元，

请您过目”。客人消费的金额有五元以下的零钱，为提高买单速度，服务员应提

示客人“请问您有xx元零钱吗？感谢！”

4、将收银夹和现金交于收银员结算，刚好找于客人，唱收“您好，找您XX元，您请

收好，感谢”，并在收钱栏内签名。

留意事项：

1、客人出示贵宾卡或店内认可的其他打折卡，请客人在单的空白处签名，并将此卡

拿回收银台处刷卡。(贵宾卡、储值卡)

2、买完单后出示卡的应由领班或店长签字后，报店长审核签字。

3、两桌或两桌以上同时买单时，须在每桌的主联单上注明:XX桌为XX桌买单，

并要服务员签名,(如:Al,N0000269,xx元给A2,N0000329,xx元买单)。如

客人有贵宾卡或其他的打折卡应让客人在每桌长传单的主联单上都签字。

4、存卡只需客人签名即可，但只限客人本人运用。

5、服务员不行以当客人的面口算或私自算单，收银员未结算消费金额前，绝不允许

向客人收钱。

6、收钱找零需服务员本人签名，如非本人买单,不得为收银员签收、找钱。

7、买单时如客人给小费，向客人致谢，上交收银台，并在小费本和长传单上注明。

8、唱收钱时，提示客人核对现金金额。当客人市帐单有质疑时,应耐性说明。

9、买单时主动询问客人对餐饮和服务的建议，并报备领班记录后落实。

第八节客人离席

服务流程：

1、客人买完单离开时，应先送别客人。（“感谢光临，您请慢走！”）

2、检查客人有无遗留物品,及器具物品是否完好无损。

3、收台时带托盘，烟缸，抹布；将收回的器具和器皿分别送回厨房或吧台清洗，擦

拭桌面，并将桌面的花瓶、台灯、餐牌架摆放整齐。

4、检查地面卫生，井刚好清洁，再将桌椅归位，沙发褶皱需抚平，报刊杂志归位。

留意事项：

1、送客同时，检查桌面是否有单未买。

2、发觉遗留物品，刚好归还客人或马上交到收银台，并报备领班。

3、收撤餐具吧台厨房的器具要分开。

4、客人离开时，服务员要提示客人带好随身物品，并留意客人是否有带走公司

的财物，要刚好用委婉的语气上前制止。

5、服务员收台时:避开桌面杂物掉到地面上，造成地面不卫生。

第三章吧台及厨房讲解

第一节吧台简写

为了提高工作效率，给客人供应高效快捷的服务，故吧台出品时要求简写

名称英文简写

咖啡CoffeeC

茶类TeaT

果汁JuiceJ

热品HotH

冰品IceI

啤酒BeerB

干红WineW

鸡尾酒CockenV（Vinous,区分J：Coffee）

一、咖啡c：

1、有冷热之分的咖啡简写为:H/I第一个字+C

例如：蓝山咖啡简写是H/I蓝C

2、只有热品或冻品的珈啡简写为：第一个字+C

例如：皇C、爱C、飘C、百C、浓C

3、壶装咖啡的简写为：H+第一个字+C（壶），即在热的咖啡简写基础上+（壶）

例如：蓝山咖啡简写是H蓝C（壶）

其中意大利咖啡只有壶装，不用注明壶字，即：意C

4、曼巴咖啡为区分于曼特宁咖啡，故简写为：H/I曼巴C

5、极品蓝山咖啡简写为：H/I极蓝C

二、茶类T：全部茶类无冻品

1、茶的种类有五种，为了区分，简写分别是：Tl、T2、T3、T4

简写格式：1、特调茶：第一个字+T1例如：新T1

2、风味茶：第一个字+T2例如：伯T2

3.纯果粒茶：停用T3

4、自然花茶：第一个字+T4例如：玫T4

5、茗茶：碧螺春、信阳毛尖、龙井、铁观音均没有简写，乌龙简写

为:乌T2。

三、奶茶、珍宝奶茶:

奶茶、珍宝奶茶的简写分别是：奶T1、珍奶TL

简写格式：奶茶：H/I+第一个字+奶TI例如：H/I哈奶T1

注：热的要注明（杯）。

珍宝奶茶：H/I第一个字+珍奶T1例如：H/I哈珍T1

壶装奶茶：H第一个字+奶T1例如：H玫奶T1

注：备注栏内要注明几套杯，最多配2套杯。

特殊:金帝奶茶/金帝珍宝奶茶简写：H/I奶T1H/I珍奶T1

上岛奶茶/上岛珍宝奶茶简写：H/I奶T1H/I珍奶T1

生姜奶茶简写：姜奶T1

牛奶简写为：H/I牛奶备注：1、H牛奶（杯）

四、雪泡简写：

咖啡雪泡——咖雪泡

牛奶雪泡一一牛雪泡

五、冰沙简写：

花生冰沙一一冰沙（花）

红豆冰沙一一冰沙（红）

草莓冰沙一冰沙（草）

六、冰饮简写：

翡翠柠檬椰果——翠柠

木瓜牛奶一一木奶

椰果冻饮一一椰冻

普梅冻饮一一普冻

七、精致甜点简写：

①冰糖莲子炖银耳一一冰莲

②冰糖枇耙炖红梨一一冰川

③海底椰木瓜炖雪蛉一一海底椰

④红莲炖雪蛤一一红莲

⑤杂果芒椰珍宝捞——杂果捞

八、果汁J和水果拼盘：

果汁的简写格式：第一个字+J例如：西J

特殊：火腿蛋△

法兰西多士没有简写，火腿蛋也没有简写

吐司的简写格式：第一个字+口例如：巧口、草口、原口

九、冰淇淋：

各种冰淇淋简写格式：

蜂趣----蜂趣特式可可雪糕——可可

香蕉船——香船冰淇淋百汇一一百汇

水果圣代——水圣七彩奇趣屋一一七彩

天上人间——天上夏威夷天地一天地

南国新地——南国

备注：①冰淇淋球的口味有五种：香芋、香草、草莓、巧克力、哈密瓜，简写分

别为芋、香、草、巧、哈。客人可随意选两种，简写例如：各式（香巧）。

九、酒水类：

①啤酒的简写格式为：第一个字+B例如：百B

②干红的简写格式为：第一个字+W例如：长W

③有大、小瓶之分的格式为：第一个字+W+小例如：长W（小）

其次节吧台出品

吧台是本餐厅向客人供应酒水及其他服务的工作区域，是西餐厅里的重要

组成部分。主要经营各种咖啡的调配制作,各种花果茶、果汁饮料的调配制作，水

果拼盘，西式点心的制作。

一、咖啡类

吧台咖啡分类：

单品蒸储咖啡：不加任何协助材料制作例如：加了酒.发泡奶油等。

备注：纯品热咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺；

纯品冻咖啡出品配杯垫、小吸管、搅棒。

精致热咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、斋啡、纯品

咖琲花式咖啡：在咖啡制作过程中加入了其它的转料，其中已加有冰糖粉和奶精

粉。又叫精致咖啡

精致冻咖啡出品配杯垫、小吸管、搅棒。

飘C配搅拌勺、小吸管；冰拿C出品配搅拌勺、小吸管、杯垫。

二、茶类

特调茶T1：由两种或两种以上的原材料按确定比例调配而成。

风味茶T2；茶叶在发惇过程中加入了各种口味的香精粉，不是真正的茶叶。

养生茶T1：养分学做基础，吧师特配秘制材料，调配而成。

自然花茶T4：纯自然的花草冲泡而成，不是真正的茶叶。

备注：①T1配糖罐、杯垫、咖啡勺，

②T2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龙井、碧螺春、只

配杯垫。）；

③养生茶配糖罐、咖啡勺、杯垫；

④T4配糖罐、咖啡勺、杯垫.

凡是玻璃器皿出品时必需配杯垫。

三、奶茶、珍宝奶茶系列：

①奶茶热品配糖罐、咖啡勺；奶茶冻品配小吸管、搅棒、杯垫。

②H/I珍宝奶茶：配大吸管、搅拌勺、杯垫。

③牛奶：壶装配糖罐、咖啡勺；H/I杯装配搅棒、小吸管、杯垫。

④可乐/雪碧：配小吸管、搅棒、杯垫

四、雪泡、冰沙、冰饮：

出品时配：杯垫、大吸管、搅拌勺

五、精致甜点简写：

①冰糖莲子炖银耳（出品用苹果碗）

②冰糖川贝枇耙炖红梨（出品用浓汤碗）

③海底椰木瓜炖雪蛉（出品用火龙果）

④杂果芒椰珍宝捞（出品用百合碗）

⑤红莲炖雪蛤（出品用浓汤碗）

出品时配：汤勺。（杂果捞出品时配咖啡勺、水果叉）

六、冰淇淋类：

全部冰淇淋出品配：小白碟、水果叉、咖啡勺各一个。

玻璃器皿需配杯垫

可可出品时配：搅拌勺、咖啡勺、水果叉、杯垫各一个。

七、美味松饼：

松饼、三文治为西式点心类：

出品时配：①松饼：配鱼刀一把、中碟一个、以及与人数相符的沙拉叉（W4）,

其中蜂蜜松饼需带蜂蜜和炼乳。

②三文治：配四片三文治专用纸巾。

③火腿蛋：须要摆台，右刀左又，刀刃向里，配小美极和胡椒粉。

④簇新水果沙拉：配一个小白碟、一把水果沙拉叉。可按客人要求的

配。

⑤吐司：配鱼刀一把、大叉一把。

八、果汁、水果拼盘类：

果汁系列可以分为:时令果汁、蔬菜果汁、调配果汁、综合果汁。

果汁类饮料均为冰品，点果汁时要问客人加冰或不加冰。

出品时配小吸管、搅棒、杯垫。

四季水果为小份、什锦水果为中份、大果盘为大份、至尊豪华的为特大份。

出品时配与人数相符的水果叉、水果碟。

备注：奶茶热品为壶装，冻品为杯装；珍宝奶茶冷热品均为杯装。

九、酒水：

啤酒：配与人数相符的啤酒杯。

红酒：配与人数相符的红酒杯，一桶冰块。

出品的留意事项：

1、全部杯具，杯柄向右，咖啡勺横放于杯后，勺柄向右；出品时，凡是玻璃器

皿与大理石桌面相接触的均要配杯垫。

2、出品时要听清吧台乘单，运用托盘托至客人桌前主动询问：“打搅一下，请

问哪位点的XX?”

3、将饮品放至相应的客人面前，装饰物、杯垫标识正对客人摆放。果汁类上面

的装饰物放置在客人的正外侧。

4、全部操作应在桌子侧面进行，不宜从客人身后操作。

5、壶装的咖啡与茶类（乌T2、龙井例外）需为客人倒第一杯至八分满。

6、做“请”的手势，运用敬语“请慢用”，并勾单。如全部餐、饮料均上齐应

告知客人：“您点单上齐啦，请慢用。祝您用餐开心！如有须要麻烦您招呼我!”

7、勾单留意，单份干脆在备注拦内打勾，两份或两份以上打勾，再在单上用勾

表示出份量。

第三节厨房出品

厨房的餐类以快捷、卫生为前提，包括有西式套餐、中式套餐、特色小吃等。

一、西式套餐：包括--各式扒类套餐、美式烧烤、东南亚炬饭、西式浓汤、意

式披萨、意式粉面。

1、各种扒类：

①各式扒类：（摆台）附有开胃红酒、沙拉、餐包、浓汤、牛排、咖啡；出品依

次红酒f沙拉f餐包一浓汤f牛排f咖啡。

③鳄鱼扒所附送的东西和牛扒一样的，出品依次也一样。

但主料是银雪鱼。

④牛排浇的汁有：黑椒汁、洋葱汁、蒜茸汁、香辣汁、咖哩汁、蘑菇汁、番茄汁。

2、西式浓汤：单点浓汤送一个餐包；出品时配黄油、黄油刀、汤勺。

3.意式披萨：金帝的全部披萨是8寸的，选用传统配方进口的高筋粉，马苏里

拉奶酪烘陪，色泽金黄，饼底脆香，是软底的，制作约16分钟。出品配披萨铲、

鱼刀各一把，另配与人数相等的小碟和大叉（W6）。

4、意式粉面：（摆台），点意粉送例汤，它不是通心粉是意大利实心粉。意大

利肉酱面中的肉酱是牛肉酱。

二、中式套餐：包括一・-商务套餐、特色煲仔、精品炒饭、各式粥面。

1商务套餐：

①附送例汤。为套餐盒出，配有主菜、配菜、青菜、小菜和米饭，除

主菜利米饭不变以外，其余的每天更换。

②鸡翅饭中的鸡翅是炸的；鳗鱼饭中的鳗鱼是口式烤鳗鱼，有沙拉无青菜，作用

是开胃解腻；出品时配柠檬角是去腥味。

④干椒套餐类也是套餐盒出，是在腌好后炒再炸，口感颇辣。

备注：商务套餐出品时配筷子、牙签、饭勺。

2、特色煲仔：具有烫、香、濡等特色；附送例汤。

出品时配筷子、牙签、饭勺、小菜、煲仔汁。

精品炒饭：（摆台）；附送例汤。

3、各式粥面：

①粥：白粥送小菜和卤蛋，其余的粥类送小菜。出品时配汤勺、牙签。

②面：全部的面都是汤面；日式海鲜乌龙面选用的是南韩当当乌冬面，高蛋白低

脂肪；其余的面类选用的是日本味千拉面，面筋爽滑。

备注：全部的面类都是一份三两；商务套餐用的是东北珍宝米；煲仔饭用的是泰

国香米。面出品时配筷子、牙签、汤勺、小菜。

三、特色小吃：

炸薯条：番茄酱

脆皮香蕉、法式洋葱圈、香炸芋头：炼乳

泰式鲜虾饼：甜辣酱

备注：小吃出品依据须要配筷子、小菜碟。

出餐留意事项：

1、全部餐类如有附送例汤的，例汤均先出，打开单夹确认是哪位点的餐需附送

的汤。出汤时汤勺应放于汤底碟的右侧，同时告知客人，例汤是点XX餐附送的，

并报上今日的例汤名称，并征求客人的看法是否将例汤盖打开，打开时忌抖动例

汤盖上的汤汁。如有摆台的餐类，应将汤勺收回出餐口。（意粉类、炒饭类）

2、出煲仔饭时，在打开盖子前要留意不要将汁溅到客人的身上，打开盖子后征

求客人看法是否要将煲仔汁浇到里面。

3、出品全部铁板类的餐，均要提示客人，用餐花遮挡，若有配带汁的要把汁浇

在肉排上面；假如是配千岛汁的要征求客人的看法是否要浇。

4、全部的操作应在桌子侧面进行，切忌从客人的背后操作。

5、在出其次道餐时应主动撤走第一道餐的餐具。（征求客人看法）

6、出品过程中不允许让客人自己动手，应当要反映敏捷动作快捷的给客服务。

第四节摆台

步骤：

1、放配料：从左向右、自高到低的原则，标识要正对客人，手拿配料下端的1/3

处。

2、摆放餐垫：在台位正中。

3、摆放餐具：餐具摆放从右向左、从上到下，放餐具时手握下端的1/3处，刀

刃向里。

留意事项:

1、摆台前检查餐花、餐垫、餐具、配料是否齐全，无污垢。

2、谁点单，谁摆台。

3、所用配料有：番茄酱、辣椒仔、胡椒粉、小美极酱油、芝士粉;

所用餐具：肉排刀、鱼刀、骨刀、大叉、沙拉叉、骨叉、黄油刀、汤勺、饭勺。

摆台示意图:

1、鱼排套餐台:2、牛排套餐台:

番茄汁、辣椒仔、胡椒酚番茄汁、辣椒仔、胡椒粉

黄

油

刀县兽

大

鱼

沙沙公花汤

汤

餐花

排拉叉餐花刀

叉

拉

刀

勺

叉叉勺

3、单点鱼排台:4、单点牛排台:

番茄汁、辣椒仔、胡椒粉酬汁、辣椒仔、fflW

鱼

大餐花

排

叉

刀

5、铁板饭台：6、铁板乌冬面台:

汤饭小

餐花筷

勺勺"

7、沙拉台:8、意粉台:

沙

汤

拉汤大

勺叉

勺叉

第四章对客服务的具体要求

第一节推销技巧

一、推销必备的条件：

1、推销是否得当在于驾驭的技能、学问面的增长有关。扩大自己的视野、丰富

自己的话题，为自己的推销奠定基础。

2、诚信为本，恒久把客人放在第一位，急客人所急、想客人所想，全方面站在

客人的角度为其着想。

3、坦诚相待、礼貌先行，首先学会敬重客人，才能让自己得到敬重。与客人交

谈时，语气要委婉、大方，多些“您看可以吗？您须要吗？”

4、相对于老客人，需知道职业、性格、姓名、喜爱的餐饮口味等。可以有效的

与客人沟通推销，快速简明。

5、推销是从被拒绝中起先的，一心一意投入要越搓越勇，保有一种自信、乐观、

热忱的心态可以造就成功的人生。

二、推销方法：

推销最关键在于了解客人的需求和客人的消费实力，同时尽快摸清客人的钱

包。具体有以下几种方法：

1、询问法：干脆向客人询问，了解客人需求。

例：“您想用餐还是点些其他的？”

“您喜爱中餐还是西餐？”

“您喜爱喝咖啡还是果汁？”

2、察言观色法：在给客人推销时\可选择价位适中的进行推销，并在其过程中

学会察言观色，依据客人的消费意愿而定，随时调动客人的点单欲望，适时调整

推销产品的价格，让客人有更好更广的选择。若客人较长时间目光停留在某一类

产品介绍上，了解客人感爱好的产品后、进行重要举荐。

例：“先生，您好，您喜爱喝咖啡，那您看蓝山咖啡可以吗？”（价位适中）

“你们这儿最好的珈啡都有哪些？”

“要不您看极品蓝山咖啡可以吗？它是我们这最好的咖啡，也是全部咖啡中

的极品。您的确更适合点这种咖啡，要不点两杯好吗？"（抓住客人消费心理，

刚好调整符合客人心理的产品）

3、摸索法：提出儿个可能性较大的产品，来视察客人的反映，然后有目标的进

行举荐。

例：“小姐，您好，您是须要点饮品，是吗？”

“是的，我想喝点东西。”（客人正在翻看餐牌饮料类）

“您喜爱喝咖啡、奶茶、还是果汁？”（边介绍边可替其翻阅餐牌，当发觉客

人目光停留在奶茶时）

“您看我们这里的奶茶口味品种很多，有香芋、哈密瓜等口味，还有珍宝奶

茶，不知小姐您喜爱哪一种口味、喜爱喝热的还是凉的？”

“我喜爱喝香芋味的，加珍宝，热的吧J

“好的，热的香芋珍宝奶茶一杯。”（推销成功，成功！）

4、强压法；有部分客人点单信念不足，不能确定自己的想法，这时须要服务员

将客人最感爱好的产品，强势举荐，尽量确定客人的眼光。

例：“服务员，你们这里的黑椒牛扒怎么样啊？”［客人对自己想点的黑椒牛扒产

生怀疑，希望从服务员这里找到答案、得到确定）

“小姐，您看的黑椒牛扒点的客人很多的，即实惠、口味也不错，您可以点

一份试试，好吗？”

“我又没有吃过，不知道究竟怎样？”（客人还在迟疑，这时我们更需确定）

“您应当信任您自己的选择，黑椒牛扒的确不错的，只有尝试才知道真正的

答案，我们也希望您能品尝到我们这里最好的产品。”

“好的，那来一份吧。”（推销成功，又一次成功）

5、、流行法：通过当时的流行状况加强客人的点单信念。（介绍某些点单频率高

或重点需推销的产品）

例：“先生，您须要用餐，您看我们这里的丁骨牛排很受很多客人欢迎的，点的

客人也很多、口感也不错，您看可以吗？”

6、激励法：通过激励客人的选择是正确的，增加客人的消费欲望。（此方法与强

压法有相像之处，都是须要去确定客人的眼光的）

例：“先生，您的眼光不错噢，这种咖啡的确很有特色，点的客人很多」

7、适时法：依据不同的季节、不同的气候温度做不同产品的推销。

例：在夏季，天气较热的状况下，我们应做如下推销：

“小姐，您看天气这么热，须要来一杯西瓜汁吗？清热解暑，并且还具有美

容效果。这个时候喝杯西瓜汁感觉是很不错的，您看可以吗？”

8、适人法：依据不同的消费人群，去孩童、老年人等，做出不同产品的推绡。

例：在给小挚友点单时，我们应做如下推销：

“小挚友，要不要来份冰淇淋啊？这里的冰淇淋又好吃又好看，很多小挚友

都喜爱点这个吃，而且它还有很多口味选择的噢，你来一个吧？”

9、刚好开单法：在推销过程中，与客人的沟通很必要，是为了向客人传递产品

信息，最终达到推销效果。假如客人已经确定消费了，过多的沟通就回显得画蛇

添足，反而会因为某些话变成推销的绊脚石，所以此时应尽快开单或提出进一步

的询问。

例：“小姐，您点的苹果汁是加冰还是不加冰？”

其次节与客交谈的语言技巧

一、善待客人；

要想成功的接待客人，首先要懂得如何善待客人，使他们对于服务员供应的

服务感到满足。要做到善待客人，需具备以下两个基本条件：

1、树立起“顾客至上”的信条，而贯彻“顾客至上”这一宗旨并不是喊一句“欢

迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在得让客人感觉到在这家咖啡店，受

到了至高的待遇。

2、尽量记住常客的姓名，一个素昧平生的人只见过一面就牢牢记住对方的姓名，

这是会让每个客人都感到傲慢的事情，服务员可以在服务客人的过程中适当的时

候尽量多称呼他。

二、与客交谈的礼仪：

1、与客人谈话，要谈与服务工作有关的事情，可与客人进行有关产品为话题的

交谈。

2、客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随意答复自己不清晰或不知道的

事情，对服务范围以外或自己无把握办到的事情不要轻易许诺客人。

3、谈话时，应以服务员的面貌出现，讲话要有分寸，赞扬客人要适当，做到虚

心有礼。

4、与客人谈话时，应保持站姿，留意倾听对方的发言，不要随意插嘴。

5、客人讲话若没有听清晰时，可以请客人再讲一遍，但不能有急噪或烦躁的表

情。

6、客人之间交谈时，不要在旁边听、不插嘴。如有事需与客人联系时，应先打

招呼并表示歉意：“对不起，打搅一下……

7、交谈时不行用手中物品指着对方，应客人呼喊时不行声音过高，若距离较远

可点头示意。

8、说话或交谈时，语言和表情应协调一样，面带微笑的看着客人，不得瞻前顾

后，不得倚靠它物。

9、能用语言讲清的尽量不用手势。

10、谈吐大方有礼，无大笑狂笑，要求自然微笑，谈话时吐字清晰，音量适当，

应以对方听到即可。

三、处理客人埋怨的方法：

当场承认自己的错误须具有相当的志气和品质，给人一个好感赛过一千个理

由，即使是对客人本身错误而发生的不满，在一起先确定要向他致歉，就算自己

有理也不行马上反对，否则只会增加更多的麻烦，但是一味的赔罪也是不当的、

一副低声下气的样子，反而让客人以为是承认错误了。最好的处理是边致歉边用

应对方法使对方理解，真正做到不卑不亢。

四、处理不行一世型客人的方法：

服务员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙的细致视察对方的动静，找

出究竟是什么驱使着他，使他这样对待自己，绝不行感情用事。在视察的同时试

着用探询的方式了解店方的心理，然后用以正确的指导，并冷静理智的说明，获

得主动权后就可渐渐将对方劝服。

五、服务员平静客人生气投诉的技巧：

1、充分倾听：静下心来充分倾听客人生气的言辞，这样有助于达到以下效果：

A：让客人将生气一吐为快，客人生气会有所减轻，在字里行间找寻客人所投诉

问题的实质和客人的真实意图；B：表示出与客人合作的看法，让客人感到被敬

重。

2、怜悯和理解：客人的生气带有剧烈的感情因素，因此假如首先能够在感情上

对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的开端。表达怜悯和理解

要充分利用各种方式，与被诉者干脆面谈时，在表示理解和怜悯时看法确定要恳

切，否则会被客人理解为心不在焉的敷衍可能反而刺激了客人的生气。

3、问题本身达到一样：无论客人的生气是怎样表示的，其关键在于问题的解决,

复述客人的问题，将问题达到一样。

4、马上致歉：明确问题后应立刻致歉，即使在问题的归属上还不是很明确，须

要进一步认定责任的担当者时，也要首先向客人表示歉意。但要留意，决不行让

客人误会我们已完全承认是自己的错误。

5、表示同感的技巧：一般而言，分歧是纠纷的源泉，而看法一样的状况下很少

会争吵，假如处理埋怨的服务员能擅长表达自己的同感，必能以诚意换回对方的

谅解。

六、对失误进行补救的技巧：

1、诚意诚意向客人致歉平静客人的不满心情，承认错误和缺点。

2.表示补救的诚意，征求客人对补救的要求，尽力去满足客人合理的要求。

3、代替用另外一种产品、服务方式或另一种方案或更换另一位服务人员代替原

来的状态，取得补救的效果。

4、供应确定的实惠或附加服务给不满足的客人以好处，使客人消退不满。

5、必要时，由主管负责人出面进行协商以表示更高层次对补救的关注。

6、马上改正错误，让客人感到我们改正缺点的决心，使客人变更看法。

7、在补救措施方面，要更胜一筹的对客人表示关切。

第三节客人的类型与服务

餐饮服务中会遇到各种各样的客人，探讨和驾驭其不同的就餐心理，因人而

异，实行不同的服务举措，可使不同客人对服务都感到满足，进而产生愉悦感，