高速铁路动车乘务实务课程标准

《高速铁路动车乘务实务》学习领域标准（高速铁路客运服务专业20XX级适用）一、前言1．学习领域性质本学习领域是高速铁路客运服务专业的专业核心学习领域，通过对本课程的学习与实践，了解高速铁路客运乘务工作的整体内容、作业流程和作业标准，掌握动车组内部设备设施的使用方法，掌握动车组列车客运业务，掌握动车组列车符合高速铁路客运乘务岗位群中售票员、客运员、列车员等职业岗位的用人要求，成为集生产、服务和管理技能于一身的技术技能型人才。2．学习领域设计思路高速铁路客运乘务是依据现场客运岗位的工作过程，工学结合、教学做一体化的思路设计的学习领域。设置了项目一高速铁路客运乘务人员职业素养项目二高速铁路动车组列车车内设备设施、项目二动车组列车客运业务、项目三高速铁路动车组列车客运业务、项目四动车组列车收入管理工作、项目五高速铁路客运乘务工作、项目六动车组列车客运服务工作等六个学习项目。通过该系列项目的学习，使学生掌握高铁客运乘务工作的作业流程、作业标准以及动车组客运乘务专业知识和专业技能。二、培养目标1．知识目标：（1）掌握CRH2、CRH3、380A型、中国标准动车组车门、车窗、乘务室的使用方法；（2）掌握CRH2、CRH3、CRH380A型、中国标准动车组旅客乘务信息系统等的使用方法；（3）掌握列车移动补票机的请领与使用要求；（4）掌握站车无线交互系统的功能；（5）掌握铁路运输收入的分类；（6）掌握票据的使用规定；（7）掌握列车补票作业；（8）掌握旅客在列车上要求越站的处理方法；（9）掌握旅客分乘的处理方法；（10）掌握客运记录的含义；（11）掌握客运记录的编制方法；（12）掌握列车长、列车员始发准备作业流程及标准；（13）掌握列车长、列车员开车后作业流程及标准；（14）掌握列车长、列车员运行中作业流程及标准；（15）掌握列车长、列车员中途停车作业流程及标准；（16）掌握列车长、列车员终到作业流程及标准；（17）掌握列车长、列车员接待礼仪程序和标准。2.能力目标：（1）能熟练使用CRH2、CRH3、CRH380A型、中国标准动车组车内基础设备；（2）能熟练使用CRH2、CRH3、CRH380A型、中国标准动车组车内服务设备；（3）能熟练进行移动补票机的操作；（4）能熟练使用站车无线交互系统；（5）能办理在列车上旅客补票作业；（6）能办理旅客在列车上要求越站、分乘的作业；（7）能编制客运记录；（8）能拍发列车电报；（9）能按照作业标准进行列车长、列车员始发准备作业；（10）能按照作业标准进行列车长、列车员开车后作业；（11）能按照作业标准进行列车长、列车员运行中和中途作业；（12）能按照作业标准进行列车长、列车员终到作业；（13）能按照作业标准和程序进行接待服务。3.素质目标：（1）培养学生遵章守纪、爱岗敬业的工作作风；（2）培养学生的安全意识、服务意识；（3）培养学生的沟通能力和团队协作精神。“高速铁路动车乘务实务”课程思政教学设计项目思政元素思政元素教学融入高速铁路客运乘务人员职业素养1.勤恳敬业2.廉洁奉公3.不徇私情1.讲解高速铁路客运乘务人员职业道德要求，增强中华文明传播力影响力。2.塑造职业形象，锻炼良好的心理素质和责任意识。3.树立“人民铁路为人民”的职业情操；做到服务人民、奉献祖国。高速铁路动车组列车车内设备设施1.创新精神2.积极向上的学习态度3.与时俱进、积极进取4.工匠精神1.通过高速铁路动车组设备设施图片展示，要坚持科技自立，踔厉奋发。2.引入复兴号动车组的发展过程及取得的成就，增强学生的民族自豪感和职业自豪感。3.“复兴号”智能动车组，是中国科技创新的重大成果，培养学生科技报国的爱国情怀。高速铁路动车组列车客运业务1.乐于奉献2.信息化管理意识3.严谨、认真、细致地工作态度1.练习站车交互系统操作，要不断努力钻研、开拓创新，提升服务技能。2.讲解客运记录和拍发电报的案例，培养认真严谨的工作态度。3.引入服务工单流转案例，努力做到以真学实干服务旅客。动车组列车收入管理工作1.严于律己2.严谨求实3.诚实守信4.遵章守纪1.通过学习动车组列车车票实名制查验，要弘扬中华传统美德，弘扬诚信文化。2.讲解动车组列车移动补票案例，培养高度的工作责任心。3.练习动车组列车相关收入报表的填记，养成一丝不苟的工作作风。高速铁路客运乘务工作1.恪尽职守2.吃苦耐劳3.团队合作精神1.运用科学合理的方法精准做好乘务计划工作。2.卧铺动车组列车乘务工作时无法保证休息且值乘工作繁重，要树立爱岗敬业、吃苦耐劳的精神才能完成工作任务。3.通过学习“复兴号”智能动车组乘务作业，要自信自强、守正创新，踔厉奋发、勇毅前行。4.讲解高铁快件运输组织，深刻领会铁路人的“工匠精神”，做到以人为本，贴近旅客生活需求。动车组列车客运服务工作1.服务意识2.责任重于泰山3.社会责任意识1.讲解“复兴号”服务标准，明确铁路运输产品需要不断推陈出新，创新服务内涵，提升服务理念。2.引入为重点旅客服务优秀案例，锻炼良好的心理素质、责任意识及应变能力，在新时代的赛道上奋勇争先。3.引入旅客遗失品找寻归还服务案例，具有社会责任感和社会参与意识。三、学习领域的描述本学习项目通过20个学习任务，学习动车组列车车内设备设施、动车组列车客运业务、动车组列车客运乘务工作以及动车组列车班组管理四大项目。通过各项目的学习，学生能够了解各类高铁车型、能够操作动车组列车服务设施和安全设施；正确使用列车移动补票机、站车无限交互系统；能够编写铁路客运记录和拍发电报；能够正确执行动车组非正常情况应急处置预案；能够进行铁路运输收入管理、列车票务处理、动车组列车客运乘务工作、动车组列车班组管理，使学生牢固树立铁路安全意识和服务意识，并培养学生团队协作能力和语言沟通能力。项目一高速铁路客运乘务人员职业素养任务1高速铁路客运乘务人员职业素养任务2高速铁路客运乘务人员职业形象项目二高速铁路动车组列车车内设备设施任务1和谐号动车组列车车内设备设施任务2复兴号动车组列车车内设备设施任务3复兴号智能动车组列车车内设备设施项目三高速铁路动车组列车客运业务任务1铁路客运站车无线交互系统的应用任务2动车组列车客运记录的编制任务3动车组列车铁路电报的拍发项目四动车组列车收入管理工作任务1动车组列车电子客票查验工作任务2动车组列车电子化补票任务3动车组列车收入管理项目五高速铁路客运乘务工作任务1动车组列车客运乘务计划任务2动车组列车客运乘务作业管理任务3复兴号智能动车组列车客运乘务作业任务4动车组卧铺列车客运乘务作业任务5高速铁路快件运输项目六动车组列车客运服务工作任务1复兴号动车组列车服务备品定置标准任务2动车组列车旅客遗失物品处理工作任务3动车组列车重点旅客服务任务4复兴号动车组列车静音车厢服务四、学习项目设计学习项目学习任务名称学习任务说明学习场地要求学习方法建议学时项目一高速铁路客运乘务人员职业素养高速铁路客运乘务人员职业素养多媒体教室小组讨论法演练法4高速铁路客运乘务人员职业形象多媒体教室小组讨论法演练法4项目二高速铁路动车组列车车内设备设施2.1和谐号动车组列车车内设备设施能操作CRH1型、CRH2型、CRH3型、CRH380型、CRH5型动车组服务设备、安全设备，认识基础设备。多媒体教室小组讨论法演练法42.2复兴号动车组列车车内设备设施能操作复兴号动车组服务设备、安全设备，认识基础设备。认知CR系列动车组的编号。多媒体教室小组讨论法演练法42.3复兴号智能动车组列车车内设备设施能操作复兴号智能动车组服务设备、智能设施、安全设备，认识基础设备。多媒体教室小组讨论法演练法4高速铁路动车组列车客运业务3.1铁路客运站车无线交互系统的应用熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。熟练使用客运功能快捷键。多媒体教室小组讨论法演练法8动车组列车客运记录的编制能够根据情况正确编制客运记录，掌握列车电子客运记录电子化相关要求多媒体教室小组讨论法演练法8动车组列车铁路电报的拍发理解铁路电报的等级，能够根据情况正确拍发电报。多媒体教室小组讨论法演练法4项目四动车组列车收入管理工作动车组列车电子客票查验工作理解铁路电子客票优势，掌握铁路电子客票有效身份证件，能够正确进行动车组列车电子客票查验工作。多媒体教室小组讨论法演练法8动车组列车电子化补票熟练使用移动补票机完成相应作业，能够正确处理各种列车票务问题。多媒体教室小组讨论法演练法8动车组列车收入管理能够正确的进行列车运输收入进款管理，正确填制相关票据。多媒体教室小组讨论法演练法4项目五高速铁路客运乘务工作动车组列车客运乘务计划能够按照动车组列车乘务计划出乘，理解动车组列车客运乘务制度，能够计算乘务工时。多媒体教室小组讨论法演练法2动车组列车客运乘务作业管理按要求核对“客运乘务相关备品设备及证件”，检查和使用随身配置备品，检查动车组列车保洁员乘务作业。多媒体教室小组讨论法演练法6复兴号智能动车组列车客运乘务作业能够按标准完成复兴号智能动车组二等座、一等座、商务座的出乘准备作业、出乘作业、途中作业、退乘作业组织工作。正确使用智能设施。多媒体教室小组讨论法演练法6动车组卧铺列车客运乘务作业能够按标准完成卧铺动车组列车出乘准备作业、出乘作业、途中作业、夜间作业、退乘作业组织工作。掌握各种情况的对讲机用语多媒体教室小组讨论法演练法4高速铁路快件运输正确办理速铁路快件运输发送作业、途中作业、到站作业，正确检修高铁快运集装件装载。多媒体教室小组讨论法演练法2动车组列车客运服务工作复兴号动车组列车服务备品定置标准CR400BF-GZ型动车组列车服务备品定位放置，认知CR200J型复兴号动车组列车设备设施，CR200J型复兴号动车组列车服务备品定位放置。多媒体教室小组讨论法演练法4动车组列车旅客遗失物品处理工作根据旅客要求查找旅客遗失物品，正确编制遗失物品客运记录，做好旅客遗失物品站车交接工作。多媒体教室小组讨论法演练法2动车组列车重点旅客服务正确查询重点旅客服务工单，为各种动车组列车重点旅客服务，做好特殊重点旅客站车交接工作。能够按标准完成列车长接待服务，能够按标准完成乘务员接待服务，多媒体教室小组讨论法演练法4复兴号动车组列车静音车厢服务安置静音车厢备品，盯控静音车厢广播，列车长静音车厢巡视作业。多媒体教室小组讨论法演练法2机动4总计学时96五、学习项目详表动车组列车车内设备设施总学时：14CRH1型动车组车内设备设施学时：4学习目标：1.熟练使用CRH1型动车组车内基础设备2.熟练使用CRH1型动车组车内服务设备3.熟练使用CRH1型动车组车内安全设备主要内容：1.CRH1型动车组车门2.CRH1型动车组车窗3.CRH1型动车组座椅4.CRH1型动车组乘务室5.CRH1型动车组照明6.CRH1型动车组卫生系统7.CRH1型动车组乘客信息系统和影音系统教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握CRH1的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.CRH1型动车组车门2.CRH1型动车组车窗3.CRH1型动车组座椅4.CRH1型动车组乘务室5.CRH1型动车组照明6.CRH1型动车组卫生系统7.CRH1型动车组乘客信息系统和影音系统讲授法学生自主进行14检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 2动车组列车车内设备设施总学时：14CRH2型动车组车内设备设施学时：2学习目标：1.熟练使用CRH2型动车组车内基础设备2.熟练使用CRH2型动车组车内服务设备和安全设备3.熟练使用CRH2型长编组卧车动车组车内设备设施主要内容：1.CRH2型动车组车门2.CRH2型动车组车窗3.CRH2型动车组座椅4.CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室5.CRH2型动车组备品室、大件行李存放处、垃圾箱6.CRH2型动车组旅客信息系统7.CRH2型长编组卧车动车组车内主要设备及其布置情况教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握CRH2的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.CRH2型动车组车门2.CRH2型动车组车窗3.CRH2型动车组座椅4.CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室5.CRH2型动车组备品室、大件行李存放处、垃圾箱6.CRH2型动车组旅客信息系统7.CRH2型长编组卧车动车组车内主要设备及其布置情况讲授法学生自主进行0.54检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 0.5动车组列车车内设备设施总学时：14CRH3型动车组车内设备设施学时：2学习目标：1.熟练使用CRH3型动车组车内基础设备2.熟练使用CRH3型动车组车内服务设备和安全设备主要内容：1.CRH3型动车组车门2.CRH3型动车组座椅3.CRH3型动车组车窗4.CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室5.CRH3型动车组PIS广播通信装置6.CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握CRH3的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.CRH3型动车组车门2.CRH3型动车组座椅3.CRH3型动车组车窗4.CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室5.CRH3型动车组PIS广播通信装置6.CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台讲授法学生自主进行0.54检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 0.5动车组列车车内设备设施总学时：14CRH380型动车组车内设备设施学时：2学习目标：1.熟练使用CRH380A型动车组车内基础设备2.熟练使用CRH380A型动车组车内服务设备和安全设备3.熟练使用CRH380B型动车组车内基础设备4.熟练使用CRH380B型动车组车内服务设备和安全设备主要内容：1.CRH380A型动车组观光区和VIP包间布置2.CRH380A型动车组客室座椅和VIP座椅3.CRH380A型动车组旅客行李存放处4.CRH380A型动车组服务室设备5.CRH380A型动车组旅客信息系统6.CRH380A型动车组影视系统7.CRH380A型动车组给水卫生系统8.CRH380B型动车组观光区、包间布置和半包间方案9.CRH380B型动车组客室布置10.CRH380B型动车组座椅11.CRH380B型动车组饮水装置12.CRH380B型动车组给水卫生装置13.CRH380B型动车组旅客信息系统教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握CRH380的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.CRH380A型动车组观光区和VIP包间布置2.CRH380A型动车组客室座椅和VIP座椅3.CRH380A型动车组旅客行李存放处4.CRH380A型动车组服务室设备5.CRH380A型动车组旅客信息系统6.CRH380A型动车组影视系统7.CRH380A型动车组给水卫生系统8.CRH380B型动车组观光区、包间布置和半包间方案9.CRH380B型动车组客室布置10.CRH380B型动车组座椅11.CRH380B型动车组饮水装置12.CRH380B型动车组给水卫生装置13.CRH380B型动车组旅客信息系统讲授法学生自主进行0.54检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 0.5动车组列车车内设备设施总学时：14CRH5型动车组车内设备设施学时：2学习目标：1.熟练使用CRH5型动车组车内基础设备2.熟练使用CRH5型动车组车内服务设备和安全设备主要内容：1.CRH5型动车组车门2.CRH5型动车组站台补偿器3.CRH5型动车组照明灯、阅读灯及电源插座4.CRH5型动车组监控室、综合控制箱5.CRH5型动车组座椅和车窗6.CRH5型动车组卫生间7.CRH5型动车组乘客信息系统教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握CRH5的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.CRH5型动车组车门2.CRH5型动车组站台补偿器3.CRH5型动车组照明灯、阅读灯及电源插座4.CRH5型动车组监控室、综合控制箱5.CRH5型动车组座椅和车窗6.CRH5型动车组卫生间7.CRH5型动车组乘客信息系统讲授法学生自主进行0.54检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 0.5动车组列车车内设备设施总学时：14中国标准动车组学时：2学习目标：1.熟悉中国标准动车组的车内环境2.掌握中国标准动车组的特点主要内容：1.了解中国标准动车组的研制过程2.了解中国标准动车组主要参数教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握中国标准动车组的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.中国标准动车组的研制过程2.中国标准动车组主要参数讲授法学生自主进行0.54检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 0.5总学时：16列车移动补票机与站车无线交互系统使用学时：4学习目标：1.熟练使用移动补票机完成相应作业2.熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业主要内容：1.了解列车移动补票机中的补票类型2.掌握列车移动补票机的操作步骤3.掌握列车移动补票机的请领与使用要求4.掌握站车无线交互系统的功能5.掌握站车无线交互系统的基本操作教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握列车移动补票机与站车无线交互系统使用的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.列车移动补票机中的补票类型2.列车移动补票机的操作步骤3.列车移动补票机的请领与使用要求4.站车无线交互系统的功能5.站车无线交互系统的基本操作讲授法学生自主进行24检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 1总学时：16铁路运输收入管理和列车票务处理学时：8学习目标：1.能够正确进行列车运输收入管理2.能够处理列车票务问题主要内容：1.铁路运输收入的分类2.票据的使用规定3.运输费用的核收与结算4.运输收入事故的分类与处理5.列车补票作业6.旅客在列车上要求越站的处理方法7.列车办理变更的处理方法8.乘车不符的处理方法9.误售、误购车票和误乘的处理方法10.车票丢失的处理方法11.旅客分乘的处理方法教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握铁路运输收入管理和列车票务处理的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法12计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法13实施1.铁路运输收入的分类2.票据的使用规定3.运输费用的核收与结算4.运输收入事故的分类与处理5.列车补票作业6.客在列车上要求越站的处理方法7.列车办理变更的处理方法8.乘车不符的处理方法9.误售、误购车票和误乘的处理方法10.车票丢失的处理方法11.旅客分乘的处理方法讲授法学生自主进行24检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 4总学时：16编制客运记录、拍发电报学时：4学习目标：1.能够根据情况编制客运记录2.能够根据情况拍发电报主要内容：1.客运记录的含义2.客运记录的编制原则3.客运记录的编制范围4.客运记录的编制方法5.铁路电报含义和分级6.列车电报拍发权限7.列车电报拍发范围教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握编制客运记录、拍发电报的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.客运记录的含义2.客运记录的编制原则3.客运记录的编制范围4.客运记录的编制方法5.铁路电报含义和分级6.列车电报拍发权限7.列车电报拍发范围讲授法学生自主进行24检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 1动车组列车客运乘务工作总学时：24动车组始发乘务作业学时：6学习目标：1.能够按标准完成列车长的始发乘务作业2.能够按标准完成客运乘务员的始发乘务作业主要内容：1.动车组列车设备设施要求2.动车组列车服务备品要求3.动车组列车出库车容卫生标准4.乘务人员仪容着装要求5.趟计划内容6.列车长始发准备作业流程及标准7.列车长开车后作业流程及标准8.客运乘务员始发准备作业流程及标准9.客运乘务员开车后作业流程及标准教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握动车组始发乘务作业的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法12计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法13实施1.动车组列车设备设施要求2.动车组列车服务备品要求3.动车组列车出库车容卫生标准4.乘务人员仪容着装要求5.趟计划内容6.列车长始发准备作业流程及标准7.列车长开车后作业流程及标准8.客运乘务员始发准备作业流程及标准9.客运乘务员开车后作业流程及标准讲授法学生自主进行24检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 2动车组列车客运乘务工作总学时：24动车组途中乘务作业学时：6学习目标：1.能够按标准完成列车长的始发乘务作业2.能够按标准完成客运乘务员的始发乘务作业主要内容：1.动车组列车车门管理制度2.运行中列车长作业流程及标准3.中途停车列车长作业流程及标准4.运行中客运乘务员作业流程及标准5.中途停车客运乘务员作业流程及标准教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握动车组途中乘务作业的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法12计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法13实施1.动车组列车车门管理制度2.运行中列车长作业流程及标准3.中途停车列车长作业流程及标准4.中途客运乘务员作业流程及标准5.中途停车客运乘务员作业流程及标准讲授法学生自主进行24检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 2动车组列车客运乘务工作总学时：24动车组终到乘务作业学时：8学习目标：1.能够按标准完成列车长的终到乘务作业2.能够按标准完成客运乘务员的终到乘务作业主要内容：1.终到车容卫生标准2.到站立即折返车容卫生标准3.终到前列车长作业流程及标准4.终到后列车长作业流程及标准5.退乘阶段列车长作业内容6.终到前客运乘务员作业流程及标准7.终到后客运乘务员作业流程及标准8.退乘阶段客运乘务员作业内容教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握动车组终到乘务作业的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法12计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法13实施1.终到车容卫生标准2.到站立即折返车容卫生标准3.终到前列车长作业流程及标准4.终到后列车长作业流程及标准5.退乘阶段列车长作业内容6.终到前客运乘务员作业流程及标准7.终到后客运乘务员作业流程及标准8.退乘阶段客运乘务员作业内容讲授法学生自主进行24检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 4动车组列车客运乘务工作总学时：24动车组列车接待服务学时：4学习目标：1.能够按标准完成列车长接待服务2.能够按标准完成乘务员接待服务主要内容：1.接待服务用品准备2.接待服务人员准备3.接待服务卫生准备4.列车长接待礼仪程序和标准5.乘务员接待礼仪程序和标准教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握动车组列车接待服务的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.接待服务用品准备2.接待服务人员准备3.接待服务卫生准备4.列车长接待礼仪程序和标准5.乘务员接待礼仪程序和标准讲授法学生自主进行14检查与评估学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，教师对学生工作过程进行检查。教师与学生共同对学生的工作结果进行评价：（1）自评：学生对本项目的整个实施过程进行评价（2）互评：以小组为单位，分别对其他组的工作结果进行评价和建议（3〉教师评价：教师对互评结果进行评价指出每个小组成员的优点，并提出改进建议讲解法口试法讨论法 2总学时：8动车组列车班组管理学时：4学习目标：1.能对动车乘务班组管理有初步的认识；2.能建立学习型乘务组；3.能建立自控型乘务组。主要内容：1.动车乘务组班组管理的意义；2.动车乘务组班组建设的类型；3.动车乘务组班组建设的方法和技巧教学材料使用工具学生应具备的知识与能力教师知识与能力要求备注学生任务单、指导作业文件、评价表多媒体课件文件理解能力计算能力熟练掌握动车组列车班组管理的相关知识，具备讲授与指导的能力步骤工作过程教学方法建议学时l资讯发放“学生任务单"下发项目任务书，描述项目学习目标；交代项目任务；学生在教师的指导下，学生结合项目独立完成练习题，小组判断对错。讲授法引导文法小组讨论法0.52计划与决策学生按“学生任务单"的要求和其他文件，以小组为单位，进行讨论，教师对各小组进行指导，最后学生独立完成任务单所规定的相关项目小组讨论法0.53实施1.动车乘务组班组管理的意义；2.动车乘务组班组建设的类型；3.动车乘务组班组建设的方法和技巧讲授法学生自主进行14检查与评估学生分组对所做工作过