物业公司上墙制度

物业公司上墙制度一、公司简介[物业公司名称]成立于[成立年份]，是一家专业从事物业管理服务的综合性企业。公司秉持"客户至上、服务第一"的宗旨，致力于为各类物业项目提供高品质、全方位的物业服务。经过多年的发展，公司已拥有一支经验丰富、专业素质高的管理团队和服务队伍，服务范围涵盖住宅、商业、写字楼等多种类型物业，在业内树立了良好的口碑。二、服务理念（一）客户至上始终将客户的需求放在首位，全心全意为客户提供优质、高效、贴心的服务。尊重客户的意见和建议，不断改进服务质量，以满足客户日益增长的需求。（二）服务第一把服务作为公司发展的核心竞争力，强化服务意识，规范服务流程，提高服务水平。注重细节，追求卓越，为客户创造舒适、便捷、安全的生活和工作环境。三、人员行为规范（一）员工仪容仪表规范1.着装要求工作时间必须穿着统一的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应按规定佩戴工牌，工牌正面应清晰显示员工姓名、部门、工号等信息。2.仪容要求头发应梳理整齐，保持清洁，男士不留长发、胡须，女士长发应束起或盘起。面容应保持整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。3.仪态要求站立时应挺胸收腹，双手自然下垂，保持良好的站姿。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹，不得勾肩搭背。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得趴在桌上或椅背上。（二）员工语言规范1.礼貌用语使用"您好""请""谢谢""对不起""再见"等礼貌用语，做到语言文明、亲切、自然。与客户交流时，应主动打招呼，不得视而不见或故意回避。2.语气语调语气应平和、诚恳，不得生硬、傲慢或不耐烦。语调应适中，不得过高或过低，避免给客户造成压迫感或不尊重感。3.语言表达表达应清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。回答客户问题时，应耐心细致，不得推诿、敷衍或含糊其辞。（三）员工行为规范1.遵守纪律遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏或做与工作无关的事情。2.服务态度对待客户应热情、主动、周到，不得冷漠、生硬或刁难客户。积极响应客户的需求，及时为客户解决问题，不得拖延或推诿。3.团队协作树立团队意识，积极配合同事工作，不得互相推诿、扯皮或拆台。加强沟通与交流，共同提高工作效率和服务质量。4.廉洁自律严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受客户的礼品、礼金、宴请或其他不正当利益。不得利用职务之便谋取私利，不得从事与公司业务相竞争的活动。四、岗位职责（一）项目经理岗位职责1.全面负责物业管理项目的日常管理工作，确保各项工作顺利开展。2.制定和完善项目管理制度、工作流程和服务标准，并监督执行。3.组织实施项目年度工作计划和预算，合理控制成本，确保项目经济效益。4.负责与业主、业委会、社区等相关部门的沟通协调，及时处理业主投诉和建议，维护良好的客户关系。5.加强团队建设，提高员工素质和业务能力，激励员工积极性和主动性。6.定期对项目进行检查和评估，及时发现问题并采取有效措施加以解决，不断提升项目管理水平。7.负责项目的安全管理工作，确保小区治安、消防等安全防范措施落实到位。8.完成公司领导交办的其他工作任务。（二）客服主管岗位职责1.负责客服团队的日常管理工作，制定客服工作计划并组织实施。2.组织客服人员开展客户接待、咨询、投诉处理等工作，确保客户满意度。3.定期对客户投诉进行分析总结，提出改进措施和建议，不断优化服务流程。4.负责与业主、业委会的沟通协调，及时传达业主意见和建议，反馈公司处理结果。5.组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的互动和联系。6.收集客户信息，建立客户档案，定期进行客户回访，了解客户需求和意见。7.协助项目经理做好其他相关工作。（三）客服专员岗位职责1.负责客户接待工作，热情、礼貌地为客户提供咨询、解答疑问。2.及时处理客户投诉和建议，记录详细信息，按照规定流程进行跟踪和反馈。3.协助客服主管做好客户档案的建立和管理工作。4.负责各类通知、公告的发布和传达工作。5.接听客户电话，及时回复客户咨询和需求，确保客户问题得到妥善解决。6.参与社区文化活动的组织和实施。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（四）工程主管岗位职责1.负责工程维修团队的日常管理工作，制定工程维修工作计划并组织实施。2.组织工程人员开展物业设施设备的维修、保养、巡检等工作，确保设施设备正常运行。3.审核工程维修费用预算，控制维修成本，确保维修工作经济合理。4.负责制定和完善设施设备管理制度、操作规程和应急预案。5.组织工程人员进行技术培训和考核，提高工程人员业务水平和技能。6.协调与其他部门的工作关系，及时处理设施设备故障和突发事件。7.定期对设施设备进行评估和更新改造，提高设施设备的使用寿命和性能。8.完成公司领导交办的其他工作任务。（五）工程维修员岗位职责1.负责物业区域内各类设施设备的维修、保养工作，确保设施设备正常运行。2.按照维修计划和操作规程，及时处理设施设备故障和损坏问题。3.定期对设施设备进行巡检，做好巡检记录，发现问题及时上报并处理。4.负责维修工具和材料的领用、保管和维护工作。5.协助做好设施设备的更新改造和升级工作。6.参与制定设施设备的应急预案，并在突发事件发生时积极参与救援和抢修工作。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（六）秩序维护主管岗位职责1.负责秩序维护团队的日常管理工作，制定秩序维护工作计划并组织实施。2.组织秩序维护人员开展小区治安巡逻、门禁管理、车辆管理等工作，确保小区安全。3.制定和完善秩序维护管理制度、工作流程和应急预案。4.组织秩序维护人员进行军事训练和业务培训，提高秩序维护人员素质和业务能力。5.负责与辖区派出所等相关部门的沟通协调，及时处理各类治安事件。6.定期对秩序维护工作进行检查和评估，发现问题及时整改，不断提升秩序维护工作水平。7.完成公司领导交办的其他工作任务。（七）秩序维护员岗位职责1.负责小区门岗的值班工作，严格执行门禁制度，对进出人员、车辆进行登记和检查。2.开展小区治安巡逻工作，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。3.协助做好车辆停放管理工作，引导车辆有序停放，确保交通畅通。4.负责小区内消防设施设备的巡查工作，确保消防设施设备完好有效。5.对小区内的可疑人员和物品进行盘查和监控，维护小区安全秩序。6.积极配合其他部门工作，完成上级领导交办的其他任务。（八）保洁主管岗位职责1.负责保洁团队的日常管理工作，制定保洁工作计划并组织实施。2.组织保洁人员开展物业区域内的环境卫生清扫、消毒、清运等工作，确保环境整洁。3.制定和完善保洁质量标准和考核制度，定期对保洁工作进行检查和评估。4.负责保洁工具和清洁用品的采购、保管和发放工作。5.组织保洁人员进行业务培训，提高保洁人员的工作技能和服务水平。6.协调与其他部门的工作关系，及时处理保洁工作中出现的问题。7.完成公司领导交办的其他工作任务。（九）保洁员岗位职责1.负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫工作，包括楼道、电梯、楼梯间、走廊、大厅等。2.定期对公共区域进行消毒，预防疾病传播。3.负责垃圾的收集、清运工作，确保垃圾日产日清。4.维护公共区域的环境卫生设施设备，如垃圾桶、清洁工具等。5.及时清理和处理物业区域内的小广告、杂物等。6.协助做好大型活动和重要节日期间的环境卫生保障工作。7.完成上级领导交办的其他工作任务。五、服务流程（一）客户接待流程1.客户来访客服人员在前台接待客户，主动起身迎接，微笑问候客户。请客户就座，询问客户需求，并记录客户信息。2.问题解答针对客户提出的问题，客服人员耐心倾听，准确理解客户需求。根据相关规定和实际情况，为客户提供详细、准确的解答和建议。3.处理反馈对于能够当场解决的问题，立即给予客户答复和处理。对于无法当场解决的问题，告知客户处理流程和预计解决时间，并填写客户问题处理单。将客户问题及时转交给相关部门或人员进行处理，并跟踪处理进度。处理结果出来后，及时反馈给客户，确保客户知晓处理情况。4.客户回访在问题处理完成后的[X]个工作日内，对客户进行回访。了解客户对处理结果的满意度，收集客户意见和建议。对客户回访情况进行记录和分析，不断改进服务质量。（二）客户投诉处理流程1.投诉受理客服人员接到客户投诉后，应热情接待，认真倾听客户投诉内容，并详细记录。对客户投诉表示歉意，安抚客户情绪，让客户感受到公司对投诉的重视。2.问题核实将客户投诉问题及时转交给相关部门或人员进行核实。相关部门或人员在接到投诉后，应尽快对问题进行调查核实，了解事情真相。3.处理反馈根据问题核实情况，制定具体的处理方案，并及时反馈给客户。按照处理方案对客户投诉问题进行处理，确保问题得到妥善解决。处理结果出来后，及时反馈给客户，征求客户意见，确认客户是否满意。4.投诉跟踪客服人员对客户投诉处理情况进行跟踪，确保处理结果得到有效执行。对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，收集客户反馈意见。对客户投诉处理过程进行总结分析，找出存在的问题和不足，提出改进措施和建议，避免类似投诉再次发生。（三）工程维修服务流程1.维修申请业主或物业使用人发现设施设备故障或需要维修时，可通过电话、上门等方式向客服中心提出维修申请。客服人员接到维修申请后，详细记录维修内容、地点、申请人等信息，并填写维修工单。2.工单派发客服人员将维修工单及时派发给工程维修部门。工程维修部门接到维修工单后，安排维修人员前往现场查看。3.现场勘查维修人员到达现场后，对设施设备故障进行勘查，确定维修方案和所需材料。如维修所需材料超出库存，维修人员应及时向工程主管汇报，申请采购。4.维修实施维修人员根据维修方案进行维修作业，确保维修质量和安全。在维修过程中，如需暂停使用设施设备，应提前告知业主或物业使用人，并做好解释工作。5.维修验收维修完成后，维修人员应进行自检，确保维修质量符合要求。邀请业主或物业使用人对维修结果进行验收，验收合格后，业主或物业使用人在维修工单上签字确认。6.维修记录维修人员将维修情况详细记录在维修工单上，包括维修时间、维修内容、维修人员、使用材料等信息。维修工单由工程维修部门存档，作为设施设备维修档案的重要资料。（四）秩序维护服务流程1.门岗值班秩序维护员按时到岗，做好门岗值班准备工作。对进出人员、车辆进行严格登记和检查，核实身份和证件，严禁无关人员和车辆进入小区。对携带大件物品出门的人员进行核实和登记，确保物品来源合法。2.巡逻工作按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，保持警惕，注意观察小区内的治安情况。发现异常情况及时报告，并采取相应措施进行处理，如盘查可疑人员、制止违法行为等。做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。3.车辆管理引导车辆有序进入小区，指挥车辆停放在指定位置。对进出小区的车辆进行检查，确保车辆外观无损坏，记录车辆进出时间。加强对小区内停车位的管理，严禁车辆乱停乱放，影响交通秩序。4.突发事件处理接到突发事件报告后，秩序维护员应迅速赶赴现场。根据事件性质和严重程度，采取相应的应急措施，如疏散人员、保护现场、协助警方调查等。及时向上级领导报告事件处理情况，配合相关部门做好后续工作。（五）保洁服务流程1.公共区域清扫保洁员按照规定的时间和路线，对物业区域内的公共区域进行清扫，包括楼道、电梯、楼梯间、走廊、大厅等。清扫地面垃圾、杂物，擦拭门窗、扶手、栏杆等公共设施，保持公共区域整洁卫生。2.垃圾收集清运定时收集小区内各楼层的垃圾桶，将垃圾运至指定的垃圾堆放点。确保垃圾日产日清，垃圾堆放点无垃圾外溢现象。定期对垃圾堆放点进行消毒和清理，防止异味和蚊虫滋生。3.特殊区域清洁根据实际情况，定期对物业区域内的特殊区域进行清洁，如地下车库、天台、消防通道等。对特殊区域的地面、墙面、设施设备等进行全面清洁和消毒，确保环境整洁卫生。4.消毒杀菌按照规定的时间和频率，对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播。重点对电梯按钮、扶手、门把手等易接触部位进行消毒，确保消毒效果。5.清洁工具及用品管理保洁员负责清洁工具和用品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