《旅行社经营与管理》期末考试试卷及答案二

PAGE第-PAGE4-页，共4页《旅行社经营与管理》测试卷二题号一二三四五六总分分数姓名：学号：班级：一、名词解释（每小题3分，共15分）姓名：学号：班级：1.旅行社客户管理管理2.撇油定价策略3.旅游接待服务的标准化4.全包价旅游5.组团社二、判断题（每小题1分，共10分。认为对的打√，错的打×）国际旅行社产生的背景依托于城市化进程的加速、经济收入的增长、闲暇时间的增加、交通基础设施的改善。（）成立旅行社时要求有不少于20万元的注册资本。（）旅游吸引物是指一切能够吸引旅游者前往参观游览的各种自然资源及人文资源，它是构成旅行社产品的基本要素，也是旅行社产品的核心内容。（）专营性销售渠道策略的优点是能有效调动中间商的积极性,利益、信誉的捆绑式利害关系便于旅行社对中间商的控制。（）旅行社计调“五定”指的是：定房、定票、定车、定导游、定餐。（）旅游团队一般分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队三种类型。（）空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游仍按照原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接属于责任事故。（）中小型旅行社可以通过加盟大型旅行社电子商务平台开展业务。（）旅游线路是旅行社产品最典型的表现形式。（）游客患重病在医院抢救时导游、人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。（）三、选择题（每题2分，合计20分）1.电子商务对旅行社最大的冲击是（）A、新型OTA的出现B、传统旅行社的业务将基本被代替C、市场格局的变化D、传统旅行社的角色将发生变化2.旅行社产品的生产与消费的同步进行，其实也就是它的（）。A、不可转移性B、不可储存性C、不可分离性D、易受影响性3.新产品刚上市时，需求弹性较小，旅游者对产品价格的反应不敏感，竞争对手也较少，这种情况下最适宜采取哪种定价策略？（）A、撇油定价策略B、渗透定价策略C、满意定价策略D、声望定价策略4.旅行社采购工作非常重要，在采购时应遵循的有以下哪项原则。（）A、日期保证B、速度保证C、质量保证D、形状保证5.旅行社的主要接待人员不包括（）。A、地陪导游B、全陪导游C、旅游销售人员D、领队6.如果导游人员错接了本旅行社另一位导游人员应接的旅游团，经旅行社领导同意后，不再交换旅游团，但必须（）。A、向游客做出说明B、与另一导游交换接待计划C、向游客诚挚道歉D、与另一导游人员相互介绍游客情况7.（）是一种从事旅游产品生产、组织、宣传和推销旅行团业务的的旅行社组织。A、旅游批发商B、旅游经营商C、旅游代理商D、旅游零售商8.下列不属于我国旅行社性质的是（）。A、以营利为目的B、从事旅游业务C、为旅游者安排向导业务D、经济属性9.单位产品价格=单位产品成本×(1+利润率)，这是哪种定价方法的计算公式？（）。A、目标利润定价法B、边际贡献定价法C、成本加成定价法D、认知价值定价法10.计调人员在安排发团计划时，对汽车团应落实()等内容。A．车辆品牌、驾驶员B．有无空调、多少座C．驾驶员、行车里程D．行车里程、租车价格四、简答题（每题5分，共25分）1、旅行社产品开发的原则有哪些？2、影响旅行社产品价格的因素主要有哪些？3、旅行社交通服务的采购步骤是怎样的？4、国内旅游团队接待业务有哪些特点？5、简述旅行社客户关系的维护方法？五、案例分析题（20分）案例一：旅游者签证被拒旅游合同解除，还需缴费？赵女士母女2人在某旅行社处报名参加2015年5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元，及参团所需的个人资料，并表明须母女同行，合同约定：“如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。”经过面试后，5月23日旅行社告知签证已办。5月25日下午17时30分，旅行社工作人员突然电话告知赵女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人，赵女士认为扣除费用过高。双方因就合同解除的退款事宜无法达成一致而发生纠纷。思考：赵女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金？旅行社所提出的扣除费用是否过高？案例二某旅行社接待了一个20多人的入境旅游团队，为了安排游客品尝当地风味菜,该社安排旅游团在市中心的一家餐厅就餐。该旅游团的游客被安排在大厅里就餐。由于该餐馆在当地的名气很大，因此就餐的客人很多。外宾游客就坐后，服务员端上了茶水和饮料，以及精美的菜肴。

菜肴十分可口，服务员的服务也很热情周到。餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。精彩场面不时引起就餐客人的喝彩声。有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。另外有少数国内游客就餐时吸烟，袅袅烟雾不时飘到该入境团的餐桌上。旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开这家餐馆。

其中有些游客抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。思考：该旅游团客人对旅行社服务不满的原因是什么？针对入境游客的特点，旅行社该如何做好接待工作？

六、论述题（10分）1.你认为旅行社承包责任制有哪些不足之处?测试卷（二）答案名词解释（15分）旅行社客户管理管理：旅行社客户关系管理是指旅行社管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。撇油定价策略：撇油定价策略，又称取脂定价策略或者髙价策略。是指新产品投放市场时，将产品的价格定得很高，力图在较短时间里将开发这种产品的投资全部收回，并获得高额利润的定价策略。旅游接待服务的标准化：接待服务的标准化是指接待人员按照《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法规中的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。全包价旅游：全包价旅游是指旅游者将涉及旅游行程中的一切相关的服务项目费用统包起来预付给旅行社，由旅行社全面落实行程中的一切相关服务项目。组团社：全称为组团旅行社，指客源地的旅行社，它通过各种招揽方式形成本地旅游团队或零散客，向游客提供符合其需求的旅游产品，就旅行中的有关事项与游客协商后签订旅游合同，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅游活动，并监督约束地接待社的接待活动，从而保障整个旅游活动顺利进行。判断题（10分）√×√√√√×√√√选择题（20分）BCACCBADCB简答题（25分）1.旅行社产品开发的原则有哪些？答案：旅行社产品开发的原则有市场导向原则、突出特色原则、布局合理原则、内容丰富原则、经济效益原则。2.影响旅行社产品价格的因素主要有哪些？答案：影响旅行社产品价格的因素主要有：1.成本与利润；2.供求关系；3.需求弹性；4.经济环境。3.旅行社交通服务的采购步骤是怎样的？答案：旅行社交通服务采购步骤是：（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。（2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：提前预订票的时间限制，订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)，改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)等。（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：机／车票报账单、机／车票定(或订)金报账单、机／车票变更／取消报账单等。（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷一些表单，其中包括：飞机票预订单、火车票预订单、汽车(票)预订单、机／车票变更／取消通知单等。（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明确取票手续和报账程序。4.国内旅游团队接待业务有哪些特点？答案：计划性强、协调工作多、准备时间短、日程变化小、消费水平差别大、讲解难度小。5.简述旅行社客户关系的维护方法？答案：（1）关注客户流失率，并采取措施降低流失率；（2）维护客户关系，提高旅行社与客户的关系质量；（3）通过具体的行动接触、亲近客户。案例分析题（20分）案例一：旅游者签证被拒旅游合同解除，还需缴费？答案提示：上述案例中纠纷围绕两点，其一，赵女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金？针对该问题，律师明确表示：不能全额退，因为尽管并非赵女士母女主动提出解除合同，但是签证被拒并非旅行社原因造成，无论签证是否成功，签证费用均应当由客人承担，其他费用视具体案情做处理。事实上，签证被拒是实务中常见的情形，签证被拒往往导致合同无法履行而解除。那么，因签证被拒致合同解除，责任由谁承担呢？简而言之，组团社有过错，组团社承担；组团社无过错，旅游者承担。其二，旅行社所提出的扣除费用是否过高？律师认为“过高”。根据本案的实际情况来看，旅行社提出扣除的费用为三项：1、签证费，可以扣除，因为签证被拒旅行社不存在过错；2、机票费，应当根据机票的预订以及退订可能性等实际情况进行综合判断；3、综合业务损失费。旅行社只能扣除必要的费用，应当列举具体项目的支出或者根据合同约定扣除，而综合业务损失费往往是旅行社在没有损失凭据的情况下用以扣除团费的名目，不应当得到支持。案例二答案提示：该地接旅行社在接待时没有充分了解这些入境团客人的风俗及生活习惯，并且组团社与地接社之间没有进行信息沟通。案例中，游客虽体验到比较优质的服务产品，服务态度让人感到满意，但这些游客的习俗与国内游客有些差异，从而影响了整体的体验，没有愉悦的体验，让这些入境客人感到不满。对于入境游客，旅行社在接待时首先应该查清楚客源国的风俗习惯，了解客人的喜好和禁忌，然后再有针对性的进行旅游产品的采购工作。论述题（10分）你认为旅行社承包责任制有哪些不足之处?答案提示：第一，承包者多为了获取最大利润，承包者会企业的形象和信誉而不顾，不惜采取一切手段包括降低服务质量、克扣游客各