知识管理（刁丽琳）课件 01知识与知识管理总论学习资料

知识管理KnowledgeManagement课程信息教材：廖开际主编.知识管理原理与应用（第2版）.清华大学出版社（2010年）教师：刁丽琳第一章知识与知识管理总论目录为什么需要知识管理？知识管理的起源和发展知识的概念和分类知识管理的概念知识管理的目的和目标为什么需要知识管理？知更鸟的故事在20世纪初的英国，送货上门的瓶装牛奶是没有瓶盖的，于是山雀和红嘴知更鸟学会了从瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“绝技”。为了解决这个问题，牛奶分销商采用了铝盖密封的办法。20年后，大约有100万只左右的山雀学会了如何刺穿瓶盖吸食奶油，而红嘴知更鸟却没有学会这个本事。当然，偶尔也会有某只红嘴知更鸟发现刺穿瓶盖的方法，但是它的发现却不会在红嘴知更鸟群传播。为什么会有这样两种截然不同的结果呢？原来山雀是一种好交际的鸟类，它们每年都会以8~10只为一群，一起进行长达二、三个月的长途迁徙，鸟群之间有时会相互交流，成员也在不断地变换。相比而言，红嘴知更鸟则是一种固守自己领地的封闭型鸟类，一只雄性的知更鸟会排除自己领地上的所有其他同类，红嘴知更鸟间很少交流，仅有的少量交流也常常是对抗性和充满敌意的。对于企业而言，有些组织很像好“交际”的山雀，能够打破时间、层级、部门、外部以及地理上的不同界限，使好的点子、方法得到有效的传播，每个部门、员工都成为企业的创意者。而有些企业则不同，不同的部门和员工习惯于固守领地，这样就逐渐演变为红嘴知更鸟般的自我封闭者。知更鸟的故事知识管理能够让企业成为“山雀”，而不是红嘴知更鸟信息超载vs.信息饥渴信息超载信息饥渴99%的信息是毫无意义、不可理解的“在信息社会里，不加控制和未经组织的信息将不再是资源，而是敌人。”

------J.奈斯比特.《大趋势》我们需要的不再是数据，信息，而是知识。我们的知识困惑缺乏足够的知识有知识但遗忘了都存在电脑里，用的时候找不到分不清哪些是知识，哪些是无用信息有知识但不知如何去用还有……知识需要管理起来您有什么体会？知识创造价值11为什么要知识管理?

TOM：碰到一个难题，没有人能够解决这个问题！JACK：我曾经解决过这个问题，但忘了上次如何解决？TOM：企业里有人能够解决，但我不知道是谁！TOM：JACK能解决这个问题，但他不在！JACK：我是解决过这个问题，也记得上次是怎么解决的，但是我不想告诉你！没有知识积累没有知识导航知识依赖于个人没有知识分享没有知识记忆12惠普为什么要知识管理?

“如果惠普能够知道自己所知道的，那么惠普的业绩水平将是现在的三倍”

——惠普公司青岛啤酒为什么要知识管理？知识管理能够为企业和员工个人带来什么？决策层关注点：企业发展的问题：如何实现可复制的扩张？高速且稳健？内部掌控的问题：如何实现可透视的管理？透明且规范？提升执行力？组织智商的问题：如何实现“可盘点”的知识资产？能积累、不流失？……高层决策业务部门关注点：部门协作的问题：如何解决设计、销售、生产脱节的问题？知识共享的问题：如何实现知识共享和信息交流？避免重复性工作？人才建设的问题：如何“可持续”提升团队产能（高能力＋高激情）？……中层管理基层员工关注点：能力提升的问题：如何快速上手和成长、提升个人能力？工作效率的问题：如何高效获取信息和资源、处理办公事务？自我展现的问题：如何找到合适的岗位全身心投入，享受工作成就和快乐？……基层员工个人能力－－组织能力个人产能－－组织产能自我展现－－组织共享知识管理的起源和发展人类知识活动的发展阶段文献管理农业经济纸质文献手工方式图书档案馆技术管理工业经济数据计算机MIS和OA系统信息管理信息经济信息资源技术/经济/人文信息总监知识管理知识经济知识资源人文/组织/技术知识总监背景对象措施象征企业管理发展进程

——从资金流、物流到知识流知识管理概念的提出知识管理概念的提出知识管理的起源知识管理的发展历程知识的概念和分类数据、信息和知识数据、信息和知识数据、信息、知识和智慧信息、知识和智慧的关系知识的定义

知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，他为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于知者的头脑，并为知者所用。 ——达文波特（Davenport）和普鲁萨克（Prusak）信息和知识的比较信息知识经过处理的数据可用于行动的信息只提供事实有助于预测未来形势或行为清楚、明晰、简单和结构化混乱、模糊，部分未被结构化易于以书面方式表达

部分直觉的，很难交流或用语言表达通过数据关联和计算获得从经验、成功、失败和学习中产生存在于数据库、书籍、手册和文件形式存储存在于所有者大脑中信息系统可以很好地处理还需要非正式渠道交流理解大量数据涵义的关键资源

智能决策、预测、设计、规划、诊断、分析、评估和直觉的关键资源数据、信息、知识与智慧的增值与阶层性客观事实与对象的记录汇整、筛选、分类、计算増值后的资料，对使用者有意义、有改变使用者认知的潜力分析推理抽象化诠释关系连接数据増值増值有行动力可马上运用的一些模式、法则、程序能睿智及有效地整合、选择与利用各种不同知识的内隐能力直觉、领悟信念价值观知识智慧増值信息数据、信息、知识与智慧的价值与隐性及获取的困难程度价值隐性及获取的困难程度数据信息知识智慧知识的分类基于知识可呈现程度显性知识、隐性知识基于知识存储单位个人知识、组织知识基于知识使用角度事实知识、原理知识、技能知识、人力知识老中医的故事老中医的故事老中医的故事老中医的故事老中医的故事老中医的故事老中医的故事老中医的故事显性知识vs.隐性知识显性知识vs.隐性知识显性知识vs.隐性知识显性知识vs.隐性知识隐性与显性知识的光谱示意图隐性知识创意、联想音乐作曲、艺术、绘画CEO市场景气的预测与判断知识武功秘笈的知识游泳的技能项目的经验教训的知识內科医生诊断的经验知识知识管理教科书的知识ISO的程序知识PC安裝手冊显性知识个人知识/组织知识:蚂蚁的故事世界上最杰出的建筑实际上都出自于动物，比如像蜜蜂的蜂巢和蚂蚁的蚁窝。蚂蚁天生就是建筑大师，它们能建造出让人类称奇的居所，那圆型的门拱就像计算机里的三维图形。但这里的蚂蚁指的是一个数量级的群体，而不包括个体，甚至是一小群蚂蚁。生物科学家曾做过这样一个实验：将一小群工蚁放到一个适合筑窝的地方，出于本能，这些小蚂蚁会立刻动手建筑蚁穴。但当蚂蚁的数量小于一定级别的时候，这些忙忙碌碌的蚂蚁只会建造半个门拱，它们会反复建筑许多半个门拱，就是建不起一个完整的门。如果不断地增加蚂蚁的数量，在达到一定数量级别的时候，那些乱哄哄的蚂蚁突然好像得到了完整的建筑图纸，一下子变得有序起来，不一会，一个完整的蚁门就会完成。个人知识通过共享和交流可以成为组织知识员工个人知识vs.组织知识员工个人知识是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等等,属于员工可以带走的东西。例如，某奶粉生产企业的一位员工拥有一项有关奶粉配方的专利技术，这属于个人知识。组织知识是内含于组织实体系统中的知识，是文化的知识和运作的知识例如，假如上述员工十分慷慨，愿意在组织内公开这项专利，企业依照该技术制订了新的奶粉配方，那么该员工的个人知识就转化成了组织知识，即企业标准的奶粉配方。如果其他员工从公司新的奶粉配方中学习到了新技术，组织知识则又转化成了其他员工的个人知识。基于知识使用角度的分类事实知识（know-what）指关于事实的知识，如中国面积有多大、计算机由什么组成、水的温度是多少等等。原理知识（know-why）指关于科学原理和自然规律的知识，如发动机的工作原理、光学镜的成像原因等。技能知识（know-how）指做事的技巧和能力，如企业的管理人员进行商业决策需要有判断能力，销售人员推销产品需要有沟通技巧，生产工人进行零件加工需要有操作技能。人际知识（know-who）包括谁知道什么、谁知道如何做什么的信息以及特殊社会关系的形成。基于知识使用角度的分类知识管理的概念知识管理的故事古希腊时期，有一座城堡里关着一群小矮人。他们受到诅咒，找不到任何人可以求助，没有粮食和水，感到越来越绝望。小矮人们没有想到，这是神灵对他们的考验，关于团结、智慧、知识、合作的考验。神灵希望经过这次考验，小矮人们能悟出以下道理：信息不代表知识；分享、沟涌与行动是将知识转化为成果的关键；知识通过有效的管理，最终将变成生产力。小矮人中的阿基米德收到守护神雅典娜的托梦。她说，这个城堡里，除了他们房间以外的其它25个房间中，有1个房间有一些蜂蜜和水，够他们维持一段时间；而另外24个房间里有石头，其中有240个玫瑰红的灵石，收集到这240块灵石，并把它们排成一个圈的形状，咒语就会解除。知识管理的故事（续）第二天，阿基米德把这个梦告诉了其他六个人，其中四个人都不相信，只有爱丽丝和苏格拉底愿意和他一起去努力。开始时，爱丽丝想先去找些木柴生火取暖和照明；苏格拉底想先去找那个有食物的房间；而阿基米德想快点把240块灵石找齐，好快点让咒语解除；三个人无法统一意见，于是决定各找各的，但几天下来，三个人都没有成果，被其他四个人取笑。但是三个人没有放弃，失败让他们意识到应该团结起来。他们决定，先找火种，再找吃的，最后大家一起找灵石。这是个灵验的方法，三个人很快在左边第二个房间里找到了大量的蜂蜜和水。 【结论一】一个共同而明确的目标，对于任何团队来说都非常重要。知识管理的故事（续）他们狼吞虎咽了一番，并带了许多分给特洛伊等其他4人。这四人开始后悔自己的愚蠢，并主动要求要和阿基米德他们一同寻找灵石，解除可恨的咒语。小矮人们从这件事中，发现了一个道理：

【结论二】知识不过是一种工具，只有通过人与人之间沟通、互补，才能发挥它的全部能量。为了提高效率，阿基米德决定把七个人兵分两路：原来三个人，继续从左边找，而特洛伊等四人则从右边找。但问题很快就出来了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本没有任何的方向感，城堡对于他们来说象个迷宫。阿基米德果断地重新分配，爱丽丝和苏格拉底各带一人，用自己的诀窍和经验指导他们慢慢地熟悉城堡。知识管理的故事（续） 【结论三】经验也是一种生产力，通过在团体中的共享，可以产生意想不到的效果。当然，事情并不如想象中那么顺利，先是苏格拉底和特洛伊那组，他们总是嫌其他两个组太慢；后来，当过花农的梅丽莎发现，大家找来的石头里大部分都不是玫瑰红的；最后由于地形不熟，大家经常日复一日地在同一个房间里找灵石。大家的信心又开始慢慢丧失。小矮人们都没有注意到一个问题： 【结论四】阻力来自于不信任和非正常干扰。阿基米德非常着急。这天傍晚，他把7个人都召集在一起，商量办法。可是交流会刚开始，大家都开始相互指责。知识管理的故事（续）经过交流，大家才发现，原来他们有些人可能找准房间很快，但可能在房间里找到的石头都错的；而那些找得非常准的人，往往又速度太慢。其实，这个道理非常简单： 【结论五】具有专业素质的人才很关键。于是，在爱丽丝的提议下，大家决定每天开一次会，交流经验和窍门，然后，把很有用的经验都抄在能照到亮光的墙上，提醒大家，省得再去走弯路。 【结论六】将我们宝贵的经验与更多的伙伴们分享，我们才有可能最快地走出困境。在7个人的通力协作下，他们终于找齐了所有的240块灵石，但就在这时苏格拉底停止了呼吸，同时火种又突然灭了。知识管理的故事没有火种，就没有光线，大家也就根本没有办法把石头排成一个圈。六个小矮人费了半天的劲，还是无法生火——以前生火的事都是苏格拉底干的。阿基米德非常后悔当初没有向苏格拉底学习生火。他又悟出了一个道理： 【结论七】在一个团队里，不能让核心技术只掌握在一个人手里。

在神灵的眷顾下，最终，火还是被生起来了。小矮人们胜利了，胜利的法宝无疑就是： 【结论八】知识通过有效的管理，最终将变成生产力。知识管理的误区误区：知识管理是人工智能（挖掘/智能）误区：知识管理是IT应用（OA管理）误区：知识管理是流程管理误区：知识管理是学习型组织误区：知识管理重点是显性或历史知识误区：知识管理就是文档管理/档案管理观点1：知识管理是对信息的管理这个思路的人都有计算机和信息科学背景他们认为：知识隐藏在数据、信息之中，只要把数据、信息管理好，就等于管理好了知识【点评】显然他们强调了知识的载体，而忽略了知识本性。事实上，知识本体有它的特点和运行规律，并完全不同于数据和信息，因而也就肯定不同于数据和信息的管理观点2：知识管理是对人的管理这种思路的人都有哲学、心理学、社会学、人力资源管理方面的背景他们看来：知识都掌握在人的手里，知识也只是使人力资源更加优化的措施，把人管理好，把人力资源管理好就等于是知识管理【点评】他们强调知识拥有者只能是个体的人，而不能是集体的“人”，忽视了集体或企业掌握知识的重要性个体的人是在变化的，如果知识只掌握在个体人身上，随着个体人的流动，企业的知识是不稳定，甚至可能是要丧失的，所以知识管理不仅仅是让个体的人掌握知识，还要让组织掌握知识。观点3：知识是对人、组织和技术的管理知识管理目的——组织为了提高生存能力和竞争优势内容——建立支持各种知识管理活动的技术和组织体系对象——对存在于组织内外部的个人、群组或团体内的有价值的知识活动——进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等活动目标——确保组织成员能够随时、随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。观点3：知识是对人、组织和技术的管理知识管理要素（HOTP）人（Human）、组织（Organization）、技术（Technology)、流程（Process)组织知识管理的主要问题问题问题特征知识管理要解决的问题知识识别的失败组织无法明确了解内部存在哪些知识重复投资开发已存在的知识所产生的浪费知