公关礼仪知识培训讲义

公关礼仪知识主讲：严烽提纲一、个人礼仪

二、办公礼仪

三、交际礼仪

礼仪定义：礼：由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，大家共同遵守的礼节。仪：指人的容貌、举止。礼仪——就是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪的基本原则：

一、敬人；二、自律；三、适度；四、真诚。礼类仪的别一之个人礼仪(一)仪表

1、卫生：2、服饰：男士着装：女士着装：3、化妆：女性化妆注意事项商务场合着装规范——六不准过分杂乱；过分鲜艳；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。男士穿西装如何穿应遵循以下原则：“三色原则、三一定律、三大禁忌”三色原则：男士在商务场合着西装时西装整体颜色最多不可超过3种颜色，男士着西装应注重“颜色、面料、款式”的搭配三一定律：男士身上有三个部位的颜色必须一致（一般为黑色）：鞋子、腰带、公文包三大禁忌：西装左袖口商标未拆；穿尼龙面料的袜子且袜子颜色要与皮鞋颜色不协调；领带的颜色与衬衫颜色不相衬。领带和西装的几种穿法及注意事项领带有时尚的打法：不随意对他人的领带打法进行评论以免让人笑话无知，如：领带节下方示出一个沟，释为“男人的酒窝”并非错误的打法长袖衬衫打领带时只适合在室内穿着，穿短袖衬衫打领带分两种情况：一种意为休闲装，另一种是公司的工装打领带一般不带领带夹，除非是：VIP客户、穿制服的人（警察、税务人员等），男士西装如果是单排扣则西装最下方的扣子一般不扣，蓝色西装是标准的上班装正装与休闲装有一定的区别，主要表现在色彩、款式、面料上的区别，休闲装在这三项上不做规定性要求，搭配较自由首饰配带：首饰配带的原则是：“符合身份，以少为佳”。女士配带首饰的注意事项：商务礼仪中女士不宜配带的首饰有两大类1）珠宝首饰（珠宝显示身份高贵，有炫耀的意思）2）展示性别魅力的首饰；（胸针、脚链等）说明：配带首饰两件或两件以上的标准是：同质同色，如果不能保证同质但一定要是同色。女士着装：在商务场合女士应着职业装—裙装，女士着装时五不准：1）黑色皮裙不能穿；2）着裙装不能光腿；3）不穿破露的袜子；4）鞋袜不能不配套；（忌穿凉鞋穿袜子等）5）严禁出现“三节腿”的现象，即是袜子短于裙子的下摆露出一节腿（恶性分割！）女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）

1）化妆要自然，达到妆成有却无的效果；

2）美化；

3）要避人，不能当众表演

(二)言谈

十字用语(二)言谈

私人问题五不问1、不问收入；2、不问年纪；3、不问婚否；4、不问健康；5、不问个人经历(二)言谈

商务交往六不谈1、不非议国家和政府（职业道德）；2、不涉及国家秘密和行业秘密；3、不对交往对象的内部事务发表言论；4、不在背后议论领导、同事、同行；5、不谈论格调不高的问题（小道消息等）；6、不涉及私人问题（关心过度是一种伤害）(二)言谈

文明交谈（受欢迎的几个话题）向对方请教他擅长的问题，因此要事先对对方有一定了解格调要高雅，话题要适合群众（如：公共、安全话题、哲学、电影、建筑等）轻松愉快的话题（如：风味小吃、娱乐节目、电影电视、体育比赛、流行时尚）聊天（即聊天气情况）(三)举止

1、坐：2、立：3、行：【模拟演练】礼类仪的别二之办公礼仪(一)接待礼仪

1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、文明十字：3、热情三到：眼到、口到、意到(二)电话礼仪1、电话前的准备2、接听电话3、结束电话在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌而微笑地接打电话，吐字要清楚，语音要适中，不要忘记电话应对中的呼应，并养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯，重要内容要复诵确认。接听和拨打私人电话不得超过三分钟，尽量安排在非办公时间处理私人事务。打电话前的准备

1、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；

2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；

3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

正式拨打电话

1、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是xx”

2、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；

3、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求“效率”，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

接听电话

1、铃响不过3声，微笑而礼貌地说：“你好！**部**（指姓名）”

2、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复述一遍，以避免遗漏或有偏差。

3、确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系的人员或电话。

4、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。

5、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们×××部的×先生（小姐）来接电话，您稍等。”

6、有时领导或者同事不在，接电话人应婉转地询问：“需要留话吗？”或“我能否告诉我们领导（我的同事）是谁给他打电话？”这样对方会把姓名和打电话的理由告诉你。

7、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，您打错了。”

8、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。

9、电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。

【模拟演练】(三)引见礼仪

1、敲门2、介绍礼仪【模拟演练】(四)乘车行路1、乘车：——座位选择2、引领：——平路——楼梯——电梯

(五)会议礼仪

1、主席台座位安排：2、与会礼仪：礼类仪的别三之交际礼仪(一)见面礼仪1、握手礼——握手须知：伸手的前后顺序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主为先，送客客为先。握手忌讳点：1、不用左手；2、握手时不戴墨镜；3、握手时不戴帽子；4、不带手套；5、初次与异性会面，不用双手握手2、鞠躬礼3、致意礼致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意、点头致意等形式来表达友善之意。

【模拟演练】(二)递物与接物

1、递接名片：2、递接笔、剪刀等尖锐物品【模拟演练】(二)宴请礼仪

1、宴会分为两种：正式宴会（计划性）和便宴（临时性）。2、餐饮礼仪——和客人一起就餐三不准——其它相关常识宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。

1、赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。

2、在宴请排位时，客人要听从主人的安排。

3、入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴、细嚼、慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。

4、当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。

5、饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。

(三)舞会礼仪

参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，待学会后再进舞池。

一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近；万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。

（四）拜访礼仪

1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：

(1)自报家门(姓名、单位、职务)。

(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。

(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。

(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。

2、拜访中的举止礼仪：

(1)要守时守约。

(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。

(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称"谢谢"，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。

(4)跟主人谈话，语言要客气。

(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示："打扰"之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说："请留步"。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意："再见"。

商务礼仪3A原则（也叫布吉尼原则）：

1）Accept（接受对方）：是指要宽以待人，主要有3不准：不能打断对方、不要轻易补充对方、不要随意更正对方

2）Appreciate（欣赏对方）：善于发现对方的优点；善于使用尊称（如：行政职称：李处长；技术职称：陈律师、教授；泛尊称：刘小姐、先生）；记住对方，让其感受到被受重视

3）Admire（赞美）：实事求是，适应对方（夸对方要夸到点）

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